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處在向現代物流轉型的我國物流企業，幾乎都采用了不同的方式來管理已有的客戶。目前，物流企業客戶關系管理的價值已在大型物流企業初步體現，物流企業對于客戶關系管理系統的需求也有所增加。客戶管理的重要性日漸取得物流企業的共識，有效客戶管理帶來的價值也正獲得企業的認可。從長遠來看，推廣客戶關系管理對于物流企業來說是大勢所趨，也是未來物流企業生存和發展的必由之路。
二、物流企業客戶關系管理中存在的問題
(一)物流企業分類
根據《中華人民共和國國家標準：物流企業分類與評估指標》，將物流企業分為以下三種類型:運輸型物流企業、倉儲型物流企業、綜合型物流企業
(二)不同類型的物流企業客戶關系管理存在的問題
客戶關系是物流企業實實在在的資源，企業的長期價值和未來的競爭力，都取決于物流企業如何成功的管理自己和客戶之間的關系。然而在日新月異的市場經濟環境不斷變化下，不同類型的物流企業在客戶關系管理方面雖獲得了一些成績，但同時也存在不小的問題。具體體現為：
1.運輸型物流企業的客戶關系管理
物流運輸客戶就是委托物流運輸企業承擔委托人的物品實現空間位置移動的委托企業或個人。運輸型物流企業，由于企業間的技術水平差距不大，提高企業的競爭力除了繼續改善設備和技術之外，如何通過提高客戶滿意度進而增加客戶忠誠度，成為運輸型物流企業穩定客源的一個關鍵環節。物流運作是否出色，取決于物流靈活能力的大小。靈活操作包括物流服務協議的變更、產品回收、特殊客戶的一次性客戶化服務和對物流系統中的客戶化運作。
2.倉儲型物流企業的客戶關系管理
據PWC咨詢公司的一份調查報告顯示，企業對于客戶分類的標準，以銷售額作為標準的占83%，以行業作為區分的占56%，而以客戶價值作為區分的僅占到了17%。這樣的區分標準在倉儲型物流企業中更是常見，因而也就導致了企業在面對不同的客戶采用統一標準、不同時期采用統一標準為不同的客戶服務。由于倉儲型物流企業的服務功能增多，面臨的客戶數量也增多，這也就積累了大量的客戶信息。但是企業對于客戶信息的分析能力不足，多數的僅是關注的一些基本信息，對于客戶的深層次的需求和客戶內在情感的波動，缺乏一定的了解。
3.綜合型物流企業的客戶關系管理
客戶成為企業重要的戰略性資源的意識在企業內已經得到認可，但是以客戶為中心的理念往往是停留在表面，沒有形成企業的核心競爭力。物流企業各部門條塊化分割管理，各部門員工之間對于客戶基本信息缺乏一定的共享，因而易造成客戶資源的浪費和客戶價值的流失。企業對各部門和員工的考核也僅僅是基于利潤和市場份額，沒有客戶保留度的考核，在一定程度上會抑制員工的積極性。
三、物流企業改善客戶關系管理的應對措施
(一)運輸型物流企業可采取的對策
加強對客戶期望的認識，提高運輸服務水平客戶在與物流企業接觸的過程中得到服務的滿意度成為其決策的重要影響因素。對于運輸型物流企業的客戶來說，對于交貨的及時性、運輸的安全性和途中是否有破損的關注度要高于運輸的其他影響因素。因而運輸型物流企業需要加強對客戶期望的認識，站在客戶的角度去考慮問題，并根據客戶期望的輕重緩急來為客戶提供物流服務。提高企業運作的靈活性，快速響應客戶企業對客戶的要求提供快捷、有效響應的意愿程度，表明了企業的服務導向。
(二)倉儲型物流企業可以采取的對策
通過檢測物流客戶的歷史記錄、檢測并預測客戶關系帶來的價值劃分客戶，并據物流企業與客戶建立的關系，為客戶提供物流服務。快速高效的獲取客戶信息，對客戶信息進行科學的分析，及時為客戶提供服務，不僅是抓住市場機會，更是發展和客戶關系的關鍵。倉儲型的物流企業通過與客戶的交往記錄來把握客戶的需求動態，及時主動聯系客戶，將客戶每個季度或是幾個季度的訂貨信息反饋給客戶，為客戶提供一些有效地促進產品銷售的方法。對的客戶信息進行分析、過濾、加工和深度挖掘出客戶的潛在需求、關懷客戶、主動和客戶聯系，按照特定主題、融合、激活信息集合，產生新的提供問題方案的知識，實現客戶支持。
(三)綜合型物流企業可采取的措施
建立起以客戶為中心的企業文化氛圍，提高員工忠誠。物流企業實施客戶關系管理，將切實改變企業的文化。這就要在企業中實施適合客戶關系管理的企業文化體系，企業所有人員要形成一種以客戶為中心的服務理念，重視客戶的利益，關注客戶的個性化需求。同時物流企業在重新整合企業資源與客戶資源時，使原本獨立性有余而合作性不足的銷售人員和服務任務等圍繞“以客戶為中心”這一中心開始協調和合作，這打破各部門各自為政的局面，促進各部門人員的交流，提高員工的積極性，對員工進行素質培養、業務能力的培訓，使他們能夠勝任工作并為客戶提供一些創造性的服務。實施客戶關系管理，需要處理好人、流程和技術三者之間的關系。
作者：王芊慧 單位：廣西欽州商貿學校
