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顧客服務心理學范文1

【關鍵詞】 后市場 顧客讓渡價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 企業利潤率

后市場服務，是指產品銷售（或租賃）之后的服務，作為產品服務系統范疇的后部分，主要是顧客服務。所以對后市場服務的產品服務需求研究，也是對顧客服務需求的研究。

隨著經濟和技術的快速發展，市場競爭日趨激烈，競爭核心也從產品競爭轉變為服務競爭，服務競爭和顧客服務關系密切，就是要為客戶提供更高的顧客價值。

本文以下從顧客服務、顧客讓渡價值、顧客服務價值、顧客滿意和顧客忠誠來分析顧客滿意度和企業利潤率之間的關系。

一、顧客服務

顧客服務是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關的交易前期準備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。

二、顧客讓渡價值

顧客讓渡價值是指顧客總價值和顧客總成本的差額，即顧客讓渡價值=指顧客總價值-顧客總成本。所以這里涉及到兩個概念：第一，顧客總價值：是指顧客購買某一產品與服務所獲得的一組利益，這包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。第二，顧客總成本：是指顧客為購買某一產品所支付的貨幣資金、耗費的時間、體力、精神等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本。

企業經營目標就要想盡辦法盡可能提高顧客讓渡價值以實現企業經濟效益。

三、顧客服務價值

1、服務價值

Heskettetal（1997）對服務價值作簡單的定義：為顧客所感知的服務結果和相對于顧客獲得成本及價格的比率。在企業服務管理中，服務價值是一個重要概念。雖然服務價值是真實的，是可以計量的，但卻很難進行估價，大多數顧客是通過對服務進行對比或者對過去的體驗來感知服務價值的。

在現代服務管理理論的研究中，對于服務價值的研究，最為突出的成果就是由美國哈佛大學商學院的詹姆斯·赫斯克特、厄爾·薩塞、倫納德·施萊辛格等幾位學者建立的服務利潤鏈（Service Profit Chain，SPC）模型。他們歷經二十余年，追蹤研究了上千家服務企業的成功經驗，于1994年提出服務利潤鏈管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服務利潤鏈》（Heskettetal，1997）。

2、服務鏈模型

隨著服務市場競爭的日趨激烈和信息的充分可獲得性，顧客可以具有更強烈的價值導向。對大多數服務企業來說，可以通過增加服務效用和提高過程質量，降低價格和服務購買成本，達到提高服務價值的目的。企業為了贏得顧客和市場，必須為顧客提供超越競爭對手的服務價值。

Heskettetal的服務價值理論，特別是服務利潤鏈模型涉及三個主題：員工、顧客和企業。這是美國哈佛大學商學院以員工、顧客和組織業績三方面進行研究建立的服務利潤鏈模型，針對服務業的特點，經過調查研究后發現，與服務企業高利潤和快速增長更為密切相關的因素是顧客忠誠度而不是市場份額，確認了顧客滿意度和組織業績的正向關系。也說明為顧客提供高服務價值對顧客滿意度和顧客忠誠度的提高起到推動作用，而質量和效率改進、服務質量更好而成本更低是提高服務價值的重要部分。

3、服務利潤鏈模型延伸

通過對馬斯洛的需求層次理論、KANO模型的顧客需求和顧意滿意理論、Heskettetal的服務價值理論等文獻，特別是服務利潤鏈模型進行研究，本文在后市場服務中推廣這一模型。本研究是關于后市場服務，后市場服務先要研究顧客，而顧客的滿意和顧客的需求是息息相關的。根據KANO模型，從客戶角度的有效服務要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意（Kano，1979）。所以了解顧客需求才能提高顧客滿意度。本研究在Heskettet的服務利潤鏈管理模型理論基礎上，增加顧客服務需求及企業的服務策略，從而建立以下初步模型圖。

四、顧客滿意

顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態等次。顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

在信息發達的今天，顧客有強烈的價值導向，顧客對結果和過程質量的尋求遠遠超出招致服務所付出的價格和獲得成本（Heskettetal，1997），顧客在購買服務后對消費服務的結果也有一個基本的評判，并產生相應的情緒。

五、顧客滿意度

如何使最終的服務效果的評價指標可以進行比較、衡量？ 這需要用一個可以量化的指標來進行最終的評估，客戶滿意度指標就應運而生，它可以很好地反映企業服務的實施效果。

KANO模型是一個典型的定性分析模型，是由日本的卡諾博士提出的，它一般不直接用來測量顧客的滿意度，但可以用于對績效指標進行分類，幫助企業了解并識別不同層次的顧客需求，找出顧客和企業的接觸點，識別使顧客滿意的至關重要的因素。其主要有以下觀點。

1、需求層次

對顧客的需求，企業需要對其不同層次加以識別，即客戶對服務質量和內容有著不同的心里預期和要求，對于客戶不同層次上的需求，企業可以不同的服務滿足客戶不同層次的需求。因此服務在客戶需求層次上的劃分，對于服務效果的評估來說更準確、更容易完善和改進。

2、期望性需求

一般顧客談論的多數需求是指期望性需求，即顧客預期得到的需求，當沒有滿足顧客這些需求時，顧客就不滿意。但期望性需求在企業產品中實現的越多，顧客就越滿意。這就促使企業不斷地調查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產品中體現這些要求，滿足顧客需要。

3、有效服務

這里涉及到有效服務這一概念，所謂客戶角度的有效服務一般要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意。因此具備這兩點的服務就是有效的服務，不滿足上述要求的服務或應取消或應改進，是無效服務或低效服務。企業對客戶的有效服務需要滿足不同客戶群的不同需求，并同時使客戶感到滿意。

