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客戶經(jīng)理制范文1
[關鍵詞]客戶經(jīng)理;銀行;市場營銷
隨著中國市場經(jīng)濟體制的建立和完善,金融市場開放度和透明度的增強,商業(yè)銀行之間的競爭日趨激烈。只有進一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念和進行金融服務的創(chuàng)新,商業(yè)銀行才能在競爭中立足和發(fā)展。其中作為金融業(yè)發(fā)達國家銀行主要營銷運作模式的客戶經(jīng)理制,已經(jīng)引起國內(nèi)銀行界的重視,應在進一步深入研究的基礎上逐步全面推行。
一、客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵
客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行以市場為導向,以客戶為中心,從客戶的需求出發(fā),營銷金融產(chǎn)品,提供全方位金融服務的一種服務方式及運作制度。簡單地說,客戶經(jīng)理制是國際商業(yè)銀行借鑒一般企業(yè)和市場營銷功能,在銀行實施的客戶管理模式。客戶經(jīng)理制在國際銀行業(yè)比較盛行,其原因主要在于商業(yè)銀行的市場即具有商業(yè)的共性,同時還具有他自己的特性。而客戶經(jīng)理制正好從這共性與特性的結合點出發(fā),為商業(yè)銀行創(chuàng)造最大的利潤。客戶經(jīng)理制這一理念應包括如下方面:銀行以滿足客戶需要為先,滿足客戶需要優(yōu)于銀行產(chǎn)品推銷,銀行客戶關系戰(zhàn)略集中于銀行的目標客戶;銀行推出的產(chǎn)品根據(jù)客戶面臨的課題及市場環(huán)境變化而變化;為客戶提供解決問題的方案和辦法是銀行的責任;銀行要協(xié)調(diào)、調(diào)動全行各方面的資源為客戶提供服務,滿足客戶多方面的需求;銀行內(nèi)部為此要加強合作,形成團隊精神。具體而言,客戶經(jīng)理制所包括的基本內(nèi)容是:總則、客戶經(jīng)理的基本職責、客戶經(jīng)理權利、客戶經(jīng)理的組織管理及聘用、培訓、考核和獎懲辦法。
二、實施客戶經(jīng)理制的現(xiàn)實意義
1.有利于提高商業(yè)銀行適應市場和客戶需求變化的能力。經(jīng)過20多年的改革開放,商業(yè)銀行已經(jīng)進入了買方市場;商業(yè)銀行的許多客戶已由原來單一的生產(chǎn)、建設企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y本股份化、經(jīng)營多元化、管理統(tǒng)一化和營銷網(wǎng)絡化的多層次、多類型的企業(yè)或集團類經(jīng)濟實體,它們對商業(yè)銀行的需求已不僅是常規(guī)的存、貸款和轉(zhuǎn)賬結算服務,迫切需要的是商業(yè)銀行能夠為其提供技術含量高的綜合化服務,如財務顧問、項目融資、投資理財、信息咨詢等一體化的金融服務,并對商業(yè)銀行服務的質(zhì)量和效率也提出了更高的要求。市場和客戶需求的變化,要求商業(yè)銀行建立以客戶為中心的經(jīng)營機制。
2.有利于提高商業(yè)銀行與外資銀行競爭的能力。中國加入WTO以后,國外銀行大量進入必將給中國銀行帶來巨大的沖擊。國內(nèi)銀行與國際先進銀行的差距不僅在產(chǎn)品和風險防范、控制方面,在營銷理念、營銷人員和營銷技術上的差距更加巨大。國際先進的商業(yè)銀行普遍實行客戶經(jīng)理制度,建立以客戶為導向的組織機構和經(jīng)營布局,基本形成前臺營銷、中間風險控制和后臺產(chǎn)品處理三大序列。只有學習借鑒國外商業(yè)銀行的先進經(jīng)驗與做法才能與他們展開同一市場的競爭。
3.有利于提高商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量。客戶經(jīng)理制要求客戶經(jīng)理精選優(yōu)秀客戶群或優(yōu)秀項目,保證商業(yè)銀行向優(yōu)秀項目投入貸款,使銀行貸款的風險大大降低。而且客戶經(jīng)理可以從對客戶的多項業(yè)務服務中,及時了解和反饋企業(yè)管理上存在的問題,實行貸款的跟蹤監(jiān)測,及時解決,以確保商業(yè)銀行資金的安全。
4.有利于提高商業(yè)銀行經(jīng)營管理水平。加入WTO后,中國銀行業(yè)必然要遵循以《巴塞爾協(xié)議》為準繩的國際銀行業(yè)原則、標準和方法,實行客戶經(jīng)理制后,客戶經(jīng)理將一人多崗,身兼數(shù)職,從事商業(yè)銀行許多業(yè)務,監(jiān)督保障體系,市場開發(fā)系統(tǒng)也自成體系,這將要求商業(yè)銀行內(nèi)部組織形式向著節(jié)約資源、提高效率的方向調(diào)整,也將在提高客戶經(jīng)理自身素質(zhì)的同時推動整個商業(yè)銀行全員素質(zhì)的提高,從而進一步提高商業(yè)銀行的工作水平。
三、推行客戶經(jīng)理制過程中存在的問題
目前,中國所有的商業(yè)銀行從面上已經(jīng)實施了客戶經(jīng)理制,但大部分商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制尚不夠完善和健全,還存在著很多問題。
1.管理層認識的不到位。中國商業(yè)銀行的發(fā)展經(jīng)歷不長,商業(yè)銀行管理層的觀念還相對落后,對商業(yè)銀行可持續(xù)性發(fā)展的重要性認識不足,對客戶經(jīng)理制的建設缺乏興趣;另一種情形是,一些地方的銀行對客戶經(jīng)理制認識上不到位,片面地把客戶經(jīng)理看成是拓展業(yè)務的萬能鑰匙,不認真分析研究制定實施辦法,一哄而上,把外勤人員統(tǒng)統(tǒng)改個名稱,就認為是建立起符合現(xiàn)代商業(yè)銀行要求的客戶經(jīng)理制。其后果是實施客戶經(jīng)理制走過場。客戶經(jīng)理制是一項復雜的現(xiàn)代商業(yè)銀行管理制度,涉及到方方面面的問題,認真策劃、周密部署,積極穩(wěn)妥地開展,才能達到應有的效果。
2.客戶經(jīng)理的素質(zhì)普遍較低。中國商業(yè)銀行從業(yè)人數(shù)眾多,但人員素質(zhì)良莠不齊,大部分員工業(yè)務技能單一,只懂本專業(yè)一種業(yè)務。這離客戶經(jīng)理制所要求的復合型金融人才有一定的差距。各家商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理,基本上來源于原來做信貸業(yè)務和跑外勤的人員,少部分來源于柜臺業(yè)務人員和其他人員,有的行甚至不管原先從事的是什么行業(yè)、有否學習能力、身體狀況能否適應銀行工作,只要有存款資源,統(tǒng)統(tǒng)招進來。而實際上,要把一個信貸員、柜員或外勤人員培養(yǎng)成—個合格的客戶經(jīng)理,需要一個漫長的過程。這些來自不同崗位的客戶經(jīng)理在工作初期,仍局限于原來的業(yè)務思路和業(yè)務水平,不能按照客戶經(jīng)理標準的理念和業(yè)務規(guī)范去開展工作,難以迅速提高和深化為客戶服務的水平。有些根本不具備客戶經(jīng)理的客觀培養(yǎng)條件,做不了綜合性的銀企合作業(yè)務,為客戶的服務工作做不到位。
