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【摘要】信息技術(shù)的不斷發(fā)展為電信工程及實(shí)際終端業(yè)務(wù)操作的不斷革新提供了有力的技術(shù)支持。綜合終端管理系統(tǒng)的出現(xiàn)有效的提高了業(yè)務(wù)放裝流程，通過在廣西電信業(yè)務(wù)放裝工作中的實(shí)踐應(yīng)用，對其在業(yè)務(wù)放裝有關(guān)的流程中進(jìn)行了總結(jié)、探討，并對多項(xiàng)終端業(yè)務(wù)操作如：開戶、銷戶、復(fù)機(jī)、更改賬戶等方面做出了流程規(guī)范，為在今后的推廣和應(yīng)用中提供了支持。

【關(guān)鍵詞】綜合終端管理系統(tǒng)；業(yè)務(wù)放裝；流程

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益普及深入為人們的工作、生活及各行各業(yè)帶來了巨大的變化，人們對互聯(lián)網(wǎng)的終端需求也隨之不斷增加，變得日益多樣化、復(fù)雜化。為更好的支持各類工作、家庭網(wǎng)關(guān)的技術(shù)管理和需求，互聯(lián)網(wǎng)寬帶技術(shù)、三網(wǎng)融合工程的不斷發(fā)展和推進(jìn)，中國電信正在積極推進(jìn)綜合終端管理系統(tǒng)，即ITMS（integratedterminalmanagementsystem）。ITMS可以有效的解決數(shù)字用戶線、光纖局域網(wǎng)、光纖接入等多種接入方式綜合統(tǒng)一管理的難題，將多樣、復(fù)雜的信息技術(shù)需求進(jìn)行高效、統(tǒng)一的管理。ITMS業(yè)務(wù)在逐步推廣實(shí)踐的過程中仍然存在許多技術(shù)難點(diǎn)和執(zhí)行流程規(guī)范化的需求，因此本文根據(jù)現(xiàn)階段廣西電信實(shí)際工作中ITMS的應(yīng)用，從運(yùn)營商及其他系統(tǒng)流程交互的角度出發(fā)，對業(yè)務(wù)放裝流程進(jìn)行探討。

1綜合終端管理系統(tǒng)（ITMS）在網(wǎng)絡(luò)中所處的位置

在廣域網(wǎng)管理協(xié)議TR069中提出，可通過ITMS對包含數(shù)字用戶線、光纖局域網(wǎng)、光纖接入在內(nèi)的多種終端接入方式的業(yè)務(wù)、家庭綜合網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)以及終端應(yīng)用業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，從而推進(jìn)三網(wǎng)融合進(jìn)程。ITMS在網(wǎng)絡(luò)中處于樞紐位置，可連接多種接入種方式及終端入口，實(shí)現(xiàn)對家庭各類網(wǎng)關(guān)入口的統(tǒng)一管理。除此之外，通過ITMS還可以實(shí)現(xiàn)對終端家庭網(wǎng)關(guān)的各類業(yè)務(wù)管理，如開戶、銷戶、變更賬戶等系統(tǒng)支持服務(wù)，在系統(tǒng)維修、數(shù)據(jù)綜合監(jiān)控、報(bào)表系統(tǒng)等方面也可以實(shí)現(xiàn)綜合統(tǒng)一管理業(yè)務(wù)，為家庭終端網(wǎng)關(guān)的應(yīng)用提供了有力的保障。

2綜合終端管理系統(tǒng)（ITMS）規(guī)范流程及業(yè)務(wù)放裝流程

ITMS在網(wǎng)絡(luò)中處于各網(wǎng)絡(luò)的樞紐位置，是跨網(wǎng)絡(luò)、跨業(yè)務(wù)、跨運(yùn)維的復(fù)雜系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程十分復(fù)雜。因此規(guī)范的業(yè)務(wù)操作流程就顯得十分重要，但就目前ITMS在實(shí)際應(yīng)用中，僅就部分業(yè)務(wù)操作給出了規(guī)范流程，例如：批量設(shè)備業(yè)務(wù)配置流程、單設(shè)備業(yè)務(wù)配置流程、故障處理流程等，業(yè)務(wù)放裝流程等重要操作卻并未明確規(guī)范操作流程，因此在實(shí)際的操作中依然存在人力成本過高、操作流程復(fù)雜等問題，使得ITMS的推進(jìn)進(jìn)程發(fā)展緩慢，本文通過對現(xiàn)有的實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行分析，對各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行了重點(diǎn)梳理和研究，對業(yè)務(wù)放裝流程進(jìn)行了總結(jié)、探討。ITMS在終端業(yè)務(wù)放裝操作類型主要有以下幾種：開戶、停機(jī)、銷戶、復(fù)機(jī)、更改速率、更改賬號(hào)、更換設(shè)備（修障）、移機(jī)等。整個(gè)業(yè)務(wù)放裝涉及到的相關(guān)系統(tǒng)及它們之間的關(guān)系如圖1所示。

