前言：尋找寫作靈感？中文期刊網(wǎng)用心挑選的電話銷售中心現(xiàn)場管理研究，希望能為您的閱讀和創(chuàng)作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。

本文通過闡述電話營銷的規(guī)律以及電話銷售中現(xiàn)場管理的關(guān)鍵指標(biāo)分析，以活動量管理為基礎(chǔ)，以撥次管理為抓手，最終促進(jìn)產(chǎn)能增長為核心，通過有效的現(xiàn)場管理來提升電話銷售中心的保費(fèi)平臺具有一定的參考價(jià)值。

1引言

電話銷售作為一種新興的營銷模式，一種領(lǐng)先的銷售技術(shù)正在走進(jìn)人們的生活，走進(jìn)千家萬戶。電話銷售于1970年始于美國，本土市場電話銷售業(yè)務(wù)相關(guān)產(chǎn)值高達(dá)5千億美元；全英國更有超過5000家的電話銷售中心，電話銷售就業(yè)人口達(dá)35萬人。電話營銷在大陸保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，近幾年正處于起步階段，是一門興起的新興行業(yè)。目前，中國城市電話普及率已達(dá)98%以上，65%的居民使用過電話查詢和咨詢，20%的居民使用過電話預(yù)定和購物?，F(xiàn)代社會信息量不斷膨脹，越來越多的信息通過電話，短信，郵件等方式傳遞，簡單、快捷、高效已經(jīng)成為電話等通信行業(yè)的巨大優(yōu)勢。電話營銷以集中現(xiàn)場化管理和銷售便捷高效，成為各家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。保險(xiǎn)電話銷售渠道多年的快速發(fā)展，得益于不受傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)營銷的影響。保險(xiǎn)電話銷售呼叫中心管理側(cè)重的是時(shí)間管理和效能管理。時(shí)間管理的關(guān)鍵在于流程化，而流程化類似于工廠的流水線，TSR（Telephoneservicerepresentative）的活動量管理是現(xiàn)場管理的首要任務(wù)。效能管理即是做到投入和產(chǎn)出的最大平衡，管理部門在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)所顯示的能力和所獲得的管理效率、效果、效益的綜合反映。它是衡量從事管理工作結(jié)果的尺度，是管理系統(tǒng)的整體反映。追求效能的不斷提高，是管理活動的中心和一切管理工作的出發(fā)點(diǎn)。而效能管理的提升也有賴于建立合理的管理體系，逐步實(shí)現(xiàn)管理技術(shù)、手段的現(xiàn)代化。

2電話營銷的規(guī)律

電話營銷其實(shí)本身很簡單，就是一個(gè)把數(shù)據(jù)經(jīng)營成客戶的過程。所謂經(jīng)營，即是把一個(gè)電話號碼，通過一次又一次的呼叫接觸，不斷完善數(shù)據(jù)畫像，找到自己的客戶，并且可以做到深度挖掘。在電話呼叫中心，由于其人員密集，呼叫數(shù)據(jù)量龐大，因此“現(xiàn)場氛圍”、“大數(shù)法則”以及“營銷規(guī)律”成為電話營銷的三個(gè)恒定規(guī)律。電話銷售中心人員密集，其管理者的重要工作大多在現(xiàn)場進(jìn)行，而現(xiàn)場管理最重要的是現(xiàn)場氛圍，現(xiàn)場氛圍無敵的區(qū)域，每一位TSR的狀態(tài)都是振奮的。他們在現(xiàn)場的作用，要么創(chuàng)造保費(fèi)，要么營造氛圍。而大數(shù)法則原理，決定了每一位TSR都會接觸大量數(shù)據(jù)，這就需要每一位TSR有良好的數(shù)據(jù)管理能力，養(yǎng)成良好的數(shù)據(jù)撥打習(xí)慣。而電話營銷中也應(yīng)遵循營銷規(guī)律，追蹤過程大于激勵，過程管理大于結(jié)果指標(biāo)，習(xí)慣養(yǎng)成大于訓(xùn)練，日常指導(dǎo)大于要求等營銷規(guī)律。

