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摘要：伴隨著工程監(jiān)理行業(yè)的變革，我國各個城市的軌道交通建設(shè)企業(yè)以及相關(guān)的政府部門,對工程監(jiān)理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來越重視。本文對提升城市軌道交通工程的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的重要性進行了分析，以此為基礎(chǔ)分析了監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的影響因素，并提出了相關(guān)的舉措，以供參考。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通工程；工程監(jiān)理；服務(wù)品質(zhì)

伴隨著我國城市化建設(shè)的迅速發(fā)展，我國城市公共交通的發(fā)展也被越來越多的人們所認(rèn)可，其本身具有準(zhǔn)時性高以及舒適性強等多項優(yōu)點，具有非常廣闊的市場前景。我國的監(jiān)理企業(yè)開始關(guān)注相關(guān)內(nèi)容，逐漸拓進軌道交通建設(shè)領(lǐng)域的數(shù)量也在持續(xù)增多。但是監(jiān)理企業(yè)要想真正地提高市場占有率，就需要贏得更多的客戶信任，這與企業(yè)的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量有很大的關(guān)系。

1城市軌道交通工程監(jiān)理服務(wù)品質(zhì)提升的重要性

城市軌道工程領(lǐng)域的市場競爭正在逐年增強，客戶對監(jiān)理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求逐步提高，要求其提供的服務(wù)項目內(nèi)容變得更多。強化監(jiān)理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，對于企業(yè)本身而言，可以增強其核心競爭力，促進企業(yè)不斷發(fā)展，這是其立足的基礎(chǔ)。對于企業(yè)的外部效應(yīng)而言，可以在穩(wěn)定現(xiàn)有的軌道交通市場基礎(chǔ)上，推動新的區(qū)域軌交業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1.1樹立企業(yè)品牌形象。品牌是企業(yè)對外樹立的形象，同時也是企業(yè)信譽、經(jīng)營能力以及服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)，是企業(yè)的無形財富。從城市軌道交通當(dāng)前的市場形勢來看，監(jiān)理企業(yè)的品牌經(jīng)營變得越來越重要，品牌之間的競爭也越發(fā)激烈[1]。企業(yè)提供的監(jiān)理服務(wù)是受業(yè)主委托，對工程項目實行監(jiān)督和管理，以此保障工程的質(zhì)量、實現(xiàn)安全運行等目標(biāo)。在工程項目的監(jiān)理過程中，監(jiān)理人應(yīng)提供熱情的服務(wù)、專業(yè)的素養(yǎng)以及豐富的經(jīng)驗，為業(yè)主方提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升企業(yè)的知名度，樹立企業(yè)良好的品牌形象。

1.2既有市場的業(yè)務(wù)延續(xù)。城市軌道交通項目通常被貼上很多標(biāo)簽，如打造民生工程以及政績的代表等，因此對工程的建設(shè)進度以及建設(shè)質(zhì)量都提出了非常高的要求。比如，某市政府、軌交集團建立了黑名單制度及立功競賽制度等，限制服務(wù)品質(zhì)差的企業(yè)繼續(xù)承接類似工程項目；對于服務(wù)品質(zhì)較好的企業(yè)實行鼓勵，并在后續(xù)的新業(yè)務(wù)中對企業(yè)進行加分。因此，工程監(jiān)理企業(yè)如果想要在目標(biāo)城市的市場中承接到大量的軌道交通項目，就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這對自身的長效發(fā)展非常重要。

1.3新市場的業(yè)務(wù)拓展。伴隨著我國城市軌道工程的快速發(fā)展，更多的城市都建立了參建監(jiān)理企業(yè)的名單。軌道工程項目的標(biāo)準(zhǔn)較高，工程監(jiān)理企業(yè)突破市場意愿很強，但拓進新市場的難度也很大[2]。提高工程監(jiān)理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，可以使其在現(xiàn)有市場中收獲良好的聲譽以及鼓勵，提高其在軌道工程領(lǐng)域的影響力，從而幫助營銷團隊更好地承接業(yè)務(wù)，奠定堅實的發(fā)展基礎(chǔ)。

