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投訴管理論文范文1

通過分析傳統(tǒng)直升機(jī)電力巡檢缺陷的存儲方式，建立直升機(jī)巡檢缺陷數(shù)據(jù)庫，利用ARCGIS和輸電線路臺賬信息，實(shí)現(xiàn)了直升機(jī)電力巡檢缺陷的可視化展示以及熱圖生成，提供了新的缺陷查詢與展示方式，同時為消缺和制定巡檢計劃提供了依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】直升機(jī) 巡檢缺陷 ARCGIS可視化熱圖

輸電線路是電網(wǎng)的重要組成部分，其傳輸距離遠(yuǎn)，周邊地理環(huán)境復(fù)雜，對輸電線路的維護(hù)具有較大的難度，由于直升機(jī)有較高的機(jī)動優(yōu)勢，且能攜帶光電檢測設(shè)備，使得直升機(jī)成為對架空輸電線路的正常巡視和檢修工作的主要工具。直升機(jī)電力巡檢作業(yè)主要產(chǎn)生高清照片、紅外照片以及激光雷達(dá)等數(shù)據(jù)。隨著直升機(jī)巡檢作業(yè)的不斷開展，產(chǎn)生的高清、紅外缺陷圖片數(shù)據(jù)數(shù)量日益累積，傳統(tǒng)的缺陷文件存儲方式難以滿足數(shù)字化、可視化的管理需求。

1 缺陷管理現(xiàn)狀

傳統(tǒng)電力巡檢缺陷庫的管理方式是將大量缺陷照片（紅外及可見光）進(jìn)行磁盤文件夾分組存儲，并在相應(yīng)的文件夾內(nèi)編寫具有缺陷詳細(xì)描述信息的缺陷單進(jìn)行管理，數(shù)量龐大且繁雜，造成缺陷信息管理混亂、缺陷的查找和統(tǒng)計不方便、無法查看缺陷分布的空間信息。

2 研究目標(biāo)

研究面向管理直升機(jī)電力巡檢缺陷數(shù)據(jù)的基于二維GIS的巡檢缺陷可視化展示方法，改善傳統(tǒng)缺陷管理的存儲、查詢方式，實(shí)現(xiàn)缺陷數(shù)據(jù)的空間信息展示、缺陷信息的規(guī)范、結(jié)構(gòu)化管理、缺陷信息的多維度查詢等功能，服務(wù)于直升機(jī)電力巡檢缺陷照片的展示、管理、統(tǒng)計工作，并為后續(xù)的歷史缺陷數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)分析，缺陷報告的生成等工作的開展奠定基礎(chǔ)。

3 總體設(shè)計

GIS依據(jù)其支持多種數(shù)據(jù)庫、多圖層過濾展示、設(shè)備查詢、無級縮放等優(yōu)勢，能夠?yàn)橛脩籼峁┲庇^的可視化展示、可依賴的數(shù)據(jù)分析依據(jù)，應(yīng)用領(lǐng)域十分廣泛。隨著對用電量需求的不斷增加，電力系統(tǒng)的規(guī)模已經(jīng)相當(dāng)龐大和復(fù)雜。將GIS技術(shù)與電力行業(yè)相結(jié)合的研究有很多，如基于GIS的電力故障投訴系統(tǒng)，基于GIS的電力電纜三維圖形可視化管理系統(tǒng)等，從GIS角度拓展了電力行業(yè)的管理方式。

基于GIS的直升機(jī)巡檢缺陷可視化展示分三層：數(shù)據(jù)層、展示層，服務(wù)層。服務(wù)層基于ArcGIS Server 10.2為后臺數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，數(shù)據(jù)包含全國高程數(shù)據(jù)、全國矢量數(shù)據(jù)和輸電線路臺賬，其中全國高程數(shù)據(jù)和全國矢量數(shù)據(jù)以切片的形式對外提供服務(wù)。展示層以ArcGIS JS API 為前端展示框架，實(shí)現(xiàn)缺陷信息的展示。數(shù)據(jù)層以ArcGIS File Geodatabase文件地理數(shù)據(jù)為格式，全國高程數(shù)據(jù)、全國矢量數(shù)據(jù)和輸電線路臺賬存儲在一個文件數(shù)據(jù)庫中。切片數(shù)據(jù)以文件的形式存儲在磁盤中。