3.對客戶經(jīng)理的培養(yǎng)教育不得法。客戶經(jīng)理引進來了,客戶經(jīng)理隊伍建立起來了,對于客戶經(jīng)理來說,有一個業(yè)務能力不斷增強、工作經(jīng)驗不斷積累、理論水平不斷提高、業(yè)務知識不斷豐富的過程,這就需要銀行給予其學習的環(huán)境和培訓鍛煉的機會。但有些行在客戶經(jīng)理的培訓、教育方面缺乏計劃性、系統(tǒng)性和針對性,新業(yè)務品種出臺了,業(yè)務宣傳資料—發(fā)就完事了,客戶經(jīng)理對新產(chǎn)品還沒有領會和消化,就出去營銷。這種教育態(tài)度和培養(yǎng)方法往往會造成客戶經(jīng)理業(yè)務素質(zhì)低下。
4.商業(yè)銀行激勵機制不完善。商業(yè)銀行激勵機制的不完善、經(jīng)營指標設定的不合理及考核目標的短期性,也是造成客戶經(jīng)理素質(zhì)提高不快的原因。許多商業(yè)銀行基層行對客戶經(jīng)理的考核,只看重存款業(yè)務指標,而對于其為客戶的綜合服務質(zhì)量、新業(yè)務新產(chǎn)品的運用、合作洽談的深度和廣度卻兼顧較少;上級行對基層行的考核,也只顧業(yè)務指標,而對于該行客戶經(jīng)理隊伍的素質(zhì)高低考核力度不夠;在考核期限上,也只是一年度為標準。
三、完善客戶經(jīng)理制的對策
雖然各家銀行客戶經(jīng)理制度的設計思路具體內(nèi)容各不相同,但常規(guī)內(nèi)容卻是一致的,至少包括:客戶經(jīng)理及其職能、客戶經(jīng)理任職條件、客戶經(jīng)理等級資格認定、客戶經(jīng)理與客戶的配比關系、客戶經(jīng)理的激勵、收入、培訓和等級變化、客戶經(jīng)理的業(yè)績評價及考核等方面的內(nèi)容。
1.加強商業(yè)銀行管理層的理論學習,提高認識。要在商業(yè)銀行全面推行真正意義上的客戶經(jīng)理制,提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì),必須加強對商業(yè)銀行管理層的理論學習,提高他們的客戶經(jīng)理制理論水平,增強對建立客戶經(jīng)理制必要性的認識。同時還要掌握客戶經(jīng)理的基本概念、主要理念,明確客戶經(jīng)理的主要職責,準備設置客戶經(jīng)理崗位,合理確定客戶經(jīng)理的選擇標準。
2.建立健全客戶經(jīng)理的組織體系和管理體制。客戶經(jīng)理制強調(diào)確立以市場競爭和客戶經(jīng)營為核心的組織機構、管理體制。各級經(jīng)營行要建立客戶經(jīng)理部,經(jīng)營行的基層營業(yè)網(wǎng)點不再設立重復機構,可配置客戶經(jīng)理若干名,隸屬于經(jīng)營行的客戶經(jīng)理部門。同時,應組建市場開發(fā)部門,為商業(yè)銀行全面實行商業(yè)化改革、加強市場開發(fā)與營銷工作,并發(fā)揮其在客戶管理中的策劃、指導和協(xié)調(diào)作用。
3.健全和完善客戶經(jīng)理考核體系和激勵機制。設計考核和激勵機制是實施客戶經(jīng)理制度中最為關鍵和最為困難的一步。首先,在考慮對營銷隊伍的考核激勵時,必須將其他部門一并考慮在內(nèi),不能單獨激勵營銷部門。只有這樣,后勤部門才能真正為前線部門提供工作上的配合和支持,使銀行的所有員工都積極地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶,最終建立起一張為客戶服務、二線為一線服務的經(jīng)營管理格局。其次,必須建立起與經(jīng)營業(yè)績掛鉤的考核激勵制度,將客戶經(jīng)理的收入和等級晉升與個人業(yè)績聯(lián)系在一起。原來銀行的考核都是以業(yè)務部門為單位,實施客戶經(jīng)理制度后,就要建立起以客戶經(jīng)理小組和客戶經(jīng)理個人為單位的考核體系,銀行必須根據(jù)考核目標的要求及時更新和改進自己的會計系統(tǒng)和計算機系統(tǒng),以便能夠及進準確的提供各種考核所需的數(shù)據(jù)。
4.確定合理的客戶經(jīng)理來源,強化客戶經(jīng)理培訓。實施客戶經(jīng)理制度,就是要把原來分散在各個產(chǎn)品部門的開發(fā)人員進行有效的集中,專門成立負擔銀行所有產(chǎn)品營銷職能的營銷部門。根據(jù)銀行目前人力資源的狀況,客戶經(jīng)理應主要來源于做過柜臺業(yè)務或信貸業(yè)務的人員,沒有業(yè)務經(jīng)驗的員工,即使擁有客戶資源,也不宜聘任為客戶經(jīng)理。此外,應從具有在大學以上學歷的年輕員工當中選拔一批人員作為客戶經(jīng)理的人選。對于擬聘任為客戶經(jīng)理的員工,必須加以全方位的培訓,培訓內(nèi)容包括銀行所有的產(chǎn)品知識、金融產(chǎn)品營銷的基本理念和技能、金融市場知識等。一個具備客戶經(jīng)理基本任職條件的銀行員工必須經(jīng)過一年左右的培訓和工作實踐,才能基本具備做客戶經(jīng)理的素質(zhì)和技能。
5.加強對客戶的宣傳和解釋工作,讓客戶理解和支持商業(yè)銀行在營銷方面的改革。銀行在推行客戶經(jīng)理制度時,要同時考慮到通過積極使用包括軟件性廣告、散發(fā)宣傳材料、召開座談會等方式在內(nèi)的各種手段取得社會和客戶的廣泛接受和認可。取得客戶的理解和支持是順利實施客戶經(jīng)理制度的一個關鍵因素,也是提高客戶經(jīng)理素質(zhì)和能力提供外部環(huán)境的保障。
[參考文獻]
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客戶經(jīng)理制范文2
在西方“以客戶為中心”經(jīng)營理念的形成，大約走過了一個多世紀的發(fā)展歷程。第一階段“產(chǎn)值中心論”：在社會化大生產(chǎn)初期，賣方市場，產(chǎn)品供不應求，制造業(yè)處于鼎盛時期，企業(yè)只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就不愁賣不出去；第二階段“銷售額中心論”：產(chǎn)品的大量積壓使企業(yè)紛紛摒棄了以產(chǎn)值為中心的觀念，開始關注銷售額，一方面對外強化營銷，一方面對內(nèi)嚴格質(zhì)量管理；第三階段“利潤中心論”：質(zhì)量競賽和高促銷雖然使企業(yè)的銷售額不斷增長，但也使企業(yè)的成本大幅攀升，利潤不斷下降，于是企業(yè)又將管理的目標移向了以利潤為中心的成本管理；第四階段“客戶中心論”：由于以利潤為中心的管理往往過分強調(diào)企業(yè)利潤和外在形象，忽略了客戶的價值，而成本不可能無限制地去削減，企業(yè)很自然就將目光轉(zhuǎn)向了客戶，開始更多地了解和滿足客戶的需求，客戶的地位被提升到了前所未有的高度。客戶經(jīng)理制是對“客戶中心論”的有力詮釋。
2實施客戶經(jīng)理制要更新理念
客戶經(jīng)理制作為“銀行再造”的內(nèi)容，集中體現(xiàn)了現(xiàn)代市場營銷觀念和以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標的經(jīng)營思想。這些，對于國內(nèi)商業(yè)銀行來講，需要一個接受和逐步完善的過程，但如果認識上的問題不解決，客戶經(jīng)理制就很難從“形似”走向“神似”。為此，我們應該從以下幾方面著手，盡快更新理念。一是從管理層向一般員工滲透。商業(yè)銀行的管理者要率先樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，并在經(jīng)營政策制定、內(nèi)部機構改革、業(yè)務流程設計、經(jīng)營績效考核上處處體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營方針，為實施客戶經(jīng)理制做必要的制度安排。二是從客戶部門向其他部門滲透。客戶部門直接面對市場和客戶，承擔著商業(yè)銀行的中心工作——為客戶提品與服務，所以，業(yè)務一線部門要首先樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，全心全意為客戶服務。同時，商業(yè)銀行是一個整體，二線部門、支持保障部門要通過對一線業(yè)務部門的支持、通過與一線業(yè)務部門的聯(lián)動，確保客戶能夠在銀行得到滿意的產(chǎn)品與服務。通過客戶部門圍著市場轉(zhuǎn)，帶動全行圍著客戶轉(zhuǎn)；三是從發(fā)達地區(qū)向欠發(fā)達地區(qū)滲透。我國幅員遼闊，區(qū)域經(jīng)濟水平差距較大并呈階梯式發(fā)展，導致現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念和管理思想的傳播也呈現(xiàn)一定的區(qū)域特征。欠發(fā)達地區(qū)推行客戶經(jīng)理制，可以走“學習、醞釀、推廣”這樣一個循序漸進的過程。