4、興奮型需求

所謂興奮型需求，是指令顧客意想不到的產品特征，如果產品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常沒有想到這些需求，相反，當產品提供了這類需求時，顧客對產品就非常滿意。

5、顧客滿意程度

顧客購買產品或服務后的滿意程度，決定他們是否會重復購買這種產品和服務，也決定他們今后對這種產品和服務的態度，并且還會影響到其他消費者。

顧客滿意程度正是取決于他們對企業所提供的產品和服務的事前期待與實際效果之間的對比。高度的滿意感不僅能使顧客形成消費偏好，使顧客成為企業產品的高度忠誠者，而且忠誠顧客會成為“傳道者”，向其他人推薦企業的服務，也愿意為其所接受的服務支付較高的價格。所以，顧客滿意度也就是顧客對所購產品的事前期待與實際評價的關系。而超越顧客滿意，提供顧客所沒有想到的服務和產品，給顧客以驚喜，也成為當代企業經營的重要思路。

可以說，忠誠顧客是企業競爭力重要的決定因素，更是企業長期利潤最重要的源泉。越來越多的公司正在致力于提高顧客滿意度，顧客滿意既是企業的目標，也是促進企業發展的工具。

六、顧客忠誠

國際知名的服務管理專家詹姆斯.L.赫斯克特（James L.Heskett）等3人針對服務業的特點，經調查研究后發現，與服務企業高利潤和快速增長更為密切相關的因素不是市場份額，而是顧客忠誠度。

顧客忠誠度是顧客對企業產品服務忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于價格、質量、服務等諸多因素的影響，使得顧客對某一企業的產品或服務產生偏愛或感情，形成長期重復購買該企業產品或服務的程度。美國資深營銷專家Jill Griffin則認為，顧客忠誠度是指顧客出于對企業或品牌的偏好而經常性重復購買的程度。許多學者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業競爭優勢的主要來源。由此可見，對企業經營者來說，保有忠誠度的顧客是相當重要的任務。

由于現今信息的發達和可獲性，顧客在尋找可替換服務方面是具有更多的便利性，調查顯示，“非常滿意”的顧客重復購買率是那些一般“滿意”的顧客的六倍（Jonesandsasser，1995），顧客的“一般滿意”就很容易導致“背叛”。因此，服務供貨商應該不斷了解顧客的想法，檢討企業的策略，提高他們的服務價值（Pyane等人，2000），留住顧客。

1994年，美國學者灰克己（Dick Alan S.）提出了顧客忠誠感分析框架，將顧客忠誠感按其相對態度分類成虛假忠誠者和潛在忠誠者。2004年，奈杰爾.希爾（Nigel Hill）按照忠誠的原因將顧客忠誠分成5種類型，即壟斷性忠誠、更換成本高的忠誠、刺激性忠誠、習慣性忠誠和許諾性忠誠5種。

顧客滿意是顧客忠誠的關鍵，只有高度滿意的顧客才會是忠誠的顧客。

七、顧客滿意和企業利潤率的關系

顧客滿意和企業利潤率之間存在正向的關系，Rustnad Zhaorki（1993）和Rust等人（1995）討論滿意的影響和質量改進對顧客利潤率的影響，高度滿意的顧客會對企業產生高的忠誠度，從而為企業帶來業績的穩定增長。

忠誠的顧客是企業的至寶，這可以表現在以下四點：第一，重復購買企業同樣的產品或服務，可以降低公司的運營成本。第二，他們更加容易接受企業新產品或服務，對價格的敏感度相對較低。第三，他們又是企業最有效的義務宣傳員，對產品服務的推薦作用最有效。第四，忠誠的顧客提供給供應商的有關產品或服務的改進信息，會給企業帶來無法衡量的價值。

Halotwell（1996）對有關顧客滿意、顧客忠誠和利潤的關系作調查后指出，“滿意的增長可戲劇性地提高利潤”。大量的研究文獻（Corpulks，1991；Leemon，1995；Otaky and Linthieum，1997）證明，顧客價值驅動股東價值。

根據有關忠誠度的研究表明，顧客忠誠度越高，企業挽留顧客越多，利潤率越高，當企業挽留顧客的比率增加5%時，經營利潤便可提升25%～85%（Reiehheld and Sasser，1990）。

企業的發展和利潤率依賴于服務提供者如何維持舊客戶及銷售新的服務給已有顧客以及已有顧客是否能向其他潛在顧客予以推薦。Reiehhed and Sasse（1990）的研究表明，利潤率的主要決定因素不是相對市場份額，而是顧客忠誠。

Heskettetal.（1997）強調服務提供者需要考慮如何通過以市場的“3R’s”（保留力、相關銷售、推薦）和顧客保持持續和積極的關系以及如何持續評估顧客終身價值的重要性。忠誠的顧客在服務性組織的銷售額中通常占有的比例較高，利潤增長方面也占主要部分。所以，已熟悉公司的服務運送系統及有過服務體驗的顧客，通過對公司提出改進建議或合作，可導致服務提供商產生更高的生產率（Pyane，2000）。

企業以利潤為中心，后市場服務是現代企業創造利潤的主要部分，以汽車貿易為例，后市場服務營業額占汽車貿易業總營業額的40%～60%。后市場服務做得好，則顧客服務價值提高、顧客滿意度和忠誠度提高，企業挽留顧客越多，則企業利潤率越高。

【參考文獻】

[1] Heskett，James L.，Thomas O. Jones，Gary W. Loveman， W. Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：Putting the Service-Profit Chain to Work[J].Harvard Business Review，Macrh.APril，1994.

[2] Heskett，James L.，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：The Service-Profit Chain[M].The Free Press，New York，1997.

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[4] 張金成：服務利潤鏈及其管理[J].南開管理評論，1999（1）.