3.1 架構(gòu)設(shè)計

3.2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計

3.2.1 原有缺陷數(shù)據(jù)存儲方式分析

直升機(jī)電力巡檢作業(yè)中，巡檢員利用可見光或紅外拍攝設(shè)備，對疑似缺陷、交叉跨越（如線路交叉，線路跨越樹木、溫室大棚、房屋等）和其他巡視情況（如線路周圍有明火等現(xiàn)象）進(jìn)行拍攝。巡檢結(jié)束后，根據(jù)現(xiàn)場拍攝照片，外業(yè)人員進(jìn)行缺陷照片篩選，并將篩選結(jié)果反饋給進(jìn)行缺陷分類、標(biāo)記的內(nèi)業(yè)人員，內(nèi)業(yè)人員將照片進(jìn)行缺陷標(biāo)記后，根據(jù)巡檢的缺陷位置等信息編寫直升機(jī)巡檢缺陷記錄單完成缺陷匯總，如圖1所示。直升機(jī)巡檢缺陷記錄單包括缺陷的電壓等級、線路名稱、桿塔編號、缺陷發(fā)現(xiàn)情況、巡檢時間、資產(chǎn)單位、運(yùn)維單位、缺陷分類以及發(fā)現(xiàn)人等信息。缺陷數(shù)據(jù)存儲方式以年份、機(jī)組以及月份巡檢情況（包含直升機(jī)巡檢缺陷記錄單與對應(yīng)缺陷數(shù)據(jù)）分別用文件夾進(jìn)行存儲和管理。

隨著直升機(jī)巡檢任務(wù)的不斷開展，大量的直升機(jī)巡檢缺陷記錄單和不規(guī)范的手工創(chuàng)建文件夾存儲方式，造成缺陷數(shù)據(jù)難以高效查詢、管理和統(tǒng)計，因此需將缺陷照片和缺陷單進(jìn)行數(shù)據(jù)入庫管理。規(guī)范的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)缺陷數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析以及GIS可視化展示的基礎(chǔ)。

3.2.2 缺陷數(shù)據(jù)表設(shè)計

根據(jù)原有缺陷數(shù)據(jù)的存儲方式與直升機(jī)巡檢缺陷記錄單的分析，缺陷數(shù)據(jù)的存儲設(shè)計需包括直升機(jī)巡檢缺陷記錄單的基礎(chǔ)信息，如線路、桿塔等基本臺賬、還需包括缺陷數(shù)據(jù)的存儲位置、缺陷類別、缺陷等級等詳細(xì)信息。其屬性結(jié)構(gòu)如表1所示。

4 關(guān)鍵技術(shù)研究

缺陷數(shù)據(jù)的可視化展示，首先應(yīng)獲取缺陷數(shù)據(jù)的空間信息。直升機(jī)巡檢缺陷記錄單包含輸電線路名稱、桿塔號、發(fā)現(xiàn)日期等字段，但不包含可視化展示中需要的經(jīng)緯度坐標(biāo)等信息。為滿足缺陷數(shù)據(jù)的存儲要求，在缺陷記錄表中增加經(jīng)度、緯度字段，用于存儲缺陷照片的空間位置信，如表2。

在進(jìn)行缺陷數(shù)據(jù)存儲時，系統(tǒng)根據(jù)直升機(jī)巡檢缺陷記錄單中線路名稱和桿塔編號信息，在輸電線路臺賬信息中查找匹配經(jīng)緯度坐標(biāo)，并將經(jīng)緯度信息更新到該缺陷信息的X、Y字段中。對已存在的缺陷照片，系統(tǒng)以后臺服務(wù)的形式定時更新缺陷位置信息。

缺陷的可視化展示效果如圖2所示。

5 缺陷數(shù)據(jù)可視化展示

5.1 設(shè)備查詢

為便于缺陷數(shù)據(jù)查詢與定位，開發(fā)地名地址與設(shè)備名稱查詢功能，在輸入線路名稱后則可定位線路位置，同時后臺加載該線路的缺陷信息。

5.2 圖層控制

提供業(yè)務(wù)圖層和基礎(chǔ)圖層顯示控制，其中業(yè)務(wù)圖層的數(shù)據(jù)來源為線路基礎(chǔ)臺賬，業(yè)務(wù)圖層顯示控制包括用戶線路、用戶桿塔。全國高程數(shù)據(jù)以及全國矢量圖形作為基礎(chǔ)圖層，基礎(chǔ)圖層控制包括省會、地級市、縣、縣界、市界、省界等內(nèi)容。

5.3 導(dǎo)航樹

導(dǎo)航樹實(shí)現(xiàn)了輸電線路基礎(chǔ)臺賬信息和缺陷信息的多級瀏覽方式，通過導(dǎo)航樹可以快速查找線路信息并定位缺陷信息。導(dǎo)航樹的組織采用國家電網(wǎng)->省公司->直流/交流->電壓等級->線路名稱的方式，如圖3所示。

