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顧客滿意度范文1

1、品質(zhì)需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性和美學(xué)、外觀等；

2、功能需求：包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等；

3、外延需求：包括服務(wù)需求和心理及文化需求等；

4、價格需求：包括價位、價質(zhì)比、價格彈性等。

影響顧客滿意度的因素有以下方面。

1、產(chǎn)品質(zhì)量、顏色、款式、功能是否能滿足顧客個性化需求；

2、銷售活動，商業(yè)信息是否及時傳遞給顧客。包括新貨上市、減價、促銷打折等，產(chǎn)品專員的服務(wù)態(tài)度是否良好，能否耐心細致地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，產(chǎn)品專員是否具備專業(yè)的產(chǎn)品知識能為顧客提供問題解答；

顧客滿意度范文2

關(guān)鍵詞:顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度指標體系

服務(wù)利潤鏈理論認為,顧客滿意可以促進顧客忠誠,而顧客忠誠可能會帶來終身價值(包括保留、重復(fù)交易、推薦新顧客等),進而帶來企業(yè)收入的增長、盈利的提高。因此,顧客滿意度調(diào)查成為企業(yè)關(guān)注的重點,甚而成為企業(yè)績效考核的內(nèi)容之一。雖然許多企業(yè)以顧客滿意度為其主要營運目標,并投入大量人力物力進行滿意度調(diào)查,然而由于對于滿意度指標把握的不準確和分析方法的貧乏,結(jié)果卻難以得到關(guān)于改進產(chǎn)品和服務(wù)、提高顧客滿意度有價值的結(jié)論。準確完整地構(gòu)建顧客滿意度指標體系是顧客滿意度調(diào)查的起點和關(guān)鍵,本文試圖闡述如何構(gòu)建顧客滿意度指標體系。

顧客滿意度指標體系的基本理論

由于顧客對質(zhì)量、價值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量,是不可直接測評的,因此,需要對其逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標,這些逐級展開的測評指標構(gòu)成了滿意度指標體系。

建立顧客滿意度指標體系的意義

顧客滿意指標(CSI)是由設(shè)在美國國家質(zhì)量研究,中心和美國質(zhì)量協(xié)會首先發(fā)起研究并提出的一個經(jīng)濟類指數(shù)。過去五年研究顯示,ACSI(美國顧客滿意度指數(shù))與道·瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性,但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止,全球有22個國家和地區(qū)設(shè)立了研究機構(gòu),并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標。

企業(yè)建立顧客滿意度指標體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求,實時追蹤顧客的需求變化,從而實現(xiàn)提升銷售和交叉銷售;測量顧客滿意度及忠誠度,為評價企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù);提高顧客滿意度及忠誠度,為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進方案提供方向;增強企業(yè)的市場競爭能力、提高企業(yè)盈利能力。

建立顧客滿意度指標體系的原則

在建立顧客滿意指標體系時,必須遵循下列原則:

從顧客的角度來設(shè)計指標體系 以顧客為出發(fā)點, “由顧客來確定測評指標體系”是該體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求,選擇顧客認為最為關(guān)鍵的測評指標。

測評指標必須可以測量 顧客滿意度測評結(jié)果應(yīng)是一個量化值,因此測評指標必須可以進行統(tǒng)計、計算與分析。

測評指標必須能夠控制 顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望,促使企業(yè)采取改進措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進,則暫時不應(yīng)采用這方面的測評指標。

測評指標必須有可比較性 建立顧客滿意度測評指標體系需要考慮與競爭者的比較,因此設(shè)定測評指標時要考慮競爭者的特性。

測評指標具動態(tài)可調(diào)性 由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化,實時動態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標體系。

顧客滿意度調(diào)查指標體系的建立

滿意度調(diào)研應(yīng)揭示出不同測評指標影響顧客滿意的程度,并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因,從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標體系的建立能確保達到這一目的。

數(shù)據(jù)采集方法

建立不同的顧客滿意指標體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言,有五種采集數(shù)據(jù)的方法:

二手資料收集 二手資料一般可以通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,對二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠商的概況,可為進一步設(shè)計指標體系提供有價值的幫助。

內(nèi)部訪談 內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營現(xiàn)狀的有效途徑之一,通過與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進行訪談不僅可以了解企業(yè)的運營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等,還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。

問卷調(diào)查 問卷調(diào)查在各類調(diào)查中具有普遍的應(yīng)用價值,不但適用于定性分析,同時也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計不同問卷,科學(xué)控制問卷發(fā)放與回收過程,并采用科學(xué)方法對調(diào)查結(jié)果進行量化分析,從而獲得需要的信息。

深度訪談 為了彌補問卷調(diào)查存在的不足,如開放性問題回答比較模糊等,有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談(或2-3個人),在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對某事的看法,或做出某種行為的原因。

焦點訪談 為了更周密地設(shè)計問卷或者配合深度訪談,可以采用焦點訪談的方式獲取信息,就是一名主持人引導(dǎo)8-12位顧客對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會者的靈感,讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

