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近年來，隨著我國國民經濟的持續、快速發展，居民收入不斷增長，傳統的儲蓄存款等基礎業務已遠遠不能滿足社會需求，大力發展個人金融業務已是大勢所趨。在西方發達國家，個人金融業務的比重通常都在50%以上，已成為大多數商業銀行收入的主要來源之一[1]。個人金融業務在商業銀行整體業務中占據有重要位置，而且發揮著日益重要的作用。   1.個人金融業務   1.1個人金融業務的內涵   個人金融業務(personalbankingservices)，是指商業銀行以客戶為中心，運用現代經營理念，依托高科技手段，向個人和家庭提供的綜合性、一體化的金融服務。根據個人金融業務是否涉及商業銀行自身的資產負債情況，可以把個人金融業務分為個人金融市場資產業務、負債業務和中間業務等[2][3]。個人資產業務主要包括個人綜合授信、個人住房貸款、汽車消費貸款、個人經營貸款等。近年來在國家擴大內需刺激消費的方針指導下，個人消費性貸款發展迅猛。2009年末的消費信貸余額跟1997年比，增長了320倍，消費性貸款占各項貸款之比也由0.2%上升到13.84%，占GDP之比由0.23%上升到16.50%。然而從商業銀行的角度來看，消費信貸的比重仍然不高，企業貸款仍是銀行最主要的貸款去向。而國外各大商業銀行個人貸款業務普遍占其資產業務的30%-50%，一些中小商業銀行個人貸款業務占比甚至高達60%-70%。   在消費性信貸中，個人住房信貸又是最主要的，占消費信貸比一直在75%以上，這說明消費信貸中真正源自居民消費性需求的比較少。個人負債業務，主要是各種個人和家庭儲蓄存款業務。在銀行個人金融業務中，存款類產品是最基本的產品，存款是銀行最主要的資金來源，也是銀行得以開展其它業務經營活動的基礎。改革開放以來，國有商業銀行為了聚集金融資源支持國有經濟的發展，把吸收存款作為銀行的重要任務來抓，居民儲蓄存款業務取得很大的發展。2009年，商業銀行的所有資金來源中，城鄉居民儲蓄存款余額為260，772億元人民幣，占比40.53%。從國際上比較，我國的總儲蓄占GDP之比在2007年達到55.08%，世界平均水平只有21%左右，即使是同樣節儉的東亞國家日本、韓國的儲蓄率也只在27%和30%左右。個人負債業務除了在規模上發展快速之外，在業務種類上也有一定的創新。相對來說，個人存款業務是我國個人金融業務中發展最完善、比重最大的業務種類。但是，商業銀行在定價上仍然沒有自主權，不同銀行的產品并沒有明顯的區分。個人中間業務主要包括個人結算、個人理財、信用卡、個人電子銀行等。在信用卡業務上，截至2009年底，全國累計發行銀行卡超過20億張，但其中借記卡占比91%，信用卡只占9%。在個人理財業務上，比較典型的有招商銀行的“金葵花理財服務”，工商銀行、建設銀行、農業銀行等國有大型商業銀行以及深發、浦發、廣大、民生等股份制商業銀行都不同程度地推出了個人理財服務。但是個人中間業務的發展程度仍然比較低，即使以信用卡服務和個人理財服務著稱的招商銀行，其2009年總的非利息凈收入也僅占21.54%。   1.2發展個人金融業務的重要意義   一是發展前景十分廣闊。隨著經濟社會的發展，個人和家庭的金融服務需求也正在發生深刻變化，個人金融資產由過去單純的保存保值型向綜合理財、增值型轉變，居民消費習慣正由生存型消費、數量型消費向發展型、質量型、消費型轉變，居民正由單純的消費者轉變為借款者、投資者和消費者。尤其是那些擁有富裕資產和穩定高收入的個人群體，迫切需要有專業的金融機構為其提供全方位、專業化、個性化的資產管理服務，以確保私人資產在安全的前提下不斷增值，這就為商業銀行拓展個人銀行業務提供了廣闊的市場前景。