導(dǎo)航樹除支持按組織級別檢索外還支持查詢的方式，在查找線路輸入框內(nèi)輸入線路名稱，可以快速定位到導(dǎo)航樹中線路的位置。在線路名稱上點(diǎn)擊右鍵，可以定位線路查看所有缺陷（紅色部分為缺陷空間分布專題圖），如圖3所示。

5.5 熱圖

依據(jù)缺陷的空間位置、缺陷類型和年度生成的專題圖。按年度，在缺陷可視化的展示的基礎(chǔ)上，可以生成缺陷熱圖，熱圖反應(yīng)了當(dāng)前所查缺陷分布特征，如圖4所示。

熱圖的展示為缺陷消缺工作和缺陷巡檢計劃制定提供了依據(jù)。

6 結(jié)語

本文所述直升機(jī)巡檢缺陷可視化方法，改變了傳統(tǒng)巡檢缺陷的管理查詢方式，提升了缺陷數(shù)據(jù)的管理水平。應(yīng)用GIS技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了缺陷數(shù)據(jù)的空間定位查詢、可視化展示以及熱圖生成等直觀的查看方式，為消缺工作、巡檢計劃的制定提供了依據(jù)，缺陷記錄結(jié)構(gòu)表的信息整合了直升機(jī)巡檢缺陷記錄單中的信息，為研究缺陷規(guī)律奠定了基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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投訴管理論文范文2

各行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)漸漸發(fā)現(xiàn)，運(yùn)用戰(zhàn)略性營銷策略來指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重組，優(yōu)點(diǎn)甚多。企業(yè)各部門在重組自身流程之前，首先要對潛在市場機(jī)遇有明確一致的遠(yuǎn)見。而營銷部門恰對顧客、產(chǎn)品及競爭對手有獨(dú)到的見地，所以應(yīng)該帶頭尋找市場機(jī)遇、并調(diào)動整個企業(yè)予以支持。當(dāng)所有職能部門都心甘情愿將新的營銷機(jī)遇作為共同目標(biāo)時，業(yè)務(wù)流程重組這個通常令人痛苦的變革過程，就成為達(dá)到這些目標(biāo)的合法手段了。

但在流程重組過程中，營銷仍常常受人冷落。據(jù)波士頓顧問公司的調(diào)查結(jié)果顯示，雖然有近半數(shù)公司稱已經(jīng)"重組"了銷售流程，實(shí)則只有15%的公司做到這點(diǎn)。為什么營銷沒有更好地推動這些業(yè)務(wù)流程重組舉措呢？

流程重組過程中常置營銷于不顧，原因與流程重組的操作方式有關(guān)。為了更便于重組活動的管理，大部分企業(yè)試圖找出傳遞顧客價值的幾個跨部門流程。他們往往先界定以下四個核心流程：

創(chuàng)造新的報價：開發(fā)新的產(chǎn)品或服務(wù)。

從報價到訂貨：吸引顧客購買。

從訂貨到收款：生產(chǎn)、送貨、收款。

售后顧客服務(wù)：處理問題，收集反饋。

接下來的程序通常是，將這些流程再分成若干明晰的子流程。然后，流程重組小組在每個子流程中尋求更好地滿足顧客需要的方法。

多數(shù)職能部門與滿足顧客需要之間有著直接聯(lián)系。例如生產(chǎn)部門的職責(zé)是，以有競爭力的成本生產(chǎn)有價值的獨(dú)特品質(zhì)；銷售部門的使命則是加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系；研發(fā)部門則旨在填補(bǔ)需求空白，集中縮短開發(fā)周期。

但營銷部門在取悅顧客方面，作用卻不太明顯。營銷人員既不直接接單、生產(chǎn)產(chǎn)品，也不聯(lián)絡(luò)分銷商、受理投訴，更不記帳。

促進(jìn)協(xié)調(diào)

企業(yè)重組流程的變革進(jìn)行到這個階段后，企業(yè)會將各子流程合在一起并不能自動凝成一個最優(yōu)化的整體。其中欠缺的就是通過營銷準(zhǔn)則，把顧客導(dǎo)向流程中的各項(xiàng)日常工作融到一起，聯(lián)成一體。

營銷正好是彌補(bǔ)這一不足的部門，它能解決這類問題：我們希望吸引哪類顧客？什么對他們至關(guān)重要？怎樣才能極有效地爭取他們、服務(wù)他們？

尤為關(guān)鍵的是：如何才能從中取得持久的優(yōu)勢，給股東帶來高回報率？

只工營銷工作做得好，就能掌握回答這些問題的信息。對這些信息加以分析和理解，就能為企業(yè)打開增加價值的機(jī)遇之門，如市場份額增加、高定價、不斷增加的產(chǎn)品和服務(wù)等。

