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服務禮儀培訓范文1

【關鍵詞】護士 禮儀 服務 培訓

中圖分類號：R471文獻標識碼：A文章編號：1005-0515（2011）1-232-02

隨著我院業務的不斷發展壯大，對護理人員的需求也在不斷的增加，近兩年來，我院新上崗護士占到了52%。如何使她們盡快適應臨床工作的需要，適應不同層次的病人的需要，如何規范她們的言行舉止，如何使護士把冰冷物化的治療過程，變成同情關懷的全人治療和照顧[2]，禮儀服務的培訓不失為一種行之有效的方法。

1 加強禮儀服務的理論學習

1.1 將醫院制定的《護理禮儀服務規范》印成小冊子，給新上崗護士每人一冊，隨身攜帶，上崗前護理部組織集中學習，并考試，上崗后，由各科護士長每天晨列隊時進行提問，重點抽問新上崗護士對禮儀服務規范內容的掌握熟記情況，每周科室組織學習禮儀服務規范，要求熟記熟背，爛熟于心，使之在臨床工作中張口即出，并將報刊雜志上有關禮儀服務的好文章組織學習借鑒，組織新上崗護士到五星級酒店學習禮儀服務規范，讓新上崗護士深刻認識到，護士在付出技術勞動的同時，還需要付出大量的情緒勞動[3]。每月進行一次評比，成績優異者給予表揚和獎勵。

1.2 每天晨列隊時，護士長重點檢查護士著裝，儀容、儀表和精神面貌，要求著裝整潔統一規范，儀表端莊大方、淡妝上崗、精神飽滿、充滿自信和活力，以感染和鼓勵病人。對護士而言，良好的禮儀可以喚起病人的美感和信任感，并能很好地配合各項治療和護理，以便早日康復[4]。

2 規范護士的言行舉止

2.1 新上崗護士禮儀服務培訓內容:儀容、儀表、坐姿，站姿和走路的姿勢，以及持病歷，蹲下拾物的姿勢，微笑服務和接觸病人時該使用的禮貌用語，模擬病房進行角色扮演[5]。

2.2 新上崗護士的培訓方法：由護理部抽出幾名做得好的、有經驗的護士演示儀容，儀表，坐，站，走，持病歷和蹲下拾物的姿勢，并讓每一個新上崗護士反復練習，進行人人過關考試，在語言和表情方面，要求她們接觸每一個病人都要面帶微笑，使用禮貌用語，做到‘請’字當頭，‘謝謝配合’常掛嘴邊，操作失誤要主動道歉，把病人當自己的親人，處處體現人文關懷，做到以心換心，換位思考。模擬病房進行角色扮演，讓每一位新上崗護士扮演一次病人，體驗靜脈輸液，皮內注射，插鼻飼，鼻導管吸氧等各項治療和護理操作，讓她們切身體會病人接受治療的痛苦，做好換位思考。

2.3 病人是一個社會人，他有很多的需求，特別是初次住院的病人，對環境和人員的陌生，對疾病的恐懼，易產生孤獨和抑郁情緒，病人入院時，護士應主動和熱情接待，主動向病人做自我介紹，同時介紹主管醫生，科主任和護士長，以及病室環境和同室病友，為病人準備好床單元和必要的生活用品，讓其盡快適應環境，消除孤獨感和不良情緒，信任醫生和護士，愿意配合治療，樹立戰勝疾病的信心。對新入院病人，護士要多關心，多與病人交流，了解病人的病情和情緒變化，一個合格的護士要善于從不同病人的眼神，表情語言，體態語言中讀懂他們的需求，痛苦和渴望，并不遺余力的滿足他們的需求，哪怕是極其細微的小事[6]。

