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一、我國醫(yī)院護理績效考評機制的現(xiàn)狀分析

1.1當(dāng)前我國護理績效考評機制的基本內(nèi)容

在我國，醫(yī)院護士的工作任務(wù)與方式是多樣化的，所涉及的人員與部門也是多元化的，因此護理工作的績效考評應(yīng)該注意考評的多元化與多樣化。當(dāng)前，我國護理績效考評主要包括對護士長的考評以及對護士的考評兩個層面，對護士長的考評包括德、能、勤、績幾個方面。“德”主要是指敬業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神；“能”主要是指組織領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力，帶動組織提升績效的能力；“勤”是指發(fā)揮主觀能動性的程度，是指對工作勤奮的程度；“績”就是指最終的績效，即考評最主要的內(nèi)容；對于護理人員的考評主要包括工作質(zhì)量、知識與技能、工作責(zé)任心與主動性、集體合作能力與態(tài)度、工作的服務(wù)意識等。質(zhì)量是指工作在數(shù)量與效果；知識技能是指崗位專業(yè)工作的水平與能力；責(zé)任心是指敬業(yè)精神與工作態(tài)度；合作能力是指與同事間合作相處的能力；服務(wù)意識是指對于病人的服務(wù)態(tài)度。雖然不同部門的護理工作有所差異，其績效評價指標制定的分值與重點也有所差別，但是以上幾個方面是不可或缺的。例如：有的部門考核內(nèi)容包括病人的直接護理、護理文件書寫質(zhì)量、個人專業(yè)成長以及職業(yè)道德4個方面；有的考核內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、工作量、夜班數(shù)、出勤率、繼續(xù)教育學(xué)習(xí)、護理教育、護理科研、病人滿意度等。對護士長考核內(nèi)容包括分析與判斷能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、觀察能力、溝通與協(xié)調(diào)能力、人才應(yīng)用與人才培養(yǎng)能力、考核能力、主持會議能力、工作態(tài)度與表現(xiàn)、品德與健康共1O個方面。等等。績效評價的內(nèi)容分類方法與采取的具體績效評價工具與方法是相關(guān)的。平衡計分卡（出現(xiàn)太突然，應(yīng)該說，在所有的考評方法中，平衡計分卡…）的評價方法就包括：財務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營過程和學(xué)習(xí)與成長四個方面。具體的指標就是按照這樣四個方面來分解的。

1.2當(dāng)前我國醫(yī)院護理績效評價存在問題

在國外，無論在企業(yè)還是在醫(yī)療機構(gòu)中已經(jīng)普遍采用績效考核的方法進行護理人員的管理工作。國內(nèi)只有少數(shù)醫(yī)院對績效考核進行了一些嘗試與實踐，并且與國外相比存在著很大的差距。下面綜合闡釋它們的進展情況。目前國內(nèi)醫(yī)院還沒有出現(xiàn)比較通用、權(quán)威的護理績效考核評估體系。傳統(tǒng)考評的方法主觀性強，彈性較大，考評重點在于規(guī)范化培訓(xùn)考核，考評結(jié)果往往與實際存在差異。目前我國護理績效考評的主要方法還停留在傳統(tǒng)階段，它們主要有：量化考核法，三維量化考核，秩和比法綜合評價，質(zhì)量、效益、效率評價法等。這些方法存在的問題主要有：(1)考評標準趨同，不同職別與級別的護士考評標準相同，崗位關(guān)系模糊，責(zé)任不清；(2)考核指標單一，當(dāng)前績效考核已經(jīng)逐漸從單一量化向綜合化發(fā)展，但考核指標仍局限于任務(wù)績效的內(nèi)容，忽略相關(guān)聯(lián)績效內(nèi)容，如社會、心理等，未能體現(xiàn)綜合素質(zhì)；(3)考核主體不全面，大部分為直接領(lǐng)導(dǎo)評價或院科兩級評價，缺乏患者對護士的評價、醫(yī)生對護士的評價及相關(guān)科室的多維度評價。總體來講，績效考核的信度與效度不高。對于績效考核工作，我們護理行業(yè)目前還處于初級階段，尤其是一些基層的醫(yī)院對于績效考核工作了解較少，都是按照傳統(tǒng)的簡單評比與檢查維持對人員的管理。對于新的績效評價理論基本上沒有了解，醫(yī)院管理者與護理人員的素質(zhì)本身也限制了績效考核的科學(xué)化與規(guī)范化執(zhí)行。醫(yī)院的管理者缺乏進行考核體系構(gòu)建的能力，同時不重視績效考核的積極作用。醫(yī)院沒有建立起全面的考核指標體系，不重視考核指標的修訂以及總結(jié)工作，考核結(jié)論與工資等聯(lián)系不夠緊密；考核的主體不明確，大部分都是由科室自主進行考核，考核執(zhí)行不到位，經(jīng)常很長時間不去進行考核，這一點尤其體現(xiàn)在基層的醫(yī)院中；考核的精確度極差，很難從數(shù)據(jù)上反映實際問題，導(dǎo)致總結(jié)時人為因素參與，進而否定數(shù)據(jù)考核結(jié)論等。這些導(dǎo)致考核的體系權(quán)威性受到挑戰(zhàn)。