協(xié)調(diào)的營銷戰(zhàn)略可確保把長期目標(biāo)落實(shí)到各項(xiàng)日常工作中，將所有顧客導(dǎo)向的流程聯(lián)為一體，同時也將戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)掛起鉤來。

在將所流程凝成一體的過程中，營銷做出的另一項(xiàng)更有價值的貢獻(xiàn)是，它能夠在各部門、各流程間收集、分析和傳遞信息。無論對哪個部門或流程，營銷都應(yīng)能回答如下戰(zhàn)略性問題：

帶來最大利潤的顧客（分銷商和最終用戶）是誰，為什么？

令我們和競爭對手的顧客不滿的是什么？最不堪一擊的是哪些競爭對手？在哪部分顧客、銷售渠道或產(chǎn)品線上？營銷的整個周期是：將假想顧客變成潛在顧客，潛在顧客變?yōu)轭櫩停侔l(fā)展成忠誠顧客。

通過完善營銷周期來加快增長和提高盈利，其中有哪些機(jī)會？作用點(diǎn)在什么地方？

在從媒體宣傳、銷售，到回收帳款和售后服務(wù)這一系列與顧客互動的環(huán)節(jié)中，我們想傳遞給顧客什么樣的信息？

營銷應(yīng)非常善于解答這些戰(zhàn)略性問題，令其他部門紛紛要求營銷經(jīng)理出席每個規(guī)劃會，參與所有顧客導(dǎo)向流程的再設(shè)計。

經(jīng)驗(yàn)之談

在波士頓顧問公司的調(diào)查中，97％的公司聲稱已經(jīng)對營銷進(jìn)行了結(jié)構(gòu)調(diào)整。那些走在結(jié)構(gòu)調(diào)整最前列的公司根據(jù)他們的切身體會提供了四條寶貴經(jīng)驗(yàn)。

先制定協(xié)調(diào)的市場導(dǎo)向戰(zhàn)備。企業(yè)有對機(jī)遇遠(yuǎn)見共識，才能知道如何從貨類優(yōu)勢、產(chǎn)品價值及顧客關(guān)系中獲益。將流程與戰(zhàn)略聯(lián)系起來。每個職能部門都必須清楚，自己該如何為支持戰(zhàn)略的關(guān)鍵流程服務(wù)。

把信息與激勵結(jié)合起來。企業(yè)應(yīng)當(dāng)有一套簡易衡量標(biāo)準(zhǔn)，告訴每位員工他們對企業(yè)的長遠(yuǎn)市場定位做出了多大貢獻(xiàn)？甭想一夜之間就能天翻地覆。營銷文化的力量強(qiáng)大。必須留出時間，讓人們逐步適應(yīng)變革。

投訴管理論文范文3

關(guān)鍵詞：旅游；霸王條款；示范合同。

近年來，隨著中國旅游業(yè)的不斷成熟和市場規(guī)模的擴(kuò)大，旅游服務(wù)活動中的糾紛也日益增多，其中，旅游合同中的“霸王條款”現(xiàn)象尤為引人注目。據(jù)調(diào)查，僅2011 年，四川旅游投訴問題竟高達(dá)70%是在霸王條款上面，表現(xiàn)為旅游服務(wù)企業(yè)在旅游合同中設(shè)置了種種不對稱、不公平格式條款，達(dá)到減免旅游企業(yè)自身責(zé)任，增加消費(fèi)者義務(wù)的目的。

例如：（1 ）“出現(xiàn)單身男女需自補(bǔ)房價差”；（2 ）“以出團(tuán)確認(rèn)的行程為準(zhǔn)，本公司保留最終解釋”；（3 ）“旅行社有權(quán)臨時改變旅游行程”；（4 ）“旅客所住宿的是三星級標(biāo)準(zhǔn)酒店”或“準(zhǔn)三星級酒店”等等。

（一） 旅游合同中“霸王條款”產(chǎn)生的原因分析。

何以在急速發(fā)展、競爭激烈的旅游業(yè)中會出現(xiàn)如此多的霸王條款，甚至一時成為整個行業(yè)約定俗成的“行業(yè)慣例”，究其原因，筆者認(rèn)為有四個方面。

1.由于旅游行業(yè)的特點(diǎn)，使得旅游消費(fèi)者在對旅游信息的掌握方面，相對處于弱勢的地位。旅游者對于所要旅游的目的地，通常都比較陌生，因而對于旅行社所安排的具體景點(diǎn)、團(tuán)費(fèi)、食宿、購物、交通等究竟是否符合實(shí)際、是否合理可行，缺乏足夠的了解，對于旅游產(chǎn)品也就難以分辨其優(yōu)劣。這種信息上的不對等，很容易使得旅行社有利可乘，使得旅游消費(fèi)者不知不覺就踏進(jìn)了霸王條款的陷阱。