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[7] 王永貴：客戶關系管理[M].清華大學出版社，2007.

顧客服務心理學范文2

第一節 店長崗位說明

一. 店長角色認知

店長是管理者而不是銷售者：

對店鋪——店長是靈魂人物，相當于我們人類的大腦指揮著身體各部分的活動;

對公司——是橋梁，架起員工與公司之間的上傳下達;是樹桿，樹枝(員工)通過它給予樹根(公司)氧氣，樹根給予樹枝水分與氧分。

對市場——是眼睛，將外界信息及時的反饋到公司、員工。

二。 對店長的要求

店長素質要求：誠實守信、有責任心、團隊合作、執行力。

店長能力要求：自信、主動性、親和力、溝通能力、客戶服務意識、關系建立與維護、成就導向、耐心、團隊管理、計劃能力、培養下屬、激勵下屬、危機處理能力、數據分析能力。

店長知識專業要求：消費者心理學、陳列知識、店鋪管理知識、店鋪庫存管理、顧客服務意識、產品知識、fab、店鋪診斷、店鋪銷售技能、顧客服務技能、陳列整改技能。

三，店長崗位說明書

(本崗位關鍵職責描述：帶領全體員工完成每月銷售目標及進行終端形象推廣與傳播，以建立良好的市場口碑)

職責與工作任務：

職責一(負責店內綜合管理)

1.統籌制定每月銷售計劃和任務分配

2.協助落實產品促銷和效果追蹤

3.洞察周邊環境，帶領所屬人員及時調整銷售策略

4.協助店鋪同事，合理分配工作，培養有潛力員工

5.定時向上級提交店鋪銷售報表及客戶狀態分析報表

職責二(負責業務監督)

1.負責員工日常考勤監督

2.負責對員工著裝，士氣與精神面貌進行檢查

3.負責對員工服務規范進行監督

4.負責監督員工目標完成進度

5.負責店鋪形象日常維護與管理

6.負責店鋪內外環境衛生的檢查與監督

7.負責每日交接班工作記錄與盤點

8.負責日常維修申請及處理

9 .負責店鋪突發事件的處理

10負責店內放火防盜等安全控制與檢查

職責三(負責對店員進行業務指導)

1.負責店鋪每日/周/月銷售計劃的制定，并分解到班組、個人及時段并監督完成

2.負責店鋪促銷活動推廣與執行，活動結束后組織店員進行總結分析

3.負責每季新品上市時嚴格執行公司產品陳列要求并做好日常活潑區域布置與陳列

4.負責每日盤點庫存情況，對暢滯銷款及時提出補貨與促銷措施，確保店內商品庫存合理

5.負責不斷研習提高店鋪銷售業績的方法并帶領員工勇于實踐

6.負責每日向公司傳送銷售日報，并進行總結分析

7.負責店鋪賬目嚴格管理，做到日清

職責四(負責對店內進行業務指導)

1.參與店內促銷活動推廣與策劃，活動結束后與店員一起進行總結與分析

2.負責不斷研習提高店鋪銷售業績的方法并帶領員工勇于實踐

3.對當天發生的主要事情進行記錄并及時處理和總結報告

4.負責店鋪每日收銀現金的正確

5.做好貨品的補充計劃和調撥管理

6.建立顧客資源檔案

7.要求每個店員對其銷售的顧客做回訪，保持電話和短信聯系

8.關注顧客所需款式到貨情況，有新款上市及時通知客戶

職責五(進行團隊管理)

1.做好每日店鋪開 收工作安排，確保準時開店和收店盤點清楚

2.本班次人員日常考勤，考核到嚴格公正

3.早晚班或交接工作協調

4.對員工的激勵和賣場士氣提升，保持良好的工作激情

5.對每日營業工作做到事前有計劃，執行有條理

店長職責說明

本崗位關鍵職責描述(完成當日銷售任務的同時，協助店長對店鋪進行管理)

職責一(協助店長完成店鋪的日常管理工作)

1.跟蹤落實產品促銷計劃及效果跟蹤

2.協助店長合理安排店內員工的工作，培養有潛力的員工

3.完成每日銷售報表的制作，并上傳至公司

職責二(負責業務監督)

1.負責員工日常考勤

2.負責對員工著裝，士氣與精神面貌進行檢查

3.觀察員工的服務細節及服務是否規范

4.與店長一起對店鋪形象進行維護與管理

5. 協助店長在每季新品上市時嚴格執行公司產品陳列要求并做好日常區域布置與陳列

6.負責店內環境衛生的總結

顧客服務心理學范文3

1、主要職業走向。據調查，高職市場營銷專業畢業生主要從事的職業有9種：銷售經理、客戶服務代表、銷售代表、市場經理、電話營銷員、零售員的直接主管、零售售貨員、行政秘書和行政助理、文員。其中從事銷售代表職業的比例最大，占11%，從事銷售經理和客戶服務代表的約各占8%，其他各占3%-5%。隨著這兩年電子商務人才需求的增加，從事客服和電話營銷職業的畢業生呈上升趨勢。

2、主要行業走向。市場營銷專業就業面廣，涉及到各種各樣的行業，從畢業生信息反饋看，高職市場營銷專業畢業生主要從事的行業有：房地產（開發、銷售、物業）、醫療健康服務、食品制造業、電子及電子設備制造業、電信及其他電子信息傳播服務業、用品批發、百貨商品店、教育培訓業、其他零售業，各占3%左右。

