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服務(wù)禮儀規(guī)范范文1
關(guān)鍵詞 體檢中心 規(guī)范化禮儀服務(wù)
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.11.226
規(guī)范化禮儀服務(wù)環(huán)節(jié)
體檢中心實(shí)行一站式設(shè)置：醫(yī)院為體檢中心配備了專門的檢查設(shè)施，包括B超、心電圖、放射以及化驗(yàn)室等，同時(shí)選派優(yōu)秀的內(nèi)科、外科、婦科、眼科醫(yī)生充實(shí)到體檢中心。體檢候診大廳設(shè)置休息處，休息處電視循環(huán)播放有關(guān)健康指導(dǎo)內(nèi)容：如健康飲食，各類疾病的誘發(fā)因素、預(yù)防措施、四時(shí)養(yǎng)生等。其次還制作了一些書面的健康宣教資料，讓體檢者回家閱讀。設(shè)立兩個(gè)溫馨服務(wù)點(diǎn)：一個(gè)是為體檢人員加熱牛奶的服務(wù)點(diǎn)，一個(gè)是專門給體檢人員放置雨傘、雨衣等私人物品的服務(wù)點(diǎn)，另外專為暈血患者準(zhǔn)備躺椅。體檢完畢，有專門的終檢醫(yī)師做出終檢報(bào)告分析。
體檢過程提供微笑親情服務(wù)：體檢中心為體檢者設(shè)計(jì)了科學(xué)合理的體檢流程，使所有的體檢項(xiàng)目都能在體檢中心完成。護(hù)理工作實(shí)施了規(guī)范化禮儀服務(wù)，體檢中心護(hù)士進(jìn)行專門培訓(xùn)，統(tǒng)一發(fā)飾、衣著，佩戴醒目飄帶，言談舉止優(yōu)雅大方，微笑親情服務(wù)，熟練掌握豐富的專業(yè)知識(shí)耐心解答受檢者的疑問。受檢者的每項(xiàng)檢查都由護(hù)士引導(dǎo)，而且護(hù)士還認(rèn)真配合各項(xiàng)操作檢查，并為體檢者做好各項(xiàng)體檢記錄。此外，體檢中心還將檢查分為餐前和餐后項(xiàng)目，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)供應(yīng)早餐。
體檢過程中進(jìn)行健康宣教：不少體檢者由于對(duì)健康體檢重視不夠或存在認(rèn)識(shí)偏差，出現(xiàn)種種疏漏，使體檢目的難以達(dá)到。針對(duì)這些情況，導(dǎo)檢護(hù)士從以下幾個(gè)方面適時(shí)進(jìn)行宣教很有必要。①選擇恰當(dāng)?shù)牟裳獣r(shí)間：采血要在早上7：00～8：30，最遲不宜超過9：00，否則會(huì)因?yàn)轶w內(nèi)的相關(guān)激素變化而影響部分化驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。②長(zhǎng)期服藥者體檢前不要貿(mào)然停藥，采血之前應(yīng)空腹，但對(duì)慢性病服藥者應(yīng)區(qū)別對(duì)待。如高血壓病體檢者每日清晨服降壓藥，是保持血壓穩(wěn)定所必須的，貿(mào)然停藥或推遲服藥會(huì)引起血壓驟升，所以高血壓病體檢者應(yīng)在服完降壓藥后再進(jìn)行體檢。對(duì)糖尿病或其他慢性病體檢者，也應(yīng)在采血后及時(shí)服藥。③不要隨意舍棄檢查項(xiàng)目：一些對(duì)惡性疾病和常見疾病的特殊檢查項(xiàng)目，對(duì)疾病的早期發(fā)現(xiàn)有特殊意義。有的體檢者因怕麻煩或隱私問題，自動(dòng)放棄了部分檢查項(xiàng)目，有可能失去發(fā)現(xiàn)潛在疾病的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致嚴(yán)重后果。如肛指診檢查，對(duì)40歲以上受檢者直腸腫物的發(fā)現(xiàn)尤為重要。④不要隱瞞病史：重要疾病史是體檢醫(yī)生判定體檢者健康現(xiàn)狀的重要參考依據(jù)，因此不要因?yàn)榉N種原因隱瞞或編造病史，陳述病史要客觀、準(zhǔn)確，重要病史不可遺漏。⑤重視體檢結(jié)果和結(jié)論：體檢結(jié)果是對(duì)受檢者健康狀況的客觀表現(xiàn)，體檢結(jié)論更是醫(yī)生根據(jù)各科體檢結(jié)果得出的，對(duì)糾正不良生活習(xí)慣，預(yù)防和治療疾病有重要意義。有些體檢者對(duì)體檢過程較為重視，卻忽視了體檢結(jié)果和結(jié)論，使健康體檢失去意義。⑥對(duì)健康體檢者進(jìn)行問卷調(diào)查：體檢中心專門設(shè)計(jì)發(fā)放針對(duì)健康體檢者的調(diào)查問卷以便查找自身問題，改進(jìn)體檢過程中的不合理程序，不斷完善服務(wù)內(nèi)容。護(hù)理部對(duì)反饋結(jié)果高度重視，逐一提出解決問題的方案并盡快改進(jìn)。在實(shí)施規(guī)范化禮儀服務(wù)之后滿意度從原來的90%左右上升到98%。
體檢工作體現(xiàn)人性化：人性化體檢服務(wù)體現(xiàn)在保護(hù)體檢者隱私，使用封閉式體檢表，建立跟蹤隨訪和健康管理。
討 論
要使體檢中心的服務(wù)工作進(jìn)一步提高，應(yīng)盡快采用自動(dòng)化體檢系統(tǒng)，該系統(tǒng)可將體檢數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，從而避免人工操作可能產(chǎn)生的誤差，也可以節(jié)省大量人力，同時(shí)要加強(qiáng)跟蹤隨訪和健康產(chǎn)業(yè)管理，進(jìn)一步深化護(hù)理服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
服務(wù)禮儀規(guī)范范文2
加大投入，“三有”“三到位”落實(shí)保障機(jī)制
為切實(shí)履行好治超工作職責(zé)，保障路網(wǎng)安全高效運(yùn)行，309國道高店公路超限檢測(cè)站及時(shí)調(diào)整思路，轉(zhuǎn)變觀念，不斷加大治超工作投入力度，建立健全治超工作長(zhǎng)效機(jī)制，工作中做到“三有”“三到位”：一是有機(jī)構(gòu)，經(jīng)費(fèi)到位。2010年經(jīng)縣機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室批準(zhǔn)，309國道高店公路超限檢測(cè)站為縣交通運(yùn)輸局下屬自收自支事業(yè)單位，核定人員編制33人，實(shí)行獨(dú)立財(cái)務(wù)核算，為建立治超工作長(zhǎng)效機(jī)制提供了經(jīng)費(fèi)保障。二是有人員，裝備到位。在原治超流動(dòng)稽查隊(duì)的基礎(chǔ)上，抽調(diào)燃油稅改革后拖拉機(jī)征費(fèi)站轉(zhuǎn)崗安置人員25名充實(shí)到309國道高店公路超限檢測(cè)站，與局路政大隊(duì)合署辦公，實(shí)行“兩塊牌子、一套人馬”的管理模式。三是有陣地，硬件到位。2010年以來，對(duì)309國道高店公路超限檢測(cè)站進(jìn)行全面提升改造，建立了一支集路政管理、超限超載治理為一體的高素質(zhì)綜合執(zhí)法隊(duì)伍，把309國道高店公路超限檢測(cè)站打造成為屯留縣治超前沿最靚麗的一道風(fēng)景。
規(guī)范管理，“三周”“三分離”彰顯服務(wù)品質(zhì)