1.3當(dāng)前影響護理人員績效的幾個因素

在績效管理中，績效的影響因素是制定績效評價指標的參考依據(jù)，也是績效的主要元素。在不同的發(fā)展階段與不同的工作崗位上，績效評價的影響因素是不同的，而且是變化的。當(dāng)前，在護理行業(yè)不同的醫(yī)院，其影響因素也就有所差別。通過對護士的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)：護士們普遍認為缺乏公平公正的考核制度，分配沒有充分體現(xiàn)工作態(tài)度與貢獻等，會對護士積極性產(chǎn)生不良的影響。由于缺乏科學(xué)合理的績效考核體系，護理管理者對工作量考核不規(guī)范，不能產(chǎn)生內(nèi)聚力與影響力，常會使護士感到不公平而產(chǎn)生消極情緒。同時，護理管理者以完成任務(wù)為目的，忽視護理的過程管理與總結(jié)性評價，使得績效評價難以發(fā)揮促進激勵作用。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)：不同護理崗位所面對的風(fēng)險和難度均有不同，同一崗位的不同工作內(nèi)容其風(fēng)險和難度也不盡相同，中、夜班工作難度和風(fēng)險為最高。不同班次的護理人員工作績效不一樣，全日制白班護理人員績效最好，其次是全日制晚班，而參加輪班的護理人員的績效最差。而原有的評價體系沒有體現(xiàn)這些工作差別，全部采用單一的標準進行評價，使得護理人員感到不公正。通過對各醫(yī)院護理部門績效評價結(jié)果的分析發(fā)現(xiàn)，不同的職稱與年齡的護理人員，其工作績效差別較大，工作年限與工作績效呈正相關(guān)，即工作時間長的護理人員工作績效高于工作時間短的護理人員。同時，護理人員職稱對護理人員工作績效的預(yù)測力最強，為工作績效總分的20．3％，進一步支持上述觀點。？另外，護理人員對于工作的成就感及滿意度，對于績效影響非常大。對工作的倦怠感嚴重導(dǎo)致績效偏低。而這種滿意度不僅來自與護理管理人員的激勵，來自于醫(yī)患家屬的認可以及同事的認可，而且來自于自身的職業(yè)認識與心理素質(zhì)等。從以上的分析可以看出：績效評價體系要真正起到激發(fā)護理人員的積極性的目的，就要不失時機地結(jié)合這些影響的因素，使得評價指標更加全面客觀公正，評價的指標要精細化、差別化，評價主體要多元化，要重視過程評價與總結(jié)性評價的結(jié)合。只有通過綜合評價體系，才能提高護理人員對于工作的成就感與滿意度，有力地激發(fā)人們的工作熱情。

二、我國醫(yī)院護理績效考評工作的優(yōu)化

2.1充分認識優(yōu)化護理績效考評的必要性

從必要性來講，對當(dāng)前的醫(yī)院護理工作進行科學(xué)的績效考評，構(gòu)建考評的指標體系，對于處于改革發(fā)展中的我國基層醫(yī)院來講，是比較重要和迫切的。首先，我國的醫(yī)院尤其是基層醫(yī)院的管理水平不高，缺少科學(xué)有效的績效考評方案，直接影響了醫(yī)院的發(fā)展，成為醫(yī)院發(fā)展的瓶頸。其次，醫(yī)院的護理人員占據(jù)醫(yī)院人員的大部分，當(dāng)前我國的很多基層醫(yī)院的護理人員素質(zhì)不高，工作的質(zhì)量與責(zé)任心都需要提升，缺乏科學(xué)的績效管理制度，不利于醫(yī)院的形象與服務(wù)的質(zhì)量。再次，未來醫(yī)院的競爭日趨激烈化，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量更為重要，關(guān)系到醫(yī)院的形象以及病人的權(quán)利。加強績效管理，通過護理人員的工作質(zhì)量是當(dāng)務(wù)之急。從錦繡護理績效考評的價值來講，開展績效考評對于社會與醫(yī)院的內(nèi)部管理工作具有較大的意義。

