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救援服務范文1
【中圖分類號】D632.9 【文獻標識碼】A
地震應急救援志愿服務是在特定時段，對特定內容的一種特殊志愿服務，與常規不同，該志愿服務具有突擊性強、技術難度高、服務環境險、團隊作業等特點，這就更要求系統運作的科學合理、協調有力。中國地震局副局長修濟剛在《雅安歸來―四川蘆山地震應急的幾點啟示》文章中指出，這次地震提出了如何更好地引導志愿者參加救援行動、參加物資發放的問題，既要吸納參與、發揮作用，又要協調有序，成為政府救援、扶助行動的有力補充。
志愿服務在地震應急救援中存在提升空間
防震減災是一項社會系統工程，在應急救援中，志愿者充當不可或缺的角色，一方面，其工作的方式靈活細致，可以填補一些政府的空白和缺位。另一方面，志愿服務有助于激發愛國熱情，幫助災區人民重拾信心、重建家園。但是，就其能夠和應該發揮的作用而言，志愿服務與地震應急救援工作結合在一起，面臨著一些問題。
組織管理較為薄弱。在汶川、蘆山地震救援中，志愿者力量過于分散，指揮和協調大都局限于各自領域，沒有形成一個合力。從組織類型上看，一般包括：官方組織、民間組織、單位組織、個人組織。其中官方組織一般按照現有資源與災區實際需要統一招募、組織派遣、實施救助、適時調整，大多能在救災指揮部的安排下，有序快捷地開展工作，但是規模數量不能滿足實際要求。民間組織和單位組織一般團隊意識強，職業分工不同，這就需要一方面這些組織要主動去指揮部備案、申領任務，接受領導;另一方面，指揮部也要通過網絡信息共享平臺等模式進行資源分配，人盡其才、量體裁衣，實現統一指揮、協同作戰，提高整體救援能力。個人組織的志愿者既包括災區的幸存者，這些人掌握災害的第一手資料，在自救與互救的過程中，有助于在第一時間發揮出最高效率，也包括不遠千里趕赴災區的人員，這些人中許多人沒有甚至不知道去救災指揮部報到，游離于管理之外，既浪費資源，還可能造成其自身危險。
專業知識缺乏。志愿者到底能提供什么樣的服務？通過實踐顯示，現場救援、物資供求、醫護和獻血、網絡聲援與尋親、心理安撫、災區調查等都需要發揮志愿者的功能。2008年，汶川地震中，都江堰市消防中隊40名官兵在震后2個小時內，從廢墟中救出141人！為什么會有如此高的效率？除了寶貴的第一時間外，就是救援的“專業”。而非專業志愿者不僅對坍塌建筑物內是否存在幸存者缺乏辨別經驗，甚至對建筑廢墟可知或不可知的危險因素缺乏認知。再如心理安撫，中科院心理所所長、中國心理學會會長張侃指出，心理干預是一門科學，何時干預、誰去干預、怎么干預，都是有科學依據的，不能僅僅靠熱情和激情去投入工作。
信息不暢導致盲目。信息不暢導致服務的盲目性包括：一是物資供給合理問題，志愿者自發地去災區并發放物資，造成明星災區的物資重復、浪費，普通災區的物資亟需、短缺;二是人員科學配置問題，應急救援需要志愿者，但有些志愿者由于不了解災區需要，不知道怎么奉獻，由于信息閉塞，不知道具體去哪里奉獻，有些甚至到了災區后被勸回，導致后來四川省有關部門直接通知：由于種種原因，懇請志愿者另擇時機前往;三是交通秩序問題，災后的黃金救援時間需要專業救援人員和工具的同時到達，部分志愿者自發為災區民眾送物資，導致多條道路被堵塞，工程搶險車輛、救援物資車輛不能及時到達現場。
熱情有余持久不足。根據調查顯示，盡管志愿者們都懷抱激情和愛心，前去災區提供志愿服務，但是少部分志愿者存在“熱情高于理性、后期持久不足”的問題，還有志愿者到災區后，只做自己愿意做的工作，最初熱情有余，幾個人都爭著搶著做一件事情，待激情消退后，一項急需完成的任務卻找不到執行者。在筆者的調查問卷中顯示，對于參加地震志愿服務的動機中，選擇“愛國愛家，做有意義的公益事業”的比例占80%，其次是“增加社會的閱歷和經驗”占15%，還有“探險刺激”等占8%，這些以個人意愿為動機的志愿服務，前期可能會熱情高漲，中期組織紀律性不強，后期“滿足意愿后撤退”，給志愿服務的組織管理增加了難度。
完善應急救援中志愿服務體系的思考
建構切實可行的地震應急救援志愿者服務體系，并以此為契機，以期為相關部門推薦可操作性較強的參考依據。具體包括以下幾方面：
政府部門的科學引導和職責明確。政府相關部門對志愿者的科學引導，應首先從基層開始，動員社會公眾通過志愿服務的方式參與應急救援工作，增強社會責任意識，普及推廣防震減災知識和自救、互救能力。包括通過學校開展常規的應急知識教育，通過社區普及、指導公眾制定家庭應急計劃，通過重點培養民間的志愿救援組織，鼓勵公民及其他組織在地震災后能提供比較專業的志愿服務，并以社區為單位，組建、備案志愿服務的常設機構，保障其專業化運行，接受社會各界講奉獻、有能力、懂專業的志愿者報名，形成有序、有效的志愿者服務。其次，要建立一個集中、統一的應急救援志愿服務聯動平臺，由這個聯動平臺推進資源的合理利用，包括成立一個強有力的應急指揮中心、制定詳細的應急聯動預案、應急救援志愿管理體制等，在人員配備、救援方案等方面，有針對性地為志愿服務做好準備。