3、主要雇主類型和規模。從高職市場營銷專業畢業就業單位的性質看，其雇主類型多為民營企業和個體，占66%；其次是三資企業，占17.9%；國有企業占12.8%；政府和科研事業單位只占2.8%；另有0.9%在非政府的非贏利的單位就業。主要雇主規模為：3000人以上的單位約占26%，1000-3000人的單位約占11%，500-1000人的約占8%，300-500人的約占7%，50-300人的約占18%，50人以下的約占23%。

二、高職市場營銷專業畢業生的主要崗位職責

專業人才培養方案的制定要“以崗定課”，了解畢業生工作崗位的職責要求，是修訂人才培養方案的主要依據。按重要性排序，高職市場營銷專業畢業生從事與銷售、市場相關工作時主要對應的崗位職責有：

1、解決顧客關于銷售和服務的不滿；觀察消費者偏好以決定銷售重點；

2、通過電話或親自拜訪，與顧客溝通以提品或服務的信息，接受訂單或獲得投訴的詳細資料；

3、保存顧客的互動與交易記錄及意見處理資料；

4、回答顧客關于產品、價格、實用性和付款條件方面的問題；

5、改進價格策略，平衡公司目標和消費者滿意度；

6、遞送宣傳資料，勸說潛在的顧客購買產品或服務；

7、歡迎并幫助顧客，為顧客服務，回應顧客的詢問與投訴；

8、問侯顧客并調查了解消費者需求；

9、配合主管完成日常管理工作、銷售任務和達到銷售目標。

三、用人單位對高職市場營銷專業畢業生知識結構的要求

從對用人單位的訪問與調查看，雇主對從事與銷售、市場相關工作的畢業生的知識結構要求如下（按重要性排序）：

1、消費者服務———能回應和解決客戶的不同需求；

2、銷售與營銷———能按客戶名單給客戶打電話推銷新產品；

3、語言———說話有親和力，能寫商業應用文，如營銷方案、銷售總結等；

4、數學———能分析銷售與市場數據以發現問題；

5、行政與管理———能監督一個項目的進展以確保按時完成；

6、文秘———能整理和歸檔文件，具備職業打字水平；

7、計算機———能熟練使用word、Excel、PPT軟件；

8、經濟學與會計———回答銀行付款、利息計算等問題；

9、傳播與媒體———掌握廣告、活動策劃知識；

10、教育與培訓———向顧客示范與培訓產品的使用。

四、根據市場需求和崗位需要，培養高素質技能型市場營銷人才

1“、以崗定課”，進行高職市場營銷專業課程設置改革

市場營銷專業相關工作崗位有：市場調研、產品管理、廣告策劃、公關策劃、促銷策劃、渠道管理、店面管理、銷售代表、客戶管理、物流管理。如市場調研崗位，典型工作任務是市場調研方案的制定、市場調查的組織與實施、市場調查報告的跟蹤。

市場營銷專業崗位行動領域包括市場調研的組織與實施、產品的調研、產品的開發與管理、廣告調研、廣告策劃與創作、公關調研、公關策劃與實施、促銷方案的制定與實施、渠道規劃與管理、店面管理、客戶開發與維護、客戶服務與管理、商品運輸與管理。

與崗位、工作任務及行動領域相對應，市場營銷專業應設置以下專業核心課程：市場調查與分析、消費者行為學、消費者心理學、產品開發與管理、廣告策劃與創作、公關策劃、傳播溝通、促銷策劃與實施、渠道開發與管理、店面銷售與管理、商品推銷、客戶管理、物流配送、經濟應用文寫作、基礎會計等。

對高職市場營銷專業建設來說，應盡快進行專業課程標準建設。高職市場營銷專業課程標準的主要依據是企業營銷崗位的標準和目前在職人員的狀況，與工科專業簡單機械的操作技能標準有很大區別。課程標準的總體框架包括前言、課程目標、內容標準、實施建議（教學建議、評價建議、教材編寫建議、課程資源開發與利用建議）、附錄（術語解釋、案例等）。

顧客服務心理學范文4

論文關鍵詞：顧客滿意；讓渡價值；顧客關系

著名美國學者彼得·德魯克曾經說過：“營銷的目的在于充分認識及了解顧客，使產品或服務能適應顧客的需要。”顧客滿意營銷戰略的指導思想是：企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，從顧客的觀點而不是從企業的觀點來分析考慮消費者的需求，以提供滿足顧客需要的產品或服務作為企業的責任和義務。顧客滿意營銷戰略就是要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。

一、顧客滿意的理性分析

“顧客滿意”原本是商業經營中一個普通使用的生活概念，沒有特別的含義。1986年，一位美國心理學家借用“顧客滿意”，將一個生活概念演變成為一個科學概念。企業界在心理學家定義的基礎上，對“顧客滿意”的內涵進行了擴展，把它從一種界定指標發展成一套營銷戰略，直接指導企業的營銷，甚至經營活動，并將其稱為“顧客滿意營銷戰略”。

顧客滿意是可感知效果和期望值之間的函數，其內容包括產品滿意、服務滿意、過程滿意和社會滿意。顧客價值理論認為，顧客滿意與否取決于顧客價值的大小，而顧客價值可分為客觀價值與主觀價值。客觀價值亦即顧客讓渡價值，是顧客總價值與顧客總成本之差，顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值，顧客總成本包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。主觀價值是顧客對企業產品質量、功能、價格、服務、包裝、品位和企業品牌、形象、知名度等綜合因素的主觀判斷價值。客觀價值可以量化分析，而主觀價值只是可以用感知的心理感應去定性判斷。

