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高品質(zhì)的溝通范文1

我們知道，競爭力是企業(yè)經(jīng)營命脈之所在。產(chǎn)品若不能與同行業(yè)競爭，在商場上就無法面對挑戰(zhàn)，甚至生存都面臨危機(jī)。然而，談到企業(yè)的競爭力來自何處，經(jīng)濟(jì)學(xué)家們則各執(zhí)一詞。有人認(rèn)為精干的組織結(jié)構(gòu)是競爭力的根源，有人看重銷售策略的運用，更有人強(qiáng)調(diào)溝通系統(tǒng)，或獨家科技才是競爭力的主要成因。除此之外，人力資源管理者認(rèn)為企業(yè)的競爭優(yōu)勢來自組織中的每個成員以及團(tuán)體績效。無可否認(rèn)，各種說法都有道理，事實上競爭力的優(yōu)勢不單一端，可以說整個組織的興廢與企業(yè)的各個部分息息相關(guān)。不過，眾說紛壇中高品質(zhì)才是市場競爭力的標(biāo)桿，正因如此，改進(jìn)品質(zhì)一直為現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)的管理重心。

品質(zhì)對許多人來說，是個很抽象的名詞。然而，對臺灣捷運公司總裁鄭明洲來說，一次看醫(yī)生的經(jīng)歷讓他領(lǐng)悟了品質(zhì)生鮮的道理。鄭明洲先生很自信，他認(rèn)為自己是一位健康人士，作息正常而且不抽煙不喝酒，他也是一個美食主義者，嗜好精細(xì)而滋養(yǎng)的食品，雖然有些微胖，但他認(rèn)為這是一個正常的現(xiàn)象，反正人到中年是一定會胖的。在一年一度的身體檢查時，鄭先生心想自己凡事都講究最好的，應(yīng)該不會有任何問題才對。

檢驗結(jié)果出來，卻令他大為震驚，他居然患有糖尿病及高血壓!

鄭明洲的公司，業(yè)務(wù)也出了一個大問題，原來捷運接到垃圾桶制作這個大生意時，令他頗為興奮，他想他可以將垃圾桶精美而優(yōu)良的技藝，呈現(xiàn)在世人面前而感到驕傲。可是，當(dāng)那近乎完美的垃圾桶交貨時，卻遭到客戶質(zhì)疑。原因是價錢太貴了！鄭明洲很納悶，他想好東西價格總是貴一些，這是沒辦法的事！要做這么精良的垃圾桶自然造價就高了!

這天，鄭明洲來到他的保健醫(yī)師辦公室，他要弄清楚為什么自己這么講究飲食的人會有糖尿病及高血壓。經(jīng)大夫剖析之后，他才了解到原來飲食講究的是要攝取廣泛而適量的營養(yǎng)，過多或過少的養(yǎng)分均會導(dǎo)致"營養(yǎng)失調(diào)"而并發(fā)各種疾病。而且營養(yǎng)是存在于各種食物之中，并非最貴的食物其營養(yǎng)就最多。

聽了大夫的一席話，鄭明洲忽然領(lǐng)悟到自己公司所遭遇的問題，和他的健康狀態(tài)竟有類似之處。

"高品質(zhì)"并非一定要高成本，高成本也并非一定能做到"高品質(zhì)"。

品質(zhì)的抽象概念如果加以實例分析，其面貌特征就會透過不少特定層面具體呈現(xiàn)，而每一項都是品質(zhì)積分的累加。譬如一臺彩電，首先消費者要考慮的是它履行功能的好壞，如畫面清晰度、色彩逼真、音質(zhì)的好壞；其次是可靠度，然后就它的耐用程度加以考量，也就是這部彩電可以保用多少年。如果再加上多項特色如立體聲音響、美觀的外型設(shè)計，以及迅速有禮的售后服務(wù)等等，那么可以肯定它在同類產(chǎn)品中品質(zhì)超群，足以睥睨群倫。

品質(zhì)理論的具像時代

從不同角度看，品質(zhì)也就有不同的定義。就使用者而言，品質(zhì)就是最能滿足消費者需求的物質(zhì)，而以生產(chǎn)商的立場而觀，品質(zhì)則是顧客所要求規(guī)格之達(dá)成。如果再以價值高低的角度觀之，品質(zhì)則可看作是產(chǎn)品物有所值的量度。

