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摘要：

根據(jù)商業(yè)行業(yè)的發(fā)展情況來看，客戶關(guān)系管理發(fā)揮著非常重要的作用，是維系客戶與銀行的重要紐帶，對于促進(jìn)商業(yè)未來長遠(yuǎn)發(fā)展有著重要影響。本文就商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容進(jìn)行闡述，對客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用的重要意義進(jìn)行探討，對客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用的問題和策略，以促進(jìn)我國商業(yè)銀行更快、更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：

客戶關(guān)系管理；商業(yè)銀行；應(yīng)用

在市場競爭不斷加劇和高科技技術(shù)不斷推廣的新形勢下，商業(yè)銀行的很多產(chǎn)品都存在一定相似性，使得客戶存在隨時將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向其他銀行的可能性，因此，留住老客戶、發(fā)展新客戶是當(dāng)前商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容，必須給予高度重視，并制定合適的對策，才能真正獲得更多客戶的信賴和支持，最終促進(jìn)商業(yè)銀行整體效益不斷增長。

一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

每個商業(yè)銀行在開展各種業(yè)務(wù)時，都需要客戶提供相關(guān)資料，并遞交相關(guān)申請單，因此，他們有著比較完整的客戶資料，對于客戶的資金流通情況有比較清楚的掌握。在實踐過程中，客戶關(guān)系管理的主要目的是維系現(xiàn)有的老客戶、發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶和合理分化客戶質(zhì)量，從而為商業(yè)銀行開展相關(guān)業(yè)務(wù)提供可靠參考依據(jù)。總的來說，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容主要包括如下幾個方面：

1.客戶信息有效維護(hù)。

在客戶關(guān)系管理中，客戶信息的有效維護(hù)是非常重要的組成部分之一，對于提高客戶信息真實性、準(zhǔn)確性等有著極大作用。與此同時，根據(jù)客戶的相關(guān)信息，商業(yè)銀行會建立合理的價值評估體系，以對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分類，從而提高客戶辦理相關(guān)金融服務(wù)的滿意度。由此可見，商業(yè)銀行通過整理、分類比較完整的客戶資料，可以實現(xiàn)客戶貢獻(xiàn)數(shù)學(xué)模型、分值評估等合理構(gòu)建，對于促進(jìn)商業(yè)銀行長遠(yuǎn)發(fā)展有著重要影響。

2.客戶營銷管理。

在社會不斷發(fā)展的情況下，商業(yè)銀行的客戶變得越來越多樣性，因此，客戶營銷渠道也相應(yīng)的增多，不僅有柜臺服務(wù)、電話銀行，還有網(wǎng)上銀行、手機(jī)等。所以，客戶關(guān)系管理需要對不同的客戶進(jìn)行準(zhǔn)確記錄和分類，才能為客戶營銷做好鋪墊，以在全面分析客戶營銷活動效果的基礎(chǔ)上，綜合評價商業(yè)銀行提供的相關(guān)服務(wù)，對于客戶對銀行的信任度有著極大影響。

3.客戶銷售管理。

目前，我國較多商業(yè)銀行已經(jīng)對客戶經(jīng)理制度給予高度重視，通過客戶激勵的方式向客戶推銷和講解各種產(chǎn)品，不但能現(xiàn)場為客戶提供相關(guān)幫助，還能接觸相關(guān)便攜式電腦、移動通訊設(shè)備等為客戶分析，從而讓客戶全面、詳細(xì)的了解整個產(chǎn)品的情況，對于獲取最真實、最可靠的客戶反饋信息有著極大作用，是滿足客戶更多需求和提高營銷業(yè)績的重要途徑。

4.客戶服務(wù)管理。

在充分利用各種技術(shù)和終端軟件的情況下，商業(yè)銀行可以獲得比較全面的客戶信息，如手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點服務(wù)等，是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容之一，不僅有利于提高商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，還能促進(jìn)商業(yè)銀行客戶服務(wù)方式更加多樣化，對于促進(jìn)商業(yè)銀行未來可持續(xù)發(fā)展有著重要影響。

二、客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用的重要意義

在各種商業(yè)銀行不斷增多的情況下，金融環(huán)境變得越來越復(fù)雜，大大提高商業(yè)銀行的管理難度，不僅要對產(chǎn)品競爭給予高度重視，更要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，才能更好的促進(jìn)商業(yè)銀行進(jìn)一步發(fā)展。

