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電話銷售論文范文1

【關(guān)鍵詞】高等教育 畢業(yè)論文

畢業(yè)設計（論文）是高等學校人才培養(yǎng)計劃中的重要組成部分，是教學過程中最后一個重要的教學環(huán)節(jié)，是人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。畢業(yè)設計（論文）是培養(yǎng)學生綜合運用所學基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識及基本技能來分析和解決實際問題的能力的。一般文科稱為畢業(yè)論文，理科稱為畢業(yè)設計。

學生在指導教師的指導下，獨立完成一項給定的畢業(yè)論文任務，撰寫符合要求的畢業(yè)論文。具體地說，在知識要求方面，應綜合運用多學科的知識與技能，分析并解決實際問題，使得理論認識深化、知識領(lǐng)域擴展、專業(yè)技能延伸；在能力培養(yǎng)方面，學生應學會依據(jù)課題的任務，進行資料的調(diào)研、收集、加工與整理，正確使用工具書，掌握從事科學研究的基本方法和撰寫技術(shù)文件的能力，掌握實驗及測試的基本方法，提高分析和解決工程實際問題的能力；在綜合素質(zhì)要求方面，培養(yǎng)學生嚴肅認真的科學態(tài)度和嚴謹求實的工作作風，樹立正確的工程觀點、生產(chǎn)觀點、經(jīng)濟觀點和全局觀點。

完成畢業(yè)論文，普遍的流程：選題———開題———中期檢查———論文答辯。在學生做畢業(yè)論文過程中，指導教師肩負起指導查閱資料、篩選資料、修改論文等作用。

近年來，學生高質(zhì)量的畢業(yè)論文總是不多，平時學習成績差的學生的論文固然難以令人滿意，有些成績好的學生的畢業(yè)論文也不盡如人意。考察學生畢業(yè)論文的寫作過程，發(fā)現(xiàn)一些普遍存在的問題，這些問題主要表現(xiàn)在以下兩個方面：

一、重視不夠。學生不重視畢業(yè)論文，以應付心態(tài)對待畢業(yè)論文的寫作。畢業(yè)論文寫作時間一般安排在最后一個學期，學生完成畢業(yè)論文之時，正值畢業(yè)之際，學生面對就業(yè)。由于就業(yè)形勢亦不樂觀，因此，學生都承受著一定的就業(yè)壓力，他們不得不花大量時間去求職、面試，甚至到用人單位應聘實習。而在完成畢業(yè)論文期間，學生不用上課，更無需考勤，對畢業(yè)論文只好匆忙應付。在論文寫作過程中，投入時間少，精力也不夠，論文質(zhì)量自然難以保證。

二、質(zhì)量欠佳。畢業(yè)論文普遍存在抄襲現(xiàn)象，應付式完成論文，導致論文質(zhì)量不高。中國青年政治學院的大學生采用問卷調(diào)查的方法，對本校2004、2005、2006三個年級本科生的論文寫作現(xiàn)狀進行調(diào)查。實際發(fā)出問卷300份，回收問卷275份，有效問卷265份。69.1%的同學認為身邊存在較多或很多抄襲現(xiàn)象，然而在發(fā)現(xiàn)抄襲現(xiàn)象后，卻有47.7%的學生覺得正常，13.7%的同學甚至當作沒有發(fā)現(xiàn)，這說明大學生論文抄襲現(xiàn)象比較嚴重。職業(yè)院校的學生普遍成績偏差，論文質(zhì)量不容樂觀。

如何防止畢業(yè)論抄襲呢？

在教務處的指導下，湖南民族職業(yè)學院經(jīng)管系率先將畢業(yè)論文這一教學環(huán)節(jié)以畢業(yè)實習報告的形式替代。學生根據(jù)在頂崗實習期間的崗位和工作職責，將自己的所思所想寫下來，形成畢業(yè)實習報告。這樣可以有效的防止畢業(yè)論文過度抄襲。

以下是經(jīng)管系營銷0901班某學生的畢業(yè)實習報告綱要。

實習報告題目：論電話營銷———深圳陽光保險公司實習體會

摘要

關(guān)鍵詞

1.實習單位簡介（陽光保險集團股份有限公司深圳分公司）

1.1公司簡介

1.2主營業(yè)務（醫(yī)療保險，養(yǎng)老保險，健康保險，兒童保險，意外保險，教育金保險，大病保險，理財保險等多類保險業(yè)務）

1.3運作模式

2.實習崗位簡介

2.1部門簡介（電子商務部）

2.2工作流程

2.3崗位職責（跟蹤服務、維系CRM、開拓渠道）

3.實習所感

3.1實習困惑（團隊協(xié)作/人際關(guān)系的處理、獨立處理問題的能力、付出與收獲的比例）

3.2實習心得（抗壓力增強、看待問題多元化、脾氣性格有所收斂）

3.3未來計劃（潛心學習電話銷售技巧及客戶關(guān)系維系、嘗試不同崗位）

用畢業(yè)實習報告代替畢業(yè)論文，能在實際教學中，起到以下作用。

首先，減少論文抄襲。因為沒有沒有同實習單位同崗位的實習心得，學生能夠獨立的思考如何去完成本次實結(jié)，主題明確，接近生活和工作，激發(fā)學生思考和學習的興趣，極大程度的避免了照搬照抄。

電話銷售論文范文2

[論文摘要] 隨著國有銀行的轉(zhuǎn)制及中國加入WTO，我國商業(yè)銀行的營銷觀念迅速轉(zhuǎn)變，為客戶提供定制化服務的一對一營銷應運而生。本文簡單介紹了一對一營銷的內(nèi)涵及其在商業(yè)銀行中的應用價值，提出了商業(yè)銀行一對一營銷的具體策略。

90年代中期以后，隨著國家專業(yè)銀行向國有商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變以及股份制商業(yè)銀行的發(fā)展壯大，特別是加入世貿(mào)組織后，我國進一步對外開放，外資銀行大舉登陸，客戶選擇銀行的自由和空間越來越大，國內(nèi)銀行業(yè)的競爭趨于白熱化。在新的競爭格局和市場下，國內(nèi)商業(yè)銀行的市場營銷活動日漸活躍。各商業(yè)銀行紛紛轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，推進CI建設，加強促銷宣傳，努力塑造和提升品牌形象。國內(nèi)商業(yè)銀行的營銷觀念也由銀行本位到產(chǎn)品本位再到客戶本位，商業(yè)銀行開始注重對客戶市場進行細分，通過識別不同的消費者群，選擇其中一個或幾個作為目標市場，提供差異化的產(chǎn)品和服務，來滿足目標市場的需要。塑造自己獨特的競爭優(yōu)勢。

