前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的服務設計在商業空間設計的應用，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
摘要：商業空間設計屬于服務行業，服務設計則是服務行業的核心，已經成為一種新興的設計思維和方法。服務設計本質是滿足用戶和客戶對于提供服務方的需求。隨著設計思維由傳統設計扎轉型為以用戶體驗為中心的設計，無論是在公共空間設計、家庭空間設計還商業空間設計，服務設計已經充分運用在其設計中。在服務設計中，應當根據具體的設計對象選擇服務設計的核心，即服務設計藍圖和用戶旅程圖。此外，服務設計的來源是用戶需求，因此可以為商業空間本身提供更多的附加商業價值。
關鍵詞：商業空間設計；服務設計
服務設計的本質是提升企業提升服務質量，改善服務提供者和客戶之間的互動關系的一種行為。商業空間的設計本質也是為消費者和客戶提供更好服務直來給你的途徑之一。商業空間的服務設計涉及到了組織設計、空間基礎設施、人員動線、服務人員的組織、空間的視覺效果，空間分布局、客戶與客戶，客戶與服務提供者，服務者與服務者的通訊以及空間構建的材料組建等一系列設計工作。然而，國內大部分設計機構對于商業空間的設計仍然停留在傳統設計的思維，關注的材料和工藝，以及空間裝飾，而忽略空間設計的本質是服務于客戶，難以將商業空間的設計融入商業空間服務體系的供應鏈中。服務設計的核心服務設計藍圖和用戶旅程圖，可以快速分析出用戶對于空間愛你設計的需求，為商業空間設計找出合適的設計路線。服務設計的思維有助于更新商業空間的設計思想，同時也為商業空間設計的新模式提供了新的思路。
1服務設計的概述
服務設計是為用戶和客戶提供具有價值的的服務。服務設計的產出將既可以是有型的服務，也可以是無形的服務，它設計到的范圍很廣，需要交叉學科的背景[1]。因此，不同情況下服務設計的結果（產出物）也是不同。
1.1服務設計是體驗設計的一部分
服務設計中，是探尋用戶使用服務路線的過程，這個部分涉及到了用戶生理和心理的體驗。用戶的生理體驗涉及到了用戶體感交互部分，空間的溫濕度對身體的影響，空間的光照對用戶視覺的影響。用戶的心理部分設計到了用戶對于服務質量提供后心理產生的變化，馮特提出了人的心理的活動：感覺、情感、一支、知覺和思維[2]。因此，服務設計中，也要考慮到用戶在上述活動能夠中的變化。
1.2服務設計需要跨學科背景的參與者設計
傳統設計中，設計師承擔了幾乎所有的設計工作。而由于設計師自身專業背景的局限性，很難全面的考慮。在硅谷的最新設計項目中，設計工作愈加需要具有跨學科的團隊進行設計。谷歌提出了團隊中需要有工程師、設計師以及研究人員組成[3]每個人都具備一定的設計能力，通過從不同角度對服務進行設計，可以有效的規避上述存在的問題。特別是商業空間設計中，可以為用戶提供更好的服務而規避因此設計師自身的問題引發的問題。
1.3服務設計的核心是服務藍圖和用戶旅程圖
用戶旅程圖是一種故事板的升華，它是一種故事型的描述。它描繪了用戶在一定時期內對于與服務設計內容相關的內容而產生的一系列反應。這個圖形有助于設計團隊找出客戶的需求和服務中可能存在的問題，進而畫出用戶畫像（圖1）服務藍圖則是根據調研之后的結果，進行對與服務的系統設計。服務藍圖是一種最初用于服務設計和創新的技術，但在診斷問題和運行效率方面也有應用。G.LynnShostack于1984在哈佛商業評論提出該理論[4]。服務藍圖是一個應用過程圖，從客戶的角度來展示服務交付過程。服務藍圖已經成為管理服務運營、服務設計和服務定位的最廣泛使用的工具之一。服務藍圖的設計需要設計人員講無形和有形的服務進行一定的圖形描繪，他需要描述出每一個服務的步驟以及用戶遇到的有形和無形的服務的標識（圖2）。
2.1服務設計在商業空間中的應用方法
