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模版行業(yè)分析報(bào)告范文1

關(guān)鍵詞：網(wǎng)站管理 維護(hù)

一、網(wǎng)站管理與維護(hù)的必要性

1.1網(wǎng)站項(xiàng)目建設(shè)的特點(diǎn)

1）設(shè)計(jì)者與客戶層次與認(rèn)識(shí)存在差異，容易導(dǎo)致項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)的不確定性。

2）網(wǎng)站項(xiàng)目涉及領(lǐng)域廣，對(duì)參與項(xiàng)目的人員理解和研發(fā)項(xiàng)目提出高要求。

3）網(wǎng)站建設(shè)屬智力密集、勞動(dòng)密集型項(xiàng)目，受人力資源影響大。

4）開(kāi)發(fā)技術(shù)的快速發(fā)展使得網(wǎng)站項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)具有多模式的特征。

5）網(wǎng)站項(xiàng)目底層編程較為專業(yè)，要有友好界面對(duì)項(xiàng)目各參數(shù)進(jìn)行配置。

1.2網(wǎng)站管理與維護(hù)的作用

結(jié)合網(wǎng)站項(xiàng)目建設(shè)特點(diǎn)，網(wǎng)站項(xiàng)目需要以下幾個(gè)步驟：首先業(yè)務(wù)員與客戶接洽了解，確認(rèn)立項(xiàng)，從客戶代表那里獲得需求后，形成需求報(bào)告；業(yè)務(wù)流程分析員分析需求報(bào)告，生成項(xiàng)目模型報(bào)告；界面工程師得到項(xiàng)目模型后設(shè)計(jì)制作相應(yīng)的模板和用戶界面原型，并最終由客戶代表確認(rèn)。可以看出，作為項(xiàng)目開(kāi)端的需求分析直接保障了整個(gè)項(xiàng)目的正確性、可行性和必要性，對(duì)項(xiàng)目最終的檢測(cè)性和簡(jiǎn)明性至關(guān)重要，也可以這么說(shuō)，做好需求分析才能有的放矢，項(xiàng)目才有成功的可能性。

二、網(wǎng)站項(xiàng)目建設(shè)需求分析策略

不同行業(yè)客戶的特殊要求（比如開(kāi)發(fā)稅務(wù)相關(guān)網(wǎng)站項(xiàng)目，就需要設(shè)計(jì)人員有一定的稅務(wù)知識(shí)）也對(duì)參與項(xiàng)目管理的人員和研發(fā)人員提出了很高的要求，這就要求接洽業(yè)務(wù)員要加強(qiáng)客戶所在領(lǐng)域的知識(shí)積累，能夠?qū)⒖蛻舻男枨筠D(zhuǎn)化成實(shí)際的程序輸出，也能夠?qū)㈨?xiàng)目中的個(gè)模塊以客戶易于理解的方式進(jìn)行說(shuō)明，深度挖掘客戶需求，并最終明晰項(xiàng)目建設(shè)目的，完成必要的管理與維護(hù)。在項(xiàng)目組的準(zhǔn)備工作完成后，我認(rèn)為采集客戶需求應(yīng)該按照以下二個(gè)階段進(jìn)行：

1）第一階段

目標(biāo)：完成調(diào)查報(bào)告和業(yè)務(wù)流程報(bào)告，搞清供求關(guān)系。

采取方法：項(xiàng)目組采取主動(dòng)“問(wèn)答”方式，指定有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員和需求方進(jìn)行溝通。

具體實(shí)施：項(xiàng)目中涉及的經(jīng)理、頁(yè)面設(shè)計(jì)員、程序設(shè)計(jì)員、測(cè)試員，文檔起草等人員必須到場(chǎng)，通過(guò)訪談、調(diào)查表、填寫意向表等方式從宏觀上把握客戶具體需求方向和趨勢(shì)，了解現(xiàn)有的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、硬件環(huán)境、軟件環(huán)境、現(xiàn)有的運(yùn)行系統(tǒng)等客觀信息，與客戶建立起良好的溝通渠道和方式。建設(shè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理對(duì)搜集的信息進(jìn)行匯總，各參與人員就獲取的知識(shí)進(jìn)行進(jìn)一步的歸類分析，頁(yè)面設(shè)計(jì)員制定大略的視覺(jué)模版；程序員就網(wǎng)站功能進(jìn)行拆解分析，列出網(wǎng)站需要的程序模塊并就各功能實(shí)現(xiàn)的可行性對(duì)照現(xiàn)有的軟硬件環(huán)境進(jìn)行評(píng)估；文檔起草準(zhǔn)備完成調(diào)查報(bào)告和業(yè)務(wù)流程報(bào)告，進(jìn)一步明細(xì)項(xiàng)目思路。

2）第二階段

目標(biāo)：完成調(diào)研分析報(bào)告，完成業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，進(jìn)一步確認(rèn)客戶需求。

采取方法：項(xiàng)目組采取“聯(lián)想啟發(fā)”方式，對(duì)第一階段的調(diào)查進(jìn)行完善和修改。

具體實(shí)施：項(xiàng)目涉及人員的要通過(guò)“聯(lián)想啟發(fā)”方式經(jīng)一步與客戶進(jìn)行溝通，消除由網(wǎng)站項(xiàng)目建設(shè)的特點(diǎn)導(dǎo)致的眾多不確定性。客戶的需求往往是籠統(tǒng)的、分散的，第二階段要對(duì)第一階段的對(duì)網(wǎng)站項(xiàng)目的總體設(shè)計(jì)方向進(jìn)行進(jìn)一步的確認(rèn)，可以通過(guò)展示企業(yè)以往開(kāi)發(fā)的相似類別的產(chǎn)品實(shí)例、對(duì)網(wǎng)站項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)方法及運(yùn)行方式和要求進(jìn)一步說(shuō)明，讓客戶等非專業(yè)人員對(duì)整站系統(tǒng)從前臺(tái)到后臺(tái)，從頁(yè)面到代碼，從架構(gòu)到管理有一定的認(rèn)識(shí)，從而是客戶對(duì)自己的最終需求進(jìn)行具體的描述。

三、網(wǎng)站管理與維護(hù)的注意事項(xiàng)

在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中需求不明確、業(yè)務(wù)流程不合理往往是項(xiàng)目面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)，直接導(dǎo)致項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)失敗或是客戶不接受，因此必須做到細(xì)致了解客戶意愿，明晰客戶需求，采用必要措施來(lái)強(qiáng)化需求調(diào)研，需要注意以下幾點(diǎn)：

3.1深化溝通，強(qiáng)化需求分析

1）在實(shí)際項(xiàng)目建設(shè)中，客戶由于種種原因很難在分析階段全面而準(zhǔn)確的描述所有問(wèn)題，項(xiàng)目實(shí)施者可以引導(dǎo)客戶講所有想到的需求全部闡述清楚，然后歸納整理后逐條篩選，將客戶的模糊要求明晰化。得到初步項(xiàng)目目標(biāo)后，由于客戶與研發(fā)人員知識(shí)的不對(duì)等，有可能導(dǎo)致理解的不對(duì)稱，項(xiàng)目業(yè)務(wù)員要了解客戶所在行業(yè)的需求情況，采取多次協(xié)商的方式，逐步強(qiáng)化需求分析。

2）很多情況下客戶并非專業(yè)人士，有的描述很難凸現(xiàn)重點(diǎn)和技術(shù)難關(guān)，有些客戶甚至描述的需求軟件實(shí)現(xiàn)難度極大，客戶需求概念的模糊，導(dǎo)致項(xiàng)目目標(biāo)籠統(tǒng)而且尺度難以控制，這就要求業(yè)務(wù)人員認(rèn)真傾聽(tīng)客戶說(shuō)明，充分利用圖表、結(jié)構(gòu)圖以及簡(jiǎn)單直白打比方的方式與客戶溝通，讓客戶理解開(kāi)發(fā)流程和開(kāi)發(fā)注重的要點(diǎn)，對(duì)自己預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行整理和分析，使得項(xiàng)目實(shí)施者可以發(fā)現(xiàn)客戶在開(kāi)發(fā)過(guò)程中的潛在需求。

3.2細(xì)致分析，增強(qiáng)功能擴(kuò)展

通過(guò)與客戶的深入溝通，將客戶預(yù)期及反饋信息一條條的羅列出來(lái)，逐條歸納、分析，發(fā)掘用戶最原始、最完整的要求，完成業(yè)務(wù)流程，劃分各功能模塊，充分考慮客戶基本要求基礎(chǔ)上的潛在需求，增強(qiáng)模塊功能擴(kuò)展，方便在開(kāi)發(fā)過(guò)程中隨時(shí)增加模塊功能，滿足客戶多重需要。如政務(wù)系統(tǒng)在接收公文的同時(shí)，也許就需要為客戶預(yù)留各公文接收單位溝通的通道；郵件系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候可能會(huì)需要考慮廣告管理、超大附件、或許還要有郵件賀卡等應(yīng)用；電子商務(wù)網(wǎng)站也許需要熱賣排行榜、年終銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表等等。限于各方面的因素，客戶通常能夠接受分階段的開(kāi)發(fā)過(guò)程，但是隨著網(wǎng)站項(xiàng)目的逐步成形，客戶就會(huì)不斷提出很多改進(jìn)需求，因此在需求分析時(shí)，承建放要提早為客戶設(shè)想到今后的需求變更，增加模塊功能的可擴(kuò)展性，可以使項(xiàng)目開(kāi)發(fā)更加順利。

3.3強(qiáng)化管理，提高團(tuán)隊(duì)效率

一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，才有好的協(xié)作，才有好的效率，才能作出好的項(xiàng)目，這就體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)管理的重要性，在作為網(wǎng)站項(xiàng)目重中之重的需求分析階段尤為重要。

1）要有清晰的需求目標(biāo)。

需求分析階段團(tuán)隊(duì)中的項(xiàng)目經(jīng)理、系統(tǒng)分析員、開(kāi)發(fā)經(jīng)理、交互設(shè)計(jì)師、測(cè)試人員、文檔人員包括客戶代表都應(yīng)參與需求調(diào)研，共同討論客戶反饋意見(jiàn)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)分工不同，分項(xiàng)實(shí)施，達(dá)成一致意見(jiàn)。全體人員要對(duì)項(xiàng)目需求有統(tǒng)一清晰的認(rèn)識(shí)，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到問(wèn)題及時(shí)與客戶溝通修訂，避免業(yè)務(wù)人員與開(kāi)發(fā)人員、承建方和客戶方之間發(fā)生不必要的糾紛。

2）要有緊密的溝通協(xié)作。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的溝通協(xié)作，使項(xiàng)目信息通道暢通，建立健全反饋機(jī)制。項(xiàng)目進(jìn)行中，項(xiàng)目的需求變更是無(wú)法避免的，在有類似情況發(fā)生時(shí)，各成員之間良好的溝通可以以最短的時(shí)間作出反應(yīng)，將變更信息轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目模塊的修改加強(qiáng)，并能及時(shí)將變更信息傳遞給客戶，便于下一步項(xiàng)目的研發(fā)。