職能部門的專業培訓和具體實施。專業培訓需要一方面功在平時，通過救災、自救、互救等基本培訓，增強志愿服務的吸引力、提高志愿服務的素質，使其能在關鍵時刻提供及時的服務。另一方面，貴在專業，系統、完整地開展培訓，包括防震減災基本常識、地質災害一般特征、帳篷搭建、物資運輸與配給、醫療救護與衛生防疫、災民心理安撫等。地震應急救援志愿服務是一項以專業知識為支撐的活動，相關部門要提供專業的培訓，志愿者需要參加并通過書面和實踐的考核，再納入志愿隊伍的預備力量進行統籌考慮。此外，在這些培訓中，可以根據志愿者本身的愛好、特長，有針對性地學習一項或幾項技能，以便啟動應急響應后，能夠合理調配資源，接受并出色完成相關任務。比如，山西永濟市開展應急救援試點，對數百名的志愿者進行理論和實踐的培訓，全面提高了這支隊伍的科學水平和戰斗能力，做到召之即來、來之能戰、戰之能勝。
優化工作流程、統籌協調機制。建立完善的工作流程和協調機制，能夠有效避免少數志愿服務盲目性和短暫性的行動，保證救援工作的實效性、持久性、科學性。首先，政府要對志愿服務的服務時段、場所、內容、目標做到優化工作流程，對志愿者的服務管理按照“招募、分配、救助、調整”等程序進行，合理調配志愿服務、政府服務、市場服務等多種資源，通過政策引導、經費支持、規范管理等途徑，協調作戰，實現服務合力的不斷壯大，成為應急力量的重要補充，保證整體救援能力的最優化。第二，在志愿服務組織、政府、市場之間構建良好的協調機制，形成資源共享、取長補短的合作關系，使志愿服務的人力、物力、財力與其他資源編織成強有力的救援索道，共同推進志愿服務事業的發展。第三，志愿服務組織內部之間，也要遵循管理部門的統一部署、有效整合，合理協調資源，提高工作效率。
重視評估及反饋體系的完善。志愿服務有其極強的目的性和針對性，它明確的服務方向和任務決定這支隊伍的管理必須要建立符合實際的優化系統模式。首先，要按照應急救援的實際要求，借鑒發達國家的先進經驗，從志愿服務組織流程、統籌協調模型、志愿者數據庫、救援信息系統管理等方面，建立科學的內部評估，逐步完善志愿服務的監控、評估、反饋體系。其次，要實現這一目標，需要借助現代化的信息處理，通過信息的收集、加工，使各種決策和志愿服務活動在充分信息支持的基礎上，對志愿服務的日常管理或已經完成的服務效果、效率、參與度、持續性等指標進行評估，優化服務質量監管。
通過完善保障機制促進長效性。首先，立法保障。立法使得志愿活動科學化、固定化、規范化。這樣一方面有助于提升志愿服務的社會認知度，明確志愿者的權利和義務，保障合法權益，吸引廣大民眾積極參與，另一方面，還可以成立基金會，為志愿服務籌措資金提供穩定渠道，促進其有效的管理和質量的提高。第二，制度保障。健全社會動員機制、激勵機制、工作預案等，保證志愿服務的長期化、科學化，比如，可以建立多種多樣的表彰獎勵制度，對團隊授權、心理契約、目標實現、工作豐富化程度等開展多渠道內在性激勵，挖掘成員潛能，調動其積極性。第三，經費保障。志愿服務的經費需要合理的分擔機制，由政府專款撥付和社會籌資捐贈兩部門構成。這樣，在平時可以武裝志愿者隊伍，做到“平震結合”，為訓練和震后的服務提供經濟支撐。第四，自身權益保障。國外慣用的做法就是提供保險服務，2000年悉尼奧運會組委會就為每個志愿者投了兩種保險，包括人身意外傷害險和公共責任險，國內也有必要在一些規定情況下為志愿者購買保險，以此來解決和規避由于志愿者在活動中人身傷害引發的經濟問題和法律問題。
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一、引言
隨著我國旅游業的迅速發展，旅游需求更加多樣和精細，傳統旅游公共服務在一定程度上難以滿足游客多元化、個性化的要求。因而，近年來旅游志愿者成為了旅游系統中不可忽略的主體，提供的旅游志愿服務作為一種特有的公共服務方式，對提高目的地旅游業服務水平、提升游客的旅游體驗質量和促進當地旅游業可持續發展發揮著作用。
二、我國旅游志愿者的特征
受條件的限制，很難確切統計出我國旅游志愿者的人口規模以及構成數量。但總體狀況大體是：旅游志愿者總人數尚未達到我國旅游志愿公共服務需要的水平。并且在旅游志愿者中以青年學生和老年人居多，社會中間層欠缺。
依托旅游志愿者網上管理服務平臺，可以對注冊的旅游志愿者狀況進行初步判斷。注冊旅游志愿者于2016年3月6日達到115679人，累計服務時間為18185小時。以我國24個省級區劃分類，收列了298個旅游目的地的旅游志愿者總隊和1個國家旅游局旅游質量監督志愿者總隊。在每一個旅游志愿團體界面上可以看到服務項目和招募志愿者數量以及可以選擇加入。不同區域之間存在顯著差異，以山東省、廣東省以及浙江省注冊最為積極，而河南省、寧夏省以及港澳臺地區幾乎沒有響應。從整體上，加入到地區志愿團體中的注冊志愿者的總數僅僅為12337人次（對于同一地區不同志愿團體之間的注冊人數直接相加，不排除一個志愿者同時加入兩個及以上的志愿團體中）。
三、我國旅游志愿服務現狀
（一）我國旅游志愿服務的發起和運作
旅游志愿服務是由不同志愿服務組織發起的。可將其分為四類：一是由政府部門發起并推行的志愿服務，這也是我國旅游志愿服務最常見的形式。二是由媒體發起的志愿服務。三是由旅游企業發起的志愿服務，例如上海迪斯尼公司發起的志愿服務。四是由民間組織發起的志愿服務，例如藍天救援隊提供的旅游救援服務。
