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保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得范文1

零售部是一個充滿著挑戰(zhàn)和激情的部門，在這里我們能夠快速的成長，為將來的發(fā)展打好堅實的地基。我絕對服從領(lǐng)導(dǎo)對我的安排，我將會用我最飽滿的激情去迎接工作中的挑戰(zhàn)，用我辛勤的汗水為支行的發(fā)展添磚加瓦。下面給大家分享關(guān)于零售業(yè)的工作總結(jié)，方便大家學(xué)習(xí)。

零售業(yè)的工作總結(jié)1三個星期轉(zhuǎn)眼間匆匆而逝，為我的零售部實習(xí)畫上了圓滿的句號。我剛來零售部實習(xí)的時候滿心歡喜，充滿期待，這是一個新的崗位在等待著我，全新的挑戰(zhàn)要我去一一面對，更重要的是全新的知識以及先進的待人處事之方可以讓我認真的學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟。但是由于種種原因在我得知我的實習(xí)時間只有不到一個月的時候，我的心情有些許低落，但是我馬上調(diào)整了過來，因為能夠來零售部實習(xí)已經(jīng)是行領(lǐng)導(dǎo)對我們的恩賜與栽培，所以能夠在最短時間學(xué)習(xí)最多的知識成為了我的壓力與動力。

在這短短的二十一天里，我抓緊每一分每一秒，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，細心向前輩們請教業(yè)務(wù)流程和經(jīng)驗。同時利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)文件，吃透工作環(huán)節(jié)中的每一個細節(jié)問題，盡全力做到多快好省的完成每天領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)。如今我已經(jīng)能夠獨立的完成按揭的整個流程，從按揭的簽約到審批，再到放款和一級信貸檔案的入庫，每個環(huán)節(jié)都能夠做到獨立自主，并且保證每個按揭件的準確性。

在零售部的實習(xí)中，有兩點讓我體會最深。第一，團隊協(xié)作的重要性，我們生活在支行這個大家庭，每個人都有明確的分工，而我們做的事情就是讓這個支行能夠有條不紊的持續(xù)高效運轉(zhuǎn)下去，在這之中團隊的協(xié)同配合就顯得尤為重要，簽約當(dāng)中，前輩們相互利用各自資源，互相配合，努力讓每個件都盡力滿足最有利于支行的方向發(fā)展。審批中，秘書和領(lǐng)導(dǎo)都協(xié)同認真仔細的審閱每個件，做到讓支行承擔(dān)最小的風(fēng)險，保障支行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。然后又有綜合部的領(lǐng)導(dǎo)以及營業(yè)部員工的配合，讓每一個按揭件都安全完整的保存在庫里面。最后，又有零售客戶經(jīng)理細心的為客戶解疑釋惑貸款之后所遇到的問題。通過這樣嚴謹、優(yōu)質(zhì)的團隊協(xié)作讓我們支行的零售業(yè)務(wù)逐日增長，為支行的發(fā)展做出了不可磨滅的巨大貢獻。第二，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度的重要性，每一筆按揭貸款都伴隨著風(fēng)險，有操作風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險等，這樣就要求我們要有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度來對待每一個件，一切以文件為主，這樣才能保證每個件不踩紅線，不給支行增添風(fēng)險，這樣才能保證支行的穩(wěn)步發(fā)展。

通過這二十一天的實習(xí)我學(xué)到了很多，有很多人要去感謝，有很多事要去深深體會，我在一天天逐漸成長，感謝行領(lǐng)導(dǎo)能夠給我這次難得的機會來零售部實習(xí)，在這里我更加感悟到團結(jié)友愛的重要性，在這里我學(xué)到了嚴謹?shù)膶Υ恳粋€人每一件事，讓工作不走彎路，讓人生發(fā)展不走邪路。

零售部是一個充滿著挑戰(zhàn)和激情的部門，在這里我們能夠快速的成長，為將來的發(fā)展打好堅實的地基。我絕對服從領(lǐng)導(dǎo)對我的安排，我將會用我最飽滿的激情去迎接工作中的挑戰(zhàn)，用我辛勤的汗水為支行的發(fā)展添磚加瓦。

零售業(yè)的工作總結(jié)2有資料表明，我國零售業(yè)的5000多萬員工中，70%以上只有初中文化程度。面對激烈的市場競爭，零售企業(yè)如何提高員工素質(zhì)進而提升自身的競爭能力，就成為一項十分艱巨的任務(wù)。本文通過個人在零售業(yè)實際參與培訓(xùn)的經(jīng)歷，簡單的闡述零售業(yè)員工培訓(xùn)的一些心得。

從全球零售企業(yè)的成功經(jīng)驗看，它們幾乎無一例外地都有一個基本的做法，即長期不懈地對本企業(yè)的員工以各種形式進行素質(zhì)和技能方面的培訓(xùn)，有的甚至是重金安排業(yè)績好且有發(fā)展前景的員工進行各種高級培訓(xùn)，并形成從普通員工到高級管理職員的培訓(xùn)體系。面對跨國零售企業(yè)的快速進入和強烈競爭，中國零售企業(yè)如果再不在員工培訓(xùn)和人才培養(yǎng)方面下功夫，試圖通過低技術(shù)低素質(zhì)條件下的粗放經(jīng)營擴張去競爭，那么，我國的零售業(yè)將會越來越失去競爭的基礎(chǔ)條件，從而處于長期的競爭弱勢。顯然，通過各種不同的形式對員工進行培訓(xùn)和提高，已成為各零售企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

一、中國零售業(yè)的培訓(xùn)現(xiàn)狀

(一)培訓(xùn)機制不健全

中國零售在人力資源管理上一貫的“重使用輕培養(yǎng)”的做法，使得目前零售業(yè)培訓(xùn)缺乏一套有效的、建立在培訓(xùn)與發(fā)展基礎(chǔ)上的人才培養(yǎng)機制。大部分賣場的培訓(xùn)通常由培訓(xùn)部統(tǒng)籌，業(yè)務(wù)培訓(xùn)多以短期、簡單、分散為主，本著實用實效的原則，通常沒有長遠的發(fā)展目標(biāo)，對學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干沒有系統(tǒng)的培養(yǎng)計劃，只是強調(diào)不斷地完成工作任務(wù)，承擔(dān)工作職責(zé)。常常忽視了對于一線終端銷售員工的有效培訓(xùn)。何為有效?對于一個銷售員來說，往往以下六種能力的具備才是銷售成功的法寶：1、語言能力(包括口頭語言和肢體語言)2、溝通能力3、觀察能力4、記憶能力5、應(yīng)變能力6、營銷能力