參考文獻(xiàn)：

模版行業(yè)分析報(bào)告范文2

論文摘要: 如何提高教學(xué)效果,是所有的教育工作者都很關(guān)注的問(wèn)題,而怎么提高學(xué)習(xí)者的自主能動(dòng)性,也是一個(gè)急需解決的問(wèn)題。本文作者結(jié)合《教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)》的教學(xué)改革實(shí)踐,分析教學(xué)思路。

一、引言

現(xiàn)在公認(rèn)的教學(xué)模式有三種,分別是:以教師為中心的模式,以學(xué)生為中心的模式和以教師為主導(dǎo),學(xué)生為中心的模式。中國(guó)的中小學(xué)教育主要采取的是以教師為中心的模式,突出了教師的教而忽略了學(xué)生主動(dòng)學(xué)的過(guò)程。在這種模式中學(xué)生思想和行為都在不同程度上受到束縛,學(xué)習(xí)的主動(dòng)性也很難發(fā)揮出來(lái),以至于學(xué)生進(jìn)入到大學(xué)接受大學(xué)教育時(shí)還是被動(dòng)接受,與教學(xué)改革思路和社會(huì)、國(guó)家對(duì)大學(xué)生的期待相差甚遠(yuǎn)。大學(xué)教育的環(huán)境相對(duì)比較寬松,如何在這種寬松的環(huán)境中調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)和協(xié)作學(xué)習(xí)的能力,是教育工作者關(guān)心的問(wèn)題,如何讓學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)到系統(tǒng)的知識(shí),會(huì)用系統(tǒng)的方法分析問(wèn)題、解決問(wèn)題也是刻不容緩的任務(wù)。現(xiàn)在筆者將自己在《教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)》教學(xué)過(guò)程當(dāng)中的改革方案拿出來(lái),供廣大的教育同行指導(dǎo)與批評(píng)。

二、實(shí)驗(yàn)對(duì)象分析

本次試驗(yàn)對(duì)象為西北民族大學(xué)現(xiàn)代教育技術(shù)學(xué)院06級(jí)教育技術(shù)學(xué)專業(yè)的學(xué)生。《教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)》這門課程開(kāi)在第三學(xué)年第二學(xué)期,這個(gè)階段的學(xué)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了本專業(yè)的很多理論課,對(duì)于傳統(tǒng)理論課的講授法已經(jīng)有所厭煩。但是他們自主學(xué)習(xí)的能力較弱,不能很好地系統(tǒng)地學(xué)習(xí)一門課程,與同學(xué)協(xié)作學(xué)習(xí)的意識(shí)也比較薄弱,平時(shí)的小組學(xué)部分是敷衍了事,學(xué)生整體的參與度和積極性都不是很高。同時(shí),此階段的學(xué)生也已經(jīng)掌握了一些專業(yè)知識(shí)和工具,但是不能有效應(yīng)用,還不會(huì)用系統(tǒng)的方法考慮問(wèn)題,分析問(wèn)題。

三、課程分析

《教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)》是教育技術(shù)學(xué)專業(yè)的核心課程,這是一門理論與實(shí)踐結(jié)合得較為緊密的課程。在講解過(guò)程中選用大量的不同模式的優(yōu)秀課例來(lái)讓學(xué)生學(xué)習(xí),讓學(xué)生設(shè)計(jì)出不同模式下的教學(xué)課例是以往的教學(xué)要求。盡管學(xué)生學(xué)了一學(xué)期,能夠按照模版設(shè)計(jì)出不同模式的課例來(lái),但是大部分學(xué)生都是對(duì)模版機(jī)械、簡(jiǎn)單地套用和模仿,沒(méi)有創(chuàng)新,對(duì)教學(xué)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程還是稀里糊涂。

四、具體改革環(huán)節(jié)的敘事

教學(xué)設(shè)計(jì)是為了實(shí)現(xiàn)一定的教學(xué)目標(biāo),依據(jù)課程內(nèi)容主題、學(xué)生特征和環(huán)境條件,運(yùn)用教與學(xué)的原理,為學(xué)生策劃學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)活動(dòng)的過(guò)程,即教學(xué)設(shè)計(jì)是在現(xiàn)代教育理論指導(dǎo)下,為了促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)和發(fā)展而設(shè)計(jì)的解決教與學(xué)問(wèn)題的一套系統(tǒng)化程序。教學(xué)設(shè)計(jì)方案,內(nèi)容包括學(xué)習(xí)內(nèi)容特征分析、學(xué)習(xí)者特征分析、任務(wù)分析、教學(xué)目標(biāo)、設(shè)計(jì)思路或意圖、教學(xué)過(guò)程、課堂小結(jié)(含板書設(shè)計(jì))、自主性教學(xué)評(píng)價(jià)(教學(xué)反思)、教學(xué)資源鏈接等。針對(duì)這幾個(gè)環(huán)節(jié),教師應(yīng)要求學(xué)生從整體上理解《教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)》的概念、過(guò)程和設(shè)計(jì)思路,并且能將所學(xué)到的設(shè)計(jì)思路應(yīng)用到各行各業(yè)去,學(xué)習(xí)主題就定位為:面向行業(yè)的《教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)》的運(yùn)用。

在第一節(jié)課上,筆者就明確告訴學(xué)生本門課程的任務(wù)和預(yù)期達(dá)到的整體目標(biāo),告知學(xué)生本門課程和其他理論課程的上課模式有所區(qū)別,整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程由電子學(xué)檔記錄。在教學(xué)過(guò)程中筆者盡可能減少理論知識(shí)的講授,學(xué)習(xí)內(nèi)容主要通過(guò)學(xué)生以個(gè)人和小組為單位設(shè)計(jì)出不同的方案和作品。任務(wù)有以下幾種:1.以小組為單位自選主題設(shè)計(jì)出一個(gè)面向行業(yè)的培訓(xùn)方案;2.以小組為單位設(shè)計(jì)出多媒體資源開(kāi)發(fā)的方案,并在學(xué)期末根據(jù)設(shè)計(jì)方案做出作品;3.以個(gè)人為單位,自選一節(jié)課的內(nèi)容,設(shè)計(jì)出以教為主和以學(xué)為主的課例。具體講到不同的部分,對(duì)這三大任務(wù)下面細(xì)化的內(nèi)容進(jìn)行填充。如:講完學(xué)習(xí)者特征分析后,就要求學(xué)生分別作出面向行業(yè)的對(duì)象分析報(bào)告和開(kāi)發(fā)的多媒體資源的適用對(duì)象分析,以及自己所選教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)者分析。這樣學(xué)生上課的積極性就會(huì)提高,就會(huì)認(rèn)真聽(tīng)講,下課也知道該去找哪些方面的資料,該怎樣用所學(xué)的知識(shí)充實(shí)哪個(gè)部分的內(nèi)容。一學(xué)期下來(lái)每位學(xué)生都覺(jué)得很充實(shí)、很忙碌。

由于各小組的設(shè)計(jì)主題都是由小組成員共同商量,按照大部分學(xué)生感興趣的內(nèi)容所確定,因此涉及很多領(lǐng)域,學(xué)生的小組協(xié)作學(xué)習(xí)的能力也有所提高。面向行業(yè)的培訓(xùn)方案和多媒體資源的開(kāi)發(fā)有很大的差異性。如有的小組涉及的是面向移動(dòng)收費(fèi)員的培訓(xùn)方案,有的小組涉及的是面向果農(nóng)的培訓(xùn)方案,有的小組涉及的是信息技術(shù)教師的培訓(xùn)方案,有的小組涉及的是面向育嬰師的培訓(xùn),有的小組涉及的是圖書館資源有效利用的培訓(xùn)方案,有的小組涉及的是酒店管理和消防員的培訓(xùn)。而且在設(shè)計(jì)這些文案的同時(shí)有些組還開(kāi)發(fā)出了相關(guān)的電子作品。如面向果農(nóng)的培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì),同時(shí)還設(shè)計(jì)并制作出果農(nóng)專題網(wǎng)站。每個(gè)學(xué)生都在盡力為自己的小組貢獻(xiàn)自己的力量,最終每個(gè)學(xué)生電子學(xué)檔中的內(nèi)容都很豐富。而且大部分學(xué)生都能主動(dòng)按時(shí)記錄自己的學(xué)習(xí)過(guò)程,既有過(guò)程的設(shè)計(jì)又有整體的設(shè)計(jì)還有相關(guān)的作品。還有些學(xué)生利用我們所學(xué)的學(xué)習(xí)工具完善內(nèi)容,如有學(xué)生用思維導(dǎo)圖作出結(jié)構(gòu)圖。

學(xué)期的最后,筆者結(jié)合設(shè)計(jì)的最終作品和平時(shí)課堂上學(xué)生的表現(xiàn)選了兩個(gè)組的設(shè)計(jì)方案做模擬演練,一個(gè)組是筆者認(rèn)為表現(xiàn)最好的組,另一個(gè)組是相對(duì)不太好的,要求全班學(xué)生根據(jù)這兩組設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)量表進(jìn)行評(píng)價(jià),整體效果較好。其他沒(méi)有被選中的小組都覺(jué)得有些遺憾,每個(gè)組都非常想現(xiàn)場(chǎng)模擬培訓(xùn)。

五、教學(xué)總結(jié)

和以往學(xué)習(xí)《教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)》的教學(xué)效果和學(xué)生課堂上的表現(xiàn)相比較,改革效果很顯著。改革后學(xué)生不論是在哪種形式的課堂上,表現(xiàn)得都很積極,聽(tīng)課都很認(rèn)真,課后也愿意和筆者交流課上存在的問(wèn)題。討論課也很投入,并且在課下花大量的時(shí)間進(jìn)行協(xié)作學(xué)習(xí)。學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí),已經(jīng)掌握了設(shè)計(jì)的過(guò)程和方法,可以設(shè)計(jì)出各種不同的方案,達(dá)到理論和實(shí)踐的完美結(jié)合。

六、存在不足

盡管筆者認(rèn)為改革非常成功,但是還存在一些問(wèn)題,主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:

1.學(xué)生已經(jīng)習(xí)慣了傳統(tǒng)的以教師為中心的模式,習(xí)慣了老師講學(xué)生聽(tīng)的方式,在改革初期學(xué)生多多少少都呈現(xiàn)出了不適應(yīng)性,不習(xí)慣獨(dú)立探索學(xué)習(xí),也不習(xí)慣協(xié)作學(xué)習(xí)。

2.在進(jìn)行小組學(xué)習(xí)時(shí)分組并不是按照異質(zhì)分組原則來(lái)分的,所以有個(gè)別小組在協(xié)作學(xué)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題。

3.筆者在任務(wù)的設(shè)計(jì)與分配上沒(méi)有和學(xué)生進(jìn)行較好的溝通,造成有些小組沒(méi)有理解任務(wù),完成的程度差異性較大。

4.最后的模擬培訓(xùn)時(shí)間過(guò)于緊張,很多小組覺(jué)得意猶未盡,覺(jué)得沒(méi)能演示很遺憾。

5.由于種種客觀原因沒(méi)有利用Model平臺(tái)或者其他的教學(xué)平臺(tái),可以和學(xué)生及時(shí)的就各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行溝通與交流,使得課后教師與學(xué)生的交流較少。

但是從整體上看,筆者認(rèn)為這門課程的教學(xué)改革非常成功,也基本上完成了既定的目標(biāo),關(guān)鍵是讓學(xué)生真正學(xué)到了一些技能。筆者希望能在未來(lái)的其他課中設(shè)計(jì)出更好的教學(xué)方案,從而提高各門課程的教學(xué)效果,也希望廣大的專家和同行能給筆者提出寶貴的意見(jiàn),以求改進(jìn)。

參考文獻(xiàn):

[1]/view/333105.htm?fr=ala0.