3客戶經(jīng)理隊伍建設中存在的問題
一是客戶經(jīng)理的市場化意識不太強。主要表現(xiàn)為實際工作中還存在著坐等客戶上門現(xiàn)象，這與其他商業(yè)銀行相比差距很大。長此下去，必將制約基層行的業(yè)務發(fā)展。二是客戶經(jīng)理的營銷能力較弱。在營銷中，一些客戶經(jīng)理的業(yè)務素質(zhì)和能力比較弱，難以與客戶建立起良好的關系，甚至影響與原有客戶的關系。三是客戶經(jīng)理對產(chǎn)品的熟悉程度偏低。有些客戶經(jīng)理提到營銷就只知道存、貸款，對新產(chǎn)品知之甚少，對各種產(chǎn)品之間的深層次關系與分析更是缺乏基本的研究。四是客戶經(jīng)理的數(shù)量不足。客戶經(jīng)理人才的嚴重短缺，導致基層行在市場競爭中面臨著巨大的人才壓力。五是對客戶經(jīng)理的考核還不到位。雖然上級行對基層行客戶經(jīng)理的考核已有比較明確的政策和相對成熟的激勵考核方案，但在執(zhí)行中往往不能得到真正的貫徹實施，這在一定程度上也削弱了基層客戶經(jīng)理的工作積極性。
4加強客戶經(jīng)理隊伍建設的措施
4.1要增強客戶經(jīng)理的市場化意識和營銷意識。當前商業(yè)銀行處于繼往開來的良好時期，加強基層客戶經(jīng)理的正確引導，造就更多的人才是基層行的工作重點之一。對客戶經(jīng)理應該實行層次管理、動態(tài)管理，對優(yōu)秀的要多鼓勵，對中間的要多幫助、多引導，對落后且不能轉(zhuǎn)變觀念、惰性強的實行末尾淘汰，最好能保持每年3-5％的淘汰率，并及時補充相應的新鮮血液，保持基層客戶經(jīng)理隊伍的穩(wěn)定、壯大和較強的市場競爭力。
4.2要因地制宜搞好客戶經(jīng)理的在崗培訓。盡管目前基層客戶經(jīng)理數(shù)量少，但基層行不能存有等、靠、要的思想。要結合實際工作，把以客戶經(jīng)理為主體的各種積極因素充分調(diào)動起來，本著眼睛向內(nèi)挖潛，缺什么、補什么的基本原則，形式多樣加強培訓、強化訓練。如可以外請營銷專家、優(yōu)秀客戶經(jīng)理講課；可以走出去到其他行業(yè)、系統(tǒng)內(nèi)的先進行學習，互相借鑒、交流、溝通；或者到新開辦業(yè)務的兄弟行跟班、跟單學習等等，從而不斷提高基層客戶經(jīng)理的營銷能力和綜合素質(zhì)。
4.3多種方式向基層輸送營銷人才，充實客戶經(jīng)理隊伍。要想盡快壯大基層行的客戶經(jīng)理隊伍，除基層行內(nèi)部挖潛之外，上級行有必要通過多種渠道、多種方式向基層輸送人才。一方面，可以通過機制和政策措施從上級行挖掘人員潛力來充實基層。另一方面，既可通過對基層行營業(yè)前臺的勞動組合進行科學的調(diào)整，進一步挖掘人才潛力，引導前臺營業(yè)人員向客戶經(jīng)理隊伍分流；也可隨著運行系統(tǒng)不斷完善和綜合柜員制度的實施，通過增加前臺的考核激勵機制，調(diào)動前臺員工打拼市場的積極性，不斷提高工作效率；還可通過合理設定營業(yè)窗口數(shù)量，最大限度地發(fā)揮柜臺營業(yè)人員的潛力等等。
4.4加強考核激勵機制的督導落實。對于基層行來說，制訂的對所轄基層客戶經(jīng)理進行考核的激勵機制，因各行的情況和所處地域不同而有所區(qū)別。比如可以根據(jù)自身特點把對所轄基層客戶經(jīng)理進行考核的激勵機制，與引導更多的人才向客戶經(jīng)理隊伍流動的相關政策、相關機制結合起來，特別強調(diào)基層行要把績效分配到人。通過基層行的這種細化，使分配到人的制度真正落到實處，達到能者多勞、多勞則多得的激勵效果。
客戶經(jīng)理制范文3
一、指導思想
為了進一步落實信貸管理各項規(guī)章制度，切實增強客戶經(jīng)理的責任心。從源頭上把住新增貸款質(zhì)量關，從根本上解決農(nóng)村信用社發(fā)放貸款責任人權限不清、職責不明、互相推諉、信貸人員壓力不大、責任心不強、管放不管收、造成貸款死滯沉淀、責任人難以追究等問題的存在。促進全員樹立債權意識，不斷提高信貸質(zhì)量，降低信貸風險，把新增貸款質(zhì)量和效益提高到一個新水平。真正做到把客戶當成自己的親人，把貸款當成自己的債權，把效益當成自己的事情。
二、具體內(nèi)容
貸款首放制就是明確新增貸款“第一責任人”，誰發(fā)放,誰為第一責任人，實行責任追究制和貸款終身負責制。
1.新增貸款一律由客戶經(jīng)理負責發(fā)放收回,非授權客戶經(jīng)理(營銷員)不得發(fā)放,尤其是信用站的信貸員無權發(fā)放貸款。
2.授權放款客戶經(jīng)理為新增貸款第一責任人，對所發(fā)放貸款質(zhì)量負責。
3.第一責任人對新增貸款實行“六包”制度，即包考察、包發(fā)放、包收回、包效益、包責任、包賠償。
4.第一責任人對新增貸款實行“三化三無”，即信貸管理制度化、規(guī)范化、程序化，新放貸款無欠息、無不良、無風險，新發(fā)放貸款符合貸款操作程序和規(guī)章制度，確保筆筆能按時結息。
5.根據(jù)額度大小界定管理程序。農(nóng)戶貸款1萬元以下，個體戶貸款3萬元以下，實行調(diào)查催收，審查核批，檢查監(jiān)督，三崗分離運作；個體戶貸款3萬元以上(含)、企業(yè)貸款5萬元以上(含)，實行“五大員”制度，放款五崗分離運作。
6.對1萬元以上貸款，原則上不得辦理擔保貸款，必須辦理抵質(zhì)押貸款。
三、責任界定
貸款首放責任制是對貸款實行全程管理，終身負責，從評定貸款戶的信用、調(diào)查開始，確定責任人員，分清責任，各司其職，做到既要放得出，又要收得回。
1.每筆3千元以下的貸款，由授權放款客戶經(jīng)理發(fā)放，誰經(jīng)放，誰是第一責任人，必須承擔無限清收責任。
2.每筆貸款在3千元－－1萬元的，誰經(jīng)放誰是第一責任人，其中客戶經(jīng)理部主任承擔30%責任。
3.每筆貸款在1萬元－－2萬元的，基層社貸款審批領導小組集體研究，但信貸副主任為第一責任人，其中信貸副主任承擔30％責任，經(jīng)放員承擔30％的責任。
4.每筆貸款在2萬元以上的，實行“五大員”制度，分別按30：20：10：20：20承擔責任，雖經(jīng)集體研究并逐級審批，但社主任為第一責任人，并不因?qū)訉訉徟獬谝回熑稳说呢熑巍?/p>
5.對黨政或上級行干預貸款，誰頂不住發(fā)放的，誰是第一責任人，必須承擔清收責任。
四、責任追究
1.客戶經(jīng)理違反規(guī)定制度，造成貸款風險或損失的，導致貸款本息不能收回，根據(jù)責任大小、情節(jié)輕重給予行政經(jīng)濟處罰或依法追究。
2.發(fā)放新的跨區(qū)、冒名、越權、壘大戶、虛押、虛保等違章違紀貸款造成損失的，根據(jù)責任大小負責賠償損失。
3.負責賠償款項，從抵押的有效資產(chǎn)中變賣扣除。
五、本辦法由客戶經(jīng)理部負責解釋,自印發(fā)之日起實施。
附件三：
