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摘要:從出版專業(yè)角度出發(fā)，結(jié)合企業(yè)管理相關(guān)知識，理論聯(lián)系案例，闡述危機管理的概念，分析危機管理對于出版社的重要意義，提出出版社危機規(guī)避、危機處置與解決及危機事件善后工作要點，以期為新時期出版社應對和解決危機、在市場動蕩中維穩(wěn)、持續(xù)健康發(fā)展、順利實現(xiàn)“二次創(chuàng)業(yè)”提供理論與實際雙重意義的操作思路與方法。

關(guān)鍵詞:出版；危機；公關(guān)；管理

目前，國內(nèi)出版社面臨著復雜多變的國際國內(nèi)形勢和各種不穩(wěn)定因素，危機事件產(chǎn)生的概率越來越大。出版社集文化性和商業(yè)性于一體，一旦出現(xiàn)企業(yè)危機，對自身和社會的負面影響將不可估量，意味著企業(yè)的產(chǎn)品將會遭遇信任危機，企業(yè)的文化信仰將會面臨社會質(zhì)疑甚至是否定，其產(chǎn)品將會失去市場，出版社將遭遇經(jīng)濟危機，甚至引發(fā)生存危機。因此，出版社應將危機管理納入企業(yè)日常管理，并予以高度重視。危機管理是對出版社應對能力的綜合考驗，是出版社遇到危機時能轉(zhuǎn)危為安的重要手段，是出版社立命安身的重要保障，是出版社提升自身核心競爭力和軟實力的必要途徑。

1出版企業(yè)風險防范

出版企業(yè)生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的風險因素是導致企業(yè)危機發(fā)生的直接原因。出版企業(yè)應針對圖書生產(chǎn)過程中編校、成本、進度三個主要內(nèi)部風險成因來切實防范企業(yè)風險和危機。第一，嚴把質(zhì)量關(guān)，從源頭杜絕出版產(chǎn)品質(zhì)量風險。嚴格執(zhí)行“三審三校”制度；加大對編校人員的繼續(xù)教育力度，提高編校人員的職業(yè)操守和專業(yè)能力；出版社內(nèi)成立專門的質(zhì)檢機構(gòu)，如筆者所在出版社設立的審讀部，這類機構(gòu)和部門負責制定并實施科學可行的出版物質(zhì)檢制度和獎懲制度，對全社尚未出版的和已經(jīng)出版的產(chǎn)品進行質(zhì)量上全方位的監(jiān)督和管控，及時發(fā)現(xiàn)和防范可能會出現(xiàn)的質(zhì)量風險。第二，全方位監(jiān)控出版項目各環(huán)節(jié)進度，杜絕因圖書生產(chǎn)進度問題導致的企業(yè)危機。出版社設專人對出版項目進行定期或不定期的、實時的進度跟蹤和檢查，收集出版物生產(chǎn)進度的資料；明確出版物生產(chǎn)過程中各階段的負責人，明確其職責，嚴格按照設定好的進度安排工作，保證出版項目如期保質(zhì)完成；定期召開出版物生產(chǎn)工作會議，充分掌握出版項目進展動態(tài)，全力做好出版社部門之間、項目之間的銜接工作，提高總體的工作效率和工作質(zhì)量。第三，做好成本管控工作，杜絕因成本問題引起的企業(yè)經(jīng)濟危機。出版企業(yè)在出版物生產(chǎn)過程中的成本控制效果，決定著出版物的定價范圍和盈利空間。與此同時，成本管控還制約著出版社內(nèi)部的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)利用率和投資決策。出版企業(yè)在日常工作中應全方位評估出版項目，少做或不做危險投資；整合人事資源和物質(zhì)資源；合理節(jié)約設計費用；科學采購紙張；合理設定出版物印數(shù)和定價；等等。只有這樣，出版社才能有足夠的空間繼續(xù)發(fā)展，為出版項目提供更有力的資金支持和更健康的成長環(huán)境。與此同時，出版社要樹立危機意識，必須對外部環(huán)境保持高度的敏感。出版社需要謹記：所有的優(yōu)勢都不是絕對的，如果不能做到及時反應、謹慎處理和深刻反省，就很有可能在突如其來的企業(yè)危機面前一敗涂地。