治超工作要?jiǎng)?chuàng)一流業(yè)績(jī)，規(guī)范執(zhí)法行為是根本，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)是關(guān)鍵。為此，309國道高店公路超限檢測(cè)站以提升執(zhí)法隊(duì)伍整體素質(zhì)為基點(diǎn)，把執(zhí)法教育培訓(xùn)作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作來抓，使每一個(gè)執(zhí)法人員都能熟練掌握和運(yùn)用法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)法程序，規(guī)范執(zhí)法行為，成為展示交通形象的窗口。一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。堅(jiān)持班前日常學(xué)習(xí)和每周一、五集中學(xué)習(xí)，并在實(shí)踐中形成了規(guī)范行政執(zhí)法“三周”制，以此全面提升執(zhí)法人員整體素質(zhì)。二是規(guī)范執(zhí)法行為。細(xì)致梳理治超工作執(zhí)法依據(jù)，細(xì)化行政執(zhí)法程序，嚴(yán)格執(zhí)行罰繳分離、查處分離、收支分離“三分離”原則，推行執(zhí)法公示，強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督，將行政執(zhí)法種類、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、程序和具體辦事流程、監(jiān)督電話等公示上墻，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，從而提高案件辦理的透明度和公正性，確保執(zhí)法責(zé)任明晰、考核規(guī)范、監(jiān)督有力。三是提升文明服務(wù)。堅(jiān)持以文明熱情的服務(wù)態(tài)度貫穿路政執(zhí)法工作全過程，積極倡導(dǎo)為民服務(wù)執(zhí)法理念，提出“帶著感情去工作，帶著微笑去面對(duì)，帶著正義去執(zhí)法，帶著理解去服務(wù)”的全新執(zhí)法理念，推行“四個(gè)一”和“三聲三語”便民服務(wù)舉措，受到社會(huì)各界的一致好評(píng)。
多方聯(lián)動(dòng)，“三互動(dòng)”“一加強(qiáng)”提升執(zhí)法水平
服務(wù)禮儀規(guī)范范文3
問：國家基本藥物制度實(shí)施已經(jīng)一年多了，為什么要出臺(tái)《采購機(jī)制》？
建立國家基本藥物制度是惠及民生的重大制度創(chuàng)新，旨在保障群眾基本用藥。這項(xiàng)制度自去年啟動(dòng)實(shí)施以來，取得了明顯進(jìn)展和初步成效，截至目前，已超過50%的政府辦基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)實(shí)施了基本藥物制度，并實(shí)行零差率銷售。但也出現(xiàn)了一些新情況、新問題。突出表現(xiàn)在基本藥物集中招標(biāo)采購不規(guī)范，藥品價(jià)格虛高問題沒有得到有效合理解決，一些地區(qū)部分藥品出現(xiàn)了斷供、缺貨等情況，影響到基本藥物制度的實(shí)施效果和群眾的受益程度。按照國務(wù)院醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組的指示精神，國務(wù)院醫(yī)改辦公室會(huì)同有關(guān)部門對(duì)基本藥物招標(biāo)采購的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和存在的突出問題進(jìn)行了深入分析，并積極借鑒國內(nèi)外藥品集中采購的成功經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真聽取有關(guān)方面及國內(nèi)外專家的意見和建議，提出了有針對(duì)性的措施，形成了《采購機(jī)制》初稿。經(jīng)廣泛征求有關(guān)部門、各地方意見，反復(fù)修改完善，形成《采購機(jī)制》送審稿，經(jīng)國務(wù)院醫(yī)改辦公室全體會(huì)議討論后，提交國務(wù)院醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組全體會(huì)議審議通過，2010年11月19日國務(wù)院辦公廳正式印發(fā)了《采購機(jī)制》。
《采購機(jī)制》是國家基本藥物制度的重要配套文件，必將有力地推進(jìn)各地盡快建立規(guī)范的基本藥物省級(jí)集中采購機(jī)制，構(gòu)建起比較完善的基層用基本藥物供應(yīng)保障體系，確保基本藥物制度順利實(shí)施。
問：此次《采購機(jī)制》出臺(tái)的總體考慮是什么？有哪些創(chuàng)新性舉措和亮點(diǎn)？
《采購機(jī)制》的總體思路是，實(shí)行以省（區(qū)、市）為單位的集中采購、統(tǒng)一配送；堅(jiān)持政府主導(dǎo)與市場(chǎng)機(jī)制相結(jié)合，發(fā)揮集中批量采購優(yōu)勢(shì)，招標(biāo)和采購結(jié)合，量?jī)r(jià)掛鉤、簽定合同，一次完成采購全過程，最大限度地降低采購成本，實(shí)現(xiàn)基本藥物安全有效、品質(zhì)良好、價(jià)格合理、供應(yīng)及時(shí)，促進(jìn)基本藥物的生產(chǎn)和供應(yīng)，使群眾真正得到實(shí)惠。
《采購機(jī)制》針對(duì)各地存在的突出問題，圍繞基本藥物的質(zhì)量、價(jià)格和供應(yīng)三個(gè)核心要素，提出了一系列有針對(duì)性的創(chuàng)新措施，主要包括：一是明確采購責(zé)任主體，由省級(jí)衛(wèi)生行政部門確定的采購機(jī)構(gòu)作為采購主體負(fù)責(zé)基本藥物采購，與政府辦基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)簽定授權(quán)或委托協(xié)議，與藥品供應(yīng)商簽定購銷合同并負(fù)責(zé)合同執(zhí)行。二是堅(jiān)持量?jī)r(jià)掛鉤，通過編制采購計(jì)劃，明確采購數(shù)量（暫無法確定數(shù)量的采用單一貨源承諾方式)，實(shí)現(xiàn)一次完成采購全過程，簽訂購銷合同，并嚴(yán)格付款時(shí)間。充分發(fā)揮批量采購的優(yōu)勢(shì)。三是質(zhì)量?jī)?yōu)先，價(jià)格合理。堅(jiān)持把質(zhì)量放在首位，采取“雙信封”招標(biāo)方式，確保信譽(yù)高、質(zhì)量好、供貨能力強(qiáng)的企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，對(duì)基本藥物市場(chǎng)實(shí)際購銷價(jià)格進(jìn)行全面調(diào)查，原則上集中采購價(jià)格不得高于市場(chǎng)實(shí)際購銷價(jià)格，確保采購價(jià)格合理。四是嚴(yán)格誠信記錄和信息公開制度，對(duì)違反合同、出現(xiàn)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、不按時(shí)供貨等違規(guī)企業(yè)一律記錄在案，并向社會(huì)公布，實(shí)行嚴(yán)格的市場(chǎng)清退制度，逾期不改的，兩年內(nèi)不得參與全國任何藥品招標(biāo)采購。通過網(wǎng)上采購平臺(tái)，提高交易透明度，基本藥物采購價(jià)格、數(shù)量和中標(biāo)企業(yè)等要及時(shí)向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督，從制度和機(jī)制上營(yíng)造公開、公平和公正的采購環(huán)境。