3 禮儀服務的臨床指導

3.1 晨間查房，是每天護患關系的開始，良好的開始有利于帶來良好的結局。每天早上，護士長帶領全科護士精神飽滿的到病房看望每一位病人，同時要檢查病人的皮膚完整情況，引流管是否通暢，夜間的治療和護理是否完成。同時培養新上崗護士單獨招呼病人與病人交流，并詳細介紹病人的治療護理計劃和措施，以考察她們應對病人的能力，培養她們的責任心。對她們做得不周全或欠妥當的地方及時告之，以利提高他們的服務質量。

3.2 隨時觀察新上崗護士在治療、護理、檢查、健康教育等活動中，應用所學禮儀服務是否規范，恰當，能不能靈活運用《護理禮儀服務規范》中的四、五、六，即：四服務：微笑服務、禮貌服務、超前服務、補位服務。四字服務藝術“忍、樂、全、換、”忍：即使病人有過分的要求，做到忍讓在先；樂：千方百計的讓病人得到滿意和快樂；全；提倡全天候，全方位，全過程的服務；換；換位思考，以心換心，以適應不同層次不同病人的不同需求。五個心:接待熱心、檢查細心、護理耐心、治療精心、出院時多關心；六個好：工作質量好、服務態度好、團結互助好、愛護公物好、勤儉節約好、交流溝通好。

4 討論

隨著醫療市場的進一步改革，病人需要醫院提供更新、更具價值的診療和服務[7]，新上崗護士工作熱情很高，有活力，但她們閱歷淺、知識面窄，為人處事較稚嫩、感情脆弱，不善于調控自己的情緒，當遇到挑剔刁難的病人，她們往往束手無策，或憤怒埋怨，或和病人發生摩擦，引起病人的投訴，影響病人對醫院的滿意度，遇到通情答理的病人，她們又非常樂意為他們服務，面對這種情況，我們對新上崗護士采取禮儀服務培訓，教會她們一些與病人的交流溝通技巧，讓她們能從容應對工作，同時提高了病人對醫院的滿意度。正如Mitchell認為：病人對醫護提供什么樣的態度并不太關心，關心的是醫護人員以什么樣的態度來提供這些服務[8]。通過禮儀服務培訓，讓她們認識到一名護士具備了必要的護理知識，并不能扮演好護士角色，只有具備了職業情感，做好換位思考，才能扮演好護士角色，才能無愧于‘白衣天使’這一美好稱號。我院開展禮儀服務培訓十多年，病人滿意度很高，達到98%，口碑很好，而禮儀服務又是一個長久的，連續的服務過程，我們要讓新上崗護士把禮儀服務理念不斷重復和強化，使之變成她們的一種習慣，變成她們的一種自覺的行為，為病人提供更優質、更科學、更藝術的服務，以提高醫院的社會和經濟效益。

參考文獻

[1]劉業惠，高凌風，實習護士工作指南。北京；北京科技出版社，

2007，1

[2]蔡永平，與時并進的護理工作管理，中國護理管理2001，1

[3]符林秋，鄭連娣，中華護理雜志2002.11

[4]史瑞芬，護理人際關系學，北京：人民軍醫出版社，2004，9

[5]孫惠，高麗萍，在護理教學中培養學生的換位思考理念，實用護理學雜志，2008，4

[6]劉瑞霜，不同病人的護理觀察要點，國外醫學護理學分冊2000，19

服務禮儀培訓范文2

金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而展現在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業，而服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態度，服務的環境等方面入手，這樣才能提高優質文明服務的水平。

我個人認為服務是一種管理。優質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規范的、科學的管理，嚴格規范的管理又可以使優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家金融機構管理水平的高低。所以，金融機構在實施優質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。這包括崗位規范、著裝統一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執行。服務是一種文化。金融行業構建服務文化體系應該包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀、要有無私**、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神這種行業特有的企業精神，可以使員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以農信興我榮，農信榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，一定要樹立主動服務、整體服務的觀念。

銀行服務的核心是維護和加強與客戶的聯系。所以我們要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客戶的聯系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及"服務是一個全過程"的概念。構建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優質的服務就是信譽。所以強化和提高服務意識，這是開展優質文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質的文明服務關系到一個企業的形象，因此，一定要做到全面發動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節、有度、處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

