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百貨管理范文1
[關(guān)鍵詞]傳統(tǒng)百貨業(yè) 客戶關(guān)系管理 信息技術(shù)
[中圖分類號]F274 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2016）06-0045-01
一、傳統(tǒng)百貨業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
很多傳統(tǒng)百貨業(yè)企業(yè)內(nèi)部員工不能清楚地認識到在競爭激烈的現(xiàn)代社會，客戶資源是非常寶貴的，導致其對客戶的服務理念、服務態(tài)度跟不上發(fā)展的需要。公司所有策略的制定還停留在閉門造車階段，不能主動地聽取客戶的心聲，不能把客戶的需求作為所有工作的出發(fā)點。
二、傳統(tǒng)百貨業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性
（一）社會競爭的加劇迫使企業(yè)進一步重視客戶資源的寶貴性
在當今買方市場的大背景下，面對日益激烈的競爭，如何獲得并維持競爭優(yōu)勢成為企業(yè)賴以生存與發(fā)展的重要基礎(chǔ)。很多學者和企業(yè)都認為：企業(yè)競爭優(yōu)勢和核心競爭力不是以往的物資資源，而更多體現(xiàn)的是管理、技術(shù)、客戶等這些無形資源，尤其是客戶資源對企業(yè)的重要意義非比尋常，是企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶是企業(yè)生存的理由，而保留客戶是企業(yè)持續(xù)不斷發(fā)展的動力源泉。如何獲得并維系與客戶長久、高質(zhì)量的關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重中之重。
（二）企業(yè)發(fā)展存在的各種難題急需對客戶關(guān)系實施管理
因為市場的不斷變化，企業(yè)在其目前的制度體系和業(yè)務流程的運轉(zhuǎn)中出現(xiàn)了很多難以解決的問題。例如，銷售人員不能跟蹤眾多復雜和銷售周期較長的客戶，工作效率低下；在大量銷售工作中，經(jīng)常出現(xiàn)人為的錯誤，出錯率較高；企業(yè)內(nèi)部各部門之間客戶信息交流困難或?qū)蛻舴湛趶讲灰恢拢讳N售人員離職導致客戶資源缺失等。由于在企業(yè)的日常運作中出現(xiàn)了以上各種問題，導致企業(yè)發(fā)展遇到瓶頸，企業(yè)必須從思想意識和行動上重視客戶關(guān)系的管理。
（三）信息技術(shù)為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提供了保障
隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的管理方式和核心競爭力對信息化的依賴程度逐漸加大，為了能夠使信息化在企業(yè)的運作中發(fā)揮重要作用，企業(yè)要對組織架構(gòu)以及工作流程等進行重組。在企業(yè)不斷實現(xiàn)信息化的情況下，企業(yè)可以把以客戶為中心的理念全面貫穿于企業(yè)，對客戶活動進行全面管理，例如，對客戶的各項信息和活動進行完備的收集、跟蹤、分析等。近年來，數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)職能、知識發(fā)展等技術(shù)的不斷發(fā)展，使收集、整理、分析、加工以及利用客戶信息的效率和質(zhì)量得到了極大地提高，信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成為企業(yè)發(fā)展新的商業(yè)手段和重要工具，其應用的層次也在不斷提高，從早先的簡單辦公事務處理逐漸發(fā)展到在線分析與決策支持等，使企業(yè)實現(xiàn)高效、精準的CRM成為可能。
三、傳統(tǒng)百貨業(yè)實施客戶關(guān)系管理的策略
（一）加強員工對客戶關(guān)系管理重要性的認識
傳統(tǒng)百貨業(yè)員工的經(jīng)營服務理念較為落后，使員工從思想深處意識到客戶關(guān)系管理重要性對企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展以及增強企業(yè)競爭力起著舉足輕重的作用。企業(yè)要把一切以客戶為中心的理念貫穿到整個經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中，加強對客戶需求以及消費行為的分析，能夠站在客戶的角度為其提供針對性的貼心服務，不斷維系、發(fā)展與客戶的友好關(guān)系，并與其建立長期的伙伴關(guān)系。
（二）建立并高效利用客戶檔案
所謂“客戶檔案”是一個有效的銷售工具，建立客戶檔案就是在了解客戶情況的基礎(chǔ)上，將客戶的各項資料科學地加以記錄、保存、分析、整理、應用，借以鞏固與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造銷售機會，提升銷售業(yè)績。傳統(tǒng)百貨業(yè)在信息化的指引下，利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立客戶檔案。員工可以第一時間把收集到的客戶基本資料、財務資料以及行為資料詳盡地記錄在數(shù)據(jù)庫中，同時利用網(wǎng)絡資源共享以及數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢使企業(yè)內(nèi)部不同部門共享客戶寶貴的資源，進而為后期給客戶提供針對打下基礎(chǔ)。此外，為了高效準確應用客戶檔案，企業(yè)要重視對客戶檔案的及時更新。
（三）善于利用連鎖效應捕捉客戶需求
連鎖效應，即通過分析顧客的當前消費行為來推斷該顧客的其他消費需求，在提高本企業(yè)產(chǎn)品銷量的同時可以提高顧客的滿意度。往往顧客對一些商品的需求不是很明顯，可以通過對顧客購買行為的分析來判斷出其對某種產(chǎn)品的需求。連鎖反應可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多潛在的銷售機會，可以幫助企業(yè)提高銷售業(yè)績，大大提升企業(yè)的經(jīng)營效益。
（四）加強售后客戶關(guān)系的維護與發(fā)展
從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變，使得企業(yè)“以生產(chǎn)者為中心”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡睦砟睢Ｔ谛畔⒓夹g(shù)飛速發(fā)展的當前情勢下，產(chǎn)品不斷更新，新產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重，于是單純地依靠產(chǎn)品本身以及產(chǎn)品賣出去就萬事大吉的做事方式勢必會使企業(yè)被淘汰。企業(yè)在吸引顧客購買產(chǎn)品完成一筆交易后，要注重售后與客戶關(guān)系的維持與發(fā)展，不僅要把顧客培養(yǎng)成老顧客，使顧客進行多次、大批量的購買，而且要把顧客培養(yǎng)成滿意的客戶以及忠誠的客戶。
【參考文獻】
[1]趙玉忠.電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理[J].技術(shù)經(jīng)濟與管理研究，2006（04）：64.