3現(xiàn)場管理重點(diǎn)KPI

3.1活動量管理

電話銷售過程是一個(gè)把數(shù)據(jù)經(jīng)營成客戶的過程，其現(xiàn)場化標(biāo)準(zhǔn)管理及銷售流程化，好比工廠的流水線管理。這中間銷售人員利用銷售流程從開場吸引客戶以及持續(xù)回訪建立信任，再到使用故事營銷細(xì)節(jié)熱銷等銷售技巧與客戶成交，這個(gè)過程是銷售人員聚沙成塔的過程。電話銷售過程，好的開始是成功的一半。開場的黃金時(shí)間僅有1分鐘，產(chǎn)品介紹完成大概是3~5分鐘，默認(rèn)成交環(huán)節(jié)大概是8~12分鐘。所以，在時(shí)間管理的活動量監(jiān)控中關(guān)注1分鐘、3分鐘、8分鐘活動量至關(guān)重要。其中1分鐘活動量的多少及比例反映了TSR開場問題，8分鐘活動量反映了有效客戶積累的成效，是一個(gè)由量變到質(zhì)變的過程管理。在活動量管理中堅(jiān)持用3W1H邏輯分析問題解決問題，即活動量現(xiàn)狀（What）、活動量問題原因（Why）、活動量管理誰來做（Who）、活動量管理怎么做（How）。活動量現(xiàn)狀重點(diǎn)通過錄音時(shí)長分析表，關(guān)注1分鐘占比較高的TSR，同時(shí)關(guān)注8分鐘達(dá)標(biāo)個(gè)數(shù)較低的TSR；通過以上指標(biāo)監(jiān)聽錄音具體分析其指標(biāo)問題原因。1分鐘問題是數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)有問題（白名單較多）還是TSR不能在線堅(jiān)持，不能在線堅(jiān)持的原因是TSR不愿意堅(jiān)持，還是不敢堅(jiān)持，還是不會堅(jiān)持。8分鐘通話較少的原因是流程沒有帶到開場，還是沒有帶到產(chǎn)品介紹，還是沒有有效促成。依據(jù)以上發(fā)現(xiàn)的問題，由經(jīng)理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)動作要求，統(tǒng)一培訓(xùn)改善提升，由主管統(tǒng)一跟進(jìn)培訓(xùn)動作，追蹤培訓(xùn)效果?；顒恿抗芾淼膭幼髦兄攸c(diǎn)關(guān)注兩個(gè)，一個(gè)是走動管理，另一個(gè)是培訓(xùn)追蹤。電話銷售是現(xiàn)場管理，所以現(xiàn)場動作整齊劃一，即全體人員共同做一件事，現(xiàn)場氛圍就會產(chǎn)生。走動管理過程中，要邊走，邊看，邊聽。走：現(xiàn)場走動，隨時(shí)幫助員工，及時(shí)鼓舞士氣，走動中督導(dǎo)員工的行為，保證整齊劃一?？矗河^察員工的精神狀態(tài)、保證每個(gè)人都做相同的工作是“看”的重點(diǎn)。聽：聽現(xiàn)場聲音是否是與工作內(nèi)容相關(guān)，鼓勵所有員工都要積極與客戶溝通，適當(dāng)幫助交流中被秒掛的員工。培訓(xùn)追蹤中，針對活動量管理中發(fā)現(xiàn)的問題，針對性的給予培訓(xùn)指導(dǎo)，可分別進(jìn)行開場標(biāo)準(zhǔn)化異議處理三堅(jiān)持的培訓(xùn)以及強(qiáng)化銷售流程的培訓(xùn)。