2.絕大多數(shù)旅游合同是由旅行社為重復(fù)使用而預(yù)先擬定的格式合同，并沒有一個統(tǒng)一的示范標(biāo)準(zhǔn)，這就使得旅游者根本沒有機(jī)會對于旅游合同中的每一條詳細(xì)磋商交涉。事實(shí)上，對于同一家旅游經(jīng)營者所提供的旅游合同而言，旅游者只存在接受與不接受兩種選擇，非此即彼，并沒有任何討價還價的選擇余地。而很多時候，在競爭如此激烈的情況下，旅行社仍然敢于制定不平等條款甚至是霸王條款，是整個行業(yè)的風(fēng)氣使然，因此，對于眾多的“行業(yè)慣例”，旅游者的選擇面就更小了。

3.中國旅游消費(fèi)者大多維權(quán)意識淡薄，受傳統(tǒng)消費(fèi)觀念的影響，常常是你怎么規(guī)定我就怎么去消費(fèi)，不習(xí)慣通過法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。有些旅游者自身權(quán)益受到了侵害都不知道，有些旅游者即使稍有不滿也是能忍即忍，覺得多一事不如少一事，懶得花費(fèi)時間和精力去維權(quán)，再加上中國現(xiàn)行的旅游投訴機(jī)制確實(shí)成本比較大，很多人都選擇了隱忍，這也間接地對旅游合同中霸王條款的產(chǎn)生和發(fā)展起到了推波助瀾的作用。

4.旅游合同中“霸王條款”問題的產(chǎn)生的根本原因在于旅行社經(jīng)營過程的高風(fēng)險、高不確定性。我們知道，霸王條款出現(xiàn)較多的行業(yè)，如電力、銀行、鐵路等，一般都是基于其壟斷地位，但是旅游業(yè)中的旅游經(jīng)營者卻有成千上萬家，而且它們的產(chǎn)品具有高度替代性，競爭十分激烈。在這種情況下，出現(xiàn)現(xiàn)行行業(yè)中的霸王條款問題，可見并不是某一個或某幾個企業(yè)的意志所決定的，相反是由于整個行業(yè)經(jīng)營過程中高風(fēng)險、高不確定性的特點(diǎn)所帶來的。

（二） 旅游合同中“霸王條款”問題的解決之道。

針對“霸王條款”的問題，中國立法曾經(jīng)多層次多方位地對格式條款做了規(guī)制，這些大多體現(xiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（如二十四條）和《合同法》（如四十一條）中，但由于缺乏對旅游業(yè)的行業(yè)針對性，且原則性規(guī)定多，可操作性規(guī)定少，往往難以滿足實(shí)際操作的需要。

筆者認(rèn)為杜絕霸王條款等不平等條款在旅游合同中出現(xiàn)，要從旅游格式合同著手，由旅游行政管理部門制定出完善的旅游示范合同，將旅行社和消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)置于平等地位，達(dá)到社會示范和內(nèi)容控制的作用。事實(shí)上，早些年，國家旅游局亦曾出臺《國內(nèi)旅游組團(tuán)合同》并使用至今，但由于旅游行政管理部門沒有強(qiáng)制統(tǒng)一使用規(guī)范的國內(nèi)旅游組團(tuán)合同，加之旅游經(jīng)營者所提供的產(chǎn)品品種繁多，往往可以根據(jù)特定的情況進(jìn)行靈活組合和調(diào)整，一份《國內(nèi)旅游組團(tuán)合同》難以滿足旅游業(yè)千差萬別的需要，因此在實(shí)際操作中并沒有得到很好的普及。這就需要旅游行政管理部門組織力量，制定出更加合理完善的旅游示范合同，這些合同的條款的編寫應(yīng)以明確雙方風(fēng)險為原則，同時也要適當(dāng)考慮旅行社方面，減少旅行社經(jīng)營的不確定性，規(guī)避旅游活動中的高風(fēng)險性。

（三） 旅游示范合同制定過程中的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。

如何制定和完善旅游示范合同，使之在實(shí)際操作中真正切實(shí)可行，應(yīng)當(dāng)注意幾個方面：

1.編寫針對盡可能多情況的合同條款。旅游業(yè)具有其特殊性，一份示范合同不可能滿足旅游活動千差萬別的需要，這就要求旅游行政管理部門組織力量，編寫針對盡可能多情況的合同條款，供消費(fèi)者同旅行社簽訂合同時作為參考，這些合同的條款的編寫應(yīng)以明確雙方風(fēng)險、公平公開、合理提示為原則。

2.充分利用標(biāo)準(zhǔn)合同中的備注條款，發(fā)揮旅游消費(fèi)者的作用。根據(jù)《合同法》第四十一條規(guī)定“格式條款和非格式條款不一