旅游志愿服務的運作需要依托于志愿服務的基地、項目和崗位。志愿服務的基地是以穩定的服務崗位、具體的服務政策為基礎，為志愿者和接受者提供了一個志愿者服務、城市文明、社會和諧的公共場地和求助渠道。志愿服務基地可分類為自建的也和共建的兩種。自建基地指的是即自己成立志愿服務組織和發起志愿服務，用以自我管理和建設。
（二）我國旅游志愿服務的內容和方式
旅游志愿服務包括文明引導、游覽講解、質量監督、旅游咨詢、應急救援等。針對特定的服務對象，需要提供更加專業化的服務，例如，北京志愿之友網站向有聽力障礙的旅游者提供的手語解說服務。針對特定的管理目的，旅游志愿服務方式也可以有所創新。2015年杭州西湖景區將執法與志愿服務相結合，開展了目的地旅游經濟和市場秩序的整治行動。一方面通過執法隊“野導”進行嚴肅處理，另一方面通過志愿者對游客進行文明勸導。
（三）我國旅游志愿服務的評價
旅游志愿者服務的評價的主體有三，分別為志愿者組織、游客以及志愿者本人。至今，還沒有對旅游志愿服務評價的標準文件。一般而言，旅游志愿服務組織通過與志愿者的工作表現對其進行評價，評價的依據往往來源于志愿者崗位職責說明，越清楚詳盡評價越準確。
四、我國旅游志愿者和志愿服務的建議
（一）加強宣傳和動員，壯大和優化旅游志愿者隊伍
至今，我國在冊的旅游志愿者人數尚少，與國外志愿者在總人口中多占比例相差很大，并且也未達到旅游局制定的短期目標2018年20萬。可通過現場活動如演講、分享會、會等進行宣傳，可通過報紙、電視、廣播傳統媒介進行報道，還可通過微博、微信等新媒介與網友互動，以增強社會對旅游志愿服務的關注、支持和參與，從而逐步擴大旅游志愿者隊伍規模。
（二）加快對旅游志愿者管理服務平臺的建設工作
2015年9月，旅游志愿管理服務平臺上線，對旅游志愿者的統一管理起到了一定作用。然而，該平臺仍有需要完善的地方。首先，依托平臺做好旅游志愿者的注冊工作，讓每一位參與了志愿服務的志愿者都能冊上有名，以保障旅游志愿者的權益。其次，依托平臺做好旅游志愿者的信息管理工作，讓每一位志愿者的服務履歷清晰明了。
（三）依托基地和項目，推動規范、長效的旅游志愿服務
推進旅游志愿服務基地建設，不限于博物館，也要探索其他類型景區（點）的基地建設工作。高校與景區（點）旅游志愿服務基地共建，關注志愿者成長和發展，結合高校資源拓展合作領域。探索企業和社會組織與景區（點）的基地共建工作。基地的建設中一個重要的部分是志愿服務協議和實施方法的制定，這些有利于促進志愿服務基地日程管理和志愿服務的規范性。
（四）完善評價體系，提升旅游志愿服務質量和滿意度
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給酒店服務員的表揚信范文一
尊敬的XXX先生：
您好!
首先十分感謝您入住南沙奧園養生酒店。并一直以來對我們南沙奧園養生酒店的支持和厚愛，感謝您對我們酒店所做不足之處的寬容與理解。同時也對于您為我們所提出的意見和建議，我謹此表示最為誠摯的感謝。
在酒店的運營中，我們一直致力于努力提高客人感受。一流的硬件設施和一流的服務是任何一家四星級星級酒店所必需具備的基本元素。酒店將會對您所提出的建議作出嚴謹而細致的改進。任何一位我們最尊貴客人都是我們酒店最寶貴的財富，我們將一如既往地遵從各位的最點滴的感受，并且時刻以客人的需求作為我們不斷追求的目標。
再次感謝您――如此尊貴的客人選擇了我們南沙奧園養生酒店，對于您的光臨我們深感榮幸。同時我也希望您在不久的將來還是會選擇我們做為您的首選酒店，并且將您在入住過程中哪怕最細小的感受及時地告訴我們，我們將非常樂意為您提供一切可以令您愉快的服務。 請再次接受我的最真誠的感謝。但愿在不久的將來，您能再來南沙奧園養生酒店感受我們酒店每一名員工提供的更為優質的服務。
在此，向您和您的家人恭祝：合家歡樂、身體健康、事業有成、萬事如意!
XXX
XXXX年XX月XX日
給酒店服務員的表揚信范文二
林美麗：
昨天客人某某先生通過什么渠道對酒店前廳部接待人員的服務予以肯定，特別贊賞你熱情的接待和周到的服務。
正值酒店開業之初，酒店客流量較大，這對酒店全體員工特別是一線部門前廳部而言是巨大的挑戰。面對挑戰，你不僅保證了工作質量，還能用笑容迎接客人，的確很棒。你的付出是有價值的，不僅為客人的旅途增添了美好回憶，還使客人對你個人留下良好印象，對某某酒店予以肯定。
特此感謝你的優質服務。希望你再接再厲，使得每位客人都開心入住、滿意離店。
XXX
XXXX年XX月XX日
給酒店服務員的表揚信范文三
尊敬的總經理先生：
入住貴酒店二晚，對酒店先進的硬件及優秀的軟件深有感悟，特此向您表示感謝!
我們是來自蘇州福田金屬有限公司的商務客人，因昨晚本人身體不適未能外出，后貴店樓層服務員進來送報紙時發現我躺在床上，便親切地詢問起原尾來，于是我把不適的情況向她進行了說明.沒過多久，又來了一位客房中心的年輕服務員，她給我倒了一杯蜜水(蜂蜜)，幫助我喝了下去，并拿來了貴地的蘋果，告知我一些該注意及可能引起身體不適的因素，并安排好我躺下后才輕輕離開!
對于我們經常出門在外的商務客來說，貴店這種細微之處的服務還是首次遇到，畢竟全國乃至世界各地的出差對我們來說是家常便飯，酒店對于軟件方面所下的功夫也因此事而得以體現，在此，我向總經理先生您表示致謝!并也請轉告我對那兩位女服務員的感謝!