因而，對銀行來說，如何更加準確地評估客戶價值，區(qū)分出盈利性客戶和風險性客戶，進而通過提供差異化、人性化、個性化的服務，維系現(xiàn)有的盈利性客戶；以及如何進一步從滿足客戶需要，轉(zhuǎn)向培育客戶需求，挖掘更多的盈利性客戶。是商業(yè)銀行提升競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)盈利的重要內(nèi)容。這時，以客戶為中心、為客戶提供個性化產(chǎn)品和服務的“一對一”營銷應運而生。為商業(yè)銀行與客戶之間建立持久、長遠的雙贏關(guān)系提供了一種新的思維模式。

“一對一”營銷（one to one marketing）是鼓勵商業(yè)銀行以客戶為中心，通過識別、追蹤、記錄客戶的個性化需求并與其保持長期的互動關(guān)系，最終提供個體化的產(chǎn)品或服務，并運用針對性地營銷策略組合去滿足客戶需求。其目標是同一時間向同一個客戶推銷更多的產(chǎn)品，為客戶提供信貸、結(jié)算、各種、信息咨詢、項目開發(fā)、市場等多種服務相結(jié)合的一攬子、一柜通服務，而不是將一種產(chǎn)品推銷給更多的客戶。只有這樣，才能使商業(yè)銀行的工作有的放矢，集中有限的資源從最有價值的客戶那里獲得最大的效益。

那么，商業(yè)銀行如何來開展一對一營銷呢？一般來說，首先要識別客戶，對客戶進行差異分析，然后與客戶保持互動，調(diào)整產(chǎn)品或服務來滿足每個客戶的需要。具體來講，商業(yè)銀行開展一對一營銷有如下實現(xiàn)形式：

一、建立客戶關(guān)系系統(tǒng)（CRM）

沒有理想的客戶資料就不可能實現(xiàn)“一對一營銷”。這就意味著，營銷者對客戶資料要有深入、細致的調(diào)查、了解。對于準備“一對一營銷”的商業(yè)銀行來講，關(guān)鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的具有較高價值的優(yōu)質(zhì)客戶，建立自己的“客戶庫”，并與“客戶庫”中的每一位客戶建立良好關(guān)系，以最大限度地提高每位客戶的生涯價值。商業(yè)銀行通過CRM的實施，可以整合自身擁有的金源體系，優(yōu)化市場價值鏈條。

CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營。為實施客戶戰(zhàn)略，企業(yè)需要借助于CRM先進的管理思想和相應的信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以充分地把握客戶行為，并在此基礎(chǔ)上，針對不同的細分客戶制定相應的銷售、營銷和服務策略，從而在滿足客戶需求的前提下，使企業(yè)客戶資源的價值最大化。CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。CRM也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起。為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案。其基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、和客戶服務等。

商業(yè)銀行在新的市場環(huán)境下，通過對企業(yè)--客戶關(guān)系的互動引導，識別、保留和發(fā)展價值客戶，達到商業(yè)銀行盈利最大化的目的。商業(yè)銀行實施了CRM后，將會擁有統(tǒng)一的客戶信息平臺，這樣當銀行在處理每一個客戶的業(yè)務時，就會首先看到客戶的資料，以及業(yè)務記錄，從而在服務過程中可以想客戶之所想，建立客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，將柜面、網(wǎng)絡、電話、自助銀行設備等各種營銷渠道與服務手段進行充分的、深層次的整合，對市場進一步細分，通過為客戶提供量身定制的個性化、人性化產(chǎn)品與服務，提高客戶的滿意度和忠誠度；銀行可辨認出誰具有最高價值并可能轉(zhuǎn)到別家銀行的客戶；誰是本身價值不大有可能對銀行造成潛在的風險的客戶。

二、強化市場細分，促進對優(yōu)質(zhì)客戶的服務

根據(jù)Pareto Principle法則，企業(yè)的80%利潤來自20%的忠誠顧客。另據(jù)一項研究表明，15%的客戶為銀行貢獻了85%的利潤。保留老客戶，獲取新客戶，提高客戶忠誠度，是各家商業(yè)銀行競爭的焦點所在。“一對一營銷”通過與客戶建立長期的戰(zhàn)略關(guān)系，達成客戶與銀行雙贏的局面。但是，國有商業(yè)銀行由于歷史形成的對傳統(tǒng)業(yè)務的領(lǐng)導地位和壟斷地位，對業(yè)務領(lǐng)域缺乏相應的市場細分，我國各商業(yè)銀行仍然只把目光盯在與其直接客戶的關(guān)系上面。而對商業(yè)銀行有重大利益影響的其它各種主體的關(guān)系則缺乏明確的分析、重視并采取全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進政策。因此，開展一對一營銷要求商業(yè)銀行促進與與各客戶利益關(guān)系的緊密結(jié)合，互動發(fā)展。

1.與優(yōu)質(zhì)企業(yè)和高端個人客戶建立和諧緊密的長期伙伴關(guān)系，為客戶創(chuàng)造終生價值，從而實現(xiàn)市場主體的共贏格局。中小企業(yè)已經(jīng)成為發(fā)展中最為活躍的因素，中小企業(yè)中不乏產(chǎn)權(quán)明晰、管理科學、科技含量高的優(yōu)秀企業(yè)，而它們將是未來相當時間里國內(nèi)最具活力的企業(yè)群，將會對的發(fā)展帶來不可估量的影響。中小企業(yè)的發(fā)展也為商業(yè)銀行帶來了新的契機，一些小型的商業(yè)銀行可以把中小企業(yè)作為基本客戶群，拓展對其服務的形式和途徑。

2.與、、基金、電信、能源等行業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同開發(fā)市場，共享客戶資源。如商業(yè)銀行北京市公司與聯(lián)手協(xié)辦的銀行卡電話支付繳費服務，有效地整合了銀聯(lián)、電信、銀行和服務運營商的相關(guān)業(yè)務資源，可統(tǒng)一接入各種銀行卡電話支付繳費業(yè)務，統(tǒng)一提供客戶服務支持，最大限度地方便持卡人繳納各種費用，便于更多的服務商利用多銀行支持環(huán)境發(fā)展業(yè)務，擴大各成員銀行銀行卡的受理范圍和渠道，降低各參與方業(yè)務。

