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【摘要】“Seminar”是當(dāng)下頗受關(guān)注的新型教學(xué)模式，被廣泛應(yīng)用于高校教學(xué)中。強(qiáng)調(diào)“教師為引導(dǎo)，學(xué)生為主體”，注重學(xué)生自主學(xué)習(xí)、科研創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。本研究結(jié)合“客戶(hù)關(guān)系管理”課程的特點(diǎn)與要求，將此教學(xué)模式導(dǎo)入課前準(zhǔn)備、課堂教學(xué)以及課后延伸的整個(gè)教學(xué)過(guò)程中。從自主學(xué)習(xí)能力、科研創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)及師生和諧關(guān)系四個(gè)方面評(píng)估教改實(shí)踐成果，并對(duì)今后Seminar教學(xué)模式在本科相關(guān)課程教學(xué)應(yīng)用中的推廣提出建議。

【關(guān)鍵詞】Seminar；客戶(hù)關(guān)系管理；教學(xué)改革

引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，高校的人才培養(yǎng)也面臨著新的挑戰(zhàn)，需要適應(yīng)更高的社會(huì)需求。諸多高校開(kāi)始積極引入教育創(chuàng)新，其中“教學(xué)模式”的創(chuàng)新成為教育領(lǐng)域內(nèi)的熱點(diǎn)研究主題，源自德國(guó)大學(xué)的“Seminar”則成為當(dāng)代背景下頗受關(guān)注的一種新型教學(xué)模式。“Seminar”是在教師引導(dǎo)下，學(xué)生就某一主題進(jìn)行單獨(dú)或者小組形式討論與研究的雙向互動(dòng)式教學(xué)模式，主要分為五個(gè)過(guò)程，即：選題布置、自主研究、交流討論、點(diǎn)評(píng)總結(jié)、提交報(bào)告。Seminar教學(xué)模式不僅是培養(yǎng)學(xué)生學(xué)術(shù)能力的教學(xué)模式，還是教師和學(xué)生進(jìn)行學(xué)術(shù)交流與創(chuàng)新的一種研究活動(dòng)。

一、引入Seminar教學(xué)模式的必要性

“客戶(hù)關(guān)系管理”課程是21世紀(jì)初期在我國(guó)高校的經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)出現(xiàn)的一門(mén)新興課程，注重學(xué)科的交叉與融合，對(duì)學(xué)生的自主創(chuàng)新、實(shí)踐能力要求較高。隨著企業(yè)對(duì)客戶(hù)管理需求的提升，高校“客戶(hù)關(guān)系管理”課程的教學(xué)方法和教學(xué)模式面臨新的挑戰(zhàn)。Seminar的教學(xué)主體包括教師與學(xué)生的所有課程參與者，在Seminar教學(xué)模式下，“教師為引導(dǎo)、學(xué)生為主體”是其根本教學(xué)理念，提倡的是一種教師指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主思考、自主創(chuàng)新的探索型教學(xué)方式。因此，引入“Seminar”模式的全新教學(xué)模式改革，既契合了“客戶(hù)關(guān)系管理”課程學(xué)科知識(shí)領(lǐng)域廣泛、實(shí)踐要求高的需求，同時(shí)，也是培養(yǎng)面向企業(yè)客戶(hù)關(guān)系構(gòu)建與管理的高級(jí)復(fù)合型專(zhuān)門(mén)人才的需要，具有其必要性與合理性。

二、Seminar教學(xué)模式在課程中的實(shí)踐

“客戶(hù)關(guān)系管理”課程教改以本科三年級(jí)學(xué)生為實(shí)施對(duì)象，課時(shí)為16周48課時(shí)，內(nèi)容包含理念、技術(shù)和實(shí)施三個(gè)層面。本教改引入的Seminar模式主要借鑒日本大學(xué)針對(duì)本科學(xué)生開(kāi)設(shè)的專(zhuān)業(yè)“Seminar”課程教學(xué)方式，即由教師事先選定某個(gè)研究方向，學(xué)生根據(jù)自身興趣選擇小組，并在教師的指導(dǎo)下，自由選題，自主研究，最后以課堂陳述或者研究報(bào)告等形式呈現(xiàn)研究成果，與教師以及其他小組成員共同探討。將Seminar模式導(dǎo)入到課前、課中以及課后，以研討小組為單位，進(jìn)行案例探討、案例發(fā)表、情景模擬為主的互動(dòng)式課堂教學(xué)、進(jìn)行課外調(diào)研等教學(xué)與科研活動(dòng)。