現(xiàn)代生產(chǎn)線品質(zhì)管理大師戴明博士，對品質(zhì)的認(rèn)定是根據(jù)一個企業(yè)產(chǎn)品或勞務(wù)滿足使用者要求的程度為標(biāo)準(zhǔn)；換言之，滿足程度愈高，品質(zhì)就愈好。在他的理念中，高品質(zhì)目標(biāo)必須是由高管理階層就員工、顧客、供應(yīng)廠商、社會與投資人五方面的需求均衡而來；另一方面，顧客是品質(zhì)高低最終的裁定者。因此，符合顧客的期望，就成為每個企業(yè)的目標(biāo)；也因此，鄭明洲也頗有心得地說：品質(zhì)不是檢驗出來的，而是由顧客決定的。

日本的產(chǎn)品質(zhì)量一向為世人所稱道，所以，日本電器、汽車、摩托等產(chǎn)品有著無往而不勝銷售魅力。在我國，輕工產(chǎn)業(yè)、機(jī)械工業(yè)的產(chǎn)品已經(jīng)近10年市場經(jīng)濟(jì)洗禮，逐漸從初加工、產(chǎn)量競爭、價格競爭和服務(wù)競爭中演變過來，品牌時代以綜合素質(zhì)的更強(qiáng)大競爭力漸露頭角。我們不難發(fā)現(xiàn)，一方面品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，市場銷售一路領(lǐng)先；一方面起點低、技術(shù)差、品質(zhì)惡劣的產(chǎn)品很難在市場上暢銷。雖然，日本的經(jīng)濟(jì)近兩年呈現(xiàn)泡沫特色，但其品質(zhì)的觀念依然值得國內(nèi)企業(yè)借鑒，尤其在即將來臨的品牌時代。

日本著名的品質(zhì)管理專家團(tuán)口先生以一種截然不同的角度做闡釋，將低品質(zhì)看做是社會的一種損失。田口先生十分強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品高品質(zhì)的保證，應(yīng)當(dāng)是設(shè)計之初的縝密精確。

"第一次就把事情辦對"是品質(zhì)標(biāo)桿

《美國財富》雜志曾做過一項試驗，在全球多如牛毛的各類產(chǎn)品中選出100項最高品質(zhì)者，其篩選標(biāo)準(zhǔn)是：東西最耐用、最有創(chuàng)意、技術(shù)最佳、廣告投入最多以及在世界市場銷售排列同類高位。其中包括勞斯萊斯汽車、蘋果電腦、派克名仕筆等。這些產(chǎn)品有許多共同特色、除了超越消費者期望之外，企業(yè)經(jīng)營者對任何批評指正可說是來者不拒，同時奉行"第一次就把事情做對"的原則，不容許生產(chǎn)線上有重來的情況。這項調(diào)查的結(jié)果正好印證了品質(zhì)專家的理念，說明了他們設(shè)定的高標(biāo)準(zhǔn)不但可行，而且是值得努力耕耘的方向。

在今夏熱鬧的"家電降價"風(fēng)潮中，只有青島的海爾冰箱、海信電視始終保持沉默，不卷入"軍閥混戰(zhàn)"。然后，如一匹黑馬宣布"零缺點"戰(zhàn)術(shù)，打出技術(shù)、服務(wù)、質(zhì)量這張王牌，向消費者承諾以高品質(zhì)贏得市場。這一舉動很快受經(jīng)濟(jì)界關(guān)注，權(quán)威專家分析：海爾、海信這一舉措無疑挑起了中國的品牌大戰(zhàn)。

高品質(zhì)的溝通范文2

安靜看展會，輕松買好房

為了舉辦更高檔次、營造更為和諧的展會，此次冬展采取靜音措施，舉辦靜音展會。參展商均不帶音響入場，此舉能夠更好的為購房者和參展企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的溝通環(huán)境，讓百姓輕松觀展，同時還可以更好地塑造參展商形象。在營造一個安靜的交流氛圍的同時，也可以營造一個和諧展會。

《北京市房地產(chǎn)行業(yè)研究報告》冬展首發(fā)

