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摘要：
柔性管理強(qiáng)調(diào)以人為本，是一種人性化的管理方式。介紹了柔性管理的內(nèi)涵和基本特征，闡述了圖書館引入柔性管理的必要性，提出了4點(diǎn)柔性管理在圖書館管理中的運(yùn)用策略。
關(guān)鍵詞：
隨著現(xiàn)代社會(huì)的快速發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“知識(shí)改變命運(yùn)”“知識(shí)就是生產(chǎn)力”已被人們深刻認(rèn)識(shí)和贊同。在人們對(duì)知識(shí)更加渴求的今天，圖書館越來越受到人們的追捧，傳統(tǒng)的圖書館管理方式、方法以及由此形成的服務(wù)方式、手段和內(nèi)容已不能適應(yīng)社會(huì)的需要。筆者認(rèn)為，為了適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)對(duì)圖書館的要求，為讀者提供更廣泛、快捷、優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息服務(wù)，必須打破傳統(tǒng)的管理模式，引入“柔性管理”，重新建立新的管理體制。柔性管理的實(shí)施，可以有效激發(fā)圖書館員工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，對(duì)于提升圖書館服務(wù)具有巨大現(xiàn)實(shí)意義。
1柔性管理概述
1．1柔性管理的內(nèi)涵
所謂柔性管理，是相對(duì)于剛性管理而言的。剛性管理強(qiáng)調(diào)組織的等級(jí)和專業(yè)分工，注重規(guī)章制度，帶有一定的強(qiáng)制性。而柔性管理是指在管理中采用非強(qiáng)制措施，憑借在被管理者心目中形成的潛在說服力而進(jìn)行自我約束、自覺行動(dòng)的管理方式。與剛性管理“以規(guī)章制度為中心”不同，柔性管理“以人為中心”，“人性化”是其管理的標(biāo)志，強(qiáng)調(diào)在尊重人格獨(dú)立和人格尊嚴(yán)的前提下，激發(fā)個(gè)人的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和責(zé)任感，從而塑造企業(yè)或組織共同的價(jià)值觀和文化精神，以此提高企業(yè)或組織的凝聚力，提升競(jìng)爭(zhēng)能力。
1．2柔性管理的基本特征
從柔性管理概念可以看出，它不是依靠外力，而是在承認(rèn)個(gè)體差異、尊重人格尊嚴(yán)的前提下，依靠發(fā)揮個(gè)人的主人翁意識(shí)和責(zé)任感，使企業(yè)或組織內(nèi)員工心情舒暢、優(yōu)質(zhì)高效地開展工作。柔性管理和剛性管理是兩種不同的管理方法，它們并非相互矛盾，而是相互依賴、相輔相成的。一個(gè)企業(yè)或組織，沒有剛性管理的制度約束必然會(huì)變得混亂無序，也就失去了柔性管理的基本條件；同時(shí)，柔性管理是剛性管理的“升華”，是在剛性管理基礎(chǔ)上的深化，缺乏柔性管理的企業(yè)或組織必然不能調(diào)動(dòng)人員的積極性，更不能發(fā)揮其潛力。因此，本文所論述的“柔性管理”是在一定制度保障的前提下，盡量提高管理的柔性成分，以達(dá)到管理剛?cè)嵯酀?jì)、靈活高效的目的。具體而言，柔性管理有以下幾個(gè)明顯特征。（1）內(nèi)在驅(qū)動(dòng)性。剛性管理強(qiáng)調(diào)的是用規(guī)章制度約束人，也就是靠外部力量的強(qiáng)制性進(jìn)行管理。而柔性管理則是依據(jù)企業(yè)或組織共同的價(jià)值觀和文化精神的塑造而形成的凝聚力和向心力進(jìn)行管理，這種管理是以人為本的人格化管理，依靠的是人們心目中形成的自我約束和自覺行動(dòng)，是靠“內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力”達(dá)到預(yù)期效果的一種管理模式。在這種管理模式下，員工自愿全身心地投入工作，充分發(fā)揮自身潛能，從而能夠取得超常的工作效果。（2）心靈感應(yīng)性。柔性管理中人與人之間的溝通是在相互尊重、人格平等的前提下進(jìn)行的，在這種情況下權(quán)利影響力失效，管理者和被管理者的等級(jí)觀念已模糊，人與人之間是真誠(chéng)的、內(nèi)心的交流和感情的認(rèn)可。此種環(huán)境下，沒有強(qiáng)制的命令口吻和咄咄逼人的氣勢(shì)，只有管理者和被管理者之間的心靈感應(yīng)。這種管理氛圍可以讓被管理人員因感到理解、尊重、認(rèn)可和信任而受到感激和鼓舞，從而自覺自愿地發(fā)揮其潛在的能動(dòng)性，甚至迸發(fā)出不可估量的潛力。這種溝通方式完全依賴管理者和被管理者之間心靈的感應(yīng)，雖然貌似縹緲，效果卻比較顯著。（3）效果滯后性。柔性管理的滯后性是指，從管理開始實(shí)施到管理效果的顯現(xiàn)往往具有一定的時(shí)間差。