前言：尋找寫作靈感？中文期刊網(wǎng)用心挑選的醫(yī)院市場營銷發(fā)展回顧與展望，希望能為您的閱讀和創(chuàng)作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。

醫(yī)院市場營銷應(yīng)做什么   一、成立市場營銷機構(gòu)   這個機構(gòu)可稱“市場營銷部(中心)、市場服務(wù)部(中心)”或“客戶服務(wù)部(中心)”。我以為以“客戶服務(wù)部(中心)”為宜。不再將到醫(yī)院就醫(yī)的人稱之為病人(patient)而改稱“客戶(eustomer)，這是醫(yī)療系統(tǒng)在進(jìn)入市場經(jīng)濟后思想觀念的一個巨大進(jìn)步。新加坡樟宜醫(yī)院在文件中沒有“患者”的稱謂而改稱為“客戶”便是一個很好的例子。可物色并培養(yǎng)市場營銷方面的骨干，有條件的單位應(yīng)引人MBA作為部門的領(lǐng)導(dǎo)。   我院放1998年改革初期在國內(nèi)率先成立了“醫(yī)療市場開發(fā)部”，抽調(diào)了幾個同志在其處進(jìn)行醫(yī)療市場開發(fā)、醫(yī)院服務(wù)營銷和公關(guān)工作。由于工作經(jīng)驗缺乏和對市場營銷工作的認(rèn)識不足，遇到了不少困難，但她們?yōu)獒t(yī)院的醫(yī)療市場開發(fā)和市場營銷作了不少有益的工作。   二、對醫(yī)院“客戶服務(wù)部(中心)”的職能定位   醫(yī)院市場營銷要堅持三個核心的觀點:(1)以客戶需求為導(dǎo)向，真誠為客戶服務(wù)并使客戶滿意;(2)保持越過財務(wù)盈虧點的工作量，實現(xiàn)成本回收和合理利潤;(3)要有醫(yī)院的統(tǒng)一協(xié)調(diào)一致來作為工作保證。   (一)進(jìn)行市場營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃   1.醫(yī)療市場開發(fā)戰(zhàn)略:首先要進(jìn)行充分的醫(yī)療市場調(diào)查研究，根據(jù)醫(yī)院服務(wù)區(qū)域的人口、經(jīng)濟發(fā)展程度、人群健康狀況、醫(yī)療服務(wù)水平、文化等情況，明確社區(qū)(或社會)的健康需求，需要醫(yī)院做什么，醫(yī)院在現(xiàn)有的條件下能作什么(知已)來進(jìn)行市場定位，進(jìn)行市場細(xì)分并選擇好的目標(biāo)市場川。   2.醫(yī)療市場競爭戰(zhàn)略:(”深人社區(qū)和客戶，動態(tài)了解醫(yī)療服務(wù)需求的變化，分析醫(yī)療服務(wù)市場的發(fā)展趨勢;(2)對競爭者進(jìn)行分析，古人云:“知彼(競爭者)知已，百戰(zhàn)不殆”。要充分了解競爭者的技術(shù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，經(jīng)營情況，競爭者的目標(biāo)、戰(zhàn)略及其競爭優(yōu)勢和劣勢川。定期書寫醫(yī)療服務(wù)市場分析報告，提出改進(jìn)意見供領(lǐng)導(dǎo)者參考。   3.醫(yī)院品牌營銷戰(zhàn)略:醫(yī)院品牌日益成為醫(yī)院生存和成功的競爭核心要素之一。強勢品牌意味著市場的地位并成為吸引客戶的重要因素，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是品牌的基礎(chǔ)，通過名醫(yī)的培養(yǎng)和塑造，名專科的創(chuàng)建，名醫(yī)院的創(chuàng)建和塑造來創(chuàng)建強勢品牌。品牌是醫(yī)院內(nèi)涵的縮影，我們應(yīng)對醫(yī)院品牌價值進(jìn)行院外評價和分析、定位及醫(yī)院形象的塑造，最大限度地利用品牌效應(yīng)以吸引客戶。   4.建立統(tǒng)計信息服務(wù)系統(tǒng):利用微機信息服務(wù)系統(tǒng)建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使醫(yī)院及時獲取市場變化信息，對醫(yī)院經(jīng)營策略進(jìn)行及時反應(yīng)和調(diào)整。同時還可以利用該系統(tǒng)作為平臺進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷和關(guān)系客戶營銷。   (二)醫(yī)院市場營銷計劃的組織和執(zhí)行   根據(jù)醫(yī)院的實際情況和社會醫(yī)療服務(wù)市場需求編寫市場營銷計劃，要力爭做到營銷“收回成本，實現(xiàn)利潤”的目標(biāo)。該計劃由8個部分組成:(l)內(nèi)容提要;(2)當(dāng)前醫(yī)院營銷狀況分析;(3)市場機會與威脅分析;(4)任務(wù)與目標(biāo);(5)市場營銷戰(zhàn)略;(6)行動方案;(7)預(yù)計效果:(8)計劃的監(jiān)控。   有一個市場營銷計劃使我們知道該做什么，但重要的是如何去組織并動員全體員工去實施，這是市場營銷計劃成敗的關(guān)鍵。   還要組織制定具體落實市場營銷計劃的各項醫(yī)療服務(wù)營銷的規(guī)章制度、激勵措施，報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。   (三)客戶管理   客戶管理實質(zhì)上是醫(yī)院服務(wù)管理的重要組成部分，這是一件十分重要而又艱巨的任務(wù)，也是客戶服務(wù)部(中心)一件重要的工作，其指導(dǎo)思想是“以客戶為中心”，應(yīng)將客戶看成是我們的“衣食父母”。該項工作的好壞事關(guān)醫(yī)院市場營銷工作的成敗。   1.建立重點客戶檔案(包括個人和團體):要做好院前、院內(nèi)和院后的無縫隙的全程服務(wù)。所謂院前，即對潛在客戶的宣傳、聯(lián)絡(luò)(電話、網(wǎng)絡(luò))和走訪。重點要做好院內(nèi)即客戶就醫(yī)的全流程滿意服務(wù)和院后的跟蹤服務(wù)等。院后的跟蹤服務(wù)和聯(lián)絡(luò)應(yīng)重視客戶感受，節(jié)假日、喜慶日不要給客戶以不吉利的感覺或過度聯(lián)系給人以騷擾的感受，這樣效果會適得其反。   2.建立與客戶聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò):可利用調(diào)查研究、走訪、信件、電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段與客戶聯(lián)系或告知，建立廣泛顧客網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行關(guān)系營銷。所謂關(guān)系營銷是以交易為中心向以關(guān)系為中心的一種轉(zhuǎn)變。顧客變?yōu)榛锇椋ㄟ^長期提供優(yōu)質(zhì)、價格合理的服務(wù)和創(chuàng)新來保留這些顧客[6]。關(guān)系營銷的核心是培養(yǎng)忠誠顧客群，同樣我們也應(yīng)對顧客提供真誠而有價值的服務(wù)，實行雙向溝通與合作雙贏。關(guān)系營銷的三部曲是:發(fā)現(xiàn)市場需求一滿足需求并保證顧客滿意一營造忠誠客戶。   建立好醫(yī)院、科室、個人三個層面的客戶群，進(jìn)行立體網(wǎng)絡(luò)管理。   經(jīng)常利用宣傳媒體對醫(yī)院的技術(shù)項目、新服務(wù)項目、服務(wù)流程進(jìn)行推廣介紹，利用健康講座、義診、健康體檢、客戶座談會、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員會等載體加強與社區(qū)的互動聯(lián)系，提高醫(yī)院的知名度和美譽度，以擴大顧客群和忠誠顧客群。   (四)加強與政府部門及相關(guān)單位的聯(lián)系   加強與政府及衛(wèi)生行政部門、社保局(中心)、保險公司、社會團體、公益組織、社區(qū)及周邊各部門及單位的聯(lián)系，尋求支持、幫助并建立關(guān)系網(wǎng)。為實施關(guān)系營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷打下基礎(chǔ)，以擴大服務(wù)范圍和搶占醫(yī)療服務(wù)市場。   (五)對醫(yī)院部門科室進(jìn)行營銷指導(dǎo)   醫(yī)院的市場營銷不單是臨床科室的事，還包括機關(guān)職能部門和后勤部門，即全員營銷。客戶服務(wù)部(中心)應(yīng)經(jīng)常與部門和科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)各部門及科室的醫(yī)療服務(wù)行為與競爭行為，對全院服務(wù)營銷進(jìn)行指導(dǎo)。沒有全體員工的參與，客戶服務(wù)部(中心)的工作開展起來十分困難，就是開發(fā)或吸引了許多客戶到醫(yī)院來就醫(yī)，可能因為服務(wù)不滿意反而會形成負(fù)面效應(yīng)，相反會加速客戶的流失。#p#分頁標(biāo)題#e#   三、對全體員工進(jìn)行市場營銷及服務(wù)營銷知識培訓(xùn)   全員參與進(jìn)行“市場營銷學(xué)”及“消費者行為學(xué)”知識的全員培訓(xùn)。由于無論是醫(yī)療技術(shù)服務(wù)還是其它服務(wù)流程都是由員工來完成的，只有全體員工具有市場營銷意識，他們才會在工作中主動進(jìn)行市場營銷，把“病人”當(dāng)客戶，把“客戶”當(dāng)成自己的“衣食父母”，才會像新加坡亞歷山大醫(yī)院陸圣烈院長所說的那樣:“我們要感謝到醫(yī)院就診的客戶，是他們使我們有了工作，有了飯吃”。這種培訓(xùn)教育可以采取邀請做市場策劃的專家授課或派出去參觀學(xué)習(xí)別人成功經(jīng)驗的方法來進(jìn)行。由于長期受計劃經(jīng)濟教育的影響，再加上我國醫(yī)院引人市場營銷的觀念時間不長，因此對員工的教育應(yīng)循序漸進(jìn)。這個過程轉(zhuǎn)變得愈快，醫(yī)院的市場價值愈高，對醫(yī)院的經(jīng)營愈為有利。   市場營銷理論在醫(yī)院的導(dǎo)人，使客戶不僅在醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)流程方面而且在人格尊重方面都享受到了全面、完善和高品質(zhì)的一體化服務(wù)，同時也提高了員工的素質(zhì)和市場意識，完善了醫(yī)院的形象，改善了醫(yī)院硬、軟件方面的服務(wù)能力，從而提高了醫(yī)院的經(jīng)營效率和核心競爭能力。重視和開展醫(yī)院市場營銷工作是順應(yīng)時代潮流和醫(yī)院生存發(fā)展的必然選擇。   市場營銷是一門獨立的學(xué)科，用短文實難概其全貌。本文試圖與同道共勉以提高對市場營銷工作重要性的認(rèn)識，也算是一點學(xué)習(xí)體會與大家交流。