模版行業(yè)分析報(bào)告范文3

九部委支持“走出去”

日前，商務(wù)部、財(cái)政部等國(guó)務(wù)院九部委聯(lián)合了《關(guān)于支持會(huì)計(jì)師事務(wù)所擴(kuò)大服務(wù)出口的若干意見(jiàn)》，意見(jiàn)系統(tǒng)地提出了當(dāng)前擴(kuò)大會(huì)計(jì)服務(wù)出口的一整套政策措施，涉及境外業(yè)務(wù)拓展、財(cái)政、稅收、外匯、信貸、保險(xiǎn)、出入境、市場(chǎng)進(jìn)入、執(zhí)業(yè)環(huán)境改善等各個(gè)方面。這是行業(yè)恢復(fù)重建近30年來(lái)國(guó)家有關(guān)部門首次專門為注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)發(fā)展出臺(tái)的綜合性政策文件。

注冊(cè)會(huì)計(jì)師執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則指南修訂版

為進(jìn)一步推動(dòng)中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則體系的貫徹執(zhí)行，鞏固內(nèi)地與香港審計(jì)準(zhǔn)則等效談判的成果，根據(jù)執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則的實(shí)施情況，中注協(xié)對(duì)執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則指南進(jìn)行了補(bǔ)充和完善,并了《中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則指南（2007年修訂）》。

稅收

稅總明確2008年所得稅預(yù)繳問(wèn)題

稅務(wù)總局近日頒布了《關(guān)于企業(yè)所得稅預(yù)繳問(wèn)題的通知》（國(guó)稅發(fā)[2008]17號(hào)），對(duì)2008年的企業(yè)所得稅預(yù)繳問(wèn)題做出明確規(guī)定。2008年1月1日之前已經(jīng)被認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)的，在按照新稅法有關(guān)規(guī)定重新認(rèn)定之前，暫按25%的稅率預(yù)繳企業(yè)所得稅。深圳市、廈門市經(jīng)濟(jì)特區(qū)以外的企業(yè)以及上海浦東新區(qū)內(nèi)非生產(chǎn)性外商投資企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)，原采取按月預(yù)繳方式的，2008年1季度改為按季度預(yù)繳。原經(jīng)批準(zhǔn)實(shí)行合并納稅的企業(yè)，采取按月預(yù)繳方式的，2008年1季度改為按季度預(yù)繳。

奧運(yùn)會(huì)獎(jiǎng)金將免征個(gè)人所得稅

財(cái)政部門對(duì)第29屆奧運(yùn)會(huì)組委會(huì)、國(guó)際奧委會(huì)、中國(guó)奧委會(huì)以及有關(guān)奧運(yùn)會(huì)參與者實(shí)行稅收優(yōu)惠政策。參賽運(yùn)動(dòng)員因奧運(yùn)會(huì)比賽獲得的獎(jiǎng)金和其他獎(jiǎng)賞收入免征應(yīng)繳納的個(gè)人所得稅。對(duì)組委會(huì)取得的電視轉(zhuǎn)播權(quán)銷售分成收入、國(guó)際奧委會(huì)全球贊助計(jì)劃分成收入免征應(yīng)繳納的營(yíng)業(yè)稅；對(duì)組委會(huì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃取得的國(guó)內(nèi)外贊助收入、轉(zhuǎn)讓無(wú)形資產(chǎn)特許收入和銷售門票收入免征應(yīng)繳納的營(yíng)業(yè)稅。對(duì)奧運(yùn)會(huì)場(chǎng)館及其配套設(shè)施建設(shè)占用耕地免征耕地占用稅。

多項(xiàng)關(guān)稅政策出臺(tái)

財(cái)政部日前出臺(tái)了《關(guān)于調(diào)整部分化肥出口關(guān)稅的通知》、《關(guān)于對(duì)部分進(jìn)入海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)域的產(chǎn)品不征收出口關(guān)稅的通知》、《關(guān)于調(diào)整新型大馬力農(nóng)業(yè)裝備及其關(guān)鍵零部件進(jìn)口稅收政策的通知》3項(xiàng)關(guān)稅政策，提高了含磷復(fù)合肥等部分化肥出口關(guān)稅；對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)為開(kāi)發(fā)、制造新型大馬力農(nóng)業(yè)裝備而進(jìn)口部分關(guān)鍵零部件所繳納的進(jìn)口關(guān)稅和進(jìn)口環(huán)節(jié)增值稅實(shí)行先征后退；對(duì)部分進(jìn)入海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)域的產(chǎn)品不征收出口關(guān)稅。

9個(gè)“長(zhǎng)貿(mào)”合同仍執(zhí)行原出口退稅率

《財(cái)政部、商務(wù)部、國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于老長(zhǎng)貿(mào)合同適用出口退稅政策的通知》規(guī)定，對(duì)新興鑄管、福耀玻璃、中船股份等2007年7月1日以前已經(jīng)簽訂的9個(gè)長(zhǎng)期貿(mào)易合同，準(zhǔn)予按2007年7月1日前的出口退稅率將合同執(zhí)行完畢。通知還指出，對(duì)其他2007年7月1日前簽訂的、且合同金額超過(guò)1億元人民幣、合同期限超過(guò)1年，價(jià)格不可更改的長(zhǎng)期出口合同，凡在2008年2月15日內(nèi)以書面形式上報(bào)財(cái)政部、商務(wù)部和國(guó)家稅務(wù)總局的，經(jīng)審核無(wú)誤，特批準(zhǔn)予憑出口合同到當(dāng)?shù)刂鞴艹隹谕硕惖亩悇?wù)機(jī)關(guān)登記備案，按2007年7月1日前的出口退稅率執(zhí)行完畢。對(duì)2008年2月15日以后上報(bào)的一概不予受理。

自用舊設(shè)備實(shí)行出口環(huán)節(jié)免稅不退稅

國(guó)家稅務(wù)總局日前印發(fā)的《舊設(shè)備出口退（免）稅暫行辦法》規(guī)定，增值稅一般納稅人和非增值稅納稅人出口的自用舊設(shè)備，凡購(gòu)進(jìn)時(shí)未取得增值稅專用發(fā)票但其他單證齊全的，實(shí)行出口環(huán)節(jié)免稅不退稅的辦法。

審計(jì)

審計(jì)署確定2008年度審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃

審計(jì)署正式編制完成并印發(fā)2008年度統(tǒng)一組織審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃。從已安排的審計(jì)項(xiàng)目來(lái)看，效益審計(jì)將成為審計(jì)署今年工作的重頭戲。

審計(jì)署確定今年金融審計(jì)名單

審計(jì)署日前已編制完成2008年度統(tǒng)一組織審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃。根據(jù)這一計(jì)劃，審計(jì)署將繼續(xù)查處重大違法違規(guī)問(wèn)題和經(jīng)濟(jì)犯罪案件，加大效益審計(jì)和專項(xiàng)審計(jì)調(diào)查的分量，更加注重從體制、機(jī)制、制度層面發(fā)現(xiàn)和分析問(wèn)題，提出改進(jìn)和完善的建議。

國(guó)資監(jiān)管

國(guó)資委摸底國(guó)企產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)

國(guó)有企業(yè)及各級(jí)子企業(yè)的產(chǎn)權(quán)登記年度檢查及數(shù)據(jù)匯總工作即將開(kāi)始。國(guó)資委日前發(fā)出了《關(guān)于做好2007年度企業(yè)產(chǎn)權(quán)登記年度檢查和數(shù)據(jù)匯總工作的通知》（簡(jiǎn)稱通知）。通知提出，2007年度產(chǎn)權(quán)登記分析報(bào)告應(yīng)包括，國(guó)有企業(yè)及各級(jí)子企業(yè)辦理占有、變動(dòng)、注銷產(chǎn)權(quán)登記及未辦理產(chǎn)權(quán)登記的戶數(shù)，企業(yè)占有、使用國(guó)有資產(chǎn)的金額以及在不同出資人之間、行業(yè)、組織形式、級(jí)次等分布情況，以及與上年相關(guān)情況的比較等。這次摸底將有助于推動(dòng)國(guó)有資本調(diào)整和國(guó)有企業(yè)重組。

國(guó)資監(jiān)管重點(diǎn)轉(zhuǎn)向上市公司國(guó)有股

國(guó)資委主任李榮融在全國(guó)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理會(huì)議上表示，國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)管重點(diǎn)向上市公司國(guó)有股份轉(zhuǎn)移，加強(qiáng)國(guó)有控股股東行為管理，確保企業(yè)所持上市公司股份有序流轉(zhuǎn)和上市公司重大資產(chǎn)重組行為規(guī)范運(yùn)作。同時(shí)，強(qiáng)化出資人財(cái)務(wù)監(jiān)督，切實(shí)管好企業(yè)賬本，加強(qiáng)企業(yè)重大財(cái)務(wù)事項(xiàng)管理，建立資產(chǎn)損失責(zé)任追究制度。

證券監(jiān)管

財(cái)政部“逐日盯市、逐戶分析”跟蹤上市公司2007年年報(bào)

財(cái)政部日前了《關(guān)于全力做好上市公司2007年年報(bào)工作的通知》，并為此成立了新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則實(shí)施情況工作組，由財(cái)政部會(huì)計(jì)司、監(jiān)督檢查局及中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成。工作組制定了做好上市公司2007年年報(bào)工作的方案，并密切關(guān)注每一家上市公司公布的2007年年報(bào)，繼續(xù)采用“逐日盯市、逐戶分析”的方式，跟蹤分析每一家上市公司的2007年年報(bào)，全面、準(zhǔn)確地掌握上市公司執(zhí)行新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的情況。對(duì)于在年報(bào)分析過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的非合規(guī)問(wèn)題，財(cái)政部將對(duì)有關(guān)上市公司和會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