所以搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。

優質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、**社會的職業道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著農信的形象，在本職工作的崗位上**一份光和熱，自覺的維護

服務禮儀培訓范文3

商務人員穿制服的禮儀

人們通常所說的職業裝實際上大都是指的職業制服，是人們在從事某種活動或作業過程中，為統一形象、提高效率及安全防護的目的而穿著的特定制式的服裝，亦稱制服。在現代服飾中，由于社會上的絕大多數人都在從事某一職業，幾乎所有的人都與職業制服有聯系。制服的選擇、區分、風格定位多由主管部門統一制定、發放，而非穿著者自己購買。

所謂制服是指由某一個企業統一制作，并要求公司職工統一穿著的服裝。制服體現著自己所在企業的形象，反映了企業的規范化程度。

制服的特點：面料統一、色彩統一、款式統一、穿著統一

制服的穿法：忌臟、忌破、忌皺、忌亂，使用與制服配套的衣飾。

公司統一制服有以下四大基本作用：

(1)樹立企業形象

企業也具有一個形象問題，這些形象可能是高樓大廈，也可能是鋪天蓋地的廣告，但企業形象最能生動和隨時隨地體現的，首先是員工的形象?？梢?，企業形象，首先是人的形象!

(2)提高企業凝聚力

人是最活躍的企業資源，也是唯一一種會自我調控生產效率的資源。一個企業只有萬眾一心，同仇敵愾，才能將企業的人力資源效用發揮得淋漓盡致。因此，要想提高企業效益，優先要提高員工凝聚力。當企業的員工為自己的企業而驕傲，感到企業在關心自己的利益的時候，自然而然就會加強對企業的向心力。好的職業裝能夠從一個側面加強企業自豪感和體現企業對員工利益的關心。

(3)創造獨特的企業文化

職業裝在企業形象識別系統中雖然屬于視覺識別的范疇，但是服裝是穿在人身上，也能反映員工的精神風貌，體現出一種企業的文化內涵，這是其一;其二，設計獨特的職業裝，同時，還能體現企業的價值觀，比如深色調和保守的職業裝能夠體現企業的穩健作風，而顏色和款式設計大膽的職業裝則能體現企業的創新精神等等。見到企業員工的著裝、言行舉止，就能夠看到一家企業領導的影子，就能窺探到企業文化。

(4)規范員工行為

無論下班時員工在干什么，上班一穿上職業裝，就能使員工馬上意識到自己已經進入工作狀態，如果企業能夠恰如其分地將職業裝與員工的行為聯系起來，穿職業裝的過程就相當于一次“崗前會”。要提升一個人，首先是改變其信念，而后是改變其行為，這是企業員工行為管理中很要的方法。

商務人員的儀容禮儀

儀容，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態、風度等。在政務、商務、事務及社交場合，一個人的儀容不但可以體現他的文化修養，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當，舉止不雅，往往會降低了你的身份，損害你的形象。由此可見，儀容是一門藝術，它既要講究協調、色彩，也要注意場合、身份。同時它又是一種文化的體現。

那么，在儀容方面我們應該注重些什么呢?

儀容儀表的協調

所謂儀容儀表的協調，是指一個人的儀容儀表要與他的年齡、體形、職業和所在的場合吻合，表現出一種和諧，這種和諧能給人以美感。對于年齡來說，不同年齡的人有不同的穿著要求，年輕人應穿著鮮艷、活潑、隨意一些，體現出年輕人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔，體現出成熟和穩重。對于不同體型，不同膚色的人，就應考慮到揚長避短，選擇合適的服飾。職業的差異對于儀表的協調也非常重要。比如，教師的儀表應莊重，學生的儀容儀表應大方整潔，醫生的穿著也要力求顯得穩重而富有經驗。當然，儀容儀表也要與環境相適應，在辦公室的儀容儀表與在外出旅游時的儀表當然不會相同。