1.促進(jìn)商業(yè)銀行經(jīng)營模式不斷向著新精英模式方向轉(zhuǎn)變。

根據(jù)商業(yè)銀行的運營情況來看，當(dāng)前的收入來源主要是利息，在金融市場快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展趨勢不斷加劇的新形勢下，企業(yè)客戶、個人客戶的數(shù)量變得越來越多，在一定程度推動商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的多樣化發(fā)展，因此，金融服務(wù)、金額創(chuàng)新產(chǎn)品方面等收入也成為銀行獲取經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑之一。這種形勢下，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已經(jīng)很難獲得很好的經(jīng)營利潤，必須提高全體員工對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識和重視，全面加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，才能真正促進(jìn)商業(yè)銀行經(jīng)營模式不斷向著新精英模式方向轉(zhuǎn)變，最終促進(jìn)客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行中有更廣泛的應(yīng)用。在實踐剛從恒指，客戶關(guān)系管理的合理應(yīng)用，有利于改善商業(yè)銀行和客戶之間的管理模式，并使商業(yè)銀行內(nèi)部的各種資源得到最有效利用，已在全面、分類和集中管理各個領(lǐng)域涉及的與客戶相關(guān)的信息的基礎(chǔ)上，有效提高商業(yè)銀行的管理效用，對于降低商業(yè)銀行的運營成本、提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度等有著極大作用。

2.促進(jìn)商業(yè)銀行在金融業(yè)中的核心競爭力不斷提高。

在外資銀行不斷增多大環(huán)境下，我國金融市場的快速發(fā)展，給商業(yè)銀行核心競爭力提出了更高要求，不但要注重金融產(chǎn)品的多樣化和多元化，還要加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)、管理和合理運用，才能真正提高商業(yè)銀行的綜合實力。由于外資銀行會吸收我國很多公司客戶和個人客戶，致使商業(yè)銀行客戶量不斷減少，并且，外資銀行的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，不但能提高公司客戶與個人客戶投資理財?shù)睦麧櫍€能真正吸引更多客戶，給我國商業(yè)銀行長遠(yuǎn)發(fā)展造成極大不良影響。因此，高度重視客戶關(guān)系管理問題，不但增強(qiáng)商業(yè)的信用辦卡影響力，還能降低商業(yè)銀行的風(fēng)險，對于提高商業(yè)銀行的核心競爭力也有著非常的作用。

3.以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)架構(gòu)的發(fā)展需求。

目前，國內(nèi)外很多銀行都已經(jīng)經(jīng)歷了一產(chǎn)品、市場為發(fā)展中心的階段，因此，在我國各種銀行管理體制不斷改革的情況下，商業(yè)銀行的管理水平、服務(wù)水平等都得到了快速提高，不僅開發(fā)出更多產(chǎn)品，在客戶心目中的地位也得到更好的鞏固，對于促進(jìn)商業(yè)銀行長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生著重要影響。因此，在這種形勢下，商業(yè)銀行必須高度重視客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，注重信貸業(yè)務(wù)的多樣化、多元化發(fā)展，才能更好的滿足以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)構(gòu)建的發(fā)展需求，最終促進(jìn)商業(yè)銀行整體效益快速增長。例如：以客戶為服務(wù)中心，簡化各種業(yè)務(wù)的辦理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，并注重產(chǎn)品營銷的差異化，對于獲取更多客戶的信賴和支持有著極大作用。

4.非金融或其它金融機(jī)構(gòu)帶來巨大競爭壓力。

在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷推廣的情況下，新金融機(jī)構(gòu)的數(shù)量不斷增多，給個人客戶、公司客戶提供了更廣闊的選擇空間，如果保險公司、基金公司等。與此同時，商業(yè)融資公司、企業(yè)、工商企業(yè)等非金融機(jī)構(gòu)逐步深入金融領(lǐng)域，大大提高商業(yè)銀行的競爭壓力。因此，注重客戶關(guān)系管理的科學(xué)應(yīng)用，建立與金融市場發(fā)展和客戶需求相符的管理制度，才能使銀行和客戶真正形成穩(wěn)定、和諧的關(guān)系，最終為商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展提供重要支持。