服務設計因設計對象的不同，產出的設計藍圖不同。服務設計的4個要素，即用戶、服務理念、接觸點、增值服務進行系統分析，了解用戶價值與需求。結論針對當前知識和服務密集型社會用戶需求的多樣化，提出了通過擴展附加值服務、優化環境服務、銷售功能服務3種方法強化服務內容，增加新的設計機會，且通過相對應服務設計案例加以論證，強調了服務創新的切入點是用戶進行體驗與互動，最終形成系統的思維方法，為服務設計的創新實現提供集成的解決方案[5]。在面向商業空間的設計中，應用的方法采用DERCC模式（Design+Engineer+Research+Customer+Client）應當如下的步驟：首先是組建具備跨學科的設計團隊，不僅僅包括工程師和設計師，還需要加入商科背景的研究人員以及客戶和用戶。辛向陽提出了設計應當從物理邏輯到行為邏輯[6]，所以在這設計最初要轉變傳統過的設計思維，傳統的經典設計角度看，商業空間設計的目標導向是打造完美的空間，考慮到服務提供者的接受度、空間的使用量，關注是原材料、工藝，施工中的工具和器械。而全新的服務設計思維，則是注重與商業價值相接合，關注的是設計策略。目標導向上，要通過定量和定性的分析，形成具有建設性的分歧，并找出用戶的真是需求。在使用的開發工具上，則是采用了白班和便利貼等理論開發工具，運用思維和組織科學。在最終的影響方面，則是開發出商業空間固有和潛在的服務價值。而正因為這些改變，設計的決策中采用了Co-creation的共創模式，主要的角色則是商業背景的決策者，設計師則需要從商業角度去考慮設計方案。通過開發出的用戶旅程圖和服務藍圖，最終決定產出物-即商業空間的設計方案（圖3）。
2.2服務設計在商業空間中VI設計的應用
在商業空間設計的過程，利用服務設計進行推導，得出了首先確定商業空間品牌的設計，在確定這一主題后，在對其整體空間進行設計，使得品牌與空間能夠統一，形成完整設計鏈，使得空間符合品牌的主題。其開發過程中需要綜合userjourneymap(用戶旅程圖)和ServiceBluePrint（服務設計藍圖），得出相關的產出物。一般來說，商業空間設計中的第一個產出物就是品牌設計（圖4）。在商業空間中，在空間設計中需要大量展示與品牌相關的各種產出物，可以很明顯的發現，商業空間設計的本質是VI+SI。商業空間的室內裝飾設計的基礎是商業空間的品牌設計。在這一部分中，品牌設計應分為基礎部分和應用部分以及擴展部分。我們以餐飲空間為例，基礎部分應當包括空間的標志、空間的標準字體、標準色、相關的輔助圖形及其組合規范。應用的部分包括了商業空間的服裝服飾、環境識別、廣告宣傳，包裝產品、展示規劃等等方面。擴展部分包括了菜品的口味設計、菜品和衍生品的產品設計（圖5）而在VI設計過程中，利用服務藍圖開發分為如下幾個部分：首先是確定概念，明確服務藍圖從那個角度開始，在這個過程中，不僅僅要關注客戶對于原有VI的感受，還要觀察服務提供者的對于原有VI的感受。其次是藍圖的主要構成人員，藍圖中針對調查的人員應該分為受訪的消費者、前臺可見的相關服務提供者，后臺消費者看不到的服務提供者，以及提供服務中需要的系統和工具，不僅要調查可見的系統和工具諸如相關的標識、引導工具，還要關注非可見的工具如計算機軟件系統、培新系統等等。再次是調查消費者看到VI之后的反應和感受，獲得到相關的用戶體驗信息。這個部分需要進行定性和定量的研究。利用用戶訪談和焦點小組對用戶的感受和反應進行信息的記錄和整理。還有一個部分是觀察用戶的反應。這一部分需要一定數量的用戶進行自由討論，設計團隊需要通過視頻記錄用戶的語言、表情、情緒和其他的肢體反應。在VI的設計過程中，定量測量需要采用眼動儀等相關設備。利用美國TobiiProSpectrum平面追儀，其高性能的研究系統可以幫助設計團隊獲得超高質量的數據。在利用TobiiInsight研究服務，可以獲得相關的額消費行為和用戶體驗的客觀數據，成為評估未來的VI再設計的依據。在視覺系統設計中，服務設計藍圖還要考慮到服務提供者的相關需求。服務提供者獲得照顧和關注，可以提升整體服務質量，讓用戶獲得更多良好的感受。在這個部分中，要考慮到兩個群體的感受。第一種是可見的服務提供者，在餐飲一類的商業空間中，一般是前臺的員工。這一個部分中，是服務提供者與消費者接觸最多的環節。設計團隊需要根據兩者互動的行為和步驟，獲得相關的反應和感受。在一部分中，采用的調研方法是通過錄像的方式，從第三方的角度對兩者的行為進行觀察。然后分別對消費者和服務提供者進行訪談，進而獲得這一部分的服務藍圖的信息。后臺服務提供者盡管不與消費者接觸，但是一樣十分的重要，甚至可以說，它是前臺服務提供者的基。在這個部分中，設計團隊也必須高度關注這一群體。支持過程隨著科技的發展變得愈加重要。技術的發展推動了設計的發展，傳統的經典設計正在被新的戰略設計、算法設計所代替。新的系統和工具如人工智能、數據可視化、BI、深度學習等正在改變服務模式和管理模式。設計團隊應當不斷的更新技術，幫助企業改善工作效率，降低陳本。在VI的設計上，完全可以利用算法來快速生成，無需人力去設計，從而減少相關的設計成本。設計模式正從傳統設計走向緊密結合在眾籌-眾包-眾創平臺上的服務設計;服務模式需要經歷從產品到服務的理念轉變,實現基于大數據的創新設計[7]。