(二)培訓(xùn)需求把握不準

中國零售業(yè)目前逐步認識到員工培訓(xùn)的重要性，一些大型的連鎖商超也下決心花大成本做培訓(xùn)，但一個嚴重問題是，很多零售企業(yè)不能很好地把握自己的培訓(xùn)需求，因此進行的培訓(xùn)也很少能夠?qū)ΠY下藥。目前普片的現(xiàn)象是除了例行的培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)以及輪崗培訓(xùn)以外，幾乎沒有系統(tǒng)性的培訓(xùn)需求分析，不能照顧到不同職業(yè)階段員工的需要，也沒能從企業(yè)的角度，根據(jù)賣場不同樓層、不同商品種類的特性和專業(yè)度需求來確定基本的培訓(xùn)范圍、強度與方向。由此可見中國大多數(shù)零售業(yè)的培訓(xùn)都是滯后的。

調(diào)查表明，許多賣場只關(guān)注中基層員工，特別是新員工的培訓(xùn)，而忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求，即使樓層主管或部門經(jīng)理響應(yīng)號召參加了高級培訓(xùn)班，其目的也多半是獲取崗位資格證書，而非真正通過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)深造提升自身的管理水平。

(三)培訓(xùn)費用支出不固定

據(jù)統(tǒng)計，近年來中國一些大的賣場人員年流動率在30%~40%之間，人才流失已成了整個零售業(yè)乃至整個服務(wù)行業(yè)發(fā)展的難題。由于培訓(xùn)結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，很多企業(yè)老總擔(dān)心花費成本去培養(yǎng)員工，而員工一旦流失，對自己將是很大的損失。所以，當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)費不足時，賣場只是做一些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。

然而更多中小型商場抱著能省則省的態(tài)度，培訓(xùn)預(yù)算每年沒有固定的比例。很多酒店為了節(jié)省培訓(xùn)經(jīng)費，除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，一般會直接聘請資深管理人員擔(dān)任中高層管理人員，在做管理的同時，兼做培訓(xùn)。

(四)培訓(xùn)技術(shù)不專業(yè)

許多賣場的培訓(xùn)通常由內(nèi)部培訓(xùn)部組織實施，其中培訓(xùn)者的專業(yè)化程度也是一大問題，內(nèi)部培訓(xùn)師精通部門業(yè)務(wù)但缺乏專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，培訓(xùn)手段通常較為單一，外聘的培訓(xùn)師又常常并不了解學(xué)員真正需要的是什么，甚至可能不了解內(nèi)部運作，培訓(xùn)內(nèi)容的確定有很大的主觀性或理論脫離實際。

二、啟示與建議

(一)依據(jù)賣場的發(fā)展戰(zhàn)略建立有效的培訓(xùn)體系

有效的、持續(xù)的培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及管理能力的保證，是賣場競爭力提升的關(guān)鍵。國外一項對10多家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。培訓(xùn)雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費。因此，任何企業(yè)都必須把培訓(xùn)視為長期的、長效的戰(zhàn)略，使培訓(xùn)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組成部分，在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面不斷進行完善。

(二)以需求分析為前提展開培訓(xùn)

企業(yè)開始培訓(xùn)之前要特別做好培訓(xùn)需求分析，以保證培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)結(jié)果相互一致性。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標(biāo)的確定是否盡可能地準確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。對于那些委托的培訓(xùn)機構(gòu)或請進來的培訓(xùn)師，特別應(yīng)該通過閱讀資料、走訪、調(diào)查、座談等形式對酒店培訓(xùn)需要做細致了解，發(fā)現(xiàn)酒店真正的培訓(xùn)需求，再修改培訓(xùn)目標(biāo)，量體裁衣地制定培訓(xùn)課程及培訓(xùn)大綱。

(三)培訓(xùn)手段力求專業(yè)化與創(chuàng)新性

培訓(xùn)方法直接作用于學(xué)習(xí)過程，是影響員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握，決定培訓(xùn)效果的內(nèi)在因素。現(xiàn)代培訓(xùn)從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型等多種形式結(jié)合的方向發(fā)展，強調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓(xùn)者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。對于一個賣場來說好的企劃方案是極其重要的，但是在實施的過程中，一線營業(yè)員的連帶銷售能力往往是能左右一個促銷案的成功與否。如果只是枯燥的去跟營業(yè)員講解，他們可能很難聽的進去。筆者曾經(jīng)在實際工作中采用了一種較新穎的“交叉培訓(xùn)”方式取得了不錯的效果。利用晨會和午會的時間交叉的請不同區(qū)域的銷售人員來做講解和示范。例如讓化妝品區(qū)的美容顧問來跟大家傳授一些化妝的小技巧，從而說明自己產(chǎn)品的一些特性，讓珠寶區(qū)的銷售員來為大家講解珠寶的一些保養(yǎng)常識和佩戴技巧，順帶把自己品牌的特性說出來。同樣的，也可以跨樓層來舉行這樣的'活動。讓少淑館、兒童館、青休管的營業(yè)員來分別介紹自己的品牌文化。也可以舉行一些銷售技巧的演練。總之，通過日常的滲透，讓各個專柜的銷售員不僅僅了解自己的品牌，也了解商場其他品牌，從而達到良好的連鎖銷售目的。事實證明，這樣的方式比起把營業(yè)員集中在一間教室用幻燈片來講解更加的有成效。

(四)明確企業(yè)培訓(xùn)的定位

對培訓(xùn)定位不清，致使培訓(xùn)與企業(yè)長期發(fā)展脫節(jié)，培訓(xùn)并沒有真正為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略做出貢獻。也有一些企業(yè)管理者認為，現(xiàn)在的員工想法多，流動性大，花費大量的人力、物力、財力培養(yǎng)了他，但卻留不住，為他人做了嫁衣，得不償失，所以不培訓(xùn)。這種情況在民營企業(yè)更為普遍。有些企業(yè)認為企業(yè)效益還好，員工的素質(zhì)還可以，能夠滿足企業(yè)當(dāng)前的需要，暫不培訓(xùn)。有些企業(yè)培訓(xùn)了幾次員工，就想立竿見影，馬上見效，典型的急功近利心態(tài)等等。