二是保持競爭優勢的核心業務。目前，個人高端客戶成為外資銀行和中資銀行客戶競爭的焦點之一，國外商業銀行個人業務在發展戰略、科技運用、創新機制和產品、營銷管理、人才管理等方面比我國都具有明顯優勢，他們開拓在華業務時，必將爭取優質客戶作為提升業績的重要突破口。這對國內商業銀行來說既是機遇又是挑戰，必須盡快拓展個人銀行業務領域，努力提高服務水平、質量和效率。三是提升價值創造力的戰略選擇。個人銀行業務具有領域廣、批量多、風險小和個性化以及收入穩定、附加值高等特點，從利潤貢獻上來看，個人業務在美國、英國、新加坡等國家銀行業務中占30%～50%左右，而國內銀行都在10%以下[4]。但這也正說明了個人銀行業務的拓展對國內商業銀行提升價值創造能力的重要作用。   1.3個人金融業務國內發展現狀   （1）發展迅速   改革開放以來，我國GDP年均增長達到9%，是世界上增長最快的國家。與此同時，城鄉居民儲蓄存款也大幅度增加(見表1)。2008年城鄉居民儲蓄存款年底余額較1995年上升了7倍多，年均增長速度為16.74%。居民的資產數量迅速增加，居民金融需求呈多樣化趨勢。現階段，商業銀行已把個人金融業務提升到經營戰略的高度。工商銀行將個人金融業務作為最重要的利潤增長點及主要的支柱業務；農業銀行將其放在優先發展的戰略地位；建設銀行將其作為總體發展戰略的四大支柱之一；中國銀行則提出了“大公司與大零售并重”的發展戰略。此外，招商銀行、民生銀行等股份制銀行也都將個人金融業務作為今后經營發展的重點。各商業銀行都確定了以信用卡、消費信貸和理財業務作為發展重點的策略，先后成立了信用卡中心，通過這一平臺大力營銷個人金融業務產品。目前，個人金融服務業務的種類已由傳統的單一儲蓄業務逐步發展為集個人儲蓄存款業務、中間業務、個人消費信貸業務等全方位、多功能的綜合性個人金融業務。據統計，目前僅中國建設銀行開辦的個人金融業務的品種已發展到六大類160多個品種，業務基本上覆蓋了居民生活的各個方面。   （2）差距明顯   與西方發達國家相比，國內商業銀行在經營理念、金融產品創新、管理水平等方面存在較大差距[5]。主要表現如下：   一是市場營銷工作乏力。營銷理念落后，由于在對個人金融業務的認識上存在偏差，仍然遵守傳統的柜臺式推銷，個人金融業務營銷方式單一，還沒有形成較為先進的市場營銷理念，不能形成售前、售中、售后一體化的服務體系。營銷手段還停留在“貼通知、打廣告、發資料、網點擺資料”等一般性競爭手段上，缺乏對營銷市場的細分和對新的營銷手段的推行。商業銀行在業務咨詢、功能推介、導購服務等營銷服務上嚴重滯后，嚴重影響了個人金融業務的開展。#p#分頁標題#e#   二是金融產品創新缺乏個性化。國內商業銀行對于如何根據市場的變化和客戶的需要推出適銷對路的新產品考慮較少。創新個人金融業務產品，也僅僅是圍繞金融產品來增加服務項目。這種以產品為中心的創新開發模式只能使金融產品繁多，而實際業務范圍仍然狹窄，無法滿足不同客戶的金融需求，導致最終能夠享受個人金融服務的客戶只是客戶群中的一部分。   三是內控管理和風險控制欠缺，內控管理滯后。原有的一些業務管理制度已不適應業務發展的要求，尤其是對個人金融業務部門的內控管理和管理方式較為滯后，與當前個人金融業務發展的本身不相符。個人風險控制不健全。目前，國內銀行對私業務的風險管理尚不健全，致使個人金融業務缺乏風險控制和質量保障。在個人貸款營銷中主觀性和隨意性較強，影響個貸質量。同時，審批程序多、處理鏈條長，使廣大中小客戶“望貸興嘆”，影響了個人金融市場的開拓。   四是個人金融產品的品牌效應不明顯，優勢不突出，缺乏核心競爭力。無論是銀行卡業務、消費信貸業務，還是理財業務，都沒有形成被社會公眾廣泛認可的知名品牌。   