科特勒認為：“滿意是一種感覺狀態的水平，它來源于對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較。”顧客對產品或服務的期望來源于其以往的經驗、他人經驗的影響以及營銷人員或競爭者的信息承諾。而績效來源于整體顧客價值(由產品價值、服務價值、人員價值、形象價值構成)與整體顧客成本(由貨幣成本、時間成本、精力成本構成)之間的差異。購買行為往往是顧客形成了一個價值判斷，并根據這一判斷采取的行動。購買者在購后是否滿意取決于與這位購買者的期望值相關聯的供應品的功效。顧客滿意的定義是指一個人通過對一個產品的可感知的效果(或結果)與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態。用公式表達為：

滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。能否實現顧客滿意有三個重要因素。①顧客對產品的預期期望；②產品的實際表現；③產品表現與顧客期望的比較。如果效果低于期望，顧客就會不滿意。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意。如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。

通過對世界上大多數成功企業的調研中，有一些企業其期望值與其可感知效果是一一對應的。這些成功的企業都是貫徹“全面顧客滿意”戰略。例如：施樂公司保證“全而顧客滿意”，它保證在顧客購買產品的三年內，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產品，一切費用南公司承擔。施樂多年來一直堅持運用顧客滿意測評系統，不斷改進服務質量，及時解決顧客抱怨，取得了令世人刮目相看的成績。

實踐證明，高度滿意和愉快引發了一種對品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，這種共鳴樹立了顧客的高度忠誠，這里的挑戰，就是要求企業創造一種公司文化，要求企業內每個員工都努力使顧客愉悅。各行各業的企業經營戰略必須以全面顧客滿意為中心，企業經營成敗的關鍵是否贏得市場和顧客。企業能做到讓顧客全面滿意，贏得顧客，就能爭取到產品的市場份額，在激烈的市場競爭中獲得勝利。

二、提升顧客滿意水平的途徑

(一)提升顧客滿意的基本理念

在具體實施提高顧客滿意水平的各種措施之前，企業的領導者與全體員工應當確立以下理念。

1．轉變企業觀念，樹立顧客滿意的觀念。傳統的企業觀念是以企業為主、以利潤為中心的生產觀念，而現代市場經濟要求樹立以顧客為主、以顧客滿意為核心、實現企業與顧客“雙贏”營銷競爭觀念。這不僅要求企業領導者或管理者轉變觀念，也需要包括企業員工在內的所有人員轉變觀念。

2．識別顧客需求，滿足顧客關鍵需要。企業要時時跟蹤顧客需求變化動態，準確地識別顧客的關鍵需求變化動態，準確地識別顧客的關鍵需要和預測顧客需求的可能變化，在滿足顧客對產品的本質需要的基礎上，盡可能最大限度地滿足顧客對產品的表層需要。

3．產品和服務要永遠超前于顧客對它預期。一方面，應把產品與服務標準提高到顧客現有預期之上，使顧客不僅僅是滿意，而且是由衷的高興；另一方面，要在顧客預期之前就引入新的服務形式，積極主動為顧客服務，不僅向顧客提供他們想要的東兩，而且要提供連他們自己都沒有意識到會喜歡的東西。

4．鼓勵顧客投訴，建立顧客反饋信息的長效機制。企業對顧客投訴的態度是影響顧客滿意度的一個重要因素如何處理頤客投訴呢?首先，建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通，方便顧客投訴；其次，及時、友善、快捷地為顧客處理產品問題并解釋其原因；最后，跟蹤問題產品和顧客滿意狀況，防止顧客滿意惡化。同時，在整個處理過程中，保持尊重和歉意很重要，它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠回報。所以，重視顧客投訴，降低顧客抱怨頻度，企業應建立顧客反饋信息的長效機制。通過信息反饋機制，可以解決顧客如何與生產商、銷售商進行交流，顧客又用什么途徑獲取產品及服務信息的問題；企業可以及時了解顧客對企業滿意的程度，以及對企業的意見；企業還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關信息，形成顧客數據庫，以針對其特點更好地開展業務。

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(二)提高顧客讓渡價值

購買者在購買產品或服務后是否滿意，取決于與購買者的期望值相關聯的供應品的功效，“滿意水平是可感知效果和期望值之間的函數”。顧客在選購商品或服務時，往往從價值與成本兩個方面進行考慮，從中選m價值最高、成本最低即“顧客讓渡價值”最大的產品或服務，以此作為優先選購的對象。因此，提高顧客if=渡價值是提高顧客滿意水平的主要手段。

提高顧客讓渡價值有兩個可供選擇的途徑：該企業可以盡力增加總的顧客價值，或減少總的顧客成本。由于總的顧客成本具有一定的剛性，它不可能無限制地縮減，因而作用有限。更積極的方法是增加總的顧客價值。增加顧客總價值從以下四個方面著手：

1．增加產品價值。產品的開發與設計注重市場調研及客戶需求的識別，設計人員應面向市場，以顧客需求為中心。市場調研和客戶在產品研制和產品質量的確定中起著重要的導向作。通過市場調研，傾聽顧客的聲音，可以挖掘消費者的潛在需求，進而結合A身情況進行市場細分，確定目標市場(即目標消費群)，然后，根據目標市場進行產品設計。

2．提高服務價值。首先產品定位要準確，對于服務同樣如此。當消費者被大量的廣告信息淹沒的時候，正如斯科特．羅比內特所說“服務定位的宗旨是如何使消費者比較容易識別本企業的服務產品”。定位是一項戰略性營銷工具，企業可以借此確定自身的市場機會，并且當競爭情況發生變化時，企業能夠實行相應的措施。定位可以是不經計劃而自發地隨時間而形成，也可以經規劃納入營銷戰略體系，針對目標市場進行。它的日的是在顧客心日中創造有別于競爭者的差異化優勢。其次，為顧客提供優質服務要允滿情感化。在從注重數量向生活質量轉變的消費時代，顧客越來越要求企業提供細致、周到、充滿人情味的服務，要求購買與消費的高度滿足，因此，高品質、全方位的服務理所當然地成了企業贏得優勢的一大法寶。