構(gòu)建顧客滿意度調(diào)查指標體系的流程

建立顧客滿意度指標體系可以采用五個步驟:

提出問題 構(gòu)建指標體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:

影響購買行為的顧客滿意因素,影響產(chǎn)品(服務(wù))使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標;每一個滿意指標對購買和使用的影響程度,上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得;應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù),采集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意的問題等等。

初步選定指標 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標,可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。

首先,可以收集二手資料以形成對該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內(nèi)部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應(yīng)商等人進行深入地調(diào)查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法,通過計算有關(guān)滿意度的某個具體觀點、看法出現(xiàn)的次數(shù),進行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標,這時詞語的出現(xiàn)次數(shù)是很有價值的信息。

開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應(yīng)和自發(fā)性,捕捉到從公司角度出發(fā)無法想象到的重要指標。對答案進行分析從而了解顧客對每個滿意度指標的評價及其重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結(jié)構(gòu)。編碼過程中往往會帶有很強的主觀性,而減少主觀性的途徑之一 就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設(shè)計的代碼,這樣可以檢驗并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。

遴選有效指標 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標后還要對其進行有效地遴選,剔除不適用的指標,保留不僅在統(tǒng)計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法,即應(yīng)用各種統(tǒng)計技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。

該階段通常使用問卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù),顧客滿意度測評主要調(diào)查顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的評價,對這類問題的測量一般采用“李克特量表”。可以請專家根據(jù)初步選定的指標找出關(guān)鍵指標來設(shè)計問卷,并根據(jù)實際情況決定采用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調(diào)查的結(jié)果進行量化分析。在這一過程中,主要采用以下三種研究方法分析數(shù)據(jù):

相關(guān)分析。首先,在顧客滿意度指標體系中剔除與其他指標高度相關(guān)的指標,使剩余的指標保持相對獨立。如果兩個或多個同級因素呈高度相關(guān)關(guān)系即多重共線性,則這些因素中一般只保留一個。其次,剔除對整體滿意度影響較小的指標,僅保留與整體滿意度有較強相關(guān)關(guān)系的因素作為測評指標。這樣既可以避免對其他重要指標的干擾,也可以節(jié)約調(diào)查成本。一般采用專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意,或者相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系,則這個指標可以舍棄。

因子分析。因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡單化,因子分析可以從大量的可測量數(shù)據(jù)(如滿意度評價)中總結(jié)出相對少數(shù)的簡明信息,因子分析有助于研究各滿意度指標之間存在的相關(guān)模式;同時,也可以利用因子分析比較競爭者們在不同滿意度指標上的優(yōu)劣差異。利用因子分析可以對同行業(yè)競爭對手之間不同的顧客滿意度情況進行分析和比較,明確其競爭優(yōu)勢和劣勢,從而找到改進質(zhì)量,增加市場份額的途徑。

判別分析方法。應(yīng)用判別分析方法可以確定選出來的指標能否很好地預(yù)測整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法,得到的滿意度指標不僅在統(tǒng)計上有效,而且在邏輯上也適用于測量顧客滿意度。

確定指標權(quán)重 對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,相同的指標對顧客滿意度的影響程度不同。例如,售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素,但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的因素在不同指標體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當?shù)臋?quán)重,才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果,常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。

形成指標體系 剔除不適用的指標后,將留下的指標歸納起來,同一級按照權(quán)重的不同排定次序,就初步形成了顧客滿意指標體系。在一個完整的顧客滿意度指標體系中,一般還包括輔助指標和相對指標。輔助指標包括顧客的行為意向等,比如顧客重復(fù)購買傾向、顧客忠誠度等;相對指標一般指橫向?qū)Ρ戎笜?如主要競爭對手的滿意度,行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。加上了特定輔助指標和相對指標后,就形成了一個完善的顧客滿意度指標體系。

值得注意的是,除了構(gòu)建指標體系外,還應(yīng)該統(tǒng)計顧客的人口因素特征,必要時要確定其購買行為特征和消費形態(tài),以結(jié)合滿意度情況進行深入分析,了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動關(guān)系以及顧客進行滿意度判斷的深層原因。

參考文獻:

1.威廉·G·齊克蒙德,小雷蒙德·邁克利奧德,法耶·W·吉爾伯特.客戶關(guān)系管理——營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合.中國人民大學(xué)出版社,2005