農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理(專項營銷員)
在任職期內(nèi)及法律時效問題的責任追究辦法
第一條為了確保信用社信貸資金的安全營運,依照有關法律法規(guī)對農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理(專項營銷員)等信用社貸款管理人員在任職期內(nèi)涉及法律時效問題特作以下規(guī)定。
第二條信用社貸款管理人員包括：客戶經(jīng)理部主任、客戶經(jīng)理、專項營銷員、信貸監(jiān)測崗位人員。
第三條法律時效主要指法律規(guī)定的時效概念：訴訟時間、保全時效、訴后申請執(zhí)行的時效、公告催收時效、中止的時效等。
第四條任職期內(nèi)指從到崗至離崗期間，以兩個交接日為準的時間段。
第五條為了確保法律時效的連續(xù)性必須建立信貸人員變更、交接、監(jiān)督制度。信用社貸款管理人員的交接由客戶經(jīng)理部主任和信貸監(jiān)測會計為監(jiān)交人。客戶經(jīng)理部主任、監(jiān)測會計移交由聯(lián)社指派人員為監(jiān)交人。監(jiān)測會計建立信貸檔案，明確相互之間的責、權、利。
第六條信貸監(jiān)交檔案的內(nèi)容有以下方面要件組成：①交出方所掌管的貸款情況；②經(jīng)濟檔案情況；③借款人、擔保人的法律時效；④一個月內(nèi)到期的借款人、擔保的法律時效；⑤其它須交接的情況。各社可以在要件之后補充其它內(nèi)容，要件必須列入交接。
第七條接收方不得無正當理由拒絕接收。接收后，在一個月內(nèi)必須對所有貸款進行清查，清查結果報客戶經(jīng)理部主任批示后一份報監(jiān)測會計備案，一份自留。
第八條信貸檔案管理的級別對象：①貸戶累欠10萬元(含10萬元)以上的貸款戶列入客戶經(jīng)理部主任管理移交檔案；②貸戶累欠5萬元(含5萬元)以上的列入客戶經(jīng)理(信貸副主任)管理移交檔案；③貸戶累欠5萬元(不含5萬元)以下的信貸檔案列入有關客戶經(jīng)理(專項營銷員)管理、移交。
第九條客戶經(jīng)理部主任在任職期限內(nèi)不論金額大小，凡人為地造成時效逾期，按主任、信貸副主任、客戶經(jīng)理制、監(jiān)測會計分別處以1％、1.5％、2.5％和1％的處罰。情節(jié)嚴重的，追究行政或法律責任，能夠積極配合的，單位有權保留依法追究的權力(監(jiān)測會計必須把當月短期貸款情況用文字形式通知到各客戶經(jīng)理，并以簽字為準，否則將追究其責任)。
第十條客戶經(jīng)理部主任(信貸副主任)在任職期限內(nèi)失去一筆或5萬元的法律時效，罰款300元，并對其它有關責任人也進行處罰。以一筆和5萬元為單位，每失去一筆或每累超5萬元，遞增罰款300元，同時按“五種貸款”考核，情節(jié)嚴重的追究行政或法律責任。
第十一條客戶經(jīng)理(專項營銷員)及其他人員每失去一筆法律時效，罰款200元，同時按“五種貸款”考核，情節(jié)嚴重的追究行政或法律責任。
第十二條保全時效的措施：下發(fā)催收通知、依法、更換借款手續(xù)、重新簽訂還款計劃等。
第十三條如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，造成失去法律時效的，從發(fā)現(xiàn)之日起，追究原有關當事人的責任并加倍處罰。
第十四條列入移交的檔案資料，由承擔責任的有關責任人建檔、保管。但信用社為了便于管理，在不違背上述原則的情況下，可制作雙套，另一套專人保管。
第十五條本辦法由聯(lián)社負責解釋。
第十六條本辦法自下文之日起執(zhí)行。
客戶經(jīng)理制范文4
【關鍵詞】客戶經(jīng)理；傭金提成；績效考核；后續(xù)培訓
伴隨著國家經(jīng)濟建設和證券市場的快速發(fā)展，證券公司客戶經(jīng)理已經(jīng)逐漸成為證券公司中具有舉足輕重地位的崗位。投資者經(jīng)常面對證券公司客戶經(jīng)理的拜訪和電話聯(lián)系。另外，投資者無論是在網(wǎng)上，還是在報刊雜志上，都會看到證券分析師在討論行情和股票，各種漲跌信息的碰撞無處不在。這些分析師并不全都是證券公司的后臺研發(fā)分析人員，有一些就是證券公司的客戶經(jīng)理，一些客戶經(jīng)理有時也會在媒體上發(fā)表對大盤和個股的看法。本文將介紹證券公司的客戶經(jīng)理工作性質(zhì)，客戶經(jīng)理制度的現(xiàn)狀，及對有志于從事客戶經(jīng)理職業(yè)的求職者提出幾點建議，也為證券公司完善客戶經(jīng)理制度提出幾點改善意見。
一、證券公司客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)和管理現(xiàn)狀
證券公司客戶經(jīng)理是證券公司營業(yè)部中的一個崗位。這個崗位的工作重心就是開發(fā)新客戶，維護老客戶。這個崗位需要的知識和技能除了一定的證券、期貨、外匯、黃金投資方面的理論知識和實際操作方法機能外，最主要的還是比較強的市場營銷、市場開發(fā)能力，也就是與客戶的交流和溝通能力。
有人說過，“證券公司的客戶經(jīng)理就是穿著西服的推銷員”，這話不無道理。無論是證券公司的客戶經(jīng)理，還是各大商場的推銷員，其本質(zhì)都是相似的，都是希望通過自己熱情周到的服務，能夠使客戶買到稱心如意的商品，進而增加企業(yè)的銷售額，然后自己能夠獲得一定的提成獎金或銷售業(yè)績獎勵。所不同的是，商場銷售的商品是有型的貨物，而證券公司所銷售的“商品”是服務。這種服務包含著幫助客戶開戶、為客戶解決交易過程中的問題，以及向客戶提供各種投資建議等。這種服務也是一種“商品”，只不過它是無形的，客戶可以無償或有償?shù)牡玫剿摹靶麄骱蟆保簿褪峭顿Y分析報告，然后參考這些分析報告進行投資決策。客戶進行證券交易，證券公司按照事先約定的傭金率向客戶收取傭金，這就是證券公司的“銷售額”，客戶經(jīng)理也能夠按照與證券公司的約定獲得一定比例的傭金提成。
（一）證券公司營業(yè)部的客戶經(jīng)理管理模式
證券公司營業(yè)部對客戶經(jīng)理的管理模式分為依托公司研發(fā)團隊的客戶經(jīng)理管理模式和單一的客戶經(jīng)理管理模式。
1、依托公司研發(fā)團隊的客戶經(jīng)理管理模式
這種模式雖然沒有將客戶經(jīng)理和研發(fā)人員整合為團隊，但是已經(jīng)要求研發(fā)面向一線，充分配合客戶經(jīng)理的市場開發(fā)工作，提供專門的報告或者業(yè)務支持。營業(yè)部組成幾個營銷團隊，這個營銷團隊里的所有人都是客戶經(jīng)理，都是一線的營銷人員。營銷團隊每個人每月都有新開客戶數(shù)量和新開客戶資金量的要求，各團隊總體也有新開客戶數(shù)量和資金量的要求。每個營銷團隊開發(fā)的客戶由團隊整體進行維護，團隊中每個客戶經(jīng)理都可以對團隊開發(fā)的所有客戶進行交易指導。研發(fā)人員主要是公司總部的二線人員，他們負責向營銷團隊提供過去的市場總結分析報告，以及當天的市場行情研判、個股投資分析報告，還有未來市場和個股預期的分析報告。這些報告都會通過各營銷團隊盡快傳達到每個客戶經(jīng)理，使得他們無論是否有時間去關注大盤的走勢，都能夠盡快掌握最新的資訊，便于他們開發(fā)客戶或維護客戶時能夠盡力解答客戶提出的問題，同時樹立自己在客戶心目中的形象和口碑。
2、單一的客戶經(jīng)理管理模式