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醫院的產品是服務
圖中顯示：輸入的是患者要求，輸出的是患者滿意，中間所有環節均是為著一個目標而運轉―那就是服務。
國際標準把產品分為4種
服務、軟件、硬件和流程性材料（如油）。而醫院的產品就是對疾病的治療結果和患者對您治療的滿意程度。即醫療服務，也就是醫療活動或醫療過程的結果。這種結果當然也會受到醫學水平、護理水平、檢驗水平等的限制，但只要醫院展現出了當代的醫療水平，竭盡全力來滿足患者的要求，就會產生滿意的結果，讓患者享受高水平的醫療服務，同時醫患也共享了醫療科技成果。
醫療過程
過程的表現形式為“輸入”和“輸出”醫院的每一項活動，每一項工作都是一個過程，包括醫療管理、醫療業務、技術開發、科研教學。將先進的醫療管理體系、先進的醫療技術、人員資金、設施設備、方法等“輸入”到醫院，經過轉換，服務于（輸出）患者，不僅滿足患者的要求，解除患者的痛苦，而且帶來了醫院的效益、醫院的發展和聲譽提高。醫院的每一項質量活動都包含著“過程”，從患者入院掛號，到住院診治、外科手術、病情治愈出院，都在不斷地運行著。其中每一項工作，都直接影響到過程的延續。如化驗結果，對疾病的診治以及治療都起著關鍵的作用。在醫院實施質量管理體系，就必須對每一個過程進行質量監督，制定相應的管理過程的程序文件，規范和控制過程。
醫院所立項目要有項目的目的、國際國內標準、可行性、可靠性、市場潛力、完成時間、各階段評審時間、職責分工、經營成本圖及各部門協調工作等。
項目
其定義是：由一組有起止日期的，相互協調的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內的規定要求的目標。醫院確立的醫療項目，要充分考慮到相互協調中受控活動組成獨立過程，確定起止日期，計算時間、成本和資源及項目的可行性。還需考慮是否給醫院帶來兩個效益。
服務提供
服務通常是無形的，并且是在醫院與患者接觸面上至少需要完成一項活動的結果。
醫院的“服務提供”就在于全體醫護人員和相關人員（如財會、醫政、后勤人員等）為患者的診療過程所提供的一切活動之中。醫療服務是一科技產品，即醫護活動或過程的結果。醫院與患者接觸中的服務提供就是為患者診療過程的結果。而在醫院內部，各科室之間，醫生與護士之間，臨床醫師與檢驗醫師之間的接觸中，也相互提供服務，保持每一個環節的銜接。這些活動是以滿足患者需求為目的的，是有序而合作的。這些活動最終完成醫院內的診療過程，成為醫療服務產品。
程序
醫院在建立質量管理體系中，必須對整個醫療活動的“途徑”（way）或“步驟”（approch）有具體的程序。這種程序應用文件的形式規定出來，稱為書面程序或“程序文件”。如《內科控制程序》、《外科控制程序》、《診療服務過程控制程序》、《護理控制程序》、《人力資源和培訓控制程序》，這些程序文件，包含某一部門工作的總流程及規定，包括很多具體的活動，并且使每一位員工都熟記這些程序并按照這些程序去做。
特性
醫院必須辦得有特色，要體現醫院的品牌和優勢，要讓社會公認醫院的品牌效應。如北京阜外心血管病醫院，同仁醫院的眼科、耳鼻喉科，天壇醫院的神經外科，宣武醫院的神經內科，積水潭醫院的骨科、燒傷科，使人一提起這些醫院就知道其固有的特征。
在醫院的產品中應體現出這種特征。在感官上，在親身體驗中也能體現出這種特征。醫院應創造優良的社會環境，提高醫療服務質量，包括醫護人員的言行舉止、服務態度、誠信、工作效率、患者的醫療安全和隱私保護等，都要體現出個性特征。
質量特征
醫院的產品、醫療質量活動及整個質量體系都是為了給患者提供醫療服務。這種醫療服務也是一永久的特征，不可能改變。它包括提供放射、化驗、手術、治療、護理等過程，都體現了質量的特征。
醫院的價格不屬于質量特征。
可信性
誠信，為每一個醫院接待患者完成醫療服務過程的先決條件，有誠信才能有可信性。
醫院可信性體現在治療水平、醫療效果、社會信譽、信賴程度等各方面，尤其是醫療承諾的實現。當然，由于現代醫療水平的限制、人類疾病的個體差異、還有一些病不能認知和治愈，以及患者突然病情變化的突發事件等，并不能使每一位患者都能得到滿意的結果，但這些是與醫院的可信性無直接關系的。
醫院內部相互之間可信性必須體現在檢驗報告、化驗結果、手術效果、護理能力等方面。
增強可信性、可增加患者的依賴程度，增強醫師和護士在醫療實踐中的自信心及醫療質量的保證。
可追溯性
醫院的可追溯性可同時存在每一個醫療活動中，對患者發病狀態、診斷、手術、治療操作、藥品應用、護理操作會診治療情況、搶救經過都應有記錄及簽名，此外，患者病程記錄、醫囑、護理記錄、麻醉記錄、手術記錄等均可提供這種追溯能力。
對已出院的患者應進行回訪，追溯治療效果，指導康復等。
患者一旦建立病理檔案，可作為下一次住院治療的追溯內容來源。
合格
醫院“合格”產品，應以符合法律法規，滿足患者的需求為標準。當然，在整個醫療活動結束后，還可以使用醫療療效評價（如痊愈、好轉等），也可對整個質量體系評審，并進行滿意度調查，對目標值達標情況進行評價。
不合格
醫院在質量活動中，如醫療活動、護理活動、生活護理、財務及醫療環境等未滿足患者的需求，未滿足國家法律法規的要求。
醫護人員在醫療活動中，如技術操作、搶救措施、化驗檢驗等未達到質量的要求或醫療與護理常規等要求。
不合格應由質量醫療事故技術鑒定委員會等部門加以控制。常見的不合格有落實體系文件類不合格、醫院物品藥品等不合格、醫療設備設施類不合格、醫技護理了不合格等。對于各種不合格應加以識別。
缺陷
在醫院未滿足某個預期的要求或合理的期望，其結果常為不合格產品，但與單純的不合格產品又不同，其中包含著法律、法規內容。醫院的產品就是醫護服務，服務的對象是人。其服務過程中所產生的醫療事故是指醫療機構及其醫務人員再醫療活動中，違反醫療衛生管理法律法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。根據《醫療事故處理條例》可將醫療事故分為四級：
一級醫療事故：造成患者死亡，重度殘疾的；
二級醫療事故：造成患者中度殘疾的，器官組織損傷導致嚴重功能障礙的；