1)促進組織與個體績效的提升。

績效評價體系通過制定合理的目標，為護理人員提高績效指明了方向，幫助護士了解和實現(xiàn)醫(yī)院期望行為并通過考評尋找差距及其原因，使護理人員工作明確目標，改善工作表現(xiàn)，促使人才自我成長與工作表現(xiàn)的認知。通過績效考核體系，管理者能及時對下屬的階段性工作給出公正客觀的評價，發(fā)現(xiàn)每一個護理人員工作中存在的長處與不足，以便通過各種方式對員工進行激勵與糾正，促進員工之間形成競爭態(tài)勢。

2)具有甄別作用。

管理者通過績效評價結(jié)果可以對員工進行區(qū)分，為醫(yī)院護理人員的使用、培訓(xùn)、晉升等人事決策提供依據(jù)。發(fā)現(xiàn)其中的優(yōu)秀人才，淘汰一些不合格的員工，促使部門工作的發(fā)展。績效評價體系也可以促進員工自身發(fā)現(xiàn)自己的不足，尋找差距改進自己的工作。

3）更促進管理流程的優(yōu)化。

績效評價指標如果用到人的管理上，就是激勵與約束問題，如果用于事情的管理上就會使得流程得以優(yōu)化。通過績效管理，可以明確每個人負責(zé)的每件事情，以及每個人在流程中所擔(dān)負的責(zé)任。由于管理者會從整體利益出發(fā)，盡力提高業(yè)務(wù)處理的效率，使得流程在績效管理過程中被優(yōu)化。

4）通過績效管理，還能保證組織目標的實現(xiàn)。

由于績效管理把護理部門的整體目標與長遠目標進行了分解，幫助各級護理人員明確自己的崗位職責(zé)、基本要求、工作內(nèi)容、工作目標，提高護理人員的組織意識和主人翁意識。落實到每一個人員的身上就成為每一個人的工作具體目標。這個目標的制定是管理人員與員工共同制定的目標，如此就有了一個較為深厚的群眾基礎(chǔ)，環(huán)環(huán)相扣，形成合力，保證了整體目標的完成。

2.2堅持績效考評工作的基本原則

護理績效管理工作要堅持一定的原則，執(zhí)行一定的標準。這個標準就是績效考評的指標體系，無論在績效管理過程中還是績效考評指標體系的構(gòu)建過程中，這些原則都是需要的：首先，績效考評要堅持民主與集中的統(tǒng)一。績效評價體系的指標與其落實等，需要以管理人員與護理工作人員的共同認可與認同，這樣的評價體系才能起到積極的促進作用。如果這個體系有部分人員是不認同的，那么績效的執(zhí)行在她們看來就是不公正不公平的，這樣的績效評價起不到應(yīng)有的效果。那么如何保證認同率呢？就是要把民主與集中集合起來，在制定績效評價方案之前，征求集體的意見，形成一定的共識，績效草案出臺以后，需要進行征求意見程序，讓大家討論并不斷完善修改。這樣的方案才能夠讓大家在民主討論中縮小理解的差距，形成最佳的評價方案。其次，要堅持定性與定量相結(jié)合。定性評價能夠使得評價體系有一個基本的方向，而且有很多的工作無法進行定量評價，所以定性是不可少的一部。但是定性評價有著主觀判斷成分較大，彈性較大的可能，一旦濫用會造成不公正，偏離合理的軌道。所以，在可以量化的部分要盡量形成量化指標，較少人為因素的影響。這也是未來績效評價的發(fā)展方向。再次，堅持評價與獎懲的結(jié)合。績效評價的過程與結(jié)果只有通過落實到工資、獎金、福利、表彰等具體的利益上，才具有實際的意義。所以，績效評價的結(jié)果必須與實際的獎懲制度、獎懲執(zhí)行結(jié)合起來，讓評價與職工的實際利益掛鉤，才能充分調(diào)動大家的積極性。最后，要堅持評價的信度與效度。績效評價的主體要多元化，不僅注重自評、領(lǐng)導(dǎo)評、同行評，也要主意病人評價，這樣才能平衡評價主體的主觀因素的影響，提高信度；同時，績效考核是一個動態(tài)的過程，必須根據(jù)護理工作的需要及發(fā)展進行及時調(diào)整修訂考核標準，保障考核的有效性。所以，要注重評價指標的客觀性和可操作性，把分級與直接考評結(jié)合、過程公開與公平結(jié)合、定性和定量結(jié)合，抓住關(guān)鍵指標，堅持科學(xué)性、客觀性、獨立性、實用性、公平性、可操作性、可測性、可比性及重要性的結(jié)合，保證績效考評的科學(xué)合理。