三、客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用的問題和策略

目前，商業(yè)銀行已經(jīng)觸筆建立了客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)模塊，雖然還處于初級發(fā)展階段，但在商業(yè)銀行核心競爭力提升上發(fā)揮的作用已經(jīng)越來越重要。對客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行中應(yīng)用的整體情況進(jìn)行全面分析來看，其存在的問題主要體現(xiàn)在如下幾個方面：一是，進(jìn)程比較緩慢。從開始很難接受“顧客至上”理念的情況到逐步融入商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理，員工的認(rèn)識、重視程度都不夠高，致使客戶關(guān)系管理的深層意義無法得到準(zhǔn)確理解。與此同時，商業(yè)銀行部分員工的服務(wù)意識不夠強(qiáng)，主動服務(wù)意識非常薄弱，片面的認(rèn)為有需求的客戶會主動到銀行來，給商業(yè)銀行留住老客戶、開放新客戶帶來極大阻力。二是，沒有可行、合理的理論指導(dǎo)。最先開始，客戶關(guān)系管理是在國外不斷推廣的，因此，國外在管理理念、相關(guān)條件、科學(xué)技術(shù)系統(tǒng)支持等方面都已經(jīng)比較完善，但與我國商業(yè)銀行的發(fā)展并不能完全符合。因此，客戶關(guān)系管理在我國商業(yè)中應(yīng)用，出現(xiàn)一些不良情況，很難被我國較多商業(yè)銀行多接受，并且，沒有可行、合理的理論指導(dǎo)，大大影響客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用的實際效果。三是，計算機(jī)水平整體不夠高。在受到計算機(jī)水平影響的情況下，客戶關(guān)系管理的很多數(shù)據(jù)庫得不到有效建立和完善，客戶的信息也無法及時更新，從而導(dǎo)致客戶信息混亂、不完整和不準(zhǔn)確等問題存在。與此同時，商業(yè)銀行客戶的信息不夠信息化、不全面等，根本無法真實反映客戶的具體情況，最終影響客戶關(guān)系管理應(yīng)用的整體效用，大大降低商業(yè)銀行各種決策的科學(xué)性和可行性。四是，經(jīng)營體制急需改進(jìn)和完善。目前，較多商業(yè)銀行的經(jīng)營體制都是階梯式模式，并且，以追求利益為目的的經(jīng)營理念也有著極大影響，從而造成客戶信息結(jié)構(gòu)不夠完整和不真實。與此同時，各種決策的討論時間較長、牽涉范圍較廣，大大降低商業(yè)銀行的客戶服務(wù)效率，致使較多客戶流失，最終無法留住老客戶。根據(jù)上述客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用存在的相關(guān)問題，在實踐過程中應(yīng)采取的策略主要有如下幾個方面：首先，注重客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的不斷優(yōu)化。由于客戶關(guān)系管理的應(yīng)用需要較高的技術(shù)水平，因此，科學(xué)優(yōu)化服務(wù)流程，快速轉(zhuǎn)變管理理念，才能讓客戶對商業(yè)銀行的形象有新的認(rèn)識，并加深客戶對各種金融產(chǎn)品的理解，對于提高商業(yè)銀行的服務(wù)水平有著極大作用。其次，注重服務(wù)模式、營銷方式等的創(chuàng)新。在社會、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的新形勢下，商業(yè)銀行想要更好、更快的發(fā)展，就必須高度重視客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)服務(wù)模式、營銷方式等的創(chuàng)新，才能真正改善銀行和客戶之間的關(guān)系，對于及時解決客戶提出的相關(guān)問題有著重要影響。最后，注重專業(yè)人才培養(yǎng)。在商業(yè)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展中，客戶關(guān)系管理的科學(xué)應(yīng)用，需要專業(yè)人才提供支持，才能真正提升商業(yè)銀行的綜合實力，從而在不斷升級服務(wù)系統(tǒng)、更新服務(wù)方式等基礎(chǔ)上，推動商業(yè)銀行的現(xiàn)代化、信息化發(fā)展。

四、結(jié)語

綜上所述，在我國市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大環(huán)境下，根據(jù)商業(yè)銀行的實際情況，注重客戶關(guān)系管理的合理應(yīng)用，提高全體員工對客戶關(guān)系管理的重視，并全面落實上述幾個策略，對于提升商業(yè)銀行的服務(wù)水平、管理效用等有著重要作用。

作者：林軼君 單位：交通銀行三明分行

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