2建立出版企業(yè)危機預警機制

第一，聘請熟悉出版和著作權(quán)實務的專業(yè)律師做專項法律顧問，或成立法務部門，從出版項目合同文本設計到運營全過程都有專業(yè)化的法律服務相隨。第二，做好信息的收集與監(jiān)測。一是多渠道收集產(chǎn)品的市場使用反饋信息，嚴密監(jiān)測可能引起危機的各種因素和表象；二是深度了解并掌握行業(yè)相關(guān)信息，及時研究和調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營方針和發(fā)展戰(zhàn)略；三是研究同行業(yè)和跨行業(yè)競爭對手，知己知彼，找出自身不足，提出改正措施，進行有針對性的改革；四是對收集和監(jiān)測到的信息進行細致專業(yè)的甄別、分類和分析，對企業(yè)可能發(fā)生的危機類型及其危害程度做出預測和評估，并在必要時發(fā)出危機警報。第三，定期舉辦危機處理理論研究、經(jīng)驗學習、方案設計、知識儲備等內(nèi)容的培訓班；開設企業(yè)危機應對講座，邀請行業(yè)內(nèi)專家及法律專家給職工講授相關(guān)知識；不定期進行企業(yè)危機應對模擬演習，將所學理論投入實踐，切實增強職工的危機應對意識和能力。

3設置出版企業(yè)危機專項決策體系

出版社有必要建立專門的危機管理機構(gòu)，由社委會直接領(lǐng)導，以危機管理委員會為核心，以危機風險部（或?qū)ｉT人員）為操作手段，并與業(yè)務部門緊密配合。該管理部應獨立于業(yè)務部門存在，只對危機管理委員會負責。業(yè)務部門如總編室、出版部、財務部、發(fā)行部和編輯部也要設立單獨的危機或風險管理人，從業(yè)務風險產(chǎn)生的源頭進行有效控制，各部門主要負責人對其業(yè)務風險負責，使危機管理橫向延伸，縱向控制。

4出版企業(yè)危機處置

4.1快速反應機制

在處理危機時，出版社相關(guān)職能部門如總編室、法務部、財務部在整個過程中要及時進行管理和服務，先準確識別危機的性質(zhì)，然后快速反應，主動采取措施，控制局面。如針對出版物質(zhì)量危機，出版社要在第一時間通知發(fā)行部召回已經(jīng)流入市場的不合格出版物。對不合格的出版產(chǎn)品進行召回，是出版企業(yè)義不容辭的責任，也是出版企業(yè)危機公關(guān)中最有效的手段，既保障了消費者的合法權(quán)益，又維護了出版社自身形象和信譽。