問：中標(biāo)價(jià)偏高是以往藥品集中招標(biāo)采購中一直沒有很好解決的問題，這次出臺(tái)的《采購機(jī)制》如何保證采購的藥品價(jià)格合理？
藥品集中招標(biāo)采購出現(xiàn)價(jià)格偏高等現(xiàn)象，最主要的原因在于招標(biāo)和采購脫節(jié)，省級(jí)招標(biāo)只確定企業(yè)名單，醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍存在二次議價(jià)。對(duì)此《采購機(jī)制》提出了針對(duì)性措施，主要有：
一是量?jī)r(jià)掛鉤，通過編制采購計(jì)劃明確采購的具體劑型、規(guī)格和質(zhì)量要求，明確采購數(shù)量（或?qū)嵭袉我回浽闯兄Z）；這樣，藥品供應(yīng)企業(yè)在投標(biāo)前就能比較準(zhǔn)確地計(jì)算供貨的數(shù)量及市場(chǎng)份額，便于計(jì)算成本并合理確定報(bào)價(jià)。
二是加強(qiáng)基本藥物市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查，要求詳細(xì)調(diào)查和掌握基本藥物近三年社會(huì)零售藥店零售價(jià)格以及基本藥物制度實(shí)施前基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的實(shí)際進(jìn)貨價(jià)格，原則上集中采購價(jià)格不得高于市場(chǎng)實(shí)際購銷價(jià)格。這樣，保障了集中采購的價(jià)格在合理范圍內(nèi)。
三是采取分類采購的方式有針對(duì)性地合理確定價(jià)格。對(duì)價(jià)格較高且存在價(jià)格虛高的基本藥物進(jìn)行公開招標(biāo)，通過雙信封招標(biāo)制度等方式，充分利用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形成合理采購價(jià)格。同時(shí)，對(duì)獨(dú)家品種以及經(jīng)多次采購價(jià)格已經(jīng)比較穩(wěn)定且供應(yīng)充足的基本藥物，則通過探索政府統(tǒng)一定價(jià)的方式合理確定價(jià)格。而對(duì)用量小的特殊用藥、急救用藥以及臨床常用廉價(jià)藥采用邀請(qǐng)招標(biāo)、詢價(jià)采購或定點(diǎn)生產(chǎn)的方式，合理確定采購價(jià)格，以保證供應(yīng)。
四是招標(biāo)結(jié)束后即簽訂購銷合同，確保中標(biāo)價(jià)即基層采購價(jià)，最大限度壓縮流通環(huán)節(jié)，減少層層加價(jià)的空間。
五是嚴(yán)格基本藥物采購付款制度，要求從交貨驗(yàn)收合格后30天內(nèi)付款，而目前藥品回款時(shí)間通常在6個(gè)月左右甚至更長(zhǎng)，占用了企業(yè)大量流動(dòng)資金，而新措施實(shí)行統(tǒng)一付款，將大大降低企業(yè)占?jí)毫鲃?dòng)資金成本，從而進(jìn)一步降低了藥品價(jià)格。
問：在降低藥價(jià)的同時(shí)，《采購機(jī)制》如何保障藥品的質(zhì)量？
質(zhì)量?jī)?yōu)先是《采購機(jī)制》始終堅(jiān)持的原則，集中采購是在確保基本藥物安全有效、品質(zhì)良好的前提下，合理確定基本藥物的價(jià)格。
在采購環(huán)節(jié)中，實(shí)行“雙信封”招標(biāo)制度，經(jīng)濟(jì)技術(shù)標(biāo)書不僅要對(duì)GMP(GSP)資質(zhì)認(rèn)證、藥品質(zhì)量抽驗(yàn)抽查歷史情況、電子監(jiān)管能力等體現(xiàn)藥品質(zhì)量的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)審，還要評(píng)比企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模、配送能力、銷售額、行業(yè)排名、市場(chǎng)信譽(yù)等綜合實(shí)力指標(biāo)，只有經(jīng)濟(jì)技術(shù)標(biāo)書評(píng)審合格的企業(yè)才能進(jìn)入商務(wù)標(biāo)書評(píng)審，淘汰質(zhì)量和信譽(yù)不符合要求的企業(yè)。
在監(jiān)管環(huán)節(jié)中，對(duì)采購的基本藥物實(shí)行全過程質(zhì)量監(jiān)管，供貨企業(yè)要將供貨的藥品樣品送省級(jí)食品藥品監(jiān)管部門備案，省級(jí)食品藥品監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)基本藥物質(zhì)量的抽驗(yàn)，必要時(shí)將抽驗(yàn)樣品與備案樣品進(jìn)行比對(duì)，確保基本藥物的質(zhì)量。
在處罰措施中，建立“黑名單制度”，一旦出現(xiàn)惡意壓低價(jià)格、供應(yīng)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)藥品等行為的企業(yè)，采取清除出全國藥品招標(biāo)采購市場(chǎng)的處罰措施，通過嚴(yán)厲的監(jiān)管措施有力保證藥品質(zhì)量安全。
同時(shí)，《采購機(jī)制》還提出要逐步提高基本藥物質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善基本藥物電子監(jiān)管信息系統(tǒng)，既有效保障當(dāng)前基本藥物集中采購中的藥品質(zhì)量，又立足長(zhǎng)遠(yuǎn)建立更為科學(xué)合理的藥品質(zhì)量評(píng)價(jià)和監(jiān)督體系。
問：如何實(shí)現(xiàn)基本藥物及時(shí)配送到每個(gè)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，不斷檔、不缺貨，《采購機(jī)制》有哪些考慮？
相對(duì)于大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)分布散、藥品用量小、配送利潤(rùn)薄，在藥品供應(yīng)鏈中處于弱勢(shì)地位，特別是一些地處偏僻、規(guī)模小的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)藥品供應(yīng)難以有效保障。《采購機(jī)制》提出，由確定的基本藥物供貨企業(yè)自行委托經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行配送或直接配送，并由供貨企業(yè)對(duì)藥品質(zhì)量和供應(yīng)一并負(fù)責(zé)。將藥品配送環(huán)節(jié)讓渡給市場(chǎng)，充分發(fā)揮市場(chǎng)資源配置和分工的作用來實(shí)現(xiàn)藥品及時(shí)配送，這是《采購機(jī)制》的一個(gè)創(chuàng)新。這樣設(shè)計(jì)并不意味著政府對(duì)配送環(huán)節(jié)放手不管，相反，政府將主要通過監(jiān)管和服務(wù)來確保基本藥物及時(shí)配送到位，方便可及。
