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一、質量管理體系是組織生長的關鍵

1.質量管理體系是組織基因的最重要構成

組織的“基因”是組織發展的基礎。李剛博士在《組織的進化》一書中提出：所謂組織的“基因”，就是指組織機體內，控制著創新性管理元素和模仿性管理元素的形成以及排列方式的指令碼。完整的組織基因如同兩組相互纏繞的螺旋體，一組是創新性基因，還有一組是模仿性基因。促進組織進化的奧妙之處就在于合理安排兩類管理元素的排列秩序。李剛博士提出的組織雙螺旋結構，其角度側重于創新與模仿管理元素。從遠程教育工作內容角度來解讀一個組織的雙螺旋結構，則一組是教與學工作基因，一組是管理工作基因。教與學工作基因組是遠程教育組織固有特征，是區別于其他行業領域的標志；管理工作基因組則是符合普世規律的部分，完全可以借鑒管理領域的成果。這樣的雙螺旋結構成為了一個遠程組織的“基因”。在管理工作基因組中，包括了戰略管理、質量管理、人力資源管理、財務管理、知識管理、客戶關系管理、品牌管理等等。在眾多的管理分支當中，質量管理是核心工作。之所以質量管理是核心工作，原因很簡單，其一，沒有質量的產品（服務）一文不值，沒有質量的數量等于零，沒有質量就失去了組織的生存基礎；其二，質量管理是一條管理的總線，它將組織的宗旨、戰略、人力資源、過程管理、計劃管理、知識管理、客戶管理等等管理分支有機地整合，使組織成為一個以質量為關注重點的“活化”系統。質量管理是組織管理工作基因組中的最重要構成。

2.質量管理體系建設與運行是組織“活化”的保證機制

質量管理工作有序開展的支撐是要建立一套適宜的、充分的、有效的質量管理體系。ISO9000質量標準的核心思想有兩個：八項原則和PDCA（Plan、Do、Check、Action）循環。八項原則即：以顧客為關注焦點；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統方法；持續改進；基于事實的決策方法；與供方互利的關系。PDCA循環是世界質量管理大師朱蘭總結提出的工作需遵循的一般原則：計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、改進（Action）。在這兩個核心思想的指導下，構成了質量管理體系運行模式。從質量管理體系模式可以發現，首先，組織是一個開放的系統，它不斷地從顧客（和其他相關方）獲得需求和感受；其次，組織內部形成了完整的PDCA循環，即“管理職責”和“資源管理”為“計劃（P）”、“產品實現”為“執行（D）、“測量、分析和改進”為“檢查和改進（C與A）”。有質量管理體系支撐的組織，既避免了組織開放程度不足而產生的“熵”，又保證了組織是有控制地生長。質量管理體系幫助組織在機構層面上實現了PDCA循環，保證了組織是一個有生長、有控制的“活化”系統。以北京大學醫學網絡教育學院的質量目標為例，2003年的學院質量目標中提出“學習資料提供率≥99%”，而2010年新的質量目標中已經沒有了這個指標。因為隨著服務水平的提升，“學習資料的提供率”已經變為了基本要求，沒有再強調的必要。取而代之的是追求“教學資料的正確率≥97%”。從質量目標的變化中，可以看出北京大學醫學網絡教育學院在整體機構層面上，質量的認識和工作水準實現了PDCA循環和持續改進。

二、質量管理體系建設過程對遠程教育質量的兩個正向影響

1.質量管理體系建設過程就是組織內部達成共識的過程

就教育組織而言，學校必須是有助于學生成長的組織：促進學生的學習進步和個人成長與發展，鼓勵學生不斷成熟，增進自信和自尊、滿足感、主動性和對自己行為的責任感。成立于1969年的英國開放大學，在其《皇家特許令》中對其建校宗旨進行了如下描述：“通過各種途徑（如廣播和其他適于高等教育的技術裝備、函授輔導、課堂輔導、研討班以及其他相關途徑!!），以教育和研究的形式促進學習和傳播知識，為學生提供符合大學水準和職業標準的教育，從而改善整個社會的教育服務。”教育組織的宗旨，指明了教育組織的目的及其特征，是教育組織內部思想統一的基礎。為了將教育組織的宗旨在質量方面展開，在建立質量管理體系的初始，就要在組織宗旨的框架下，制定組織自己的質量方針和質量目標。質量方針是組織宗旨和愿景在質量方面的展開。質量方針和質量目標的建立為組織提供了關注的焦點。英國開放大學根據其大學的使命和價值觀，在質量方針方面展開了如下描述：開放大學的教學與科研質量已經為其贏得了舉世公認的榮譽。我們堅信通過團結協作，維護我們的質量標準和確保提供給學生、客戶和教職員工的服務質量，才是重中之重，這對我們未來的競爭優勢至關重要。因此，我們致力于不斷改善服務，唯有如此，才有可能成功地滿足學生的要求和其他機構的監督。北京大學醫學網絡教育學院也提出簡潔明了的質量方針，即“管理規范、資源優秀、服務滿意、技術可靠，提供一流的醫學遠程教育”。依據質量方針的要求以及提供的框架，進而制定了符合當時發展階段的質量目標：聘用教師考核合格率≥90%；教學資料適宜度≥75；教學資料正確率≥97%；學生綜合滿意度≥80；學生年投訴率≤0.24%。質量方針和質量目標的確定，經歷了提出、討論、修改、討論、再修改的螺旋式認知過程，這個過程正是組織成員達成共識的過程。除確定過程外，質量管理建設和運行過程還需要通過體系會、體系宣貫、管理評審、內部審核等活動，持續強化對質量方針和質量目標的認識，以保證組織內部全員持續的共識，從而保證組織實現可持續發展。