2.3積極提高護理績效考評工作的質(zhì)量

績效考評質(zhì)量的提高除了與績效考評指標體系的好壞有關(guān)，與績效考評的程序等有關(guān)以外，還與與績效考評有關(guān)的其它很多外圍工作有關(guān)。所以，要提高績效評價的效果，不僅要建立一個科學(xué)合理的、適合部門需要的指標體系，還要做好這樣幾個方面的工作。

1）要建立一個完善的績效管理評價機構(gòu)。

在醫(yī)院要成立院級與部門的兩級績效評價管理機構(gòu)，成立醫(yī)院績效評價管理委員會，在各部門設(shè)立委員小組，進行垂直領(lǐng)導(dǎo)。有了醫(yī)院級委員會組織制定醫(yī)院績效管理總體的框架以后，才能確定每個部門的評價要求與范圍，確立評價采取的管理工具與方法，建立網(wǎng)絡(luò)評價的及時收集與反饋的平臺。才能確定質(zhì)量標準與評價目標、制度、流程、落實獎懲的要求等。有了各個護理部門的委員小組按照院方的文件，認真學(xué)習(xí)，集中員工的意見，才能建立部門具體的考核目標、流程與落實獎懲的方式。這樣就形成了一個整體上自運行的組織機構(gòu)。

2）開展學(xué)習(xí)與培訓(xùn)工作。

績效評價指標體系的建立如果走馬觀花地看是看不出什么方向與思路的，要真正讓評價體系成為激勵員工的工具，就需要員工對評價體系了然于心，并轉(zhuǎn)化為自己工作的基本準則，落實到自己的行為方式與成長方式之中。所以，加強對制度指標等的學(xué)習(xí)培訓(xùn)是績效評價體系落實的關(guān)鍵一步。要讓員工參與制定文件，在制定過程中深刻理解指標的用意，要向員工宣傳如何提高自己考核指標結(jié)果的方法，讓員工知道自己應(yīng)該怎樣去做。這樣才能讓績效考評取得預(yù)期的效果。

3）要強化落實工作。

要注意及時的反饋，要建立相應(yīng)的績效質(zhì)量評價例會制度，院方與部門的績效考評委員要經(jīng)常性地組織例會，在不影響工作情況下，頻率越高越好。在例會中，要定期逐條檢查各種指標記錄情況，及時反饋給相關(guān)的部門與個人，并及時落實經(jīng)濟等獎懲條例。要想真正提高護理質(zhì)量，就要構(gòu)建績效管理的權(quán)威地位。質(zhì)量檢查決不能走形式，要把病人利益放在第一位。抓住這個關(guān)鍵指標，在獎懲執(zhí)行上及時、到位，確保評價體系的權(quán)威性。

4）要做好考核結(jié)果的反饋與糾正。

在績效考評過程中，要及時對考評中發(fā)現(xiàn)的先進予以激勵，對發(fā)現(xiàn)的問題予以解決。所以及時公開的反饋機制是非常重要的。績效考評結(jié)論的反饋分為過程反饋與總結(jié)性反饋。過程反饋可以有護士長在每周或者每天的質(zhì)量例會上公布考核結(jié)果，針對存在的問題尋找原因并提出整改措施，同時依據(jù)考核結(jié)果公布獎懲結(jié)果，反饋要注意時效性與公正性，才能啟動真實的效果。在績效考評的結(jié)果中，可能會有人提出對結(jié)果的懷疑，在實際實施中績效考評也很可能存在著結(jié)論的誤差與偏差。事實上這就是所謂考評工具的信度與效度問題。在實行過程中經(jīng)常會出現(xiàn)的現(xiàn)象主要有：（1）中心化趨勢，即由于定性考評中的主觀因素的影響，導(dǎo)致結(jié)果趨中，無法拉開差距，難以達到激勵效果的現(xiàn)象，針對這種情況要加強評價主體對評價體系的認識，加強對被考核人員的了解，加強評價主體的素質(zhì)培訓(xùn)等方法進行糾正；（2）以偏概全現(xiàn)象，由于對某一個方面的印象，導(dǎo)致整體評價的偏差，這要求我們評價者要對指標進行詳細的研究，不能馬虎了事，如一些人緣好的人往往評價結(jié)果好等；（3）任人唯親現(xiàn)象，在評價中受到個人關(guān)系與主觀感受影響，導(dǎo)致評價不公正，這就需要建立多元化的評價主體，從不同的角度淡薄主觀片面性的影響；（4）暗示效應(yīng)，領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)威或者熟人的暗示，往往在可有可無中形成對評價的影響，引起考核的偏差，所以，在評價過程中，領(lǐng)導(dǎo)等應(yīng)該保持沉默。當(dāng)然這些效應(yīng)在績效考評中一定會遇到的，我們只有正確認識它們，才能逐步使得績效評價指標更加科學(xué)，執(zhí)行更加到位。

