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[摘要]

為了方便信息中心工作人員進(jìn)行日常的運(yùn)維管理及臨床醫(yī)護(hù)人員跟蹤問題進(jìn)展，本文根據(jù)襄陽市中心醫(yī)院信息中心工作的實(shí)際情況，基于FineReport報(bào)表工具平臺(tái)設(shè)計(jì)開發(fā)了運(yùn)維管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的應(yīng)用，簡化了工作流程，提高了工作效率，改善了服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]

運(yùn)維管理；信息中心；醫(yī)院信息化；FineReport

引言

“以病人為中心，服務(wù)于臨床和醫(yī)院管理”是醫(yī)院開展信息化工作的宗旨[1]。隨著醫(yī)院信息化的不斷發(fā)展[2]，信息中心的任務(wù)日益艱巨，責(zé)任也越來越重大[3-4]。為了更好的服務(wù)全院科室，適應(yīng)信息化發(fā)展的需要，信息中心改變傳統(tǒng)工作模式，利用信息化手段優(yōu)化服務(wù)模式[5-6]，開發(fā)了運(yùn)維管理系統(tǒng)，并在全院廣泛使用。

1FineReport技術(shù)介紹

FineReport是一款企業(yè)級(jí)Web[7]報(bào)表軟件，易學(xué)易用，功能強(qiáng)大，簡單拖拽操作便可制作中國式復(fù)雜報(bào)表，輕松實(shí)現(xiàn)報(bào)表的多樣展示、交互分析、數(shù)據(jù)錄入、權(quán)限管理、定時(shí)調(diào)度、打印輸出、門戶管理和移動(dòng)應(yīng)用等[8]。FineReport由報(bào)表設(shè)計(jì)器和報(bào)表服務(wù)器兩部分組成，通過報(bào)表設(shè)計(jì)器，可制作出實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)展示（報(bào)表）、數(shù)據(jù)查詢（參數(shù)）、數(shù)據(jù)錄入（填報(bào)）工作的頁面模板文件，然后通過報(bào)表服務(wù)器將模板解析為零客戶端的HTML[9]頁面展現(xiàn)給用戶。報(bào)表主設(shè)計(jì)界面是一個(gè)類似Excel的表格[10]，支持無限行與無限列，基本的操作方法與Excel類似，簡單容易。在用FineReport設(shè)計(jì)報(bào)表時(shí)，只需理解一些與單元格綁定數(shù)據(jù)列有關(guān)的操作即可。且這些操作都是后臺(tái)的代碼處理，基本不需要再手寫表達(dá)式[11]。

2運(yùn)維管理流程前后對(duì)比

該系統(tǒng)應(yīng)用前信息中心處理問題的模式主要是分片管理，每個(gè)工程師負(fù)責(zé)一片區(qū)域內(nèi)的所有硬件和軟件問題；系統(tǒng)應(yīng)用后工程師分為軟件組和硬件組，根據(jù)平臺(tái)上記錄的問題分開處理，一旦某個(gè)工程師接手任務(wù)后，將問題標(biāo)記為處理中，避免其他工程師再處理此問題。處理過程中，如有問題通過平臺(tái)上記錄的電話直接與問題提交人聯(lián)系，解決好后反饋給科室。信息中心非正常工作時(shí)間安排有專人值班，遇到問題值班人員同樣在系統(tǒng)中記錄，如能解決就自己解決并在系統(tǒng)中標(biāo)記處理情況，如解決不了，對(duì)于不緊急的，可告知科室周一再解決；對(duì)于緊急的，聯(lián)系其他工程師指導(dǎo)解決。

3系統(tǒng)主要功能模塊

3.1用戶模塊

根據(jù)需求，將本系統(tǒng)用戶分為3種角色：系統(tǒng)管理員、信息中心工作人員、臨床醫(yī)護(hù)人員。每種角色分別對(duì)應(yīng)相應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限[12]，如系統(tǒng)管理員維護(hù)人員信息及數(shù)據(jù)信息等；信息中心工作人員工單、修改工單等；臨床醫(yī)護(hù)人員查詢工單狀態(tài)等。

3.2提交工單模塊

提交工單模塊是由信息中心工作人員操作的界面，此界面用來提交臨床科室反映的硬件和軟件問題，需要填寫信息包括工單號(hào)、姓名、電話、OA[13]號(hào)、科室、問題描述，其中工單號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成是唯一的，一個(gè)工單號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)具體問題；電話和問題描述是必填項(xiàng)，便于工作人員聯(lián)系到問題反饋人。當(dāng)電話值班人員接到臨床科室反映的問題時(shí)，詢問對(duì)方OA賬號(hào)（輸入OA賬號(hào)自動(dòng)填充姓名、電話、科室等信息）及遇到的問題，記錄完畢后提交。該系統(tǒng)在非正常工作時(shí)間的運(yùn)行也需簡要補(bǔ)充說明。