在監(jiān)管上，明確藥品配送的責(zé)任主體，通過合同進(jìn)行約束。采購機(jī)構(gòu)在與供貨企業(yè)簽訂購銷合同時(shí)，就在合同中明確供貨方式、時(shí)間、地點(diǎn)和要求，明確供貨企業(yè)是配送的第一責(zé)任人。供貨企業(yè)是自行配送還是委托藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)配送，由供貨企業(yè)自主選擇。基本藥物一旦出現(xiàn)供應(yīng)不及時(shí)等問題，由供貨企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任。這一舉措，解決了目前藥品配送環(huán)節(jié)中生產(chǎn)和配送企業(yè)責(zé)任難以劃分的癥結(jié)，提供了法律依據(jù)。
在服務(wù)上，建立非營(yíng)利性網(wǎng)上集中采購平臺(tái)，面向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、藥品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供藥品采購、配送、結(jié)算服務(wù)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在平臺(tái)上發(fā)訂單，企業(yè)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)供貨，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)網(wǎng)上確認(rèn)，采購機(jī)構(gòu)按時(shí)付款。同時(shí)，有關(guān)部門利用集中采購平臺(tái)對(duì)藥品交易和供應(yīng)情況實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，分析藥品采購、使用和回款情況，一旦出現(xiàn)不及時(shí)供貨情況，迅速協(xié)調(diào)處理，避免出現(xiàn)基本藥物斷供、缺貨的情況。
通過新的制度設(shè)計(jì)，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)只需要在網(wǎng)上發(fā)訂單，供貨企業(yè)就會(huì)將需要的藥品及時(shí)送到家門口，保障了基本藥物方便可及。同時(shí)，《采購機(jī)制》還鼓勵(lì)各地進(jìn)一步拓展基本藥物集中采購平臺(tái)的功能，以集中采購為基礎(chǔ)，將現(xiàn)代物流的理念引入藥品供應(yīng)保障體系中，建立基本藥物從出廠到使用全過程實(shí)時(shí)更新的信息系統(tǒng)，進(jìn)一步提高配送的效率。
問：《采購機(jī)制》實(shí)施以后，會(huì)對(duì)藥品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)產(chǎn)生哪些影響？
建立規(guī)范基本藥物集中采購機(jī)制，既要保障基本藥物質(zhì)量、價(jià)格和供應(yīng)，也是為了促進(jìn)基本藥物的生產(chǎn)。只有生產(chǎn)企業(yè)愿意生產(chǎn)、配送企業(yè)愿意配送，基本藥物才能從根本上保證質(zhì)量和供應(yīng)。目前，我國藥品的生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)都存在著多、小、散、亂的問題，藥品生產(chǎn)企業(yè)多達(dá)5257家，藥品批發(fā)企業(yè)1.3萬家，已經(jīng)出現(xiàn)行業(yè)產(chǎn)能過剩、結(jié)構(gòu)性供大于求的狀況。長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，集中采購機(jī)制對(duì)規(guī)范藥品生產(chǎn)流通秩序，建立良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，引導(dǎo)藥品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)優(yōu)化結(jié)構(gòu)、資源整合都具有積極的意義。
當(dāng)前來看，新的采購機(jī)制對(duì)于保障藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)的合理利潤(rùn)也有許多利好措施。《采購機(jī)制》提出明確采購的數(shù)量和供貨區(qū)域，批量采購，增加了企業(yè)的銷售量，有效減少了廣告和營(yíng)銷的費(fèi)用，有利于企業(yè)降低成本，提高效率和效益。通過統(tǒng)一付款制度，由采購機(jī)構(gòu)對(duì)藥款進(jìn)行統(tǒng)一支付，并將付款周期縮短到30天，企業(yè)不用再向各個(gè)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)催款，流通成本降低，資金流動(dòng)率提高。特別要強(qiáng)調(diào)的是，基本藥物集中采購并不是單純地降價(jià)，而是在保障企業(yè)合理利潤(rùn)的基礎(chǔ)上，壓縮不合理的流通環(huán)節(jié)費(fèi)用，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)格合理。
同時(shí)，新的采購機(jī)制是對(duì)現(xiàn)有利益格局的深刻調(diào)整，藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)也需要圍繞新的機(jī)制，積極適應(yīng)、及時(shí)調(diào)整，拓展新的發(fā)展空間。新的采購模式下藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)重心將逐步轉(zhuǎn)移到配送功能上來。目前，一些經(jīng)營(yíng)企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)型或拓展服務(wù)，積極健全縣級(jí)以下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)提供配送服務(wù)，探索藥品庫存管理等綜合服務(wù)。
問：《采購機(jī)制》提出采購機(jī)構(gòu)是基本藥物集中采購的責(zé)任主體，這樣設(shè)計(jì)是基于什么樣的考慮？采購機(jī)構(gòu)與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是什么關(guān)系？
《采購機(jī)制》提出，采購機(jī)構(gòu)作為基本藥物采購的責(zé)任主體。采購機(jī)構(gòu)代表基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)采購藥品并負(fù)責(zé)合同執(zhí)行，有利于真正實(shí)現(xiàn)量?jī)r(jià)掛鉤，變分散采購為集中采購，變分散付款為集中付款，最大限度地壓縮中間環(huán)節(jié)，提高采購效率，降低采購成本；有利于基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從根本上消除以藥補(bǔ)醫(yī)機(jī)制；明確采購機(jī)構(gòu)的權(quán)利和責(zé)任，有利于責(zé)任部門對(duì)藥品采購環(huán)節(jié)的監(jiān)督和管理。
《采購機(jī)制》明確了采購機(jī)構(gòu)的條件和性質(zhì)，即由省級(jí)衛(wèi)生行政部門確定，并具備獨(dú)立法人及采購資格。為了確保基本藥物采購的公益性，還規(guī)定采購機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過程中不得向企業(yè)和基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)收取任何費(fèi)用，所需必要的工作經(jīng)費(fèi)列入政府預(yù)算。
