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一、釋疑解惑是智慧的鑰匙

英國經濟學家Parkinson(1958)的研究認為，“管理即是處理人的關系”。這個觀點道理深刻，切中經營管理的實質。在市場經濟條件下，企業往往囿于競爭壓力，有時會重管事、輕管人，兩者相分離，使得人力資源難以最大限度轉化為正能量。事實上，管理是對經營主體“人”的不斷釋疑解惑過程，它是開啟經營管理的智慧鑰匙。

（一）提升決策能力

肖曉明（2013）認為，決策力是管理者決策時表現出來的一種綜合能力,是管理者的一種品質,貫穿于整個決策過程。Boselie(2003)認為商業銀行的經營管理是個系統工程，涉及到戰略決策的制定和有效執行，涉及人、財、物等資源的有效配置和運用，在不同的時間節點上會產生不同層面的疑惑。解決疑惑的過程，就是調查研究、深入鉆研、學習實踐、創新突破的過程，也是不斷提高科學決策水平和能力的途徑。

（二）激發創新活力

林凌（2008）認為企業的創新力就是企業通過新理念、新方法、新手段提升資源創造價值的活性和能力。當今商業銀行之間的競爭，就是創新的競爭誰能在創新驅動上占得先機，誰就能獲得持久的競爭優勢。從金融創新的國際實踐看，技術變化、市場競爭、管制放松、全球化等多種驅動因素交織作用，推動金融業不斷創新發展。從國內商業銀行的創新戰略來看，通過實施國際化、綜合化、電子化等發展戰略，加快業務創新發展步伐，國際競爭力顯著提升。此外，為解決日常經營管理中遇到的問題和疑惑，滿足外部監管和內部管理要求，提升客戶服務體驗和效率，近年來國內商業銀行在系統平臺搭建、風險監測模型、業務流程改造、運營模式改革等方面不斷探索創新并取得顯著成效。實踐證明，只有創新才能破解疑惑，推動管理出效益。

（三）強化執行效力

Welch(2001)認為企業執行力是指企業將戰略、決策、規劃與部署付諸實施的能力和效果。執行力是商業銀行戰略實施的重要組成部分，貫穿于組織經營管理的始終。Huselid(1995)研究認為“人”是企業最大的資源，也是戰略實施的執行主體。商業銀行的執行力關鍵在于基層行要結合實際，將上級行的戰略意圖轉化為具體發展舉措，創造性地開展工作，將有效推動業務持續發展和市場競爭力提升。因此，執行的效果，一方面取決于決策制度符合客觀規律、具有可操作性，另一方面則取決于基層的主動性和創造性，只有上下同欲、形神合一，行動才有正確的方向和良好的效果。決策、創新和執行“三個力”是支撐商業銀行持續競爭發展的關鍵，也是銀行管理者所必備的素質。其中，決策力像人的“大腦”，決定行動的方向；創新力猶如“雙手”，由右腦控制,右腦發揮創新思維的作用；執行力則如“雙腿”，每前進一步都必須靠它來實現。三力相輔相成,缺一不可，需要通過釋疑解惑來推動和提升。

二、經營管理是門創造性藝術

商業銀行經營管理是一門專業，又是一門學問，需要具備系統化的專業知識；更是一門實踐藝術，需要因地制宜、實事求是，不斷適應環境變化，不斷釋疑解惑、破解難題。

（一）復雜問題簡單化———管理的“理性”

蔣勛功（2009）認為最理性的管理是最簡單的管理，無論產品設計、流程制度乃至經營決策，管理得以成功進化的過程，就是不斷“去復雜化”的過程。14世紀邏輯學家Occam提出的剃刀定律“如無必要，勿增實體”，通用電氣、蘋果等企業成功的共同特點就是以簡馭繁，善于把復雜問題簡單化，做到簡單易行、精簡高效。簡單即高效。效能來自簡單，簡單管理的精髓就是效率。Terry(1960)認為在實際工作中，很多時候看似是基層執行效率問題，其實往往反映出深層次的體制機制弊端。具體來講，在頂層設計上要避免“以內代外”，客戶定位是核心導向，流程設計和職能安排要與客戶定位相匹配。在風險控制上要避免“以虛忽實”，關鍵是注重實質、風險可控、處理高效。在管理分工上要避免“以統代管”，關鍵是平衡好集中管理與授權管理的關系。實踐證明，商業銀行規模越是龐大，“簡單”越是知易行難，越需要靠制度和文化來保證。簡單高效就是一種“知行合一”的文化。簡單則精準。商業銀行經營能否抓住實質，好比打靶能否瞄準靶心。“靶心”就是現象背后的本質，事物發展的內在規律。經營管理，關鍵是要把握住“人”的靶心，對外體現為客戶“靶心”，對內則是員工“靶心”。Angbazo(1997)認為瞄準客戶需求的“靶心”，核心是尋求和解決客戶需求的規律性問題，不同客戶群體的需求存在差異性，也呈現出動態變化的特征，只有緊盯客戶需求變化，對市場定位、產品創新、流程設計、渠道整合等不斷進行調整優化，精耕細作、有效挖潛，不斷為客戶創造價值，實現體驗滿意最大化，才能贏得市場。