由北京市統(tǒng)計局信息咨詢中心的《北京市房地產(chǎn)行業(yè)研究報告》，將在本屆冬展現(xiàn)場首次，書中重點介紹了北京市房地產(chǎn)各級市場的發(fā)展現(xiàn)狀以及未公開的發(fā)展趨勢，并且全面的為廣大的消費者和房地產(chǎn)從業(yè)人員介紹了北京市房地產(chǎn)市場中銷售面積、竣工面積、開發(fā)面積等技術(shù)指數(shù)前50強(qiáng)的企業(yè)，為更多的購房者提供了全面、權(quán)威的數(shù)據(jù)參考。

冬展推出熱銷新盤

推出新開樓盤一向是四季房展的主要特色，本屆冬展中，北京碧桂園溫泉小區(qū)、北京太陽城三期、阿爾法社區(qū)、北京上舍、十里香河、煙臺華美達(dá)酒店等十余個新項目將亮相冬展全面發(fā)售，新盤的上市將為參觀冬季展會的購房者提供更多的選擇空間。

高品質(zhì)低價位別墅參展

此次展會出現(xiàn)了河北涿州的新項目慢城，此項目是一個高品質(zhì)低價位的別墅項目。慢城項目周圍配套設(shè)施齊全，環(huán)境優(yōu)美，地理位置優(yōu)越，價格相對而言較低，相信將成為市民們休閑娛樂的新寵。高品質(zhì)低價位的別墅參展冬季房展會，成為今年冬展的一大亮點，一方面說明購房者的需要，另一方面更是說明高品質(zhì)低價位才是購房者的真正所需，購房者將在展會上看到更多高品質(zhì)低價位的商品房。

低密度社區(qū)在展會開盤

2006年度通州區(qū)唯一推出的新盤――阿爾法社區(qū)即將在展會現(xiàn)場全新亮相。阿爾法社區(qū)將在展會開盤，成為展會上唯一一個新開盤的項目，此項目位于果園環(huán)島南1200米，由知名設(shè)計師設(shè)計，是一個低密度社區(qū)。展會現(xiàn)場將具體展示此社區(qū)的配套設(shè)施、交通狀況及綠化情況，為購房者進(jìn)一步了解此社區(qū)提供一個面對面交流的空間。

高品質(zhì)的溝通范文3

一、高檔水果在國內(nèi)市場上的希缺

首先要解釋一下什么樣的水果才稱得上是高檔水果，大致有這么四個方面：1.品質(zhì)上乘，口感好；2.綠色有機(jī)；3.非常新鮮；4.外觀漂亮。通過傳統(tǒng)渠道（批發(fā)和零售等多層次渠道）銷售的水果是根本達(dá)不到其中的任何一個標(biāo)準(zhǔn)，這可以從三個方面來分析市場供應(yīng)希缺的原因：

1、栽培理念的積重難返。“產(chǎn)量越高越好”似乎成了生產(chǎn)方頭腦中根深蒂固的觀念，如果有人說“產(chǎn)量要降低，再降低”，沒有人會理會他的“歪理邪說”。水果的產(chǎn)量太高營養(yǎng)自然就跟不上，結(jié)出的果實就口感不好。浙江某地的葡萄就是個很好的例證，一味的追求產(chǎn)量，結(jié)果是把一個優(yōu)秀的“巨峰”葡萄種得很難吃，讓很多消費者誤以為這個品種口味不行。同一個品種，嚴(yán)格控制產(chǎn)量的上海馬陸葡萄卻是口感很好。

2、多重銷售渠道的弊端。傳統(tǒng)渠道的多層次決定了水果從采摘到消費者購買的時間會比較長，這就直接影響了水果的新鮮度。另外，水果越成熟就越容易腐爛，水果在渠道間折騰的時間又比較長，在加上在水果店里也要保存一段時間，這就決定了水果在不太成熟就采摘下來，這樣自然又給水果的品質(zhì)打了折扣。

3、栽培技術(shù)的瓶頸制約。高檔水果的栽培需要運用各種栽培技術(shù)，如在葡萄栽培中的套袋技術(shù)、根域限制技術(shù)、大棚與避雨棚技術(shù)等精細(xì)化農(nóng)業(yè)技術(shù)，還有施肥和病蟲防治等方面的技術(shù)。這些技術(shù)是普通果農(nóng)難以掌握的，有些技術(shù)要根據(jù)經(jīng)驗來領(lǐng)悟，就連大學(xué)的農(nóng)學(xué)教授也沒把握。 正因為以上幾個原因，國內(nèi)市場上才會出現(xiàn)“買高檔水果難”的局面，這也為高科技農(nóng)業(yè)企業(yè)提供了一條崛起之路。