三級醫療事故：造成患者輕度殘疾的，器官組織損傷導致一般功能障礙的；
四級醫療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的；
醫療事故應移交醫學會組織鑒定。醫療事故的發生可能是人為造成的，也可能是意外情況（如設備、儀器失靈）所致。因此醫院應加強質量管理，嚴格各項制度，加強醫療責任心，消除存在或潛在的不合格產品，減少醫療事故的發生。
病人的含義
“病人”是一類特殊的弱勢人群，他們包含“病”與“人”兩方面的特點：“病”的痛苦使他們訴求于高超的診療技術；“人”的本性使他們更需要溫暖的關心。疾病往往發生在身體的某一個臟器，但隨著疾病的進展會累及其他相關臟器，而藥物治療在促進疾病康復的同時也會產生千差萬別的治療矛盾。因此影響疾病轉歸的因素是復雜而難以預料的。
醫院在醫療服務中發揮主導作用，影響其治療高低的因素是多種多樣的。從“面”來看，現代醫學分工日趨細致，醫療、護理、后勤、行政等各個部門都會直接或間接地接觸病人，各部門服務水平的高低、部門間銜接的流暢程度都會對病人產生不同的影響；從“點”來看，所有參與診療工作的人員都會對病人病情的轉歸產生作用，但他們的教育背景、從醫經歷、經驗和水平、責任心、服務意識均極具個性，甚至其心理和情緒變化等都會直接影響工作質量。
國際標準建立醫院管理體系的特點
采用ISO9000標準建立醫院質量管理體系，它具有適應醫院質量管理和醫院經營的特點。
強調系統管理
按ISO9001標準建立質量管理體系，要求是建立系統化管理，需要有一個整體化的觀念。從確定患者的需求和期望，建立醫院的質量方針和目標，確定醫療服務過程和職責，在過程實施中確定測量方法來檢驗先行過程的有效性預防過程中發現不合格項，尋求改進方法，以達到持續改進。醫療行為本身就是體現一個整體觀念，如何科學、細致、周到地為患者服務，不僅僅是醫師或護士的責任，還需要設施、環境、后勤及醫療費用等等的配合。患者在追求治好病的情況下，還追求好的服務態度，溫馨的就醫環境和合理透明的醫療費用。要提供這樣全方位的服務，需要一個科學的系統化的管理。如何根據醫院自身的人力、設施、環境資源提供全方位地滿足患者服務的需求，這需要醫院最高管理者對本院如何建立和改進質量管理體系進行科學系統的策劃。
以患者為中心
醫院依存于患者，醫院若想獲得良好的社會效益和經濟效益，最終需要患者不斷增加。患者選擇醫院就醫，一方面使醫護臨床經驗不斷提高，另一方面促進醫院不斷發展。因此，按ISO9001標準建立質量管理體系，要求醫院應以患者為中心，調查患者的需求和期望，將此期望要求轉化為質量要求，并采用有效措施使其實現。也就是說要真正把患者的要求放在第一位。
強調系統管理
醫療服務提供，是通過醫療服務流程來完成的。應明確所有重要的醫療過程，如住院、測試、治療、護理，如何對待病人及其家屬，如何對待即將死亡的病人，病人的運送、轉接，使用的儀器設備，用藥，社會關懷，飲食，管理職責，管理程序，財務控制，病案及對廢棄物的處理等。對其過程控制，常規要求如法律、法規的執行情況；安全工作的要求，如傳染病、X射線等；通過主觀或客觀的證據如：ICU時間、并發癥、死亡率、人員更換等，主觀證據如：病人滿意度、人員能動性等。標準是將管理職責、資源趕里、產品實現、測量分析和改進作為體系的四大主要過程，更具有系統性和邏輯性。
不斷改進
不斷改進是ISO9000族標準的一個重要的內容，建立一個與醫院發展相適宜的質量管理體系，最重要的就是要根據醫院的現行經營管理和發展情況，不斷改進和完善，與時俱進。既然提出持續改進，就需要日常檢測、月質量工作分析、年度內部審核、年度管理評審等，提出對現行醫療行為是否有更改，把更改納入文件等活動。通過持續改進，達到質量管理體系的有效性、適應性和科學性，更好地為患者服務。
八項質量管理原則在醫院的應用
在2000版ISO9000標準中新增加了八項質量管理原則，經多年的實踐，已公認為ISO9000的理論基礎，并作為最基本、最通用、最直觀的一般原則，成為醫院管理者進行質量管理的基本準則，其根本宗旨就是為為患者提供滿意的服務。這八項原則是：一、以顧客為焦點；二、領導作用；三、全員參與；四、過程方法；五、管理的系統方法；六、持續改進；七、基于事實的決策方法；八、與供方的互利關系。其中第一原則以顧客為關注焦點和第六原則持續改進被稱為質量管理的兩個核心原則；第二原則領導作用為質量管理的關鍵原則；第四原則過程方法、第五原則管理系統方法和第七原則基于事實的決策方法被認為是質量管理的三個通用方法；而第三原則全員參與與第八原則與供方互利的關系是實現質量管理的兩個根本途徑。下圖可顯示其中的關系。
以顧客為關注焦點
“顧客”在醫院理解物為“患者”、“患者家屬”和“相關團體”（如集中體檢者）。醫院應把“患者”放在第一位，了解和明確患者的要求，包括當前和未來的需求，并盡最大能力去滿足之，甚至爭取超越患者的期望。確保患者的需求，是醫院每個員工生存的基礎，醫院依存于患者，“以病人為中心”就是基于此要求。此項原則是質量管理的核心思想，也是醫院文化的重要組成部分。
領導作用
領導是與有決策和指導各個級別部門作用的最高管理者。因此，必須由最高管理者建立醫院質量管理方針和質量目標，建立和實施高效的管理體系，確保患者要求得到滿意，確保全體員工的參與，確保人才的利用和資源的利用，關鍵是領導者創造并保持一個使員工充分參與和實現醫院目標的良好的內部環境。
全員參與
全體員工是醫院之根本。只有充分發動全體人員參加醫院的質量活動，并充分發揮集體的工作熱情和持續干勁，才能創造效益。
過程方法
醫院提供醫療服務的各個治療、護理活動和技術操作、臨床檢查、檢驗、物料供應、血液、藥品、患者食品以及收費和出院后的追蹤等等都是過程。對醫院內部的各個過程的標識和管理，特別是對過程接口的標識和管理就稱為“過程方法”的管理。醫院把相關的資源和活動作為過程進行策劃，并納入質量管理體系的控制之下運行，可保證醫院質量達到提高和增值的目的。把患者的要求作為輸入，為患者提供服務及結果作為輸出，整個過程納入管理體系之中，加以控制。通過患者滿意度反饋的信息對質量管理體系業績進行測量、分析、改進，形成一個良性循環并螺旋式的不斷提高，實現過程的增值。上述這些的測量、分析、改進等過程之間既有聯系又有制約，從而形成一個過程網絡。因此，以過程為基本單位（要素）是建立質量管理體系的一種基本思路。