色彩的搭配

暖色調(紅、橙、黃等)給人以溫和，華貴的感覺，冷色調(紫、藍、綠等)往往使人感到涼爽、恬靜、安寧、友好，中和色(白、黑、灰等)給人平和、穩重，可靠的感覺，是最常見的工作服裝用色。在選擇服裝外飾物的色彩時，應考慮到各種色調的協調與膚色，選定合適的著裝、飾物。

著裝

服裝不是一種沒有生命的遮羞布。它不僅是布料、花色和縫線的組合，更是一種社會工具，它向社會中其他的成員傳達出信息，象是在向他人宣布說：“我是什么個性的人?我是不是有能力?我是不是重視工作?我是否合群?”

服飾反映了一個人文化素質之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協調大方，又要遵守某種約定俗成的規范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應，還必須時刻注意客觀環境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協調一致。

我們的儀容儀表應注意場根據不同的場合來進行著裝，喜慶場合，莊重場合及悲傷場合應注意有不同的服裝，要遵循不同的規范與風俗。

 

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服務禮儀培訓范文4

今天，我們在這里舉行青山湖區城市管理輔助人員培訓班開班儀式，在接下來的兩天時間里，來自全區城管執法系統的協管人員將接受一次政策理論、法律法規的集中培訓，這次培訓，不僅是加強協管員隊伍素質建設的重要舉措，更是系統學習政策理論、法律法規，全面提升自我的一次難得機遇。希望同志們珍惜機會，認真對待，以端正的態度、飽滿的熱情參加這次培訓，做到學有所得，學有所用。下面，我就這次培訓活動講幾點意見。

一、統一思想，充分認識參加培訓學習的重要意義

近年來，隨著青山湖區城市管理執法工作規范化、標準化、法制化的不斷推進，舉辦城市管理輔助人員綜合素質培訓學習也顯得愈發的重要。

一是加強培訓學習是新形勢下城市管理工作發展的需要。尤其是隨著我區城市化快速推進，建成區面積不斷拓展，城市管理工作新任務、新挑戰不斷增多，要解決好這些問題，掌握工作的主動權，就必須加強學習，學習新理念、新知識、新措施來解決新問題、處理新矛盾，以轉變當前陳舊的工作理念、工作方式，這樣才不會被時代 所拋棄，被社會所淘汰。

 二是加強培訓學習是協管員隊伍建設的迫切需要。由于我們的協管員來自不同的行業，存在著年齡差異較大，知識層次參差不齊，文化基礎較為薄弱，創新意識不強，業務能力不精等問題，而要改變現狀就必須通過加強學習培訓來不斷提升隊伍的整體形象、管理水平和服務意識，真正塑造一支素質高、業務強、作風硬的協管員隊伍。

二、采取措施，確保培訓活動取得實效

一要精心組織，保障有力。這次培訓內容涉及職業道德素質、 城管法律法規、主體實踐活動等多方面內容，針對性和指導 行強，在具體實施過程中，要建立切實可行的培訓、管理制度，按照理論學習與實踐操作相結合，業務培訓與結業考試 相結合，專家授課與經驗交流相結合的要求，把培訓活動抓。

二要嚴格紀律，確保質量。這次培訓要實行規范化、標準化管理，使培訓不僅成為理論知識和業務技能的集中培訓，也成為一次組織紀律性的強化訓練，希望參訓人員嚴格自律，自覺遵守各項培訓紀律，認真落實培訓計劃，虛心聽講，認真做筆記，要通過這次學習培訓，切實提高自身的思想政治素質和業務工作水平。

三要互相學習，共同進步。俗話說“三人行必有我師”，大家要珍惜這次難得的機緣，彼此之間多加強溝通和交流，在學習中互相切磋、互相啟發，取長補短，達到共同提高、共同進步的目的。