這種模式是只靠一線客戶經(jīng)理團隊或個人來完成開發(fā)、維護客戶的任務，公司研發(fā)部門不提供專門報告，客戶經(jīng)理除日常與潛在客戶和老顧客聯(lián)系，動員客戶到公司開戶，指導客戶交易以外，還要占用一定的時間，消化公司研發(fā)部門的分析報告，找出對客戶有用的信息。客戶經(jīng)理團隊中每一個成員每月有新開發(fā)客戶數(shù)量和資金量的任務指標，而且每個客戶經(jīng)理對自己開發(fā)的客戶進行維護，向客戶提出投資建議。這種方式存在于許多公司，當然也發(fā)揮了一定的作用。但是對于客戶經(jīng)理本身而言，工作量繁多，工作壓力較大；同時，團隊的每個人都身兼著開發(fā)與維護的任務，會降低團隊整體的合作性，久而久之會使員工的工作熱情和積極性大幅降低，對公司的長遠發(fā)展不利。
（二）客戶經(jīng)理的報酬
1、績效考核
營業(yè)部規(guī)定的每月的業(yè)績考核指標是證券公司對于客戶經(jīng)理的硬性規(guī)定，也是最低指標。對于證券公司的客戶經(jīng)理而言，業(yè)績指標主要就是每月需要完成多少的新開客戶數(shù)量和新開客戶的資金量。這些業(yè)績考核指標都不是一成不變的，都是隨著大盤行情的演變而逐漸改變。如果行情看漲，相應的每月考核任務就會比行情看跌時的任務要重，這也符合公司經(jīng)營利益的要求。
2、薪金狀況
證券公司大致實行的是“底薪+手續(xù)費（傭金）提成（+開戶獎）”的工資計算方法。證券公司設立客戶經(jīng)理的評級制度，將客戶經(jīng)理劃分為分一級、二級、三級或者是初級、中級、高級或者是一星、二星、三星等等，叫法不同但性質(zhì)相同。一般情況下，客戶經(jīng)理從業(yè)時間越長，自己擁有的客戶數(shù)量越多，累計的客戶資金量越高，等級就越高，底薪一般也就越高。而三級以下的客戶經(jīng)理因為入職時間較短、客戶累計量不高等原因，底薪都比較低。根據(jù)我們的走訪調(diào)查，絕大多數(shù)新進公司的客戶經(jīng)理的每月底薪（扣除三險或五險一金前）大約在1000-2000元的水平。所以，客戶經(jīng)理收入的絕大部分來源于傭金提成，至于提成的多少取決公司的獎懲措施和對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核情況。如果客戶經(jīng)理當月或在規(guī)定時間內(nèi)完成了相應的客戶開發(fā)量或交易量指標，按照最基本的傭金提成比例提成，扣除三險（五險）一金外，工資水平相對固定；超額完成任務，傭金提成比例也會增加，正所謂“多勞多得”。有些證券公司還會設立開戶獎，多開一個有效戶多獎勵幾百塊錢。當然，要是完不成當月或一定時期內(nèi)的客戶開發(fā)量或交易量任務，相應降低傭金的提成比例，最低只能拿到底薪。對于大多數(shù)證券公司而言，三個月是一個節(jié)點。如果三個月內(nèi)還完不成最低的業(yè)績考核指標的話，就會降低底薪和傭金提成比例，同時降低客戶經(jīng)理的等級，而最低等級的客戶經(jīng)理將被被公司警告，連續(xù)維持在最低等級的客戶經(jīng)理最終將被公司淘汰。
二、對客戶經(jīng)理制度現(xiàn)狀的思考
證券公司的客戶經(jīng)理在入職時是非常辛苦的，他們需要付出非常大的努力，但是很多人經(jīng)過了努力之后，最終還是放棄了這個行業(yè)。這個原因是多方面的，既有求職者自身的問題，也有證券公司客戶經(jīng)理制度的問題。
（一）對求職者的建議
1、客戶經(jīng)理很可能只是“入門”職業(yè)
求職者需要認識到，要想從事證券行業(yè)，客戶經(jīng)理是必須要面對的崗位，它相當于從業(yè)者的“入門”職業(yè)。將來許多投資分析師或公司高級管理人員，將通過在客戶經(jīng)理崗位的摸爬滾打中逐步成熟、成長起來的。所以求職者需要正視這個職位，不能逃避，更不能眼高手低，覺得這個職位與自己的職業(yè)設想出入很大而消極怠工。這都是不正確的。客戶經(jīng)理這個職位如同一面鏡子，照亮了人們心中只求回報、不求付出的惰性。“不經(jīng)歷風雨，怎能見彩虹”，只要求職者端正態(tài)度，迎難而上，邁過初始的這道坎，未來的路就會越走越光明。
2、從事客戶經(jīng)理工作從心理到能力培養(yǎng)上都有一個適應過程
很多求職者特別是非金融專業(yè)領域的從業(yè)者在從事客戶經(jīng)理工作之初，普遍缺乏過硬的理論知識，缺少對客戶經(jīng)理崗位的深入認識，沒有實戰(zhàn)經(jīng)驗；另外很多人還缺乏吃苦耐勞的敬業(yè)精神和一定的社會交往能力。前三條可以通過加強學習和實際操作很快得以彌補，而后兩條則是從小到大不斷積累、歷練的結果。這些問題能否解決，關系到求職者是否能在客戶經(jīng)理崗位乃至證券公司立足與發(fā)展。求職者應當虛心向老員工請教，通過自查和他人幫助查找自己的不足，以便逐漸提高自己的能力，適應公司和社會的需要。
3、求職者不能把收入看得太重
很多求職者都認為客戶經(jīng)理薪金不高，且被開除的可能性大，不如其他崗位收入穩(wěn)定。我們認為，新入職的求職者不能指望一畢業(yè)就年薪過萬，這是不現(xiàn)實的，也對自己今后的發(fā)展不利。剛入職的員工，無論你是否在相同或相似的行業(yè)從事過相關的工作，進入了一個新的公司后，你仍然是個新“學生”，你需要學習公司的企業(yè)文化，學會與老員工打交道，學習新公司的各項業(yè)務，以及繼續(xù)培養(yǎng)吃苦耐勞、熱情服務客戶的本領。因而剛入職的員工也是要交“學費”的，這不僅僅是單純的物質(zhì)上的金錢，也包括精神上的洗禮。因而求職者不應該把錢看得太重，相反，應該把這看成是自己奮斗的動力，去為了將來能夠獲得更好的職位、更高的人生價值和更多的個人財富而努力，這樣就能擺正心態(tài)，調(diào)整好狀態(tài)做好每一天的工作。
4、客戶經(jīng)理在工作過程中還要不斷學習，及時“充電”
剛入職的客戶經(jīng)理應當合理分配好工作和休息時間，除了把大部分精力投入到工作以外，在休息時間應當及時對自己“充電”，閱讀一些管理類、會計類和IT類及營銷和處理人際關系方法技巧方面的書籍，會對自己未來的發(fā)展比較有利。隨著中國證券業(yè)的發(fā)展，金融工具創(chuàng)新速度加快，交易手段現(xiàn)代化程度提高，行業(yè)之間的聯(lián)系越來越緊密，證券市場將走向國際化，證券公司的各工作崗位需要處理各種各樣復雜、全新的問題，因而也就越來越需要全面、復合型的人才，只掌握證券等金融類的知識遠遠不能適應社會發(fā)展的。所以求職者在走上工作崗位后面對的社會和自身的壓力會很重，求職者需要合理分配好自己的工作和生活，同時給自己定好短期和長期的計劃。按照自己設想的、力所能及的道路去一步步實現(xiàn)自己的人生目標，這樣不僅會逐步收獲自信，而且會提升人的價值。
（二）對證券公司客戶經(jīng)理制度的建議
1、提高底薪
證券公司應該考慮將底薪適當提高一些，以接近或持平金融行業(yè)同等類型崗位的平均工資水平，確保能夠留住人才。
2、建立客戶經(jīng)理保障性基金
證券公司應當建立類似的客戶經(jīng)理保障性基金，并將其作為客戶經(jīng)理的一項福利制度，對于生活確實有困難的員工可以通過保障基金予以一定的幫助。
3、鼓勵部門間和員工間的合作
證券公司應當采取措施加強公司員工的整合，努力使公司氛圍融洽，形成“以老帶小，共同進步”的良好局面，使新進員工感受到公司的關懷，也有利于提升公司對外的整體形象。
4、制定切實可行的業(yè)績考核指標
證券公司應當制定切實可行的業(yè)績考核指標，充分考慮到市場的現(xiàn)實情況和員工的工作能力；不要盲目地設定一些根本不可能完成的任務，以此變相克扣員工的工資，損害員工權益。
5、建立心理輔導機制
證券公司應當建立客戶經(jīng)理的心理輔導機制，及時排解客戶經(jīng)理工作中遇到的各種心理問題，幫助他們更好的面對客戶，完成工作。
6、配合上級單位做好客戶經(jīng)理后續(xù)培訓工作
