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【摘要】隨著人們生活水平的提高，對(duì)就醫(yī)環(huán)境的要求也越來(lái)越高，醫(yī)院保潔服務(wù)品質(zhì)的提升也面臨新的挑戰(zhàn)，提升保潔服務(wù)品質(zhì)成為后勤管理新的課題。東陽(yáng)市人民醫(yī)院以保潔外包模式、成本控制、管理工具應(yīng)用、機(jī)械設(shè)備投入、激勵(lì)機(jī)制運(yùn)用為切入點(diǎn)，將精細(xì)化管理理念和方法導(dǎo)入保潔外包服務(wù)管理中，有效提升了保潔服務(wù)品質(zhì)，筆者就具體方式方法展開(kāi)探討。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院保潔；外包；精細(xì)化管理

隨著醫(yī)院發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)水平的提高，人們對(duì)醫(yī)院環(huán)境的要求也隨之提高，為患者提供一個(gè)干凈整潔的診療環(huán)境也成為醫(yī)院后勤服務(wù)體系的重要服務(wù)項(xiàng)目之一。東陽(yáng)市人民醫(yī)院近幾年以來(lái)，圍繞“潔凈有序、便捷舒適、安全私密”的就醫(yī)環(huán)境觀，不斷在醫(yī)院保潔外包服務(wù)管理導(dǎo)入精細(xì)化管理的理念，致力于為患者及其家屬、員工提供安全、整潔、舒適的就醫(yī)及工作環(huán)境，實(shí)施了一系列保潔服務(wù)外包的管理措施，取得了非常明顯的成效。

1醫(yī)院保潔精細(xì)化管理的理念與目標(biāo)

醫(yī)院保潔服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)價(jià)值鏈中不可或缺的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是一個(gè)系統(tǒng)而繁雜的工作體系，如何讓外包保潔公司最大程度融入醫(yī)院文化，提升保潔外包服務(wù)質(zhì)量也成為一個(gè)新課題。因此，在我院全面推行精細(xì)化管理的環(huán)境下，保潔外包服務(wù)精細(xì)化管理也成為醫(yī)院后勤管理的重要環(huán)節(jié)之一。保潔外包服務(wù)通過(guò)導(dǎo)入精細(xì)化管理的理念和方法，適應(yīng)醫(yī)院新形式新要求，并確立了如下保潔管理的理念和目標(biāo)。首先，為患者及其家屬、員工提供舒適潔凈的就醫(yī)及工作環(huán)境，是醫(yī)院保潔服務(wù)管理工作的第一要?jiǎng)?wù)。保潔服務(wù)質(zhì)量直接影響到醫(yī)院服務(wù)的品質(zhì)，必須得到有效保障。其次，保潔外包實(shí)行科室化管理，最大程度地融入醫(yī)院文化，提升保潔服務(wù)品質(zhì)。第三，在保證保潔服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，注重成本控制，是醫(yī)院成本控制的重要領(lǐng)域，也是醫(yī)院后勤精細(xì)化管理的重要目標(biāo)。第四，持續(xù)改進(jìn)，提高對(duì)醫(yī)院保潔工作的滿意度水平，是醫(yī)院保潔服務(wù)管理工作努力的方向。醫(yī)院保潔工作的服務(wù)對(duì)象不僅僅是醫(yī)院內(nèi)部各個(gè)部門(mén)和全體員工，同時(shí)也包括患者及其陪員、家屬。建立相應(yīng)的持續(xù)質(zhì)量監(jiān)管和評(píng)價(jià)機(jī)制，是做好醫(yī)院保潔服務(wù)管理工作的基礎(chǔ)［1］。

2醫(yī)院保潔精細(xì)化管理的主要措施

為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，醫(yī)院在保潔管理工作中引入精細(xì)化管理的理念和方法，通過(guò)標(biāo)桿學(xué)習(xí)和持續(xù)改進(jìn)的管理方法，從保潔外包服務(wù)的模式、管理方法、成本控制、機(jī)械化設(shè)施、激勵(lì)機(jī)制等環(huán)節(jié)入手，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，使醫(yī)院的保潔服務(wù)品質(zhì)得到了持續(xù)的改進(jìn)。

2．1實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)合作外包模式

隨著醫(yī)院建筑面積的不斷增加，單一一家保潔外包模式暴露了公司在保潔人員管理上的不足、人員招聘更換不及時(shí)、培訓(xùn)工作不到位以及保潔品質(zhì)不穩(wěn)定性的問(wèn)題。我院在2010年引入了合作競(jìng)爭(zhēng)的保潔外包模式。這種模式是指醫(yī)院引入兩家保潔公司，對(duì)全院保潔區(qū)域進(jìn)行劃分，由兩家保潔公司各自承擔(dān)區(qū)域內(nèi)的保潔任務(wù)，雙方在保潔質(zhì)量上相互競(jìng)爭(zhēng)，保潔管理經(jīng)驗(yàn)及資源共享又可相互合作。通過(guò)合作競(jìng)爭(zhēng)模式的運(yùn)用，促使兩家保潔公司在相互競(jìng)爭(zhēng)中不斷提升自身的保潔品質(zhì)，從而帶動(dòng)了整個(gè)醫(yī)院保潔品質(zhì)的提升。