深交所推出中小板保薦工作評(píng)價(jià)辦法

深交所日前頒布了《中小企業(yè)板上市公司保薦工作評(píng)價(jià)辦法》（以下簡(jiǎn)稱《保薦工作評(píng)價(jià)辦法》），并自之日實(shí)施。根據(jù)《保薦工作評(píng)價(jià)辦法》規(guī)定，深交所每年將從發(fā)行上市工作，持續(xù)督導(dǎo)工作，保薦人、保薦代表人與該所的配合情況，保薦人、保薦代表人因保薦中小板上市公司受到的處罰、處分、監(jiān)管措施情況以及保薦人、保薦代表人所保薦的上市公司持續(xù)發(fā)展能力、信息披露質(zhì)量和規(guī)范運(yùn)作水平等方面對(duì)相關(guān)保薦人、保薦代表人的保薦工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)等級(jí)分為優(yōu)秀、良好、基本稱職和不稱職4個(gè)等級(jí)。對(duì)于同時(shí)保薦兩家以上中小板公司的保薦人、保薦代表人，以保薦代表人、上市公司為單位對(duì)其保薦工作分別進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果平均值確定該保薦人、保薦代表人的最終評(píng)價(jià)等級(jí)。

數(shù)據(jù)

中央財(cái)政已撥付27億元救災(zāi)資金

截至2月13日，中央財(cái)政針對(duì)今年1月10日以來(lái)在我國(guó)發(fā)生的低溫雨雪冰凍災(zāi)害，共安排和撥付各項(xiàng)救災(zāi)補(bǔ)助資金約27億元，其中補(bǔ)助地方的救災(zāi)資金約25億元，補(bǔ)助中央部門的救災(zāi)資金2億元以上。

全國(guó)行政事業(yè)單位國(guó)有資產(chǎn)超8萬(wàn)億

2006年12月至2007年10月，財(cái)政部組織開(kāi)展了全國(guó)行政事業(yè)單位資產(chǎn)清查工作（以下簡(jiǎn)稱資產(chǎn)清查工作）。資產(chǎn)清查結(jié)果顯示，截至2006年12月31日，全國(guó)行政事業(yè)單位國(guó)有資產(chǎn)總額達(dá)到8.01萬(wàn)億元，其中凈資產(chǎn)總額為5.31萬(wàn)億元，占全部國(guó)有凈資產(chǎn)總額的35.14%。

存款準(zhǔn)備金率再度上調(diào)0.5個(gè)百分點(diǎn)

為落實(shí)從緊的貨幣政策，從2008年1月25日起，上調(diào)存款類金融機(jī)構(gòu)人民幣存款準(zhǔn)備金率0.5個(gè)百分點(diǎn)。這是央行2008年首次動(dòng)用這一貨幣政策工具。

民政部 財(cái)政部再次提高城鄉(xiāng)低保對(duì)象補(bǔ)助水平

近日，按照國(guó)務(wù)院的統(tǒng)一部署，民政部、財(cái)政部聯(lián)合下發(fā)通知宣布，從2008年1月1日起，我國(guó)再次提高城市低保對(duì)象補(bǔ)助水平每人每月15元，提高農(nóng)村低保對(duì)象補(bǔ)助水平每人每月10元。

東部投資比重繼續(xù)下降中西部投資比重上升

2007年全年地區(qū)投資情況呈現(xiàn)為，東部地區(qū)比重繼續(xù)下降，中西部地區(qū)比重上升。1～12月，東部地區(qū)投資占全國(guó)比重為50.3%，比上年同期下降2個(gè)百分點(diǎn)；中、西部地區(qū)投資占全國(guó)比重分別為25.7%、21.9%，比上年同期分別上升1.6和0.4個(gè)百分點(diǎn)。1～12月，東、中、西部地區(qū)投資增速分別為21%、34%和28.2%。與上年同期相比，東、中、西部地區(qū)投資增速分別上升0.4、0.9和2.3個(gè)百分點(diǎn)；與1～11月相比，東、中、西部地區(qū)增速分別回落1.4、1.8和2.2個(gè)百分點(diǎn)。

去年全國(guó)餐飲消費(fèi)額突破12 000億元

2007年全國(guó)住宿與餐飲業(yè)零售額累計(jì)實(shí)現(xiàn)12 352億元，同比增長(zhǎng)19.4％，比2006年同期增幅高出3個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)分析，隨著人民生活水平和餐飲社會(huì)化程度的逐步提高，2007年我國(guó)餐飲消費(fèi)持續(xù)快速增長(zhǎng)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)中繼續(xù)保持領(lǐng)先地位。全國(guó)住宿與餐飲業(yè)零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額比重為13.8％，拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)2.6個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為15.6％。

綜合

城鎮(zhèn)低收入居民基本生活費(fèi)用價(jià)格指數(shù)試編

民政部目前正在配合發(fā)改委及國(guó)家統(tǒng)計(jì)局等部門開(kāi)展城鎮(zhèn)低收入居民基本生活費(fèi)用價(jià)格指數(shù)的試編工作。民政部最低生活保障司副司長(zhǎng)王治坤表示，這個(gè)指數(shù)如果以后納入統(tǒng)計(jì)將有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)價(jià)格變化對(duì)低收入困難群眾的影響程度，從而可以及時(shí)采取更有針對(duì)性的措施，保障困難群眾的生活。

資產(chǎn)評(píng)估兼營(yíng)機(jī)構(gòu)大限將至

財(cái)政部近期將發(fā)出通知，擬規(guī)定資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)必須專營(yíng)。此前兼營(yíng)資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所、咨詢公司等中介機(jī)構(gòu)必須在截止日即2008年6月30日前，達(dá)到《資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)審批管理辦法》規(guī)定的設(shè)立條件，通過(guò)分立、合并等進(jìn)行轉(zhuǎn)型，否則將撤回資產(chǎn)評(píng)估資格。

國(guó)外資訊

國(guó)際會(huì)計(jì)

IFAC檢驗(yàn)中小企業(yè)財(cái)報(bào)準(zhǔn)則是否適合微型企業(yè)

近日，國(guó)際會(huì)計(jì)師聯(lián)合會(huì)（IFAC）中小事務(wù)所委員會(huì)一份報(bào)告，研究正在征求意見(jiàn)的國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則委員會(huì)為中小企業(yè)制定的國(guó)際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則（IFRS）是否適合微型企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)告。參與者指出，征求意見(jiàn)稿對(duì)人員少于10人的微型企業(yè)而言似乎太過(guò)復(fù)雜，并表示對(duì)征求意見(jiàn)稿僅作出相對(duì)較小的修改可能并不能完全解決這些問(wèn)題。

日本新會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)將要求公開(kāi)“環(huán)境債務(wù)”

據(jù)悉，日本將于2010年度實(shí)施新的會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，屆時(shí)，企業(yè)擁有的土地、設(shè)備或建筑物等如果出現(xiàn)含有有害物質(zhì)或被有害物質(zhì)污染等情形，企業(yè)有義務(wù)事先將處理費(fèi)用寫進(jìn)財(cái)務(wù)報(bào)表，這一費(fèi)用被稱為“環(huán)境債務(wù)”。新的會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)適用的情況包括：企業(yè)建筑物材料中含有石棉，生產(chǎn)設(shè)備使用了含多氯聯(lián)苯等有害物質(zhì)的部件，以及廠房土地受到污染等。估算得出的處理費(fèi)用應(yīng)作為企業(yè)債務(wù)填寫到財(cái)務(wù)報(bào)表中，如果處理費(fèi)用難以算清，必須在報(bào)表中注明存在哪些需處理的有害物質(zhì)。

稅收

歐盟成員國(guó)通過(guò)增值稅改革方案

日前，歐盟成員國(guó)通過(guò)增值稅改革方案，根據(jù)該改革方案，從2010年1月1日起，歐盟對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)將改由發(fā)生實(shí)際服務(wù)消費(fèi)的國(guó)家征收增值稅，而企業(yè)直接對(duì)消費(fèi)者提供的服務(wù)仍由服務(wù)商所在國(guó)征稅。但上述原則并不適用于餐飲、文化、體育、科研、教育、電信、廣播電視和電子商務(wù)等服務(wù)。

新加坡取消遺產(chǎn)稅以吸引亞洲富人資產(chǎn)

新加坡財(cái)政部長(zhǎng)近日在國(guó)會(huì)報(bào)告新年度財(cái)政預(yù)算案時(shí)，宣布取消遺產(chǎn)稅，以吸引亞洲各地富裕人士把資產(chǎn)放在新加坡，從而發(fā)展新加坡的財(cái)富管理業(yè)務(wù)。若能吸引富裕人士來(lái)新加坡投資，無(wú)論是新加坡人或外國(guó)的富裕人士，都將讓新加坡的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)受惠。

宏觀經(jīng)濟(jì)

次貸危機(jī)損失升至4千億美元

據(jù)英國(guó)金融時(shí)報(bào)日前報(bào)道，目前全球主要國(guó)家的經(jīng)濟(jì)決策者已經(jīng)認(rèn)為美國(guó)次貸危機(jī)造成的信用損失正在繼續(xù)擴(kuò)大。西方七國(guó)集團(tuán)(G7)財(cái)長(zhǎng)和央行行長(zhǎng)會(huì)議后的新聞會(huì)上，德國(guó)財(cái)政部長(zhǎng)施泰因布呂克稱，G7目前擔(dān)心與美國(guó)次級(jí)抵押貸款相關(guān)的有價(jià)證券損失將升至4千億美元。

逾六成民眾認(rèn)為美國(guó)已陷入衰退

根據(jù)美聯(lián)社與和艾普索斯公司聯(lián)合進(jìn)行的最新民調(diào)，61%受訪民眾認(rèn)為美國(guó)已陷入自2001年來(lái)的經(jīng)濟(jì)衰退期。現(xiàn)在，很多人開(kāi)始擔(dān)心，未來(lái)將不得不面對(duì)退休金不足的問(wèn)題。美國(guó)經(jīng)濟(jì)去年全年的增長(zhǎng)率僅為2.2%，是過(guò)去5年來(lái)增長(zhǎng)最疲弱的一年。如今，房屋市場(chǎng)低迷，人們的房產(chǎn)也跟著貶值；到處可見(jiàn)有房子欲出售，有些屋主在一個(gè)星期內(nèi)，把叫價(jià)大幅削減超過(guò)10萬(wàn)美元，也無(wú)人問(wèn)津。

日本各大銀行次貸損失近56億美元

據(jù)日本廣播協(xié)會(huì)報(bào)道，在美國(guó)次級(jí)按揭房貸問(wèn)題所造成的影響進(jìn)一步擴(kuò)大的情況下，日本各大型銀行蒙受的損失也急劇上升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2007年12月底為止，損失總額已接近6 000億日元(1美元約合106日元)，折合約56.3億美元。

日本大型銀行集團(tuán)近日發(fā)表的2007年4～12月結(jié)算報(bào)告顯示，日本各大銀行在次級(jí)房貸相關(guān)金融商品上所蒙受的損失以瑞穗金融集團(tuán)為最多，高達(dá)3 450億日元，其次是三井住友金融集團(tuán)990億日元，三菱UFJ集團(tuán)550億日元，青空銀行365億日元，日本各大型銀行集團(tuán)的損失總額共計(jì)5 884億日元。