證券公司應當配合中國證監(jiān)會及其派出機構和中國證券業(yè)協(xié)會做好客戶經(jīng)理的后續(xù)培訓工作，努力使客戶經(jīng)理改善工作方法，提高工作效率，并使新進員工能夠盡快適應工作崗位的需要。這方面不僅要遵守國內(nèi)《證券法》、《民法》、《勞動保障法》等法律和行業(yè)的相關規(guī)定，還要看到國外證券行業(yè)的發(fā)展趨勢。以美國為例，隨著資本市場和證券行業(yè)規(guī)模高速發(fā)展，現(xiàn)今的相關從業(yè)人員數(shù)量已經(jīng)達到了近百萬人。同時，證券行業(yè)通過金融改革后管制逐步放松，逐級呈現(xiàn)出“交易傭金自由化、對內(nèi)對外開放化、監(jiān)管權力集中化、證券市場國際化”等一系列特點。同時，隨著金融衍生品交易規(guī)模和品種范圍的擴大，券商業(yè)務范圍將擴大，經(jīng)紀業(yè)務涉及的金融工具將出現(xiàn)大量OTC產(chǎn)品，券商將涉足大量的跨國業(yè)務。
客戶經(jīng)理制范文5
摘 要：客戶經(jīng)理是煙草公司形象的最直接代表者，是煙草效益的最直接創(chuàng)造者。當前客戶經(jīng)理隊伍仍存在許多問題，本文擬通過對臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃問卷調(diào)查，設計出完整的職業(yè)生涯規(guī)劃方案：雙通道晉升制度、職位管理制度、績效考核制度與薪酬福利制度。
關鍵詞：煙草公司 客戶經(jīng)理 職業(yè)生涯規(guī)劃 雙通道晉升制度
經(jīng)過近十幾年的發(fā)展，我國煙草公司已經(jīng)建立了一支較高水平的客戶經(jīng)理隊伍，促進了我國煙草的持續(xù)健康發(fā)展。但是，當前客戶經(jīng)理隊伍仍存在許多問題，主要表現(xiàn)在缺乏與職業(yè)生涯通道相掛鉤的客戶經(jīng)理選拔機制，缺乏不同職業(yè)通道客戶經(jīng)理對企業(yè)貢獻度的衡量標準，缺乏完備的能力提升機制，又因為絕大多數(shù)客戶經(jīng)理是聘用員工，收入水平不算高，影響著隊伍的穩(wěn)定性，使工作源動力不足。如何才能真正形成“進得來、出得去、留得住”的用人機制，如何才能真正建立一支“有責任、有權利、有利益、有發(fā)展”的客戶經(jīng)理隊伍，就成為擺在企業(yè)面前的一個緊迫問題，也是實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康和諧發(fā)展必須解決的一個重要問題。本文擬通過對臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃問卷調(diào)查，設計出適合目前我國煙草公司實際管理現(xiàn)狀的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃方案。
一、臨沂市煙草公司客戶經(jīng)理概況
臨沂市煙草公司是具有煙草專賣行政管理、煙草經(jīng)營雙重職能的政企合一的特殊企業(yè)。截止2013年底，臨沂煙草公司共有客戶經(jīng)理244人，男性占80%，女性占20%，性別結構較為合理。年齡結構也較合理，呈現(xiàn)一定的年輕化趨勢。30歲以下占比達到48.4%，35歲以下占比80.4%，50歲以上只有0.7%，是一支充滿活力的年輕化隊伍。用工形式聘用制占比較高，92%為聘用制，8%為正式職工。從人力資源的角度看，企業(yè)整體素質(zhì)主要是指科技文化水平。臨沂煙草客戶經(jīng)理人力資源的整體素質(zhì)與以往相比，雖然呈平緩上升趨勢，但總體水平依然偏低。臨沂煙草比較重視對職工的教育培訓，并逐年增加教育經(jīng)費用于對職工的文化素質(zhì)教育、任職資格教育以及專業(yè)技能培訓，推動了教育培訓工作的發(fā)展，提高了職工的文化素質(zhì)水平。但客戶經(jīng)理隊伍整體推進平緩，且總體水平仍然偏低。從第一學歷看，本科及以上只占9%，大專及以上也僅占32.8%；初中及以下占13.5%，高職及以下高達39.7%。
二、臨沂市煙草公司客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理存在的問題
為了進一步了解臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀，課題組在公司開展了一次職業(yè)生涯管理的問卷調(diào)查，調(diào)查問卷包括三個方面內(nèi)容：基本信息、工作滿意度情況、對職業(yè)生涯規(guī)劃的態(tài)度。面向全市客戶經(jīng)理發(fā)放調(diào)查問卷300份，收回233份，其中有效問卷216份，有效率高達92.7%。
從問卷調(diào)查結果及訪談得到的信息來看，盡管臨沂市煙草客戶經(jīng)理人力資源管理制度基本健全，初步形成了與職業(yè)生涯管理相匹配的績效管理、薪酬管理和培訓制度，但臨沂煙草在職業(yè)生涯管理方面的實踐與科學規(guī)范的職業(yè)生涯管理的整體要求還相距甚遠，公司還未能真正開展和落實職業(yè)生涯管理工作，職業(yè)生涯管理還基本停留在初級階段。這些問題產(chǎn)生的根源主要有以下幾個方面：
1.注重經(jīng)濟效益，輕視客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃
從問卷調(diào)查的結果來看，客戶經(jīng)理自身渴望和企業(yè)進行溝通、重視自己的職業(yè)生涯并且對職業(yè)生涯規(guī)劃有基本的概念和認識。但與此同時他們也認為自己所處的企業(yè)并不重視客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃，也不愿意花大力氣在客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃上。企業(yè)更為看重的是客戶經(jīng)理為企業(yè)創(chuàng)造了多少財富和效益。這樣導致的后果就是客戶經(jīng)理對企業(yè)缺乏認同感、忠誠心和安全感。會產(chǎn)生這樣問題的根本原因是管理者本身對職業(yè)生涯規(guī)劃的認知存在偏差，職業(yè)生涯規(guī)劃的作用不僅是體現(xiàn)在能夠促進客戶經(jīng)理的發(fā)展上，而且能夠為企業(yè)的長遠發(fā)展提供動力。
2.客戶經(jīng)理素質(zhì)的測評手段缺乏
臨沂煙草沒有一套科學的客戶經(jīng)理素質(zhì)測評手段，幫助客戶經(jīng)理自我認知。首先，在客戶經(jīng)理招聘時，沒有客戶經(jīng)理素質(zhì)測評這一環(huán)節(jié)，對客戶經(jīng)理的認識只是憑借從應聘簡歷上獲得信息、筆試成績和面試考官的經(jīng)驗判斷，不清楚客戶經(jīng)理的性格傾向與職業(yè)能力傾向，不清楚應聘人員是否與申請的崗位相匹配。其次，在客戶經(jīng)理工作過程中，也僅限于根據(jù)銷售業(yè)績的績效考核對客戶經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務能力作出簡單的評價。由于缺乏有效的素質(zhì)測評手段，客戶經(jīng)理不能很好地進行自我認知，根據(jù)自身實際情況確定職業(yè)目標；企業(yè)作為客戶經(jīng)理所在的組織也不能很好的發(fā)揮引導作用，幫助客戶經(jīng)理確定職業(yè)發(fā)展目標，更不能真正做到人職匹配。
3.客戶經(jīng)理的職業(yè)通道設計不明確
缺乏明確的職業(yè)通道設計，會給客戶經(jīng)理整體的職業(yè)發(fā)展與提升造成諸多不利影響。一是職業(yè)通道太窄，只有少數(shù)的客戶經(jīng)理有機會得到晉升；二是職業(yè)通道不明確，許多想在技術層面發(fā)展的客戶經(jīng)理沒有努力的方向。三是客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展通路是由人事勞資部門單方面決定的，晉升和調(diào)崗也是由主管領導和人事勞資部門共同決定的，客戶經(jīng)理完全處于被動地位。
