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保險行業(yè)范文1
保險行業(yè)的“三高癥”重要集中在占保險市場65%份額的壽險公司。由于壽險產(chǎn)品屬于運用保障與理財?shù)碾p重手段，實現(xiàn)居民對于財富管理需求的業(yè)務(wù)，一方面對涉及人身傷亡的責(zé)任提供經(jīng)濟保障，一方面對生存或養(yǎng)老需要提供理財服務(wù)。在保障與理財?shù)年P(guān)系上，科學(xué)的人壽保險規(guī)劃安排秉承保障為主、理財為輔的原則，以區(qū)別人壽保險、儲蓄和其他單純理財?shù)漠a(chǎn)品。
但是，面對市場競爭和企業(yè)發(fā)展的壓力，許多壽險公司忘卻了保險行業(yè)的基本定位，盲目地壓縮保障功能、提高理財成分，簡單地以高收益與銀行等相關(guān)金融機構(gòu)爭奪資源。為了爭奪現(xiàn)金流，這種業(yè)務(wù)大多采取“短平快”的產(chǎn)品設(shè)計與銷售服務(wù)模式，通過變相誘導(dǎo)客戶短期退保的方式規(guī)避監(jiān)管部門要求相關(guān)壽險產(chǎn)品合同期不少于3年或5年的規(guī)定。通過壓低保險保障的杠桿比率提高儲金業(yè)務(wù)的規(guī)模和高收益的承諾促進相關(guān)產(chǎn)品的銷售，使許多壽險產(chǎn)品成為徹頭徹尾的披著保險外衣的理財產(chǎn)品。一味地迎合客戶“重投資收益輕風(fēng)險保障”的消費心理，造成保險費統(tǒng)計數(shù)據(jù)嚴(yán)重?fù)剿嚓P(guān)保險數(shù)據(jù)不能正確反映民眾在涉及養(yǎng)老與健康保障方面的真實狀況，并且造成了整個保險行業(yè)的虛假繁榮。
由于這類產(chǎn)品所呈現(xiàn)的高退保率、高準(zhǔn)備金、高資本占用的“三高”風(fēng)險，導(dǎo)致產(chǎn)品收益率攀比和合同變相短期化所形成的退保率指標(biāo)一直居高不下，而名為保險實為理財?shù)膬甬a(chǎn)品面對監(jiān)管要求必須抬高準(zhǔn)備金的要求，并且面對吞噬償付能力的監(jiān)管規(guī)則使相關(guān)公司的資本消耗提速。
于是，面對“三高癥”，壽險公司必須想方設(shè)法提高保險資金運用的規(guī)模和效率，以期獲得較高的投資收益。從而使得“三高癥”對應(yīng)的高現(xiàn)金價值保險如同一個吞吐量較大的資金池，通過借助銀行、網(wǎng)絡(luò)及其他渠道銷售產(chǎn)品，迅速實現(xiàn)吸金的目的，然后再將這些資金迅速投入資本或不動產(chǎn)市場，通過賺取利差收益，以期覆蓋日后的給付與賠付。
保險行業(yè)范文2
伴隨著這樣兩個轉(zhuǎn)型，我國保險市場的競爭勢必愈益激化，競爭的重點將超越目前在市場份額上的爭奪，更加注重在細(xì)分化、差異化市場上的爭奪。因此，市場營銷在企業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn)略性日益顯現(xiàn)，保險公司必須樹立現(xiàn)代營銷新理念。
一、市場營銷對保險公司的戰(zhàn)略重要性
隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的日益深化，與大多數(shù)商品一樣，保險服務(wù)這種特殊的“商品”也已經(jīng)告別了短缺時代，開始了激烈的市場競爭。以往專注于“生產(chǎn)”和“提供”產(chǎn)品的營銷思想，已經(jīng)不能適應(yīng)變化了的經(jīng)營環(huán)境，市場營銷作為經(jīng)營管理的一種全新的理論和方法，逐漸受到保險界的重視，并被引入到這一新領(lǐng)域。
（一）市場營銷在特定階段是有效地銷售保險服務(wù)、快速擴展市場份額的操作性手段。保險公司經(jīng)營的最終目標(biāo)在于利潤最大化或股東權(quán)益最大化，其關(guān)鍵在于有效地銷售自己的保險服務(wù)。在居民整體保險知識比較缺乏、保險意識較弱、保險公司產(chǎn)品趨同性特征明顯的情況下，力量強大的市場營銷手段對于有效地銷售保險服務(wù)、快速擴展市場份額具有重要意義。實踐證明，在這個階段，恰當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷策略對于催醒公眾的保險意識、彰顯企業(yè)的個性化服務(wù)、吸引潛在客戶成效尤為顯著。一個最具說服力的例子是：1992年美國友邦保險公司在進入上海市場之初，為了迅速打開市場局面，擴大公司知名度和影響力，引入了全新的壽險個人營銷方式，組建了4千多人的營銷隊伍，短期內(nèi)就取得了奇效。1994年上海壽險新簽保單77萬份，其中友邦公司就占了70萬份，人保、太保、平安“三巨頭”僅占了7萬份，給上海乃至全國壽險營銷業(yè)和傳統(tǒng)營銷觀念帶來了強烈震撼，迫使其它公司不得不紛紛效仿。