管理的系統方法
針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。醫院施行管理的系統方法，包括如下內容：確定顧客的需求與期望，建立醫院的質量方針和質量目標，確定過程和職責，確定過程的有效性，確定測量方法，評價結果，防止不合格，實施改進，評審改進措施和確定糾正措施等。
持續改進
持續改進是醫院的一個永恒的主題，和永遠追求的目標，醫院在實施質量管理體系中，可獲得最大的效率。但在質量管理體系運行中，隨著患者的要求和環境的改變以及目標的提升，必須不斷地進行改進，使醫院的質量呈螺旋式上升。醫院主要對質量方針、質量目標達到結果進行數據分析，采取糾正和預防措施，并進行管理評審來促進持續改進，保證質量管理體系的有效性。主要內容有：了解醫院質量運行的現狀，修改和提升質量目標，尋找評價和實施解決辦法，測定、驗證和分析結果，判定更改文件等，還包括創新性（突破性）的改進。
基于事實的決策方法
決策是管理的基本職能。通俗地講，決策是針對問題作出決定；嚴格地講，就是提出問題，調研，搜集信息，掌握數據，確定目標，進行預測，擬定方案，比較方案，評價和選擇最優方案的過程。因此，決策必須科學化，才能保證質量體系的有效運行。對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。以事實為依據可避免主觀盲目的決策，防止決策失誤給醫院帶來損失。
要了解事實，必須收集各種渠道來源的信息，并加以分析。通過數據統計，分析醫院質量管理體系過程的有效性、效率和業績，測定醫療服務過程中的變異性。即對信息進行收集、分析、匯總和溝通，最后給予科學的決策。
與供方互利關系
供方向醫院提供的產品對醫院向患者提供的產品―也就是服務會產生重要的影響，特別是在當代的專業化和協作化日益發展的情況下，供應鏈也將日趨復雜化，任何一家醫院都會有自己的供方和合作伙伴。為快速靈活地反映醫療市場的變化，現代醫院都在努力營造一個清晰和公開的溝通渠道，建立與供方的合作伙伴關系，共同提高創造價值的能力，以便取得“雙贏”利益，這將進一步體現21世紀經濟一體化的特點。
救援服務范文5
關鍵詞:志愿服務;志愿者;立法;社會保障;合同
中圖分類號:D926 文獻標識碼:A
志愿服務行為是一種是基于道德、良知、社會責任等因素,自愿貢獻個人時間和精力,為社會提供服務的無償行為。志愿服務在我國的現代化建設的進程中具有舉足輕重的地位,為我國志愿服務的實踐提供法律保障是當務之急。
一、志愿服務概述
志愿服務是人類文明發展到一定階段的產物,起源于十九世紀西方國家宗教性的慈善服務。二戰以后,很多西方發達國家已把志愿服務納入到本國政府的宏觀調控之中,通過一系列的政策制度來規范志愿服務。志愿服務就是志愿者組織或志愿者個人無償地服務于人民群眾生產、生活、安全和其他有利于社會發展的行為。這種行為具有以下幾個基本特征:
1、志愿服務的自愿性
志愿者進行志愿服務必須是出于自愿選擇,而非受第三人或外界的強制,這樣才能使志愿服務與一般的國家機關或社會組織的職務行為區分開來。雖然目前大多數的志愿活動都是由政府或社會組織發動的,但作為志愿者個人而言都是有選擇是否參與的權利的。志愿服務不能作為一種義務而強加于任何社會成員。因此,自愿性是志愿服務區別其他社會行為的首要前提。
2、行為的無償性
志愿者活動的動機是非營利趨向的,不以物質報酬為目的,明顯區分于追求個人利益最大化的經濟行為。這就保證了志愿服務的本質是奉獻社會、服務社會。我國部分地區將志愿者提供的志愿服務的時間和內容都登記在“儲蓄存折”上,并一等量的免費服務為回報。這實際上體現了一種勞動服務關系,將有形的勞動從時間和空間上分離開來,是一種變相的有償行為,不應該作為志愿服務立法的調整范圍。
3、志愿服務的社會性
志愿服務體現的是一種人與人之間的社會關系。它不是存在于個人生活的私人領域,而是在一定的公共空間和特定的人群當中進行他助或互助。公共福利和社會公益是志愿服務的價值目標,也是衡量志愿服務的社會價值性和有用性的評判標準。
4、志愿服務成本的自給性
志愿服務必須是運用自己的知識、時間和精力,服務成本個人化,但不排除必要的社會協助以維持志愿服務的有效開展,這體現志愿服務的本質是一種自我奉獻。
志愿者就是自愿地為社會和他人提供服務和幫助的人,是志愿服務宗旨和目的的實現者,是志愿服務的行為主體。志愿者組織是從事志愿服務的公益性社會組織,包括志愿者協會、志愿者服務站、志愿者服務隊等等。隨著志愿服務進一步規范化,志愿者組織將使用統一的名稱,它是一個相對穩定的社會組織,是志愿服務的名義主體,志愿者在參與志愿服務時必須以所在志愿者組織的名義進行。沒有參加志愿者組織的志愿者不在立法的調整范圍之內。
二.我國志愿服務現狀
1993年底,決定實施中國青年志愿服務。同年12月,2萬多名鐵路青年率先打出了“青年志愿者”的旗幟,從那一刻起,中國的志愿服務事業走上了發展之路。1994年成立中國青年志愿者協會,到2000年,已經形成了全國性協會、36個省級協會和2/3以上的地(市)級協會及部分縣級協會組成的志愿服務組織管理網絡,青年志愿者成為我國志愿服務的主力軍。全國累計已有8000多萬人次的志愿者向社會提供了超過40億小時的志愿服務.[1] 我國的志愿服務起步較晚,但其發展很快,目前已具相當規模,對促進社會文明、增進人民福利、促進經濟發展等方面起著越來越重要的作用,并受到國家及各級政府的高度重視。由于我國的志愿服務尚處于初級階段,各項規章制度還很不健全,志愿服務的順利開展受到種種限制,志愿者的合法權利不能得到保障。大致可以概括為以下幾個方面:
1、志愿者與服務對象之間的關系不明確
在參與社會服務時,志愿者與服務對象之間的權利義務關系不明確主要表現在以下兩個方面:第一,服務對象往往把志愿者作為無償勞動力而濫用,如在2001年杭州西湖博覽會上,有些公司讓志愿者干活到晚上10點鐘才讓其回家;[2]第二,有部分志愿者把志愿服務當作是對他人的一種施舍,影響到服務態度。志愿服務作為社會公共資源,不能被一部分人作為無償勞動力而獨占,志愿者的勞動和人格應該受到尊重。志愿者和服務對象之間應該是一種平等的服務與被服務的關系。