三、相關(guān)護理績效考評方法及理論的實踐運用

3.1醫(yī)院績效考評相關(guān)方法簡介

醫(yī)院的績效考評理論主要是針對考評方法的研究，當(dāng)前在護理績效考評上常用的考核方法主要有：等級法、因素法、評分法，都有各自的適用范圍，也有各自的優(yōu)點和局限性。近年來，評分法使用的比較多。當(dāng)前醫(yī)院的績效考評主要注重以下兩個方面：首先，對崗位的分析是績效考核的基礎(chǔ)工作。在績效指標制定前，要做好崗位分析工作，通過觀察法、訪談法、工作寫實法或問卷調(diào)查等方法，對崗位工作的性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、相互關(guān)系及任職者的知識、技能、條件進行系統(tǒng)的研究分析。其次，科學(xué)合適的績效考評工具。當(dāng)前，績效考評使用的主要方法有：360度反饋考核：即從所有可能的渠道搜集信息，從多個視角對員工進行綜合考評并提供反饋的方法，目前360度績效反饋已經(jīng)被越來越廣泛使用；“六西格瑪”管理：是一項以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，關(guān)注服務(wù)對象的滿意度，實施效益最大化，通過消除錯誤，減少浪費簡化流程而追求持續(xù)成功的方法；關(guān)鍵業(yè)績指標法：是通過對組織內(nèi)部流程的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標；目標管理法：指組織的最高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)組織面臨的社會形勢和需求，制定出一定時期內(nèi)組織經(jīng)營活動所達到的總目標，然后層層落實。此法要求下屬各部門主管人員以至每個員工根據(jù)上級指定的目標和保證措施，形成了一個目標體系，并把目標完成情況作為考核的依據(jù)；平衡計分卡：將企業(yè)戰(zhàn)略目標逐層分解為各種相互平衡的績效考核指標體系，并對這些指標的實現(xiàn)狀況進行不同時段的考核，從而為戰(zhàn)略目標的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)的管理體系，平衡計分卡反映了財務(wù)與非財務(wù)之間的平衡，長期目標與臨時目標之間的平衡，外部與內(nèi)部之間的平衡，結(jié)果和過程中的管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡。此法能反映組織綜合經(jīng)營狀況，使業(yè)績評價趨于平衡和完善，利于組織的長期發(fā)展。

本文以當(dāng)前在企業(yè)與醫(yī)院管理中經(jīng)常使用的平衡計分卡評價方法，對護理績效考評工作進行研究與實踐。下面對這一方法的理論內(nèi)涵詳細介紹之。

3.2平衡計分卡績效考評理論的特點與內(nèi)容

1、該理論的主要特點

平衡計分卡是一個對企業(yè)長期戰(zhàn)略目標進行綜合評價的方法。它同時也是一個從價值和戰(zhàn)略的角度，對企業(yè)各個部門和員工的績效進行評價和引導(dǎo)，以便形成正確的決策，共同為實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略價值而努力的管理體系。目前在歐美東南亞等地區(qū)的醫(yī)院中已經(jīng)普遍采用了平衡計分卡作為績效管理的工具，取得了很好的管理效果。平衡計分卡這一工具比較適宜醫(yī)院這種非營利性機構(gòu)，因為它不以單純的財務(wù)指標為重點，而是強調(diào)財務(wù)指標和非財務(wù)指標的結(jié)合，同時將醫(yī)院的短期發(fā)展和長期發(fā)展結(jié)合在一起，對醫(yī)院戰(zhàn)略的制定者非常具有吸引力。