2．2實(shí)施保潔“兩位一體化”管理

外包保潔公司的服務(wù)品質(zhì)在一定程度上影響著東陽(yáng)市人民醫(yī)院的服務(wù)形象，外包保潔公司需要盡可能地融入醫(yī)院文化［2］。因此，我院對(duì)外包保潔員實(shí)施了“兩位一體化”管理，保潔員接受保潔公司及醫(yī)院雙重管理。同時(shí)，醫(yī)院在保潔員的培訓(xùn)、工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定等方面為保潔公司提供有效的幫助，并進(jìn)行有效的監(jiān)管。2．2．1醫(yī)院系統(tǒng)培訓(xùn)流程導(dǎo)入。一是將醫(yī)院文化理念灌輸?shù)奖崋T中，使保潔員認(rèn)同醫(yī)院工作和醫(yī)院文化，遵守醫(yī)院規(guī)章制度；二是通過(guò)定期院感知識(shí)培訓(xùn)，讓保潔員熟悉醫(yī)院工作的特殊性，掌握防止院內(nèi)交叉感染的常識(shí)；三是重視一線護(hù)理人員對(duì)保潔員的培訓(xùn)，讓保潔員迅速熟悉并掌握特殊區(qū)域保潔工作的差異性［3］。2．2．2保潔技能培訓(xùn)中心建立。保潔公司培訓(xùn)方式較為傳統(tǒng)，培訓(xùn)質(zhì)量得不到有效保障。因此我院建立模擬保潔工作環(huán)境的培訓(xùn)中心，并且協(xié)助保潔公司共同制作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)視頻，保潔員培訓(xùn)方式的多樣化使得培訓(xùn)質(zhì)量得到有效提升［4］。2．2．3保潔標(biāo)準(zhǔn)體系建立。醫(yī)院環(huán)境特殊，醫(yī)院的保潔工作有別于常規(guī)家政服務(wù)保潔。因此，我院與保潔公司共同參與制定適宜醫(yī)院的各項(xiàng)工作流程、操作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，共同尋求建立嚴(yán)格的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化保潔管理方式。工作流程是保潔員開(kāi)展日常保潔服務(wù)的規(guī)范，制定時(shí)應(yīng)結(jié)合醫(yī)院工作時(shí)間、病人作息時(shí)間等因素。操作流程是保潔員進(jìn)行保潔作業(yè)的程序，在制定操作流程時(shí)需結(jié)合醫(yī)院感染管理的要求，制定出標(biāo)準(zhǔn)的部位操作流程，例如衛(wèi)生間操作流程，保潔員應(yīng)遵循臺(tái)面、馬桶、地面依次清潔的流程開(kāi)展保潔，且必須使用顏色區(qū)分的抹布開(kāi)展各部位清潔。參與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，使醫(yī)院與保潔公司對(duì)保潔品質(zhì)要求趨于一致，同時(shí)也便于醫(yī)院監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展日常保潔質(zhì)量督查工作，例如衛(wèi)生間的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為各類(lèi)設(shè)施表面干凈整潔，且無(wú)積水、無(wú)積垢、無(wú)異味［5］。

2．3保潔成本控制

2．3．1保潔崗位數(shù)核定。保潔崗位數(shù)配備與保潔費(fèi)用有著直接關(guān)系，以醫(yī)院支付保潔公司人均年費(fèi)用4萬(wàn)元計(jì)，每增加1名配置將增加4萬(wàn)元的保潔費(fèi)用。因此，人員配備上要做到精簡(jiǎn)、合理，既要保證穩(wěn)定的保潔質(zhì)量，又要降低醫(yī)院保潔成本的支出。影響保潔人員配置的因素有區(qū)域面積、人流量、工作流程、專(zhuān)業(yè)化設(shè)備使用、專(zhuān)項(xiàng)保潔、機(jī)動(dòng)人員數(shù)量等方面。醫(yī)院在綜合考慮上述因素后對(duì)保潔公司提出的人員配置數(shù)進(jìn)行合理的調(diào)整，雙方協(xié)商確定符合實(shí)際保潔需求的人員配置數(shù)。2．3．2保潔員到崗率監(jiān)管。建立保潔員到崗數(shù)周、月報(bào)表，醫(yī)院監(jiān)管人員根據(jù)保潔公司上報(bào)情況進(jìn)行巡查核實(shí)。保潔員到崗數(shù)與月保潔費(fèi)用支付掛鉤，進(jìn)一步控制醫(yī)院保潔運(yùn)行成本。