2、志愿服務的規范性程度低
我國志愿服務尚處于初級階段,相應的法律法規較少、效力等級低,都是地方性法規,而且原則性的東西多,可操作性不強,從而導致志愿服務具有很大盲目性、隨意性和無序性。志愿者往往是沒有通過專門的培訓直接上崗,在很多情況下缺乏相應的專業知識或技能,這不但影響到志愿服務的質量,而且可能危及到志愿者的人身安全,特別是在從事技術性較高危險性較大的志愿服務。
3、志愿者組織缺乏必要的經費
目前,我國志愿者組織的經費主要是通過會員交納一定的會費以及社會的捐助,經費來源不穩定,并且嚴重不足。志愿者在參與社會服務時,自己要承擔全部的費用,這不僅也使志愿者的權利難以得到保障。尤其是當志愿者在為社會提供服務時,由于不可抗力的原因或者由于意外事件,造成人身傷害或財產損失,應該由誰來承擔補償責任,是值得重視的問題。如可可西里喪生的兩位環保志愿者,其家屬應從哪里得到這筆應得的撫恤金呢這是一個及待解決的現實問題。
4、社會上對志愿者不理解不支持的現象比較嚴重
很多志愿者在參加志愿服務時遭到了單位和家庭的反對。一方面是由于單位從本單位的局部利益來考慮,擔心人才流失;另一方面也是由于缺乏法律政策的保障,很多志愿者由于參與了一段時期的志愿服務,從而錯過了晉升、分房、評職稱的機會,甚至是連工作也沒了,這無疑使有志于志愿服務的人熱情銳減,思想上有顧慮有包袱。[3]
以上種種現象嚴重損害了志愿者的基本權利,影響了志愿者的服務熱情,嚴重影響了志愿服務的發展,不利于志愿者隊伍的發展壯大。要解除志愿者的后顧之憂,要提高志愿服務的質量,使志愿服務走上有序的發展道路,立法無
疑是最有效的手段。 三、志愿服務立法原則探析
1、有條件的社會共同責任原則
在現代社會環境中,所有的社會成員都面臨著疾病、年齡、失業、環境惡化等多方面的社會風險,并因這些社會風險給生活帶來了不舒適,并因這些社會風險產生的原因在很大程度上是由社會因素引起的,對社會成員的生存和生活造成了威脅。這種風險完全由個人來承擔是不可能的,也是不公平的,尤其對社會弱者。這就需要全體社會成員相互幫助,有條件地共同分擔社會風險。因此,具有一定行為能力的社會成員都有參與志愿服務的義務。通過強制性的社會立法,使全體社會成員都成為志愿服務的參與者和受益者。社會風險在一定條件下由全體社會成員共同承擔。通過對部分社會成員的特別保護來達到對全體社會成員的共同保障。[4]從而維持社會的穩定,推動社會的全面進步。
2、志愿服務的水平與我國的國情相適應
西方發達國家志愿服務的起步較早,程度較高,各項規章制度也比較完善,而我國的志愿服務從上世紀90年代才逐步發展起來的,還處于初級階段。因此對我國的志愿服務的立法必須立足國情,與我國的經濟發展水平相適應。立法要確定的服務對象、服務項目無不受經濟發展水平和國情的制約。現階段我國東西部地區的經濟發展極不平衡,人力資源的分布也很不均,生態環境十分脆弱,生物多樣性銳減等等,無不制約著我國經濟發展和社會進步。我國的社會保障雖然取得了舉世矚目的成就,但資金不足、效益不高等一系列問題使得我國的社會保障體系還存在很多缺陷。我國的志愿服務應立足于國民經濟的發展、公共福利的提高和社會的可持續發展。
3、堅持社會公平與提高經濟效益兼顧原則
當前我國志愿服務的主要對象是殘疾人、老年人、優撫對象和其他特殊困難需要救助的社會成員,即社會弱者。[5]為社會弱者提高生活上的幫助、科技方面的支持,使特殊困難的社會成員重新面向生活、走上社會。在一些西方發達國家,社會保障制度比較完善,但高福利制度體現了形式上的“公平”卻犧牲了經濟效益。志愿服務要為社會弱者“造血”,而不是“輸血”,防止社會弱者過度依賴社會勞動者。同時,國家應對志愿者采取一定的鼓勵政策,為其工作、生活等方面提供一定的優惠措施,給志愿者一種道義上的補償,實現社會正義的動態平衡。
四、關于志愿服務立法的幾點建議
1、建議把志愿服務納入社會保障體系
我國目前的志愿服務和社會保障體系具有很大的互補性,在理論根源和社會功能上具有相當的一致性。不少歐美發達國家已把志愿服務納入到本國的社會保障體系之中,可以為我國的立法提供借鑒。社會保障是為了緩和經濟結構而造成的收入分配或生活需求性資源分配不公平而設計的一種社會再分配方案。[6]社會保障作為現代國家法體系的重要組成部分,其主要的義務承擔者是國家,但國家并不是唯一的義務角色。除此之外,社會及其成員也負有使每一位社會成員“繼續生存下去”的責任或義務。[7]社會福利是社會保障的一個重要組成部分,是國家和社會為保障和維持社會成員一定的生活質量,滿足其物質和精神的基本需要而采取的社會保障政策以及所提供的設施和相應的服務。[8]社會福利是以提高公民生活質量為目的的社會保障制度,特別是著眼于保障婦女、兒童、老人和殘疾人等弱勢群體的基本生活,改善這些社會群體的生活狀況。[9]志愿服務以扶貧濟困為主題,以社會困難群體為主要扶助對象,而社會困難群體主要是社會弱者。《山東省青年志愿服務規定》第五條,青年志愿服務的重點對象是社會弱者,即殘疾人、老年人、優撫對象和其他特殊困難需要救助的社會成員。由此可以看出,志愿服務在社會功能和服務對象方面與社會保障有驚人的相似之處,為志愿服務納入到社會保障體系之中,作為社會減壓的一支重要力量提供理論前提。其次,我國的社會保障體系還存在資金不足、內容有限、覆蓋面狹窄和服務保障薄弱等問題,[10]社會保障體系還很不完善。在市場經濟條件下,競爭機制所形成的優勝劣汰必然會造成部分勞動者推出勞動崗位,從而使其本人和家庭因失去收入而陷入危機。社會經濟領域按利益最大化的原則運作,不能完全顧及到社會弱者的利益。政府保證的是公民普遍權利,從最普遍意義上關懷公民的現實生活,不可能照顧到公民生活的方方面面。于是市場機制和政府機制之間出現了一定的“剩余空間”。[11]這些都需要志愿服務來滿足社會弱勢群體在物質文化方面的需求。志愿服務作為社會保障體系的一支重要力量,為生活苦難的群體提供社會服務,無疑給社會保障注入了新鮮血液,必將對我國多層次達的社會保障體系的完善作出積極的貢獻。再者,現階段我國的志愿服務的一個突出問題就是資金不足,這就嚴重影響了志愿服務的順利開展。社會保障的資金來源是單向的,主要由國家和社會來負擔。將志愿服務納入到社會保障體系中,由國家財政支助志愿活動,必將推動我國志愿服務蓬勃發展。