致的，應(yīng)采用非格式條款。”因此，在旅游合同中，由雙方磋商協(xié)議而寫入的非格式條款的效力是要高于旅行社事先擬定的格式條款的效力。考慮到滿足旅游消費(fèi)者的個性化需求和切實(shí)維護(hù)其權(quán)益，在旅游示范合同中可以留有專門的“特別約定”或“補(bǔ)充約定”一欄，用以填寫旅游消費(fèi)者和旅行社達(dá)成的個性化約定，充分發(fā)揮旅游消費(fèi)者的作用。

3.平衡和征求旅游消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方的意見。在合同雙方權(quán)利和義務(wù)上，應(yīng)力求平衡雙方當(dāng)事人的利益，在重視保障旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的同時，也要維護(hù)旅游營業(yè)人一方的利益，減少旅行社經(jīng)營的不確定性，規(guī)避旅游活動中的高風(fēng)險性。

可采用聽證會的方式廣泛征求廣大旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營者雙方的意見。

4.吸收借鑒國外旅游示范合同的成功經(jīng)驗(yàn)。中國旅游行政管理部門可以多吸收借鑒國外旅游示范合同上的成功經(jīng)驗(yàn)，如日本的“旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約款”就是日本旅游合同的范本。“他山之石，可以攻玉”，國外成熟的立法經(jīng)驗(yàn)為中國旅游合同的規(guī)范化提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，而在中國的旅游市場日益與國外接軌的前提下，這樣的借鑒和移植更能體現(xiàn)出它的價值。

中國的旅游業(yè)發(fā)展迅猛但興起較晚，因此在許多旅游政策法規(guī)上相對還比較落后，無法滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要，也就滋生了“霸王條款”等不平等條款問題，這就需要旅游行政管理部門自上而下地制定和完善統(tǒng)一規(guī)范的旅游示范合同，切實(shí)有效地保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，當(dāng)然，除此之外，還需要從立法、行政、司法等方面進(jìn)一步進(jìn)行統(tǒng)籌整頓和規(guī)制。

參考文獻(xiàn)

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投訴管理論文范文4

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化傳播建設(shè)應(yīng)用

Abstract: in order to make the China State Grid Corp unified enterprise culture from different angles and levels to the production, operation and management of enterprises, Changge electric power company to actively implement the construction of enterprise culture communication system, clear communication subject, communication channels, pay attention to the spread of rich details, improve the effect of communication. In the construction of enterprise culture system, the staff to personally feel and experience the spirit of enterprise culture, consciously practice and spread the connotation of enterprise culture, core values of "honesty, innovation, enterprise responsibility, dedication" and "I am the State Grid" concept has been embodied in every employee, effective solution to the building of enterprise culture and communication by the Department of the monologue status, to promote the level of the ascension of the whole of the enterprise.

Keywords: enterprise culture construction application.

中圖分類號：TM6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

引言：統(tǒng)一的企業(yè)文化建設(shè)，是國家電網(wǎng)公司對電力企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的高瞻遠(yuǎn)矚，是傾力培育核心競爭力的重要舉措，是提升企業(yè)品牌影響力的有效途徑。作為縣級供電企業(yè)，為保障企業(yè)文化融入到單位生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的方方面面，長葛市電力公司積極實(shí)施企業(yè)文化傳播體系建設(shè)，把全體員工的認(rèn)識提升到統(tǒng)一企業(yè)文化建設(shè)上，生根在企業(yè)管理的過程中，為公司科學(xué)發(fā)展提供堅強(qiáng)的思想保證、精神動力的文化支撐。

一、企業(yè)文化傳播主體

企業(yè)文化傳播是對企業(yè)文化全面內(nèi)涵和組成要素，進(jìn)行全方位的推廣和擴(kuò)散。文化傳播途徑分為內(nèi)部傳播和外部傳播。企業(yè)內(nèi)部的文化傳播分為個體傳播和組織傳播。個體傳播是指企業(yè)內(nèi)部認(rèn)同與支持企業(yè)文化的員工，通過工作和言談舉止或做人做事來傳遞企業(yè)文化信息，來感染、感化身邊的同事；組織傳播是指企業(yè)以組織的形式，通過內(nèi)部報刊、廣播、櫥窗、宣傳欄等載體進(jìn)行宣傳，舉辦征文、文藝晚會、演講、知識競賽、評先等活動及健全、完善相關(guān)管理機(jī)制體制為載體，廣泛宣傳、推廣企業(yè)文化。

開展企業(yè)文化傳播首先要有成功的傳播主體。對一個企業(yè)來講，傳播主體大致有三類，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)員工和企業(yè)先進(jìn)人物。