（一）課前準(zhǔn)備

前期引導(dǎo)階段，教師依據(jù)“客戶(hù)關(guān)系管理”課程的教材內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)以及課程的重點(diǎn)與難點(diǎn)，劃分客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)、CRM實(shí)施方法等若干研究范圍，要求學(xué)生結(jié)合個(gè)人學(xué)習(xí)興趣、與其他成員間的熟悉程度進(jìn)行自主選擇，組成研討小組。為確保教學(xué)質(zhì)量，教師根據(jù)學(xué)生選組結(jié)果，將每個(gè)小組的成員數(shù)量控制在5-6人。同時(shí)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行Seminar教學(xué)模式介紹、實(shí)施方法、實(shí)施要點(diǎn)、注意事項(xiàng)等相關(guān)內(nèi)容的說(shuō)明，確保教改成果的有效性與評(píng)估結(jié)果的科學(xué)性。

（二）課堂教學(xué)

1.課堂討論與案例發(fā)表

企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，并沒(méi)有唯一的“正確答案”。不斷更新相關(guān)案例教學(xué)材料，特別是結(jié)合學(xué)生日常生活中的案例，來(lái)加深學(xué)生對(duì)理論的理解，使學(xué)生更深刻的領(lǐng)會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理理論的精髓。以研討小組為討論單位，穿插案例討論、點(diǎn)評(píng)總結(jié)等來(lái)積極引導(dǎo)學(xué)生自主思考、自主解決問(wèn)題。教師利用自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)各組提出的解決方案進(jìn)行評(píng)估，并鼓勵(lì)各組間的互動(dòng)與交流，提升解決方案的質(zhì)量。

2.場(chǎng)景模擬

“客戶(hù)關(guān)系管理”課程對(duì)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和實(shí)際應(yīng)用能力都提出了較高要求，在課堂教學(xué)過(guò)程中，往往需要“場(chǎng)景模擬”訓(xùn)練來(lái)提升學(xué)生的實(shí)踐能力，并檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解程度。例如，圍繞“客戶(hù)抱怨的處理”主題，各個(gè)研討小組通過(guò)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商等不同的角色扮演，加深學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解，同時(shí)鍛煉學(xué)生臨場(chǎng)應(yīng)變、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等能力。

3.軟件系統(tǒng)實(shí)操

“客戶(hù)關(guān)系管理”課程是實(shí)施部分重點(diǎn)介紹“800APP（八百客）”軟件的各大功能模塊與實(shí)際操作方法。通過(guò)研討小組各自團(tuán)隊(duì)實(shí)操與團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽的方式，克服個(gè)人學(xué)習(xí)能力的局限性，加深學(xué)生對(duì)軟件中市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)管理等各個(gè)功能模塊內(nèi)容的了解，準(zhǔn)確掌握軟件的實(shí)際操作方法。同時(shí)，積極挖掘?qū)W生的自主思考能力，引導(dǎo)學(xué)生探索軟件的優(yōu)缺點(diǎn)，更好地為企業(yè)解決客戶(hù)關(guān)系管理中的問(wèn)題。

（三）課后延伸

1.主題調(diào)研

利用課程中客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)等內(nèi)容，以研討小組為單位進(jìn)行主題調(diào)研活動(dòng)，要求學(xué)生自主選題、設(shè)計(jì)問(wèn)卷、走訪(fǎng)調(diào)研、分析數(shù)據(jù)、撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，在整個(gè)調(diào)研過(guò)程中，培養(yǎng)學(xué)生的主體性調(diào)研能力，掌握“科學(xué)調(diào)研”的精髓，也能和其他相關(guān)課程形成某些知識(shí)點(diǎn)的“互聯(lián)互通”。

2.科研活動(dòng)

以研討小組為單位，要求學(xué)生圍繞本小組在課程初期擬定的相關(guān)課題，制定包含研究課題、研究思路、研究方法等主要內(nèi)容的個(gè)人研究計(jì)劃。結(jié)合課堂知識(shí)與其他相關(guān)參考文獻(xiàn)，課后進(jìn)行自主閱讀、自主學(xué)習(xí)、思考與研討，并定期在課堂上進(jìn)行相應(yīng)研究成果的匯報(bào)，聽(tīng)取教師與其他同學(xué)的意見(jiàn)和建議，最終形成研究報(bào)告或調(diào)研報(bào)告，并積極鼓勵(lì)學(xué)生參與各類(lèi)相關(guān)科研競(jìng)賽等。基于Seminar教學(xué)模式的課后延伸，有利于學(xué)生對(duì)課堂內(nèi)容的深入理解，增強(qiáng)學(xué)生的問(wèn)題意識(shí)，從而培養(yǎng)自主科研創(chuàng)新能力。