剛性管理中，規(guī)章制度從宣布實(shí)施的瞬間即生效，如法律的實(shí)施、法院的判決、公司或組織的規(guī)章制度等均屬此類。它不允許有特殊情況存在，被管理人員只有絕對(duì)地服從，誰違背了管理?xiàng)l款就要受到相應(yīng)的懲罰。柔性管理則不同，相對(duì)于規(guī)章制度，柔性管理更加注重被管理人員的“內(nèi)心”。它允許被管理人員在認(rèn)識(shí)和理解事物的前提下，形成自我約束，進(jìn)而自愿、主動(dòng)地執(zhí)行企業(yè)或組織的規(guī)章制度，并且做到自覺維護(hù)。由此可以看出，在柔性管理中，被管理人員對(duì)規(guī)章制度的維護(hù)是要經(jīng)歷“認(rèn)識(shí)—接受—自覺執(zhí)行—自覺維護(hù)”這一由外到內(nèi)的過程的。這一過程的完成不是瞬間就可以實(shí)現(xiàn)的，管理實(shí)施和效果間總是有一定的時(shí)間周期，這就是柔性管理效果的滯后性。（4）影響持久性。柔性管理效果滯后的原因是，被管理人員從對(duì)企業(yè)或組織的規(guī)章制度的認(rèn)識(shí)到最終的自覺維護(hù)需要先形成新的認(rèn)識(shí)，只有被管理人員自己認(rèn)識(shí)到企業(yè)或組織的規(guī)章制度是正確的、是值得遵守和維護(hù)的，他才會(huì)自覺維護(hù)。久而久之，這種認(rèn)識(shí)便會(huì)愈加深刻，進(jìn)而形成一種組織價(jià)值觀念。而這種觀念一旦形成便會(huì)潛移默化地指導(dǎo)和規(guī)范被管理人員的行為，并且這種觀念是長(zhǎng)期、深入、自覺和抗干擾的［1］。所以說，柔性管理的影響具有持久性。
2圖書館引入柔性管理的必要性
與改革開放之前相比，我國(guó)圖書館事業(yè)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步和發(fā)展，但當(dāng)今社會(huì)對(duì)于文化知識(shí)和信息需求大幅提高，傳統(tǒng)的圖書館管理方式的不足逐漸顯現(xiàn)出來。柔性管理是目前世界上備受推崇的管理方法，作為文化知識(shí)和信息文獻(xiàn)交流的服務(wù)場(chǎng)所，為改變長(zhǎng)期以來傳統(tǒng)的剛性管理給圖書館帶來的落后局面，圖書館有必要引入柔性管理思想［2］。
2．1圖書館的科學(xué)發(fā)展需要柔性管理
圖書館管理方式應(yīng)該與社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)，21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，學(xué)習(xí)和終身教育廣受推崇，人們對(duì)文化知識(shí)和信息的需求比以往任何時(shí)期都要迫切，甚至成為人們工作、生活中必不可少的重要資源。圖書館要想給廣大讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須優(yōu)化環(huán)境，尤其是要優(yōu)化管理方式。事實(shí)證明，柔性管理可以充分發(fā)揮人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，且可以持續(xù)地自我約束和自覺維護(hù)，從而保證為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。因此，圖書館要適應(yīng)社會(huì)需求、跟上時(shí)展的步伐，有必要引入柔性管理。
2．2圖書館員價(jià)值的發(fā)揮需要柔性管理
柔性管理的本質(zhì)是“以人為本”，這里的“人”既包括館內(nèi)人員———館員，也包括館外人員———讀者。圖書館應(yīng)該為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，以讀者為中心，把方便、快捷、高效的圖書館服務(wù)作為圖書館追求的目標(biāo)，把服務(wù)質(zhì)量作為圖書館發(fā)展的生命線。這就需要圖書館完善服務(wù)制度，在尊重讀者權(quán)益的基礎(chǔ)上與讀者建立密切聯(lián)系，了解讀者的需求和感受，努力滿足他們的更多需求。然而，圖書館為讀者提供的服務(wù)大多由館員直接完成，館員是“提供服務(wù)———享受服務(wù)”中的關(guān)鍵因素，是最積極、最活躍的人力資源。因此，要提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量、滿足讀者需求，調(diào)動(dòng)館員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性尤為重要。一旦他們的積極性調(diào)動(dòng)起來，就會(huì)自愿為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，且會(huì)在工作中主動(dòng)創(chuàng)新。因此，柔性管理有必要引入圖書館管理中來，以使館員產(chǎn)生主人翁意識(shí)和責(zé)任感，充分發(fā)揮其最大潛力，為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)。