百貨管理范文2
年，對于百聯(lián)東方廣場，對于我個人都是一個具有重要意義的一年。這一年里，經(jīng)歷了籌備和開業(yè)運作兩個階段，我和其他班子成員一起，在上級領(lǐng)導的全力支持和幫助下，帶領(lǐng)全體員工始終堅持“遇強更強、誠信致遠”的百聯(lián)精神，通過不懈努力，終于見證了這個精品Mall的誕生。應該說，市百聯(lián)東方商廈的誕生，使百聯(lián)集團在拓展全國市場的戰(zhàn)略目標上又邁開了堅實的一步。下面，我就年度擔任百聯(lián)東方商廈有限公司總經(jīng)理一職時的工作情況作一個簡單的匯報，請各級領(lǐng)導和同仁審議及指正。
一、認真履行職責，扎實開展工作
自年9月受命以來，我就以高度的責任心、務實的精神全身心投入到項目的籌建中。一來到市，就和其他班子成員一起馬不停蹄地開始進行市場調(diào)研，構(gòu)思項目的經(jīng)營思路和方向。新項目的籌備可謂困難重重：項目規(guī)模體態(tài)大，工程建設(shè)復雜，地段較偏；市地處內(nèi)地，采購中心鞭長莫及，導致項目招商難度較大；異地觀念文化的差異及項目遺留的諸如動拆遷、商鋪回租等棘手問題接踵而至，在這種情況下，我和其他班子成員一起，想方設(shè)法尋求解決的最佳途徑，必勝的信念和共同的目標是我們強有力的支撐。為確保試營業(yè)如期進行，我和其他班子成員一樣，放棄節(jié)假日休息，長期駐守市，不分晝夜奮戰(zhàn)在一線，抓進度，保質(zhì)量，身先士卒，帶領(lǐng)骨干員工一道克服惡劣環(huán)鏡，團結(jié)一致，有序推動各項籌備工作的進程。在上級領(lǐng)導的大力支持下，全體同仁眾志成城，百聯(lián)東方廣場終于在年9月16日震憾開幕。并以其檔次最高、環(huán)境最好的良好形象獲得了各大媒體、市民的高度肯定和評價，不僅填補了長沙真正意義上“高檔”購物中心的空白，也在市民心中形成了良好的口碑。
二、統(tǒng)籌兼顧，有序推進項目進程
新項目的籌建千頭萬緒，在全面熟悉項目的情況下，我和其他班子成員經(jīng)常協(xié)調(diào)溝通，抓重點、抓關(guān)鍵、有計劃、有步聚地推進各項工作進程。
1、完善經(jīng)營規(guī)劃
經(jīng)營規(guī)劃的準確與否是項目成功的關(guān)鍵，對項目未來的發(fā)展方向起著決定性的作用。本項目的規(guī)模較大、經(jīng)營定位較高，前期的規(guī)劃布局十分重要。我們在認真吸取外地開店成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，通過對當?shù)厥袌錾钊氲恼{(diào)研及對競爭對手和不同業(yè)態(tài)的分析比較，多方汲取行家的意見和建議，大膽提出把最初考慮的“純百貨”業(yè)態(tài)調(diào)整為“購物中心”業(yè)態(tài)，同時對每一個樓層的業(yè)態(tài)組合、品牌組合、細節(jié)處理都提出了一個完整的規(guī)劃。我和其他班子成員針對商場布局規(guī)劃進行了反復討論和論證，最終確定走中、高檔路線，以知名品牌為基礎(chǔ)，以功能設(shè)施為優(yōu)勢。將百聯(lián)東方廣場打造成湖南規(guī)模最大、檔次最高、場地最新、服務最優(yōu)、功能性配套最齊的現(xiàn)代都市時尚百貨作為我們長遠的發(fā)展方向。
2、項目工程建設(shè)
本次工程具有一定的特殊性，在嚴重缺少資金、長期拖欠款項的情況下要同時面對上海長沙兩地的兩個設(shè)計單位、八家主要施工單位、兩個監(jiān)理單位，管理的難度與協(xié)調(diào)的內(nèi)容遠遠超過常規(guī)的工程項目。為了保證項目的正常進行，我采用主動溝通、剛?cè)岵榷喾N手段，以大量的時間精力為代價，經(jīng)常在股份公司、施工單位、業(yè)主之間協(xié)調(diào)，保證工程款的到位，推進工程管理的正常開展，保證工程進度的到位。采取招標、比價等方式，通過業(yè)主和我公司雙方的相互牽制，監(jiān)控工程造價。同時我還經(jīng)常深入工地，檢查工程進度，控制工程質(zhì)量。
3、推進品牌招商
項目自招商以來，就先后在上海、長沙兩地舉辦了品牌招商會。我一直都非常重視，精心準備，去年11月和今年1月分別在長沙華天大酒店和上海新錦江飯店召開的供應商招商會，由于前期準備充分，在會上我們?nèi)嬲故玖隧椖績?yōu)勢和前景，獲得各大品牌供應商的一致認可。除了積極配合采購總部的招商外，還在長沙獨立自主開展招商工作，通過努力先后引進了如肯德基、尚食坊、元祖、振雄音像、蝴蝶·樹、夢潔等本地知名品牌。