培訓(xùn)的首要目的應(yīng)該是滿足企業(yè)長期發(fā)展的需要，然而大多管理者對培訓(xùn)認識不清，認為培訓(xùn)就是組織理論學(xué)習(xí)和政治思想教育或者是某些技能的學(xué)習(xí)，不需要與企業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系起來。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒有將培訓(xùn)放在戰(zhàn)略的高度來考慮，在經(jīng)費緊張時首先削減培訓(xùn)經(jīng)費。與此相應(yīng)，員工也就認為培訓(xùn)就是離開工作短期休息，培訓(xùn)沒有與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相聯(lián)。

(五)激勵與監(jiān)督并行

在許多中小企業(yè)，尤其是人員流動量較大的服務(wù)行業(yè)，普遍存在重懲罰輕激勵的誤區(qū)，并且輕視培訓(xùn)后期監(jiān)督和人才提拔，造成人才流失，人才流動下的憤怒與恐懼導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)傷心之余不再做培訓(xùn)。

有些企業(yè)很重視培訓(xùn)，并且為員工提供眾多的培訓(xùn)機會，但卻忽視培訓(xùn)的后期監(jiān)督和人才提拔，讓員工感覺學(xué)而無用。人才的高流動率使高層面臨這樣一種困境：花費很多的人力、物力、財力在培訓(xùn)上，培養(yǎng)了需要的人員，但卻留不住人才，最后為別人做“嫁衣”

并且許多企業(yè)重視培訓(xùn)的前期準備、策劃和選擇過程，而當(dāng)進入實施階段時，卻忽視了對培訓(xùn)的監(jiān)督和溝通。培訓(xùn)實施需要必要的監(jiān)督，以便實時掌控學(xué)員的學(xué)習(xí)信息，同時可以使培訓(xùn)項目在不斷反饋過程中得以改善。而實際情況是，培訓(xùn)一旦開始后就很少有人過問，直到結(jié)束時才進行簡單的考試。通常的學(xué)員都是被動的學(xué)習(xí)，沒有主動地參加到培訓(xùn)中去，培訓(xùn)過程中缺少監(jiān)督和溝通造成事倍功半。

(六)育能先育德

國內(nèi)的企業(yè)一般重視對員工的技能方面的培訓(xùn)，如組織協(xié)調(diào)能力、管理理論、合作精神、操作技術(shù)等，而忽視了對員工思想、人品、道德、為人處事的培訓(xùn)。有些人認為這是員工自己的事情，其實不然。員工的個人修養(yǎng)、談吐實際上是一個企業(yè)的名片和形象，是企業(yè)文化中最本質(zhì)的東西，它從根本上決定著員工的做事態(tài)度、工作質(zhì)量和水平。歐、美、日企業(yè)很重視員工的做人培訓(xùn)，把它稱為“態(tài)度培訓(xùn)”，通過這種培訓(xùn)去提升員工士氣，培養(yǎng)員工對組織的忠誠，培養(yǎng)員工應(yīng)具備的意識和態(tài)度。筆者以為，企業(yè)是一個大家庭，員工就是這個大家庭的成員。家庭不僅要教育成員成才，還要把它培養(yǎng)成有理想、有道德、講信義的人。尤其在服務(wù)行業(yè)，往往基層員工是顧客首先接觸到的，他們的一言一行都是企業(yè)的窗口，因此德育方面的培養(yǎng)就尤為總要。

三、人才是制約零售業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)

國內(nèi)百貨人才日漸稀缺，人才基數(shù)漸漸下滑，直接導(dǎo)致的是百貨業(yè)的發(fā)展遇阻。面對百貨企業(yè)的爆發(fā)式增長，人才瓶頸應(yīng)如何突破?在未來市場競爭激烈的格局下，優(yōu)質(zhì)人才將是百貨企業(yè)爭奪的對象。我們到哪里去找人才?最好的答案就是培養(yǎng)。因為在許多賣場都存在這樣一種現(xiàn)象：許多員工都不是商場的自營員工，而是供應(yīng)商和廠家?guī)淼摹＿@個前提使得許多賣場不愿意花大價錢花大力氣去對這些員工進行培訓(xùn)，都認為這是在“為他人做嫁衣裳”殊不知，從長遠的戰(zhàn)略眼光來看，有效高質(zhì)的培訓(xùn)是留住一名人才的最好方式，人才不用到外面去挖，內(nèi)部培養(yǎng)起來的人才往往對企業(yè)有著更高的忠誠度。

同時，建立人才培訓(xùn)體系，尤其是中基層管理干部的培訓(xùn)體系在條件允許的情況下，大型連鎖集團應(yīng)建立“商學(xué)院”，對管理人員進行長期輪訓(xùn)，以保障在人才高速流動的今天，保證團隊的整體管理技術(shù)水平不下降。筆者所供職的銀泰百貨定期就會有內(nèi)部期刊出版，也有自己的銀泰學(xué)院，定期不定期還會讓中高層管理人員和優(yōu)秀員工去參與培訓(xùn)。

擴大“人才基地”建設(shè)，效仿日本零售企業(yè)直接到大學(xué)中選“青苗”，與定點大學(xué)建立合作機制培養(yǎng)人才。同時，將企業(yè)的培訓(xùn)理念向大學(xué)課堂進行滲透，從而保障對口大學(xué)的學(xué)生一出校門就擁有一定的專業(yè)實戰(zhàn)知識。當(dāng)人才基數(shù)達到一個數(shù)量級后，企業(yè)就有了血液更新的余地，員工間也有了相互競爭的良好氛圍。

建立合理的薪酬體系尤其是在基層和中層的層級，應(yīng)該多設(shè)薪級，保障表現(xiàn)優(yōu)異的員工可以在不提行政級別的情況下，仍有加薪的空間。同時，應(yīng)設(shè)立高技術(shù)崗位薪酬，留住稀缺人才。

建立“零售教練”機制“師-父帶徒弟”的模式，可以將實戰(zhàn)的精髓迅速傳播。所有的領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)從“教練”做起，自己帶出的徒弟越多，自己升遷的機會就越大。在企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)該樹立“育人光榮”的氛圍，防止老員工不愿意將自己的本領(lǐng)教給新入職的員工。