2、明確志愿者組織的法律地位
《廣東省青年志愿服務條例》把青年志愿者組織定性為社會團體法人,以明確志愿者組織的法律地位。筆者認為這種定性具有不合理性。社會團體法人作為法人的具體類型必須滿足法人的一般構成要件,其中最重要的一點就是要有必要的財產或經費。[12 ]這是法人作為獨立的民事主體、獨立進行各項民事活動,獨立承擔民事責任的基本前提。所謂必要是指法人的財產或經費應與法人的性質與規模等相適應,能保證法人這一主體在社會中獨立有效運營。[13]目前,我國志愿者組織存在和發展的最大問題,就是資金嚴重缺乏,并且來源很不穩定。志愿者組織主要依靠會員交納會費和社會各界的捐助來獲得資金。這種途徑獲得經費的與志愿者組織參與的社會服務的性質、范圍和規模是極不相適應的,遠遠滿足不了志愿服務順利開展的需要。因而志愿者組織不具備開展活動、承擔責任所必需的經費,是不符合社會團體法人的構成要件的,因而志愿者組織只是一種公益性的社會組織。
志愿者組織是從事志愿服務的非營利性的公益組織,非營利性決定了志愿服務不以物質報酬為目的,這是志愿者組織在組織活動時其經費來源缺乏保障的重要原因,尤其是在組織大型的公益活動以及對志愿者進行培訓時更顯得捉襟見肘。筆者認為志愿者組織在開展活動時可以根據服務對象的社會性質以組織的名義必要的成本費用,但這種費用不能分配給志愿者,以維持志愿者組織的生存和活動的順利開展,這并不影響志愿服務的非營利性這一基本特征。其次,志愿者組織只是一個中介機構,是名義上的主體。志愿者才是志愿服務真正的參與者,是實際上的行為主體。比如在為大型企業進行活動
宣傳時志愿者組織可以收取必要的成本費用,但參加科技扶貧、環境保護等公共性的活動就不能收取費用。 當前我國志愿服務的組織機構十分混亂,沒有統一的名稱。有志愿者協會、志愿者服務站、志愿者服務營、志愿者服務隊等等,很不規范。應該對志愿者組織的名稱進行統一規定,便于管理和開展活動。筆者認為,現階段我國的志愿者組織應該由共青團統一組織和指導,因為共青團有一套強大的服務組織網絡,并且志愿者行動最先由共青團組織開展起來,長期以來積累了豐富的經驗,具有強大的凝聚力和號召力。
3、建議設立志愿服務儲備基金
志愿者參與的服務都是自愿無償的,沒有通過活動賺取利潤,不能通過內部機制解決志愿者組織的活動經費問題。志愿者參與培訓、開展活動都需要大量的經費,尤其是由于不可抗力的原因或以外事件造成志愿者重大財產損失和人身傷害后,如何去保障志愿者及其家屬的合法權益?志愿者組織經費不足,民事責任能力嚴重缺陷。最近可可西里的環保志愿者出現人身傷亡后,志愿者組織根本無力承擔責任。就此,筆者認為國家和政府有必要為志愿服務設立專項儲備基金,解決志愿服務的資金短缺問題。專項基金由國家或政府財政開支,并由專人負責統一使用。志愿服務歸入社會保障體系,由國家提供必要的財政支助,必能使志愿>！
4、由志愿者組織為志愿者提供相應的人身保險
天有不測風云,人有旦夕禍福。天災人禍不期而遇給人以致命的打擊,使人生活恐懼不安,使家庭陷入困境,生活難以為繼。志愿者在參與社會服務,尤其是一些帶有很大危險性活動如環境保護、搶險救災、維護治安等。這種危險不是個人能承擔的,只能由國家或社會來分擔。社會保障就是通過國家的介入,聚集社會力量、保護社會成員的生活安定[14]。志愿者在參與志愿服務時,也應將其納入到社會保障法的保護范圍。社會保險是社會保障的主要內容,以存在不確定的危險為條件,以志愿者提供的各種服務的性質來看,為其提供相應的保險具有必要性。志愿服務具有無償性,在志愿服務時主要威脅到志愿者的身體健康(如身體的傷害),甚至是生命安全,志愿者組織應當根據服務的內容為志愿者提供相應的人身保險,在志愿者確實發生意外事故或造成重大財產損失時,能獲得相應的補償或賠償,達到切實保障志愿者的各項權益的目的。為志愿者提供相應的人身保險并不與設立專項儲備基金矛盾,前者是社會對志愿者的意外損害進行補救,而后者是解決志愿者組織內部的責任分擔問題。通過兩種保障機制的共同運作,使志愿者的權利真正落到實處,必將極大的提高志愿者的積極性。
5、明示志愿者組織與服務對象之間的權利義務關系
救援服務范文6
一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓時間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}
15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續形體}
領位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎？
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
五、房間價位348元，這后不開發票278元，您看可以嗎？
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位！
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
vt對客語言：
a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎？
b1.五位給我安排個房間.
a1.貴賓您好為您安排中包可以嗎？中包價位348元折后不開發票278元，您看可以嗎？
b2.有房間211在哪？
a2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少？
{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態}
a貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.