2.3服務設計在商業空間中室內裝飾的應用
商業空間的室內裝飾設計中，要突出品牌價值和效應，還有就是要突出服務的品質。室內裝飾的需求，不再以設計師或服務提供方的個人認知維依據，而是要以服務為導向。對于商業體驗進行呈現，要更多具體服務細節進行體驗。這個部分，必須要考慮到消費者的接觸點（touchpoint）。所以在室內裝飾中，首先要與VI設計的部分相契合，在材料的顏色、家具的顏色、展示的設計方面要同VI設計保持統一或搭配（圖6）。商業空間的裝飾設計不僅僅要支持服務的提供者去考慮，還要做充分的用戶調研，對于用戶的需求要形成persona（用戶畫像）然后在根據用戶畫像得出消費者對于空間裝飾設計方案和家具的選擇。家具可以利用3D打印技術，由于3D打印可以節省運輸和材料成本，從而為企業提高效益[8]。同樣地，功能單一，形態單調的室內空間已經不能滿足人們的多種需求[9]，在商業空間的設計中需要利用服務藍圖來尋找用戶對空間的需求。可以說，商業空間裝飾的服務設計實質上是指使用人物角色、服務路徑旅程圖和原型模式檢測進行其空間和服務設計[10]。
3服務設計在商業空間設計中的優勢
3.1提升商業空間的創新與服務價值
在中國東南沿海各省，當地政府就積極推動服務設計引入到企業中，鼓勵企業落實服務設計研發的工作，臺灣省作為中國服務業發達的省份，商業空間大量引入了服務設計的思維，臺中逢甲，高雄六合等地方，一系列餐飲企業注重上商業空間與企業服務相結合，為當地餐飲和旅游業帶來了巨大的商業價值。根據中國臺灣省旅行協會的數據，內地省份去往中國臺灣省旅客綜述達到418.41萬（2015年數據），貢獻商業價值達500億，幾乎所有游客都要感受臺灣餐飲的服務，這正是因為引入了服務設計思維在餐飲這樣的商業空間中，才為企業帶來了更高的商業價值。2016年臺北市也舉辦了世界設計之都的設計活動，其中服務設計就是其推動的重要發動機之一，這充分體現了中國臺灣省的創新能力。臺灣作為中國經濟發達的省份，其經濟貢獻率中服務設計占有重要地位，這充分說明了服務設計對于地區經濟、商業空間的創新價值與服務價值。由此可見，創新設計是產品的核心競爭力[11]。
3.2提升商業空間的個性化服務特色
隨著服務業的發展，對于個性化的需求越來越高。無論是服務的提供者還是使用者用戶都希望講自身的需求加入到服務設計其中，這就形成了Co-Creation的設計團隊與企業和用戶共創的服務設計模式，首先設計師講服務設計藍圖的規范制定好并進行結構搭建，之后用戶則將需求形成UJM（UserJournalMap），服務提供者則將自身的需求做成Tips，最后完成服務設計的藍圖，這樣設計出的藍圖講有效地講個性化的需求引入其中，保證商業空間的個性化特點。
4服務設計在商業空間設計中的不足
4.1學習成本較高
在商業空間設計中引入服務設計的理念，意味著設計師需要轉變設計思想，從“造物“思維轉變為面向用戶的“服務”思維，這個轉變過程中，設計師需要不斷的更新的知識，這意味著企業和設計團隊要投入更多的精力在自我知識體系的更新上，從而給設計工作中帶來了一定的壓力。同時，企業需要更新相關的設備，聘請相關的人員進行培訓，也在無形中增加了企業的成本。但盡管如此，服務設計依舊可以提升學生的設計實踐能力,創新意識及創業能力[12]。
4.2團隊組建成本過高
服務設計本身需要跨學科的團隊，這意味著一個項目的實施，需要至少三種相關學科背景的設計人員組成工作鏈進行設計。在這樣的條件下，企業和設計機構要么需要招募新的成員加入其中，要么與相關聯的機構合作。從利益分配和企業運營的角度來說，都會為企業帶來生產成本和人力成本，從而增加了商業空間設計的整體成本。
5結語
目前，服務設計主要應用于歐美人工智能、大數據、軟件、互聯網應用方面和商業空間的設計工作，在國內采用該思想的設計本項目比較少。通過在商業空間中引入服務設計的思維，能夠對原有空間設計中存在的問題進行改善，使得商業空間的設計能夠符合空間本身的服務對象的需求，并促進商業空間設計模式的變革。在商業空間設計中，服務設計應根據具體的設計對象制作合理的用戶旅程圖和服務設計藍圖。此外，服務設計能夠讓用戶感知到商業空間設計中為用戶帶來的便利，從而增加對空間自身的好感。雖然服務設計面臨著學習成本和團隊組建的問題，但服務設計在商業空間中的應用將會越來越多，形成新的設計趨勢。
作者:郭飄遠 竇樂樂 單位:東北林業大學