（二）有效激發正能量———管理的“人性”

Drucker(2002)認為管理的本質是經營人，領導力的核心是以人為本，最大限度激發正能量、規避負能量，促進決策認同，進而達到“知行合一”。做事先安人。人是企業持續發展的基石。人的發展是企業發展的前提，也是企業發展的根本目的和動力。潘茜（2003）認為作為銀行管理者，在工作中發揚民主管理，讓員工參與決策、參與管理、參與監督，才能切實增強員工的主人翁意識。讓員工參與決策，在擬定發展戰略、出臺重要制度辦法，尤其是與員工切身利益相關的考核、分配、用人等制度辦法時，先民主、后集中，嚴格遵循流程，力求規范透明。讓員工參與管理，有效發揮職代會職能，職代表代表員工參與民主管理，行使好代表權利和義務，積極獻計獻策、參與管理。讓員工參與監督，發揮行務公開、黨務公開等制度，通過職代表巡視、行務公開欄等載體，確?？己思睢①Y源配置、員工福利等重大決策和實施情況接受員工監督。育人先鑄魂。所謂魂，體現為一種精神信仰，體現為一種文化力量。當前，面對我國經濟發展的新常態，商業銀行正處于加快轉型發展的關鍵期，做好員工工作，凝聚強大的文化力量，更具有重要的現實意義。胡鵬山（2001）研究認為作為銀行管理者，需要充分發揮商業銀行的思想文化優勢，樹立“為員工打工”的理念，為員工打造一個快樂、和諧、幸福的精神家園，打造一個展示自我、實現價值的人生舞臺，增強員工的歸屬感、自豪感和責任感，提高員工滿意度和忠誠度。

（三）原則靈活相結合———管理的“柔性”

朱曉輝（2005）認為柔性管理是辯證思想在科學管理中的體現，旨在通過對制度內外的平衡、對變與不變的把握、對總體與個體的協調，激發最大管理效能。敬畏制度。對商業銀行而言，完善的制度和規范的流程是穩健經營的保障，尤其對風險、質量以及紀律的把控。比如，貸款“三查”制度和客戶優選原則，作為信貸風險控制的準則，只有不折不扣執行，才能守住風險底線。否則，教訓非常深刻。各類服務管理制度、內控高壓線、廉潔自律等規定，哪些必須做、哪些不能碰，都應成為員工的自覺行動，體現制度的嚴肅性和威懾力。尊重個性。對商業銀行而言，經營發展更要具有靈活性，面對多樣化的市場需求，不尊重個性，凡事一個標準、一種手段，往往扼殺創新、抑制活力。在商業銀行的具體經營管理實踐中，如果對整體與局部、共性與個性等關系處理不到位，格式化管理與靈活性經營之間的矛盾突出，將會制約業務的快速發展和競爭力的提升。比如，信貸政策“一刀切”的管理模式下，經營機構“按本宣科”則難以把握住實質性風險，“盲目出擊”則帶來粗放式擴張，需要充分考慮區域特點，真正符合客戶和市場需求。同樣，考核模式也需要根據不同機構特色分類對待，盡可能揚長避短、激發活力。