4、打造管理團隊
在任何企業(yè)，人都是擺在第一位的。對于外派員工我采取“觀念整合、充分使用、嚴格管理”的方式合理安排工作崗位，以發(fā)揮各人所長。同時我也非常重視對當?shù)鼐奶暨x出來的主管進行培養(yǎng)，考慮到地區(qū)觀念及文化的差異，特意安排主管到上海接受培訓，以加快團隊的融合，加強對企業(yè)的忠誠度，提高凝聚力。共同的目標讓這些骨干力量很快融合在一起，形成了一股堅不可摧的力量。
百貨管理范文3
關(guān)鍵詞：輸變電管理所；人才激勵；員工隊伍；盤活人才策略；績效考核體系 文獻標識碼：A
中圖分類號：F241 文章編號：1009-2374（2016）28-0171-03 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.28.085
1 電白輸變電管理所員工隊伍的現(xiàn)狀與分析
1.1 電白輸變電管理所特點
1.1.1 電白輸電、變電運檢組是主網(wǎng)專業(yè)管理后成立的業(yè)務部門。電白輸電、變電運檢組是在2012年5月主網(wǎng)專業(yè)化管理后成立的業(yè)務部門，由原來的輸變電管理所分為2個業(yè)務部門：電白輸電運檢組和電白變電運檢組。輸電運檢組主要負責的是電白境內(nèi)所有輸電設(shè)備的巡視、維護、預試、檢修以及大修技改項目；變電運檢組主要負責的是電白境內(nèi)所有輸變電設(shè)備的巡視、維護、預試、定檢、檢修以及大修技改項目。
1.1.2 電白輸電、變電運檢組的業(yè)務直接由茂名輸電管理所、變電管理所負責。在主網(wǎng)專業(yè)化管理后，電白輸電、變電運檢組的業(yè)務主要由茂名輸電管理所、變電管理所直接負責，電白供電局不再負責業(yè)務方面的工作。電白輸電、變電運檢組行政、后勤等工作由電白供電局負責。
1.2 電白輸變電管理所員工隊伍分析
1.2.1 電白輸變電管理所員工隊伍的現(xiàn)狀。截至2015年7月，電白輸變電管理所共有員工106人，其中管理人員7人、變電檢修班9人、繼保自動化班7人、試驗班6人、水東巡維中心21人、宿車巡維中心21人、菠蘿園巡維中心14人、輸電線路一班11人、輸電線路二班10人。
1.2.2 崗位結(jié)構(gòu)。截止2015年7月，電白輸變電管理所共106人，按其崗位來分類，管理人員7人、專業(yè)班組人員43人、巡維中心人員56人，分別占員工人數(shù)的6.6%、41%、52.4%。
1.2.3 學歷結(jié)構(gòu)。電白輸變電管理所在職職工中，具有研究生及以上學歷的1人，大學本科學歷的11人，大專學歷的31人，中專及技校學歷的18人，高中以下學歷的45人。
1.2.4 專業(yè)技術(shù)結(jié)構(gòu)。電白輸變電管理所在職職工中，具有高級工程師資格0人，工程師資格的2人，助理工程師及技術(shù)員28人，無專業(yè)資格72人。
1.2.5 技能結(jié)構(gòu)。電白輸變電管理所在職職工中，具有技師及以上技能資格0人，高級工資格的30人，中級工資格的59人，初級工資格的7人，無技能資格的10人。
1.2.6 年齡結(jié)構(gòu)。電白輸變電管理所在職職工中，29歲以下的18人，30～39歲的2人，40～49歲的60人，50歲以上的26人（55歲以上的10人）。
1.3 電白輸變電管理所人才隊伍分析
總體分析，電白輸變電管理所人才隊伍的文化程度、專業(yè)技術(shù)、技能等級和年齡構(gòu)成比較不合理，研究生學歷、高級工程師、技師以上的高技能人才為零，71.69%的人沒有評專業(yè)技術(shù)職稱，55.66%的人為中級工，42.47%的人為高中以下學歷，年輕人偏少，40～49歲年齡段的員工占總?cè)藬?shù)的56.6%，尤其是30～39歲年齡段的員工僅為2人，年齡結(jié)構(gòu)配置不合理。從上述數(shù)據(jù)可以看出，電白輸變電管理所人才素質(zhì)處于較低水平，缺少高技能、高學歷人才，員工年齡結(jié)構(gòu)老化，因此要每年爭取5～7名新員工補充隊伍，并且在原有的基礎(chǔ)上制定適當?shù)娜瞬排囵B(yǎng)機制和發(fā)展戰(zhàn)略，以提高電白輸變電管理所員工的工作素養(yǎng)和工作能力。
2 電白輸變電管理所人才管理存在的問題
2.1 高層次人才不足，欠缺高技能員工，員工總體素質(zhì)亟待提高