五是目前我國商業銀行的人才還不能完全適應個人銀行業務發展的需要，需要進一步的培訓和提高。   六是我國尚未建立個人信用評估機構，也沒有全社會統一的個人信用評估標準，銀行間信息無法共享，造成銀行在辦理個人消費貸款過程中難以對借款人信用的真實情況作出準確的判斷，大大制約了消費信貸業務的開展。   2.個人金融業務發展制約因素分析   近年來，我國個人金融業務發展迅速，給各金融機構帶來了新的利潤增長點，同時我們也要看到我國個人金融市場還存在很多問題，這些問題已經制約了我國個人金融市場的進一步發展，需要我們迫切認識和解決。   2.1政策環境的制約   第一，我國實行分業經營原則，在證券經紀業務方面，銀行被明確禁止。在保險、基金業務方面，雖然允許銀行銷售產品，但產銷脫節造成利益分離。銀行在推薦保險、基金產品時容易夸大產品的收益而忽視產品存在的潛在風險，造成了許多欺騙客戶的情況。   第二，商業銀行在收費標準、業務范圍、行為準入等多方面存在非常嚴格的金融管制，使銀行無法有效為客戶進行實質的投資規劃，尤其是中國《商業銀行法》明確規定銀行不能對個人資產進行全權管理，一定程度上制約了個人金融業務的發展。目前，商業銀行大多數理財產品內容單一，主要是代買國債、基金、理財產品，與真正個性化金融服務要求相差甚遠，并且其收益率都只是較銀行同期存款利率高一至兩個百分點。客戶也因此普遍認為銀行硬件有余，軟件不足，不將閑置資金交給銀行管理。商業銀行在開展個人金融業務時出現了巧婦難為無米之炊的窘況。   2.2經營理念的制約   銀行經營模式和針對的客戶相對單一，銀行大都過分依賴大客戶的利潤貢獻，對小客戶重視程度不足，形成“嫌貧愛富”。在歐美各國，除了拼搶高端客戶的知名大銀行之外，還有林林總總的社區銀行。社區銀行規模較小，服務對象主要是社區內的中小企業和個人消費者，并提供相對低廉的服務，服務費一般低于大銀行15%左右。而我國商業銀行普遍瞄準大客戶，沒有以中小客戶為服務對象的社區銀行，造成市場缺乏細分和成本收益不匹配。目前，國內相當部分的銀行紛紛開設貴賓服務，在不大的銀行營業部裝修出一間豪華貴賓室，但貴賓室常常空無一人。這表明銀行并沒有在實質上進行市場細分，也就是沒有針對各類不同收入的人群設計不同的產品及服務。另外，在成本收益方面，常常出現成本收益倒掛的情況。   2.3管理模式的制約   第一，客戶信息管理不完善。我國商業銀行雖然擁有龐大的客戶群體和眾多的個人賬戶，但是客戶信息零亂分散，沒有形成統一的客戶信息系統。儲蓄系統、會計系統、資金清算系統等系統各自為政、自成一體，不僅數據的收集標準、存儲格式不同，而且系統相對封閉，阻礙了銀行內部不同部門間的信息共享和在各銀行部門間的順暢運轉，無形中形成了一種“信息孤島”現象。   第二，個人金融產品創新不夠。商業銀行個人金融業務的新客戶和新市場開發能力低，創新能力弱，品種單一、規模有限。客戶結構和業務體系結構調整速度跟不上經濟結構、市場結構的發展速度，管理中過分強調全國一盤棋，政策剛性過強，無法根據當地市場需求的變化靈活應對。   第三，缺乏有效的風險管理機制。我國尚未建立科學規范的個人信用制度，低劣的信用關系、斷裂的信用鏈條，已形成深化改革的兩大制約瓶頸。在這種大環境下，銀行開展個人業務時面臨的風險，尤其是信用風險更是突出。此外，我國尚未建立個人信用評估機構，也沒有全社會統一的個人信用評估標準，銀行間信息無法共享，造成銀行在辦理個人消費貸款過程中難以對借款人信用的真實情況做出準確的判斷，大大制約了消費信貸業務的開展。   2.4客戶素質的制約   目前，商業銀行大部分對原有的硬件設施進行了現代化更新，電子化、網絡化的程度比較高，但多數業務仍然通過柜臺進行，銀行與客戶難以實現無縫對接。