三、實踐應用之見

結合經營管理實踐，做好釋疑解惑工作，充分激發正能量，關鍵是做好“聆聽與溝通”、“甄別與換位”、“決策與調整”三個環節。

（一）聆聽與溝通

信息是經營管理的靈魂。經營管理中產生的疑惑，很多時候是信息不對稱造成的。解決信心不對稱問題，除經營數據等“硬信息”外，更需要了解“軟信息”，即數據背后的真實情況或想法，更為重要和關鍵。面對面的聆聽和溝通，則是獲取“軟信息”的重要手段。聆聽員工內心的聲音。劉江國（2011）認為員工是企業戰略的執行者，又是現實問題的發現者。一項政策落實得到位不到位，符合不符合經營實際，一線員工最有發言權。如果員工的想法得不到傾聽和重視，會導致下情不能上達，上級聽不到基層最真實的聲音。長此以往，小問題越積越多，就會演變成為影響企業發展的大問題。因此，管理者要強化宗旨意識，堅持群眾路線，多深入到基層去，多和員工面對面交流，多聽聽群眾意見，只有這樣才能聽到員工“原汁原味”的心聲，才能了解實情，了解員工的真實訴求。只有聽到員工內心的聲音，各項工作安排和決策才能凝聚集體智慧，真正接地氣，促進基層工作，充分激發正能量。抓住問題關鍵的癥結。白先華（2008）認為商業銀行各級管理者，自身也是經營者，只有經常深入一線，親自體驗、帶頭實干，善于聆聽、反復溝通，才能在紛繁復雜的問題面前找到主要矛盾和矛盾的主要方面，才能抓住問題的“牛鼻子”。要善于把握細節，從客戶的投訴和期盼、員工的意見和建議中找到經營管理問題的癥結所在，探索解決問題的有效突破口和關鍵點，以點帶面、舉一反三，實現經營管理水平的提升和跨越。

（二）甄別與換位

聽到的信息，不一定客觀和全面，還需要有效甄別，換位思考，全方位權衡和考慮。每個機構和個人所處的位置不同、角度不同、認知差異，存在不同的認識和理解，這很正常。作為管理者，更多時候需要站在全局高度權衡利弊，站在對方立場考慮問題，反復比較，才能實現原則性與可操作性的統一。甄別中判斷取舍。信息需要甄別判斷，面對資訊“大爆炸”的時代，如果不加辨別、分析和判斷，來者不拒，就會受很多無用，甚至有害信息的干擾，導致決策失準。李庚寅（2012）認為只有科學取舍，去粗取精、去偽存真，才能為經營管理決策提供精準制導。作為管理者，要善于把握重點，結合經營實際，加強信息“過濾”，剔除無關的、不重要的信息，找出對管理決策有重大影響的信息，提升信息質量。善于捕捉熱點，及時跟蹤外部環境變化，尋找市場關注焦點和業務熱點，迅速搶占市場先機。善于分析提煉，加強公開信息的深度挖掘，組建專門分析師團隊，運用大數據分析，發現趨勢性、規律性特點，為業務發展提供精確指導?；又袚Q位思考。這是人與人交往的基礎，也是管理者必備的一項基本要求和管理藝術。作為一名商業銀行管理者，只有善于站在員工的立場、站在客戶的利益、站在其他部門的角度出發，聆聽不同聲音和意見，才能尋找到工作的著力點和平衡點。關注客戶需求，真正以客戶為中心，加快金融創新，優化產品流程，切實提升服務質量。加強整合聯動，打破部門壁壘與區域分割，加強條與塊之間的協同配合，既有效發揮條線的專業經營優勢，又充分激發基層行的管理潛能，做到“全行一盤棋”。

（三）決策與調整

經過認真分析和甄別，綜合權衡，才能做出比較明智的判斷。對正確的決策需要堅持，對發現的問題知錯即改、舉一反三，并根據形勢變化進行動態調整，更加符合客觀實際。善于以變應變。當前，我國經濟發展步入增速放緩、結構優化、動力重塑的新常態，銀行業也正步入戰略轉型的關鍵期。王聰（2014）認為面對快速變化的外部環境，只有與時俱進、以變應變，才能在競爭中掌控主動、實現跨越。事在人為，前思考，聚焦經濟轉型和居民財富增長帶來的新市場，充分運用互聯網等新思維新手段，著力推進傳統業務經營質量升級，加快戰略性成長業務快速發展，打造增長新格局。統籌兼顧，頂層設計，根據市場環境變化積極推進戰略轉型，實施體制機制改革和管理模式創新，針對不同機構的經營定位、資源稟賦、經營能力等個性化特征，組建柔性化團隊，實施差異化授權，開展個性化考核，充分激活經營潛力。勇于自我糾偏。確立“不改革就是成本，創新就是效益”的理念，發現問題及時糾偏，有些時候甚至要有壯士斷腕的勇氣，自我革新、果斷調整。關弈（2013）認為應按照商業銀行定律辦事，講套路、講合規、講策略，處理好發展與風險、進退與取舍、增量與存量的關系，實現規模、結構、效益、質量的有效統一。鼓勵創新，盡職免責，容忍失敗，激發各經營機構和廣大員工大膽嘗試、敢于試錯，積極探索新模式、新機制、新產品，形成良好的創新氛圍。建立糾錯機制，強化過程管理，開展定期審計，加強精細管控，對經營管理中存在的突出問題和矛盾，認真反思，深刻剖析，找準源頭，標本兼治，確保發展質量穩步提升。

作者：沈立強 單位：中國工商銀行上海市分行