顧客滿意度范文3

關(guān)鍵詞：顧客滿意度 潛增長模型 LGM

問題的提出

顧客滿意度是一個古老而又年輕的永恒話題。目前較有影響的顧客滿意度模型有四分圖模型、KANO模型、ACSI模型等。四分圖模型是根據(jù)顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的績效指標的重要程度及滿意度分為四個區(qū)：A區(qū)：對顧客重要的、需要繼續(xù)保持和發(fā)揚的優(yōu)勢區(qū)；B區(qū)：顧客滿意度評價較低、需要重點改進的修補區(qū)；C區(qū)：滿意度評價較低但不急需解決的機會區(qū)；D區(qū)：滿意度高但不重要的維持區(qū)。四分圖模型清晰簡潔，不需要繁雜的數(shù)學(xué)統(tǒng)計，易于掌握。KANO模型最早是用來解決產(chǎn)品屬性的定位問題，由Noriaki Kano博士（1984）提出；通過建立相關(guān)的優(yōu)先級，可不同程度地滿足顧客的基本型需求、期望型需求和興奮型需求等不同需求，以提高客戶滿意度。ACSI模型即美國顧客滿意度指數(shù)模型，是Fornell等人（1996）在瑞典SCSB的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的，由國家、部門、行業(yè)和企業(yè)等4個層次的滿意度指數(shù)構(gòu)成，因此其最大的優(yōu)點是既能使顧客滿意度在不同行業(yè)和產(chǎn)品之間進行比較，還能在同一產(chǎn)品的不同顧客之間進行比較。這三個模型基于研究者的不同目的，從多方面對顧客滿意度進行了研究，拓展了顧客滿意度的思路，為企業(yè)管理者提供了一種有效分析工具，得到了廣泛應(yīng)用，但也存在著一些不足，如四分圖模型沒有考慮滿意度的影響因素，只是孤立地研究滿意度，不但不能進行跨行業(yè)比較，即使是同一行業(yè)的各個企業(yè)，由于顧客對指標的重要程度不同也難以進行比較；KANO模型只是一種對指標進行分類的工具，不能直接測量顧客滿意度；ACSI模型是在宏觀基礎(chǔ)上建立的經(jīng)濟學(xué)模型，缺乏對微觀的具體應(yīng)用。另外，這些模型共同的不足在于都是從橫截面去關(guān)注顧客滿意度，缺少對顧客滿意度的時間縱貫考察，缺少對具體企業(yè)的操作性指導(dǎo)。基于此，本文以一個變壓器制造業(yè)企業(yè)—浙江電通公司為個案，對其顧客滿意度進行2年4次的縱貫分析，建立一元潛增長模型，籍以了解整體顧客滿意度、個體顧客滿意度的變化趨勢。

研究方法

（一）潛增長模型

潛增長模型（Latent Growth Model，LGM）是將結(jié)構(gòu)方程模型應(yīng)用于時間縱貫研究的一種研究方法。其基本原理就是由截距和斜率這兩個“增長參數(shù)”來體現(xiàn)整體、個體及個體間的變化趨勢。

（二）指標的選取

顧客滿意度指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的需求與期望的程度，用來測量顧客滿意度的指標目前還未達成一致。根據(jù)樣本的實際情況，本文以服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、辦事效率和服務(wù)的主動性等4個指標來衡量顧客滿意度水平，以5點利克特量表來計分：1分表示非常不滿意～5分表示非常滿意，最后以這4個指標的平均值代替總體顧客滿意度。

（三）樣本來源

本文選取浙江電通有限公司為研究對象。浙江電通公司成立于1984年，2001年與世界500強之一的美國DT公司合作，開發(fā)新型干式變壓器。公司總部廠內(nèi)有2個車間，1000多員工，全國有60多個辦事處，主要客戶有300多家。根據(jù)公司銷售慣例，在客戶提交訂單時需預(yù)付貨款的20%，交貨、安裝、調(diào)試成功后再支付60%，余下20%貨款在安全使用后的第三年交付。因此，能否在第三年收到余下的20%貨款取決于顧客的滿意程度。浙江電通公司的主要客戶有供電局、設(shè)計院及一些制造企業(yè)，本文從2008年到2012年，對浙江電通公司的主要客戶的滿意度進行測量，初始測量點選在變壓器安裝調(diào)試成功后的一個月內(nèi)，以后每隔6個月再次進行一次測量，每個客戶共持續(xù)2年4次測量，共收集269份有效配對問卷。

模型建立

（一）一元LGM的測量模型

本文用一元LGM模型來研究浙江電通公司顧客滿意度的總體情況及個體情況。根據(jù)研究目的，建立的一元LGM模型如下：

（1）

其中：yij客戶j在第i（i=1，2，3，4）次測量中的顧客滿意度。π1j和π2j分別為截距和斜率。ti表示變化趨勢，本文令ti分別為0，1，2，3，表示線性變化。

公式（1）的結(jié)構(gòu)方程測量模型表述為：

（2）

其中，

測量誤差ε服從均值為0的正態(tài)分布，ε的協(xié)方差矩陣記為：

（二）LGM的結(jié)構(gòu)模型

一元LGM的結(jié)構(gòu)模型為：

（3）

其中，

公式（3）的結(jié)構(gòu)方程結(jié)構(gòu)模型可表述為：

（4）

這樣，π1j和π2j的協(xié)方差矩陣，也就是ζ的協(xié)方差矩陣Ψ，即表示個體間的變化差異：

據(jù)此建立的浙江電通公司顧客滿意度的LGM模型如圖1所示。

數(shù)據(jù)分析

（一）模型擬合優(yōu)度分析

LGM模型整體擬合優(yōu)度指數(shù)如表1所示，各項擬合指數(shù)均符合要求：卡方與自由度之比為1.313，小于3；RMSEA值為0.064，小于0.08；RMR為0.048，小于0.05；GFI、AGFI、NFI、RFI、IFI、CFI分別為0.928、0.949、0.931、0.943、0.939、0.956，均大于0.90。因此，本模型具有良好的擬合度。