瑞士聯(lián)合銀行因次貸損失加劇出現(xiàn)巨額赤字

瑞士聯(lián)合銀行近日公布了2007年第4季度財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)表。報(bào)表顯示：

瑞士聯(lián)合銀行受美國(guó)次級(jí)房貸問(wèn)題牽連的損失大幅增加，該季度凈損失124.51億瑞士法郎(約合812.2億元人民幣)，與上年同期盈利34.07億瑞郎相比損失慘重，出現(xiàn)了巨額赤字。瑞士聯(lián)合銀行單季度的損失甚至超過(guò)了美國(guó)花旗集團(tuán)，在接連公布損失狀況的歐美主要金融機(jī)構(gòu)中赤字額居首。

俄羅斯人收入差距擴(kuò)大

據(jù)俄羅斯相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字報(bào)道，俄羅斯人的貧富差距在過(guò)去3年里不斷擴(kuò)大。2007年，占全國(guó)人口10%的富人的毛收入是占全國(guó)人口10%的窮人的16.8倍。該報(bào)援引莫斯科宏觀經(jīng)濟(jì)分析中心的分析師波利亞科夫的話說(shuō)：“社會(huì)分化極其嚴(yán)重，并且會(huì)繼續(xù)發(fā)展。從經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中受益的是富人。”

加拿大去年外貿(mào)順差降至8年來(lái)最低水平

加拿大國(guó)家統(tǒng)計(jì)局近日?qǐng)?bào)告說(shuō)，2007年加拿大對(duì)外貿(mào)易順差從2006年的513億加元（1加元約合1美元）降至497億加元，為1999年以來(lái)的最低水平。

由于美國(guó)經(jīng)濟(jì)增速放慢和加元堅(jiān)挺，去年加拿大對(duì)美國(guó)的貿(mào)易順差從前年的960億加元降至850億加元。但去年美國(guó)仍是加最大的貿(mào)易伙伴，加對(duì)美出口額占加出口總額的76.4%。

印度預(yù)計(jì)本財(cái)年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率降至8.7%

印度統(tǒng)計(jì)局日前的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，將于3月31日結(jié)束的本財(cái)年印度經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率將從上財(cái)年的9.6%降至8.7%，為3年來(lái)最低增速。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，印度經(jīng)濟(jì)減速主要是因?yàn)橛《妊胄谐掷m(xù)加息。他認(rèn)為，美國(guó)經(jīng)濟(jì)衰退與否并不會(huì)損害印度經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的結(jié)構(gòu)性動(dòng)力，印度5 000萬(wàn)中產(chǎn)階級(jí)的消費(fèi)力構(gòu)成了印度經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的內(nèi)在動(dòng)力。

馬來(lái)西亞對(duì)外貿(mào)易額再創(chuàng)新高

馬來(lái)西亞國(guó)際貿(mào)易和工業(yè)部日前公布的數(shù)字顯示，2007年馬來(lái)西亞對(duì)外貿(mào)易額同比增長(zhǎng)3.7％，達(dá)到約11 097億林吉特（約合3 425億美元），再創(chuàng)歷史最高紀(jì)錄。馬來(lái)西亞出口產(chǎn)品主要銷往美國(guó)、新加坡、日本、中國(guó)和泰國(guó)等國(guó)家和地區(qū)，2007年，雖然其對(duì)美國(guó)的出口下降了14.5％，但對(duì)其他一些國(guó)家和地區(qū)的出口大幅增長(zhǎng)，其中對(duì)波蘭的出口增長(zhǎng)了73.3％，對(duì)卡塔爾的出口增長(zhǎng)了47.3％，對(duì)伊朗的出口增長(zhǎng)了31.4％。但美國(guó)仍是馬來(lái)西亞的最大出口市場(chǎng)。

黃金仍可能維持較高價(jià)位

據(jù)法國(guó)興業(yè)銀行、英國(guó)巴克萊銀行和匯豐銀行、美國(guó)摩根大通銀行等預(yù)測(cè)，2008年國(guó)際市場(chǎng)黃金價(jià)格仍可能維持較高水平。目前引起黃金價(jià)格走高的主要原因是美元貶值、投資者擔(dān)心金融市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)、通貨膨脹壓力加大和各國(guó)央行放寬信貸條件等，這些因素今年將繼續(xù)影響金價(jià)走勢(shì)。

職業(yè)

四大榮登《財(cái)富》2008最適宜工作公司百?gòu)?qiáng)

近日，美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)選出2008年全美“最適宜工作公司100強(qiáng)”，幾家大型美國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所也入選其中。擁有1 600名雇員的普蘭特-莫蘭會(huì)計(jì)師事務(wù)所（Plante & Moran）排名最高，位列44名。

四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所在100強(qiáng)中的排名如下：安永排名第57位。畢馬威今年上升26席到第71位。普華永道名列榜單第90位。德勤排在第95位。

人物

巴菲特欲救市

美國(guó)財(cái)政部日前報(bào)告說(shuō)，本財(cái)年（去年10月開(kāi)始）頭4個(gè)月，美國(guó)政府財(cái)政赤字高達(dá)877億美元，比上財(cái)年同期增長(zhǎng)一倍以上。為避免房貸違約引發(fā)更嚴(yán)重的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，美國(guó)政府和6大金融機(jī)構(gòu)提出一項(xiàng)“救生索計(jì)劃”，旨在幫助那些因還不起房貸而即將失去房屋的房主。

美國(guó)投資大師沃倫?巴菲特表示，其經(jīng)營(yíng)的伯克希爾?哈撒韋公司日前提出愿意為3家債券保險(xiǎn)商承保的價(jià)值約8 000億美元的市政債券提供再保險(xiǎn)。但其中一家保險(xiǎn)商已經(jīng)予以回絕。巴菲特此舉緩解了市場(chǎng)緊張情緒，紐約股市道指12日一度飆升超200點(diǎn)，終盤收?qǐng)?bào)12 373.41點(diǎn)，漲133.40點(diǎn)。

財(cái)經(jīng)法規(guī)

企業(yè)所得稅申報(bào)期截止日適用新法

近日國(guó)家稅務(wù)總局頒布了《關(guān)于做好2007年度內(nèi)、外資企業(yè)所得稅匯算清繳工作的通知》（國(guó)稅函[2008]85號(hào)），對(duì)今年的企業(yè)所得稅匯算做出了詳細(xì)規(guī)定。國(guó)家稅務(wù)總局明確，根據(jù)有利于納稅人的原則，匯算清繳的期限按照新企業(yè)所得稅法第五十四條第三款的規(guī)定執(zhí)行，即企業(yè)應(yīng)當(dāng)自年度終了之日起5個(gè)月內(nèi)，向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送年度納稅申報(bào)表，并匯算清繳，結(jié)清應(yīng)繳應(yīng)退稅款。同時(shí)，國(guó)家稅務(wù)總局還對(duì)“適用政策和程序”、“核實(shí)稅基”、“外資企業(yè)分支（營(yíng)業(yè)）機(jī)構(gòu)匯總納稅管理”、“優(yōu)化工作流程”，以及企業(yè)所得稅匯算清繳軟件和后續(xù)工作做出了規(guī)范。

領(lǐng)購(gòu)普通發(fā)票不再需要審批

近日，國(guó)家稅務(wù)總局下發(fā)了《關(guān)于普通發(fā)票行政審批取消和調(diào)整后有關(guān)稅收管理問(wèn)題的通知》（國(guó)稅發(fā)[2008]15號(hào)），對(duì)普通發(fā)票的領(lǐng)購(gòu)做出新規(guī)定。“納稅人辦理了稅務(wù)登記后，即具有領(lǐng)購(gòu)普通發(fā)票的資格，不需辦理行政審批事項(xiàng)。納稅人可根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)提出領(lǐng)購(gòu)普通發(fā)票申請(qǐng)。主管稅務(wù)機(jī)關(guān)接到申請(qǐng)后，應(yīng)根據(jù)納稅人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等情況，確認(rèn)納稅人使用發(fā)票的種類、聯(lián)次、版面金額，以及購(gòu)票數(shù)量。確認(rèn)期限為5個(gè)工作日，確認(rèn)完畢，通知納稅人辦理領(lǐng)購(gòu)發(fā)票事宜。”同時(shí)對(duì)“建立收支粘貼簿、進(jìn)銷貨登記簿或者使用稅控裝置問(wèn)題”、“拆本使用發(fā)票問(wèn)題”、“使用計(jì)算機(jī)開(kāi)具發(fā)票問(wèn)題”和“跨規(guī)定的使用區(qū)域攜帶、郵寄、運(yùn)輸空白發(fā)票的問(wèn)題”都做出詳盡規(guī)范。

國(guó)資委加大央企財(cái)務(wù)快報(bào)管理

國(guó)資委日前發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步做好中央企業(yè)財(cái)務(wù)快報(bào)工作的通知》，從2008年開(kāi)始，中央企業(yè)將全部執(zhí)行新企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則。為更好地了解和掌握企業(yè)月度經(jīng)營(yíng)成果和財(cái)務(wù)狀況，做好財(cái)務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)工作，依據(jù)新準(zhǔn)則以及國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)管工作的需要，國(guó)資委修訂了企業(yè)財(cái)務(wù)快報(bào)。中央企業(yè)財(cái)務(wù)快報(bào)管理將得到進(jìn)一步加強(qiáng)。國(guó)資委要求，各中央企業(yè)應(yīng)于次月11日前將財(cái)務(wù)快報(bào)分戶數(shù)據(jù)及財(cái)務(wù)分析報(bào)告報(bào)送國(guó)資委，同時(shí)抄送相關(guān)監(jiān)事會(huì)。企業(yè)財(cái)務(wù)快報(bào)的報(bào)送級(jí)次為集團(tuán)總部及所屬二級(jí)子企業(yè)，二級(jí)以下子企業(yè)并入二級(jí)企業(yè)編報(bào)；重要子企業(yè)不分級(jí)次報(bào)送分戶數(shù)據(jù)。

基建貸款財(cái)政貼息有新規(guī)

財(cái)政部日前公布了新修訂的《基本建設(shè)貸款中央財(cái)政貼息資金管理辦法》。《辦法》規(guī)定，貼息資金實(shí)行先付后貼的原則，即項(xiàng)目單位必須憑貸款銀行開(kāi)具的利息支付清單向財(cái)政部門申請(qǐng)貼息。對(duì)于自主創(chuàng)新能力強(qiáng)的開(kāi)發(fā)區(qū)，給予重點(diǎn)貼息支持。財(cái)政貼息的貼補(bǔ)率由財(cái)政部根據(jù)年度貼息資金預(yù)算控制指標(biāo)、項(xiàng)目當(dāng)期的銀行貸款利率和項(xiàng)目對(duì)貼息資金需求一年一定（國(guó)務(wù)院特定的項(xiàng)目除外），原則上不高于3％。同時(shí)，為鼓勵(lì)自主創(chuàng)新，國(guó)家級(jí)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)按照各開(kāi)發(fā)區(qū)自主創(chuàng)新能力指標(biāo)測(cè)算排名，拉開(kāi)差距，分兩檔分別予以貼息，貼補(bǔ)率差距在30％左右。