在專業(yè)技術(shù)職稱方面，高級工程師為0人，工程師僅為2人，此兩項中高級職稱人員僅占員工總數(shù)的1.89%，并且有72人無專業(yè)技術(shù)職稱，占員工總數(shù)的71.69%。在技能方面，技師及高級技師為0人，高級工30人，占員工總數(shù)28.3%，中級工59人，占員工總數(shù)55.66%。由上述數(shù)據(jù)可以看出，部門中的高級技術(shù)人才非常欠缺，員工的技能水平整體處于中等偏下的水平，工作素質(zhì)和工作能力亟待提升。
2.2 培訓工作形式單一、效果不顯著，培訓設(shè)備、培訓場地還有待完善
2.2.1 培訓工作形式單一、效果不顯著。長期以來，我們的培訓工作開展的形式就是集中培訓，將培訓的員工集中在課室里，培訓的內(nèi)容多為理論性的文字，部分員工理解不夠透徹，難以消化這些理論性的培訓內(nèi)容，效果不顯著。
2.2.2 培訓設(shè)備、培訓場地還有待完善。培訓設(shè)備和培訓場地問題一直以來都是我們培訓工作開展的難點。由于一直以來我們都是采取集中培訓的方式，不注重實效，因此在培訓設(shè)備和場地方面一直不重視。設(shè)備和場地方面主要欠缺的是繼保、試驗、檢修人員的實操培訓設(shè)備和場地。
2.3 部分年齡大的員工不愿意提高自己技能水平，對培訓工作不以為然
隨著今年來對員工技能要求的提高，培訓工作也在逐步開展，但是部分年齡大的員工卻不愿意去學習新知識、新技能，認為自己年齡已經(jīng)到一定的程度了，學習新技能在理解方面已經(jīng)跟不上年輕人了，也沒有多大的上升空間，于是不愿意主動去學習，并且認為以前那么多年都這樣做的，現(xiàn)在用復雜的流程去做，沒有必要。
百貨管理范文4
目前，交互式電子白板正以全新的速度和姿態(tài)融入課堂教學信息化的過程之中。語文課堂教學正因電子白板的介入——以電子白板為載體的多種媒體共用，其課堂教學模式、課堂教學效率，在悄然煥發(fā)出全新的魅力。
一、電子白板為師生、生生互動拓寬了時空
電子白板糾正了以往教師是課件的操作者，而不是教學的引導者的偏頗。雖然教學是一種雙邊活動，但必須要凸顯學生是在教師指導下進行自主學習的主體地位，在電子白板沒有融入課堂之前，很長時間以來老師很大程度上在課堂上總是忙于課件操作、完成板書書寫等相關(guān)事務，捕捉到學生在課堂上流露出的注入表情等其他信息量非常有限，與學生形成互動交流的量也比較小，電子白板的使用解決了讓教師從繁瑣的操作中解放出來的難題。
由于“交互電子白板”技術(shù)平臺可以與電腦進行信息通訊——將電子白板連接到PC，投影機可將PC上的內(nèi)容投影到白板屏幕上后，用手指就可操作。教師在電子白板上書寫的內(nèi)容可在PC上同步顯示，自然地形成一個大屏幕、交互式的教學環(huán)境。教師在授課過程中可以隨意書寫、勾畫，對書寫內(nèi)容進行拖拽、放大、旋轉(zhuǎn)、擦除、遮罩等。就是讓學生操作時，也無須嚴格的專業(yè)訓練，易學易用，短短的幾十分鐘，學生就可掌握并熟練運用這種新穎的教學方式。這一強大的交互性功能為課堂上師生互動、生生互動和人機互動創(chuàng)造了條件，從根本上改變教師與學生在課堂上的行走方式——學生自主學習、合作學習、探究學習，老師的引導和指點沒有了隨意的“即興發(fā)揮”，取而代之的是多方位的展示：學生的積極參與、學生與學生之間、教師與學生之間的互動與協(xié)作。同時，互動過程中或結(jié)束后，教師可以隨時根據(jù)情況把自己上課需要的各種教學資源（包括文字、圖片、動畫或課件等）保存到交互電子白板的資源庫中，以備師生課堂上或?qū)黼S機調(diào)用。電子白板可以以呈現(xiàn)圖文、音頻、視頻相結(jié)合的資料的形式引導學生探究新知，更好地指導學生進行獨具個性的有效的學習思考和探究。課前課后，白板不再只屬于教師，同時也屬于學生，在沒有上課之前，學生自己早已開始了對知識的探究了，遠遠地超出了泛泛的自主預習這個層次了，更好地體現(xiàn)了交互、參與的新課程理念。
這種新的教學互動方式使得許多形象性較強的教學內(nèi)容一下子變得直觀、便捷、生動起來了。正因如此，新型的電子白板介入的語文課就顯得活力四溢，令師生精神亢奮，開辟出了與傳統(tǒng)課堂迥然不同的境界。課堂的容量增大了、節(jié)奏加快了，學生在多角度、全方位接受信息的同時，還可隨時可以參與到生生、師生互動中；其學習的自主性和積極性也增強了，達到了事半功倍的效果；教師在挖掘電子白板輔助教學的同時，實現(xiàn)課堂教學方式的變革和自身專業(yè)化成長的步伐也大大加快了。
二、電子白板讓課堂教學更加生動形象了