（二）截距、斜率的均值和方差分析

均值分析。截距、斜率的均值說明了顧客滿意度的增長情況。截距、斜率的均值截距、斜率的均值與方差見表2。截距的均值為4.135，且t值大于1.96，說明在初始調(diào)查時，顧客滿意度的平均值為4.135。斜率的均值為0.027，且t值大于1.96，這說明顧客滿意度的每6個月的平均增長率為0.027。

方差分析。從表2可以看出，截距和斜率的方差不顯著（t1.96），表示初始顧客滿意度與顧客滿意度的增長率存在差異。

（三）整體顧客滿意度變化分析

整體顧客滿意度變化趨勢如圖2所示。從圖中可以看到，4次測量的顧客滿意度平均值分別是4.135、4.255、4.378、4.505，并且呈線性增長，平均增長率為2.7%，這也是所有客戶的平均增長率。

（四）個體顧客滿意度變化分析

為了更好服務(wù)客戶，除對整體顧客滿意度變化趨勢進行分析外，還需要對重點客戶進行具體分析。以下隨機抽取的三個客戶：NY供電局、KD設(shè)計院、QY公司，這三個客戶的滿意度變化趨勢如圖3所示。從圖中可以看到，NY供電局的滿意度從第1次測量的3.782增長到第4次的4.965，4次平均增長率為7.04%，高于整體顧客滿意度的平均值2.7%；KD設(shè)計院的滿意度從第1次測量的4.876減少到第4次的4.466，4次平均增長率為-2.17%，呈負增長；QY公司的滿意度基本保持不變。

研究結(jié)果討論

整體顧客滿意度呈線性增長。浙江電通公司的整體顧客滿意度LGM模型各項指標擬合良好，顧客滿意度在兩年中呈線性增長。這個結(jié)論對浙江電通公司非常有利，從總體上看，顧客滿意度呈增長趨勢，公司可以擴大生產(chǎn)量，增加銷售，以占領(lǐng)更多市場。

初始滿意度與變化趨勢不存在顯著差異。在浙江電通公司，營銷階段與售后服務(wù)階段是分開的，也就是說是由不同人員來完成的。由于初始滿意度與變化趨勢不存在顯著差異，說明顧客滿意度呈增長趨勢可能是由前期營銷所致，這還需要公司進一步觀察，查找顧客滿意度增長的真正原因。

初始顧客滿意度與顧客滿意度的增長率存在差異。這說明初始滿意度對后續(xù)測量有很大影響，這也就是所謂的“第一印象”。因此，按時交貨、成功的安裝調(diào)試則顯得尤為重要，其影響客戶對售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、辦事效率和服務(wù)的主動性，以及產(chǎn)品質(zhì)量的評價。

個體顧客滿意度呈不同的變化趨勢。雖然整體顧客滿意度呈增長趨勢，但個體顧客滿意度卻表現(xiàn)得不一致，有些客戶的滿意度增長，有些則保持不變，有些卻呈下降趨勢。據(jù)此，要加強對滿意度呈下降趨勢的客戶進行管理，同時參考、借鑒呈增長趨勢客戶的成功經(jīng)驗，避免客戶流失。

參考文獻：

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顧客滿意度范文4

［關(guān)鍵詞］灰色關(guān)聯(lián)分析；顧客滿意度；測評

1引言

我國加入WTO以后，零售業(yè)市場逐步開放，許多國外大型零售企業(yè)，如沃爾瑪、家樂福等連鎖超市陸續(xù)進入我國，國內(nèi)市場受到?jīng)_擊，效益低下。面對新問題和新形勢，顧客滿意逐漸成為企業(yè)和顧客共同關(guān)心的焦點。如何在日漸規(guī)范的市場環(huán)境中，吸引顧客，留住顧客，讓顧客滿意，將成為企業(yè)研究和管理的頭等大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)深刻認識到市場競爭的核心是顧客滿意，只有爭取更多的顧客，才能擴大市場份額，獲得更多的利潤。在2000版ISO9000族標準中，“以顧客為關(guān)注焦點”被列為質(zhì)量管理八項原則之首，強調(diào)了對顧客滿意度的測評與監(jiān)控，并將其作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一項測量指標。由此得出，如何提高顧客滿意度以進一步提高顧客的忠誠度，是國內(nèi)各個商業(yè)企業(yè)應(yīng)重點關(guān)注的問題。