3．提高人員價值。人員價值是指企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效率與質量、經營作風、應變能力所產生的價值。企業員工直接決定著企業為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。企業每個員工的態度、精神面貌、服務等都代表著企業的形象，都直接或間接地影響“顧客滿意”。可以說，企業員也是“顧客滿意”實現的關鍵。在實施“全面顧客滿意”工程中，企業應堅持以人為本的企業文化，培訓企業員工，不僅使其掌握良好的技術和產品知識，更重要的是培養他們以顧客為中心的理念，以及全心全意為顧客服務的精神。

4．提高形象價值。良好的組織形象具有財務價值、市場價值和人力資源價值，因此，必須作好組織形象管理。目前有很多企業領導者認為組織形象就是組織標識系統。事實上，雖然組織標識系統的設計異常重要，但它僅僅是組織的一個映像。組織的真實本質和個性才是組織形象的重點。消費者選擇伙伴建立關系時，重視的是質量和本質，而不是華而不實的表面符號。因此，必須創建鮮明的組織個性與組織文化，依靠實際行動而不是浮艷的文字來展現與競爭對手的差異點。組織形象通過產品質量水平、品牌特征和服務交付三個方面表現出來。運用這三個要素營建并保持堅實的顧客關系，關鍵是在同所有與組織有關的人員的交往過程中表現出一致性。組織行為模式的不一致直接帶給顧客對組織形象負面的感受。組織形象絕對無法超過企業最薄弱部分的表現。做好組織形象管理，還需妥善處理危機事件，維護組織形象。良好的組織形象其實是一件脆弱的“物品”，容易損壞，一旦損壞就很難修復。任何企業都難以做到盡善盡美，總會出現這樣那樣的問題。如果產品質量差錯，而企業員工和管理者沒有處理好這些問題，應付對企業組織形象產生不良影響。更糟的是，若被媒體公開，不論孰是孰非，最終結論如何，都有可能對企業的組織形象產生無法彌補的損害。這些損害往往并非來自問題本身，而是源自管理者和員工處理事件的方式。因此，在危及企業形象的事件發生時，一定要妥善處理，盡量縮小影響面，維護組織形象。

顧客服務心理學范文5

一、在XX年的工作中努力拓展自己知識面。

我認為做導購就好象在讀免費的mba課程，它讓我學到了許多無法在大學校園里學到的知識與技能。現在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產品，更好的說服客戶，必須學習更多，更專業的產品知識，所以久而久之，就成了某個領域的專家，之前我連化妝品方面一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我認為問題出現在兩個方面：一方面公司培訓不到位;另一方面自我學習成長的意識太差。我想如果這樣繼續干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠與我無緣。在XX年我參加了好幾次公司組織的專業培訓，在平時閑暇時也自己去網上查找各種化妝品及美容方面的知識來充實自己，現在我已經可以自信的說自己是美容保養、皮膚護理的專家了。

作為一名導購除了學習專業的商品知識外，還要學習一系列與商品相關的外圍知識，這樣才能讓我表現得更自信，更有專家水準，成交率更高。于是，我利用業余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學習。就這樣一個不經意的行為讓我的業務越做越順，讓我成為公司銷售業績最好的導購之一。做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經驗就會比別人多一點，這樣我的成長速度也就會比別人快一點，收入就會比別人多一點。學習是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以作為一名優秀的導購不但是某些產品的專家，他的知識也應是全方位的。

二、在工作中培養自己的心理素質。

在工作中每天都與行行的人打交道，他們來自不同的行業、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態，如果我們想把每一位顧客服務好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們面對失敗、面對別人說“no”時表現一流的心理素質。所以我要感謝工作，讓我在工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領，讓我的心理素質在工作中得到了良好的鍛煉。

三、用心鍛煉自己的銷售基本功。

人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關，就連美國競選總統，總統們都要四處演講，銷售自己。優秀的導購不但要擁有良好銷售及服務的心理素質，更是一位優秀的銷售心理學家，在日常工作中我學會了通過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。

四、口才方面有了大幅提升。

要做一個優秀的導購就必須要要擁有一流的口才，通過語言才能表達出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。

五、培養人脈，增加顧客回頭率。

顧客服務心理學范文6

【關鍵詞】人本原理 新人本原理 管理原則 人本管理

人本原理，顧名思義就是以人為本的原理。它要求人們在管理活動中堅持一切以人為核心，以人的權利為根本，強調人的主觀能動性，力求實現人的全面、自由發展。其實質就是充分肯定人在管理活動中的主體地位和作用。然而，任何管理理論的提出都有其階級和時代背景，人本原理也不例外。隨著科學技術的日新月異和經濟全球化的到來，各個領域的管理哲學和管理實踐都發生了翻天覆地的變化，人本原理也被賦予了新的時代意義。

一、 對傳統人本原理的質疑

傳統的人本原理內容包括：職工是企業的主體；職工的參與是有效管理的關鍵；管理的核心是使人性得到完美的發展；管理的目的是服務于人。下面將從這四個角度來分別加以分析。

第一、職工是企業的主體。是不是只有職工才是企業的主體呢？我認為職工和顧客才是企業的主體。企業主體的概念應該延伸，顧客也是企業的主體。誠然，職工在企業中的作用是巨大的，是他們創造了和創造著企業的財富。但是，如果沒有顧客的消費，企業生產的產品就銷售不出去，財富就得不到實現。我國古代的人本思想是非常豐富的。《尚書》記載：“民為邦本，本固邦寧”；“夫為國之道，恃賢與民”。《太公兵法》有曰：“英雄者，國之干，庶民者，國之本，得其干收其本，則政行而無怨”。這都是強調事業成敗的關鍵在于得人與否。那么，把它們引用到我們的現代管理中，這里的“民”指什么呢？職工和顧客。把顧客當成企業的主體，就要真正地拉近企業和顧客的距離。一個企業應該有一定數量的固定客戶，與他們之間要經常聯系。一方面能穩定和他們的關系，有利于企業獲利，另一方面可以從他們那里獲得市場信息，以利于企業快速作出決策。所以企業和顧客兩者之間并不是簡單的買者和賣者的關系。有句話叫“得民心者得天下”，我們說“得顧客之心者得天下”。市場就是企業的天下，顧客是企業的人民。