2.1終端開戶流程

首先客戶在營業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)申請，受理員受理的同時(shí)進(jìn)行資源確認(rèn)，資源條件符合時(shí)，受理客戶申請，錄入客戶信息，業(yè)務(wù)信息同步至客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）；當(dāng)資源條件不符合時(shí)，受理員對客戶進(jìn)行告知，同時(shí)進(jìn)行預(yù)受理。由CRM生成預(yù)受理訂單，流轉(zhuǎn)至服務(wù)開通系統(tǒng)，資源管理系統(tǒng)進(jìn)行資源配置，形成工單流轉(zhuǎn)至相關(guān)受理部門，即會(huì)產(chǎn)生如下幾種流轉(zhuǎn)情況：①工單流轉(zhuǎn)至自動(dòng)激活系統(tǒng)，再有自動(dòng)激活系統(tǒng)根據(jù)不同情況進(jìn)行PON（無源光網(wǎng)絡(luò)）網(wǎng)管系統(tǒng)、AAA（認(rèn)證、授權(quán)、計(jì)費(fèi)）認(rèn)證系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)平臺(tái)等系統(tǒng)進(jìn)行開通配置；②工單配置到ITMS，家庭網(wǎng)關(guān)可以自動(dòng)連接至ITMS然后進(jìn)行自動(dòng)遠(yuǎn)程配置；③當(dāng)無資源時(shí)，工單會(huì)配置到施工調(diào)度系統(tǒng)，分配至外線人員，外線人員接單后進(jìn)行光纖跳線，上面安裝終端設(shè)備，正確連接終端設(shè)備和上行線路后，上報(bào)終端數(shù)據(jù)值、邏輯ID，ITMS、光線路終端（OLT）會(huì)將系統(tǒng)配置工單與終端設(shè)備進(jìn)行自動(dòng)匹配，從而完成終端設(shè)備的安裝、調(diào)試。安裝完畢后外線人員進(jìn)行回單確認(rèn)，客戶即可開始使用。

2.2終端停機(jī)流程

終端停機(jī)流程由CRM受理客戶停機(jī)申請后，采用AAA認(rèn)證系統(tǒng)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)誤異常情況后停止終端賬戶，與現(xiàn)行寬帶業(yè)務(wù)流程一致，并不涉及ITMS參與此流程。

2.3終端銷戶流程

客戶發(fā)起拆機(jī)申請后，由營業(yè)廳人員受理，錄入客戶拆機(jī)申請?zhí)峤恢罜RM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)會(huì)生成工單流轉(zhuǎn)至服務(wù)開通系統(tǒng)，由服務(wù)開通系統(tǒng)形成拆機(jī)工單并派發(fā)給相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行配置，會(huì)產(chǎn)生如下幾種情況：①工單配置至自動(dòng)激活系統(tǒng)，自動(dòng)激活系統(tǒng)根據(jù)不同情況配置到PON網(wǎng)管系統(tǒng)、AAA認(rèn)證系統(tǒng)、相關(guān)業(yè)務(wù)平臺(tái)；②工單流轉(zhuǎn)至ITMS，ITMS拆除相關(guān)配置；③工單流轉(zhuǎn)至施工調(diào)度系統(tǒng)，由外線人員進(jìn)行拆機(jī)操作，將終端設(shè)備進(jìn)行回收，完成拆機(jī)后，提交回單。

2.4終端復(fù)機(jī)流程

復(fù)機(jī)操作流程與停機(jī)操作流程相似，ITMS并不參與此過程，受理客戶復(fù)機(jī)申請后，由AAA系統(tǒng)進(jìn)行賬戶復(fù)機(jī)申請，對申請終端端口進(jìn)行激活和PON網(wǎng)關(guān)啟用操作即可。