從微觀的角度來看，顧客滿意度測評對于企業(yè)導(dǎo)入顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略、了解顧客的需求和期望、提高科學(xué)管理水平和綜合競爭力都具有十分重要的意義。在前者研究的基礎(chǔ)上，本文按照理論—方法—應(yīng)用的主線組織全文，利用灰色關(guān)聯(lián)分析理論方法，從理論和實踐兩個方面對超市顧客滿意度進行分析和探討，為提升我國商業(yè)企業(yè)的核心競爭力提供幫助。

2灰色關(guān)聯(lián)分析方法

1982年鄧聚龍教授首先提出灰色系統(tǒng)理論。灰色系統(tǒng)理論認為，人們對客觀事物的認識具有廣泛的灰色性，即信息的不完全性和不確定性。因而由客觀事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系統(tǒng)是一種灰色系統(tǒng)。人們對被評價事物的認識也具有灰色性，因而可以借助于灰色系統(tǒng)理論中的相關(guān)方法來研究綜合評價問題。本文嘗試采用灰色系統(tǒng)理論中灰色關(guān)聯(lián)分析，選取哈爾濱市的四個連鎖超市，對其顧客滿意度進行評測，比較顧客滿意度的眾多指標之間關(guān)系的強弱，并通過關(guān)聯(lián)分析，對各超市顧客滿意度的優(yōu)劣勢進行分析、對四個超市的顧客滿意度進行排序，對各超市提升其顧客滿意度提供有針對性的建議。

3影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度的因素分析

影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意的因素有很多，這里我們借用“特征空間”理論來分析其影響因素。我們可以分析影響我國商業(yè)企業(yè)顧客購買的一些主要因素，據(jù)此我們也就可以構(gòu)造出影響我國大型商場顧客滿意度的因素，這里的關(guān)鍵是抽象出合適的影響因素。與物質(zhì)產(chǎn)品相比，影響我國大型商場顧客滿意的變量還是比較固定的。構(gòu)建模型如下：

我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評模型

4計算基本步驟如下

4.1確定分析序列

根據(jù)關(guān)聯(lián)度大小，對各方案排序，根據(jù)排序結(jié)果，進行項目優(yōu)先決策。

5灰色關(guān)聯(lián)分析

本文對哈爾濱市南崗區(qū)大潤發(fā)超市、道外區(qū)家樂福超市、道里區(qū)沃爾瑪超市、香坊區(qū)好又多超市四個大型超市進行了分析比較。通過發(fā)放問卷等形式進行比較。對調(diào)查的數(shù)據(jù)滿意度進行分析和計算，得出如下數(shù)據(jù)。

顧客滿意度范文5

關(guān)鍵詞；代駕公司　服務(wù)　顧客滿意度　提高

隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，國民收入逐年提高，汽車進入了越來越多的普通家庭。與此同時，汽車服務(wù)行業(yè)也得到了快速的發(fā)展，代駕公司便是其中之一。特別是中國法制對醉酒駕車越來越嚴厲的處罰，使代駕公司逐漸受到了顧客的關(guān)注和青睞。

自2011年以來，中國代駕公司雖然得到了快速的發(fā)展。但很多顧客對代駕公司的服務(wù)是不夠滿意的。提高代駕公司服務(wù)的顧客滿意度，從而讓更多的顧客選擇代駕服務(wù)，使代駕公司實現(xiàn)可持續(xù)地發(fā)展。

1.代駕公司顧客滿意度現(xiàn)狀

代駕服務(wù)是近年來才在中國興起的一項汽車駕駛服務(wù)。隨著代駕市場的日趨成熟，為顧客提供服務(wù)已不再是代駕公司賴以生存的重點，如何使服務(wù)讓顧客滿意才是代駕公司急需解決的問題。據(jù)統(tǒng)計，截至2011年12月共接到代駕服務(wù)投訴52起，集中體現(xiàn)為：代駕人員的服務(wù)態(tài)度差、代駕人員到位不及時、代駕人員技術(shù)不過關(guān)，代駕公司服務(wù)分時段以及代駕公司收費混亂等幾大類，顧客對代駕公司所提供的服務(wù)滿意程度并不高。以貴陽為例，2011年貴陽市針對汽車服務(wù)業(yè)的4S店、汽車租賃公司、汽車美容公司以及代駕公司做的民意調(diào)查中，有43％的顧客對汽車4S店的服務(wù)表示滿意；30％對汽車美容公司的服務(wù)表示滿意；21％的顧客對汽車租賃公司的服務(wù)表示滿意；僅有6％的顧客對代駕服務(wù)表示滿意，可見顧客公司對代駕公司的服務(wù)是不滿意的。

2.影響代駕公司服務(wù)滿意度的因素分析

2.1代駕公司的服務(wù)品質(zhì)