由采購機(jī)構(gòu)作為責(zé)任主體開展基本藥物采購，需要采購機(jī)構(gòu)和基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)密切合作。《采購機(jī)制》進(jìn)一步明確，各省（區(qū)、市）衛(wèi)生行政部門是本地區(qū)基本藥物集中采購的主管部門，負(fù)責(zé)搭建省級(jí)集中采購平臺(tái)，并對(duì)基本藥物集中采購過程中采購機(jī)構(gòu)和基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理和監(jiān)督，協(xié)調(diào)解決采購中出現(xiàn)的問題，確保采購工作的順利開展。
基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與采購機(jī)構(gòu)簽訂授權(quán)或委托協(xié)議，采購機(jī)構(gòu)定期匯總本地區(qū)基本藥物采購需求，編制藥品采購計(jì)劃，實(shí)施基本藥物采購，并與藥品供應(yīng)企業(yè)簽定購銷合同，負(fù)責(zé)付款等合同執(zhí)行。同時(shí)，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)也要按照協(xié)議的要求，定期向采購機(jī)構(gòu)提出基本藥物用藥需求，并及時(shí)付款。
問： 《采購機(jī)制》提出的各項(xiàng)舉措如何能夠得到有效落實(shí)？
服務(wù)禮儀規(guī)范范文4
關(guān)鍵詞 酒店 服務(wù)禮儀 特點(diǎn) 教學(xué)法
中圖分類號(hào)：G718 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
自十召開以來，多次強(qiáng)調(diào)我國發(fā)展服務(wù)業(yè)在拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化中的重要性。他提出，要把提升服務(wù)業(yè)比重作為提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的戰(zhàn)略重點(diǎn)，加快形成以旅游業(yè)為龍頭、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)體系。
隨著酒店業(yè)在我國蓬勃發(fā)展，酒店管理專業(yè)教學(xué)逐漸被教育行業(yè)關(guān)注。酒店服務(wù)禮儀是酒店管理專業(yè)教學(xué)中開設(shè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。酒店管理專業(yè)的基本的服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)程，都是通過這門課程來習(xí)得的。如果說酒店管理學(xué)概論、酒店財(cái)務(wù)管理是該專業(yè)不可或缺的基礎(chǔ)理論課程，酒店服務(wù)禮儀就是酒店管理專業(yè)不可或缺的實(shí)操性課程。由此，酒店服務(wù)禮儀課程的教學(xué)方法，成為了該專業(yè)教學(xué)的一個(gè)重點(diǎn)。如何教好這門課程，是一個(gè)亟待解決的問題。本文就是通過對(duì)酒店服務(wù)禮儀課程特點(diǎn)的詳細(xì)分析，針對(duì)其特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的教學(xué)法探討，從而找到其教學(xué)效果提升的方法路徑。對(duì)酒店管理專業(yè)教學(xué)而言，夯實(shí)其酒店服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐的教學(xué)基礎(chǔ)有著巨大意義。
1酒店服務(wù)禮儀課程特點(diǎn)分析
酒店服務(wù)禮儀是一門規(guī)范性強(qiáng)、實(shí)操性強(qiáng)、場(chǎng)景關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的課程。規(guī)范性強(qiáng)體現(xiàn)在其理論知識(shí)和操作技能有固定的標(biāo)準(zhǔn)和模式，它的形成是人類文明長(zhǎng)期發(fā)展沉淀的結(jié)果；實(shí)操性強(qiáng)體現(xiàn)在酒店服務(wù)禮儀有一半以上的內(nèi)容是實(shí)際操作的內(nèi)容，必須要師生按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行實(shí)際操作；場(chǎng)景關(guān)聯(lián)性強(qiáng)是指，任何服務(wù)都是在實(shí)際場(chǎng)景中進(jìn)行的，它必須以具體環(huán)境和場(chǎng)景為背景，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展而不斷隨機(jī)轉(zhuǎn)換。所以，酒店服務(wù)禮儀比起很多理論課，內(nèi)容更加豐富多樣化，在規(guī)范之中又有著較強(qiáng)的靈活性和隨機(jī)性。
1.1規(guī)范性強(qiáng)
酒店服務(wù)禮儀是一門規(guī)范性很強(qiáng)的課程。這就要求教學(xué)中教師要嚴(yán)格遵循規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)，在很多基礎(chǔ)理論知識(shí)的教學(xué)和操作技能教學(xué)中，差之毫厘，會(huì)謬之千里。比如，酒店服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容中，酒店服務(wù)三儀美就有很強(qiáng)的規(guī)范性。酒店服務(wù)三儀美是指：酒店服務(wù)的儀容，即發(fā)型和面容，儀表，即酒店服務(wù)的制服搭配穿著及儀態(tài)，即酒店服務(wù)形體姿態(tài)與面部表情和手勢(shì)。這些內(nèi)容都有著很強(qiáng)的規(guī)范性。在酒店服務(wù)儀容教學(xué)內(nèi)容中，服務(wù)儀容要求酒店服務(wù)者要有規(guī)范的妝容，統(tǒng)一和諧的發(fā)型。比如：男士的服務(wù)發(fā)型要求前不掩額，后不及領(lǐng)；女士的服務(wù)發(fā)型要求前不過眉，后不過肩。服務(wù)儀表方面，服務(wù)人員要求穿著統(tǒng)一的制服，制服穿著有固定的標(biāo)準(zhǔn)和一定的規(guī)范。如：女性員工穿著制服套裙時(shí)，必須穿肉色絲襪和5厘米左右的高跟鞋；男性員工穿著制服西褲時(shí)，必須遵循上淺下深的配色原則，皮鞋與皮帶的顏色必須統(tǒng)一。這些內(nèi)容都是一些規(guī)范性模式化的東西，要有良好的教學(xué)效果，必須做到統(tǒng)一規(guī)范。在服務(wù)禮儀儀態(tài)教學(xué)方面，服務(wù)人員要有統(tǒng)一規(guī)范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手勢(shì)，并且，不同崗位要求有相應(yīng)規(guī)范的服務(wù)語言。除了三儀美對(duì)服務(wù)人員有規(guī)范性要求外，酒店服務(wù)禮儀中的前廳服務(wù)禮儀、中西餐服務(wù)禮儀等內(nèi)容，都有基本的服務(wù)規(guī)程，從中西餐擺臺(tái)、到上菜順序、到餐間服務(wù)都有固定的流程。這些基本規(guī)程都體現(xiàn)了該課程教學(xué)內(nèi)容的規(guī)范性強(qiáng)的特點(diǎn)。