白板兼有集文字、聲音、圖片、影像于一體的共功能，相對于傳統(tǒng)的黑板教學，是一種新型教學手段，更有利于激起學生的學習興趣，自然地使學生變的愿學、樂學。首先，白板的視覺效果——色彩、照相、拉幕、隱藏、動畫等功能，極大地吸引了以學生的眼球，會給學生創(chuàng)設(shè)出一種情境，幫助學生更好地理解文章內(nèi)容和掌握知識。當課堂上遇到一些比較抽象的知識和概念時，老師可以通過電子白板為學生提供多種思考和解決問題的角度。其資源豐富的庫存及與互聯(lián)網(wǎng)連接功能，使學生在課堂上的語文學習變得十分方便、生動、有趣。其次，電子白板技術(shù)能使語文教學過程快速、動態(tài)地呈現(xiàn)出情景交融、形聲并茂、生動活潑的境界，為學生提供認知的感知材料，還可以在師生、生生回顧與交流中適時地再現(xiàn)情境，啟發(fā)學生對表象進行分析、綜合、概括，促使學生的思維向深層發(fā)展。第三，電子白板較為明顯地改變了師生原有的“教”與“學”的行走方式，便于學生通過實際操作達到自主學習的目的，有效的體會到學習的愉悅。這樣的課堂，學生從根本上改變了被動的接受知識的地位，課堂結(jié)構(gòu)也不再是“教師講，學生聽；教師演示，學生看；教師提問，學生回答”的單一形式了，取而代之的是學生真正成為了課堂的主人。
我國古代大教育家荀子提出“不聞不若聞之，聞之不若見之”他強調(diào)“聞見”是教學的基礎(chǔ)，而電子白板正好有效地給學生提供了各種動態(tài)“聞見”的基礎(chǔ)，有效地用電子白板將抽象化為具體，把難以理解的內(nèi)容或者對理解課文起重要作用的內(nèi)容通過圖、文、影視綜合等手段展現(xiàn)出來，其直觀的形象、生動的感官刺激，讓學生最大限度地在有限的時間里，全方位感知到更多的信息，激活了學生學習的內(nèi)因。
三、電子白板能多角度地激活學生的思維
百貨管理范文5
關(guān)鍵詞 經(jīng)支氣管鏡針吸活檢術(shù) 護理配合 護理對策
經(jīng)支氣管針吸術(shù)（TBNA），是應用一種特制的穿刺針，通過支氣管鏡的活檢通道進入氣道內(nèi)，然后穿透氣道壁，對氣管、支氣管腔外病變，如結(jié)節(jié)、腫塊、腫大的淋巴結(jié)，以及肺部的病灶等進行針刺吸引，獲取細胞或組織標本進行細胞學和病理學檢查的一種實用技術(shù)。隨著定位與操作方法的不斷完善，TBNA在臨床上得到了越來越廣泛的應用。它的開展使支氣管鏡的檢查范圍由單純評價氣道內(nèi)病灶，擴展至直接參與評價縱隔內(nèi)病灶，使其對肺癌的診斷和臨床分期發(fā)揮重要作用。然而相對于支氣管鏡的其他活檢方法，TBNA的操作主要是針對結(jié)構(gòu)較為復雜的縱隔和肺門區(qū)，因此其技術(shù)上較為復雜，難度較高，從而導致臨床應用中許多醫(yī)生存在穿刺不理想、檢查結(jié)果陽性率低等問題。如何配合醫(yī)生正確定位，準確穿刺，確保穿刺到位及處理標本以提供準確的診斷信息，是支氣管鏡室護士需要掌握的技術(shù)要點。本文主要討論這方面的操作技術(shù)，希望對同行能有所幫助。
資料與方法
2008年4月～2011年9月在支氣管鏡檢查室檢查患者32例，男19例，女13例，年齡17～72歲，平均49.6歲；CT提示有縱隔腫物或縱隔腫大淋巴結(jié)的患者進行TBNA檢查。
方法：受檢者術(shù)前準備同常規(guī)氣管鏡檢查，氣管鏡到達預定穿刺點后，將穿刺針由活檢孔道送達穿刺部位后，用各種穿刺方法透過氣道到達管腔外病灶內(nèi)，將一30ml空注射器接于穿刺針尾端，抽吸負壓至20ml，維持約20秒同時操作者在保證穿刺針不脫出氣道黏膜的情況下可以從不同方向來回抽動穿刺針，以增加獲取標本的幾率，穿刺結(jié)束分離注射器，退出穿刺針后采集標本固定送檢。
結(jié) 果
常規(guī)氣管鏡檢查結(jié)果：14例患者管腔可見不同程度狹窄，10例局部黏膜可見充血水腫，8例管腔及黏膜未見明顯異常。
TBNA穿刺結(jié)果：32例患者中獲得定性診斷結(jié)果23例，陽性率71.8%。其中小細胞肺癌6例，鱗癌5例，腺癌2例，未分型肺癌6例，結(jié)節(jié)病1例，淋巴結(jié)結(jié)核3例，陰性結(jié)果9例。
討 論
經(jīng)過對以上32例患者TBNA的操作并總結(jié)發(fā)現(xiàn)，導致穿刺失敗或取材不滿意的原因主要包括：術(shù)前護士對患者及使用器械的準備不足；術(shù)中穿刺針由于手法或角度的原因不能完全穿透氣道壁；標本采集方法不掌握導致標本丟失及處理不到位而使細胞變性。現(xiàn)對其原因進行分析并提出相應護理對策于下。