二、開拓高檔水果市場的有利外部條件

開發(fā)高檔水果市場的有利條件除了供應(yīng)一方高品質(zhì)水果希缺外，還有消費者的需求強(qiáng)勁和國家宏觀政策的大力扶持。

1、消費需求不斷增加。一方面，中產(chǎn)階級及以上的富有人群對生活品質(zhì)的更高要求。他們對健康和享受的更高要求，使得他們對高檔水果消費的質(zhì)量和數(shù)量不斷提高。據(jù)筆者與采摘葡萄的客人進(jìn)行的交流，他們對葡萄的營養(yǎng)保健價值比較看重，只是了解得不夠全面。另一方面，越來越多的人用高檔的新鮮水果作為禮物送給客戶、上司、朋友和親戚等，以表達(dá)和聯(lián)絡(luò)感情。這與現(xiàn)今禮品市場上消費者對各類保健品的信任度逐漸下降有關(guān)，而對高檔水果的健康和美味享受的特性則是完全信任的，因而高檔水果完全可以在禮品市場上有所作為。目前，國內(nèi)農(nóng)產(chǎn)品的包裝實在是不敢恭維，高檔水果的包裝也體現(xiàn)不出檔次和品質(zhì)來，設(shè)計和制造精美包裝的這筆錢是絕對不能省的。

2、新農(nóng)村建設(shè)的國家政策支持。中央的建設(shè)新農(nóng)村政策為農(nóng)業(yè)企業(yè)的發(fā)展給予了大力的扶持，確實給企業(yè)帶來了多方面的好處。首先是媒體方面的免費宣傳，中央和地方電視臺都增加7臺的新農(nóng)村頻道，只要是有特色的農(nóng)產(chǎn)品都會得到至少是省級以下電視臺的免費報導(dǎo)。在縣市級的媒體（主要是電視和報紙）基本都可以得到長時間的免費宣傳，筆者在浙江省設(shè)施葡萄研究所做銷售時就有多家省級和市縣級媒體主動來采訪和報導(dǎo)。其次，可以得到當(dāng)?shù)卣拇罅χС郑貏e是在征地方面和宣傳方面，當(dāng)?shù)卣紩罅χС帧?/p>

三、高檔水果的差異化營銷之道

要在水果市場上脫穎而出，高檔水果需要圍繞“高檔”二字來進(jìn)行差異化營銷，以攫取行業(yè)中利潤最豐厚的一塊市場。從上面的原因分析和筆者的營銷實踐可以得出我們的營銷思路，下面用營銷4P框架來闡述營銷之道：

1、產(chǎn)品。產(chǎn)品是營銷4P中的核心部分，水果的品質(zhì)直接決定了整個營銷操作方式。通過嚴(yán)格控制產(chǎn)量來大幅提高水果的品質(zhì)，對一些串狀的水果（如葡萄等）要進(jìn)行疏穗，使其串型漂亮，達(dá)到既美味又有觀賞性。另外，與產(chǎn)品相關(guān)的品牌名和包裝也很重要。高檔水果需要有一個雅致的品牌名稱，并配上設(shè)計良好的包裝盒（最好是可以保鮮的包裝）。 另外，果園中蘊藏著休閑娛樂的元素，對于都市白領(lǐng)和富人來說很有吸引力。圍繞果園的水果來打造特色休閑場所和飲食，這樣既可帶動主打水果的銷售，還能形成次要利潤來源。同時，也為下面講的直銷方式提供了有力支持，實現(xiàn)休閑帶動直銷的銷售模式。馬陸葡萄建的葡萄主題公園和開發(fā)的葡萄水餃很有特色，浙江某地的楊梅采摘活動吸引了眾多都市人的前往。

