前言：尋找寫(xiě)作靈感？中文期刊網(wǎng)用心挑選的天然氣公司營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀及對(duì)策，希望能為您的閱讀和創(chuàng)作帶來(lái)靈感，歡迎大家閱讀并分享。

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，民生服務(wù)行業(yè)也日益健全完善，又加之互聯(lián)網(wǎng)信息化的發(fā)展，相關(guān)服務(wù)配套設(shè)施以及服務(wù)人員的素質(zhì)修養(yǎng)都有了質(zhì)的提高，為我國(guó)老百姓提供了較為全面的設(shè)施服務(wù)。我國(guó)天然氣行業(yè)起步雖慢，但是隨著相應(yīng)基礎(chǔ)建設(shè)的不斷完善，很多城市居民都開(kāi)始使用天然氣，極大的促進(jìn)了天然氣企業(yè)的高速發(fā)展，相應(yīng)服務(wù)層面的創(chuàng)新、跟進(jìn)也得到了企業(yè)的重點(diǎn)支持。本文就天然氣公司營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀為切入點(diǎn)，力求尋找能夠幫助天然氣公司進(jìn)行規(guī)范化經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的方法措施。

關(guān)鍵詞：天然氣公司；營(yíng)業(yè)廳；現(xiàn)場(chǎng)管理

1引言

現(xiàn)階段，天然氣在我國(guó)的普及使用、發(fā)展至今已經(jīng)較為成熟，相應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)即營(yíng)業(yè)廳也已經(jīng)發(fā)展的較為成熟，早已脫離了傳統(tǒng)民生企業(yè)上門(mén)抄收的方式，取而代之的是較為科學(xué)的，與時(shí)代接軌的信息化交費(fèi)、服務(wù)方式。天然氣公司營(yíng)業(yè)廳往往設(shè)立在人口密集區(qū)，方便附近住宅區(qū)居民交費(fèi)與尋求幫助，主要提供的業(yè)務(wù)模塊有天然氣費(fèi)用的繳納、預(yù)約咨詢(xún)、燃?xì)饩呒叭細(xì)獗ｋU(xiǎn)銷(xiāo)售等?；谔烊粴庠谖覈?guó)發(fā)展起步雖然晚，但普及范圍卻日益增多，使用的顧客對(duì)于服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)的周密性都有了極大的苛求，因而，公司對(duì)于下屬的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行積極地拓寬展望，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)天然氣公司營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工作的高效把控。

2我國(guó)天然氣公司營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，我國(guó)天然氣的布設(shè)已經(jīng)基本滿(mǎn)足了對(duì)于城鎮(zhèn)人口的供應(yīng)，極大的更迭了燃料，為我國(guó)人民日常生活提供了較為清潔的能源，與之相應(yīng)的服務(wù)基點(diǎn)也逐漸發(fā)展開(kāi)來(lái)。傳統(tǒng)民生行業(yè)的費(fèi)用收繳都是需要通過(guò)相關(guān)工作人員進(jìn)行走街串巷式地收取，既無(wú)法保障住戶(hù)是否在家，對(duì)于工作人員來(lái)說(shuō)工作負(fù)擔(dān)較大。隨著信息化技術(shù)的不斷成熟，相應(yīng)電子元件的不斷開(kāi)發(fā)，使得刷卡交費(fèi)成為了現(xiàn)階段不少地區(qū)交費(fèi)的主要方式，這樣的交費(fèi)方式使得住戶(hù)能夠自主選擇時(shí)段交費(fèi)，而且交費(fèi)的意愿完全取決于住戶(hù)。除此之外，交費(fèi)地點(diǎn)即天然氣公司營(yíng)業(yè)廳的城市布局安排以及并行下屬分廳都就近住宅區(qū)，極大的便利了附近的住戶(hù)交費(fèi)和咨詢(xún)。關(guān)于營(yíng)業(yè)廳人員分工的部署方面主要是為了向附近住戶(hù)提供較為親民的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水準(zhǔn)的具體表現(xiàn)都完全取決于營(yíng)業(yè)廳的管理水平，能否快速高效得為用戶(hù)提供所需要的服務(wù)。盡管，網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)已經(jīng)成了時(shí)下不少人青睞的方式，但是天然氣網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)方面發(fā)展還是不夠充沛，還需要住戶(hù)在工作日或非工作日持卡到就近天然氣營(yíng)業(yè)廳自主交費(fèi)，住戶(hù)交費(fèi)選擇往往是在非工作日，所以，面對(duì)非工作日大量的服務(wù)需求，營(yíng)業(yè)廳在工作時(shí)間、工作效率、以及對(duì)交費(fèi)分流等情況需進(jìn)行實(shí)際的考核，擬定合適的方式，降低排隊(duì)時(shí)間，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