3.2撥次管理

在現(xiàn)場數(shù)據(jù)管理過程中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)TSR喜歡撥打新下發(fā)的未經(jīng)撥打過的新數(shù)據(jù)，不喜歡撥打自己已經(jīng)聯(lián)系過的數(shù)據(jù)，害怕再次被拒絕。所以，再要求TSR深度撥打時(shí)，首先需要解決的是TSR再次撥打的意愿，這個(gè)過程就需要把我們想要的變成他們想要的。在大數(shù)據(jù)分析中，發(fā)現(xiàn)：各類數(shù)據(jù)產(chǎn)能和成功率均隨撥打次數(shù)單調(diào)增長。加保數(shù)據(jù)在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)成功率15%，平均撥打次數(shù)需要在5次以上；優(yōu)質(zhì)贈險(xiǎn)類數(shù)據(jù)在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)成功率0.6%，平均撥打次數(shù)需要在5次以上；循環(huán)使用的數(shù)據(jù)在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)成功率0.2%，平均撥打次數(shù)需要在3次以上；白名單在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)成功率0.15%，平均撥打次數(shù)需要在4次以上。而統(tǒng)計(jì)成交客戶的撥打情況，發(fā)現(xiàn)整體平均撥打次數(shù)為11次，平均接通次數(shù)為7次。通過分析得出的撥打規(guī)律來指導(dǎo)TSR撥打，一定意義上可以加強(qiáng)其認(rèn)識以及深度撥打的意愿。在團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)使用分析中，也發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)成功率高的團(tuán)隊(duì)，其整體數(shù)據(jù)撥次也較高；對比，數(shù)據(jù)撥次較低的團(tuán)隊(duì)，其數(shù)據(jù)成功率基本也較低。此類分析也有助于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)對于數(shù)據(jù)撥打深度的要求。在某種程度上，數(shù)據(jù)是不可變的，能做的是優(yōu)化數(shù)據(jù)的能力。①在撥次管理過程中也需要建立有獎懲的評分體系，此評分體系需要兼顧過程指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)。通過客觀的評分來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)使用中的問題，也為日常撥次追蹤動作給出依據(jù)，使追蹤對象更加明確。②在撥次管理過程中數(shù)據(jù)回收動作很關(guān)鍵，應(yīng)依據(jù)相應(yīng)的回訪規(guī)則制定數(shù)據(jù)回收規(guī)則。例如，撥打次數(shù)低于4次并且距離上次撥打時(shí)間為20天及以上的數(shù)據(jù)，全部回收；撥打次數(shù)低于6次并且距離上次撥打時(shí)間為45天及以上的數(shù)據(jù)，全部回收；在數(shù)據(jù)被系統(tǒng)回收前一周，做最后一次回訪動作。此回收數(shù)據(jù)的動作是為了規(guī)范設(shè)置約訪時(shí)間，及時(shí)回訪，做到數(shù)據(jù)深度撥打。③在撥次管理過程中，同時(shí)期不同團(tuán)隊(duì)撥打次數(shù)的統(tǒng)計(jì)橫向?qū)Ρ龋梢苑从硤F(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)管理水平，從而發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，分享推廣其經(jīng)驗(yàn)做法；同一個(gè)團(tuán)隊(duì)不同時(shí)期撥打次數(shù)的變化反映團(tuán)隊(duì)這期間數(shù)據(jù)有沒有再次撥打，撥打數(shù)據(jù)覆蓋率的多少。數(shù)據(jù)撥次管理動作中本著有要求，給方法，勤追蹤，數(shù)榜樣的標(biāo)準(zhǔn)化管理動作來操作。