代駕公司的服務(wù)品質(zhì)是指代駕公司為顧客提供的服務(wù)的質(zhì)量，它的好壞直接影響著顧客對服務(wù)的評價及滿意程度。

中國代駕公司是近年來才在中國興起和發(fā)展的，和韓國等先進的代駕公司相比，中國代駕公司并不成熟。首先，中國代駕公司并不具備先進的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。以貴陽的代駕公司為例，全市沒有一家代駕公司擁有24小時的自動服務(wù)熱線，都需要代駕公司專門安排接線員工進行人工接線。因此，顧客在晚上12點后是很難在專業(yè)的代駕公司購買到代駕服務(wù)，很多顧客只有通過私人代駕或酒店代駕來獲取代駕服務(wù)，這無形中也影響了顧客對代駕公司的滿意程度。其次，代駕公司服務(wù)不夠統(tǒng)一化和專業(yè)化。如：貴陽的代駕公司大多在提供代駕服務(wù)的同時還提供洗車服務(wù)、汽車修理服務(wù)等，而很多代駕公司員工也在做代駕司機的同時也兼做洗車員工，在顧客進入代駕公司尋求代駕服務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)代駕司機是為其洗車的員工，那在心理上還會認同代駕公司的專業(yè)性嗎？再次，市場中的代駕公司不夠規(guī)范化，除了一些有注冊的代駕公司外，還有很多酒店和娛樂場所附設(shè)的代駕服務(wù)，甚至還有未注冊的私人代駕，這都影響著代駕公司服務(wù)的安全性，使得顧客對代駕公司的服務(wù)不夠滿意。

2.2顧客的感知價值

Voss，Parasttraman&Grewal曾指出，顧客滿意度是價格、期望與績效之函數(shù)。Zeithaml則認為，價格因素所代表的價格是廣義上的價格，是由客觀價格、認知非貨幣性價格和犧牲所組成，影響顧客滿意度的價格是顧客心目中自身所感受的價值，也叫感知價值（黃逸甫，2002）。

代駕服務(wù)中顧客認為相對于代駕公司的服務(wù)而言，代駕公司收取的費用與所提供的服務(wù)不相符；顧客認為代駕公司收費不統(tǒng)一。以中國貴陽市為例，代駕公司并沒有形成統(tǒng)一的定價規(guī)范和標準，有的提供一次代駕服務(wù)幾十元，有的一次服務(wù)幾百元，這使得顧客對代駕公司服務(wù)價格產(chǎn)生質(zhì)疑。另外，在服務(wù)中，提供服務(wù)的代駕公司水平也良莠不齊，比如，顧客在代駕服務(wù)良好的公司花百元購買代駕服務(wù)后，第二次卻在服務(wù)不好的公司花同樣的價格購買代駕服務(wù)，那在顧客心理就會認為第一次購買的代駕服務(wù)更劃算，更值得，更滿意。不同的顧客的資金支出各不相同，這種購買服務(wù)的資金支出是感知價值的利失，這些是顧客需要權(quán)衡和評估的因素，也是影響顧客滿意度的因素。

2.3人員因素

一項成功的服務(wù)主要取決于在參與服務(wù)整個過程的兩類人員：提供服務(wù)的服務(wù)人員和接受服務(wù)的顧客。因此，在影響代駕公司顧客滿意度的因素中服務(wù)人員和顧客兩者因素都至關(guān)重要。

代駕司機是代駕公司服務(wù)人員中最重要的組成部分，代駕服務(wù)大多都是通過代駕司機的個人服務(wù)而完成的。顧客對于服務(wù)的感知也通過代駕司機的服務(wù)而實現(xiàn)，首要印象便來自于代駕司機的服務(wù)態(tài)度，代駕司機的服務(wù)態(tài)度好壞直接影響到顧客對整個代駕公司的形象感知，也是顧客決定是否再次購買該代駕公司服務(wù)的關(guān)鍵性因素之一；其次，代駕公司的服務(wù)是以安全為實現(xiàn)基礎(chǔ)的，代駕服務(wù)也是一種技術(shù)，業(yè)務(wù)要通過代駕司機的駕駛技術(shù)來體現(xiàn)，服務(wù)人員的技術(shù)水平的高低也會在一定程度上影響顧客的滿意度：再次，員工作為服務(wù)的直接提供者，其個人素質(zhì)將可能會影響到服務(wù)的整體過程，和在此過程中給予顧客的感受。

顧客滿意度顧名思義就是顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，它是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。因此，顧客的需求，顧客的期望影響著顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。代駕服務(wù)的大多數(shù)客源屬于私家車主，私人顧客大多顯現(xiàn)出：對車輛較為愛惜、對服務(wù)人員技術(shù)要求高、希望獲得尊重等特點，由于客源類型的不同，顧客的需求與預(yù)期也不盡相同。只有滿足了顧客不同的需求與期望，才能使顧客對代駕服務(wù)產(chǎn)生良好的反饋。

3.基于影響因素，提高代駕公司服務(wù)顧客滿意度的策略

3.1改善代駕公司的服務(wù)品質(zhì)。

1988年，PamsurmanZeithaml和Berry提出了包含5個方面的“SERVQUAL”量表來評價服務(wù)品質(zhì)。它包括：有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性及關(guān)懷性五個方面。代駕公司要改善服務(wù)品質(zhì)也應(yīng)該從這五方面著手。