四、結(jié)語

在知識經(jīng)濟時代，知識和技術(shù)在企業(yè)市場競爭中扮演著越來越重要的作用，人才成為企業(yè)最根本、最重要的競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展的寶貴資源。隨著跨國公司的涌入和知識經(jīng)濟的發(fā)展，中國企業(yè)所面臨的市場形勢日趨嚴重。為了適應(yīng)這一變化，也為了使自己在激烈的市場競爭中立于不敗之地，員工培訓(xùn)是企業(yè)人力資源開發(fā)的一條重要途徑，也是企業(yè)獲取持續(xù)競爭力的源泉。一個有效的、科學(xué)的員工培訓(xùn)體系的建立，需要企業(yè)人力資源治理部門從企業(yè)實際情況出發(fā)，找出企業(yè)培訓(xùn)存在的問題并加以解決，員工培訓(xùn)一定能夠取得豐碩的成果。本著“外部開源——發(fā)掘人才;內(nèi)部截流——培養(yǎng)人才”的兩手準備，在為企業(yè)注入新鮮血液的同時增強內(nèi)部血液循環(huán)，試問這樣的一個企業(yè)又怎能不成為行業(yè)的佼佼者呢!

零售業(yè)的工作總結(jié)3一轉(zhuǎn)眼就過去了，在這短短的一年里我體會到很多，感受也很深。透過這個寒假的社會實踐使我從內(nèi)心體會到勞動的歡樂和光榮。本人姓名_x，年齡22，籍貫河北省_市_縣，社會實踐職業(yè)：銷售員。由于經(jīng)濟原因我家在_年在本村開了一家商店。由于我校放假較早，我本打算參加一些有關(guān)自我專業(yè)的社會實踐，可看到父母忙碌的身影，我心想春節(jié)快到了，那時豈不更忙。于是我還是決定幫父母分擔(dān)一些，自我做起了銷售員，并且?guī)桶职秩ゼ猩线M貨。由于的原因，我不經(jīng)常在家，對商品的價格還知知甚少，所以還要理解爸爸的培訓(xùn)。幾天后，對商品的價格已有所了解。可是透過幾天的實踐我發(fā)現(xiàn)我在說話和接待顧客方面還有所欠缺，同樣是買東西，我爸在時銷售量就高，而我則不行透過實踐我總結(jié)出幾點：

第一，服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。做為一個服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝良好的服務(wù)態(tài)度是務(wù)必的，要想獲得更多的利潤就務(wù)必提高銷售量。這就要求我們想顧客之所想，急顧客之所急，提高服務(wù)質(zhì)量語言要禮貌禮貌，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求。

第二，創(chuàng)新注入新活力。創(chuàng)新是個比較流行的詞語，經(jīng)商同樣需要創(chuàng)新。根據(jù)不一樣層次的消費者帶給不一樣的商品。去年過年，家里的商品比今年少多了，但今年推出了涮羊肉，蝦，帶魚等等。這些年貨是去年所沒有的。此刻生活水平提高了，消費水平也會提高，所以今年要備足年貨，檔次也要高些，不能停留在以前了，思想也要跟的上時代。父親確實有經(jīng)商頭腦。

第三，誠信是成功的根本。今年我家的對聯(lián)是，上聯(lián)：您的光臨是我最大的榮幸。下聯(lián)：您的滿意是我最大的愿望。橫批：誠信為本。成信對于經(jīng)商者來說無疑是生存的根本，如果沒有誠信，倒閉是遲早的，誠信，我的理解就是人對人要誠實，真誠才能得到很好的信譽。我認為我父親就是這樣一個人，他為人穩(wěn)重，待認真誠，辦事周到，所以他得人緣很好，我認為這是開店成功最重要的一點。

第四，付出才有收獲。雖然我家的生意還不錯，他的背后是父母親辛勤的工作。他們每一天六點種起床，十一點才休息，冬天父親每一天五點起床，開著三馬車去30里外的縣城進貨，無論寒風(fēng)刺骨，還是風(fēng)雪嚴寒，依舊如故，這是為了什么呢?我明白，不就是為了多賺些錢，供我們兄弟三個上大學(xué)嗎!我在家?guī)滋炀透械胶芾郏改赣H幾年如一日。他們的辛苦可想而知。有很多商品要早上搬出，傍晚再搬回去，僅次一項就會很辛苦了，并且家中還有六畝田地，到了夏秋季節(jié)更是忙的不可開交，看著父母親臉上一天天增多的皺紋，看著父母親勞累的背影，心中有一種說不出的滋味。我還有什么理由不去好好讀書，還有什么理由不去努力呢!我僅有拿優(yōu)異的成績來回報我的父母，這樣我才能問心無愧。

透過一年的實踐使我增長了見識，也懂得了許多做人的道理，也使我更清楚地認識到自我的不足和缺點，所以我要在今后的學(xué)習(xí)和生活中嚴格要求自我，提高自我的素質(zhì)，努力學(xué)好自我的專業(yè)技能，將來回報父母，回報一切關(guān)心我的人。

零售業(yè)的工作總結(jié)4銀行零售部工作總結(jié)20_x年以來，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級行專業(yè)部門的認真指導(dǎo)下，我部堅持以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標(biāo)，踏踏實實，攻克難關(guān)，較圓滿地完成了本年度的各項工作，現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下：

一、客戶部200x年工作的簡單回顧

(一)存款工作

1、單位存款方面：20_x年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%。

其中，新增單位存款主要是_市財政局社保資金戶的億元增量和_理工大學(xué)的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩(wěn)定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作：

第一，加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認真總結(jié)經(jīng)驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標(biāo)分解落實到基層，并按季指定了相應(yīng)的考評方案和獎懲措施，增強了基層單位的責(zé)任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。

第二，更新觀念，強化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手，多次組織對員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準市場，主動出擊，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強化對內(nèi)管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量。我行成立了“營銷存款工作領(lǐng)導(dǎo)小

第三，抓住契機，努力增存。4月份，總行批準了我行向理工大學(xué)發(fā)放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學(xué)的原意應(yīng)按工程進度，分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造最大效益的想法，經(jīng)與理工大學(xué)多次協(xié)商，在迅速做好貸前調(diào)查及一系列相關(guān)工作的情況下，于4月30日向理工大學(xué)全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學(xué)費的資金帳戶也轉(zhuǎn)到我行，對我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。

2.儲蓄存款工作：至_年末，支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%;

儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%;教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外幣儲蓄先進單位稱號，支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。