3.3產(chǎn)能提升管理

數(shù)據(jù)管理工作是以促進(jìn)產(chǎn)能增長為核心，以支持業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)。要提升產(chǎn)能，首先考慮影響數(shù)據(jù)產(chǎn)能的因素有哪些，可能是TSR對數(shù)據(jù)的熱情、可能是TSR駕馭數(shù)據(jù)的能力、可能是TSR的技能、可能是產(chǎn)品的優(yōu)劣、可能是數(shù)據(jù)質(zhì)量的高低、也可能是數(shù)據(jù)撥打深度、或者是數(shù)據(jù)與TSR是否精準(zhǔn)匹配等。綜合以上因素，影響數(shù)據(jù)產(chǎn)能的核心因素大致是TSR、數(shù)據(jù)和產(chǎn)品三者。TSR方面，TSR看待數(shù)據(jù)的熱情，在被客戶秒拒千百次后還依然對數(shù)據(jù)有極大的熱情；駕馭數(shù)據(jù)的能力，好的數(shù)據(jù)給到技術(shù)一般的TSR，可能也并不能得到認(rèn)可；一顆敢要的心，習(xí)慣了銷售小件均產(chǎn)品就認(rèn)為電話銷售理所應(yīng)當(dāng)就是小件均保單。產(chǎn)品方面，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，銷售高件均產(chǎn)品會提升數(shù)據(jù)的產(chǎn)能，TSR能及時(shí)呼應(yīng)客戶的產(chǎn)品需求也會提升數(shù)據(jù)的成功率。數(shù)據(jù)方面，深度溝通的客戶有助于成交，提高成功率；精準(zhǔn)分配的分配方式也有助于釋放數(shù)據(jù)產(chǎn)能；高接通率、高收入人群的數(shù)據(jù)也有助于提升數(shù)據(jù)的產(chǎn)能。要針對數(shù)據(jù)產(chǎn)能公式，數(shù)據(jù)產(chǎn)能=數(shù)據(jù)成功率8件均保費(fèi)，來重點(diǎn)關(guān)注核心指標(biāo)。具體提升產(chǎn)能的方法上也從如上關(guān)鍵因素著手。聚焦產(chǎn)品，在重要銷售時(shí)點(diǎn)上，產(chǎn)品的選擇很關(guān)鍵，要聚焦高件均產(chǎn)品，例如年金險(xiǎn)產(chǎn)品?；诋a(chǎn)品的數(shù)據(jù)匹配也很重要，在主推產(chǎn)品階段，需要基于產(chǎn)品特點(diǎn)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品找客群。常態(tài)化的產(chǎn)品學(xué)習(xí)，TSR在不同階段豐富產(chǎn)品學(xué)習(xí)，當(dāng)客戶有特定產(chǎn)品需求時(shí)足以應(yīng)對，為客戶提供服務(wù)。聚焦TSR，培養(yǎng)大家對于數(shù)據(jù)的熱情，要先讓大家了解電話銷售工作中遇到的數(shù)據(jù)是什么樣子的，要讓大家了解成功銷售的數(shù)據(jù)的特點(diǎn)及撥打過程。以人為本的培訓(xùn)，新入職人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，工作3個(gè)月以上的員工培訓(xùn)生活常識類，完善金融知識體系，增加線上溝通能力。聚焦數(shù)據(jù)，分配方式最優(yōu)化，名單分級，TSR分級，高產(chǎn)能數(shù)據(jù)給到高產(chǎn)能TSR，逐步對團(tuán)隊(duì)固化名單及市場，固定接觸一類數(shù)據(jù)，更加熟悉，有助于提升產(chǎn)能。獲取數(shù)據(jù)找渠道，從能體現(xiàn)客戶消費(fèi)能力及適合電銷的渠道獲取客戶資源，減少廣撒網(wǎng)，既擾民又沒有多大成效。深度撥打再堅(jiān)持，不斷對TSR灌輸堅(jiān)持撥打的理念，下沉理念宣導(dǎo)，直接向TSR宣導(dǎo)。

綜上所述，電話銷售的特點(diǎn)是現(xiàn)場管理，抓好現(xiàn)場管理的關(guān)鍵活動很重要，特別是基于數(shù)據(jù)管理的活動量、撥打次數(shù)及產(chǎn)能指標(biāo)至關(guān)重要，是提升電話銷售中心保費(fèi)平臺的基礎(chǔ)管理動作。

作者：丁靖 薄浩 單位：泰康人壽保險(xiǎn)有限公司天津分公司 西安工程大學(xué)