3.銀行同業(yè)之間建立競合互動的良性關(guān)系，實現(xiàn)服務網(wǎng)絡等資源的共享

三、推行客戶經(jīng)理制

商業(yè)的“一對一”的執(zhí)行和控制是一個相當復雜的機制，它不僅意味著每個面對顧客的營銷人員要對時刻保持態(tài)度熱情、反應靈敏，更主要也是最根本的是，它要求能識別、追蹤、記錄個體消費者的個性化需求并與其保持長期的互動關(guān)系，最終能提供個體化的產(chǎn)品或服務，并運用針對性的營銷策略組合去滿足其需求。所以推行客戶經(jīng)理制，是我國商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和經(jīng)營機制的迫切需要。客戶經(jīng)理制的施行，促使我國商業(yè)銀行實現(xiàn)經(jīng)營理念由圍繞產(chǎn)品向圍繞與客戶的轉(zhuǎn)變；經(jīng)營策略由以產(chǎn)品為中心向以市場和客戶需求為中心轉(zhuǎn)變。

客戶經(jīng)理制是一種競爭優(yōu)質(zhì)客戶、推銷銀行產(chǎn)品和服務、增加盈利的業(yè)務體制。而客戶經(jīng)理是銀行的代表，代表銀行營銷產(chǎn)品、為客戶提供維護和服務，是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的”大使”。客戶有了問題只需要找客戶經(jīng)理一個人，由后者負責了解情況，協(xié)調(diào)行內(nèi)關(guān)系，并負責解決。其主要是為客戶提供全面、獨身定做的服務。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶、提高業(yè)務市場占有率只是客戶經(jīng)理的基本職責。而不斷加強現(xiàn)有客戶關(guān)系、對現(xiàn)有客戶的維護服務則是客戶經(jīng)理的重要職責，客戶經(jīng)理要通過連帶促銷、交叉式銷售等方式為客戶提供一攬子服務，并要不斷提高自身服務質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)服務。為把握好商機，客戶經(jīng)理還應積極開展公關(guān)活動，充分利用銀行網(wǎng)絡優(yōu)勢，向客戶宣傳法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營的業(yè)務項目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項咨詢服務及理財服務。同時注重分析研究市場，加強對客戶的研究，主動掌握客戶的思想動態(tài)、經(jīng)營行為等，切實防范風險。及時準確地收集客戶經(jīng)營情況及客戶意見、行業(yè)動態(tài)、同業(yè)競爭對手情報等各類信息情報資料，上報給有關(guān)部門，以便采取應對措施，促進業(yè)務的發(fā)展。將客戶劃分為若干類服務對象，針對不問需求，提供特定服務。并且根據(jù)客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調(diào)整服務措施。

另外，客戶經(jīng)理應抓住各種機會，積極向客戶推銷銀行產(chǎn)品。銀行的產(chǎn)品和業(yè)務品種很多，客戶對銀行的新產(chǎn)品和新業(yè)務的了解非常有限，客戶經(jīng)理可發(fā)揮“教練”職能，向客戶灌輸最新金融知識，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品，讓客戶分享銀行的成果，激發(fā)和引導客戶對新型金融服務的需求，不斷推動銀行和客戶間的業(yè)務合作向縱深發(fā)展。

總之，客戶經(jīng)理是銀行的代表，其工作的全部內(nèi)容就是在深入了解客戶需求的基礎(chǔ)上，主動為客戶提供全方位、多功能、系列化、綜合性的一站式（one-point-contact）金融服務，并不斷地加深雙方合作，為客戶和銀行同時創(chuàng)造價值。銀行客戶經(jīng)理只有成為客戶的朋友、理財專家，才能打動客戶，讓其選擇該銀行。

電話銷售論文范文3

論文關(guān)鍵詞 個人資料隱私權(quán) 侵權(quán)行為 現(xiàn)狀

在這樣一個智能終端設備普及的時代，輕而易舉即可大規(guī)模獲取海量個人資料，臉譜創(chuàng)辦人兼CEO馬克·扎克伯格甚至曾公開宣稱“隱私的時代已經(jīng)過去了”。這番話自然引起軒然大波，但必須承認，它充分說明了當下個人資料隱私權(quán)被侵犯的普遍現(xiàn)象。

2012年5月，世界經(jīng)濟論壇最新報告《個人數(shù)據(jù)問題之反思：加強信任》中著重指出，由于許多備受矚目的數(shù)據(jù)安全泄漏事件和猖獗的身份資料失竊案件的發(fā)生，以及利用個人數(shù)據(jù)謀利的行為通常缺乏透明度、全球?qū)τ趥€人資料與數(shù)據(jù)使用缺乏協(xié)調(diào)一致的政策等種種原因，導致信任缺失現(xiàn)象日益嚴峻。據(jù)估計，到2016年，二十國集團的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟規(guī)模有望達到4.2萬億美元。對個人數(shù)據(jù)的使用缺乏信任，可能破壞此類重要資產(chǎn)的經(jīng)濟與社會價值。

一、侵犯個人資料隱私權(quán)的重要主體

（一）商業(yè)機構(gòu)

隨著網(wǎng)絡科技迅猛發(fā)展，個人資料與網(wǎng)絡分享的深入融合，網(wǎng)絡服務商、應用軟件開發(fā)運營商等商業(yè)機構(gòu)作為數(shù)據(jù)經(jīng)濟時代的主要參與者、技術(shù)支持者，侵害個人資料隱私權(quán)的可能性和傾向性也不斷增加。

網(wǎng)絡服務商是網(wǎng)絡平臺中信息、分享、流轉(zhuǎn)的中樞，海量個人資料數(shù)據(jù)作為個人隱私的載體經(jīng)其流轉(zhuǎn)。隨著數(shù)據(jù)經(jīng)濟時代的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡服務商的分類日趨縱深化、專業(yè)化。在由網(wǎng)絡服務商和網(wǎng)絡用戶構(gòu)成的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈中，網(wǎng)絡服務商主要進行基礎(chǔ)網(wǎng)絡運營、提供網(wǎng)絡內(nèi)容和業(yè)務。基本分為互聯(lián)網(wǎng)接入服務商、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商兩大類。目前隨著數(shù)據(jù)經(jīng)濟的崛起，內(nèi)容為王已日漸成為廣大網(wǎng)絡服務商的共識，上述兩類之間的分野也日趨模糊。網(wǎng)絡服務商從硬件上為網(wǎng)絡用戶打造網(wǎng)絡平臺，從軟件上進行技術(shù)支持，使得廣大網(wǎng)絡用戶能方便快捷地享受網(wǎng)頁瀏覽、網(wǎng)絡論壇、搜索引擎、博客主頁、QQ、MSN等各種網(wǎng)絡服務，推動信息的傳播、分享。隨著智能手機、平板電腦的迅猛發(fā)展，智能設備與互聯(lián)網(wǎng)絡加速融合。各類應用軟件的開發(fā)商與運營商如潮水般涌現(xiàn)，大量傳統(tǒng)網(wǎng)絡服務商亦加入其中，紛紛推出各類即時通訊、便捷生活應用軟件，如新浪微博、騰訊微信、大眾點評等等。