三、聯系實際，在具體工作中做到學以致用

在這次培訓過程中，大家要緊密結合各自工作實際，帶 著問題學習，帶著問題思考，帶著問題請教，帶著問題交流， 直到徹底的弄懂、吃透、會用，積極主動地把學習到的理論、 法規、方法充分運用到實際工作中去，努力做到以實踐促進 學習，以學習推動實踐，不斷提高解決問題的能力和水平， 做一名合格的城市管理協管員。

服務禮儀培訓范文5

酒店行業作為第三行業，服務水平的高低直接影響力消費者的消費心理，決定了消費者后續是否會繼續光顧，自然決定了酒店行業未來的發展高度?？偠灾?，提升服務禮儀水平在酒店行業發展中具有以下重要性：

（一）提升酒店行業品牌形象。對于任何一個行業而言，品牌形象決定了行業未來發展的高度，酒店行業同樣如此。在酒店行業經濟發展中，持續提升酒店行業的服務禮儀水平，有利于持續提升美譽度，不斷提升酒店品牌形象，從而吸引更多的消費者，不斷增加酒店的銷售額，推動企業穩健發展。

（二）提升酒店行業發展軟實力。在酒店行業經濟發展中，人力資源等無形資產的發展發揮著至關重要的作用。而提升酒店服務禮儀水平，有助于不斷提升酒店服務人員自身素質，提升酒店的軟實力整體水平，幫助酒店獲取更為強大的軟實力，為酒店在經濟發展中注入更為強大的發展動力。

二、酒店行業提升服務禮儀水平策略

服務禮儀水平的提升在酒店經濟發展中發揮著愈發重要的作用，但是只有采取政策的提升策略才能夠獲取事半功倍的效果。酒店行業提升服務禮儀水平策略主要如下：

（一）重視酒店服務禮儀水平提升工作。酒店行業的快速發展，在給各個酒店良好的發展時機外，同樣也在拉大不同酒店之間的發展水平。那些更為重視酒店服務禮儀水平提升工作的酒店獲得更強大的發展動力，逐步成為頂級酒店，而那些不重視酒店服務禮儀水平提升工作的酒店慢慢為社會所淘汰出局。1、宣導酒店服務禮儀水平提升在酒店經濟發展中的重要性。在酒店發展日常管理中，應該逐步加大酒店服務水平重要性的宣導工作，讓管理層及員工清晰地意識到只有持續提升自身的服務禮儀水平才能夠持續提升酒店發展水平?？梢钥紤]在酒店企業文化建設中，加大服務禮儀水平提升的宣傳工作，讓提升服務禮儀意識深入員工心中。2、加大酒店服務禮儀工作的考核力度。完善酒店工作的考核體系，是提升酒店行業管理水平的重要渠道，也是提升酒店經營效益的關鍵內容。結合提升服務禮儀工作在酒店經濟發展的重要性，應該在開展考核工作中加大服務禮儀工作完成情況在考核工作中的比重，確保領導層及員工真正落實提升服務禮儀水平。

（二）加強酒店服務禮儀培訓工作。1、借助于專業力量提升自身服務禮儀水平。在酒店經營發展中，缺乏專業的培訓力量是不容忽視的客觀因素。因而，酒店在提升自身服務禮儀水平時可以借助于專業的培訓力量。在選擇培訓機構時，應該考慮培訓機構是否擁有相應的培訓資質以及是否擁有豐富的培訓經驗，并且結合行業特性選擇更為適宜的培訓機構。2、注重內部培訓，構建良好的內訓環境。在加強酒店服務禮儀培訓工作時，應該緊密結合外部培訓及內部培訓工作，這樣才能夠發揮更好的培訓效果，還能夠降低酒店的培訓費用。3、注重服務禮儀培訓經驗積累。無論是通過外部培訓的方式還是通過內部培訓的方式，在開展服務禮儀培訓工作時均需要注重培訓經驗的積累工作，這無論對于培訓參與人自身服務禮儀水平的提升，還是幫助未來酒店新員工在短時間內提升服務禮儀水平均有著重要的作用。因而，在每次開展培訓活動時，均應該組織員工完成培訓經驗總結的工作。