2、護理績效平衡計分卡指標體系的內(nèi)容

平衡計分卡指標體系的主要內(nèi)容包括：(1)顧客滿意指標：外部顧客滿意度，內(nèi)部顧客滿意度；(2)業(yè)務(wù)流程：崗位量化指標完成率；護理操作規(guī)程執(zhí)行率；護理常規(guī)執(zhí)行率；病人風(fēng)險措施、安全措施執(zhí)行率；年護理糾紛發(fā)生率；護理差錯事故發(fā)生率；(3)員工成長：全勤率；從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作能力、績效結(jié)構(gòu)(專業(yè)知識水平、知識更新水平、組織協(xié)調(diào)能力、教學(xué)科研、創(chuàng)新意識、創(chuàng)新能力、工作效率、工作質(zhì)量)方面進行評價；(4)成本效率：服務(wù)項目的增收節(jié)支；護理項目合理收費率；(5)激勵指標：獲獎，文章被錄用，杜絕差錯事故等項目給予加分。按照平衡計分卡的指導(dǎo)思想，可以將平衡計分卡的4個維度（財務(wù)維度指標、顧客維度指標、內(nèi)部流程維度指標、學(xué)習(xí)與成長維度指標）進行細化，結(jié)合醫(yī)院與部門自身的發(fā)展情況確定4個維度的具體二級與三級指標。例如：在顧客維度，患者信任度和零缺陷管理成為其二級指標，同樣，該二級指標也被細分為患者回頭率、患者滿意率、門診患者增長率、住院患者增長率、患者投訴率和醫(yī)療賠償率6個指標，由此能夠提高患者的信任度，降低患者的投訴。再如：學(xué)習(xí)與成長維度，將其分解成科研技術(shù)和員工成長這兩個二級指標，在此基礎(chǔ)上又建立5個三級指標，如新項目開展評分、科技產(chǎn)出評分、職工年培訓(xùn)小時、職工滿意度、學(xué)歷及支撐結(jié)構(gòu)。護理部門在堅持醫(yī)院的一二級指標基礎(chǔ)上，可以建立自己的三級與四級指標。例如：我們基層醫(yī)院以三級指標護理零缺陷管理為例，該項管理工作主要由護理工作和病區(qū)管理兩塊內(nèi)容組成，具體到護理工作則包括基礎(chǔ)護理、特殊護理和一級護理合格率超過90%，護理技術(shù)操作合格率超過95%，5種表格書寫合格率超過95%這三項內(nèi)容（把意思說明白一些）。

3.3基層醫(yī)院護理績效平衡計分卡指標體系案例分析

仁懷市人民醫(yī)院是一家位于貴州省遵義市的一所綜合性醫(yī)院，國家二級乙等醫(yī)院，該醫(yī)院有護理人員203人。為了提高醫(yī)院管理的水平質(zhì)量，醫(yī)院在全面推進績效管理制度的基礎(chǔ)上，在護理部門開展的績效管理方面實行平衡計分卡指標管理方法。具體內(nèi)容如下：

1、評價指標的內(nèi)容

A顧客滿意度。從醫(yī)院內(nèi)部顧客(醫(yī)生、醫(yī)院管理者和其他工作人員)、醫(yī)院外部顧客(住院病人、門診病人)和其他方面(與醫(yī)院客戶緊密相關(guān)者，比如家屬)對護士進行滿意度綜合測評。設(shè)計了平衡記分卡該卡內(nèi)容包括內(nèi)部顧客對護理人員滿意度調(diào)查表、病人滿意度調(diào)查表等方面的內(nèi)容，該法實際上是一種采取問卷調(diào)查法與現(xiàn)場訪談法相結(jié)合的方法，問卷調(diào)查內(nèi)容包括儀表、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識與態(tài)度、職業(yè)道德、健康教育、溝通能力、團隊合作精神7個方面，請科內(nèi)醫(yī)生和病人對護理人員進行評價，護理人員之間進行互評。評價由病區(qū)護士長主持，每月一次，評價要體現(xiàn)公平、公開、公正原則。

B工作流程。科室成立考核評價組，由護士長任組長，護士長或考核組成員通過跟班抽查每個護士的工作質(zhì)量，每月綜合評價一次。C員工成長。使用平衡記分卡護士規(guī)范化培訓(xùn)手冊和護理人員繼續(xù)教育手冊，由護士長對護理人員的成長進行綜合衡量。培訓(xùn)手冊內(nèi)容包括：個人工作簡歷、個人職業(yè)生涯規(guī)劃、不同階段及不同層次人員培訓(xùn)考核內(nèi)容、考核辦法和評分標準、個人成長培訓(xùn)情況(崗前、病區(qū)培訓(xùn)、科內(nèi)培訓(xùn)、院內(nèi)培訓(xùn)、自學(xué)、外出進修、學(xué)習(xí)、護理科研、、護理“三基”理論、操作培訓(xùn)考核、急救技能、專科技術(shù)、新技術(shù)掌握、學(xué)分情況)等。

D成本效率。每月由護士長對每人分管物品的保養(yǎng)質(zhì)量、護理項目收費的合理性(有無因收費不合理而引起的投訴)、一次性物品耗材管理等項目作出考評。

2、激勵項目

每月評選一次病人最滿意護士，病區(qū)設(shè)立評選意見箱，護士長每月到病人床邊收集病人評選意見。優(yōu)秀護士每年評選一次，病區(qū)根據(jù)優(yōu)秀護士評選條件評選。病人最滿意護士可得到當(dāng)月績效加分，優(yōu)秀護士可得到年度績效加分，并給予物質(zhì)獎勵。