特別是中老年客戶，對ATM機和網上銀行的應用知識匱乏，嚴重依賴柜臺服務，造成商業銀行人力資源的浪費。   3.提升個人金融業務發展的策略   未來的個人金融業務競爭將日趨激烈，不進則退。面對新的機遇和挑戰，必須確立個人金融業務在全行經營發展中的戰略地位，加大創新力度，搞好管理控制，做大做強個人金融業務[6]。   3.1轉變經營理念   一是牢固樹立以客戶為中心的營銷觀念和服務意識，確立經營客戶的新理念，明確“四個第一”，即客戶的需求是第一動力、客戶的滿意是第一追求、客戶的信任是第一財富、客戶的權益是第一責任。二是充分利用現有機構網點和客戶群體資源，努力實現“三個轉變”，即：經營方式由以儲蓄存款為主向個人負債業務、個人資產業務、個人理財業務及中間業務綜合經營轉變；業務增長方式由以自然增長為特點的被動型增長向全方位強有力營銷的主動型增長方向轉變；營銷方式由以產品為中心向以客戶為中心轉變，把適應消費心理、滿足客戶需求作為產品開發和業務營銷的目標。#p#分頁標題#e#   3.2調整經營策略   一是細分市場、差別服務。要實施有效的市場細分和定位的基礎上，對不同層次的客戶提供個性化的金融產品和差別服務。例如，可以通過自助設備分流低效客戶；對于高端客戶推廣“一對一”個性化服務。二是整合產品，組合營銷。當前，最迫切的任務是要整合現有產品，如以銀行卡為載體，對已有的個人銀行業務品種、功能進行整合、完善，使銀行卡具備通存通兌、電話銀行、手機銀行、業務、證券轉賬、質押貸款、外匯買賣等多項功能，并借助多功能銀行卡推動個人消費、外匯、證券、保險、基金、債券、收付、消費信貸等各種個人銀行業務的發展。三是加強協作，聯動營銷。個人銀行業務要通過強化各業務機構與部門的協調，將散存于公司及機構、儲蓄及信用卡、會計、個人理財等不同部門的個人客戶資料有效整合，遴選資產實力強、個人信用高、業務延伸性強的優質客戶，作為發展個人銀行業務主要的市場依托，公司業務部客戶經理和個人金融業務部客戶經理應該通力合作，實施交叉銷售，把批零業務一起攬回，對內再分部門操作，做到“零售業務批發做”，充分利用現有資源，贏得競爭優勢，提高營銷效益。   3.3整合營銷渠道   一是優化網點布局，完善網點功能。在網點分布上，加快實現網點在低端客戶集中區、高端集中區等不同區域的合理布局，鞏固提高商業銀行在城區重點區域的市場占有率。在網點內部結構上，合理劃分現金柜臺區、理財業務區、自助服務區和客戶休息區，適當加大理財區面積，逐步建成一批設施先進、環境優雅、服務到位、高品質的精品網點。二是建立暢通、靈活的營銷渠道。組合運用各種營銷策略，進行渠道創新，如開展網絡營銷、電話營銷等，特別是注意開展組合銷售。在營銷策略上對內實現三個聯動營銷，即實現個人資產、負債、中間業務產品的聯動營銷，實現大堂經理、客戶經理和現金柜員之間的聯動營銷，實現與其他業務部門的跨部門聯動營銷，提升客戶的貢獻度和忠誠度；對外實現交叉銷售，重視證券、保險、期貨、基金公司的信息資源，通過銀證第三方存管，適時將證券保證金回籠為通知存款，為高端客戶增值。逐步通過交叉銷售，建立起目前主要由銀行挖掘高端客戶向既有客戶推薦，又有客戶慕名而來的雙向營銷局面。   3.4提高服務質量   一是加大宣傳力度，提高產品知名度。要針對個人金融業務中存在的實際問題和大眾消費心理，利用各種形式主動加強宣傳和營銷，從而使得消費者真正理解個人金融業務，并且享受到優質服務所帶來的福利改善，建立良好的群眾基礎和知名度，擴大潛在客戶群。二是優化業務流程，提高服務效率。要從降低成本、提高資源利用效率，實現集約化經營的目的出發，按照“清除、填補、簡化、整合和自動化”的原則，開展個人金融業務流程優化改革。