無論是傳統(tǒng)的網(wǎng)絡服務商、還是新型的應用軟件開發(fā)商與運營商，用戶只要使用他們所提供的產(chǎn)品或服務，這些商業(yè)機構(gòu)即紛紛打著為用戶提供更人性化服務的旗號，在用戶開始使用之初以要求填寫注冊資料的形式大肆收集廣大用戶的個人資料信息；在用戶使用過程中使用特定技術(shù)手段統(tǒng)計用戶的網(wǎng)絡活動。而且這些商業(yè)機構(gòu)雖然不直接對網(wǎng)絡用戶經(jīng)其分享的信息進行更改，但卻可以經(jīng)特殊授權(quán)決定可以或刪除部分用戶所分享信息。數(shù)字化時代，“指間”生活、信息分享即時互動成為主流的生活方式，但廣大用戶享受各種應用、信息分享所帶來的便捷和快樂時，逐漸發(fā)現(xiàn)自己越來越被提供這些服務的商業(yè)機構(gòu)隱形綁架，個人資料隱私正被慢慢侵蝕。

2002年，雅虎公司（Yahoo）在其新修訂的隱私政策中，公開宣布其有權(quán)以發(fā)送電郵以及電話銷售的方式，向該網(wǎng)站注冊用戶推廣包括其自身業(yè)務在內(nèi)的各類廣告。該項條款修改的適用對象為該網(wǎng)站所有注冊用戶，甚至包括在此之前已選擇拒絕接受任何廣告電郵的用戶。美國在線（AOL）在此之前就已經(jīng)公然將其注冊用戶個人資料商品化，向第三方租賃其注冊用戶電子郵箱地址以獲取收益，而且還撥打注冊用戶電話以推銷其公司及關(guān)聯(lián)公司的業(yè)務。著名拍賣網(wǎng)站eBay在制定霸王隱私條款上同樣不甘示弱，其也單方面修訂了隱私協(xié)議，由此有權(quán)向任何人、任何公司公開其注冊用戶個人資料。更有甚者，ebay為規(guī)避法律責任降低風險，干脆在其最新用戶隱私條款中明確規(guī)定：只需在其網(wǎng)頁公布通知，無需要征求用戶意見即可對隱私條款任意進行修改。無獨有偶，2012年3月起，谷歌（google）對隱私政策做出重大調(diào)整：用戶今后凡是使用谷歌的郵箱、搜索引擎、視頻網(wǎng)站You Tube等谷歌旗下數(shù)十項服務，谷歌公司將對用戶使用時所顯示的個人偏好進行分析整合，從而全面掌握用戶偏好。《華盛頓郵報》描述說，當某個用戶登錄谷歌郵箱后，又使用谷歌搜索引擎搜索了汽車方面的信息，那么當他下次接到郵件時，郵件最下方便可能出現(xiàn)他所在街區(qū)附近的汽車經(jīng)銷商廣告。這無疑將提高谷歌公司的收入，因為每當用戶點開廣告時，谷歌都會從廣告客戶手中賺取費用。

（二）普通民眾

我國《憲法》明確規(guī)定公民享有言論自由權(quán)、知情權(quán)，但權(quán)利均有邊界，行使任何權(quán)利都須限定在合理范圍之內(nèi)。普通民眾行使言論自由權(quán)、知情權(quán)不可超越他人的隱私權(quán)，突破這一權(quán)利邊界必然導致?lián)p害后果。

網(wǎng)絡用戶隱私信息被侵權(quán)，主要呈現(xiàn)“不當披露——不當傳播”，更嚴重者，甚至引發(fā)“人肉搜索”。在個人隱私被披露、傳播、流轉(zhuǎn)、人肉搜索的整個流程環(huán)節(jié)中，相關(guān)的行為主體包括最初第一手的信息者、大量的信息傳播者、對權(quán)利人進行人肉搜索并不當披露者……最終造成對他人隱私權(quán)的嚴重侵害。網(wǎng)絡時代的信息呈扁平化傳播，信息一旦披露廣大民眾即會對信息進行各種評論，基于不同利益立場、觀察角度，往往出現(xiàn)正反兩極：或促進事件沿著良好積極的方向發(fā)展，或觸發(fā)網(wǎng)絡暴力引起負面效應。一般民眾往往聽信道聽途說而在未進行調(diào)查核實時就將之公布于眾，大量網(wǎng)民因網(wǎng)絡社會中的群體極化效應盲從非理性表達；而網(wǎng)絡傳播的扁平化更加倍放大消息擴散的速度和范圍并使之不斷發(fā)酵。使得數(shù)據(jù)經(jīng)濟時代隱私權(quán)侵權(quán)后果比傳統(tǒng)侵權(quán)后果更為嚴重。

三、個人資料隱私權(quán)侵權(quán)行為的顯著特點

（一）主體特點：侵權(quán)人與被侵權(quán)人之間力量對比嚴重失衡

眾所周知，當下侵害隱私權(quán)的力量對比中，侵權(quán)人往往是掌握最新科技、一流人才，日趨強勢且呈現(xiàn)托拉斯發(fā)展傾向的IT巨擘，而被侵權(quán)人卻都是資源有限，孤立無援、勢單力薄的普通民眾，在這樣一種嚴重失衡的力量對比中，隱私權(quán)人往往處于被動接受“不平等條約”的弱勢地位，缺乏足夠的支持去抵御、對抗侵權(quán)人，維護自己的合法權(quán)益。所謂的“隱私權(quán)保護聲明（條款）”形同虛設，不過是橡皮圖章罷了。這直接導致個人資料侵權(quán)人利用其強大的技術(shù)、財務等資源優(yōu)勢，利用法律規(guī)則漏洞，以各種格式條款擠壓受害人救濟空間。