1.4有利人才的聚集。工程監(jiān)理企業(yè)具有高度市場化的特點，其銷售的產(chǎn)品監(jiān)理服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量取決于專業(yè)人才的素養(yǎng)。隨著行業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級，工程監(jiān)理企業(yè)的市場競爭也變得越來越激烈，因此人力資源儲備是提升該類企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。通常說，人要往高處走，人才需要一個展示自身才華和本領(lǐng)的平臺，以推動自身不斷成長、同時完善企業(yè)環(huán)境。如果監(jiān)理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到提升，企業(yè)持續(xù)良性發(fā)展，將會為員工提供良好的平臺與環(huán)境，利于人才的聚集。

2城市軌道交通工程監(jiān)理服務(wù)品質(zhì)的影響因素

2.1施工安全風(fēng)險大。對于城市軌道工程的建設(shè)來說，因其復(fù)雜的環(huán)境和涉及地下空間等多種因素，經(jīng)常會出現(xiàn)塌方、涌水以及破壞等現(xiàn)象。同時，伴隨著各參建企業(yè)的業(yè)務(wù)量增多，專業(yè)人才短缺，致使項目一線的技術(shù)水平較低，對風(fēng)險的把控能力不夠。這些都促使工程建設(shè)單位和政府部門加強對監(jiān)理企業(yè)的管控，提高對其的要求，監(jiān)理項目如果出現(xiàn)事故將會降低企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，同時面臨嚴(yán)重的處罰和負(fù)面信息影響企業(yè)聲譽。

2.2服務(wù)體系不健全。如今在監(jiān)理行業(yè)內(nèi)依然存在很多問題，比如粗放和松散的管理，對于人員管理和流程管理不夠嚴(yán)格，企業(yè)中的多數(shù)制度及標(biāo)準(zhǔn)沒有被嚴(yán)格執(zhí)行，人員對相關(guān)的規(guī)章制度落實不到位，很難取得良好的管理效果[3]。在城市軌道交通工程監(jiān)理中，也存在諸多類似問題?；旧隙际且虮O(jiān)理企業(yè)的服務(wù)體系不夠健全，致使服務(wù)水平低下，從而降低客戶的滿意度。

2.3履約履職不到位。監(jiān)理機構(gòu)相關(guān)人員履約不全面，具體表現(xiàn)在項目人員配備不充足，專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識不夠高。對于城市軌道工程來說，監(jiān)理人員數(shù)量缺乏，具備工程師職稱水平的更少，監(jiān)理工作大多數(shù)由一般人員擔(dān)任。當(dāng)企業(yè)面對專業(yè)性要求較高的工程項目時，嚴(yán)重缺乏高專業(yè)的技術(shù)人員，對監(jiān)理工作能夠全面把控的的人才短缺，極大地降低了監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量。另外，檢測設(shè)備不充足，當(dāng)工程的監(jiān)理任務(wù)量較大時，也將對監(jiān)理人員的履職能力造成嚴(yán)重的影響。

3提高工程監(jiān)理服務(wù)品質(zhì)的舉措

3.1構(gòu)建并完善企業(yè)服務(wù)品質(zhì)體系。3.1.1樹立品質(zhì)服務(wù)理念。工程監(jiān)理企業(yè)中，樹立服務(wù)理念是其長期發(fā)展以及持續(xù)運營的重要保證，其宗旨是以人為本，是工程監(jiān)理企業(yè)的靈魂，也滿足時代的發(fā)展。工程監(jiān)理企業(yè)要想提升服務(wù)品質(zhì)，就應(yīng)圍繞“以人為本”從上到下細(xì)化品質(zhì)服務(wù)的要求，激勵相關(guān)人員從意識上樹立品質(zhì)服務(wù)的理念。3.1.2建立配套規(guī)章制度。建立完善的規(guī)章制度，提升企業(yè)的管理水平，全面提高企業(yè)相關(guān)人員的積極性及創(chuàng)造性能夠使員工更加明確自己的職責(zé)以及權(quán)利，自覺遵守相應(yīng)的規(guī)章制度，與全面的服從領(lǐng)導(dǎo)指揮相比，更加讓人容易接受[4]。針對服務(wù)品質(zhì)保障，工程監(jiān)理企業(yè)應(yīng)建立完整的項目策劃、項目考核以及員工考核等內(nèi)部規(guī)章制度體系。

