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作者：王瑞 單位：華東理工大學(xué)社會(huì)與公共管理學(xué)院

專業(yè)社會(huì)工作是指受過社會(huì)工作專業(yè)培訓(xùn)的人員，遵照社會(huì)工作價(jià)值觀，采用社會(huì)工作專業(yè)方法進(jìn)行的服務(wù)（王思斌，2006）。作為專業(yè)社會(huì)工作者，不僅要服務(wù)不同的人群，在廣闊的實(shí)踐領(lǐng)域從事助人工作，還要具備豐富的知識(shí)和技能應(yīng)對(duì)紛繁復(fù)雜的社會(huì)問題。但是，不管服務(wù)哪種人群或采用什么方法，社會(huì)工作者都是與案主一起共同努力一起來解決問題的過程。美國學(xué)者扎斯特羅指出，社會(huì)工作的助人過程有一些基本的程序，或者稱之為社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過程（CharlesH.Zastrow，2005）。概言之，即：接案、預(yù)估、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估和結(jié)案。我國專業(yè)社會(huì)工作發(fā)展起步比較晚，沒有建立相應(yīng)的配套體系，比如社工資格認(rèn)證、從業(yè)規(guī)范制度和薪酬標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)制度等。社會(huì)工作隊(duì)伍能在短短幾年之內(nèi)快速壯大,是由政府和教育部門強(qiáng)勢推進(jìn)的，其職業(yè)崗位的設(shè)置并不是根據(jù)專業(yè)化的權(quán)威而是通過崗位設(shè)置帶來制度化的權(quán)威建立起來。因此，獨(dú)特的發(fā)展處境必然導(dǎo)致社會(huì)工作者在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過程中存在一些與西方社會(huì)工作相異的工作方法及內(nèi)容。

一、接案

接案是指社會(huì)工作者與有可能成為案主的人開始溝通，并初步達(dá)成協(xié)議一起來解決問題的過程（朱眉華,2003）。接案作為正式助人過程的開始，對(duì)于社會(huì)工作者而言，是和案主建立信任和合作關(guān)系的重要階段，也是成功進(jìn)行預(yù)估和介入的必要前提。我國社會(huì)工作從業(yè)者在接案過程中的工作獨(dú)特性，主要體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象獲得、接案準(zhǔn)備和初次面談三個(gè)方面。

（一）服務(wù)對(duì)象獲得的特殊性

西方社會(huì)工作的服務(wù)對(duì)象來源主要有三種方式：案主主動(dòng)求助、社工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、轉(zhuǎn)案。受基督教教義的影響，社會(huì)工作認(rèn)為世上所有的人無論親疏、貴賤都應(yīng)受到尊重,只要他們陷入困境，都應(yīng)給予幫助，社會(huì)工作者的助人行為具有普遍性。我國由于社會(huì)工作資金來源的限制，服務(wù)對(duì)象基本來源于政府限定前提下的社工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)。政府會(huì)根據(jù)管理需要為某些社會(huì)群體購買社會(huì)工作服務(wù)，比如低保對(duì)象、流動(dòng)人口等，社工再在政府規(guī)定的服務(wù)群體中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)適合的服務(wù)對(duì)象。而同樣作為社會(huì)工作資金來源的社會(huì)公益組織和慈善團(tuán)體，由于發(fā)展規(guī)模小和福利活動(dòng)范圍狹窄，并沒有足夠的實(shí)力為社會(huì)工作的發(fā)展提供資金協(xié)助，社工組織90%以上的資金都來源于政府購買服務(wù)或招投標(biāo)。學(xué)者殷妙仲（2011）認(rèn)為，“當(dāng)一個(gè)專業(yè)的專業(yè)性是經(jīng)由政府認(rèn)可的話，這一專業(yè)無可避免也將需要滿足一定的社會(huì)功能。”我國專業(yè)社會(huì)工作是具有政府限定前提下的選擇性。