術(shù)前護理準備不足導致穿刺失敗原因分析及對策：①患者準備不充分，主要包括患者常規(guī)術(shù)前準備、心理準備及麻醉準備。TBNA術(shù)前準備同常規(guī)纖支鏡檢查但要強調(diào)檢查出凝血時間，若對該項指標沒有把握則有可能因為術(shù)中出現(xiàn)出血并發(fā)癥而導致穿刺失敗；此外行TBNA需要相對穩(wěn)定的穿刺環(huán)境，因此由于患者緊張或焦慮導致配合不佳或麻醉不充分，術(shù)中咳嗽劇烈，同樣可導致穿刺失敗。護理對策：操作護士應在術(shù)前對患者進行護理評估，包括檢視其必行的術(shù)前檢查如心電圖、出凝血時間、血小板等是否齊備，了解有無心律失常和心肌供血情況以及排除凝血機制障礙等；對患者的心理狀況做出評估并進行干預，術(shù)前有效的心理護理，可減輕患者的心理負擔，減少不良反應及并發(fā)癥的發(fā)生；麻醉準備，術(shù)前可開通靜脈通路，以備必要時進行鎮(zhèn)靜劑的給藥。鼻腔、咽喉、聲帶處，護士可用2%利多卡因從鼻孔直接滴入，同時囑患者深吸氣，將吸向聲門處及吸入氣管內(nèi)，麻藥積聚在聲門附近對聲帶麻醉效果較好，支氣管鏡在聲門上方，護士可在見聲門開放時通過支氣管鏡向氣管快速注入2%利多卡因4ml，進入氣道后在隆突上方再追加2%利多卡因4ml。我科32例患者經(jīng)此處理的麻醉效果良好，由于穿刺操作均在大氣道內(nèi)進行，氣管鏡與患者氣道壁碰撞的機會少，因此患者均能配合完成檢查，術(shù)中僅有輕微咳嗽，而無1例需要進行鎮(zhèn)靜處理。②器械準備不充分，在行TBNA時往往會根據(jù)不同的活檢部位和不同的活檢要求選擇不同的穿刺活檢針，支氣管鏡室護士如果對穿刺針的型號、長度、直徑及特點沒有足夠的認識和把握則有可能因為術(shù)前器械準備不恰當而導致穿刺失敗；此外，由于穿刺針清潔不充分，導致阻塞或穿刺針尖變鈍、折曲都可能使得穿刺針難以到達活檢部位而導致操作失敗。護理對策：TBNA穿刺針一般活檢部針長4～15mm，針長120cm，導管直徑2mm，并且根據(jù)活檢要求有細胞穿刺針與組織穿刺針之分，支氣管鏡護士必須掌握各種穿刺針的型號以及相應用途。另外，對于重復使用的穿刺針清潔、消毒非常重要，每次使用后立即用清水徹底沖洗，將管腔內(nèi)血跡及污物沖洗干凈，再按滅菌原則進行處理。穿刺針使用壽命與操作者手法及熟練程度有關(guān)，因此護士在每次操作完畢后應注意檢查穿刺針尖的鋒利程度，穿刺針外套的韌度及內(nèi)芯有無折曲等，保證穿刺針性能良好。③操作護士對穿刺部位定位難以把握；由于TBNA操作者并不能直接看到病灶進行活檢，因此必須在術(shù)前對病灶準確定位。若護士對管腔內(nèi)具體穿刺點認知不足，可能會導致術(shù)中與操作者難以達成共識，延誤出針時機，造成穿刺困難或損傷非穿刺部位氣道黏膜。護理對策：操作護士必須熟識TBNA定位法，特別是目前臨床應用較多的WANG氏定位法，并且能牢固掌握各組淋巴結(jié)投射于管腔內(nèi)的最佳穿刺點。在術(shù)前與操作醫(yī)生共同讀片，選擇適宜穿刺部位并掌握穿刺深度，以便于與操作醫(yī)生在術(shù)中的密切配合。
術(shù)中操作失敗的技術(shù)原因及護理配合要點：TBNA作為一項有難度的操作技術(shù)，它的成功與否除了定位準確外，另一個關(guān)鍵要點就是如何準確有效的使穿刺針透過氣道壁，進入縱隔或肺門區(qū)病灶內(nèi)。往往穿刺不成功的原因主要有：穿刺針不能完全透過氣道壁刺入病灶內(nèi)：針尖與氣道壁形成角度不充分。因此，如何克服這些技術(shù)難點，與操作者密切配合，保證穿刺到位，則是護士應掌握的操作要點：①護士推出穿刺針芯的時機：穿刺針在通過支氣管鏡活檢通道時切記保證其內(nèi)芯完全退入到金屬外套內(nèi)，待醫(yī)護共同確認并達到預穿刺點時，在氣管鏡的遠端看見穿刺針的金屬環(huán)后，護士應果斷推出針芯，并將針芯刺入預穿刺氣管壁黏膜，避免錯過出針時機而因患者呼吸或咳嗽導致穿刺移位，若推出針芯后患者出現(xiàn)較為劇烈的咳嗽或需重新調(diào)整穿刺部位時應立即抽回內(nèi)針芯，避免伸出的針芯損傷非穿刺部位黏膜。②TBNA穿刺過程中的護理配合：穿刺針刺入氣管壁黏膜后，調(diào)整支氣管鏡角度，使穿刺針盡量與氣管壁垂直，操作者左手持鏡，右手于活檢孔開口上方固定穿刺針尾端，配合護士于患者鼻端或口端固定氣管鏡，操作者與配合護士同時以一定的恒力將氣管鏡連同穿刺針前送，直至穿刺針透過氣管壁。③如何確定穿刺針完全透過氣管壁：肯定穿刺針已完全穿過氣管壁非常重要，具體方法為，操作者及配合護士在向前推送氣管鏡及穿刺針時阻力突然消失；護士解除向前送穿刺針的力度時，其不向后彈；鏡下見穿刺針金屬外套環(huán)可緊貼氣管壁，適當來回抽動穿刺針，金屬外套環(huán)可順利貼近氣管壁，則可以確定穿刺針已完全透過氣管壁。