(二)中間業(yè)務(wù)截止12月末，支行中間業(yè)務(wù)收入成績喜人，實現(xiàn)萬元，較上年同期增加萬元，完成年度計劃的%。其中，壽險工作成績突出，全年共計實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)保費收入萬元，較上年同期增加余萬元，為支行創(chuàng)效萬余元，此外，銀行卡中間業(yè)務(wù)收入也達到了較高水平。此項工作將在銀行卡工作中詳細說明)。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務(wù)收入增勢迅猛，壽險業(yè)務(wù)功不可沒。我們的主要做法是：

1、安排專人負責(zé)與各保險公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)，加強與保險公司合作;

同時，派多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”，以客戶身份，進行實地了解，學(xué)習(xí)其好的做法和經(jīng)驗。

2、提高全員對保險業(yè)務(wù)的認識，增強其工作的積極性，主動性。

年初，我行將保險業(yè)務(wù)的計劃進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔(dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。我行注意加大對內(nèi)宣傳力度，使員工意識到保險業(yè)務(wù)是一項惠己利行的新興業(yè)務(wù)，激發(fā)起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務(wù)點張貼宣傳海報，發(fā)宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業(yè)務(wù)益處，增加其知名度，讓更多的人認識和了解保險。

3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓(xùn)力度，提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。

為了做好保險業(yè)務(wù)工作，我行克服人手少，任務(wù)重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統(tǒng)一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解保險知識，傳授營銷技巧。

4、建立保險業(yè)務(wù)的日報告制。

我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業(yè)務(wù)銷售臺帳，時時掌握銷售信息。

(三)銀行卡工作截止12月31日，支行銀行卡業(yè)務(wù)收入表現(xiàn)不俗，共計實現(xiàn)了萬元，完成年度計劃%;存款余額萬元;銀行卡發(fā)卡量余額張，較年初凈增張;銀行卡消費額累計消費萬元，完成年度計劃的%。自_年2月16日起，農(nóng)行開始實行新的金融服務(wù)收費標(biāo)準，許多客戶并沒有因為收取手續(xù)費而不在我行辦理業(yè)務(wù)，這主要是因為雖然相應(yīng)的收取了手續(xù)費，但我行的員工服務(wù)熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入激增就是因為該行員工不怕困難，積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業(yè)務(wù)(這些個體工商戶存款的券別多為10元以下面值)，從而使得該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標(biāo)年度計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標(biāo)發(fā)展較不均衡的經(jīng)營狀況，今年5月份，支行制定并實施了《_支(歡迎訪問范文，范文大全)行_年銀行卡和電子銀行經(jīng)營考核評比辦法》和《_支行_年度金穗卡“1+N”活動實施方案》，目前看，這兩個考核辦法均已取得成效，充分調(diào)動了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消費高達50余萬元，同時，經(jīng)支行多方公關(guān)營銷，與_理工大學(xué)等大專院校達成協(xié)議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質(zhì)的飛躍，全面帶動銀行卡發(fā)卡量、銀行卡存款和銀行卡業(yè)務(wù)收入的均衡、快速發(fā)展。.

零售業(yè)的工作總結(jié)5轉(zhuǎn)眼間，_年即然結(jié)束，下方我將___年工作總結(jié)

為了實現(xiàn)“用戶滿意第一”，我除保證每一天提前做好班前準備工作，做到準點開門、滿點服務(wù)之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業(yè)務(wù)，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，如基金，國債，保險等;并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，理解我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶，我基本使用的是“站立式服務(wù)”，且做到“來有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人消費貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業(yè)務(wù)，受到客戶好評。就曾受到客戶口頭表揚20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎。

我始終堅持“工作第一”的原則，認真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時刻以“創(chuàng)新服務(wù)，持久服務(wù)”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶帶給規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的這天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認真主動地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務(wù)。全年來，我辦理業(yè)務(wù)快速、準確，業(yè)務(wù)量一向處于全所前列，月平均業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從___x年至今一向擔(dān)任業(yè)務(wù)主管，在儲蓄所人手嚴重不足的狀況下，我主動為所領(lǐng)導(dǎo)分憂，不計個人得失，長期放下休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。

本著為用戶負責(zé)的服務(wù)理念，經(jīng)過一年來的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“最佳主管”榮譽稱號、兩次在分行評為“最佳核算質(zhì)量”獎、二季度差錯在全市排行第三。這些榮譽與成績的取得，與分理處、儲蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的。

工作中不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的同時，我還注意努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進行自我充電，努力自學(xué)計算機技能。

透過這幾年的工作，使我個人的綜合素質(zhì)得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻自我的一份微薄之力。

保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得范文2

會計結(jié)算專業(yè)作為銀行業(yè)務(wù)操作、資金流動的基礎(chǔ)平臺，改革壓力隨之增大，管理要求更加嚴格。在當(dāng)前和今后一段時間內(nèi)，建立完善操作風(fēng)險管理控制體系，增強防范和識別風(fēng)險的能力，是會計結(jié)算專業(yè)必須面對和解決的重要課題。現(xiàn)針對基層行操作風(fēng)險管理中存在的問題提出一些思路和建議。一、當(dāng)前基層行操作風(fēng)險管理的現(xiàn)狀和問題

近幾年，隨著銀行綜合業(yè)務(wù)和全功能銀行系統(tǒng)的投產(chǎn)運行，以及全行核算一體化格局的初步形成，通過有效的事權(quán)劃分、重要崗位分離、事后監(jiān)督、銀企對帳、支付密碼、參數(shù)表硬控制等手段，全行柜面服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險控制能力明顯增強。但由于受業(yè)務(wù)處理流程、業(yè)務(wù)管理流程的限制，以及部門間職能分工上存在一些交叉，造成一些風(fēng)險隱患存在。主要表現(xiàn)在五個方面：