（二）社會(huì)工作者接案準(zhǔn)備的獨(dú)特性

一般情況下，社會(huì)工作者在接案之前需要做一些準(zhǔn)備性的工作，包括事務(wù)性準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。事務(wù)性準(zhǔn)備是指社會(huì)工作者在接案前收集案主的相關(guān)信息、安排初次面談時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境，并草擬面談提綱；心理準(zhǔn)備是指社會(huì)工作者運(yùn)用同理心,嘗試性地假想案主在會(huì)談時(shí)可能會(huì)有的想法和感覺，以便在真實(shí)的會(huì)談中更容易進(jìn)入案主的世界（朱眉華、文軍，2006）。在做好這些準(zhǔn)備之后，社會(huì)工作就要和案主開始實(shí)質(zhì)性的接觸，進(jìn)行初次面談。在我國，事務(wù)性準(zhǔn)備方面，社會(huì)工作者不用特意安排面談地點(diǎn)和環(huán)境，因?yàn)樯鐣?huì)工作者沒有專業(yè)的面談室，面談基本上都在服務(wù)對(duì)象家中或街道居委會(huì)辦公室里，只要跟街道或服務(wù)對(duì)象預(yù)約時(shí)間就可以，有些社工甚至在服務(wù)地點(diǎn)連辦公室都沒有。心理準(zhǔn)備方面，社會(huì)工作者除做好對(duì)服務(wù)對(duì)象心理的假想外，還要做好被服務(wù)對(duì)象拒絕的心理準(zhǔn)備。社會(huì)工作在我國職業(yè)化程度還不高，社會(huì)成員對(duì)社會(huì)工作缺乏認(rèn)知，他們或者不認(rèn)為自己對(duì)社會(huì)工作有需求，即便提出需求，通常也不是專業(yè)社會(huì)工作的服務(wù)范圍；或者出于對(duì)新鮮事物的好奇，積極接受社工服務(wù)但在接受過程中顯得十分被動(dòng)；更或者，由于不知道社會(huì)工作的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，個(gè)別文化水平較低的社會(huì)成員出于防備心理會(huì)拒絕社會(huì)工作者，引起社會(huì)工作者較強(qiáng)的挫敗心理。

（三）初次面談過程的本土性

社會(huì)工作者和案主的初次面談，意味著實(shí)質(zhì)性接觸的開始，對(duì)建立良好的工作關(guān)系起著重要作用。一般來說，面談的基本過程是：自我介紹、明確初次會(huì)談的目的和角色、介紹機(jī)構(gòu)的相關(guān)政策和倫理原則、引導(dǎo)案主談求助的期望或需要工作者幫助的地方、探討問題或需要的來龍去脈、小結(jié)談話的內(nèi)容并說明下次會(huì)談可能涉及的主題。有些案主在與社會(huì)工作者初次接觸后，由于種種原因可能拒絕社工的服務(wù)（朱眉華、文軍，2006）。在我國，由于社會(huì)成員對(duì)社會(huì)工作的職業(yè)認(rèn)同程度低，社會(huì)工作者在初次面談時(shí)最重要的任務(wù)就是做好自我介紹和機(jī)構(gòu)介紹，并向社會(huì)成員解釋會(huì)談目的。許多社會(huì)成員在獲得這些信息后一般會(huì)直接做出接受或拒絕社工服務(wù)的決定，如果社工被拒絕的次數(shù)過多，就會(huì)影響工作任務(wù)的完成，因?yàn)樯鐣?huì)工作者從中尋找服務(wù)對(duì)象的機(jī)會(huì)會(huì)相應(yīng)減少。因此，曾有個(gè)社工做過生動(dòng)的比喻：“我們就是做‘推銷’的，推銷社會(huì)福利，服務(wù)對(duì)象還是把我們當(dāng)成‘傳銷’”。另外，由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，社會(huì)大眾習(xí)慣于依靠政府或單位提供社會(huì)福利，并且認(rèn)為只有這種福利模式是合法的。許多社會(huì)工作者為了獲得服務(wù)對(duì)象的信任，不得不在初次訪談時(shí)把自己包裝成“類政府”的身份，服務(wù)對(duì)象接受社工的幫助實(shí)質(zhì)也是想間接獲得政府資源，社工的身份只是媒介。而社工無疑不能向服務(wù)對(duì)象提供直接的物質(zhì)福利，導(dǎo)致自身在后期提供服務(wù)時(shí)處于尷尬境地。