2．4引入管理工具，實(shí)現(xiàn)保潔管理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

2．4．1結(jié)合醫(yī)院5S管理工作經(jīng)驗(yàn)，推行保潔5S管理。保潔工具的分色分區(qū)域使用、保潔工具車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)配置、保潔倉(cāng)庫(kù)的分類(lèi)擺放等等。通過(guò)5S管理，規(guī)范了保潔工具使用的標(biāo)準(zhǔn)化，提升了保潔工作場(chǎng)所的整潔度，有效縮短了找尋工具時(shí)間。2．4．2保潔管理導(dǎo)入PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。日常保潔管理導(dǎo)入PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)始，到分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，再到跟進(jìn)查檢問(wèn)題解決的效果。重點(diǎn)培養(yǎng)保潔主管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。當(dāng)保潔質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生后，保潔主管必須找出產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因，包括一些潛在的原因（制度、流程、人員、設(shè)施、方法、環(huán)境等）。2．4．3平衡計(jì)分卡運(yùn)用。導(dǎo)入平衡計(jì)分卡，建立KPI指標(biāo)，保潔質(zhì)量監(jiān)管通過(guò)數(shù)據(jù)說(shuō)話［6］。從顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、財(cái)務(wù)四個(gè)層面分析保潔日常管理要素，導(dǎo)出重點(diǎn)區(qū)域月質(zhì)量符合率（見(jiàn)圖1）、機(jī)械設(shè)備運(yùn)行率（見(jiàn)圖2）、集中分類(lèi)清洗執(zhí)行率（見(jiàn)圖3）、新員工崗前培訓(xùn)合格率、保潔崗位流程制定率、保潔工具材料配備符合率等關(guān)鍵指標(biāo)，每個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值。總務(wù)部門(mén)每月監(jiān)管指標(biāo)達(dá)成率，分析未達(dá)成原因，并落實(shí)改進(jìn)措施。

2．5機(jī)械化設(shè)施投入

現(xiàn)代醫(yī)院的不斷快速發(fā)展，保潔工作的專(zhuān)業(yè)化成為醫(yī)院保潔發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院購(gòu)置機(jī)械化清潔設(shè)備，供給保潔公司使用，保潔公司負(fù)責(zé)設(shè)備后續(xù)維護(hù)保養(yǎng)。2．5．1室外環(huán)境清潔。室外道路的整潔干凈，可以減少室內(nèi)環(huán)境保潔工作量，提升室內(nèi)環(huán)境的保潔質(zhì)量。我院對(duì)路面灰塵、積垢的清潔采用掃地車(chē)清掃吸塵、高壓沖洗車(chē)清洗，雙管齊下，保證了室外環(huán)境清潔的質(zhì)量和效率。2．5．2室內(nèi)環(huán)境清潔。大面積的室內(nèi)地面清潔，人力成本較高，保潔品質(zhì)的穩(wěn)定性得不到保障。我院采用駕駛式洗地機(jī)代替部分人工開(kāi)展室內(nèi)大通道清潔，滿足保潔工作快速清潔的要求，也保證清洗質(zhì)量，從而進(jìn)一步提升室內(nèi)地面保潔質(zhì)量。

2．6建立保潔服務(wù)激勵(lì)機(jī)制

培養(yǎng)并留住優(yōu)秀員工，是醫(yī)院長(zhǎng)期追求目標(biāo)之一。建立保潔員激勵(lì)機(jī)制，是提升保潔員工作積極性的方法之一。我院對(duì)每個(gè)保潔員的保潔質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，對(duì)月保潔質(zhì)量評(píng)比中排在前列的保潔人員給予40～100元不等的獎(jiǎng)勵(lì)；在醫(yī)院服務(wù)時(shí)間達(dá)到一年以上的優(yōu)秀保潔員晉升為星級(jí)保潔員，可獲得100～300元的月級(jí)別工資獎(jiǎng)勵(lì)。運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，醫(yī)院和保潔公司共同為醫(yī)院培養(yǎng)了一批優(yōu)秀保潔員工，降低了保潔人員流動(dòng)性［7］。

3保潔外包精細(xì)化管理的感想

我院保潔外包服務(wù)通過(guò)融入醫(yī)院環(huán)境文化理念，導(dǎo)入精細(xì)化管理系列措施，建立了與外包公司的合作伙伴關(guān)系，有效控制了保潔服務(wù)的質(zhì)量，提升了保潔員工的醫(yī)院歸屬感，從而進(jìn)一步推進(jìn)了醫(yī)院保潔服務(wù)品質(zhì)的提升。與此同時(shí)，保潔外包精細(xì)化管理過(guò)程中出現(xiàn)了一些新問(wèn)題，如保潔公司、保潔員對(duì)精細(xì)化管理理念的理解不足，對(duì)精細(xì)化管理措施的執(zhí)行無(wú)法完全到位，醫(yī)院對(duì)保潔監(jiān)管的精細(xì)化措施有待深入，等等。這些都需要醫(yī)院在保潔外包服務(wù)管理實(shí)踐中不斷進(jìn)行探索，才能推動(dòng)保潔外包服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、機(jī)械化、專(zhuān)業(yè)化方向持續(xù)發(fā)展。

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作者:呂忠 陳亮 單位:東陽(yáng)市人民醫(yī)院