1.2實(shí)操性強(qiáng)
除了規(guī)范性強(qiáng)之外，酒店服務(wù)禮儀課程內(nèi)容中，還有很多實(shí)操性內(nèi)容，其具有實(shí)操性強(qiáng)的特點(diǎn)。酒店前廳接待、會(huì)議接待、中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、鋪床等內(nèi)容，都要求學(xué)生在掌握理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，具有較強(qiáng)的實(shí)際操作能力。前廳是酒店的門面、核心和首腦。前廳的工作對(duì)一個(gè)酒店的運(yùn)作來講是非常重要的。酒店前廳有大量的理論規(guī)程，也需要有大量的實(shí)際操作訓(xùn)練。比如：前臺(tái)的入住登記與退房辦理，需要學(xué)生能夠熟練快捷的操作系統(tǒng)。而隨著時(shí)代的進(jìn)步，政治經(jīng)濟(jì)文化的高度發(fā)達(dá)，會(huì)議消費(fèi)成為了當(dāng)今旅游產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)重要?jiǎng)?chuàng)收內(nèi)容，會(huì)議服務(wù)禮儀備受酒店的重視。而在酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)中，會(huì)議服務(wù)是不可缺少的一部分。會(huì)議服務(wù)禮儀中，包含了會(huì)議來賓接待、引領(lǐng)入場(chǎng)、會(huì)議桌布置，會(huì)間服務(wù)、茶點(diǎn)服務(wù)等等內(nèi)容。這些都需要服務(wù)人員有嫻熟的技能和實(shí)際操作能力。再比如，中西餐服務(wù)是酒店不可缺少的服務(wù)環(huán)節(jié)，中西餐的擺臺(tái)、傳菜、上菜、席間服務(wù)，除了有很強(qiáng)的規(guī)范性特點(diǎn)以外，還要求服務(wù)人員對(duì)這些規(guī)范具有熟練的操作能力和操作水平。最后，鋪床服務(wù)也是酒店服務(wù)的重中之重，要求服務(wù)人員能夠熟練的操作。綜上，酒店服務(wù)禮儀課程具有實(shí)操性強(qiáng)的特點(diǎn)。
1.3場(chǎng)景關(guān)聯(lián)性強(qiáng)
在酒店服務(wù)禮儀的教學(xué)過程中，其課程內(nèi)容不是單一孤立的，而是相互連貫并在一定的場(chǎng)景中展開的。如：接待禮儀中包括握手禮、見面禮、招呼禮、鞠躬禮等等相互關(guān)聯(lián)的禮儀知識(shí)點(diǎn)，它們是相互連貫的，而接打電話、前廳接待、會(huì)議服務(wù)、中西餐服務(wù)、商店購物等教學(xué)內(nèi)容，都必須放在特定的場(chǎng)景中去訓(xùn)練。比如，電話服務(wù)禮儀中，處理電話要根據(jù)不同的電話內(nèi)容、不同的業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行。那么在學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)中就必須結(jié)合場(chǎng)景、關(guān)聯(lián)學(xué)習(xí)。再比如，中西餐點(diǎn)菜服務(wù)，就需要根據(jù)不同的客人情況，包括：國籍、年齡、信仰、民俗禁忌等來進(jìn)行。我們?cè)诮虒W(xué)的時(shí)候，理論方面會(huì)貫通很多案例，其實(shí)就是展示不同場(chǎng)景和關(guān)聯(lián)不同場(chǎng)景來教學(xué)。實(shí)操方面也需要布置一個(gè)特定場(chǎng)景才能進(jìn)行訓(xùn)練。所以，該門課程具有場(chǎng)景關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的特點(diǎn)。
服務(wù)禮儀規(guī)范范文5
【關(guān)鍵詞】圖書館；禮儀；服務(wù)
孔子講“不學(xué)禮，無以立”。禮儀是人們?cè)谌穗H交往過程中所要遵循的行為規(guī)范。換句話說，只要有交際活動(dòng)發(fā)生，就有禮儀的存在，它的標(biāo)準(zhǔn)是將職業(yè)道德與形象很好地結(jié)合起來，既以德帶禮，又以禮顯德。目前我國的圖書館事業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展，圖書館服務(wù)的硬件環(huán)境迅速接近或達(dá)到了國際領(lǐng)先水平，然而圖書館服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)卻相對(duì)滯后，成為阻礙圖書館事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的“瓶頸”。新時(shí)期圖書館服務(wù)工作中提倡“以人為本”，這就要求圖書館員對(duì)讀者的服務(wù)不僅要完成讀者的借閱訴求，更要通過這種交流和服務(wù)帶來和諧，感到精神愉快，從而有利于讀者有效地利用圖書館資源，有效促進(jìn)圖書館的進(jìn)步和發(fā)展。
1 圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
1.1 中國圖書館學(xué)會(huì)頒布的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。在2002年11月15日，中國圖書館學(xué)會(huì)六屆四次理事會(huì)就通過了《中國圖書館員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。2003年2月，中國圖書館學(xué)會(huì)程亞男主編的《圖書館文明服務(wù)手冊(cè)》面世。這兩項(xiàng)工作的完成，標(biāo)志著我國圖書館員從此有了正式的行為道德準(zhǔn)則，為圖書館工作人員制定了行為規(guī)范，有助于圖書館員職業(yè)精神的培養(yǎng)和職業(yè)道德的提高，更有助于整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善。同時(shí)也是一種促進(jìn)圖書館服務(wù)禮儀規(guī)范社會(huì)化進(jìn)程的有效方法。
1.2 圖書館服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容。圖書館服務(wù)禮儀是圖書工作人員在與讀者交往中應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，要求圖書館工作人員在和讀者的交往中，應(yīng)該按照一定的職場(chǎng)來禮儀規(guī)范約束自己的行為。
它的基本內(nèi)容是：圖書館員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范。儀容是指一個(gè)人的外貌，即個(gè)人衣著形象和衛(wèi)生狀況，以及在工作中達(dá)到什么程度可以被認(rèn)為是適度。儀態(tài)是肢體語言的反映，泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢(shì)，分別表現(xiàn)為動(dòng)作、表情與相對(duì)靜止的體態(tài)。一個(gè)人的儀態(tài)直接展示自己的氣質(zhì)和風(fēng)度，是一種外在美，細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)，同時(shí)體現(xiàn)一個(gè)工作人員的職業(yè)形象。作為圖書館工作人員尤其是窗口部門的工作人員具體要求是：一 儀容：圖書管理員應(yīng)盡量做到統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)。不穿背心、短褲、拖鞋上班，女士不化濃妝。 二 儀態(tài)：親切、自然、端莊。三 語言：“您”字領(lǐng)先，“請(qǐng)”字隨口，盡可能運(yùn)用普通話敬語。四 服務(wù)：查找圖書、提供信息資源時(shí)，業(yè)務(wù)流程要純熟，不要讓讀者久等。