2．3圖書館的學(xué)術(shù)性特質(zhì)需要柔性管理
長(zhǎng)期以來，人們習(xí)慣把圖書館視為普通服務(wù)單位，忽略了其應(yīng)有的學(xué)術(shù)地位［3］。與一般的服務(wù)型機(jī)構(gòu)不同，圖書館以文化知識(shí)和信息為核心、以服務(wù)為基礎(chǔ)，提供的是智慧和精神食糧，這就是圖書館的學(xué)術(shù)性特質(zhì)。傳統(tǒng)剛性管理中的規(guī)章制度，一方面使圖書館員的創(chuàng)造性不能得到充分發(fā)揮，限制了其個(gè)性發(fā)展，打擊了其積極性；另一方面容易給圖書館員造成精神壓力，因擔(dān)心觸碰規(guī)章制度而受到懲罰，逐漸變得應(yīng)付了事，失去了學(xué)習(xí)和進(jìn)步的動(dòng)力。引入柔性管理，可以使圖書館員輕松自由地參與工作，甩掉思想包袱，充分發(fā)揮其主動(dòng)性和創(chuàng)造性，積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和文化知識(shí)，更加科學(xué)地為讀者提供服務(wù)，由此便會(huì)更加突顯出圖書館的學(xué)術(shù)性特質(zhì)。
2．4擺脫剛性管理的束縛需要柔性管理
傳統(tǒng)的剛性管理抹殺了圖書館員的工作積極性和創(chuàng)造性，使其失去了前進(jìn)的動(dòng)力，因而喪失了自我進(jìn)取和激勵(lì)。無論館員最初的素質(zhì)高低和崗位適應(yīng)性如何，在這種管理模式下久而久之便會(huì)形成被動(dòng)工作的狀態(tài)。如果圖書館是由這樣一群人組成的團(tuán)隊(duì)為讀者提供服務(wù)，可想而知服務(wù)的質(zhì)量是無法保證的。這種以外部力量約束為主的剛性管理，沒有從“人”的角度出發(fā)，顯然不是“以人為本”的管理。因此，圖書館有必要引入柔性管理，以克服剛性管理的弊端。
3柔性管理在圖書館管理中的運(yùn)用策略
無論是剛性管理還是柔性管理，圖書館管理的最終目的是為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)主要由圖書館員提供，怎樣才能更好地實(shí)施柔性管理，使圖書館員發(fā)揮最大價(jià)值，可以從以下4個(gè)方面進(jìn)行。
3．1明確責(zé)任以提高館員柔性服務(wù)意識(shí)
圖書館是一個(gè)公益性的社會(huì)機(jī)構(gòu)，圖書館的這一性質(zhì)決定了圖書館工作是一種奉獻(xiàn)性較強(qiáng)的服務(wù)性工作，這就要求圖書館員要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和無私奉獻(xiàn)的精神，以平易近人的工作作風(fēng)、和藹可親的服務(wù)態(tài)度面對(duì)每一位讀者。所謂柔性服務(wù)，就是圖書館員不是被動(dòng)、機(jī)械地根據(jù)規(guī)章制度去做什么，而是從讀者角度出發(fā)，主動(dòng)思考、分析、預(yù)判讀者需要哪些服務(wù)，而自己又可以為他們提供哪些服務(wù)，要在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出“以人為本”的服務(wù)理念。一方面，圖書館應(yīng)該根據(jù)讀者的閱讀需求配置文獻(xiàn)資源。例如，不同職業(yè)人群、不同年齡和性別的讀者具有不同的閱讀需求，因此圖書館在進(jìn)行圖書采購(gòu)時(shí)要充分考慮讀者的多層次需求，尤其要調(diào)研和傾聽讀者的意見，以確保圖書館資源配置與讀者需求相匹配。另一方面，進(jìn)入21世紀(jì)，人們生活節(jié)奏的加快使其對(duì)效率的要求提高，加之科技信息的進(jìn)步和智能手機(jī)等通信工具的出現(xiàn)，人們更傾向于方便快捷并有針對(duì)性地閱讀自己所需的信息。圖書館可以充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在不斷豐富文獻(xiàn)信息量的同時(shí)，提供更加方便、快捷的信息獲取方式。
3．2營(yíng)造圖書館和諧的人文環(huán)境
圖書館員提供人性化服務(wù)是需要其發(fā)自內(nèi)心地、主動(dòng)地開展工作，這也需要圖書館具備和諧、寬松、愉悅的工作氛圍。不難想象，在一個(gè)管理混亂、充滿抱怨和壓力的環(huán)境下，圖書館員不可能發(fā)自內(nèi)心地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由此可見，圖書館內(nèi)部形成一種互相尊重、互相理解、互相鼓勵(lì)、互相感動(dòng)的和諧環(huán)境尤為重要。要形成這樣的氛圍，圖書館管理人員必須充分發(fā)揮示范引導(dǎo)作用，要公平、公正、發(fā)自內(nèi)心地參與工作，與館員全方位地溝通，更多地對(duì)館員進(jìn)行幫助和鼓勵(lì)，給予充分的信任和理解，以情感帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)。在柔性管理中，圖書館管理人員的人格力量起著重要作用，其良好的形象是實(shí)施柔性管理的重要條件之一，關(guān)系到圖書館內(nèi)部的凝聚力。圖書館管理人員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)文化知識(shí)和管理技能，提高自身的綜合素質(zhì)和品德修養(yǎng)，協(xié)調(diào)好各方面人際關(guān)系，并以身作則，起到表率作用。