一是支行會計核算管理機構(gòu)設(shè)置不科學(xué)，部分職能弱化，一些風(fēng)險隱患未能及時發(fā)現(xiàn)和糾正。核算一體化以后，會計核算風(fēng)險日趨集中，但沒有明確統(tǒng)一的部門來承擔(dān)日益繁重的會計核算管理任務(wù)，絕大部分支行包括基層物理網(wǎng)點的會計核算與風(fēng)險控制職能是由支行營業(yè)部行使的，這種機構(gòu)設(shè)置的缺陷，造成了部分管理職能弱化。一方面，支行營業(yè)部作為一級支行的對外營業(yè)網(wǎng)點，既承擔(dān)著本網(wǎng)點的核算管理職能，又承擔(dān)著支行所屬分支機構(gòu)的核算業(yè)務(wù)的管理、監(jiān)督、指導(dǎo)職能，同時還承擔(dān)著一級支行的計劃財務(wù)、資金營運、統(tǒng)計、營銷等任務(wù)，日常工作十分繁雜，其管理人員沒有足夠的時間和精力來指導(dǎo)、監(jiān)督、管理轄屬網(wǎng)點的會計核算與風(fēng)險防范工作；另一方面，支行內(nèi)控人員的上收，檢查、監(jiān)督人員的嚴重不足，導(dǎo)致支行對轄屬營業(yè)網(wǎng)點管理和控制力度弱化，部分網(wǎng)點發(fā)生風(fēng)險隱患也無法及時發(fā)現(xiàn)和糾正。

二是忽視對支行以下物理網(wǎng)點負責(zé)人的監(jiān)督和管理，導(dǎo)致風(fēng)險關(guān)口前移。基層網(wǎng)點負責(zé)人在現(xiàn)階段具有雙重身份，既是一個對外營銷的客戶經(jīng)理，又是該網(wǎng)點承擔(dān)核算管理任務(wù)的業(yè)務(wù)主管，承擔(dān)著大量的核算業(yè)務(wù)授權(quán)工作。由于網(wǎng)點人員較少，業(yè)務(wù)主管一般只配兩人，而且多為倒班，如果外出營銷就無法授權(quán)。一些網(wǎng)點負責(zé)人為了營銷業(yè)務(wù)，放棄了主管職責(zé)，或不認真審查憑證，或?qū)⑹跈?quán)卡交于經(jīng)辦柜員，使主管的授權(quán)與監(jiān)督形同虛設(shè)，客觀上形成了核算管理和案件防范上的一些漏洞。一些網(wǎng)點負責(zé)人重任務(wù)指標(biāo)、輕核算管理，重既得利益、輕案件防范，有的網(wǎng)點負責(zé)人甚至為了完成某項任務(wù)指標(biāo)，不惜以違反制度規(guī)定來迎取客戶。

三是未將風(fēng)險管理納入柜員、網(wǎng)點考核體系，柜員的積極性受到影響，操作風(fēng)險誘發(fā)因素上升。目前我行對基層前臺柜員的績效考核存在多頭管理，多頭考核，考核體系不盡合理等現(xiàn)象。很多業(yè)務(wù)和產(chǎn)品指標(biāo)是通過各級行的業(yè)務(wù)部門下達到支行營業(yè)部及其以下網(wǎng)點，而這些業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)均與柜員收入掛鉤，如完成多少存款、發(fā)一張卡或推銷一筆保險等兌現(xiàn)多少收入，而對堵住各類差錯和事故或無違章、無案件的柜員則沒有明確的考核獎勵標(biāo)準，沒有體現(xiàn)出風(fēng)險防范的價值，在趨利導(dǎo)向上形成了柜員重任務(wù)指標(biāo)，輕核算質(zhì)量、輕風(fēng)險防范的現(xiàn)狀。對營業(yè)網(wǎng)點的考核機制也沒有充分體現(xiàn)出內(nèi)部服務(wù)與風(fēng)險防范的價值。如已經(jīng)實行核算一體化的營業(yè)部和綜合網(wǎng)點，其辦理的業(yè)務(wù)范圍擴大，風(fēng)險責(zé)任加大，但在大多數(shù)支行的考核辦法中，與辦理單一業(yè)務(wù)的網(wǎng)點實行同一考核標(biāo)準，面對眾多與收入掛鉤的考核指標(biāo)，因其人員基數(shù)大，不僅包括前臺具體核算的柜員，還包括管庫員、憑證管理員，銀企對帳員等，所以人均收入必然降低，這樣很多市地單一網(wǎng)點的收入遠高于綜合網(wǎng)點，從而造成綜合柜員收入低于單一柜員，風(fēng)險大的柜員收入低于風(fēng)險小的柜員。加上實行核算一體化改革后，我行沒有建立相應(yīng)的風(fēng)險補償機制，對綜合柜員絕大部分行沒有相應(yīng)的風(fēng)險津貼或補貼很低，造成前臺操作人員普遍對辦理綜合業(yè)務(wù)的響應(yīng)度不高。

四是相關(guān)部門對基層網(wǎng)點管理缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，形成風(fēng)險管理的空白點。核算一體化前，原有的核算管理包括對基層網(wǎng)點和核算人員的管理均自成體系，各專業(yè)從制訂制度、業(yè)務(wù)辦法、培訓(xùn)、監(jiān)督檢查，風(fēng)險防范等各司其責(zé)。核算一體化后，原有的按專業(yè)垂直對下管理的模式被打破，但各業(yè)務(wù)部門對基層管理的職能卻一直模糊不清，相關(guān)業(yè)務(wù)部門在一些新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推廣過程中往往是只制訂業(yè)務(wù)管理辦法、操作流程，并以操作流程替代會計核算手續(xù)，而對這些業(yè)務(wù)和產(chǎn)品在推廣使用過程中的監(jiān)督檢查、風(fēng)險防范、柜臺服務(wù)、客戶反響等過問不多，這就把業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險防范割裂開來，形成業(yè)務(wù)大家做，風(fēng)險一家擔(dān)的局面。一些新興業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)和核算管理上的歸屬也不夠明確，導(dǎo)致有關(guān)文件、制度的執(zhí)行和落實不到位，對柜員的培訓(xùn)、指導(dǎo)力度不足，基層網(wǎng)點出現(xiàn)問題無法及時得到解決。