預(yù)算執(zhí)行再推新舉

日前，財(cái)政部出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行管理的通知》，對(duì)各級(jí)財(cái)政部門和預(yù)算單位的預(yù)算管理工作做出嚴(yán)格要求，全面提升預(yù)算編制管理、預(yù)算執(zhí)行管理及預(yù)算執(zhí)行分析等一系列預(yù)算管理工作水平，要求增強(qiáng)預(yù)算編制的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，深化國(guó)庫(kù)集中支付改革，健全預(yù)算執(zhí)行管理運(yùn)行機(jī)制，嚴(yán)格政府采購(gòu)預(yù)算執(zhí)行管理，加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行分析，加強(qiáng)財(cái)政信息化建設(shè)。該通知自2008年1月18日起開(kāi)始執(zhí)行。

企業(yè)將要為環(huán)境事故風(fēng)險(xiǎn)投保

國(guó)家環(huán)保總局和中國(guó)保監(jiān)會(huì)近日聯(lián)合了《關(guān)于環(huán)境污染責(zé)任保險(xiǎn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，正式確立我國(guó)建立環(huán)境污染責(zé)任保險(xiǎn)制度的路線圖。這也是繼“綠色信貸”后，我國(guó)推出的第二項(xiàng)環(huán)境經(jīng)濟(jì)政策。目前我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入環(huán)境污染事故高發(fā)期。7 555個(gè)大型重化工業(yè)項(xiàng)目中，81%布設(shè)在江河水域、人口密集區(qū)等環(huán)境敏感區(qū)域；45%為重大風(fēng)險(xiǎn)源，相應(yīng)的防范機(jī)制卻存在缺陷，導(dǎo)致污染事故頻發(fā)，嚴(yán)重污染環(huán)境，危害公眾健康和社會(huì)穩(wěn)定。2007年國(guó)家環(huán)保總局接報(bào)處置的突發(fā)環(huán)境事件達(dá)到108起，平均每?jī)蓚€(gè)工作日一起。

財(cái)政部將補(bǔ)助博物館等免費(fèi)開(kāi)放所需資金

為推進(jìn)博物館、紀(jì)念館免費(fèi)開(kāi)放順利實(shí)施，財(cái)政部正在著手制定《博物館、紀(jì)念館免費(fèi)開(kāi)放專項(xiàng)資金管理辦法》；中央財(cái)政將設(shè)立專項(xiàng)資金，按照中央規(guī)定的免費(fèi)開(kāi)放范圍，重點(diǎn)補(bǔ)助地方博物館、紀(jì)念館免費(fèi)開(kāi)放所需資金。中央級(jí)博物館、紀(jì)念館免費(fèi)開(kāi)放經(jīng)費(fèi)主要由中央財(cái)政負(fù)擔(dān)。地方所屬博物館、紀(jì)念館免費(fèi)開(kāi)放所需經(jīng)費(fèi)按照有關(guān)規(guī)定由中央和地方財(cái)政共同負(fù)擔(dān)。

《銀行并表監(jiān)管指引（試行）》

為規(guī)范和加強(qiáng)對(duì)銀行及其附屬機(jī)構(gòu)的并表監(jiān)管，防范銀行集團(tuán)的金融風(fēng)險(xiǎn)，近日，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《銀行并表監(jiān)管指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《指引》）。并表監(jiān)管是指對(duì)銀行集團(tuán)在并表基礎(chǔ)上的審慎監(jiān)管，即在單一法人監(jiān)管的基礎(chǔ)上，對(duì)銀行集團(tuán)的資本、財(cái)務(wù)以及風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面和持續(xù)的監(jiān)管，識(shí)別、計(jì)量、監(jiān)控和評(píng)估銀行集團(tuán)的總體風(fēng)險(xiǎn)狀況。

央企國(guó)有產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓實(shí)行信息聯(lián)合制度

國(guó)資委日前了《關(guān)于建立中央企業(yè)國(guó)有產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓信息聯(lián)合制度有關(guān)事項(xiàng)的通知》，從3月1日起，在國(guó)務(wù)院國(guó)資委選擇的中央企業(yè)國(guó)有產(chǎn)權(quán)交易試點(diǎn)機(jī)構(gòu)，建立中央企業(yè)國(guó)有產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓信息聯(lián)合制度。各試點(diǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)共同選擇一家以上全國(guó)性經(jīng)濟(jì)或金融類報(bào)刊中央企業(yè)國(guó)有產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓信息。各中央企業(yè)可根據(jù)擬轉(zhuǎn)讓國(guó)有產(chǎn)權(quán)項(xiàng)目的具體情況，委托一家試點(diǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織產(chǎn)權(quán)交易活動(dòng)，接受委托的試點(diǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上企業(yè)國(guó)有產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓信息的同時(shí)，將相關(guān)信息提交給其他試點(diǎn)機(jī)構(gòu)，由其他試點(diǎn)機(jī)構(gòu)在其網(wǎng)站的聯(lián)合信息專欄同步。

高效照明產(chǎn)品獲財(cái)政支持

財(cái)政部、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)聯(lián)合了《高效照明產(chǎn)品推廣財(cái)政補(bǔ)貼資金管理暫行辦法》。這是我國(guó)政府加大力度推廣高效照明產(chǎn)品，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排目標(biāo)的又一重要舉措。國(guó)家采取間接補(bǔ)貼方式進(jìn)行推廣，即統(tǒng)一招標(biāo)確定高效照明產(chǎn)品推廣企業(yè)及協(xié)議供貨價(jià)格，財(cái)政補(bǔ)貼資金補(bǔ)給中標(biāo)企業(yè)，再由中標(biāo)企業(yè)按中標(biāo)協(xié)議供貨價(jià)格減去財(cái)政補(bǔ)貼資金后的價(jià)格銷售給終端用戶，最終受益人是大宗用戶和城鄉(xiāng)居民。

模版行業(yè)分析報(bào)告范文4

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。

1.客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。

3.時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；

5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。

6.電話營(yíng)銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。

7.營(yíng)銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。

8.客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。

9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。

10.合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。

11.知識(shí)管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。

12.商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警

13.電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 （四）：CRM系統(tǒng)的實(shí)施路徑

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，CRM的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。管理的改進(jìn)是CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。

在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手：

1.確定企業(yè)的CRM策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。

2.適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。

3.建立相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。

4.持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。

在CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑：

1.成立CRM選型和實(shí)施小組

2.結(jié)合企業(yè)的IT規(guī)劃，制定CRM規(guī)劃

3.評(píng)價(jià)和比較不同的CRM方案

4.購(gòu)置服務(wù)器、ADSL和其它硬件設(shè)備

5.了解軟件與現(xiàn)有ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫(kù)的兼容性

6.購(gòu)置DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件

7.軟硬件服務(wù)器的安裝

8.系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的安裝

9.安裝Demo系統(tǒng)，用來(lái)進(jìn)行日常的練習(xí)

10.準(zhǔn)備初步的客戶需求文檔

11.調(diào)查和分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程

12.網(wǎng)絡(luò)\系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM功能培訓(xùn)

13.畫出當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程圖，撰寫As-Is報(bào)告

14.結(jié)合軟件討論新流程

15.進(jìn)行Gap分析確定新流程

16.流程確認(rèn)結(jié)束，獲得通過(guò)

17.準(zhǔn)備測(cè)試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù)

18.編寫操作手冊(cè)和培訓(xùn)資料

19.對(duì)系統(tǒng)的測(cè)試環(huán)境進(jìn)行配置和客戶化

20.錄入數(shù)據(jù)

21.最終用戶的培訓(xùn)

22.模擬和測(cè)試新業(yè)務(wù)流程

23.用戶接受程度測(cè)試準(zhǔn)備和測(cè)試

24.對(duì)用戶接受程度的評(píng)價(jià)

25.正式系統(tǒng)的配置和客戶化

26.新舊系統(tǒng)的切換，投入使用

值得注意的是，在實(shí)施的過(guò)程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。 （五）：國(guó)內(nèi)外的CRM廠商產(chǎn)品

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)處于啟動(dòng)期。一方面，國(guó)外CRM軟件商開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)，并加大開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)的力度，國(guó)內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開(kāi)發(fā)CRM軟件。另一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)的CRM方面的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，一些先進(jìn)企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行CRM系統(tǒng)的運(yùn)用。

根據(jù)IDC在2000年8月份的預(yù)測(cè)，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場(chǎng)達(dá)到32億美元，并將以30%的速度增長(zhǎng)，2004年將會(huì)超過(guò)121億美元。就CRM的廠商來(lái)講，市場(chǎng)份額比較分散，而且競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)變化很快。實(shí)際上，除了前五名的廠商外，其它廠商的市場(chǎng)份額都少于2%。

下面讓我們看一下那些在中國(guó)大陸有辦事機(jī)構(gòu)或商、產(chǎn)品比較成熟的公司，他們中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克國(guó)際、東柏、開(kāi)思（以字母為序）。此外，我們還將大體看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產(chǎn)品。

Applix iCustomer Advantage

Applix CRM產(chǎn)品來(lái)自美國(guó)。香港Momentum公司OEM了該產(chǎn)品，并在上海、廣州、北京設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。其產(chǎn)品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個(gè)組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。當(dāng)前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。

iSales提供了營(yíng)銷管理和銷售管理的功能：

1市場(chǎng)推廣管理。對(duì)市場(chǎng)推廣活動(dòng)分成項(xiàng)目和事件進(jìn)行管理，并對(duì)產(chǎn)生的效果進(jìn)行定量評(píng)估，包括項(xiàng)目的時(shí)間、人力和經(jīng)費(fèi)投入，生成的銷售線索統(tǒng)計(jì)等。與Call Center結(jié)合，使企業(yè)可以通過(guò)EMAIL和傳真進(jìn)行市場(chǎng)推廣宣傳。

2銷售管理。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評(píng)估產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時(shí)提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模版管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日記、報(bào)價(jià)管理、定單管理等。

3客戶資料管理。企業(yè)可獲得來(lái)自企業(yè)各部門的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務(wù)歷史、各種會(huì)談?dòng)涗浀龋欣谌娴胤治隹蛻簟?/p>

4營(yíng)銷百科全書。提供銷售和市場(chǎng)情報(bào)資料，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計(jì)資料等，并提供動(dòng)態(tài)的搜索引擎進(jìn)行信息檢索。

iService提供了服務(wù)管理的功能：

1分等級(jí)服務(wù)管理。根據(jù)合同或客戶的層次對(duì)其提供分等級(jí)服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間限制，分級(jí)合同管理等。

2呼叫管理。記錄來(lái)自Call Center 、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程度進(jìn)行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。

3呼叫解決。服務(wù)代表可在知識(shí)庫(kù)中找到可行的解決方案，問(wèn)題解決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫(kù)中以備下次使用。