2、渠道。傳統(tǒng)的批發(fā)—零售分銷渠道的多層次特點給顧客便利的同時，也給水果的品質(zhì)打了雙重折扣（不新鮮和不成熟）。采用直銷的分銷方式則可以同時解決新鮮和成熟這兩個難題，還能為客戶定制化裝箱。這種直銷方式的一個特點在于客戶下訂單之后，果園的果農(nóng)才根據(jù)訂單進(jìn)行定制化的采摘，水果在當(dāng)天就可達(dá)到客戶的手中。直銷的配送有兩種方式：客戶直接來果園購買和專車配送。對于單位采購的大客戶可以專車配送，小客戶則自己直接來果園休閑和采購。

3、促銷。營銷傳播圍繞水果的高品質(zhì)和果園的休閑美食來開展，介紹高檔水果的各種提高品質(zhì)的栽培技術(shù)和方法，以及果園的特色休閑活動和美食。由于高檔水果采用的是直銷渠道，對大客戶（好的企事業(yè)單位）要進(jìn)行有針對性溝通，如宣傳單夾報送到單位的辦公室就成本很低效果好。公共關(guān)系比廣告更重要，這就要充分運用和爭取得到免費媒體的報導(dǎo)，國家的新農(nóng)村建設(shè)政策為農(nóng)業(yè)企業(yè)提供了很多電視和報紙報導(dǎo)的機(jī)會，這些以新聞或?qū)ｎ}形式的宣傳要比做廣告更具影響力和可信度。

4、定價。高價才能體現(xiàn)出高品質(zhì)來，高檔水果理所當(dāng)然要比市場上普通水果的價格高得多。目標(biāo)客戶群的高收入特性決定了他們更重視水果的品質(zhì)，對價格不太敏感，以送禮為目的的購買更是不會在乎價格。雖然客戶對價格不太敏感，但占便宜的心理卻很普遍，這一點可以用來吸引客戶來果園休閑和采摘，如親自采摘的水果給予8折優(yōu)惠等方式來滿足客戶的占便宜心理。另外，如果開發(fā)了相關(guān)的休閑娛樂項目，則可考慮收取門票，將無利潤的客戶拒之門外。

高品質(zhì)的溝通范文4

八年來，長安俱樂部精心打造高層次商務(wù)交流平臺，以前瞻性的經(jīng)營理念和高品質(zhì)的服務(wù)贏得了商業(yè)精英們的認(rèn)可和支持。

當(dāng)晚，長安俱樂部以俱樂部歷史上最為隆重的慶典活動答謝會員們及社會各界的支持與厚愛。

可容納四百余人的豪華宴會廳由俱樂部十層網(wǎng)球場裝扮而成，高貴、時尚、動感。慶典精心安排了一臺文藝演出，熱情奔放的舞蹈《大地飛歌輝煌長安》、動感時尚的現(xiàn)代舞、嘆為觀止的雜技《金碟飛舞》、精彩絕綸的武術(shù)《中華一絕》，整臺節(jié)目精彩而高雅，來賓們在杯籌交錯歡慶俱樂部生日的同時，能從精心編排的文藝演出中體會出長安俱樂部所致力營造的高品質(zhì)生活。

眾多演藝名人的精彩表演，熱情洋溢、誠摯感人的嘉賓致辭，驚喜連連的幸運抽獎，將慶典一次次推向。

長安俱樂部無疑成為當(dāng)晚京城夜空最璀璨的一顆明珠。

成立于一九九六年十月的北京長安俱樂部，地處市中心黃金地段――東長安街，面對北京飯店，建筑面積近35，000平方米，集餐飲與健身、休閑及商務(wù)為一體的高級私人會所，內(nèi)部設(shè)施先進(jìn)，典雅堂皇。

俱樂部實行會員制經(jīng)營方式，現(xiàn)有會員近千名，主要為國內(nèi)外知名企業(yè)家和各界精英人士。由富華集團(tuán)董事長陳麗華女士出任主席，香港CCA國際有限公司監(jiān)督管理。

八年磨一劍。長安俱樂部始終將自己定位于“高層次商務(wù)交流平臺”，改變了一般俱樂部“燈紅酒綠”的固有形象。

高品質(zhì)的溝通范文5

從1978年在香港開展業(yè)務(wù)以來，我們在中國內(nèi)地多個城市及香港積累了建設(shè)與管理的豐富經(jīng)驗，先后在北京、上海、天津、沈陽、長沙及杭州等城市精選中心地段，發(fā)展優(yōu)質(zhì)建筑，打造地標(biāo)式、區(qū)域品牌，涵蓋了住宅及綜合發(fā)展項目，包括酒店、商場、寫字樓及住宅等。