二、預(yù)估和計(jì)劃

預(yù)估是社會(huì)工作實(shí)務(wù)過程中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是在接案的基礎(chǔ)上，收集案主的相關(guān)資料，并對(duì)案主的問題、案主系統(tǒng)的功能、案主和環(huán)境的互動(dòng)等方面進(jìn)行綜合的分析判斷，形成暫時(shí)性的評(píng)估結(jié)論的過程。常有的幾種預(yù)估方式包括問卷調(diào)查、家庭結(jié)構(gòu)圖、生態(tài)圖和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)表等。學(xué)者彭華民在社會(huì)工作實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，認(rèn)為當(dāng)前我國的社會(huì)工作模式應(yīng)當(dāng)是以需求為本的，評(píng)估服務(wù)對(duì)象的需求是社會(huì)工作實(shí)務(wù)開展的基礎(chǔ)，滿足服務(wù)對(duì)象需求是制定社會(huì)實(shí)務(wù)方案的目標(biāo)（彭華民，2010）。預(yù)估在我國社會(huì)工作實(shí)務(wù)過程中的作用與西方相似，最大的區(qū)別在于預(yù)估在西方社會(huì)工作中是一個(gè)獨(dú)立的環(huán)節(jié)，是在初次面談基礎(chǔ)之上進(jìn)行的較為詳細(xì)的預(yù)估，而我國專業(yè)社會(huì)工作者把面談過程和預(yù)估過程合并，初次面談之后就會(huì)確定是否接案以及采用什么方式介入，預(yù)估內(nèi)容被人為縮減，預(yù)估的方法也主要采用社會(huì)指標(biāo)法、社會(huì)調(diào)查法和社區(qū)印象法三種。計(jì)劃是指在預(yù)估的基礎(chǔ)上為解決案主的問題而進(jìn)行的一系列解決方案的思考和決策過程，計(jì)劃階段的重點(diǎn)在于設(shè)定介入的目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)有哪些可行方案、選擇最合適和有效的方案、和案主達(dá)成服務(wù)協(xié)議共同努力去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。我國專業(yè)社會(huì)工作者在日常工作中最常犯的錯(cuò)誤就是行動(dòng)方案缺乏整體性，不能明確案主在服務(wù)中應(yīng)扮演的角色和承擔(dān)的任務(wù)。#p#分頁標(biāo)題#e#

三、實(shí)施

專業(yè)社會(huì)工作者能否完成預(yù)設(shè)的目標(biāo)，解決案主的問題，即取決于能否與案主進(jìn)行有效地合作來采取一系列行動(dòng)，完成相應(yīng)的任務(wù)；也取決于能否有效地利用所有可用的資源和服務(wù)。我國社會(huì)公益性組織大多依附在主體社會(huì)服務(wù)體系上發(fā)揮作用，專業(yè)社會(huì)工作者在采取行動(dòng)解決案主問題和聯(lián)系資源滿足案主需求時(shí)，受這種依附性的限制較大。

（一）社工介入過程的資源匱乏我國社會(huì)工作的發(fā)展是由政府和教育部門從上而下人為推動(dòng)的，上層部門重視不代表基層部門也會(huì)相應(yīng)的重視，有些基層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)社會(huì)工作認(rèn)識(shí)不夠，出現(xiàn)對(duì)社工工作完全不支持的現(xiàn)象，一些本應(yīng)社工有權(quán)享有的資源被合理剝脫，比如開展活動(dòng)需要借助街道活動(dòng)室、開展服務(wù)需要跟街道人員了解服務(wù)對(duì)象的基本情況等。甚至是，有些政府工作人員視購買社會(huì)工作服務(wù)為雇傭，把社會(huì)工作者視為雇傭者，社工只有通過承擔(dān)一定程度的行政性工作才能獲得資源。而社會(huì)工作者本身面臨的服務(wù)對(duì)象就比較多，有學(xué)者統(tǒng)計(jì)平均每個(gè)社會(huì)工作者都要面對(duì)一千多名民政重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，這使社工工作處于豐富資源中的資源匱乏狀態(tài)（張昱,2008）。