（一）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的主導(dǎo)者、組織者和示范者

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子首先要對國網(wǎng)公司統(tǒng)一的企業(yè)文化建設(shè)與內(nèi)涵有深刻的認(rèn)識和理解，能讓員工認(rèn)同企業(yè)的文化，知道如何去傳遞企業(yè)的共同價值觀、行為準(zhǔn)則以及在規(guī)章制度、行為方式中表現(xiàn)出來的企業(yè)文化。其次要在日常管理中，主動踐行企業(yè)文化理念，讓員工感知、感悟，并為之付諸行動。

（二）企業(yè)員工是企業(yè)文化的傳播者和被傳播者，也是企業(yè)文化的最終實(shí)踐者

企業(yè)員工要有正確的傳播觀念和方式，并有踐行企業(yè)文化的意愿，只有這樣才有保障傳播企業(yè)文化的正確性和全面性。對企業(yè)文化傳播的態(tài)度，決定了傳播者的傳播面、深度的影響力和效果性。

（三）企業(yè)先進(jìn)人物是引導(dǎo)員工實(shí)踐企業(yè)文化的橋梁和紐帶

長葛市電力公司把選樹先進(jìn)典型與宣傳相結(jié)合，積極營造“講誠信、講責(zé)任、講創(chuàng)新、講奉獻(xiàn)”的良好氛圍，持續(xù)開展“道德之星、安全示范崗和無違章班組”評選活動，不斷挖掘公司在安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新等方面敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)的先進(jìn)集體和道德模范人物，用榜樣的力量激勵廣大員工共創(chuàng)佳績，用楷模的示范作用引領(lǐng)廣大員工自覺實(shí)踐企業(yè)文化。

二、企業(yè)文化傳播途徑

要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的企業(yè)文化建設(shè)，就要積極探索企業(yè)文化傳播途徑，找準(zhǔn)企業(yè)文化傳播的切入點(diǎn)，以“造氛圍、進(jìn)一線、抓培訓(xùn)、搭平臺”的立體式四維傳播，建立起公司與員工之間基于核心價值觀的文化紐帶和情感紐帶。通過不同形式的宣傳輻射，大力弘揚(yáng)國家電網(wǎng)公司核心價值觀，強(qiáng)化公司員工“一個國家電網(wǎng)”觀念，樹立“我是國家電網(wǎng)人”意識，使員工在企業(yè)精神理念、物質(zhì)追求、行為規(guī)范等核心要素上與國家電網(wǎng)公司保持高度統(tǒng)一。

（一）企業(yè)文化傳播環(huán)境建設(shè)

企業(yè)文化環(huán)境建設(shè)就是采用口號墻、文化展示牌、藝術(shù)作品、電子顯示屏等形式，來展示企業(yè)基本價值理念、科學(xué)發(fā)展戰(zhàn)略、員工行為規(guī)范和公司管理思想等內(nèi)容，將其體現(xiàn)在辦公會議、生產(chǎn)施工、營業(yè)等場所，統(tǒng)一上墻面打造“墻面”文化；在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站和辦公自動化系統(tǒng)開設(shè)專欄或制作電腦屏幕保護(hù)，顯示企業(yè)文化相關(guān)內(nèi)容，將員工崗位規(guī)范、格言和個人愿景制作成桌牌、臺歷，統(tǒng)一上臺面打造“桌面”文化，時刻鞭策、激勵員工，推進(jìn)統(tǒng)一的企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)程。

（二）企業(yè)文化傳播載體建設(shè)

在企業(yè)文化傳播過程中，通過有形的載體形式傳播企業(yè)文化，做到外化于“形”，是傳播企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)內(nèi)化于心、外化于行必不可少的途徑。會議、日常管理、績效考核、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、文娛活動等，都是企業(yè)文化有效的傳播途徑。長葛市電力公司在重大活動、重大事件、重要節(jié)慶日等關(guān)鍵時期，廣泛開展特色鮮明的企業(yè)文化宣傳活動，大力宣傳“五統(tǒng)一”企業(yè)文化，使文化傳播成為聚智合力、促進(jìn)和諧的助推劑。根據(jù)不同崗位員工、不同的愛好，公司成立職工文體協(xié)會，現(xiàn)有12個分會700余人，每個文體分會活動的有序開展，極大豐富了員工的工作和業(yè)余文化生活。不同活動的開展，讓員工在潛移默化中接受和認(rèn)同企業(yè)文化，更培養(yǎng)了員工的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)了凝聚力和向心力。