3.3工單編輯模塊

工單編輯模塊主要包括姓名、電話、OA號(hào)、科室、問題、工單狀態(tài)、工單類型、提交時(shí)間等信息。此界面主要功能是根據(jù)工單號(hào)查詢并修改工單相關(guān)信息。當(dāng)提交工單模塊記錄的相關(guān)信息（姓名、電話、OA號(hào)、科室、工單類型）有誤或不完整時(shí)，可以用此模塊進(jìn)行修改完善。同時(shí)，該模塊也用于修改工單狀態(tài)，系統(tǒng)將狀態(tài)分為3類：未受理、處理中、結(jié)束，每進(jìn)行一個(gè)階段時(shí)要對(duì)狀態(tài)進(jìn)行修改。

3.4狀態(tài)更新模塊

狀態(tài)更新模塊用于記錄信息中心工程師受理問題的過程。此界面主要包括受理人姓名和處理問題情況描述，更新完畢后提交。每受理一次就會(huì)記錄一次問題處理情況，直至問題處理結(jié)束。

3.5工單查詢模塊

工單查詢模塊是由臨床醫(yī)護(hù)人員操作的界面，此界面主要是用來查詢工單處理的進(jìn)度。通過輸入個(gè)人OA號(hào)，查詢某段時(shí)間內(nèi)本人提出的所有問題工單，列表顯示工單相關(guān)信息（工單號(hào)、申請(qǐng)人、問題描述、受理人、提交時(shí)間、詳情），點(diǎn)擊詳情可以查看每一個(gè)工單的具體處理過程。

3.6工作量統(tǒng)計(jì)模塊

系統(tǒng)支持工作量統(tǒng)計(jì)，用于統(tǒng)計(jì)信息中心工程師的工作量。界面以圖表形式展示，每個(gè)人一個(gè)柱狀圖，按照工作量的多少依次排列顯示，工作量最多的柱狀圖最高，通過圖表可以很清楚地看出每個(gè)工程師的工作量。單擊某一個(gè)柱狀圖，可以查看某個(gè)工程師在某段時(shí)間內(nèi)的具體工作情況。

4應(yīng)用效果

4.1統(tǒng)一平臺(tái)管理，提高工作效率

我院信息中心傳統(tǒng)的工作模式是按照臨床科室劃分工程師分管的區(qū)域，科室打電話來先找到對(duì)應(yīng)的分管工程師，由工程師解決問題，如工程師不在，接電話人員會(huì)告知晚點(diǎn)打過來或是等工程師回來轉(zhuǎn)述問題[14]。通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的工作模式顛覆了以往的工作模式，電話值班員將所有問題通過一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一，工程師刷新頁面查看問題，然后有針對(duì)性地解決問題。通過平臺(tái)可以很清楚地看到哪些問題還沒有解決，哪些正在解決，哪些已經(jīng)解決，從而快速地解決問題，提高了工作效率。

4.2便于跟蹤工單，改善服務(wù)質(zhì)量

傳統(tǒng)工作模式下，一個(gè)問題臨床科室可能會(huì)打上好幾通電話，然后會(huì)被告知已經(jīng)解決，正在解決，甚至是分管工程師還沒有回來。遇到工作繁忙時(shí)，他們可能會(huì)抱怨，產(chǎn)生抵觸情緒。通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的工作模式很好地解決了這一問題，臨床科室一個(gè)問題只需要主動(dòng)打一次電話，然后由信息中心的工程師來解決問題，如果問題復(fù)雜，平臺(tái)上沒有描述清楚，可以通過電話找到問題提交人與其詳細(xì)溝通，問題解決好了打電話告知科室問題提交人。另一方面，問題提交人可以通過平臺(tái)隨時(shí)跟蹤問題的處理進(jìn)度，做到心中有數(shù)，很大程度上改善了服務(wù)質(zhì)量[15]。

4.3工作公開透明，激發(fā)工作動(dòng)力

信息中心處理的所有問題都在一個(gè)平臺(tái)上展示，這對(duì)于工程師自身也是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。從平臺(tái)上可以看到哪些工程師解決了哪些問題，哪些問題是自己不會(huì)的，其他工程師又是怎么解決的，通過學(xué)習(xí)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，將所有工程師的工作量在系統(tǒng)上做以統(tǒng)計(jì)，可以形成良性競爭，督促自己解決更多地問題。

5結(jié)論

本文根據(jù)我院醫(yī)院信息中心工作的實(shí)際情況，基于FineReport報(bào)表工具平臺(tái)設(shè)計(jì)并開發(fā)了運(yùn)維管理系統(tǒng)[16]。該系統(tǒng)的應(yīng)用，簡化了工作流程，提高了工作效率，改善了服務(wù)質(zhì)量。

作者：田麗麗 楊海波 單位：襄陽市中心醫(yī)院（湖北文理學(xué)院附屬醫(yī)院）信息中心

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