3.2推行項目監(jiān)理部工作標(biāo)準(zhǔn)化。3.2.1構(gòu)建項目管理制度。無規(guī)矩不成方圓，對于監(jiān)理企業(yè)來說，應(yīng)以企業(yè)自身的規(guī)章制度體系為基礎(chǔ)，融合工程項目特征以及特定目標(biāo)，編制相應(yīng)的工程管理制度，如工作會議制度、驗收制度以及考勤制度等。3.2.2強化團隊建設(shè)。應(yīng)對監(jiān)理人員開展定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從專業(yè)技能以及監(jiān)理水平等方面著手，提高其應(yīng)對各種事情的處理能力?？梢圆扇∵x拔、考核以及激勵等措施，全面提高監(jiān)理人員的積極性，增強其責(zé)任感，促使監(jiān)理工作能夠取得進步。在提升監(jiān)理人員素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，還可以新引入一批具有較強專業(yè)技能以及素養(yǎng)的員工，利用新力量推動整個企業(yè)的發(fā)展和進步。另外，還應(yīng)加強員工的服務(wù)意識、及時更新服務(wù)理念和服務(wù)方法，以提高客戶滿意度。3.2.3獎懲并行。建立獎罰制度的主要是為了更好地監(jiān)督一線監(jiān)理機構(gòu)的工作質(zhì)量，更好地明確其分工職責(zé)，從而提高項目機構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)。一般來說，工程監(jiān)理企業(yè)都應(yīng)依照客戶的滿意度、項目考核的結(jié)果以及外部獎罰狀況等多個方面，對優(yōu)秀的項目機構(gòu)進行獎勵，對發(fā)展欠佳的機構(gòu)進行懲罰，從而建立相對完善的內(nèi)部的獎罰制度。

3.3構(gòu)建安全風(fēng)險管理長效機制。3.3.1健全安全事故應(yīng)急處置。針對工程施工的安全方面，為有效提升企業(yè)面對事故的應(yīng)急處置速度，從而高效地引導(dǎo)應(yīng)急行動，工程監(jiān)理企業(yè)應(yīng)建立企業(yè)內(nèi)部的安全事故應(yīng)急預(yù)案案，并健全和細(xì)化相應(yīng)的應(yīng)急流程，降低建設(shè)施工安全事故發(fā)生的概率[5]。3.3.2創(chuàng)造全員管安全的氛圍。做好安全監(jiān)理的工作，是做好監(jiān)理服務(wù)的前提。這對于監(jiān)理企業(yè)來說，也是提高其服務(wù)品質(zhì)的前提。要做好相關(guān)方面的工作，就應(yīng)完善相應(yīng)制度及體系，從而營造全員管安全的環(huán)境。

3.4創(chuàng)新管理技術(shù)。3.4.1建立信息化辦公平臺。建立信息化的辦公平臺，幫助工程監(jiān)理企業(yè)提升內(nèi)部管理的制度化以及規(guī)范化水平，這是實現(xiàn)精細(xì)化管理的最佳方式。比如，工程監(jiān)理公司的OA系統(tǒng)，可以實現(xiàn)對很多方面的管控，覆蓋公文流轉(zhuǎn)、經(jīng)營決策以及生產(chǎn)管控等多個方面，實現(xiàn)管理的信息化。軌道交通工程領(lǐng)域有其自身特點，要求嚴(yán)格，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也很高，監(jiān)理企業(yè)建立信息化平臺并全面實踐應(yīng)用，是企業(yè)有效降低成本、增強產(chǎn)出效果的一種措施[5]。3.4.2BIM技術(shù)的應(yīng)用。BIM技術(shù)指建筑的信息模型技術(shù)，是把傳統(tǒng)的二維圖紙轉(zhuǎn)化為三維參數(shù)的技術(shù)，從而收集建設(shè)過程中的所有信息。當(dāng)開展城市軌道交通工程建設(shè)時，監(jiān)理企業(yè)可以應(yīng)用BIM技術(shù)，最大限度地發(fā)揮它的作用，如可視化以及虛擬施工等，從而提升監(jiān)理工作的水平以及服務(wù)品質(zhì)。

4結(jié)語

想要提升城市軌道工程的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)構(gòu)建從上到下的服務(wù)體系，采用相應(yīng)的制度以及標(biāo)準(zhǔn)來提升監(jiān)理機構(gòu)以及相關(guān)人員的服務(wù)質(zhì)量。此外，要做到以人為本，讓更多的人才加入到監(jiān)理工作中，促使監(jiān)理工作變得越來越標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

作者:韓陽 單位:江蘇盛華工程監(jiān)理咨詢有限公司高級工程師