（二）行為特點：侵權(quán)方式日趨高科技化

網(wǎng)絡時代，技術(shù)是對隱私最大的威脅，例如上文提及的利用cookies技術(shù)對用戶進行監(jiān)控、追蹤行為本身，就是對隱私權(quán)中自決權(quán)的侵犯。豒即便網(wǎng)絡內(nèi)容提供商宣稱方便客戶的使用，而使用專業(yè)性的cookies技術(shù)以后臺運行方式記錄收集用戶網(wǎng)上的全部行為，網(wǎng)絡內(nèi)容提供商在隱私政策中聲明用戶對與是否接受這一軟件擁有選擇權(quán)，但因技術(shù)的專業(yè)性，一般用戶通常缺乏足夠的技能來操作以屏蔽cookies的追蹤。所謂“選擇權(quán)”實際上變相依靠技術(shù)霸權(quán)成為“毫無選擇”，大量用戶不得不一直生存在cookies監(jiān)視的網(wǎng)絡環(huán)境之中。它無疑給個人資料侵權(quán)行為構(gòu)成中因果關(guān)系的認定設置了強大的技術(shù)障礙，若遵循一般過錯責任，則使得受害人因為對侵權(quán)人主體、對因果關(guān)系的舉證破為不易陷入十分艱難的境地。

（三）后果特點：危害范圍廣、隱蔽性強

電話銷售論文范文4

我們身處一個信息的產(chǎn)生、采集、整合、反饋與決策都空前加速的時代。靈活性與快速反應主宰的商業(yè)戰(zhàn)場上，企業(yè)如何才能實時感知消費者迅速變化的需求并及時做出回應？信息科技帶來的巨大沖擊下，企業(yè)又如何才能在經(jīng)濟全球化和服務一體化大潮中競爭制勝？

現(xiàn)代企業(yè)在運營管理中面臨的挑戰(zhàn)，正如同航空飛行在20世紀后半期噴氣發(fā)動機技術(shù)問世以后所面對的飛行模式的徹底更新和變革一樣——當時航空產(chǎn)業(yè)界提出了“在線飛行”的概念：從專業(yè)意義上理解，“在線飛行”意味著飛行員必須借助于完善的計算機系統(tǒng)增強自己的飛行能力，對迅速變化著的外界信息實時做出反應。例如，飛機前端監(jiān)視器顯示或飛行員頭盔面罩上映射的經(jīng)過計算機系統(tǒng)辨別、挑選和加工過的環(huán)境數(shù)據(jù)，可以讓飛行員適時掌握飛行的狀況，對如不明障礙物或攻擊目標及時采取反應；整合了機械、通信與信息技術(shù)的中央系統(tǒng)可以進一步幫助飛行員分析可能乃至合適的反應措施；而當飛行員發(fā)出指令后，計算機系統(tǒng)將接收、分解并轉(zhuǎn)換為飛機的成百上千種操作以完成指令。

今天瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境，也要求企業(yè)管理層必須將自身與企業(yè)結(jié)合為一個統(tǒng)一的飛行體——只有實現(xiàn)“在線飛行”的企業(yè)才能與外部動態(tài)環(huán)境相適應。管理者能良好地控制企業(yè)“飛行”的速度和路線，才有可能把握住市場的脈搏，競爭制勝。

“在線飛行”的企業(yè)為此必須建立一個能夠整合數(shù)據(jù)庫、分析軟件、專家系統(tǒng)和專業(yè)職能部門以及其它技術(shù)模塊的企業(yè)管理模型——如同飛機的中央系統(tǒng)一樣，管理者可以通過管理流程和決策模型來“駕駛”企業(yè)，及時了解業(yè)務信息并調(diào)整業(yè)務計劃。強大的信息技術(shù)能力是企業(yè)“在線飛行模式的動力。對于一個努力實現(xiàn)全面電子化運營的企業(yè)來講，“在線飛行”將是其追求的最終目標。

企業(yè)“在線飛行”中必須提升客戶戰(zhàn)略的應用深度。在“以客戶為中心”的經(jīng)營理念不斷深化的過程中，企業(yè)為實現(xiàn)其 “在線飛行”的運營目標，迫切需要日臻成熟的電子化運營解決方案，包括管理技術(shù)和軟硬件產(chǎn)品等等。企業(yè)希望通過這樣的解決方案，不僅能增進自身對于客戶戰(zhàn)略的認識和理解，能保障企業(yè)在經(jīng)營管理中很好地吸收、運用客戶導向的理念，從中不僅能得到在客戶忠誠度、滿意度方面的提高，更能實現(xiàn)良好的利潤收益，在迎接電子商務時代、實現(xiàn)經(jīng)營全面電子化的進程中處于主動。

事實上，在國外，對企業(yè)的電子化運營解決方案的探索，伴隨著企業(yè)信息化進程已經(jīng)有十幾年的發(fā)展歷史。20世紀80年代中期，許多企業(yè)為了降低成本、提高效率、增強競爭力，紛紛重新設計業(yè)務流程，從這個時期開始，信息技術(shù)和IT產(chǎn)業(yè)開始進入飛速發(fā)展的階段。MRPII/ERP等信息系統(tǒng)的實施大大提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程的自動化程度，企業(yè)效率得到明顯改善。而隨著日益激烈的市場競爭，企業(yè)所處的市場環(huán)境從賣方市場過渡到買方市場，贏得客戶長久的信任和支持對于企業(yè)的重要性空前提高，一些可以幫助企業(yè)從各個方面進行客戶管理的技術(shù)和管理方案相繼出現(xiàn)，如如自動銷售系統(tǒng)和計算機電話集成技術(shù)等都被廣泛地采用，前者可以幫助企業(yè)管理銷售定額、計算銷售人員的提成、協(xié)調(diào)銷售人員的活動、預測利潤；后者則可以為客戶提供800等電話服務，通過自助選擇和交互式語音反饋，讓用戶可以與專業(yè)服務人員通話來尋求服務和咨詢，同時能記錄交談數(shù)據(jù)等。再后來如市場營銷管理、訂單管理、電話銷售管理、客戶支持管理等各種獨立的方案和功能模塊不斷出現(xiàn)，企業(yè)開始依托自身的信息管理系統(tǒng)和資源規(guī)劃，結(jié)合Internet平臺和電話等手段接受用戶訂單和服務請求，進行前端銷售管理，創(chuàng)建與相關(guān)業(yè)務的管理接口等。

在電子商務全面升溫的時代，許多擁有龐大、復雜的客戶群體的行業(yè)如銀行、保險、證券、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運輸、醫(yī)療保健、IT企業(yè)對整體性的電子化運營解決方案的需求越來越迫切。

終于，一種包括了企業(yè)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程，整合了“以客戶為中心”的各種可有效地提高企業(yè)運營效率的功能模塊，從理念到技術(shù)、從產(chǎn)品設計到應用，都被證明可以提升企業(yè)運營質(zhì)量的全面電子化方案——客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）閃亮登場了。 CRM：閃亮登場，波瀾正起