五是制度建設(shè)相對滯后，一些操作系統(tǒng)存在漏洞。近年來，我行各項業(yè)務(wù)發(fā)展較快，特別是電子銀行、業(yè)務(wù)等發(fā)展迅猛，但管理、核算、制度建設(shè)卻沒有及時跟上，特別是對業(yè)務(wù)憑證的使用、管理和控制上，沒有嚴密的流程、辦法，形成一些風(fēng)險點。同時部分業(yè)務(wù)項目屬我行自行開發(fā)，在業(yè)務(wù)需求與開發(fā)過程中未能利用全功能系統(tǒng)的、先進的參數(shù)管理功能，而是在業(yè)務(wù)平臺上自行設(shè)定參數(shù)，造成我行系統(tǒng)參數(shù)管理的分散、混亂，部分業(yè)務(wù)中新增的交易未納入全功能系統(tǒng)統(tǒng)一管理，系統(tǒng)通過崗位權(quán)限表對柜員的剛性控制不能充分實現(xiàn)，前臺人員隨意使用業(yè)務(wù)交易，加大柜面操作風(fēng)險。一些新業(yè)務(wù)在開發(fā)過程中，過多地考慮客戶需求，沒有更好的與我行先進的系統(tǒng)銜接，大部分業(yè)務(wù)采用的是簡單的柜臺現(xiàn)金方式，我行系統(tǒng)的電子、批量處理優(yōu)勢沒有充分展現(xiàn)。如工資業(yè)務(wù)系統(tǒng)在處理上不夠嚴密，對上傳的文件只識別賬號，不識別戶名，容易造成串戶現(xiàn)象；保險業(yè)務(wù)，系統(tǒng)在設(shè)定代扣投保人保費程序時，未能有效限定扣劃范圍，出現(xiàn)從內(nèi)部戶或其他客戶賬戶扣款現(xiàn)象，風(fēng)險隱患很大。很多業(yè)務(wù)都要求納入事后監(jiān)督，但我行中間業(yè)務(wù)平臺無法向事后監(jiān)督部門提供具體的業(yè)務(wù)流水，也無相關(guān)的監(jiān)督資料。實際上根本無法做到有效、全面的監(jiān)督。

二、基層網(wǎng)點操作風(fēng)險隱患的成因分析

一是管理型會計體系推行過程上遇到一些困難和阻力。目前，我行已初步建立起了以“集約、高效”為主要特征的管理型會計體系，業(yè)務(wù)業(yè) 務(wù)風(fēng)險控制能力不斷增強。但是隨著網(wǎng)點職能和業(yè)務(wù)整合步伐全面加快，出現(xiàn)了支行及其以下網(wǎng)點業(yè)務(wù)管理的職能弱化，職責(zé)不清，個別行處程度不同地存在著制度落實不到位、執(zhí)行不力等現(xiàn)象，有章不循，違章操作的問題時有發(fā)生，從不同程度上影響了我行風(fēng)險控制職能和作用的有效發(fā)揮，影響了會計改革的進一步深化和發(fā)展。

二是對基層網(wǎng)點、柜員的管理考核缺乏長效機制。我行的會計結(jié)算人員及柜員占全行總?cè)藬?shù)的60。隨著會計核算管理一體化改革不斷向縱深發(fā)展，到現(xiàn)在還未形成一套科學(xué)評價會計人員業(yè)績的完整體系，對綜合網(wǎng)點的柜員考核存在著部門各自為政、相互>！

三是管理人員思想認識存在偏差。一些領(lǐng)導(dǎo)干部不能正確認識業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)控管理的關(guān)系，缺乏內(nèi)控意識和風(fēng)險意識，只強調(diào)業(yè)務(wù)的開拓與發(fā)展，把主要精力用于本單位所承擔(dān)的各項目標(biāo)及臨時性營銷任務(wù)方面，忽視規(guī)章制度和操作規(guī)程的嚴格執(zhí)行，使制度在執(zhí)行落實過程中大打折扣，信任、情面代替了管理和紀律，導(dǎo)致一些問題屢查屢犯，得不到徹底根治。

四是人員培訓(xùn)沒有做到制度化、經(jīng)常化。近年來各項業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但對新的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)、貫徹上，沒有形成制度化和經(jīng)常化。一些行忽視對員工政治思想和安全防范意識的教育，致使個別員工法律意識淡薄，思想道德素質(zhì)低下，行為隨意，在執(zhí)行制度方面存在著以習(xí)慣做法代替規(guī)章制度的現(xiàn)象，給會計管理工作帶來一定的難度。

五是監(jiān)督管理不到位。一些機構(gòu)負責(zé)人對會計監(jiān)管不到位、對員工行為疏于管理，有些職能部門監(jiān)管手段主要局限于檢查，沒有在監(jiān)管效率、風(fēng)險控制弱點分析、制度缺失剖析上做深入研究，不能有效防范風(fēng)險。

三、對防范基層網(wǎng)點操作風(fēng)險的幾點思路和建議

（一）健全完善管理型會計體系，加大前后臺業(yè)務(wù)分離，全面提升業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理工作水平

要以科學(xué)的發(fā)展觀為指導(dǎo)，以深化改革為手段，加快會計業(yè)務(wù)經(jīng)營平臺、支持平臺和管理平臺的建立，加大前后臺業(yè)務(wù)分離力度，提高管理效能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的集約化管理和風(fēng)險的集中控制，形成“三大平臺”有機結(jié)合、互為補充、協(xié)調(diào)發(fā)展的局面。一是將營業(yè)網(wǎng)點所有能夠集中處理的業(yè)務(wù)，都要通過標(biāo)準化和流程再造，全面實現(xiàn)集中處理。二是要建立操作風(fēng)險的集中管理體系，將事后監(jiān)督職能前移，變?yōu)槭轮袑崟r監(jiān)督，利用現(xiàn)代信息技術(shù)對各項業(yè)務(wù)處理的全過程進行同步監(jiān)控、實時預(yù)警，形成識別、計量、緩釋、控制和處置風(fēng)險的系統(tǒng)性操作鏈條，強化對操作風(fēng)險的有效識別，提高監(jiān)督效率和監(jiān)督效果。三是切實做好銀企對帳管理工作，實現(xiàn)對賬工作的集約化和多元化運作，與所有開戶企業(yè)簽定賬戶管理協(xié)議，增強對賬工作的約束力，增強銀企對賬工作的全面性和有效性。四是強化現(xiàn)金營運中心的管理和監(jiān)控職能，實時掌握和監(jiān)控轄屬機構(gòu)網(wǎng)點、柜員的現(xiàn)金動態(tài)信息，對柜員超限額現(xiàn)金進行實時有效控制。