2.質量管理體系建設過程就是組織知識管理的過程

二十一世紀組織的成功越來越依賴于組織所擁有知識的質量，利用組織所擁有的知識為組織創造競爭優勢和持續競爭優勢對組織來說始終是一個挑戰。知識管理就是在組織中建構一個量化與質化的知識系統，讓組織中的資訊與知識，通過獲得、創造、分享、整合、記錄、存取、更新、創新等過程，不斷地回饋到知識系統內，形成永不間斷地累積個人與組織的知識成為組織智慧的循環。質量管理體系的建設基本過程為貫標、識別、編寫、、執行、記錄、檢查和改進八個步驟。質量管理體系過程與知識管理的八個過程完全對應。組織建設質量管理體系的過程就是組織知識管理過程的展開。北京大學醫學網絡教育學院就是通過質量體系建設過程形成了一整套質量管理的知識管理系統。這有助于其做出正確的決策，以適應環境的變遷。

三、質量管理體系運行對組織改進“效果”和“效率”的幫助

1.對提升教學效果的幫助

關注“效果”就是關心一個組織的使命。一個教育組織，它的使命無疑就是幫助學生成長，要堅持把人的成長與發展作為至上的原則。研究結果表明，那些有效學校或是頗有成效的學校，都是依據五個基本假設進行組織和運作的，第一條假設就是：不論學校能夠做什么，應該做什么，其中心任務就是教學，衡量成功的標準是學生在知識、技能和思考能力方面所取得的進步。學校要為學生學業的成績好壞承擔責任。有效學校的思想擯棄了傳統教育思想在學生成績不佳時責備受害者，即學生的做法。和低效學校相比，有效學校的最顯著特點是，它們更多地承擔了滿足學生需要的責任。遠程教育面對的大部分學生通常被認為是學習動機和學習能力有待提升的人。很多遠程教育從業者認為教育質量不佳，大部分原因是學生的學習動機和學生學習能力的影響，而不是學校應當承擔主要責任。一些遠程教育組織開設的專業課程，辦學十年至今，其網絡課程內容及形式沒有一點變化。

其理由之一就是學生并不愛學習，所以也沒有必要在課程更新上下功夫。但近日從某遠程教育組織內部學生滿意度調查結果反映出，學生意見最大的是：課程內容陳舊、課程形式簡單枯燥。這個調查結果足以說明，認為遠程教育學生不關注學習是錯誤的。“最有說服力的研究表明，學生的學業成績很受學校文化的影響。學校文化包括管理、交流、教育實踐和方針等。”也就說，當一個學校重視管理時，其教與學的活動將會是有效的。我們來看一個里奇蘭德大學（RichlandCollege,RLC）的例子。作為一個兩年制的過渡型社區學校，里奇蘭德大學從來沒有過正規四年制名牌大學那樣耀眼的光芒。然而多年來對質量的不懈追求最終讓這所“先天不足”的學校在2005年一鳴驚人，成為波多里奇質量獎歷史上第一個榮獲大獎的社區學校，創造了教育界的又一奇跡。重視質量為什么對提升教學效果這么有效？質量管理體系八項原則中第一條就是“以顧客為關注焦點”，卓越績效模式的十一條核心價值觀和概念中的第二條就是“顧客驅動的卓越”。這一點與教育界提出的“以學生為中心”的理念一致。質量管理體系都是緊緊圍繞“顧客”（教育的主要顧客是學生）展開的，包括顧客識別、顧客需求識別、滿足需求的措施分析、實施以及顧客感受的持續測量、持續地進行產品設計和改進等等。質量管理體系不僅提出了“以顧客為關注焦點”，還提供了關注顧客的方法與技術，能夠幫助學校有效落實“以學生為中心”，提升“教學效果”。對質量不懈追求，才能幫助學校進行最有成效、最持久的變革。