總體上講，客戶關(guān)系管理（CRM）在解答企業(yè)如何達成全面的自動化、電子化運營，以及如何實現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營模式兩大問題上為現(xiàn)代企業(yè)提供了解決的方案和目標。

那么，什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？它的詳盡內(nèi)涵都包括什么？本文的觀點是：

客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程；

客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；

客戶關(guān)系管理，也是企業(yè)不斷改進與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

對CRM定義分層內(nèi)涵中的系統(tǒng)架構(gòu)、應用體系和方法等，本專欄將在以后的文章中進行深入的研究的探討。

在世界范圍內(nèi)，CRM自1997年以來一直處于爆炸式的快速發(fā)展之中，其主要的應用領(lǐng)域集中在制造業(yè)、電信業(yè)、公共事業(yè)、金融服務業(yè)和零售業(yè)等行業(yè)，許多新興的企業(yè)如亞馬遜（Amazon）和思科（Cisco）等已率先成為CRM的使用者和受益者。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也成為了管理軟件廠商追逐的熱點之一，以Oracle、Sieble、IBM等為代表的一批頂級IT企業(yè)都表現(xiàn)出對CRM前景堅定的信心，已開始在此領(lǐng)域部署解決方案。Oracle、Siebel等軟件巨頭業(yè)已視CRM為未來的重要發(fā)展方向，成為CRM應用中的主流廠商， Sybase、 People Soft （Vantive），Onyx等近年隨網(wǎng)絡經(jīng)濟迅猛發(fā)展起來的軟件公司在利用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建企業(yè)CRM方面表現(xiàn)也十分卓越。連傳統(tǒng)IT產(chǎn)業(yè)的代表IBM公司也表示將為CRM的發(fā)展增磚添瓦，IBM公司全球產(chǎn)業(yè)部總經(jīng)理Linda Sanford稱：“IBM公司已經(jīng)將CRM作為一個主要領(lǐng)域，它將為CRM提供專門的技術(shù)。”而眾多的CRM渠道和咨詢公司也在力爭占領(lǐng)新市場的份額，5大咨詢公司中安盛、德勤、普華永道都已開始提供CRM咨詢，此外還迅速崛起了很多I-Consulting公司。因為對他們來說，這一潛在市場的服務收入將發(fā)展成其收入增長的重要來源。

人們普遍認為，CRM將成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力，在成熟市場中高效動作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。來自國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，CRM正成為一個新興的產(chǎn)品和服務市場。據(jù)國際數(shù)據(jù)集團（IDC）對歐美300家企業(yè)所做的調(diào)查顯示，不管美國還是歐洲的企業(yè)都正在增加對CRM軟件的預算，這300家企業(yè)1998年平均花費310萬美元在CRM系統(tǒng)的硬件和軟件上，計劃每年的預算將平均提高8%。IDC還預期全球CRM市場將以每年40%的成長率，從1998年的19億美元增長到2003年的110億美元。在美國，盡管目前美國的CRM市場開發(fā)利用率目前尚不到25％，但它將以44％的年復合率迅猛發(fā)展，根據(jù)AMR Research的研究和預測，美國到2003年用于實施CRM的預算可能達到168億美元，目前軟件行業(yè)前五大CRM廠商會則占領(lǐng)40%的市場份額。最樂觀的預測來自專門從事市場研究的METAGroup公司，其報告顯示全球的CRM市場正以每年50％的速度增長，這意味著全球CRM市場2004年的銷售額將躍升至670億美元。METAGroup還指出，未來企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過ERP，到2004年，分析、咨詢和系統(tǒng)集成服務將成為CRM市場中的生力軍，其年增長率將達到驚人的82％。

當CRM日益成為國際軟件市場新寵之際，在中國，尚屬“新生事物”的CRM，其認知程度及受關(guān)注狀況也正在加熱過程中。可以預期，中國企業(yè)將在未來不長的時間內(nèi)，也將掀起新一輪的“CRM波瀾”。 企業(yè)核心競爭力：CRM建設的發(fā)力點

CRM的出現(xiàn)，使企業(yè)真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化、電子化，從而促使企業(yè)更關(guān)注其核心競爭力的打造。企業(yè)核心競爭力成為企業(yè)建設CRM的發(fā)力點。

這是因為CRM的IT管理系統(tǒng)在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中，將不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。Internet 的發(fā)展和經(jīng)濟全球化、國際化的趨勢下，企業(yè)之間幾乎變成了面對面的競爭，企業(yè)僅依靠“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，因此必須轉(zhuǎn)換自己的視角“外向型”地整合自己的資源。

事實上，企業(yè)競爭優(yōu)勢的源自哪里？企業(yè)持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢又是什么？這一系列的問題一直是企業(yè)理論和戰(zhàn)略研究迫切需要回答的命題。企業(yè)核心競爭力理論在20世紀90年代企業(yè)理論和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域異軍突起。當時美國一批企業(yè)戰(zhàn)略研究人員提出，必須重新認識和分析企業(yè)的競爭能力，他們通過對許多大公司的研究分析得出結(jié)論：企業(yè)成敗關(guān)鍵在于是否擁有核心競爭力。

“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執(zhí)安大學商學院的普拉哈拉教授和倫敦商學院的哈姆爾教授于1990年在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的論文《公司的核心競爭力》中提出的。這一理論很快引起了學術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注，而且盡管最初關(guān)于這一理論的討論都是定性的，在學術(shù)界和企業(yè)界的共同努力下，有關(guān)企業(yè)核心競爭力的模型已經(jīng)逐步走向定量化研究，發(fā)展成為一套比較成熟的企業(yè)競爭問題解決方法。

所謂企業(yè)核心競爭力（Core-competence），是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機融合。

進一步講，核心競爭力是企業(yè)長期內(nèi)形成的、蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內(nèi)在競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。它不僅僅表現(xiàn)為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設備或者企業(yè)的特有運行機制，更為重要的是體現(xiàn)為上述技能與機制之間的有機融合。企業(yè)核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力、財務競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。它們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力——為了提高核心競爭力，一些公司最大限度擴展其核心產(chǎn)品在世界市場上的份額，為各種客戶生產(chǎn)核心產(chǎn)品，使公司獲得加強核心競爭力和擴展步伐需要的收益。

隨著經(jīng)濟全球化進程的加快和以Internet技術(shù)為主導的信息技術(shù)的飛速發(fā)展，在更加復雜、激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)如何培育和提高企業(yè)的核心競爭力，將成為企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問題。CRM理論與應用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施，將最直接地體現(xiàn)在企業(yè)核心競爭力的建設方面，從而使企業(yè)的核心競爭力建設，從對短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注，延伸到對長期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。