標本的處理；穿刺完畢準備拔針前，護士應注意，若使用的是細胞學穿刺針應解除負壓，以免吸入氣道內(nèi)分泌物而污染標本；若使用組織學穿刺針，則應保持負壓，直至抽出穿刺針，以免組織標本脫落。對于標本的處理，細胞學標本可直接將標本噴涂于玻片，于95%酒精固定送檢；若標本量較少，可用0.9%生理鹽水沖洗穿刺針，沖洗液送液基檢查。
20多年來，內(nèi)鏡專家們使用TBNA的體會證明這種方法是十分安全、實用的。然而，臨床上許多醫(yī)生由于操作技術(shù)方面的原因，導致使用該技術(shù)檢查的陽性率并不高，相當部分醫(yī)生甚至就此放棄了該項技術(shù)的開展。通過對以上32例患者的TBNA檢查發(fā)現(xiàn)，除了操作者本人在實踐中需要不斷體會和總結(jié)經(jīng)驗外，配合護士的操作技能，同樣是決定TBNA成功與否的關(guān)鍵。術(shù)前的充分準備、術(shù)中的縝密配合、標本的處理及操作器械的維護，每項工作都有影響操作結(jié)果的細節(jié)所在。因此TBNA技術(shù)的發(fā)展也對護理工作提出了新的要求，需要在日常工作中不斷總結(jié)提高。
參考文獻
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百貨管理范文6
公司各單位、本部各部門：
按照國家電網(wǎng)公司總體部署，省公司決定在公司系統(tǒng)深入開展“三個不發(fā)生”百日安全活動（確保不發(fā)生大面積停電事故，確保不發(fā)生人身死亡和惡性誤操作事故，確保不發(fā)生重特大設(shè)備損壞事故），全面落實全國“安全生產(chǎn)年”和國家電網(wǎng)公司、省公司20xx年安全工作意見，進一步加強安全生產(chǎn)工作，提升公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)管理水平，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行和可靠供電，全面完成安全生產(chǎn)各項工作任務和目標，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：
一、指導思想
堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，牢固樹立科學的電網(wǎng)安全觀，緊緊圍繞“以人為本促安全生產(chǎn)”、“電網(wǎng)穩(wěn)定促社會和諧”、“設(shè)備健康促電網(wǎng)堅強”活動主題，以保人身、保電網(wǎng)、保設(shè)備安全為根本出發(fā)點，以提升“三個水平”（安全管理標準化、生產(chǎn)管理精益化、應急管理集約化）為主線，逐級落實安全生產(chǎn)責任制，加快實施風險管控機制建設(shè)，全面增強電網(wǎng)運行管控能力，著力提升安全生產(chǎn)管理質(zhì)量，穩(wěn)步提高應急工作水平，全力打造公司安全文化，切實保障人身、電網(wǎng)和設(shè)備安全，確保公司安全生產(chǎn)穩(wěn)定局面。
二、工作目標
通過“三個不發(fā)生”百日安全活動的開展，有效防范由于人員責任原因、設(shè)備問題和外部因素造成的人身、電網(wǎng)、設(shè)備事故，確保不發(fā)生大面積停電事故、不發(fā)生人身死亡和惡性誤操作事故、不發(fā)生重特大設(shè)備損壞事故，全面完成20xx年安全生產(chǎn)工作任務。
三、組織機構(gòu)
****(略)
四、實施步驟
“三個不發(fā)生”百日安全活動總體分為三個階段，各階段時間劃分及重點工作內(nèi)容為：
（一）動員部署階段（3月1日—3月10日）。研究提出開展“三個不發(fā)生”百日安全活動工作方案和措施，召開省公司系統(tǒng)“三個不發(fā)生”動員部署會議，各單位按照公司統(tǒng)一部署，結(jié)合實際，制定具體的實施方案，廣泛動員，大力宣傳，做到人人皆知，主動參與，形成聲勢。
（二）推進實施階段（3月11日—5月31日）。重點結(jié)合春季檢修、預試和基建施工全面展開期間安全生產(chǎn)特點，加大“三個不發(fā)生”百日安全活動的督導，分別組成防止大面積停電事故、防止人身死亡和惡性誤操作事故、防止重特大設(shè)備損壞事故專項檢查工作組，開展對各項工作措施落實情況的督導檢查，組織經(jīng)驗交流，推廣典型做法，全面落實公司深入開展“三個不發(fā)生”百日安全活動各項部署，確保完成全年安全生產(chǎn)任務。