2.對組織提升效率的幫助

“效果”是一個組織生存的基礎，而“效率”則是一個組織可持續發展的保證。高效率是組織管理不懈的追求。如何能幫助組織提升效率，效率原理（EfficiencyPrinciple）給出了總結：如果人們能夠有效地共同加以協商，并能有效地實施其決策，那么經濟活動的結果將趨于是有效的（至少對協商方來說將會是有效的）。為此，必須時刻牢記協商、實施及執行應是有效的這一條件。建立質量管理體系的過程，恰恰完全符合協商、實施和執行應是有效的這一條件。質量標準的導入首先就要組織的中高層協商達成共識，其后開始引入咨詢機構、全員進行質量標準的培訓、建設內部質量管理體系（要進行大量的協商，有的質量文件要在正式之前編寫修改近十個輪次）、質量管理體系正式開始執行。通過這五個基本步驟，達成了組織就質量管理的共識，協商的成果以內部文件的方式得以呈現。其次，質量體系實施和執行的過程由大量的內外部評審、內外部審核、管理評審等給予了充分保證。質量管理體系自身的有效性要求在此發揮了重要作用。有一個關于網絡課程開發的小案例可說明協商、實施和執行對提升效率的幫助。一個開發網絡課程的小組通常由課程策劃、美術設計、程序員、媒體工程師等組成。在小組組建初期，大家的文件命名是各自為政，在協作過程中經常出現文件傳遞和調用錯誤，影響項目的進程。開始建設質量管理體系后，根據GB/T19001-2008條款4.2.3文件控制中的要求：確保在使用處可獲得適用文件的有關版本，項目組開始確定文件的編號規則，經協商確定文件的編號規則為：課程編號_章_節-文件序列號+文件類型+標注，例如：A06_2_4-12DH20130616，達成共識后的實施和執行非常順利。北京大學醫學網絡教育學院的一份調查顯示，參加ISO9000質量管理體系建設的工作人員中，94%的人認為質量管理體系對工作改善有幫助和很有幫助，68%的人認為工作接口得到清晰，減少了摩擦。

四、質量管理體系的認證過程是持續改進質量的保證

一個組織能否通過質量體系認證，主要取決于兩個方面。⑴組織所建立的質量管理體系是否符合質量管理標準的要求；⑵組織是否按照符合標準的要求開展實際工作。質量認證與傳統的教育評估和評優不同，更看重可持續性，即整個系統的工作持續狀態，而不是偶發的個案。質量認證更注重方法而不是單次的結果。所謂一輩子做一件好事不難，難的是一輩子能堅持做好事。要做到“堅持做好事”，就要有強大的自省能力——“吾日三省吾身”；還要有開放的心胸來接受外部意見。一些組織獲證后忽視了外審的作用，把外審僅僅當做是外部檢查而應對。外審真正的意義就在于利用外部專家來發現自身難以發現的問題，從而找到改進的機會。同時也是與外部專家進行溝通學習質量管理經驗的機會。北京大學醫學網絡教育學院的第一次外部審核中，外審專家發現一個不合格項：管理評審的輸入缺少了上次管理評審的內容。在上次的管理評審中曾提出了加強數據分析的改進措施，由于本次輸入的缺失，該項措施一直沒有得到有效跟蹤和落實。外審專家每次審核都會發現不合格項，這些不合格項是組織改進績效的機會。這些改進機會的發現有力地促進了認證單位在組織層面進行持續改進。

五、ISO9000質量管理體系與卓越績效準則

質量管理標準中有兩個最著名的標準，ISO9000質量管理體系標準和美國的卓越績效準則，這兩個標準從應用結果上來看，都是最廣泛、最有聲譽的質量標準。ISO9000質量標準是符合性標準，只要是符合要求就可以通過認證。卓越績效準則是標桿性的標準，已成為各類組織評價自身的管理水準和引導內部改進工作的依據。卓越績效準則最核心的是一套價值觀和一套評獎要求。價值觀有十一項：遠見卓識的領導；顧客驅動追求卓越；組織與個人的學習；尊重員工和合作伙伴；靈活善變；關注未來；管理的創新；基于事實的管理；社會責任；注重結果和創造價值；系統化的視野。這些價值觀具體體現在總分為1000分的以下七個類目的評獎準則上：領導（120分），戰略計劃（85分），顧客與市場（85分），測量、分析與知識管理（90分），人力資源（85分），過程管理（85分）和經營結果（450分）。如將卓越績效準則比喻管理的最高標準即一百分的話，ISO9001質量管理體系要求是一個組織管理的合格要求即六十分，中間還有一個常被人忽視的標準ISO9004業績改進指南，可以約等于管理水平的八十分。因此，通過ISO9000質量管理體系認證并非是質量的高標準，而僅僅是管理的合格水平。迄今為止，遠程教育行業還沒有獲得卓越績效獎項的組織。這可以是已經通過質量認證的遠程教育組織進一步爭取的目標。

六、總結

質量管理體系是遠程教育組織“基因”重要的組成。質量管理體系建設的過程就是組織內部統一思想、達成共識、協同工作、持續改進的過程。質量認證過程能夠幫助遠程教育組織落實內外部審核制度，形成持續改進的工作機制。重視質量管理體系建設和質量認證的遠程教育組織，它們的雙螺旋結構具有很好的生長性，具有“活化”組織的特征。這些遠程教育組織將在提升教學效果和組織效率的基礎上，實現組織的可持續發展，未來的它們將是高質量教育的代表。期待越來越多的遠程教育組織能夠應用質量認證這個方法，形成高質量遠程教育族。

作者：劉義光 單位：北京麥課在線教育技術有限責任公司