換句話說，企業(yè)核心競爭力，將是CRM方案和系統(tǒng)建設的發(fā)力點，將使企業(yè)擁有比其競爭對手更強的長期性優(yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。運用CRM系統(tǒng)建設的企業(yè)核心競爭力，不僅是公司內(nèi)部智慧、知識的匯總，是凝聚現(xiàn)有業(yè)務的“塑膠”，更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務、開拓新領(lǐng)域的“發(fā)動機”和“火車頭”。

縱觀今天世界上所有成功的跨國公司，無一不是具有獨特核心競爭力的企業(yè)：或擁有優(yōu)良的生產(chǎn)制造過程、或擁有卓越的質(zhì)量控制方法、提供最佳服務的能力、或擁有開發(fā)新產(chǎn)品的高度創(chuàng)造力、或擁有降低生產(chǎn)成本的業(yè)務流程等等。比如，日本本田汽車公司，其核心競爭力在于自己獨特的、爐火純青的發(fā)動機技術(shù)——這種技術(shù)推動本田公司研制開發(fā)出多種高功能、高效率、低耗油、低污染并具有不同規(guī)格不同性能的發(fā)動機產(chǎn)品，這就是公司的核心產(chǎn)品；從而使公司可以生產(chǎn)出一系列在不同領(lǐng)域都具有高度競爭能力的終極產(chǎn)品，包括本田轎車、本田跑車乃至本田割草機、本田發(fā)動機驅(qū)動的游艇等。

提高企業(yè)核心競爭力的重要性在新世紀內(nèi)為越來越多的企業(yè)所矚目。世紀之交在國際經(jīng)濟舞臺上出現(xiàn)的，以歐美等發(fā)達國家為代表，涉及全世界范圍內(nèi)的一輪又一輪的企業(yè)購并浪潮，究其根本原因，都在于謀求構(gòu)建新的、更高層次的核心競爭力。美國波音公司兼并麥道公司，成為飛機制造業(yè)的“全球霸王”，其核心競爭力大大超過歐洲空中客車；美國金融業(yè)中花旗集團和旅行者公司的合并，給全球金融界產(chǎn)生了地震般的沖擊波；美國的福特公司購并日本的第五大汽車公司馬自達；德國的戴姆勒·奔馳和美國第三大汽車制造廠克萊斯特合并，更是加快了全球汽車行業(yè)的重組步伐等等。2000年全球最大的并購發(fā)生在英國沃達豐和德國曼內(nèi)斯曼之間，并購金額達1850億美元；其它如AOL與時代華納，并購金額達1550億美元；輝瑞制藥與沃納-蘭伯特，并購金額達850億美元；通用電氣與霍尼韋爾，并購金額為450億美元……所有這些跨國公司之所以在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)展開一輪輪并購風潮，進行“強者恒強”的重新組合，由行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的“領(lǐng)頭羊”組成的行業(yè)“巨無霸”，主要是為了集合企業(yè)優(yōu)勢、搶占技術(shù)高地，從而讓并購重組后的企業(yè)擁有別人只能望其項背、更無法輕言超越的核心競爭力。

在CRM應用方案出現(xiàn)以后，也正是這些國際化的大公司，先行開始投入大量資金、人力，著手開發(fā)和應用CRM系統(tǒng)，以確保其核心競爭力的持久領(lǐng)先。這也更加有力的印證了CRM對于建設未來企業(yè)核心競爭力的巨大作用。 CRM如何打造企業(yè)的核心競爭力

客戶關(guān)系管理（CRM）將不僅幫助企業(yè)在管理客戶關(guān)系方面表現(xiàn)更佳，而且將幫助企業(yè)更快更好的打造核心競爭力。因為在新經(jīng)濟時代，以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規(guī)模、固定資本、銷售渠道和人員隊伍已不再是企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先地位的決定因素。由于新競爭對手和新機遇不斷涌現(xiàn)，企業(yè)必須創(chuàng)造出新的結(jié)構(gòu)以適應變化需求。依賴于客戶生存的企業(yè)必須學會如何對待具有不同背景的客戶，并借助相關(guān)系統(tǒng)滿足客戶的需求，加強對客戶的吸引力。

經(jīng)濟全球化和電子商務的發(fā)展廣泛而深入地改變著所有企業(yè)業(yè)務運作和管理方式，這使得企業(yè)核心競爭力的某些構(gòu)成要素在形式和內(nèi)容上將發(fā)生變化。由于企業(yè)競爭的基礎(chǔ)和競爭優(yōu)勢的本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了變化，信息時代使地理和環(huán)境不再具有以往決定性的意義，規(guī)模和權(quán)力也不再能確保市場份額——技術(shù)發(fā)展和全球化趨勢減弱或消除了許多過去曾妨礙經(jīng)濟增長的障礙。企業(yè)與客戶都可以在全球范圍內(nèi)建立彼此之間以及與各類信息之間的連接，這不僅使客戶可以尋找到能夠滿足其需求的最佳服務供應商，而且消除了現(xiàn)存市場上固有的進退壁壘。

一句話，企業(yè)在市場中獲勝所需的要素組合，例如資源、人力、資本、信息等都可以很快被競爭對手復制——所以，企業(yè)的核心競爭力成為企業(yè)競爭制勝的唯一特有優(yōu)勢，而其中企業(yè)全面掌握的客戶信息、對客戶需求的了解以及良好的客戶關(guān)系本身，在核心競爭力體系中的地位就更加突出。