（二）專業(yè)技巧的本土特色在服務(wù)過程中，西方社會(huì)工作強(qiáng)調(diào)專業(yè)關(guān)系的重要性，社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象建立起信任的關(guān)系對(duì)服務(wù)成效具有至關(guān)重要的影響。而我國沒有專業(yè)關(guān)系的概念，認(rèn)為專業(yè)關(guān)系就是人際關(guān)系，“好的人際關(guān)系”包括積極的情感介入、價(jià)值批判和親密的人際關(guān)系，如果社工與服務(wù)對(duì)象之間無法建立起這種“好的人際關(guān)系”，就無法獲得對(duì)方的信任（周曉焱，2010）。積極的情感介入在西方可以被看做同理心或移情，但價(jià)值批評(píng)與西方“案主自決”的價(jià)值觀是相對(duì)立的，我國的服務(wù)對(duì)象期望在與社工互動(dòng)過程中得到“專家”式的權(quán)威性指導(dǎo)意見，而非自己做抉擇，社工不遵守就是“不真誠”。而且中國的傳統(tǒng)文化不鼓勵(lì)人們向家庭以外的系統(tǒng)求助，服務(wù)對(duì)象一旦接受社工的幫助，就會(huì)把這種幫助行為看成是社工對(duì)他的恩賜，出現(xiàn)“滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)”的想法，即便社工本人并沒有恩賜意識(shí)，服務(wù)對(duì)象也會(huì)“請(qǐng)客吃飯送東西”，不接納就是“看不起”。另外，我國對(duì)服務(wù)對(duì)象服務(wù)的方式還主要以問題診斷模式為主，服務(wù)對(duì)象有什么問題或需求，社工設(shè)計(jì)服務(wù)方案就專門針對(duì)這些問題展開，頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳，而對(duì)人的發(fā)展性需求關(guān)注較少。這一方面是由我國社會(huì)工作發(fā)展的背景決定的，政府是社會(huì)工作存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，社工為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)必然以考慮政府的管理需求為前提，正如Popple（1985）所說，“在福利國家的建制和語境下，社工無可避免地成為政府用來控制社會(huì)上的依靠者的工具”；另一方面，在考慮案主需求的同時(shí)，還需考慮案主的價(jià)值取向，如果社工以增權(quán)模式為策略指導(dǎo)一個(gè)在家庭中處于從屬地位的婦女爭取自己的家庭權(quán)力，取得效果令人滿意，但因此而激化家庭矛盾，無疑是社工和服務(wù)對(duì)象都不想看到的。

四、評(píng)估和結(jié)案

社會(huì)工作評(píng)估是個(gè)持續(xù)的過程，貫穿于從接案到介入的整個(gè)過程，是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量、效果的客觀評(píng)判活動(dòng)。評(píng)估不但有助于社會(huì)工作者進(jìn)行科學(xué)研究，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，還有助于檢驗(yàn)及證明服務(wù)機(jī)構(gòu)及社工的服務(wù)品質(zhì)，為取信于社會(huì)大眾及以后獲得新的資助奠定基礎(chǔ)。我國的社會(huì)工作評(píng)估方式主要有自評(píng)和第三方評(píng)估兩種，與西方社會(huì)工作評(píng)估方法差別不大，只是由于發(fā)展時(shí)間較短而缺乏完善的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)案是社會(huì)工作介入過程的結(jié)束階段，指社工和案主將一起計(jì)劃結(jié)束他們之間的工作關(guān)系的過程。結(jié)案不僅意味著助人關(guān)系進(jìn)入結(jié)束階段，從成功介入的角度而言，也標(biāo)志著案主從此可以在沒有專業(yè)人員的幫助下獨(dú)立地開始新生活。我國社會(huì)工作由于缺乏專業(yè)關(guān)系，在結(jié)案時(shí)具有時(shí)間延展性的特征（李同，2011）。工作者和案主之間“好的人際關(guān)系”在重視“人情”的傳統(tǒng)文化背景下，案主容易對(duì)工作員產(chǎn)生感激眷戀情緒而希望保持私密關(guān)系，即使工作者宣布服務(wù)結(jié)束，要使雙方立刻沒有任何關(guān)系是不可能的。

王思斌教授（2011）指出，當(dāng)前社會(huì)工作的發(fā)展是專業(yè)和非專業(yè)社會(huì)工作的相互嵌入，專業(yè)社會(huì)工作在嘗試嵌入到本土社會(huì)工作當(dāng)中尋找并創(chuàng)造自己的發(fā)展模式。這一發(fā)展模式在專業(yè)社會(huì)工作者實(shí)際提供服務(wù)過程中發(fā)展出一套與西方社會(huì)工作理論相異的本土性工作內(nèi)容和方法，主要體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象獲得、接案準(zhǔn)備、面談、預(yù)估、服務(wù)計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估和結(jié)案等諸多方面。