3我國(guó)天然氣公司營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的業(yè)務(wù)模塊以及問(wèn)題

（1）交費(fèi)。交費(fèi)是現(xiàn)階段我國(guó)天然氣公司營(yíng)業(yè)廳最主要運(yùn)營(yíng)的模塊，交費(fèi)的工作內(nèi)容就是工作人員，核對(duì)信息后將費(fèi)用充在磁卡中，這項(xiàng)工作考驗(yàn)的是工作人員的耐心以及細(xì)心，隨著我國(guó)人口老齡化加劇，老年人接觸新事物的能力較為薄弱，所以，這種營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)形式永遠(yuǎn)不會(huì)取消，由此引發(fā)的交費(fèi)問(wèn)題將是營(yíng)業(yè)廳工作人員所面對(duì)的交費(fèi)對(duì)象年齡斷層嚴(yán)重，大部分將會(huì)是老年人?；ヂ?lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展催發(fā)了網(wǎng)上交費(fèi)的熱潮，很多年輕人選擇通過(guò)網(wǎng)上交費(fèi)的方式交費(fèi)，從一定程度上縮減了營(yíng)業(yè)廳的客流量，基于這樣的現(xiàn)實(shí)狀況，交費(fèi)的過(guò)程性問(wèn)題將會(huì)出現(xiàn)在交費(fèi)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)上。（2）預(yù)約咨詢(xún)。預(yù)約咨詢(xún)往往是想要開(kāi)通使用天然氣又或是天然氣出現(xiàn)故障的住戶(hù)需要的服務(wù)，一般分為住戶(hù)電話連線詢(xún)問(wèn)和住戶(hù)到廳詢(xún)問(wèn)，我國(guó)人口基數(shù)大，天然氣的維護(hù)工作又是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，因此，營(yíng)業(yè)廳在預(yù)約咨詢(xún)方面的投入也比較大，卻也難以滿(mǎn)足住戶(hù)的瞬時(shí)需求。在對(duì)住戶(hù)的緊急情況無(wú)法進(jìn)行區(qū)分，判斷標(biāo)準(zhǔn)不明確，后期工作的開(kāi)展也具有較大的難度，需要檢修人員上門(mén)服務(wù)，故障問(wèn)題往往具有普遍性，對(duì)資源造成了一定損耗。營(yíng)業(yè)廳人員配備往往刪繁就簡(jiǎn)，線上、線下服務(wù)往往都是個(gè)別人，導(dǎo)致了工作負(fù)擔(dān)較重，在工作高峰工作分配不均勻?qū)е路?wù)質(zhì)量下滑。（3）燃?xì)饩摺Ｈ細(xì)饩咪N(xiāo)售也是營(yíng)業(yè)廳的一個(gè)重要職能，但燃?xì)饩叩陌惭b需要相關(guān)工作人員的上門(mén)跟進(jìn)來(lái)完成，人工成本較高，在客流量高峰時(shí)期，工作安排較滿(mǎn)，導(dǎo)致安裝工作的容錯(cuò)率較大，二次人工成本加劇嚴(yán)重。（4）燃?xì)獗ｋU(xiǎn)銷(xiāo)售。營(yíng)業(yè)廳的工作還囊括了向住戶(hù)銷(xiāo)售燃?xì)獗ｋU(xiǎn)，向用戶(hù)進(jìn)行安全宣傳的同時(shí)最大程度上給予用戶(hù)保障。