2 圖書館服務(wù)禮儀中的主客體及其相互關(guān)系
2.1 主體和客體的界定。圖書館服務(wù)禮儀體現(xiàn)在服務(wù)禮儀的主體和客體兩個(gè)方面。其中主體是指各種圖書館服務(wù)禮儀行為和服務(wù)禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者。客體是指各種圖書館服務(wù)禮儀行為和服務(wù)禮儀活動(dòng)的指向者和承受者。圖書館服務(wù)的中心內(nèi)容是提高讀者的信息能力，滿足讀者的文獻(xiàn)信息需求，保障讀者的信息權(quán)利。在這一系列活動(dòng)中，圖書館是各種禮儀行為和活動(dòng)的策劃組織者，可視為組織類型的禮儀主體。而在具體的服務(wù)活動(dòng)中，實(shí)施具體禮儀行為的是圖書館員，他們又可被視為個(gè)人類型的禮儀主體。無論是組織類型的禮儀主體――圖書館，還是個(gè)人類型的禮儀主體――圖書館員，他們服務(wù)的禮儀客體都是讀者。
2.2 主體和客體的相互作用。在禮儀服務(wù)中，圖書館員與讀者之間是相互影響、相互作用的。其中，圖書館或者圖書館員作為服務(wù)禮儀的提供者是任何作用的的主要方面，把握著禮儀活動(dòng)的發(fā)展方向。例如圖書館員如果儀表端莊，氣質(zhì)高雅，學(xué)識(shí)淵博，有問有答，笑臉相迎，主動(dòng)服務(wù)，并在接待中處處讓人感受到其深厚的文化底蘊(yùn)，那么就很容易建立起讀者和圖書館員之間的友誼和信任關(guān)系，使讀者愿意和館員交流，愿意和館員成為朋友，愿意請(qǐng)求館員的幫助。這樣，必將極大地促進(jìn)讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)信息資源和服務(wù)的利用程度和利用效率。相反，如果圖書館員對(duì)待讀者冷冰冰，談吐粗俗，態(tài)度生硬，對(duì)讀者不但沒有絲毫吸引力、影響力，反而會(huì)引起他們的不滿，這樣勢(shì)必會(huì)大大影響文獻(xiàn)資源和服務(wù)的開發(fā)和利用，影響讀者的借閱情緒和借閱效果，甚至影響圖書館的公眾形象。良好的圖書館服務(wù)禮儀，有利于化解“讀與借、閱”、“借與借、閱”之間的諸多矛盾，從而更好地為讀者服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)。
反過來讀者也應(yīng)遵循一定的借閱禮儀。圖書館和閱覽室是公共學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)讀者在那里看書學(xué)習(xí)，要遵守社會(huì)公德，講究文明禮貌，不講禮儀的讀者也會(huì)給圖書館借閱環(huán)境造成不良影響，甚至激化工作人員的態(tài)度造成負(fù)面影響。以下幾種情況對(duì)比，可明顯看到是否遵循禮儀規(guī)范對(duì)圖書館工作的造成的正負(fù)影響：（以作者所在的云南財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館為例）
不遵守禮儀規(guī)范行為 影 響 遵守禮儀規(guī)范行為 影 響
穿背心、拖鞋進(jìn)入圖書館 顯得散漫 著裝整潔、規(guī)范 體現(xiàn)對(duì)別人的尊重
同時(shí)幫幾個(gè)人占位子 閱覽座位利用不充分、易產(chǎn)生矛盾 隨到隨找地方閱讀 有效利用空間
書、刊上任意圈點(diǎn)、驗(yàn)算、涂改、撕割等 影響他人閱讀 保持書、刊干凈完整 有效資源共享
言辭過激、態(tài)度粗魯 容易挑起事端 說“請(qǐng)”和“謝謝” 容易相互尊重
喧嘩、打鬧、大聲接聽電話 影響他人閱讀 保持安靜，出室接聽電話 相互不造成影響
3 圖書館服務(wù)禮儀在圖書館工作中的重要作用
3.1 圖書館服務(wù)禮儀是評(píng)估圖書館形象的重要指標(biāo)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和數(shù)字化圖書館的建設(shè)，在不同的圖書館間實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源的共享和數(shù)字化文獻(xiàn)信息傳遞已不再是個(gè)夢(mèng)想。因此，對(duì)圖書館公眾形象的評(píng)價(jià)，已不再僅僅是以其館藏文獻(xiàn)的豐富程度為惟一標(biāo)志，而是以其讀者服務(wù)的質(zhì)量、水平和深度為評(píng)估指標(biāo)。圖書館服務(wù)禮儀是圖書館精神文明程度的外顯，它最能直接地刺激讀者的感官和渲染讀者的情緒，可以說，讀者對(duì)圖書館最初的印象就來源于他們對(duì)于圖書館服務(wù)禮儀的感性認(rèn)知。良好的圖書館服務(wù)禮儀是圖書館樹立最佳公眾形象的基礎(chǔ)，換言之，要樹立圖書館良好的公眾形象，服務(wù)禮儀是不可或缺的組成要素。
3.2 圖書館服務(wù)禮儀是圖書館員職業(yè)道德的外在體現(xiàn)。圖書館工作人員是精神文明的傳播者，他們的一言一行、一舉一動(dòng)，對(duì)讀者都是一種無形的影響。圖書館作為人類精神文明物化成果集散地，強(qiáng)調(diào)對(duì)“德”的要求尤為必要，而服務(wù)禮儀所具有的實(shí)踐性和可操作性，使其成為圖書館職業(yè)道德建設(shè)的重要內(nèi)容。因此加強(qiáng)圖書館工作人員職業(yè)道德建設(shè)，是我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真思考和解決的問題。一個(gè)熱愛圖書館事業(yè)的工作人員，除了要對(duì)圖書館事業(yè)懷有高度的責(zé)任感之外，還要學(xué)會(huì)通過恰當(dāng)?shù)男问桨堰@種責(zé)任感和對(duì)職業(yè)的熱愛體現(xiàn)出來，即不僅要對(duì)每一個(gè)讀者負(fù)責(zé)、對(duì)提供的每一本書、每一份資料負(fù)責(zé)、讓讀者在愉悅的環(huán)境中完成自己的借閱訴求，才是圖書館工作人員職業(yè)的最高水平。
3.3 圖書館服務(wù)禮儀拓展了圖書館的社會(huì)教育功能。良好的物質(zhì)環(huán)境是圖書館文明的載體，它直接反映圖書館的精神風(fēng)貌，對(duì)廣大讀者有著潛在的陶冶、導(dǎo)向、約束和凝聚作用。具有良好道德、禮儀素養(yǎng)的館員群體，共同營(yíng)造的道德教化的氛圍濃度越大，整體社會(huì)教化功能就越強(qiáng)。全體館員在不斷充實(shí)和提高自身素質(zhì)中，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、積極主動(dòng)的工作熱情、努力營(yíng)造的文明閱讀氛圍，這一切不僅讓讀者跨進(jìn)圖書館，首先在感官上就得到文明的體驗(yàn)和感受，還將對(duì)讀者產(chǎn)生的強(qiáng)大的影響力和感染力， 達(dá)到幽雅環(huán)境與濃郁文化氛圍和諧統(tǒng)一的效果，營(yíng)造出一種良好的精神文明氛圍，有助于提高讀者自我文明的意識(shí)和文化品位。