服務禮儀培訓范文6

【關鍵詞】社區護士；禮儀；優質護理

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）06-0586-01

2012年是“優質護理服務示范工程”全面鋪開的展示年，具備恰當的言談舉止和專業形象是做好這些工作的前提，使患者在護理過程中感受到溫馨和關懷，是順利完成高質量護理工作的法寶。近兩年來隨著一級醫院的護理人才趨于年輕，建立起高素質護理隊伍，對護士開展系統禮儀培訓已是當務之急?，F對護士進行禮儀培訓，并對培訓效果進行調查分析?，F做報告如下。

1 培訓對象與方法

1.1 對象

醫院所有護理人員參加培訓，其中主管護師15人，護師26人，護士39人，年齡為16-55歲（其中16-30歲占50%）。

1.2方法

每月培訓一次，歷時四個月。經培訓師統一授課，圍繞禮儀“6S”要點，運用肌肉記憶法訓練，模擬真實患者就診模式，將理論講課與操作演練相結合。根據培訓內容結合患者滿意度，制定禮儀規范考核標準，對護士進行儀態儀表、言語行為、服務態度、精神面貌等方面進行綜合評判，同時建立禮儀檔案。

2 調查效果

2.1 調查對象

中心所有護士、相關醫療人員、門診患者、住院病人與家屬。共計發放問卷83份，回收83份，回收率100%，有效問卷80份。

2.2 調查方法

培訓前對學員發放禮儀基本需求調查問卷，內容包括對禮儀了解程度、獲取的渠道、日常工作中是否發生過因不規范禮儀造成的護患矛盾及禮儀的必要性等。培訓后通過對護士儀表儀態、言語態度、服務技術進行患者滿意度調查。所有問卷均采用匿名方式填寫。

2.3 調查結果

①常規工作禮儀狀態關注度，見表一。

②護理工作中，護患矛盾產生原因分析，見表二。

③護士認為進行禮儀培訓的必要性分析，見表三。

④禮儀培訓產生效果分析，見表四。

⑤去年與今年同期患者滿意度比較，見表五。

3 討論分析

隨著現代護理從以疾病為中心轉變為以人為中心[1]，質量好壞由護理技術水平直接決定，但如何使護理技術在應用中達到最佳效果，取決于護理人員的禮儀[2]。前期調查可見，僅12名護士曾接受禮儀培訓，85%的護士對護理禮儀不了解或一般了解，這與絕大部分國內?？埔韵聼o禮儀課設置或課時不多相關，以及護生對自身禮不夠重視有關[3]。對護患關系調查，有24名護士曾遇護患矛盾事件，其中14人因個人不規范禮儀造成患者或家屬誤解引起矛盾的事件，占總事件的58.3%，可見不規范禮儀是主要引起護患矛盾的原因。同時，絕大部分護士對自身妝容、語言、風度和儀態有所注意，95%的護士認為在一級醫院進行系統禮儀培訓有必要。針對禮儀教育的缺失及護士工作需求進行禮儀教育，經培訓，95%的護士認為培訓對工作有幫助，64%的學員對培訓感到滿意，34%的學員認為非常滿意。同期患者滿意率上升9.2%，本調查與譚穎芬[4]調查結果一致，良好的禮儀素養是緩解護患矛盾，給予患者優質護理的大前提。護理禮儀培訓轉變了護士服務理念，促進社區優質護理順利開展，使護理技術在應用中達到最佳效果，得到社區居民廣泛認可。

參考文獻：

[1] 姚紅瑛.禮儀培訓在臨床護理教學中的實踐[J]. 護理雜志， 2011， 28（1）：66-68.

[2] 吳明， 錢曉路.護理禮儀課程設置及教學的研究[J]. 護士進修雜志， 2009， 24（20）：1876-1877.