在交易流程的設計上，盡量減少低效的簡單操作(記賬)服務時間，增加高效的創造需求(營銷)時間，增強銀行與客戶的相互溝通；流程要以理財服務和貴賓服務為主，積極發展自助服務，逐步弱化現金服務，著重培養和穩定優質客戶，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度。三是加強產品創新。在研究競爭對手及國際先進銀行的個人銀行業務產品類型的基礎上，積極研發有市場潛力的金融產品，提高產品的綜合創利能力。同時，做好產品的升級換代工作，包括對金融產品的不斷更替、包裝、重組，使其保持旺盛的生命力。   3.5加強隊伍建設   一是建立一支高素質的營銷隊伍。網點大堂經理、個人客戶經理和個人理財師是個人銀行業務的核心力量[7]，抓好這三支隊伍是發展個人銀行業務的基礎和關鍵。應以創建“學習型銀行”為契機，廣泛開展分層次、系統化、有針對性的培訓，把營銷技巧、服務技巧、新業務產品等作為培訓重點，提高從業人員的綜合業務素質，通過持續培訓，不斷優化人才結構，努力盤活人才存量，構建一支營銷意識強、具有開拓精神的客戶經理隊伍以及一支業務素質高、操作規范的一線員工隊伍。二是建立有效的激勵約束機制。制定科學、有效的個人客戶經理考核辦法和管理辦法，對個人金融業務的不同崗位科學設定考核指標要素和考核模式，考核中要注意體現崗位能力的客觀性和差異性，使員工的潛能通過崗位考核的激勵作用充分發揮出來，激發員工實現自我價值的愿望[8]。三是做好員工的職業生涯規劃。根據商業銀行的發展目標、職位種類與特點、崗位設置等，對員工的實際情況做相應的能力分析和評估，對員工進行職業生涯設計，努力為他們開辟廣闊的發展空間，使所有市場營銷人員對個人前途發展充滿希望和信心。通過正常晉檔、破格晉級以及崗位競聘、崗位輪換等多種形式不斷提高員工自身素質，滿足其個人發展需要，逐步建立起一支高素質、復合型的專業人才隊伍，既促進了員工整體素質的提高，又可以為客戶提供高質量、高效率、全方位的金融一體化服務。   3.6嚴格風險控制   一是加強合規文化建設，建立操作風險管理機制。加強合規意識和風險意識教育，努力構建“風險管理人人有責”的合規文化氛圍；建立內控合規問題數據庫，收錄本行及同業中出現的問題，積極探索識別、計量、分析、控制操作風險的有效方法，逐步建立操作風險管理的長效機制。二是建立員工合規檔案，嚴格實行問責制。建立從高管到一線員工的個人內控檔案，詳細記錄個人及轄屬分支機構違反規章制度情況。將員工制度執行情況作為續聘、選聘、提拔重用的重要依據。要用嚴格的紀律和規章強化問責，構建多層次、多渠道、反應靈敏、執行有力的內控網絡。三是加強風險管理，積極保障客戶利益。在復雜的市場背景下，幫助客戶維護權益、減少損失的同時，應進一步加強風險防范。比如，在理財產品尤其是國際市場投資產品的設計上，應按照審慎原則和資產多樣化原則，充分考慮市場形勢、銀行的資源、銀行的風險管理能力和投資者的風險承受能力等因素，從資產配置角度進行產品開發和投資組合設計，以有效分散風險，避免資產類別和投資標的等集中度的風險。#p#分頁標題#e#   4.結語   盡管我國商業銀行個人金融業務正在蓬勃發展，業務量不斷增加，呈現出大發展、大繁榮的趨勢。但與國外銀行相比，我國商業銀行無論是在經營方式上還是經營理念上距離真正意義上的現代商業銀行都還有一定差距，加快我國商業銀行轉型步伐刻不容緩，大力發展個人金融業務的必要性和重要性日趨凸顯。我國商業銀行今后要想在市場競爭中立于不敗之地，就必須加快功能轉型步伐，轉變經營理念，調整經營策略，加快個人金融業務的產品創新和管理創新，滿足日益增長的市場多元化金融服務需求，從而積極推動我國商業銀行個人金融業務的發展。