除了優(yōu)選地段，我們也追求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。為了發(fā)展優(yōu)質(zhì)住宅及城市綜合體項目，從產(chǎn)品規(guī)劃到同期性維保、后期經(jīng)營，我們堅守“力臻卓越”的理念，與國際最先進(jìn)的開發(fā)形態(tài)、建筑模式接軌，與世界最知名的規(guī)劃設(shè)計公司合作，力爭用能選擇到的最好材料，以最認(rèn)真的態(tài)度來建造。我們對于堅持產(chǎn)品品質(zhì)的理解其實很簡單，就是不會因為任何客觀因素而影響品質(zhì)，這些客觀因素包括成本、造價、市場、工期等。所以我們以產(chǎn)品細(xì)節(jié)見長，成功打造了多個城市標(biāo)志性具規(guī)模的綜合體項目。

同時，我們也一直秉承“我們建造，卻不止于建造”的理念。具體來說，嘉里建設(shè)很早就做高星級的酒店，香格里拉酒店也是很早就在國內(nèi)知名的酒店品牌，而一個好的酒店不會僅憑進(jìn)口的大理石及高檔的裝修，給客人提供五星級的享受，還包括服務(wù)等等。其中，人的因素是很重要的，我們的企業(yè)文化就是“以人為本、溫良謙恭”，讓人自然地體驗到賓至如歸的亞洲式殷勤服務(wù)。

隨著社會的發(fā)展，人們越來需要更好的生活品質(zhì)。我們追求為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)及舒適的生活方式。在我們住宅項目中，140平方米的房間被分割成兩室，客廳及衛(wèi)生間等被打造成大的空間，能讓人感到舒適。在物業(yè)服務(wù)方面，與其說要做到最好的物業(yè)服務(wù)，不如說我們把更多的力氣花在提供最貼心的服務(wù)上面。比如，沈陽嘉里中心·雅頌居一期的住宅即將要交付了，我們在挑選物業(yè)經(jīng)理時，除了專業(yè)方面，還對這個崗位提出了更細(xì)致的要求，如業(yè)主能在出問題之后第一時間見到他，能夠作為第一負(fù)責(zé)人積極幫業(yè)主解決問題。在高端住宅項目里，有很多業(yè)主是經(jīng)常出差，或是長期在外。這時，他們需要的不僅僅是穿著制服的保安，可能更需要的是有人能幫忙給植物澆水，定期給房間開窗透氣。延伸開來，業(yè)主長期在外時也會有出租房子的需要，會想要挑選優(yōu)質(zhì)的房客，如租給單身白領(lǐng)、或者是外籍人士。我們提供尋找租客、代簽合同，甚至代收租金轉(zhuǎn)賬給業(yè)主等服務(wù)，而繁忙的業(yè)主也需要更貼心的服務(wù)來逃脫瑣碎小事的糾纏，比如支付煤氣、水、電等費用。此外，嘉里集團(tuán)有著許多和人相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，有“金龍魚”、“胡姬花”等糧油品牌，也有嘉里一酒香（Kerry Wines）等，所以我們可以做到根據(jù)業(yè)主的需求配送等更細(xì)致、高品質(zhì)的服務(wù)。

高品質(zhì)的溝通范文6

1.1B2C的定義

電子商務(wù)（BusinesstoConsumer，B2C），也被稱為電子零售，是隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)迅速發(fā)展起來的，利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)讓顧客直接參與經(jīng)濟(jì)活動的高級商業(yè)模式。B2C電子商務(wù)模式在我國主要有天貓、京東商城、騰訊電商（含易迅和QQ網(wǎng)購）、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客、夢芭莎和聚美優(yōu)品等。

1.2B2C的發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)艾瑞咨詢的研究數(shù)據(jù)顯示[1]，2013年第一季度中國網(wǎng)絡(luò)購物市場中B2（C含C2C推出的B2C商城）交易規(guī)模為1200.8億元，在中國整體網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模中的比重達(dá)到34.1%。從B2C市場整體來看，市場份額位居前五位的分別是天貓、京東商城、騰訊電商（含易迅和QQ網(wǎng)購）、蘇寧易購和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。從自主銷售為主B2C市場來看，排名居榜首的仍是京東商城，占比為43.4%；位于B2C領(lǐng)域第二集團(tuán)的重要參與者還包括當(dāng)當(dāng)、易迅、唯品會、亞馬遜中國及一號店（含一號商城）等。