3、考評標準及要求

A綜合分及4個維度分值分配：綜合素質(zhì)考評滿分為100分，各個維度所占分值根據(jù)所占權(quán)重定出分值。顧客滿意占25%，工作流程占35%，學(xué)習(xí)成長占30%，成本效率占10%。B各維度中的細項內(nèi)容須根據(jù)本項的權(quán)重定出分值和扣分標準。C每月由護士長通過綜合考評評出月綜合分，綜合分與當(dāng)月的獎金掛鉤；年底評出年度綜合分，綜合分與晉升、評優(yōu)掛鉤。護理人員每年的綜合素質(zhì)考核分要求≥85分，低于此分值按照醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定處理(如高職低聘)。

4、實施的效果分析

A平衡記分卡綜合評價的思路，用于護理人員績效考核，充分調(diào)動了護理人員工作積極性，增強了護理人員主動服務(wù)的意識，提高了護理人員團隊合作精神。2010年該院病人滿意度達到98．5％。2010年臨床護士的流失率比2009年下降了80％，使護理人員安心在醫(yī)院工作。B實施平衡記分卡以后，護理人員更注重業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和各環(huán)節(jié)護理質(zhì)量的提高，2010年護理流程改造達30多項。流程的優(yōu)化，提高了護理工作效率和護理水平。2010年該院護理差錯次數(shù)下降30％，護理糾紛次數(shù)下降50％，確保了病人安全。C學(xué)習(xí)成長的評價為護理人員提供了一個公平競爭、相互促進的工作及學(xué)習(xí)氛圍。護理人員自身價值得到體現(xiàn)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)更加重視護理人員的培養(yǎng)，為護士提供許多學(xué)習(xí)、進修的機會。2010年全院選送護理人員外出進修、培訓(xùn)150多人次，比2009年增加了50％。護理人員專業(yè)技術(shù)水平大幅度提高，創(chuàng)新意識、科研意識增強，高質(zhì)量的護理達30％，發(fā)表在核心期刊的護理論文數(shù)比2009年提高20％。總之，通過使用平衡記分卡對護理人員進行綜合績效考評，使護理工作逐步進入一個良性循環(huán)階段，實現(xiàn)了醫(yī)院的“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、低耗”的綜合管理目標。

3.4護理績效指標構(gòu)建過程中需注意的問題

1）要注意幾個結(jié)合。

績效評價是一個系統(tǒng)工程，要注意對于各個因素的綜合考核問題。例如在平衡計分卡的運行中，要注意將平衡計分卡的4個維度的指標與護理質(zhì)量指標緊密結(jié)合起來，同時把其中的顧客滿意度、工作流程、員工成長、成本效率等有機結(jié)合起來。平衡計分卡的優(yōu)勢在于跳出了僅僅重視財務(wù)指標的局限，將各種指標體系及醫(yī)院發(fā)展的各個方面完美地結(jié)合起來，形成一個平衡的整體，促進護理人員與部門以及醫(yī)院的全面協(xié)調(diào)發(fā)展。同時，它還要注意將平衡計分卡的一般性指標與護理專業(yè)的特點、部門的實際情況結(jié)合起來，如果將企業(yè)的平衡計分卡指標直接套用到醫(yī)院或者將醫(yī)院的指標直接套用到護理部來，根本就不能形成真正的效果。在實踐中，我們應(yīng)該依據(jù)工作的難度與風(fēng)險對護理工作從數(shù)量與質(zhì)量上進行科學(xué)合理分析，對中班夜班、難度大風(fēng)險大責(zé)任重的崗位以及長期從事疑難病癥與重病癥護理的人員都要進行傾斜，對一些沒有正式編制的護士不能在評價指標上進行歧視，這樣才能充分激發(fā)職工的積極性與主動性。

2）要把好學(xué)習(xí)培訓(xùn)關(guān)。

對于醫(yī)院以及護理部門的人員來講，運用平衡計分卡等進行管理是一個新鮮事物，而平衡計分卡建立的目的就是為了促進護理人員的工作積極性，激發(fā)工作的潛能。所以，要在績效評價方案實施之前對員工與管理人員進行認真的培訓(xùn)，讓職工充分了解這個評估體系的細則、執(zhí)行方法步驟、細則制定目的以及在這樣的評估系統(tǒng)下獲得較高個人績效的方法。由于績效評價涉及到護理人員的工作報酬與工作獎勵等，所以大家對于進行績效評價體系的培訓(xùn)學(xué)習(xí)應(yīng)該是非常踴躍的，如此可以激發(fā)大學(xué)對績效評價體系的具體討論與分析，這樣既有利于大家理解績效評價體系，在評價指標的引導(dǎo)下做好本職工作，也能夠使得績效評價體系在大家的評價中修改完善，更好地為本醫(yī)院本部門的工作服務(wù)。