（二）按照職能分工的要求，理順組織機構(gòu)設(shè)置和管理職能

各業(yè)務(wù)部門對基層網(wǎng)點的管理職能應(yīng)不僅僅包括業(yè)務(wù)的管理、發(fā)展，還應(yīng)該包括業(yè)務(wù)的檢查監(jiān)督、風(fēng)險防范。營業(yè)網(wǎng)點是我行所有對外業(yè)務(wù)的一個支持平臺，柜員是在這個平臺進行服務(wù)的操作人員。網(wǎng)點是支行的網(wǎng)點，柜員是支行的柜員，柜員不隸屬任何一個專業(yè)。各級行在制度的制定、執(zhí)行、檢查上要加強各部門之間協(xié)調(diào)，明確分工，形成統(tǒng)一意見后向下安排。對一些新興業(yè)務(wù)，各牽頭部門應(yīng)該首先在相關(guān)部門之間溝通后，明確部門職責(zé)，避免出現(xiàn)管理真空，并應(yīng)該提前或同步對所有相關(guān)部門和網(wǎng)點人員進行培訓(xùn)，確保網(wǎng)點辦理新業(yè)務(wù)遇到疑難問題可以及時得到解決。

（三）重新規(guī)劃和引導(dǎo)基層網(wǎng)點的發(fā)展建設(shè)

一是要繼續(xù)深化前臺業(yè)務(wù)流程再造，加快業(yè)務(wù)處理中心的業(yè)務(wù)集中步伐，不斷擴大業(yè)務(wù)集中處理的范圍，進一步加大前后臺機構(gòu)、人員的分離力度。積極探索和逐步實施將網(wǎng)點前臺除現(xiàn)金、匯票業(yè)務(wù)外，全部分離到后臺業(yè)務(wù)處理中心集中辦理，最大限度地簡化柜面業(yè)務(wù)操作流程，提高前臺業(yè)務(wù)處理效率，降低前臺操作風(fēng)險。二是要依托全功能銀行系統(tǒng)平臺，不斷完善擴大自助銀行服務(wù)，加快發(fā)展網(wǎng)上銀行，電話銀行等離柜業(yè)務(wù)服務(wù)，有效地分流網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)，使網(wǎng)點柜面騰出更多的精力和時間處理客戶個性化高端業(yè)務(wù)，提升營業(yè)網(wǎng)點的營銷功能、服務(wù)功能和綜合競爭力，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點成為全行業(yè)務(wù)經(jīng)營平臺的載體和基礎(chǔ)。三是要進一步理順部門關(guān)系，整體規(guī)劃和統(tǒng)一產(chǎn)品的開發(fā)、管理、核算和營銷。同時要整合業(yè)務(wù)管理資源，整合人才培養(yǎng)資源，探索高效的業(yè)務(wù)管理模式，加強業(yè)務(wù)經(jīng)營分析和考核，以高水準的管理促進基層行業(yè)務(wù)發(fā)展。

（四）建立柜員服務(wù)計價績效考核體系

建立科學(xué)的風(fēng)險津貼與業(yè)績相結(jié)合的績效考核機制，合理分配員工薪酬，可以將柜員的業(yè)績分為柜面業(yè)績（柜面的聯(lián)機交易為主的業(yè)務(wù)）、手工業(yè)績（營銷項目、特殊業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)等以手工操作為主的業(yè)務(wù)）、質(zhì)量業(yè)績（業(yè)務(wù)差錯、服務(wù)態(tài)度和被客戶投訴等情況）三個方面，按業(yè)務(wù)的復(fù)雜度和貢獻度設(shè)定權(quán)重，計算柜員的業(yè)績積分，對柜員的業(yè)績進行全面考核。通過考核以崗定酬、升崗升區(qū)，充分調(diào)動柜員工作積極性，有效利用資源，提升網(wǎng)點綜合競爭力。由于核算一體化后會計結(jié)算專業(yè)是全行風(fēng)險較為集中的專業(yè)，為穩(wěn)定會計結(jié)算隊伍，有效防范風(fēng)險，對于重要崗位和案件多發(fā)部位的會計人員，建議根據(jù)其風(fēng)險和責(zé)任，適當(dāng)發(fā)放崗位津貼，以調(diào)動其工作積極性。各部門在向基層機構(gòu)下達各項任務(wù)指標(biāo)時，也應(yīng)充分考慮和尊重各行實際，鼓勵其向特色和專長業(yè)務(wù)方向發(fā)展，不應(yīng)片面追求指標(biāo)，誘發(fā)不正當(dāng)競爭。在推出各種業(yè)務(wù)與產(chǎn)品時，堅持風(fēng)險防范與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的原則，誰主管的業(yè)務(wù)誰負責(zé)風(fēng)險防范，以發(fā)揮全行在風(fēng)險防范上的整體聯(lián)動作用，達到有效防范各種風(fēng)險的目的。

（五）加強對基層網(wǎng)點負責(zé)人的管理和監(jiān)督

我們應(yīng)當(dāng)辨證的看待市場營銷與風(fēng)險風(fēng)范的關(guān)系，明確風(fēng)險防范是業(yè)務(wù)順利發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，隨著核算一體化的實施，網(wǎng)點的營業(yè)功能進一步拓寬，網(wǎng)點市場營銷的范圍也進而增大，就更需要營業(yè)網(wǎng)點強化核算管理，加強內(nèi)控建設(shè)。要全面實行在支行以下網(wǎng)點營業(yè)經(jīng)理委派制，建立網(wǎng)點營業(yè)經(jīng)理直接對二級分行或支行行長負責(zé)的體制，增強核算工作的獨立性，有效地遏制基層網(wǎng)點負責(zé)人利用職權(quán)作案的現(xiàn)象。

（六）有計劃、有重點地開展人員培訓(xùn)

要加大對員工合規(guī)經(jīng)營意識、風(fēng)險意識和自我保護意識的教育，從思想、經(jīng)營理念、全面風(fēng)險管理、職業(yè)道德和行為習(xí)慣上培育良好的風(fēng)險控制 文化，形成一種風(fēng)險管理人人有責(zé)的內(nèi)控氛圍。要加大對員工的培訓(xùn)力度，全面提高柜員的理論水平、業(yè)務(wù)技能和風(fēng)險識別能力。要改進柜員培訓(xùn)方式，大力拓展培訓(xùn)途徑，積極利用網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)，統(tǒng)一對包括管理層和一線人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其在較短的時間內(nèi)能夠盡快熟悉掌握新的制度辦法及業(yè)務(wù)流程，盡快提高柜員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。要不斷完善柜員的更新、補充機制。根據(jù)前臺柜員合同到期（退休）時間，提前培訓(xùn)一定數(shù)量的后備人員，減少人員交接后由于不熟悉業(yè)務(wù)造成對外服務(wù)的不良影響和相應(yīng)的操作風(fēng)險。