4我國(guó)天然氣公司營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的展望

（1）信息化的接軌。隨著我國(guó)信息化迅速發(fā)展，很多設(shè)備的使用以及行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展都逐漸和互聯(lián)網(wǎng)掛了鉤，天然氣公司營(yíng)業(yè)廳也應(yīng)當(dāng)抓住時(shí)代機(jī)遇，適時(shí)跟進(jìn)創(chuàng)新，尋找更加適合營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的服務(wù)模式，幫助營(yíng)業(yè)廳的職責(zé)和功能性得到全面完善。借由信息化，天然氣公司可以雇傭底層架構(gòu)編程人員，建立相應(yīng)的網(wǎng)上交費(fèi)平臺(tái)，讓住戶(hù)足不出戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上交費(fèi)，極大的滿(mǎn)足了現(xiàn)階段非實(shí)體經(jīng)濟(jì)視域下的發(fā)展脈絡(luò)，將網(wǎng)上交費(fèi)平臺(tái)和咨詢(xún)預(yù)約有機(jī)結(jié)合，將常見(jiàn)的天然氣的故障等通過(guò)APP、公眾號(hào)的形式向住戶(hù)輸送有效信息，幫助住戶(hù)直觀的了解問(wèn)題根源，避免了線下排隊(duì)等候的無(wú)端時(shí)間空耗，幫助真正需要線下幫助的人盡早得到服務(wù)。信息化已然淘汰了老年人這一年齡層，因此，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)重點(diǎn)就應(yīng)當(dāng)是老年人，為理解能力、思維能力緩慢的老年人提供耐心溫暖的服務(wù)。其次，咨詢(xún)?nèi)藛T和檢修人員的工作對(duì)接應(yīng)當(dāng)及時(shí)具有時(shí)效性，讓住戶(hù)和檢修工作人員在網(wǎng)絡(luò)對(duì)接過(guò)程中能實(shí)現(xiàn)沒(méi)有間隔化。信息化為天然氣公司營(yíng)業(yè)廳提供了較為豐富的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向，使得數(shù)據(jù)的整合工作的推進(jìn)變得直白可控化。（2）人性化的暢想。關(guān)于我國(guó)天然氣公司營(yíng)業(yè)廳的人性化暢想，主要體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)員工在工作進(jìn)行中使能夠飽有同理心，采取根據(jù)年齡分段式的服務(wù)方式，面對(duì)老弱病殘時(shí)能夠更加包容、更加耐心地為其講解問(wèn)題和提供服務(wù)。我國(guó)人口結(jié)構(gòu)逐漸趨于老齡化，在設(shè)備更新跟進(jìn)時(shí)不得不考慮老年人的生活方式和對(duì)新事物的接納能力，如今我國(guó)的智能機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展較為迅猛，以及通訊技術(shù)行業(yè)也表現(xiàn)了前所未有的活力，以及年輕人社交逐漸網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)實(shí)狀況，但對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)還是接近于實(shí)體化的傳統(tǒng)服務(wù)方式更能夠幫助他們理解接納。（3）和新技術(shù)的接壤。天然氣公司應(yīng)當(dāng)積極引入一批新型人才，大膽創(chuàng)新，努力迎合市場(chǎng)的變化，更直觀的提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)模式。例如，對(duì)于APP、微信公眾號(hào)、支付寶交費(fèi)等形式的積極合作，讓交費(fèi)的方式豐富多樣，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)的資源整合，讓不同APP受眾都能夠在子菜單中找到交費(fèi)界面，避免了傳統(tǒng)交方式預(yù)約難、排隊(duì)難、等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，避免了碎片化時(shí)間的出現(xiàn)。