4.缺乏職業(yè)信息系統(tǒng)的支持
目前臨沂煙草已經(jīng)形成了具有一定規(guī)模和結構的辦公信息系統(tǒng)，但是，從相關信息的內(nèi)容和數(shù)量上看，關于公司人力資源計劃、人力資源管理方案、崗位設置的詳細情況、人員變動及近期有可能空缺的職位和任職條件，各種不同崗位的報酬情況、工作績效評估結果等信息基本處于空白狀態(tài)，而是由人力資源部門內(nèi)部掌握。而且從辦公系統(tǒng)的使用過程來看，整個人力資源信息系統(tǒng)還沒有建立，相關職業(yè)信息不能及時傳播到各個部門，提供給客戶經(jīng)理個人。由于缺乏職業(yè)信息系統(tǒng)的支持，客戶經(jīng)理就無法知道可利用的職業(yè)發(fā)展機會，了解自己的職業(yè)發(fā)展通道；公司也無法公開、公平、公正地開展客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理活動。
5.客戶經(jīng)理的培訓尚未形成知識、技能與職業(yè)規(guī)劃有機結合的體系
臨沂煙草目前對客戶經(jīng)理的培訓更多地考慮到企業(yè)當前生產(chǎn)經(jīng)營的需要，培訓目的集中于提升客戶經(jīng)理的崗位技能，滿足現(xiàn)有的崗位需要，但缺乏系統(tǒng)性和長期性規(guī)劃，臨沂煙草未能將客戶經(jīng)理的個人職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)的長期發(fā)展規(guī)劃相結合，忽視了針對為個人職業(yè)發(fā)展而制定的相應系統(tǒng)培訓，所以大多數(shù)客戶經(jīng)理不了解職業(yè)生涯管理的知識，不清楚職業(yè)生涯管理與自己的關系。
6.薪酬管理制度尚未與職業(yè)生涯管理完全匹配
調(diào)研中，課題組發(fā)現(xiàn)目前薪酬的設計還只是側重于根據(jù)客戶經(jīng)理職位的變化進行調(diào)整。如果客戶經(jīng)理職位得到提升，則薪酬會有較大幅度的增加，如果職位沒有得到提升，則薪酬增加的幅度不會很大。如果客戶經(jīng)理的業(yè)務能力有了很大提高，但是職位沒有得到提升，則薪酬不會得到較大幅度的增加。但目前客戶經(jīng)理晉升通道較窄，對于那些業(yè)務能力較強，但沒有在職位上獲得晉升的客戶經(jīng)理來說，薪酬就不會提升到一個令人滿意的水平。因此，有的客戶經(jīng)理把相對較多的精力放在了如何提升職位上，而專心做好業(yè)務、專心于營銷工作的客戶經(jīng)理就會對工作產(chǎn)生不滿。
三、臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃具體方案設計
臨沂煙草客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃設計包括四個方面：雙通道晉升制度、職位管理制度、績效考核制度與薪酬福利制度。通過制定地區(qū)統(tǒng)一的客戶經(jīng)理任職條件、崗位說明書、工作流程、招聘管理辦法、培訓管理辦法、考核標準、晉升管理辦法、培訓管理辦法、檔案管理辦法等客戶經(jīng)理隊伍管理制度，通過獎勵先進、選拔賢能的方式，建立起有激勵、有競爭的客戶經(jīng)理職位晉升體系，鼓勵客戶經(jīng)理積極向上、多做貢獻，全面提升客戶經(jīng)理隊伍的整體水平。
1.雙通道晉升制度
“雙通道晉升制度”是本設計的一個顯著特點，它把客戶經(jīng)理的晉升通道設計成非管理通道和管理通道的“雙通道”，為客戶經(jīng)理發(fā)展打開全新的晉升空間。
非管理通道是晉升結構的主線，即以客戶經(jīng)理的考核成績?yōu)榛A，綜合考慮其任職年限、教育程度、綜合能力等因素，將客戶經(jīng)理劃分三級九檔，三級分別為初級（）、中級（）、高級（），每一級內(nèi)分A、B、C三檔。同時，不的層級與檔次將對應不同的職級薪酬收入標準。
管理通道是晉升結構的副線。隨著客戶經(jīng)理在非管理職位達到高級，各方面素質(zhì)和能力均得到提高，則有資格參加管理通道的崗位競聘，往管理崗位晉升。客戶經(jīng)理一旦進入了“雙通道晉升階梯”，就可以根據(jù)自己的特長和優(yōu)勢，有針對性地拓展職業(yè)生涯：絕大部分客戶經(jīng)理專于提升業(yè)務能力，愿意長期穩(wěn)定地服務零售客戶，隨著其考核成績的提升，有機會從初級上升至高級（A檔享受正科級待遇）；而少部分客戶經(jīng)理在掌握精湛的業(yè)務技能的基礎上，有志于從事更高級的崗位，則有機會公開、公平、公正地參與局（公司）管理崗位的競爭，謀求更高的發(fā)展。
以客戶經(jīng)理的考核成績?yōu)榛A，綜合考慮其任職年限、教育程度、綜合能力等因素，分別制定初級、中級、高級和各級別中不同檔次客戶經(jīng)理的評定和晉升標準，作為客戶經(jīng)理職級在非管理通道階段的評定與晉升的依據(jù)。
2.考核內(nèi)容與晉升程序
（1）客戶經(jīng)理職級考核的內(nèi)容。針對客戶經(jīng)理職級評定與晉升的考核，以市公司現(xiàn)行的客戶經(jīng)理崗位績效考核體系、指標與流程為基礎，由月度考核和年度考核兩部分組成。
月度考核由基礎考核、營銷考核、管理考核三部分組成。基礎考核是對客戶經(jīng)理在執(zhí)行公司制度，達到日常工作基本要求的考核項目；營銷考核是對客戶經(jīng)理在完成公司營銷目標情況的考核；管理考核主要考核客戶經(jīng)理對市場與客戶的管理與服務。可以通過制訂客戶滿意度測評表量化考核結果，進而反映客戶經(jīng)理的綜合管理水平。初級客戶經(jīng)理主要側重基礎考核，中級客戶經(jīng)理側重營銷考核，高級客戶經(jīng)理主要側重管理考核。
年度考核決定客戶經(jīng)理的晉檔、晉級、降檔和降級，由總體考核和附加考核兩部分組成。總體考核即考核委員會根據(jù)客戶經(jīng)理當年月度考核成績和年度工作總結對客戶經(jīng)理全年工作績效給予的總體評價。附加考核是對客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力進行的考核，是對于年度考核之后符合晉級條件客戶經(jīng)理進行的附加考核，既包括達到晉級條件的客戶經(jīng)理對自身業(yè)績、素質(zhì)與能力的評價，還包括考核委員會對其作出的評定。
（2）考核與晉升的程序。為使考核和層級評定及晉升工作公開、透明，成立客戶經(jīng)理績效考評委員會。委員會主任由公司業(yè)務經(jīng)理擔任，成員包括公司人事勞資處、營銷中心、崗位績效考核小組、紀檢監(jiān)察處等部門人員及市場部主任。各縣區(qū)營銷部成立相應的考評小組。考評委員會負責全市高級、中級客戶經(jīng)理考核評定，各縣區(qū)營銷部的考評小組負責本單位初級客戶經(jīng)理考核評定。非管理職位等級序列（初級客戶經(jīng)理中級客戶經(jīng)理高級級客戶經(jīng)理）是一個“紡垂型結構”，客戶經(jīng)理晉升通道穩(wěn)定運行后的分級比例將控制在：高級10%、中級60%、初級30%，當某個級別的客戶經(jīng)理人數(shù)超過比例時，實行末尾淘汰制。原則上，層級的評定與晉升按照由低到高逐級、逐檔晉升的方式，但對于短期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異、貢獻突出的員工，只要滿足晉升的標準，可以跳檔或跳級晉升。
參考文獻：
[1]龍立榮等.自我職業(yè)生涯管理與職業(yè)生涯成功的關系研究[J].管理學報，2007.5.