代駕公司是以提供駕駛位業(yè)務(wù)的汽車服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)是一種看不見摸不著的東西，服務(wù)的品質(zhì)也往往靠顧客的感知來決定，如能將服務(wù)具體化，形象化的呈現(xiàn)在顧客面前就能提高顧客的滿意度。首先從代駕公司服務(wù)的硬件服務(wù)開始，可以引進國外先進的服務(wù)設(shè)備，緊接著將代駕公司規(guī)范化和專業(yè)化，比如從人員工作服裝的統(tǒng)一，嚴格區(qū)分服務(wù)項目和服務(wù)人員，不同的服務(wù)由專業(yè)的人員執(zhí)行。在顧客的反應(yīng)中代駕人員不能按時到達代駕地點也是不滿意的關(guān)鍵因素，要改善代駕公司的服務(wù)質(zhì)量在反應(yīng)性方面應(yīng)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，讓員工有為顧客積極服務(wù)的想法和激情。代駕公司的服務(wù)是建立在安全的基礎(chǔ)上，在服務(wù)品質(zhì)中安全性是顧客評估服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素，代駕人員應(yīng)統(tǒng)一接受公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)并持證上崗，公司在允許的條件下盡可能的針對不同的顧客比如女顧客也能相應(yīng)的安排女代駕員。

3.2提高顧客感知價值

顧客的滿意度是以顧客的感知為基礎(chǔ)的，只有提高顧客的感知價值，才能獲得顧客的滿意度。

不同的顧客的資金支出各不相同，這種購買服務(wù)的資金支出是感知價值的利失，這些是顧客需要權(quán)衡和評估的因素。同樣對于代駕顧客必須考慮這種成本和獲得效益的比較。特別是顧客的心理成本，雖然說這對于代駕顧客來說是很難進行權(quán)衡和評估的，代駕公司和代駕顧客之間難以衡量的是風(fēng)險因素，包括服務(wù)過程中的和服務(wù)之后的風(fēng)險因素，也正是這種無法預(yù)估的心理成本可能導(dǎo)致對代駕公司服務(wù)的感知價值降低。因此，代駕公司在提供服務(wù)時應(yīng)多從顧客的角度出發(fā)，以誠信為本，為顧客提供貨真價實的服務(wù)。比如：代駕公司的服務(wù)價目表明碼標價，盡量避免出現(xiàn)服務(wù)后價錢不一的情況；針對同樣的服務(wù)對不同的客人收取同樣的價格；不分時段收取服務(wù)費等。

3.3全面培訓(xùn)服務(wù)人員，提高顧客對服務(wù)人員的滿意度

代駕公司的服務(wù)人員是代駕公司服務(wù)的直接提供者，也是和顧客直接接觸的第一線人員，顧客往往通過服務(wù)人員的服務(wù)來感知滿意度。服務(wù)人員也不能光單靠工作的熟練度就能贏得顧客的滿意，而是體現(xiàn)在各個方面的，比如：服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、個人素質(zhì)等，因此，對于代駕公司的服務(wù)人員不能單一的靠內(nèi)部駕駛技術(shù)的培訓(xùn)，而要在各個方面全面地進行培養(yǎng)。代駕公司可以為服務(wù)人員開設(shè)服務(wù)禮儀、形體、語言溝通等實際應(yīng)用型的培訓(xùn)項目，同時也鼓勵服務(wù)人員自身進行進修很提升。

3.4利用服務(wù)金三角，提高顧客的滿意度

服務(wù)金三角是1984年由美國的卡爾·艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出來的，它是一個以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量管理模式。顧客的滿意度在很大程度上是建立在顧客的需求與基礎(chǔ)上的，因此。利用服務(wù)金三角模型，以顧客為主要中心，進行內(nèi)部營銷、外部營銷和互動營銷互相整合。

顧客滿意度范文6

【關(guān)鍵詞】房地產(chǎn)；用戶；滿意度

隨著顧客滿意度在市場營銷中作用的日益提高越來越多的學(xué)者和專家更加重視滿意度的研究。顧客滿意度理論已經(jīng)成為指導(dǎo)企業(yè)制訂未來發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。綿陽，作為西部二級城市的代表，正是近年來國家重點發(fā)展的對象，也是房地產(chǎn)商們競相爭奪的、還沒被完全開發(fā)的土地資源的重點。因此，本文以綿陽市為例對住宅消費者的滿意度展開研究，希望以實際的數(shù)據(jù)分析把握綿陽市住宅消費者的真實需求。

1 綿陽市居民目前住房狀況

從調(diào)查看，居民住房面積大多數(shù)都在40-120㎡ 之間。房地產(chǎn)業(yè)區(qū)域性差異很大，但房價與區(qū)域性平均收益的比例卻基本類似。從綿陽市居民對房價的期望值來看，期望值與市場值相差甚遠。從購房的資金來源來看，居民購房承受能力也有差異，其中希望自有資金購房的占68.6%，希望政府貸款的占1.1%，希望銀行貸款的占15.5%，希望向親戚朋友借的占12.2%。

