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摘要：目的觀察探討在兒科門診護(hù)理管理中實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)的方法以及效果。方法將本院兒科門診2018年6月至2019年5月診治的患兒共70例作為研究對象，在護(hù)理中開展人性化護(hù)理服務(wù)，從多方面進(jìn)行護(hù)理滿意度的調(diào)查分析。結(jié)果經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)患兒及家長對兒科門診護(hù)理服務(wù)模式、服務(wù)態(tài)度、護(hù)士儀表、就診環(huán)境等都有很高的滿意度，滿意度均>90%。結(jié)論在醫(yī)院兒科門診護(hù)理管理中開展人性化服務(wù)，有利于提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，贏得患兒及家長的滿意和信任，具有較高的推廣價值。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)；兒科門診；護(hù)理管理；臨床應(yīng)用

0引言

近年來，我國社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們的醫(yī)療需求不斷增多，對醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也有越來越高的要求[1]。兒科門診為一個特殊門診科室，收治的都是兒童患者，因此家長對兒科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量更加重視。人性化服務(wù)的指導(dǎo)理念為“以人為本”，這是在現(xiàn)代護(hù)理理念下發(fā)展起來的一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本研究觀察探討了在兒科門診護(hù)理管理中應(yīng)用人性化護(hù)理的效果，報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

將本院兒科門診2018年6月至2019年5月診治的共70例作為研究對象，其中男36例，女34例，年齡為6個月至14歲，平均（6.1±1.1）歲。疾病類型：35例患兒為呼吸系統(tǒng)疾病，25例患兒為消化系統(tǒng)疾病，10例患兒患有其他疾病。患兒家屬對本次研究知情同意，簽署同意書。

1.2人性化服務(wù)方法

1.2.1人性化健康知識宣教

在對患兒和家長進(jìn)行知識宣教的時候，應(yīng)當(dāng)保證語言通俗易懂，并可以結(jié)合兒科門診患兒的特點(diǎn)，準(zhǔn)備一些關(guān)于小兒保健、家庭護(hù)理知識的彩色圖片，并有詳細(xì)的標(biāo)注說明[2]。這樣能夠讓患兒以及家長進(jìn)行更好的理解，并使他們記憶深刻。另外護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)掌握兒童的心理特點(diǎn)，通過有效的溝通方式與他們建立良好的關(guān)系，方便護(hù)理的順利開展。

1.2.2堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)

護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守護(hù)理人員行為規(guī)范，保持儀表端莊大方，面對患兒和家長充滿耐心和責(zé)任感，對他們提出的各種疑問進(jìn)行認(rèn)真解答[3]。注重了解患兒的身心需求，對合理需求盡量予以滿足，讓患兒建立起對護(hù)理人員的依賴感、信任感，使他們能夠盡快適應(yīng)陌生的環(huán)境。

1.2.3注重進(jìn)行語言撫慰

兒科門診中有一些年齡較小的患兒，溝通能力較差，面對陌生的環(huán)境以及醫(yī)護(hù)人員，會導(dǎo)致情緒敏感，容易出現(xiàn)煩躁不安、緊張、恐懼等不良情緒[4]。護(hù)士需要掌握與兒童溝通的技巧，通過通俗易懂的語言向患兒灌輸知識，進(jìn)行語言撫慰。同時主動對患兒及家屬進(jìn)行存在的疑慮、困難的詢問，積極幫助解決[5]。

1.2.4保持護(hù)理操作的專業(yè)性

兒科門診護(hù)士應(yīng)當(dāng)具備豐富的專業(yè)知識，并掌握較好的護(hù)理操作技能。平時多注重進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷提升自我。在護(hù)理工作中，能夠給患兒提供更加專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，注重提升護(hù)理質(zhì)量，減輕患兒的痛苦，更好地實(shí)現(xiàn)人性化護(hù)理服務(wù)[6]。

1.3觀察指標(biāo)

由專業(yè)人員設(shè)計專門針對兒科門診的滿意度調(diào)查問卷，護(hù)士將調(diào)查問卷發(fā)放到患兒及家長手中，并詳細(xì)講解問卷內(nèi)容、填寫方法等，保證調(diào)查問卷真實(shí)、客觀、有效。評價內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、健康教育、就診環(huán)境、護(hù)士儀表、護(hù)理服務(wù)模式等，每項評價指標(biāo)均分為非常滿意、一般、不滿意幾個等級。

2結(jié)果

本研究調(diào)查結(jié)果顯示，接受人性化服務(wù)的兒科門診患兒及家長對護(hù)理服務(wù)的滿意度，各個評價指標(biāo)滿意度均>90%。說明人性化服務(wù)的應(yīng)用效果良好。

3討論

兒科門診收治的患兒眾多，尤其是近年來，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，促使醫(yī)療事業(yè)得到長足發(fā)展進(jìn)步，人們的健康意識也得到極大的提升。并且受到計劃生育政策的影響，家庭中很多都是只有一個孩子或是兩個孩子，使得人們對兒童的健康更加關(guān)注[7,8]。兒科患兒的年齡較小，心智發(fā)育不健全，一些年齡很小的患兒表達(dá)能力、溝通能力都很差。他們對陌生的環(huán)境和醫(yī)護(hù)人員十分敏感，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼等不良情緒，同時需要經(jīng)受病痛的折磨，使他們的身心健康進(jìn)一步受到影響[9,10]。而兒科門診收治患兒的特殊性，也使得其成為了護(hù)患糾紛的高發(fā)科室。為了最大限度促進(jìn)兒科門診各項工作順利開展，緩和護(hù)患關(guān)系，減輕患兒痛苦，在兒科門診中開展人性化護(hù)理服務(wù)十分必要。本研究中，我們主要通過給予患兒及家長充分的人文關(guān)懷，對患兒和家長做好心理安撫、鼓勵等，使他們的精神負(fù)擔(dān)減輕。另外注重做好健康教育，讓患兒和家長掌握盡可能多的健康知識以及護(hù)理知識，從而能夠更好地進(jìn)行護(hù)理配合，提升對患兒的診治效率以及效果。護(hù)理人員面對患兒和家長應(yīng)當(dāng)充滿耐心和愛心，各項工作的開展真正從患者的角度出發(fā)，做到以患者為中心開展工作，讓患兒和家長能夠感受到被重視、被尊重，從而建立起對護(hù)理人員的信任感。護(hù)士在與患兒溝通的時候應(yīng)當(dāng)掌握與患兒的溝通技巧，做好患兒的情緒安撫，使其能夠放松身心，更好地進(jìn)行治療和護(hù)理配合。本研究結(jié)果表明，在兒科門診護(hù)理管理中開展人性化服務(wù)，患兒及家屬對于護(hù)理服務(wù)模式、服務(wù)態(tài)度、護(hù)士儀表、健康教育、就診環(huán)境等的滿意度均處于較高的水平，都在90%以上。這說明人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理中的應(yīng)用效果顯著，推廣應(yīng)用價值較高。

作者:張曉麗 單位:內(nèi)蒙古婦幼保健院