（三）總結(jié)提高階段（6月1日—6月8日）。組織召開“三個不發(fā)生”百日安全活動總結(jié)會議，全面分析和評估活動成效，交流工作經(jīng)驗，總結(jié)工作成果和不足，結(jié)合全年安全生產(chǎn)工作，研究深化“三個不發(fā)生”活動成效的措施，修訂完善工作方案，建立常態(tài)工作機制。
五、總體要求
按照國家電網(wǎng)公司關(guān)于“三個不發(fā)生”安全百日活動的總體安排，緊密圍繞“三個不發(fā)生”目標，周密部署，嚴格各項工作要求，強化安全措施，營造安全氛圍，堅決防止發(fā)生電網(wǎng)大面積停電事故、人身死亡和惡性誤操作事故、重特大設(shè)備損壞事故。
（一）高度重視，加強活動的組織領(lǐng)導。
各單位要深刻認識到“三個不發(fā)生”百日安全活動的重要意義，正確把握目前安全工作面臨的形勢，將開展此項工作貫穿全年安全生產(chǎn)工作的始終。要認真落實國家電網(wǎng)公司和省公司的各項工作要求，成立以主要負責人為組長的領(lǐng)導組織機構(gòu)，切實增強工作的主動性和積極性，周密制定活動方案，明確活動目標、工作思路、重點措施和時間安排，落實各級責任，一級抓一級，橫向到邊，縱向到底，確保全方位開展，全員參與。
本部各部門要帶頭開展此項活動，并對各基層單位加強協(xié)調(diào)指導。調(diào)通中心負責不發(fā)生大面積停電事故措施的落實，安監(jiān)部負責不發(fā)生人身死亡和惡性誤操作事故措施的落實，生技部負責不發(fā)生重特大設(shè)備損壞事故措施的落實，堅決克服麻痹思想和僥幸心理，時刻保持清醒的頭腦，以最佳的精神狀態(tài)、最高的工作標準和最嚴的工作要求，強化責任，扎扎實實做好此項工作。
（二）把握安全工作階段性特點，突出活動的針對性。
各部門、各單位針對當前春檢工作全面展開，正是各類人身事故和人員責任事故的高發(fā)期、高風險期的實際情況，按照“三個不發(fā)生”工作要求，強化現(xiàn)場作業(yè)安全管控，大力開展反違章活動，嚴格執(zhí)行“兩票三制”，加強防誤操作管理，確保現(xiàn)場人身安全。
各部門、各單位針對迎峰度夏期間，雷暴雨、持續(xù)高溫和大負荷等嚴峻考驗，要以電網(wǎng)安全和設(shè)備安全為重點，加強重要潮流斷面監(jiān)控監(jiān)視、加強核心樞紐設(shè)備巡視維護，完善突發(fā)事件應急預案，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定和設(shè)備安全可靠。
各部門、各單位針對秋檢 預試和迎峰度冬期間，設(shè)備檢修消缺任務重，現(xiàn)場啟動調(diào)試和工程集中投產(chǎn)多，大霧、冰凍、雨雪等惡劣天氣發(fā)生頻繁，要全面防范人身、電網(wǎng)和設(shè)備事故，確保全年安全目標實現(xiàn)。
（三）周密計劃，有機融合，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)活動的開展。
各單位要周密部署，在抓好安全基礎(chǔ)性工作的同時，把“三個不發(fā)生”百日安全活動與安監(jiān)、生產(chǎn)、調(diào)度、基建、營銷、農(nóng)電等各方面工作有機融合，安全管理上要開展“管理到崗百分百，責任落實不缺位”活動，工作現(xiàn)場要開展“作業(yè)現(xiàn)場無違章、風險控制無疏漏”活動，調(diào)度運行系統(tǒng)要開展“科學調(diào)度無盲區(qū)，百日操作無差錯”活動，生產(chǎn)系統(tǒng)要開展“設(shè)備運行無隱患，電網(wǎng)運行無臨檢”活動，基建系統(tǒng)要開展“基建工地零傷亡，施工質(zhì)量零缺陷”活動，政工系統(tǒng)要建立一個“百日安全、爭創(chuàng)先鋒”活動專題網(wǎng)站。通過各專業(yè)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以責任落實、基礎(chǔ)管理、制度執(zhí)行、監(jiān)督檢查、素質(zhì)建設(shè)、應急處置等為著力點，完善實施風險管控機制建設(shè)，全面增強電網(wǎng)運行管控能力，著力提升安全生產(chǎn)管理質(zhì)量、穩(wěn)步提高應急工作水平，不斷深化細化各項措施的落實，全力打造公司安全文化，切實保障人身、電網(wǎng)和設(shè)備安全確保實現(xiàn)“三個不發(fā)生”。
（四）黨政工團齊抓共管，積極營造濃厚安全氛圍。