4質(zhì)量管理。記錄客戶的反饋信息，經(jīng)過(guò)分析評(píng)估后找出最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)信息提交給研發(fā)和決策部門進(jìn)行評(píng)估，并跟蹤新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的各階段，新產(chǎn)品完成后會(huì)自動(dòng)通知相關(guān)客戶。

iHelpDesk具有內(nèi)部服務(wù)管理的功能：

1呼叫管理。記錄來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，將事件轉(zhuǎn)交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實(shí)行分等級(jí)服務(wù)。對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，提供服務(wù)超時(shí)報(bào)警和事件升級(jí)的功能。

2呼叫解決。后臺(tái)服務(wù)人員可在知識(shí)庫(kù)中找到最可能的解決方案，事件解決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫(kù)中以備下次使用。

3資產(chǎn)管理。詳細(xì)記錄資產(chǎn)情況并進(jìn)行跟蹤，包括資產(chǎn)的購(gòu)買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。

4網(wǎng)絡(luò)管理。提供接口與其它網(wǎng)管軟件相連(如IBM NetView、HP OpenView等)，詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)故障。

5培訓(xùn)管理。企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并選擇適合自己情況的培訓(xùn)班；培訓(xùn)部門可以設(shè)立課程內(nèi)容和培訓(xùn)班，跟蹤學(xué)員注冊(cè)情況，并可通過(guò)EMAIL自動(dòng)通知注冊(cè)人和講師。

6質(zhì)量管理。記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋和建議，分析相關(guān)問(wèn)題并制定計(jì)劃改進(jìn)產(chǎn)品。

iCustomerInsight是商業(yè)智能模塊。它與iTM1相配合，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，來(lái)更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)需求。

Applix的CRM產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。該產(chǎn)品的特點(diǎn)是功能比較均衡，在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)自動(dòng)化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面都功能良好。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合的較好，使得企業(yè)既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個(gè)性化需求。

Oracle Application 11i

ORACLE的CRM產(chǎn)品的當(dāng)前版本是Application 11i，與它的ERP產(chǎn)品是一體化的。但這個(gè)版本的中文版還在開(kāi)發(fā)之中，尚未結(jié)束。

Oracle的CRM產(chǎn)品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營(yíng)銷管理可對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，并幫助營(yíng)銷部門管理市場(chǎng)資料，進(jìn)行授權(quán)、預(yù)算、回應(yīng)管理等；客戶服務(wù)管理可完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關(guān)懷、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語(yǔ)音集成服務(wù)、開(kāi)放連接服務(wù)、多渠道接入服務(wù)、執(zhí)行服務(wù)、自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、管理分析工具等功能；電子商貿(mào)模塊提供了電子商店、電子營(yíng)銷、電子支付、FAQ等功能。

Oracle的Application 11i屬于高端產(chǎn)品。相比較于其它的廠商而言，Oracle提供了從ERP到CRM到電子商務(wù)的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強(qiáng)。這種優(yōu)勢(shì)是本文所介紹的其它廠商所不具備的。對(duì)于那些已經(jīng)上了Oracle的ERP系統(tǒng)或者打算進(jìn)行全面信息化的企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了價(jià)格的因素外，Oracle的Application 11i具有很強(qiáng)的吸引力。

Pivotal Relationship

Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司開(kāi)發(fā)的CRM軟件，定位于中型企業(yè)，在歐美國(guó)家有一定的知名度。其主要功能是五個(gè)方面：

1市場(chǎng)模塊。企業(yè)可建立和管理市場(chǎng)活動(dòng)，獲取潛在客戶。市場(chǎng)人員可了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)趨勢(shì)，并制定市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃。

2銷售模塊。提供銷售數(shù)據(jù)、銷售環(huán)節(jié)、銷售預(yù)測(cè)、動(dòng)態(tài)區(qū)域等方面的管理。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。

3支持模塊。企業(yè)可記錄客戶支持請(qǐng)求，跟蹤并解決客戶的問(wèn)題。Pivotal提供服務(wù)通知功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。

4電話銷售模塊。該模塊提供電話銷售自動(dòng)管理功能，幫助銷售經(jīng)理建立電話銷售組和電話銷售中心。

5訂單模塊。該模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。能容易地輸入和跟蹤訂單，標(biāo)識(shí)不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。

Pivotal Relationship的運(yùn)行平臺(tái)為Windows NT和Windows 95， 數(shù)據(jù)庫(kù)為MS SQL Server、MS Access。當(dāng)前，Pivotal公司沒(méi)有在中國(guó)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，該產(chǎn)品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國(guó)大陸的商所開(kāi)發(fā)的。

SalesLogix 2000

Saleslogix 2000?是Interact Commerce公司的CRM產(chǎn)品，其前身是ACT!?。該公司于今年年中進(jìn)入中國(guó)大陸，當(dāng)前在深圳、上海設(shè)有辦事處。

Saleslogix有四個(gè)組件：Saleslogix for sales， Saleslogix for marketing， Saleslogix for support， Saleslogix for e-business。

在銷售方面，所提供的功能包括：

1客戶信息管理。可編輯客戶信息，并可據(jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢。

2制定銷售流程。規(guī)范銷售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求來(lái)進(jìn)行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點(diǎn)。

3日程和日志管理。銷售員可制定工作日程，并自動(dòng)按優(yōu)先順序排序。還可以組織銷售團(tuán)隊(duì)的工作，通報(bào)會(huì)議安排和重要事件。

4工作報(bào)告與評(píng)估。制作各種類型的工作報(bào)告，通過(guò)數(shù)據(jù)分析與評(píng)估來(lái)對(duì)比歷史情況與當(dāng)前情況，并提供圖形化表示方法。

除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。

在市場(chǎng)管理方面，它提供了項(xiàng)目管理、客戶線索分配、自動(dòng)客戶追蹤管理和市場(chǎng)分析報(bào)告的功能。

在服務(wù)方面，提供了客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)的功能。首先，企業(yè)可記錄每個(gè)客戶的訂單信息和服務(wù)記錄，服務(wù)和市場(chǎng)人員可方便地調(diào)出這些信息，以較短時(shí)間了解該客戶的狀況。其次，企業(yè)可將典型問(wèn)題、解決方案、各種流程、手冊(cè)、FAQ、白皮書等組織成客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)。

該公司原來(lái)定位于銷售自動(dòng)化軟件。在銷售自動(dòng)化功能的基礎(chǔ)上，該產(chǎn)品擴(kuò)展了營(yíng)銷、服務(wù)和電子商務(wù)方面的功能，成為完整的CRM產(chǎn)品，定位于中小型企業(yè)。該軟件的銷售自動(dòng)化部分，功能全，易于使用，是很優(yōu)秀的銷售自動(dòng)化產(chǎn)品，并提供較強(qiáng)的數(shù)據(jù)同步化功能。由于進(jìn)入中國(guó)時(shí)間較短，當(dāng)前只有銷售方面的模塊有中文版。

Siebel

在CRM領(lǐng)域，Siebel公司是大哥級(jí)的角色。相對(duì)于其它的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM的所有領(lǐng)域。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)套件；營(yíng)銷管理套件；渠道管理套件；行業(yè)CRM解決方案。

它的.COM套件提供的功能有：

1銷售管理。客戶和銷售人員可通過(guò)多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購(gòu)買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

2營(yíng)銷管理。可用來(lái)計(jì)劃、執(zhí)行和評(píng)估基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，如進(jìn)行客戶細(xì)分，發(fā)掘潛在的顧客，通過(guò)個(gè)性化的、動(dòng)態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系或促銷，包括發(fā)送電子信件和進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報(bào)告，評(píng)估每項(xiàng)活動(dòng)的有效性及回報(bào)。

3服務(wù)管理。該軟件提供了一些問(wèn)題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、問(wèn)題解決和呼叫中心的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過(guò)這些工具來(lái)查詢訂單狀況、解決服務(wù)問(wèn)題。企業(yè)可通過(guò)電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務(wù)請(qǐng)求，并自動(dòng)向客戶提出解決方案。

eMail Response。可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、可用性等條件匹配最合適的郵件服務(wù)。并提供郵件模板管理。

電子簡(jiǎn)報(bào)和內(nèi)容服務(wù)。企業(yè)可利用企業(yè)門戶、網(wǎng)絡(luò)、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關(guān)個(gè)人、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者和公司情況的簡(jiǎn)報(bào)。

Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷售三大塊。客戶服務(wù)代表可以使用Siebel Service來(lái)跟蹤客戶服務(wù)請(qǐng)求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問(wèn)題、將客戶的請(qǐng)求發(fā)送到合適的處。另外，Siebel Service確保每一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求都在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，使用自動(dòng)工作流和路由器、監(jiān)控器來(lái)解決每個(gè)請(qǐng)求。它可以通過(guò)一些基本的機(jī)會(huì)和預(yù)測(cè)管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動(dòng)管理、活動(dòng)跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

Siebel的現(xiàn)場(chǎng)銷售和營(yíng)銷套件包括銷售管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價(jià)格配置器、傭金管理等功能模塊。

它的營(yíng)銷管理套件包括營(yíng)銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計(jì)劃、評(píng)估和報(bào)告等功能模塊。

Siebel還提供渠道管理功能。企業(yè)可管理市場(chǎng)開(kāi)發(fā)基金（MDF）、機(jī)會(huì)、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請(qǐng)求，并跟蹤所有分配的項(xiàng)目的執(zhí)行情況。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價(jià)信息、配置方案、生成報(bào)價(jià)和在線完成訂單。 另外，Siebel提供了CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車、公共服務(wù)、通訊、日用消費(fèi)品、服裝、能源、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)、制藥、醫(yī)院、科技等。

產(chǎn)品線的齊整是Siebel的一大優(yōu)勢(shì)，但國(guó)外有媒體認(rèn)為，Siebel的內(nèi)部框架不是Internet友好性的，一方面是因?yàn)樗漠a(chǎn)品歷史長(zhǎng)。它定位于高端市場(chǎng)，并提供上述套件的中小企業(yè)版本。該公司的網(wǎng)址是siebel.com，在此站點(diǎn)上可下載Siebel sales。Siebel已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)，在北京設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。但當(dāng)前，并不是上面提到的所有Siebel CRM產(chǎn)品都有中文版。

艾克國(guó)際eCRM

艾克國(guó)際來(lái)自美國(guó)，在北京、上海、廣州、臺(tái)灣、香港設(shè)有分公司。今年年初進(jìn)入中國(guó)大陸。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有：

1CT-Web，在線即時(shí)服務(wù)及營(yíng)銷系統(tǒng)。CT-Web可實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過(guò)PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來(lái)向客戶提供服務(wù)。

2CT-Ware，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。

3CT-Approach，撥出電話營(yíng)銷系統(tǒng)。作為自動(dòng)呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提品售后回訪或新產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)。