2.5更改速率操作流程

受理客戶更改速率申請，由營業(yè)廳人員在服務(wù)開通系統(tǒng)提交該申請，流轉(zhuǎn)至自動(dòng)激活系統(tǒng)，由服務(wù)器開通系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行終端速率的更改，在此過程中ITMS并不參與。

2.6終端更改賬戶流程

當(dāng)終端系統(tǒng)需要進(jìn)行賬號(hào)更改時(shí)，ITMS可以通過終端客戶的邏輯標(biāo)志唯一性來進(jìn)行賬戶的修改，從而達(dá)到終端賬戶重新綁定的目的。

2.7更換終端設(shè)備流程

終端設(shè)備更換可能由兩種情況引發(fā)：①由服務(wù)器保障系統(tǒng)或10000號(hào)發(fā)起，因賬戶終端設(shè)備產(chǎn)生故障而引起的設(shè)備更換警示。在更換過程中ITMS并不參與此過程，由常規(guī)外線人員派單，并進(jìn)行終端設(shè)備更換，在終端設(shè)備更換后，由終端將信息提報(bào)至ITMS，ITMS自動(dòng)或手動(dòng)進(jìn)行用戶信息資料更新，將新用戶信息配置至終端設(shè)備。②因用戶更變而發(fā)起的終端設(shè)備更換，由客戶發(fā)起申請，進(jìn)行終端設(shè)備重裝，受理客戶申請后，與用戶新裝流程一致。

2.8終端移機(jī)流程

客戶在營業(yè)廳提請終端移機(jī)申請，營業(yè)廳人員進(jìn)行受理后進(jìn)行新地址卻，并進(jìn)行實(shí)時(shí)資源核對匹配，新地址資源具備時(shí)，受理客戶申請，錄入移機(jī)信息至CRM系統(tǒng)，生成訂單至服務(wù)開通系統(tǒng)，通過ITMS以及PON網(wǎng)關(guān)獲取終端信息，對新地址進(jìn)行資源配置，對舊地址進(jìn)行拆機(jī)流程，此時(shí)會(huì)產(chǎn)生如下幾種情況：①工單流轉(zhuǎn)至自動(dòng)激活系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情況由PON網(wǎng)管系統(tǒng)、AAA認(rèn)證系統(tǒng)、相關(guān)業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行新地址的開通配置，原設(shè)備拆除；②工單流轉(zhuǎn)至ITMS，由其自動(dòng)進(jìn)行遠(yuǎn)程終端數(shù)據(jù)配置，并完成就地址的終端設(shè)備拆除；③工單流轉(zhuǎn)至施工調(diào)度系統(tǒng)，由外線人員進(jìn)行新地址的安裝，完成終端設(shè)備安裝后，由ITMS和OLT完成終端設(shè)備的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)自動(dòng)配置，并完成舊地址的拆機(jī)。

3結(jié)束語

隨著家庭網(wǎng)絡(luò)使用普及程度不斷提高，終端用戶數(shù)量迅猛增長。在此情況之下，如何進(jìn)行高效的管理和維護(hù)就成為的相關(guān)部門的關(guān)注重點(diǎn)。隨著三網(wǎng)融合進(jìn)程不斷推進(jìn)，可行之有效的在終端網(wǎng)關(guān)自由轉(zhuǎn)換的ITMS系統(tǒng)的應(yīng)用被越來越多人所關(guān)注。通過對ITMS使用操作關(guān)鍵業(yè)務(wù)放裝流程進(jìn)行不斷完善和規(guī)范，提高了對終端用戶的業(yè)務(wù)操作、管理效率，能夠通過業(yè)務(wù)測試與實(shí)際應(yīng)用，能夠滿足運(yùn)營商對終端客戶安裝和維護(hù)的常規(guī)工作，極大的改善了終端安裝、管理消耗大量人力、物力的原有狀況。本文通過ITMS的實(shí)踐應(yīng)用，對電信綜合終端管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)放裝標(biāo)準(zhǔn)化工作流程進(jìn)行了分析與探索，意在能夠?yàn)殡娦沤K端業(yè)務(wù)操作提供更加規(guī)范、便捷的操作體驗(yàn)。

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作者:夏旭慧 單位:中國電信股份有限公司柳州分公司