3）要注意過程的總結(jié)評估。

在各項指標的執(zhí)行過程中，要建立一個過程性的總結(jié)反饋機制。可以通過每周的績效評價例會，對各項指標進行逐一公布，也可以利用每個月的大例會進行階段性總結(jié)，同時及時把總結(jié)的結(jié)果與利益分配以及醫(yī)院的其他各種獎懲結(jié)合起來。只有長期地進行總結(jié)與落實，績效評價指標的效果才能真正起到激勵員工的目標。另外，還要積極吸取銀行在日常管理評價中的經(jīng)驗，注意客戶對于護理人員評價的重要性：銀行對于每一項業(yè)務(wù)，都會通過電子系統(tǒng)讓客戶對滿意度進行評價，這樣讓評價融入其具體的業(yè)務(wù)當(dāng)中。醫(yī)院護理部門的評價也應(yīng)在護理的最后環(huán)節(jié)中加入評價環(huán)節(jié)，讓病人對護理工作進行評價，并由電子平臺匯總的評價結(jié)果，納入到職工的階段評價當(dāng)中。同時，要維護績效評價體系的權(quán)威性。績效評價應(yīng)該成為醫(yī)院的核心評價系統(tǒng)，既然建立起來了，就要盡量讓其他的評價體系納入到這一評價體系中來。在績效評價體系運行的同時要盡量減少其他形式的評價體系對本績效評價體系的干擾與沖突，盡量圍繞績效評價進行獎懲落實，樹立評價體系的權(quán)威性。也使得護理人員的工作目標與奮斗方向更加明確，真正形成部門的績效管理文化。

4）要做好績效評價體系的修正工作。

一方面，績效評價體系的運行對于我國醫(yī)院來講，尤其對于醫(yī)院的一個部門來講，其評價需要很長一段時間的完善與修正才能夠逐步成熟。護理部門工作繁忙，績效評價體系的建立需要不斷磨合。同時，績效評價系統(tǒng)的建立在當(dāng)前來講不僅僅是為了讓醫(yī)院護理部門的人員得到激勵與發(fā)展，而且還有一個探索研究的意義，即逐步積累經(jīng)驗，為其他單位的績效評價提供一些普遍性的指導(dǎo)。另一方面，績效評價體系需要與具體的醫(yī)院整合，在不同的醫(yī)院護理部門中要根據(jù)具體的實際進行微調(diào)與完善。鑒于以上兩個方面的原因，護理績效評價指標體系需要從實踐中逐步發(fā)現(xiàn)問題、修正問題、進行指標體系的優(yōu)化工作。那么，到底如何優(yōu)化這些指標體系呢？首先，要與績效評價的總結(jié)工作結(jié)合起來，因為在具體的績效評價總結(jié)過程中，尤其是落實的初期一定會發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題，員工們也會有各種各樣的看法與建議，此時要激發(fā)員工進行討論，慎重地對指標體系進行論證，并提請民主大會進行修改，上報院方進行審批工作。其次，要經(jīng)常邀請一些有關(guān)績效評價體系的專家對評價工作進行指導(dǎo)與分析，及時發(fā)現(xiàn)指標體系存在的問題，對指標體系的科學(xué)性進行論證，并隨時予以修改完善。因為如果僅僅依靠職工進行民主修正，往往會顧及不到一些比較隱蔽的問題，使得績效評價最終會背離績效評估的初衷。

四、結(jié)論

護理是醫(yī)院績效評價的重頭戲，在醫(yī)院的管理中占據(jù)重要地位。本論文從護理工作的實踐出發(fā)，學(xué)習(xí)國外先進的績效評價理論與方法，分析了在實踐管理中存在的問題，批判地繼承傳統(tǒng)的護理績效評價方法與思路，把在企業(yè)質(zhì)量管理中的平衡計分卡工具在醫(yī)院以及護理領(lǐng)域管理中的運用推向深入。并就績效評價指標體系的建立提出來一些建議與嘗試，對護理績效管理工作具有一定的指導(dǎo)意義。當(dāng)然，不同醫(yī)院以及不同的護理部門，其特點各有不同，采取的具體評價也是有差別的，只有結(jié)合自身實際，獲得職工認同的績效評價方案與指標才能收到比較理想的評價激勵效果。所以，本研究提出來的一些評價方法、形式以及一些案例性質(zhì)的評價指標設(shè)定，僅僅是對于績效評價提出一個案例說明，代表一種共性中的個案，試圖以此說明建立在平衡計分卡基礎(chǔ)上的績效評價體系的特點與規(guī)律。至于具體如何去進一步深入落實評價指標，如何計算評價指標等，尚沒有提出更加詳盡的數(shù)字。這也有待于在以后的學(xué)習(xí)與工作中不斷去完善發(fā)展，在實踐中進一步思考與提高。