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客戶經(jīng)理制范文6
關鍵詞：業(yè)擴；電力營銷；大客戶經(jīng)理；供電方案
中圖分類號：R737 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）05-0147-01
1 背景
供電方案是由供電企業(yè)提出，經(jīng)用電雙方協(xié)商確定，滿足客戶用電需求的電力供應實施計劃。其合理與否將直接影響電網(wǎng)結構與運行的安全、靈活以及用戶的供電可靠等級、電能質(zhì)量等，是保障安全、經(jīng)濟、合理的關鍵環(huán)節(jié)。
2 方案編制理念
本文從客戶服務、主配網(wǎng)銜接及電網(wǎng)發(fā)展視野看待業(yè)擴項目接入需要樹立三個意識：（1）規(guī)劃整體意識；（2）統(tǒng)稱相關意識；（3）服務戰(zhàn)略目標意識，通過這三個意識來做好整體方案的科學性、合理性，方案要精益求精，認真重視，盡量做到又客戶滿意又符合公司利益，始終堅持在規(guī)劃的指引下，來掌控公共資源，為最廣大客戶的根本利益服務，方案要不損害其他客戶的利益，主網(wǎng)與配網(wǎng)相互依存，用戶與電網(wǎng)相互關聯(lián)，都是一個整體。因為電網(wǎng)資源的有限不能遷就某一個客戶而使整個電網(wǎng)受到損害，做到國家社會公共資源的不浪費，維護電網(wǎng)企業(yè)的利益，同時兼顧個體。
3 方案編制要求
要適應新形勢并改變現(xiàn)狀，方案編制必須要達到以下幾點：（1）要有學習型思維，不能拘泥于原來的習慣、思路、傳統(tǒng)、標準，放開思路，要平衡好規(guī)劃布局與供電方案的關系，不拘泥于某一本規(guī)劃；（2）講求技術合理性，專線間隔安排應該經(jīng)濟合理，對發(fā)展保持敬畏，給企業(yè)留資源和發(fā)展余地。原有技術原則要突破，提高間隔的使用效率，核定備用容量，進一步研究探索新的供電方案，新設開關站要經(jīng)過規(guī)劃評估，確定沒有轉(zhuǎn)供能力的才可以布、要求布局合理，避免開關站過密、重復，開關站的規(guī)模和接入方式必須明確，出線回路數(shù)必須明確，總結出主流開關站規(guī)模。要明確環(huán)網(wǎng)中開關站的數(shù)量，掛接容量；（3）方案要在規(guī)劃指引下便捷快速的形成供電方案，避免反復征求用戶意見，盡快告知用戶供電方案，不應考慮過多、過雜的因素，不考慮過渡方案，后續(xù)用戶情況發(fā)生變化可以重新啟動流程；（4）施工變要采用高供高計，不宜采用桿上變，不允許分拆，可以采用出租箱變的形式；（5）要加強監(jiān)管，對于分拆項目嚴格把關。
4 客戶經(jīng)理基本工作要求
本文根據(jù)多年營銷工作經(jīng)驗，結合調(diào)度、發(fā)展等專業(yè)技術人員觀點總結一個合格的大客戶經(jīng)理在業(yè)務提升方面應該具備的條件。
4.1 現(xiàn)場查勘前收資準備
（1）政府批文：立項批復文件、擴初文本（批復）含規(guī)劃紅線。（2）用電需求：配變?nèi)萘俊⑴_數(shù)及分配形式，負荷特性（配變負載率、同時率）等資料，是否有分戶需求。（3）可靠性需求，容量申請及負荷級別（二級以上負荷說明），故障情況下需保證的負荷，當市電全停情況下的保安措施（自備發(fā)電機情況）。（4）相關項目信息（名稱，占地面積、建筑面積）。平面布置圖（總平圖、業(yè)態(tài)分布圖）。電氣設計圖紙，電氣主接線圖等。（5）項目規(guī)劃信息，含控規(guī)單元相關指標，建設時序，以便開展建筑指標的復核工作。
4.2 報裝容量校核
客戶經(jīng)理需要對用戶報裝容量進行校核，根據(jù)用戶的負荷特性、建筑面積、用電面積、單位負荷密度的方面校核客戶的報裝容量。
4.3 用戶等級預判
根據(jù)客戶的負荷特性對用戶的等級進行預判斷，客戶對供電可靠性的要求以及中斷供電危害程度，可分為重要電力用戶和普通電力用戶。重要電力用艨梢苑治特級、一級、二級重要電力客戶和臨時性重要電力用戶。
4.4 根據(jù)用戶等級擬定電源數(shù)量及要求
（1）特級重要電力用戶應具備三路及以上電源供電條件，至少有兩路電源來自兩個不同的變電站，且具有不同的供電路徑，當任何兩路電源發(fā)生故障時第三路電源能保證獨立正常供電。（2）一級重要客戶具備兩路電源供電條件，兩路電源應當來自兩個不同的變電站或來自不同電源進線同一個變電站內(nèi)兩段母線，且具有不同的供電路徑，當一路電源發(fā)生故障時，另一路電源能保證獨立正常供電；二級重要客戶具備雙回路供電條件，供電電源可以來自同一個變電站的不同母線段。（3）臨時性重要電力用戶按照用電負荷重要性，在條件允許情況下，可以通過臨時架線等方式滿足雙電源或多電源供電要求。
4.5 初步擬定客戶電氣主接線方式
根據(jù)客戶等級初步擬定電氣主接線及運行方式，區(qū)分普通客戶、二級以上負荷、一級及以上負荷的用戶、高危重要用戶等級別，配置相應的接線方式。
4.6 增容項目原用電情況分析
對于增容項目，需要分析原用電情況，查詢原供電電源、主接線形式、最大負載、負載率等信息。
5 結語
業(yè)擴工作是公司業(yè)務工作的起點，是核心業(yè)務，需要依托電網(wǎng)做好供電，適應電改形式和市場環(huán)境。而電力體制改革短期不會有太大影響，但觀念要逐步轉(zhuǎn)變，破除僵化的思維，關口重心前移，規(guī)范流程體系，為協(xié)同處理好電網(wǎng)發(fā)展的問題創(chuàng)造條件。
參考文獻