3.4 圖書館服務(wù)禮儀優(yōu)化了圖書館環(huán)境。由于圖書館服務(wù)禮儀的核心是對(duì)讀者利益的尊重，也是圖書館所提倡的“以人為本”的具體體現(xiàn)。圖書館員關(guān)愛讀者，就能更深入地了解讀者需求，使它成為自身認(rèn)識(shí)、思考、實(shí)踐和努力的方向。全體館員對(duì)讀者尊重的態(tài)度、文明的舉止、得體的談吐、廣博的知識(shí)、嫻熟的技能、熱情的服務(wù)，不僅能充分展現(xiàn)圖書館員的職業(yè)風(fēng)采，更給讀者帶來如沐春風(fēng)的愉悅感受，喚起了相互溝通的欲望，建立起彼此間的相互信任和理解，從而更容易實(shí)現(xiàn)心理上的相容和交流。
4 結(jié)語
禮儀的核心是“敬人、律己”，是人類最基本的行為道德規(guī)范，也是衡量社會(huì)文明程度的標(biāo)準(zhǔn)。圖書館是讀者求知的重要場(chǎng)所，圖書館工作是服務(wù)性非常強(qiáng)的職業(yè)，因此禮儀服務(wù)關(guān)系到圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、關(guān)系到圖書館是公眾評(píng)價(jià)的好壞。因此提倡圖書館禮儀服務(wù)意識(shí)，可以增強(qiáng)職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，培養(yǎng)職工良好的精神面貌，塑造規(guī)范的儀容儀表形象，以達(dá)到提升圖書館整體素質(zhì)形象、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的目的。
參考文獻(xiàn)：
[1] 楊彩云.圖書館建立[J].現(xiàn)代交際2008，11
服務(wù)禮儀規(guī)范范文6
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通禮儀
中圖分類號(hào)：R47文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2011）2-268-02
隨著全國 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的開展，臨床護(hù)理工作由一般的打針、發(fā)藥、輸液擴(kuò)大到對(duì)患者及家屬的健康教育；對(duì)新入院患者的接待禮儀的應(yīng)用；對(duì)出院患者指導(dǎo)禮儀的應(yīng)用；對(duì)患者進(jìn)行各種操作時(shí)的禮儀應(yīng)用等。護(hù)理人員不但要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)及豐富的人文學(xué)科知識(shí)，還必須掌握與患者及家屬溝通的禮儀，護(hù)理人員掌握并正確表達(dá)對(duì)患者及家屬的尊重。只有這樣，才能有效減少護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，更有利于患者疾病的康復(fù)。
1 注重禮儀知識(shí)的培訓(xùn)
針對(duì)護(hù)理人員對(duì)禮儀知識(shí)的缺乏，我們開展不同形式的護(hù)士禮儀培訓(xùn)。對(duì)年輕護(hù)理人員及新上崗護(hù)士進(jìn)行禮儀知識(shí)的理論培訓(xùn)，使他們明白“敬人者，人恒敬之”的道理；實(shí)際訓(xùn)練護(hù)士服務(wù)的職業(yè)禮儀：規(guī)范的儀表禮儀、動(dòng)作禮儀、姿態(tài)禮儀、談話的禮儀、溝通的禮儀、精神狀態(tài)、良好的心態(tài)、微笑服務(wù)、尊重患者、選擇合適的稱謂；實(shí)際訓(xùn)練護(hù)士對(duì)新入院患者的接待禮儀、對(duì)出院患者及轉(zhuǎn)科患者的指導(dǎo)禮儀、靜脈輸液時(shí)與清醒患者的溝通禮儀等。
2 實(shí)際培養(yǎng)護(hù)理人員與患者的溝通禮儀
護(hù)患溝通從患者新入院接待開始，到患者治愈出院或轉(zhuǎn)科結(jié)束，貫穿于護(hù)士對(duì)患者服務(wù)的全過程。無論做何種護(hù)理工作，必須用規(guī)范的護(hù)理服務(wù)職業(yè)禮儀與患者及家屬溝通，護(hù)士應(yīng)做到：儀表整潔、.語言親切、舉止端莊、微笑服務(wù)；注重溝通技巧；根據(jù)患者的年齡、性別、職業(yè)的不同，注意選擇合適的稱謂及不同的溝通方法與形式；與患者交談時(shí)應(yīng)注意：態(tài)度誠懇、眼神專一、注意傾聽、巧妙打斷、意見不同保持冷靜、多用敬語樹立形象。
3 加強(qiáng)對(duì)年輕護(hù)理人員與患者溝通禮儀的督導(dǎo)
護(hù)理人員職業(yè)禮儀的內(nèi)容是護(hù)理教育的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)這種現(xiàn)狀，我院護(hù)理專家自2008年6月開始對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，從理論到實(shí)際，制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃，使護(hù)理人員從思想到行動(dòng)都能接受教育，逐步將護(hù)理人員的職業(yè)禮儀滲透到自己的工作中。在不斷規(guī)范的過程中，護(hù)理專家們深入臨床護(hù)理工作的一線，耐心督導(dǎo)護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士在熟練掌握護(hù)理技能的同時(shí)，全面開展護(hù)患溝通禮儀的工作，使護(hù)理人員在日常的護(hù)理服務(wù)中知道良好的服務(wù)態(tài)度需要規(guī)范的護(hù)患溝通禮儀來實(shí)現(xiàn)。
4 考核與獎(jiǎng)勵(lì)激發(fā)護(hù)理人員應(yīng)用護(hù)患溝通禮儀的的自覺性
醫(yī)院護(hù)理專家對(duì)每一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容都要制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，以保證培訓(xùn)工作的實(shí)效性。 在培訓(xùn)及實(shí)施護(hù)患溝通禮儀過程中，我們采取執(zhí)行好的護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)500元，把善于溝通而且溝通能力強(qiáng)的護(hù)士請(qǐng)到培訓(xùn)課堂的講臺(tái)上進(jìn)行示范，讓受培訓(xùn)的護(hù)士對(duì)照他們找差距；執(zhí)行不好的護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考核。這樣的獎(jiǎng)懲分明，大大激發(fā)了護(hù)理人員的積極性，使他們?cè)黾恿藨?yīng)用護(hù)患溝通禮儀的自覺性。
5 護(hù)患溝通禮儀的實(shí)施需要支持與理解
我院院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)護(hù)理專家的工作給予肯定，醫(yī)院各科主任也給予大力支持，醫(yī)院護(hù)患糾紛明顯減少，患者的滿意度著顯增加。患者及家屬也逐漸理解護(hù)士的工作，主動(dòng)與護(hù)理人員交朋友，我院泌尿外科的一名護(hù)士被患者尊稱為“名星護(hù)士”。領(lǐng)導(dǎo)的支持與患者及家屬的理解，相信護(hù)患溝通禮儀的未來更加美好。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的開展更加順利。