在現(xiàn)實(shí)生活中，住戶(hù)往往面臨著電話咨詢(xún)占線的現(xiàn)象，只有通過(guò)錯(cuò)開(kāi)工作高峰期才能詢(xún)問(wèn)到想要得知的信息，但是有了微信公眾號(hào)、微博等社交平臺(tái)的幫助，天然氣公司可以通過(guò)經(jīng)營(yíng)公眾號(hào)、微博，通過(guò)預(yù)先整合關(guān)鍵詞，由關(guān)鍵詞作為住戶(hù)咨詢(xún)的切入點(diǎn)，直接利用了大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來(lái)的契機(jī)，極大的縮減了人工成本。其次，公眾號(hào)和微博還可以開(kāi)設(shè)切換人工服務(wù)的相應(yīng)鏈接，幫助住戶(hù)解決尚未納入關(guān)鍵詞觸發(fā)的問(wèn)題。其次，天然氣公司應(yīng)當(dāng)積極引進(jìn)跨專(zhuān)業(yè)人才，利用跨專(zhuān)業(yè)人才優(yōu)勢(shì)為公司提供創(chuàng)新的想法，幫助公司彌補(bǔ)一系列有卻未可知的問(wèn)題。例如，公司可以引進(jìn)軟件開(kāi)發(fā)的底層代碼編輯工作者，為公司開(kāi)發(fā)一款A(yù)PP，將公司運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目納入其中，交互設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)本著簡(jiǎn)潔明了的方向發(fā)展，其目的性主要還是服務(wù)，功能涉及網(wǎng)上交費(fèi)、網(wǎng)上預(yù)約、燃?xì)饩哳A(yù)約等，盡量發(fā)散思維延展其他服務(wù)功能。網(wǎng)上預(yù)約可通過(guò)后期代碼運(yùn)算，極大的減少了人工成本。再次，住戶(hù)可以通過(guò)接近網(wǎng)購(gòu)的形式網(wǎng)上預(yù)約燃?xì)饩撸梢苑e極和第三方服務(wù)業(yè)進(jìn)行跨行合作，通過(guò)在網(wǎng)上填選的地址、聯(lián)系人的形式進(jìn)行貨到付款的交易，此舉極大的減少了營(yíng)業(yè)廳非工作日的住戶(hù)因等待導(dǎo)致的滯留現(xiàn)象。天然氣公司還應(yīng)當(dāng)積極培訓(xùn)員工進(jìn)行多方面的學(xué)習(xí)，讓員工積極和現(xiàn)代技術(shù)接軌，尤其是天然氣技術(shù)人員，讓他們學(xué)習(xí)如何使用APP、微信公眾號(hào)、微博等形式進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約的對(duì)接，通過(guò)大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)推送，住戶(hù)能夠?qū)崟r(shí)預(yù)約空閑的上門(mén)人員，能夠有效地錯(cuò)用人高峰期。和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的接壤，真正意義上實(shí)現(xiàn)了對(duì)于住戶(hù)的分流，可以讓營(yíng)業(yè)廳非工作日都可以保持井然有序的工作樣貌。營(yíng)業(yè)廳還應(yīng)當(dāng)和天然氣公司在技術(shù)層面保持緊密維系，對(duì)于物聯(lián)網(wǎng)表、自閉閥門(mén)、波紋管等較為前端的技術(shù)深化在服務(wù)中，體現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的先進(jìn)性和全面性。（4）深化國(guó)家政策。營(yíng)業(yè)廳作為直觀體現(xiàn)天然氣公司服務(wù)態(tài)度的機(jī)構(gòu)，必定沿著國(guó)家政府利民綱要履行工作，將政府的指引作為深化服務(wù)工作的基點(diǎn)，將全國(guó)燃?xì)獍踩问胶桶踩麄鞴ぷ饕沧鳛榉?wù)工作的重要組成部分。

5結(jié)束語(yǔ)

總而言之，天然氣公司營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理將逐漸脫離傳統(tǒng)形式的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)模式，在和大數(shù)據(jù)、信息化、網(wǎng)絡(luò)化相接壤之際，逐漸實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

參考文獻(xiàn)

[1]曹永新，安冬梅.淺談供電企業(yè)如何加強(qiáng)用電營(yíng)業(yè)管理[J].黑龍江科技信息，2010（27）.

作者:趙榮榮 單位:石家莊建投天然氣有限公司