人本原理的第二點即職工的參與是有效管理的關鍵。我認為這也值得仔細推敲。知識有限，預見能力有限，設計能力有限是決策者的理性限制。因此職工參與企業的管理確實有利于提高決策的科學性，避免盲目性。但這是不是有效管理的關鍵呢？客觀上講決策者的文化水平和心理素質才是有效管理的關鍵。盡管決策者有其固有的理性限制，但不管怎么樣限制，他們都要比職工獲得信息全面得多。再者，只有決策者的文化水平高，心理素質好，才有可能會有這樣的覺悟讓職工參與管理，職工才有機會起到作用。松下幸之助有一句名言叫“用錯主管陪大錢”。從這句話也能看出管理的關鍵并不在于職工，而在于決策者。職工在管理決策中只不過起到輔助作用罷了。

人本原理還強調，現代管理的核心是使人性得到完美的發展。這樣的提法真的挺吸引人的，使人性得到完美的發展。但我們要看到它的基礎是告子的“人性無善惡論”。他認為人性無善惡之分，也即就是沒有好壞優劣的差別，人性受后天環境的影響，具有可塑性。而“性善論”、“性惡論”、“人性無善惡論”都還是人們長期討論而無定論的話題。因此，其基礎并不牢固。在我們現實的管理實踐中，不可能使每個職工的人性得到完美的發展。即使是在世界著名的大公司，也很難做到這一點。因為這不僅僅依賴于公司的經濟實力，還要看管理者的心智模式。所以人本原理的這種提法又不具備可操作性。

現代管理的核心應該是選拔和任用優秀人才。當然這只是一家之言，并不一定能為別人接受。我們現代管理應該以人為中心，以什么人為中心？首先面對的是選拔人才的問題。古語說：“知人則哲，能官人。”其實古人已經給我們留下了許多識別人才的方法：“小謹者，不大立”；“必諾之言，不足信也”；“君子敏于事而慎于言”；“君子喻于義，小人喻于利”；“大勇若怯，大智若愚”……在現代管理中都可以運用。知人便當善任，選拔了人才就要量才授職，使人事相宜。人力資源是一個公司最重要的資源之一。一位跨國公司的總裁說過：“即使你拿走我現在所有的財富，只要留下我的人才，不用多長時間我又會發展一個新的跨國公司。”那么怎樣留住人才呢？還是從古代文化中汲取精華吧。“欲得良將而用之，必不以遠而遺，不以賤而棄，不以仇而疏，不以罪而廢。”以人為中心，并不是一定要給人才相當可觀的報酬，當然這也是一個方面。但為員工創造良好的工作環境，賦與員工更具挑戰性的工作，讓員工充分實現自己的價值則尤為重要。

最后就是關于管理的根本目的問題。傳統人本原理在這一點上是比較合理的：管理的根本目的是服務于人。現代管理不能單單只追求經濟效益，還應該考慮到為人服務。既要為職工服務，又要為顧客服務。職工在企業中的地位研究有其發展的過程：19世紀末20世紀初以泰勒的科學管理出現為標志，開始了要素研究階段；20世紀30年代以人際關系理論產生為標志進入行為研究階段；20世紀60年代——70年代日本企業的飛速發展，開始研究人的主體意識，進入了主體研究階段。職工的地位是在不斷上升。由于生產力水平的發展，市場上的貨物供給量的增多，賣方市場向買方市場的轉變，顧客也從以前的“買貨的”變成了“上帝”。作為企業管理者，要確實把“服務于人”定位在管理的根本目的上，真正為職工為顧客服務。

綜上所述，新人本原理應該包括如下內容：職工和顧客是企業的主體；決策者的文化水平和心理素質是有效管理的關鍵；現代管理的核心是選拔和任用優秀人才；管理的根本目的是服務于人。

二、 管理原則——新人本原理的延伸

任何有效的管理理論都不是放之四海而皆準的真理，它因時、因地、因人而異，在組織不同的發展階段，不同的文化背景，不同的人員配備中管理的內容和方式各不相同。就像世界上沒有兩片完全相同的樹葉一樣，但所有的樹葉都是由葉柄、葉脈、葉肉組成，這就是組織管理原則。依據新人本原理的內容，可以延伸出如下幾條管理原則：

1．激勵原則

激勵一保健因素理論是美國的行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出來的，又稱雙因素理論。這是激勵原則的理論根源。他告訴我們，滿足人類各種需求產生的效果通常是不一樣的。物質需求的滿足是必要的，沒有它會導致不滿，但是僅僅滿足物質需求又是遠遠不夠即使獲得滿足，它的作用往往是很有限的，不能持久。要調動人的積極性，不僅要注意物質利益和工作條件等外部因素，更重要的是要從精神上給予鼓勵，使員工從內心情感上真正得到滿足。

2．行為原則

現代管理心理學強調，需要與動機是決定人的行為之基礎，人類的行為規律是需要決定動機，動機產生行為，行為指向目標，目標完成需要得到滿足，于是又產生新的需要、動機、行為，以實現新的目標。掌握了這一規律，管理者就應該對自己的下屬行為進行行之有效的科學管理，最大限度發掘員工的潛能。