2電子忠誠的定義和影響因素

2.1電子忠誠的定義

國內(nèi)外許多專家學(xué)者都對電子忠誠提出了自己的定義。田凌云認(rèn)為，電子忠誠是指電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠，它表現(xiàn)為顧客對電子商務(wù)網(wǎng)站的重復(fù)訪問、對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買、對企業(yè)的高度信任和依賴，并主動維護(hù)和提高企業(yè)利益或形象的傾向和行為。

2.2電子忠誠的影響因素

根據(jù)國內(nèi)外學(xué)者的研究，本文得出電子忠誠的影響因素包括以下四個方面：包括商品的質(zhì)量和網(wǎng)站服務(wù)的質(zhì)量。首先，商品的性價比是最主要的因素。相比于其他環(huán)境中的商品的質(zhì)量參差不齊，B2C環(huán)境中商品的性價比較高，顧客購買商品時獲得的效用比較大。其次，售前服務(wù)和售后服務(wù)也是提高電子忠誠的重要因素。顧客的滿意感通常是產(chǎn)生于他們嘗試過網(wǎng)上購物之后。因此,如果能夠令顧客在本次交易之后產(chǎn)生滿意感,可想而之,他們在下次網(wǎng)上購物的時候,必然會繼續(xù)選擇該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。并且還會產(chǎn)生口碑效應(yīng)，顧客會免費把網(wǎng)站宣傳給潛在顧客。當(dāng)顧客確實信任一家網(wǎng)上企業(yè)時,他們會更愿意與之分享個人信息。這些信息使得該企業(yè)與顧客之間能形成更親密的關(guān)系,并為顧客提供更個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。而這些反過來又將增強(qiáng)顧客的忠誠度。轉(zhuǎn)換成本是指顧客在進(jìn)行供應(yīng)商轉(zhuǎn)移時因不確定性而面臨的各類成本，這種成本包含了經(jīng)濟(jì)成本、時間成本、情感和精力成本。顧客感知的不確定性越大，轉(zhuǎn)換成本越高，就越不容易發(fā)生更換。

3B2C環(huán)境下提高電子忠誠的方法

3.1注重商品和服務(wù)品質(zhì)

高品質(zhì)的產(chǎn)品本身就是維系顧客的重要手段。高品質(zhì)的產(chǎn)品不僅意味著要保證其符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還要企業(yè)隨時根據(jù)顧客的想法和意見，提供顧客真正需要的產(chǎn)品。與客服工具配合,免費解決顧客的問題,提供良好的咨詢、配送服務(wù)和售后服務(wù)等。只有提供高品質(zhì)的、個性化的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能吸引顧客不斷重復(fù)購買。

3.2重視網(wǎng)站設(shè)計

在網(wǎng)站設(shè)計上，應(yīng)主要突出系統(tǒng)的有用性、方便性和安全性。首先，要為顧客設(shè)計友好的界面，使顧客的網(wǎng)上購物流程盡量簡單、快捷，避免顧客操作錯誤。其次還要為顧客提供簡便、安全的支付方式，使顧客相信購買過程很安全，不會使他們的賬戶受到威脅。

3.3提升品牌形象和客戶滿意度

品牌形象是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，它不僅可以解決產(chǎn)品日益同質(zhì)化的問題，還可以大大提升品牌和企業(yè)在顧客心目中的地位。B2C企業(yè)需要對自己的顧客群體進(jìn)行細(xì)分，明確各種顧客的期望和要求，并且要不斷探索顧客期望的變化，在今后的營銷活動中不斷開拓、創(chuàng)新，為顧客提供個性化的特色服務(wù)，使顧客的期望得到滿足，進(jìn)而使顧客感到滿意。

3.4提高顧客的轉(zhuǎn)換成本

通過為顧客提供更加定制化、人性化的產(chǎn)品，經(jīng)常向顧客推送個性化商品服務(wù)信息，對顧客的投訴建議及時的進(jìn)行溝通處理等方法，與顧客建立起深厚的情感聯(lián)系，來增加顧客的情感轉(zhuǎn)換成本。

4結(jié)論