三、Seminar教學(xué)模式在課程中的實(shí)踐效果與思考

（一）教改實(shí)踐效果

課程結(jié)束后，針對(duì)134名選課學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，從自主學(xué)習(xí)、科研創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、師生和諧關(guān)系、課堂效果、整體滿(mǎn)意度與模式推廣七個(gè)方面對(duì)Seminar教學(xué)模式的實(shí)踐效果進(jìn)行了測(cè)評(píng)。調(diào)查問(wèn)卷使用李克特5點(diǎn)量表，并對(duì)各選項(xiàng)進(jìn)行賦值“非常認(rèn)同=5、認(rèn)同=4、一般=3、不認(rèn)同=2、非常不認(rèn)同=1”。問(wèn)卷測(cè)評(píng)結(jié)果如表1所示。由表1可知，所有問(wèn)卷項(xiàng)目的平均值均在4分以上，學(xué)生對(duì)教學(xué)模式的改革整體滿(mǎn)意度較高。參與本次教改探索的95.06%的學(xué)生都對(duì)課程的整體學(xué)習(xí)效果表示滿(mǎn)意，并有95.23%的學(xué)生推薦在其他相關(guān)課程中積極推行Seminar教學(xué)模式。另一方面，95%以上的學(xué)生對(duì)引入Seminar教學(xué)模式后的課堂整體氛圍等一系列課堂教學(xué)效果給予了高度評(píng)價(jià)。由此可知，Seminar教學(xué)模式在“客戶(hù)關(guān)系管理”課程的教改實(shí)踐中取得了一定成效，獲得了大部分學(xué)生的認(rèn)可。

1.提高自主學(xué)習(xí)能力

95%以上的學(xué)生認(rèn)為，引入Seminar教學(xué)模式后研討團(tuán)隊(duì)的形成能督促自己自主制定研究計(jì)劃，并有序完成研究任務(wù)，整體學(xué)習(xí)效率有所提高，反映了本次教學(xué)模式改革在提升學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力方面的正向效果。

2.培養(yǎng)科研創(chuàng)新能力

新時(shí)代本科教學(xué)，對(duì)學(xué)生的科研創(chuàng)新能力提出了更高的要求。本教改探索中，96.59%的學(xué)生認(rèn)為基于研討型教學(xué)模式的課堂與課后各類(lèi)研究活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)了學(xué)生的科研意識(shí)。另一方面，94.22%的學(xué)生通過(guò)自主課題研究、主題調(diào)研以及撰寫(xiě)研究報(bào)告等形式養(yǎng)成了比較規(guī)范的科研習(xí)慣。作為本次教改的衍生產(chǎn)物，我們可以看到近97%的學(xué)生認(rèn)為Seminar教學(xué)模式的引入提升了本科學(xué)生科研類(lèi)競(jìng)賽項(xiàng)目的參與度。

3.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)

基于研討小組的學(xué)習(xí)形式，加強(qiáng)了同學(xué)之間課堂內(nèi)外的溝通與交流。高達(dá)98.42%的學(xué)生認(rèn)為Seminar教學(xué)模式的各類(lèi)課堂教學(xué)、課后延伸活動(dòng)增強(qiáng)了自身團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)合作能力。

4.構(gòu)建師生和諧關(guān)系

與傳統(tǒng)的“灌輸式”教學(xué)相比，Seminar教學(xué)模式下，學(xué)生與教師的溝通頻率增加、溝通模式趨于多樣化，輕松良好的課堂氛圍也對(duì)構(gòu)建和諧的師生合作關(guān)系起到積極促進(jìn)作用。

（二）Seminar教學(xué)模式在本科相關(guān)課程教學(xué)應(yīng)用中的思考

基于本次教改實(shí)踐成果，對(duì)今后Seminar教學(xué)模式在本科相關(guān)課程教學(xué)中的應(yīng)用提出幾點(diǎn)建議：1.在同類(lèi)課程教學(xué)中積極推行seminar教學(xué)模式，形成系統(tǒng)規(guī)范的課程教學(xué)體系。2.注重研討型seminar教學(xué)模式與其他“交互式”教學(xué)模式的有機(jī)融合，提升教學(xué)質(zhì)量。3.加強(qiáng)與“導(dǎo)師制”的結(jié)合，促進(jìn)學(xué)生與導(dǎo)師之間的科研互動(dòng)。

四、結(jié)語(yǔ)

本教改將Seminar教學(xué)模式貫穿于“客戶(hù)關(guān)系管理”課程的整個(gè)教學(xué)過(guò)程。通過(guò)教改實(shí)施過(guò)程與學(xué)生問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可知，提倡“教師為引導(dǎo)、學(xué)生為主體”的Seminar教學(xué)模式有利于活躍課堂氣氛、提升課堂教學(xué)效果與質(zhì)量、培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)與科研能力，對(duì)同類(lèi)課程教學(xué)改革具有一定借鑒意義。同時(shí)，新型教學(xué)模式在教改中的探索與實(shí)踐仍需要教師遵循“因課制宜、因生設(shè)計(jì)”的原則，注重與傳統(tǒng)教學(xué)模式的有機(jī)結(jié)合，運(yùn)用多元化教學(xué)手段發(fā)揮其協(xié)同效應(yīng)。

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作者:宋潔 單位:湖州師范學(xué)院