1.1 需求對對居民購房的影響

據(jù)調(diào)查，五年內(nèi)準備購買房產(chǎn)的綿陽城市人占總體的 21.9%，預(yù)購面積70－130㎡ 居多。其中52%的城市居民認為他們的承受價格在2500-4000 元/㎡。無產(chǎn)權(quán)房家庭主要希望購買80㎡以下的房子，屬一期置業(yè)，主要為解決生活居住問題。而擁有產(chǎn)權(quán)房的家庭大多希望購買100－130㎡房子，屬二期置業(yè)，主要為改善生活質(zhì)量。而在另外一部分急于購房者人群中，制造業(yè)職工占預(yù)購總體的 12.8%，這其中有46.5%的預(yù)購者的年齡介于21~45 歲之間；商業(yè)服務(wù)業(yè)的一般職工占預(yù)購總體的11.5%，這其中有60.1%的預(yù)購者介于21~45 歲之間。在這些人群中63.6%的人已婚。已婚的中、初級工作者對面積介于70~130㎡的經(jīng)濟適用房有著較為迫切的需求，而且需求量大。數(shù)據(jù)顯示，25－34 歲的綿陽城鎮(zhèn)居民占購房人群總體的36%，而35－44 歲的人群比例為20.3%，購房人群重點分布于貿(mào)易、制造業(yè)、政府機關(guān)及文化教育機構(gòu)，月薪5000元左右為購房主體。

1.2 居住環(huán)境對居民購房的影響

調(diào)查資料顯示，綿陽消費者已逐漸將目光投向新的視點，如環(huán)保問題、居住環(huán)境等，這些卻直接影響消費者購房的決策。爭取“綠色”生存環(huán)境已成為大多數(shù)都市人的夢想。尤其是綿陽經(jīng)歷了512大地震以后，綿陽消費者更加看重房屋質(zhì)量，綠色生態(tài)的居住環(huán)境，因為經(jīng)歷了大的自然災(zāi)害以后消費者對住房的側(cè)重有了不同，這是應(yīng)該考慮的。

2 CS 戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵

CS（customer satisfaction）可譯為“顧客滿意”，CS 戰(zhàn)略即“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，這是全球工商界在20世紀90 年代流行的

一種新型的企業(yè)經(jīng)營觀念。企業(yè)的整個經(jīng)營活動以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。顧客滿意是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，從而綜合客觀地測定顧客的需求及滿意程度，并據(jù)此來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營理念。根據(jù)消費行為理論和住宅顧客滿意度的特殊性，借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）的核心思想。

3 綿陽住宅用戶滿意度影響因素的因子分析

近幾年來，隨著商品房銷售量的不斷增長，關(guān)于商品房的投訴也在不斷地上升。有資料顯示，建筑質(zhì)量的投訴在歷年的投訴總量中一直保持在高的比例，有關(guān)商品房的投訴已成為一個熱點。因此對影響住戶滿意度的主要因素進行調(diào)查分析，從中挖掘出住戶的真實需求，這對于改善住房質(zhì)量和促進住宅產(chǎn)業(yè)發(fā)展，都有十分緊迫的現(xiàn)實意義。為了保證調(diào)查的真實性，本文通過問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，并保證數(shù)據(jù)的真實性、完整性、科學(xué)性以及可比性。

3.1 問卷的設(shè)計與樣本選擇

為獲得消費者對房產(chǎn)質(zhì)量滿意狀況的第一手資料，在廣泛地咨詢了房地產(chǎn)領(lǐng)域和管理方面的專家意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)商品房質(zhì)量的自然屬性和社會屬性兩個方面，結(jié)合商品房質(zhì)量的多元性、綜合性、多層次性、保值和增值性等特性，將商品房質(zhì)量體系設(shè)計為一個目標層：商品房總體質(zhì)量，多個準則層：分別為環(huán)境質(zhì)量、設(shè)計質(zhì)量、工程施工質(zhì)量、物業(yè)管理質(zhì)量和價格，并根據(jù)準則層設(shè)計了相應(yīng)的詳細質(zhì)量要素層。本文研究的商品房，是指由房地產(chǎn)企業(yè)出售給住戶供居住使用的房屋，住戶具有商品房產(chǎn)權(quán)。調(diào)查的對象確定在綿陽市市區(qū)2009 年以后建成的、個人購買并且入住時間超過半年時間的商品房，不包括別墅類型的高檔商品房。限制入住時間超過半年，因為只有入住半年后，住戶才能對到商品房的質(zhì)量產(chǎn)生真正全面的認識。本次住戶滿意度調(diào)查共發(fā)放問卷50 份，回收問卷40份，回收率為0.8；其中有效問卷33 份，有效率為0.825。

3.2 問卷調(diào)查結(jié)果對住戶滿意度分析