（三）企業(yè)文化傳播培訓(xùn)活動。

把企業(yè)文化作為各級領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí)培訓(xùn)的重要內(nèi)容和新進(jìn)員工的必修課，并將其納入公司各級、各類培訓(xùn)班中。組織開展拓展培訓(xùn)、開設(shè)“企業(yè)文化小講堂”、參加省市公司“三集五大”《統(tǒng)一企業(yè)文化實(shí)施方案》的宣貫、開展全員參與的企業(yè)文化知識點(diǎn)測評和抽考，不斷地向員工灌輸企業(yè)文化理念，確保員工企業(yè)文化培訓(xùn)覆蓋率100%，引導(dǎo)全體干部員工對國家電網(wǎng)核心價值觀認(rèn)知、認(rèn)同，有助于員工在面對客戶、面對社會時傳播企業(yè)文化、樹立企業(yè)形象。建立和完善企業(yè)文化信息傳遞制度，將已經(jīng)形成的企業(yè)文化、企業(yè)基本價值觀、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略、重大舉措，通過企業(yè)網(wǎng)站、內(nèi)刊或者宣傳櫥窗、展板等平臺，展板等第一時間傳達(dá)給廣大干部職工，及時讓員工了解、取得員工的支持。

（四）企業(yè)文化傳播陣地建設(shè)。

對內(nèi)，充分發(fā)揮宣傳陣地優(yōu)勢，構(gòu)建以《國家電網(wǎng)報》、《河南省電力報》為主的傳播載體。對外，建立良好社會媒體的溝通渠道，加大公司生產(chǎn)、營銷等重大事件的正面宣傳，充分彰顯公司全面履行社會責(zé)任的央企形象。同時建立能反映各專業(yè)領(lǐng)域工作亮點(diǎn)，集“聲、光、電”展示功能、管理創(chuàng)新成果和各種展示設(shè)施為一體的企業(yè)文化展廳；匯編企業(yè)管理論文、安全反思征文、攝影作品、先進(jìn)人物事跡、企業(yè)文化故事等優(yōu)秀作品書籍，用一系列文化成果集中展示電力發(fā)展、壯大的艱辛歷程，“亮”出企業(yè)文化品牌，實(shí)現(xiàn)與國家電網(wǎng)統(tǒng)一企業(yè)文化建設(shè)的共建共榮。

企業(yè)文化傳播保障

企業(yè)環(huán)境的優(yōu)美，生產(chǎn)、生活設(shè)施和后勤保障不斷改善與提高，都是企業(yè)尊重員工的細(xì)節(jié)體現(xiàn)，也是傳播企業(yè)文化的硬件保障。中高層以“以人為本”的情感管理，就是為企業(yè)理順人際關(guān)系、減少內(nèi)耗注入的“劑”。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營形勢是與每個職工休戚相關(guān)的，公司的每一步發(fā)展都要讓職工理解，員工只有知情明理，才保證能全身心的投入到工作當(dāng)中。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常關(guān)注容易被忽視的細(xì)節(jié)，如工作職責(zé)、任務(wù)是否明確分解并落實(shí)到每個崗位，員工的執(zhí)行力，工作任務(wù)是否做到閉環(huán)，管理、生產(chǎn)、經(jīng)營工作的圖片資料是否按時歸檔，客戶投訴率是否有所降低等等，只有對細(xì)節(jié)把握了，上級對下級監(jiān)督、下級對上級負(fù)責(zé)，員工才能在潛移默化中提高自己對責(zé)任心的貫徹和理解，才能真正去為企業(yè)負(fù)責(zé)、為客戶負(fù)責(zé)。

四、企業(yè)文化傳播效果

長葛市電力公司在“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”企興人和的文化傳播體系建設(shè)與應(yīng)用中，企業(yè)管理和營銷服務(wù)能力得到不斷提升，先后榮獲中華全國總工會“模范職工之家”、“工人先鋒號”、“安康杯”優(yōu)勝單位；國家電網(wǎng)公司“一流縣供電企業(yè)”、“新農(nóng)村電氣化建設(shè)先進(jìn)單位”、“科技進(jìn)步先進(jìn)縣供電企業(yè)”、“電壓無功專業(yè)管理標(biāo)桿單位”；“河南省文明單位”；河南省電力公司“農(nóng)電工作先進(jìn)單位”、“農(nóng)電營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”、“農(nóng)電安全生產(chǎn)先進(jìn)單位”、“創(chuàng)建四好領(lǐng)導(dǎo)班子先進(jìn)集體”、“行風(fēng)建設(shè)工作先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號。通過對企業(yè)文化成果的提煉與提純，員工在健康快樂向上的文化氛圍中以良好的工作精神狀態(tài)，在不斷的成長和進(jìn)步，有力促進(jìn)了企業(yè)各項(xiàng)工作健康發(fā)展。

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周霞:“中小企業(yè)文化建設(shè)的誤區(qū)及對策”《中小企業(yè)管理與科技》2009.12