3．能級原則

所謂能級原則是指根據人的能力大小，賦予相應的權力和責任，使組織的每一個人都各司其職，以此來保持和發揮組織的整體效用。一個組織應該有不同層次的能級，只有這樣才能構成一個相互配合、有效的系統整體。能級原則也是實現資源優化配置的重要原則。

4．動力原則

沒有動力，事物不會運動，組織不會向前發展。在組織中只有強大的動力，才能使管理系統得以持續、有效地運行。現代管理學理論總結了三個方面的動力來源：物質動力、精神動力、信息動力。物質動力指管理系統中員工獲得的經濟利益以及組織內部的分配機制和激勵機制；精神動力包括革命的理想、事業的追求、高尚的情操、理論或學術研究、科技或目標成果的實現等，特別是人生觀、道德觀的動力作用，將能夠影響人的終生；為員工提供大量的信息,通過信息資料的收集、分析與整理，得出科學成果，創造社會效益，使人產生成就感，這就是信息動力的體現。

5．紀律原則

不以規矩無以成方圓。作為現代社會的組織，沒有紀律也是不可能長期生存下去的。因此，組織內部從上到下都應該制定并遵守共同認可的行為規范，違犯了紀律就應該得到相應的懲罰。

三、 人本管理——新人本原理的運用

20世紀初泰羅創立的科學管理理論在管理實踐中發揮了重要作用，就是在管理理論百花齊放的今天，其作用也不可低估。但是伴隨著人類社會的發展和管理實踐的縱橫延伸，標準化管理已經越來越不適應時代的要求。在這種情況下，人本管理應運而生，越來越多的企業組織開始采用這一管理模式。人本管理的理論依據就是人本原理，其基礎建立在管理者對被管理者的尊重與信任和被管理者對管理者的擁護與愛戴之上。那么，人本管理具體怎樣操作呢？下面從新人本原理延伸出的幾條管理原則角度來闡述。

第一、從員工和顧客兩個方面建立廣泛的激勵機制。對員工來說：1.領導者要嚴于律己、勇于創新，用模范作用激勵員工；2.通過與員工的經常性溝通來營造一種相互理解、相互信任的氛圍，建立一種溝通式的激勵機制；3.鼓勵創新和學習，積極為員工提供學習深造的機會，建立培訓制度，規定業績達到什么程度就可以去學習深造。4.適當授權，賦予員工具有挑戰性的工作，創造其實現自己人生價值的條件，充分發掘其潛能。對顧客來講，激勵機制就更多了。管理的根本目的是服務于人，在企業的生產經營管理過程中，真正體現“顧客就是上帝”的服務理念；建立與顧客的溝通渠道，讓信息流動暢通；建立售后服務系統；定期舉行回饋顧客的活動，讓廣大顧客得到實惠等等。堅持激勵原則，就為企業的發展創造了良好的內外部環境。

第二、建立行為監督機制。管理者要對員工的行為進行監督，同時科學地分析其行為產生的原因，最大限度地滿足員工科學合理的需要。此外，還要建立組織內部個人行為自我約束系統，使每個員工自覺進行自我管理，充分體現組織對人性的尊重。

第三、劃分能級，量才授職。選拔和任用優秀人才是現代管理的核心，在管理實踐中要會察人識人、知人善任，使人盡其才、才盡其用。在具體操作中要注意如下幾點：1.能級的劃分與綜合應保證組織結構的穩定性和有效性；2.每個能級應具有不同的責任、權利和利益，堅持責、權、利一致原則。3.各能級必須實現動態對應。這就要求企業組織首重人才；打破人才的部門單位所有制，從制度上保證人才的合理流動；把競爭機制引入到人事管理中，在競爭中發現人才，任用人才。

第四、恰當運用動力。在實施中，要注意保證物質動力、精神動力、信息動力的協調運用，不可偏廢一方。正確認識和處理好集體動力與個體動力、長遠動力與眼前動力、正態動力與偏態動力的關系。行為得到改進，效益增加時，應及時給予獎勵，以激勵其正態動力；當行為出軌、退化、降效或自耗時，應隨時予以制止、糾正及懲罰，防止偏態動力發展阻礙組織目標的實現。

第五、建立紀律約束機制。這首先要求領導者個人必須樹立紀律觀念，領導者堅持原則和實事求是的作風會直接影響企業內部的工作作風和紀律狀況。唐太宗李世民曾曰“若安天下，必須先正其身。未有身正而影曲，上治而下亂者”。建立紀律約束機制還要兼顧公平。任何人都希望自己在一個組織中能得到公平的待遇，所以在紀律面前要人人平等。這是組織形成積極向上，奮發圖強，相互尊重的良好氛圍的基礎。

人是管理活動的中心，在現代化大生產過程中，人居于主導地位。雖然科技進步帶來了生產力的巨大飛躍，電腦、機器人將代替大部分的人力勞動，但是設計、掌握它們的還是具有創造力的人。因此，對人本原理的研究將是一個漫長的過程。21世紀是一個人才的世紀，對人才的開發和利用以及如何對人進行有效的管理是管理者的主要任務之一。本文從對傳統人本原理的質疑出發，提出自己對這一理論的理解與認識。相信在管理界理論研究和管理實踐的發展過程中，人本原理的內容會更加豐富，其在社會組織管理中的作用也將會越來越大。

最后，就用著名管理學家陳怡安教授對人本管理的詮釋來作為本文的結尾：點亮人性的光輝，回歸生命的價值，共創繁榮和幸福。

參考文獻：

[1]水，管理心理學[M]，復旦大學出版社，2002.4