4E-mail Master，電子郵件自動(dòng)分發(fā)系統(tǒng)。具有郵件自動(dòng)回復(fù)及分派功能。

5Web Personalizer，網(wǎng)站頁(yè)面?zhèn)€性化系統(tǒng)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁(yè)瀏覽者量身訂作個(gè)性化的網(wǎng)頁(yè)。

6One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一個(gè)1 to 1的客戶行為分析工具，可以進(jìn)行客戶購(gòu)買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場(chǎng)人員設(shè)計(jì)與執(zhí)行營(yíng)銷項(xiàng)目時(shí)參考。后者是針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)的分析模塊，目的在于了解客戶特點(diǎn)，提高客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。

艾克國(guó)際的產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。首先，在前端，它強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁(yè)、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動(dòng)的途徑的集成。其次，在后端，它強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶服務(wù)和營(yíng)銷資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費(fèi)行為。另外，艾克強(qiáng)調(diào)自身eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。

該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。該產(chǎn)品的已有客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購(gòu)、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。

東柏Michelle

Michelle是東柏公司的CRM產(chǎn)品，定位于亞太市場(chǎng)。東柏的總部在香港，在上海設(shè)有公司，并在上海進(jìn)行了CRM產(chǎn)品的部分研發(fā)工作。Michelle的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊：

1市場(chǎng)活動(dòng)管理模塊。企業(yè)可以進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)劃，確定市場(chǎng)活動(dòng)主題、內(nèi)容，設(shè)定市場(chǎng)活動(dòng)的起止日期，預(yù)設(shè)該市場(chǎng)活動(dòng)打出電話的數(shù)量、每個(gè)電話將占用的時(shí)間，預(yù)估市場(chǎng)活動(dòng)的可能費(fèi)用、獲得的收入，并給出可使用的預(yù)算。Michelle提供市場(chǎng)活動(dòng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問(wèn)卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。Michelle還可根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)的主題及類型為市場(chǎng)活動(dòng)劃定目標(biāo)客戶范圍，并根據(jù)話務(wù)員或話務(wù)員組的技能進(jìn)行電話任務(wù)指派。Michelle提供預(yù)覽撥出號(hào)的功能，使話務(wù)員在打電話前就對(duì)客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過(guò)程中提供有智能化的范文提示，引導(dǎo)話務(wù)員一步步地將市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行下去。

2購(gòu)買意想管理模塊。話務(wù)員在同客戶的電話交流過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)公司的某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目有購(gòu)買欲望，便利用此模塊將其記錄下來(lái)，并根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的不同將此任務(wù)指派給不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)部門去跟蹤處理。此模塊可對(duì)該業(yè)務(wù)的成功率進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)所預(yù)測(cè)的成功的幾率對(duì)可能的銷售收入、利潤(rùn)及利潤(rùn)率進(jìn)行預(yù)估。

3產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊及案例管理模塊。產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊可幫助企業(yè)和客戶對(duì)各種產(chǎn)品信息和服務(wù)信息進(jìn)行查詢。Michelle提供了案例流設(shè)計(jì)工具，企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行客戶投訴的處理流程、操作流程的設(shè)計(jì)。這樣，話務(wù)員在接到某個(gè)投訴的時(shí)候便可將該投訴傳送給預(yù)先設(shè)定好的部門或?qū)I(yè)人員進(jìn)行跟蹤處理，并可同時(shí)傳給多人或多個(gè)部門來(lái)處理。該模塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。

另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設(shè)計(jì)工具、工作流設(shè)計(jì)工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應(yīng)用程序的集成工具、客戶數(shù)據(jù)倒入工具等。

該產(chǎn)品適合從事電話營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。

開(kāi)思/CRM-Star

開(kāi)思總部在北京，在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市設(shè)有分公司和辦事機(jī)構(gòu)。它的CRM產(chǎn)品的在2000年3月份，名稱是開(kāi)思/CRM-Star，基于Lotus Domino/Notes R5以上平臺(tái)。

對(duì)它的模塊設(shè)置和功能簡(jiǎn)介如下：

1系統(tǒng)設(shè)置模塊。主要功能是進(jìn)行系統(tǒng)用戶注冊(cè)，并為用戶進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，還可以進(jìn)行一些必要的編碼設(shè)置，如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼等。

2客戶資料管理模塊。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看同某一客戶相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù)地域、行業(yè)等對(duì)現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、商等進(jìn)行分類；進(jìn)行客戶信息的打印；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。

3客戶跟蹤管理模塊。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務(wù)登記，；業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動(dòng)（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果；對(duì)重要事件進(jìn)行預(yù)約提示；記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；記錄往來(lái)郵件和傳真；記錄與某一項(xiàng)目有關(guān)的文檔；業(yè)務(wù)的重新分配；主管可通過(guò)郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)催辦；對(duì)成交業(yè)務(wù)的定單明細(xì)、合同情況、交貨情況和付款情況進(jìn)行跟蹤；對(duì)完結(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。

4客戶服務(wù)管理。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況；記錄客戶的問(wèn)題和解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持；問(wèn)題解答庫(kù)管理；對(duì)售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，如客戶名稱、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。

5業(yè)務(wù)知識(shí)管理。主要用來(lái)存放大量的業(yè)務(wù)信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品等信息。

6客戶關(guān)系研討。業(yè)務(wù)人員可以針對(duì)不同案例、市場(chǎng)與銷售策略進(jìn)行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進(jìn)行話題查詢。用戶填寫個(gè)人興趣標(biāo)后，此軟件可自動(dòng)抽取用戶關(guān)心的話提，發(fā)郵件給此用戶。

7電子郵件。提供內(nèi)部電子郵件功能。

此軟件具有較強(qiáng)的實(shí)用性，它提供的功能主要是與客戶相關(guān)的信息的記錄和共享，這是基于對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)當(dāng)前需求的深刻理解開(kāi)發(fā)出的。很多企業(yè)都需要這樣具有實(shí)用性的工具。它的缺點(diǎn)是與先進(jìn)的、最新的客戶關(guān)系管理的思想和技術(shù)的結(jié)合太少。

其他

上面所介紹的CRM產(chǎn)品都是已在中國(guó)大陸開(kāi)拓市場(chǎng)的，產(chǎn)品比較成熟。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧：

Onyx公司的CRM產(chǎn)品是Onyx Front Office，并在中國(guó)有辦事機(jī)構(gòu)。針對(duì)CRM產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶(Customer Portal)支持B-C電子商務(wù)活動(dòng)，如自助服務(wù)和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持B-B活動(dòng)，在企業(yè)間共享信息以便在一些計(jì)劃中協(xié)同工作；它的員工門戶(Employee Portal)為內(nèi)部用戶提供操作活動(dòng)，并且可以加以分解以支持個(gè)人任務(wù)和活動(dòng)。它以Windows NT和2000作為操作系統(tǒng)平臺(tái)，并支持MS SQL Server和Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)。

PeopleSoft的客戶關(guān)系管理軟件是著名的Vantive Enterprise軟件的一個(gè)組成部分，主要包括：客戶支持，通過(guò)自動(dòng)呼叫路由選擇和跟蹤、授權(quán)處理、工作流、問(wèn)題解決、績(jī)效評(píng)估和服務(wù)管理來(lái)驅(qū)動(dòng)客戶支持活動(dòng)；銷售和營(yíng)銷，提供機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)生成和建議、銷售預(yù)測(cè)和報(bào)表等功能；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，企業(yè)可管理服務(wù)授權(quán)，控制返回材料，跟蹤產(chǎn)品配置，并能自動(dòng)分派和安排現(xiàn)場(chǎng)工程師；服務(wù)處，員工可察看問(wèn)題狀態(tài)、資產(chǎn)信息、產(chǎn)品信息和對(duì)一些問(wèn)題的現(xiàn)有解決方案；產(chǎn)品質(zhì)量管理，用來(lái)收集產(chǎn)品缺陷信息，然后追蹤企業(yè)在解決這些質(zhì)量問(wèn)題方面的努力，幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

Lotus CRM+包括關(guān)系管理(RM-Relationship Management)、幫助臺(tái)(HD-Help Desk)、技術(shù)支持(TS-Technician Support)、銷售業(yè)務(wù)研討(SD-Sales Discussion)及市場(chǎng)公告板(MB-Market Bulletin)等五個(gè)主要部件。

HP Front Office是基于HP的Smart Contact開(kāi)發(fā)的，除支持企業(yè)CTI和多重聯(lián)絡(luò)渠道外，增加了電子營(yíng)銷、電子銷售和電子支持的組件。

IBM的CRM方案有四個(gè)方面的特點(diǎn)：自助服務(wù)網(wǎng)站；在前臺(tái)應(yīng)用方面，它與Siebel結(jié)盟；系統(tǒng)集成；商業(yè)智能，它的客戶關(guān)系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念強(qiáng)調(diào)將客戶信息轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)知識(shí)。

Baan的CRM產(chǎn)品名為Baan Front Office Solutions，包含四個(gè)部分：銷售管理（Baan Sales）；營(yíng)銷管理（Baan Marketing）；服務(wù)管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。

Commence公司的CRM產(chǎn)品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯(lián)系人管理（Contact Manager）、客戶服務(wù)（Customer Service）、幫助臺(tái)（Help Desk）、銷售自動(dòng)化（Sales Force Automation）、時(shí)間管理（Time & Billing）。在commence.com上可下載該軟件的試用版和操作手冊(cè)。 　 Hyperion CRM由12個(gè)分析工具組成的，以商業(yè)情報(bào)的產(chǎn)生和應(yīng)用為系統(tǒng)重點(diǎn)。它的側(cè)重點(diǎn)在于通過(guò)分析企業(yè)內(nèi)外在電子商務(wù)、營(yíng)銷自動(dòng)化、前臺(tái)、ERP和電話系統(tǒng)等方面的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生可操作性的商業(yè)情報(bào)，幫助制定和執(zhí)行營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的計(jì)劃。它包括了客戶互動(dòng)中心、產(chǎn)品質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、銷售預(yù)測(cè)、銷售分析、營(yíng)銷運(yùn)動(dòng)分析、客戶細(xì)分、網(wǎng)上營(yíng)銷分析、網(wǎng)站分析、電子商務(wù)分析等一系列富有挑戰(zhàn)性的功能。 （六）：CRM的未來(lái)之路

CRM技術(shù)和市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于CRM系統(tǒng)的用戶、CRM軟件開(kāi)發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)所關(guān)心的話題。在這個(gè)以變化和創(chuàng)新為主旋律的時(shí)代，預(yù)測(cè)未來(lái)總是冒著一定的風(fēng)險(xiǎn)。本小組在此給出關(guān)于CRM產(chǎn)品的未來(lái)走向預(yù)測(cè)。

前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。后臺(tái)軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如ERP廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管理功能。前臺(tái)軟件的供應(yīng)商也將增強(qiáng)自身的前臺(tái)產(chǎn)品與其它后臺(tái)產(chǎn)品的集成能力。

呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、www、Email、傳真、無(wú)線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。

基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。

現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能。而PRM產(chǎn)品將會(huì)有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案，并將融進(jìn)分銷系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。