聯(lián)想電腦公司總裁楊元慶在COMDEX CHINA 2000上做的題為《電子商務時代的IT產(chǎn)業(yè)》的演講中，曾舉過一個例子，非常形象地闡明了企業(yè)在Internet時代將進行核心競爭力全面調(diào)整的問題。他稱自己曾在臺灣拜訪過一家傳統(tǒng)做分銷的公司——專門給那些做兼容機的小公司提供所需的零部件、主板、電源、軟硬盤、顯示器這樣的外設，規(guī)模很大，有幾千家遍布全島的網(wǎng)點和倉庫，每幾十分鐘就有一班貨車從倉庫出發(fā)到全島各地。這個企業(yè)目前的電子商務規(guī)劃是，正在建設信息系統(tǒng)、實現(xiàn)網(wǎng)上訂單、網(wǎng)上支付，并不斷強調(diào)其倉儲、配送、速度優(yōu)勢，因為有穩(wěn)固的客戶群，而且增加了網(wǎng)上訂貨、支付服務后，這些客戶應更滿意。楊同時舉了一個電子商務企業(yè)的運營模式，這家企業(yè)完全沒有庫房，但有很多關(guān)系很好的零部件供應商C1~Cn，而且他們之間的信息系統(tǒng)是互通的，也就是說用戶的訂單X進來后，經(jīng)過其信息系統(tǒng)分解后，屬于Ci的供貨的部件，系統(tǒng)自動以訂單形式分配進入Ci的信息系統(tǒng)，Ci按照供貨要求備好貨后（可能采取的是前例的生產(chǎn)方式），由公共的物流公司從C1、C2……的庫房直接取齊訂單X所需的全部部件后直接交付給用戶。并且后者的更大特色是它提供一項增值服務，那就是它有一支龐大的測試隊伍，對各種可能的零部件組合都進行過測試，并且通過Web方式，當用戶在線訂購這些部件后就能立即明確被告知合不合理、或兼不兼容，也就是說這家企業(yè)把自己的核心競爭力建立在技術(shù)測試等附加價值上，而不是象前一家企業(yè)那樣只片面強調(diào)庫存齊全、配送快速。楊問道：如果這樣，那家簡單理解電子商務——在原流程不變的情況下，僅是加強信息化建設的企業(yè)將會面對怎樣的挑戰(zhàn)呢？事實上，這也是我們今天大多數(shù)企業(yè)管理者必須考慮的問題。 CRM如何充當打造企業(yè)核心競爭力的利器呢？

首先，企業(yè)通過CRM系統(tǒng)實施形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務能力，將成為企業(yè)核心競爭力的重要組成。企業(yè)細心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關(guān)系，并通過在全企業(yè)內(nèi)實施“以客戶為中心”戰(zhàn)略來強化這一關(guān)系，通過統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道為客戶提供比競爭對手提供更好的客戶服務，這種種基于客戶關(guān)系和客戶服務的核心競爭力因素，都將在市場和效績中得到充分的體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務可以促使客戶回頭購買更多的產(chǎn)品或服務，企業(yè)整個業(yè)務也將從每位客戶未來不斷的采購中獲益。

其次，CRM系統(tǒng)將為企業(yè)創(chuàng)造出先進的客戶智能和決策支持能力，這為打造企業(yè)核心競爭力中的戰(zhàn)略決策能力和總體的規(guī)劃都將起到重要的保障和促進作用。CRM能夠使企業(yè)跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務范圍，把營銷、銷售、服務活動的執(zhí)行、評估、調(diào)整等與相關(guān)的客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，提高了企業(yè)整體的營銷、銷售和服務活動的有效性；同時對客戶信息和數(shù)據(jù)進行有效的分析，為企業(yè)商業(yè)決策提供分析和支持，這將從根本上總體保障企業(yè)投入足夠而適當?shù)馁Y源建設其核心競爭力。

再次，CRM系統(tǒng)還將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高。因為CRM在功能方面實現(xiàn)了銷售、營銷、服務、電子商務和呼叫中心等應用的集成，其目標是持續(xù)提高企業(yè)的運營和管理的先進化、自動化水平。CRM系統(tǒng)自身具有能動的持續(xù)進步的能力，將保證企業(yè)不斷根據(jù)其資源狀況和市場競爭情況，調(diào)整競爭戰(zhàn)略、突出產(chǎn)品或技術(shù)優(yōu)勢，在擁有良好而穩(wěn)定的長期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上獲得不斷的市場成功。這些能力對于企業(yè)核心競爭力中的相關(guān)構(gòu)成要素將起到持續(xù)的推動和促進作用。

最后，CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡的管理應用框架，使企業(yè)完全適應在電子商務時代的生存和發(fā)展。CRM將推動企業(yè)在Internet環(huán)境下的高速發(fā)展——企業(yè)只有通過全面的改革、通過實施和應用CRM，才能具備在Internet環(huán)境下適應變化、不斷創(chuàng)新、不斷超越的能力，這也是Internet和網(wǎng)絡經(jīng)濟賦予企業(yè)核心競爭力的新的涵義。 CRM環(huán)境下核心競爭力的三大功能焦點：客戶價值、創(chuàng)造性和延展性

正因如此，未來企業(yè)實施CRM打造出的核心競爭力將與傳統(tǒng)形式發(fā)生徹底的變化。以價值焦點的思維方式，結(jié)合企業(yè)未來目標、以及如何將之動態(tài)最大化的方法來分析CRM對企業(yè)核心競爭力的貢獻，應當說，CRM環(huán)境下，企業(yè)核心競爭力的三大功能焦點將得到前所未有的強化：

1，充分的客戶價值

CRM體系下，富有戰(zhàn)略價值的核心競爭力，首先能夠按客戶愿意支付的價格為其提供根本性的好處或效用，也即能為客戶帶來長期性的關(guān)鍵性利益——對他最重視的價值有重大貢獻。這種充分的客戶價值，將不僅為企業(yè)創(chuàng)造長期的競爭主動權(quán)，也會為它創(chuàng)造超過平均利潤水平的超值利潤。

2，高度的獨創(chuàng)性

CRM體系下的企業(yè)核心競爭力將更為企業(yè)獨自擁有，成為企業(yè)在發(fā)展過程中長期培育和積淀而成的，蘊育于企業(yè)文化，深深融合于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，難以被其他企業(yè)所模仿和替代的能力。此外，CRM還將提高企業(yè)專長獨創(chuàng)性的持久程度，強化企業(yè)專有能力存在的基礎(chǔ)。通過CRM內(nèi)化于整個企業(yè)組織體系中、建立在系統(tǒng)學習的經(jīng)驗積累之上的企業(yè)專長，比建立在個別專利、個別技術(shù)骨干或某個出色的管理者基礎(chǔ)上的專長，具有更好的獨創(chuàng)性。

3，多元的延展性

擁有強大的核心競爭力，意味著企業(yè)在參與依賴核心競爭力的相關(guān)產(chǎn)品市場上擁有了選擇權(quán)。CRM環(huán)境下的企業(yè)核心競爭力是一種基礎(chǔ)性能力，是一個堅實的“平臺”，是企業(yè)其他各種能力的統(tǒng)領(lǐng)，可以支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸和擴展。企業(yè)核心競爭力的多元延展性保證了企業(yè)多元化發(fā)展戰(zhàn)略的成功。如果缺乏延伸和擴展功能，企業(yè)就不能獲取領(lǐng)先地位，失去的不僅僅是一種產(chǎn)品的市場，而是一系列的行業(yè)市場和商機。