3．3合理配置館員資源以提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平
圖書館團(tuán)隊(duì)精神是實(shí)行圖書館柔性管理的前提［4］。圖書館的服務(wù)水平不是取決于某個(gè)人，而是取決于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的綜合服務(wù)水平。作為圖書館管理人員，有必要讓館員了解工作細(xì)節(jié)，明確圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀和整體目標(biāo)，讓所有館員都參與其中、進(jìn)言獻(xiàn)策。這樣既可以協(xié)調(diào)圖書館員個(gè)人短期的工作目標(biāo)和圖書館的整體目標(biāo)，又可以讓館員增強(qiáng)主人翁意識(shí)、統(tǒng)一思想、形成合力，對(duì)于提高整體服務(wù)水平起到事半功倍的效果。館員作為圖書館絕大部分工作的實(shí)施者，他們是圖書館人力資源的核心，也是柔性服務(wù)的直接提供者。因此，圖書館管理人員對(duì)館員應(yīng)做到知人善任，了解每個(gè)館員的個(gè)性特點(diǎn)和工作能力，并據(jù)此將其安排到恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫唬@樣既能發(fā)揮館員的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，提高其自信心，又能充分發(fā)揮館員的主人翁精神。
3．4強(qiáng)化“以人為本”的管理理念
“以人為本”包括兩個(gè)方面，即以館員需求為先和以讀者需求至上。（1）以館員需求為先。柔性管理的特點(diǎn)應(yīng)體現(xiàn)在“柔”上，既不能帶有強(qiáng)制色彩，也不能完全憑借圖書館員的喜好任由其作為，而是在尊重館員真實(shí)需求、了解其真實(shí)感受的基礎(chǔ)上，依托其自覺性和創(chuàng)造性的發(fā)揮而達(dá)到管理的預(yù)期效果。要想發(fā)揮館員的自覺性就必須尊重其個(gè)性，滿足其物質(zhì)和精神需要。如建立順暢的溝通渠道，聽取館員的建議，提供合理的福利待遇，提供舒適的工作環(huán)境，關(guān)心館員自身的發(fā)展目標(biāo)，安排與館員個(gè)性、技能相匹配的工作崗位等。（2）以讀者需求至上。圖書館的服務(wù)宗旨就是“讀者第一、服務(wù)至上”，為讀者服務(wù)是圖書館事業(yè)永恒的主題［5］。圖書館內(nèi)部引入柔性管理，最終目的是提高為讀者服務(wù)的質(zhì)量，如果初衷不是這一主題便失去了管理的意義。以人為本的服務(wù)理念就是以讀者的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，以讀者的切身感受為參考，適時(shí)調(diào)整圖書館內(nèi)各個(gè)服務(wù)要素，爭(zhēng)取提高讀者的滿意度和愉悅度。這就需要圖書館提供動(dòng)態(tài)、全方位的服務(wù)，這與傳統(tǒng)的僅憑規(guī)章制度提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有著本質(zhì)區(qū)別。如圖書館為讀者開通更加快捷高效的服務(wù)通道，提供更加舒適的閱讀環(huán)境，提供與智能手機(jī)兼容的移動(dòng)終端閱讀服務(wù)，擴(kuò)展文獻(xiàn)信息的深度和廣度，提供文字、圖片、音頻、視頻等趣味性更強(qiáng)的內(nèi)容，以滿足不同年齡和不同興趣讀者的需求。
4結(jié)語
21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們對(duì)知識(shí)和信息的需求與日俱增。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下，圖書館管理必須跟上時(shí)展的步伐，充分利用柔性管理，發(fā)揮其科學(xué)管理的巨大優(yōu)勢(shì)，以便為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
作者：張志慧 單位：呼倫貝爾市圖書館
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