4.2有效溝通機制

1）出版社要掌握對外報道的主動權(quán)，第一信息源必須真實可信，要如實地向公眾傳達事件的全貌。例如，某出版社下屬雜志社因涉嫌版面買賣和“一號雙刊”而被讀者投訴，后被上級管理部門責令停刊整改。該刊物曾是20世紀90年代文學轉(zhuǎn)型期最有影響力的純文學雜志之一，曾經(jīng)一度每期發(fā)行量能達到兩萬份之多，眾多文學青年都以能在該刊刊登作品而引以為傲。危機事件的發(fā)生對該刊物產(chǎn)生了非常致命的影響，如何處理和化解危機決定著期刊的生命。首先，該出版社負責人就該事件對公眾進行了如實的解釋說明，并誠懇道歉。其次，該出版社針對網(wǎng)絡媒體負面報道進行了緊急的危機公關(guān)，消除了大部分負面影響。再次，該出版社深刻反思問題所在，積極進行整頓，切實保護期刊的辦刊宗旨和品位高度。經(jīng)過合理科學的危機管理及之后多年的再建努力，該雜志社重獲大眾的信賴，仍然為廣大的文學愛好者們提供著健康良好的創(chuàng)作環(huán)境，重塑了自身信譽和形象。出版社在應對訴訟事件的危機時，由法務部門負責訴訟事務，公關(guān)部門負責對外宣傳，積極透明地面對媒體，第一時間向公眾公布事件信息和進展。2）危機事件發(fā)生后，出版社在態(tài)度上要真誠、積極，要能與相關(guān)媒體和其他外部組織進行有效合作。不久前，某出版社與浙江省某民營公司合作類教輔項目因字詞、計算、答案有誤等內(nèi)容質(zhì)量問題被讀者投訴至當?shù)匦侣劤霭婢仲|(zhì)檢處。出版社經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該教輔當季并沒有在出版社辦過手續(xù)，責任編輯甚至沒有見過稿件。該批教輔圖書是在出版社不知情的情況下，由當?shù)毓舅接〔⒘魅胧袌觥榱司S護出版社的信譽，出版社責成當?shù)毓炯皶r召回這一批不合格的教輔，同時，責任編輯和公司相關(guān)人員一起，找到了這位讀者，真誠地向他道歉，獲得諒解。同時，啟動這批教輔編印發(fā)流程，保障當?shù)貛熒Ｊ褂茫畲笙薅鹊叵撌录Τ霭嫔缭斐傻呢撁嬗绊憽?/p>

4.3協(xié)同應對機制

出版社危機公關(guān)需要多部門統(tǒng)一配合進行應對處理。出版社在平時的工作中，就應該有意識地挑選訓練有素的人員來協(xié)助危機公關(guān)活動，在對外宣傳上口徑必須一致。如果不同部門的對外宣傳解釋存在差異，甚至相互矛盾，極易讓社會和公眾對出版社產(chǎn)生懷疑、不信任，甚至是否定，對出版社危機的處理和解決百害而無一益。

5危機事件的善后工作

第一，進行危機的評估和總結(jié)。記錄、檢討危機事件的經(jīng)過，制訂靶向明確的反危機預案和危機管理計劃。[2]第二，針對產(chǎn)生危機的問題進行整頓。排查危機產(chǎn)生的原因，找出問題癥結(jié)，總結(jié)評估，提出改正措施，并責成有關(guān)部門逐項落實。進一步修正、完善企業(yè)管理體系、組織架構(gòu)、規(guī)章制度、經(jīng)營模式等。第三，走出危機，尋找商機。危機往往能為企業(yè)制造新的經(jīng)營或生存環(huán)境，出版企業(yè)管理者要基于“責任高于一切”的原則，把握“態(tài)度決定一切，行動勝于語言”的關(guān)鍵，解決企業(yè)存在的問題，探索企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的新路子。

6結(jié)語

新時期的出版社在取得經(jīng)濟高速增長的同時，必須從戰(zhàn)略高度謀求企業(yè)內(nèi)部變革和科學合理轉(zhuǎn)型。這要求出版社在原有的基礎上，進一步促進企業(yè)科學管理，狠抓各項制度建設，不斷挖掘企業(yè)內(nèi)部潛力。危機管理作為出版社制度建設的重要組成部分，應得到充分的重視，并積極付諸行動。危機管理應納入出版社的常態(tài)化管理之中，并成為出版企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一，應該伴隨著出版社的成長和成熟而日益完善。做好危機管理工作，能對出版社的成長起到推動作用，能為其持續(xù)健康發(fā)展添磚加瓦，成為其“二次創(chuàng)業(yè)”的助推器。

參考文獻

[1]范晨芳，王敏.出版社危機防范管理體系建設[J].科技與出版，2008（3）：22-25.

[2]周華清，梁玉峰.網(wǎng)絡傳播下科技期刊品牌形象管理策略[J].科技與出版，2017（10）：120-123.

作者:趙怡欣 楊釗 楊斌 單位:云南出版集團公司