（二）市場營銷是挖掘保險的潛在需求，開辟新的成長空間的策略性措施。同發(fā)達國家“無所不保”的保險體系相比，我國還有不小差距，存在巨大的潛在需求。20__年我國商業(yè)保險保費收入為3053億元，據(jù)預(yù)測，到20__年，我國保費規(guī)模將達到5000億元。盡管有著“中國是地球上最后一塊最大的尚未開發(fā)的市場”的說法，但我國保險業(yè)的競爭仍異常激烈，呈現(xiàn)出相對供過于求的局面。此中反映出來的一個問題是，在保險有效需求方面存在激烈競爭的同時，尚有相當(dāng)部分的潛在需求未能轉(zhuǎn)化為有效需求。因此，誰能夠開發(fā)潛在需求，誰就能夠開辟新的成長空間，贏得公司的快速發(fā)展。與傳統(tǒng)的營銷手段相比，市場營銷不僅更注重系統(tǒng)的、綜合性手段的運用，而且更能有利于挖掘潛在需求，延伸企業(yè)的觸角，從而擴張業(yè)務(wù)量。不僅如此，由于市場營銷更加貼近市場，貼近客戶，能夠更充分地了解市場和客戶的信息，因而更有利于細(xì)分和準(zhǔn)確定位市場，創(chuàng)新和個性化其產(chǎn)品和服務(wù)，提升其競爭力。額外的一個收獲是，信息非對稱性的降低，有助于防止保險銷售中的道德風(fēng)險和逆選擇。
（三）市場營銷是保險公司塑造良好企業(yè)形象的戰(zhàn)略性途徑。市場營銷通過市場需求分析、目標(biāo)市場定位、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化、銷售渠道暢通、顧客服務(wù)優(yōu)質(zhì)等序列環(huán)節(jié)和促銷、廣告、公益性活動等系列策略，不僅可以向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且可以提高公司的知名度和傳播美譽度，久而久之，就塑造了公司的良好形象、贏得了公眾的信賴和支持。在激烈的市場競爭中，良好的企業(yè)形象、公眾的信賴和支持就是品牌，就是核心競爭力。
二、當(dāng)前我國保險營銷理念誤區(qū)探析
當(dāng)前國內(nèi)保險市場上雖然已有數(shù)十家競爭主體，但市場體系仍不完善，市場規(guī)制不健全，產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力貧弱，同質(zhì)化產(chǎn)品競爭激烈，并且往往以降費作為主要的競爭手段，差別化競爭才剛剛起步。總之，保險市場營銷仍處于較低層次，營銷理念存在著不少誤區(qū)。
（一）對細(xì)分市場和準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場的重視程度不夠。市場營銷策略的基礎(chǔ)是市場細(xì)分，然后從細(xì)分的市場中選擇目標(biāo)市場，通過產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以差異化獲得競爭優(yōu)勢。在目前保險市場的競爭中，各保險公司感受到了市場競爭的激烈，并使出渾身解數(shù)，從經(jīng)營多樣化（產(chǎn)險、壽險、投資等集團經(jīng)營）、渠道多元化（擴張機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、大力發(fā)展人、銀行保險、網(wǎng)上營銷等）、手段現(xiàn)代化（電視廣告、公益活動、互聯(lián)網(wǎng)等）等方面積極參與競爭。但與大量的投入相比，并未獲得理想的競爭優(yōu)勢。究其原因，關(guān)鍵在于參與競爭前忽視準(zhǔn)確的市場定位。
各保險公司在參與競爭時，缺乏對競爭者的了解，缺乏市場調(diào)查，往往直觀地發(fā)現(xiàn)哪個險種效益好，就一齊去開發(fā)，趨向于選擇短期利潤豐厚的市場，對市場中長期變化趨勢考慮不夠，從而導(dǎo)致保險公司選擇的目標(biāo)市場大量雷同，形成了惡性競爭。如有些風(fēng)險較小的產(chǎn)險業(yè)務(wù)，費率一降再降，雖然客戶得到了實惠，但保險公司的經(jīng)營風(fēng)險卻加大了。
（二）名牌意識不強，不注重塑造企業(yè)形象和營造企業(yè)文化。一個著名品牌就是一項價值連城的無形資產(chǎn)，能夠在相當(dāng)大程度上影響消費者的心理，對企業(yè)產(chǎn)品的銷售有著巨大的推動作用。企業(yè)形象是企業(yè)區(qū)別于其它企業(yè)所具有的自身經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營行為的集中體現(xiàn)。企業(yè)文化是20世紀(jì)80年代企業(yè)管理思想的產(chǎn)物，并被公認(rèn)為是企業(yè)管理的最有效的模式。企業(yè)形象和企業(yè)文化對于企業(yè)在市場競爭中致勝有著舉足輕重的作用。管理學(xué)家們普遍認(rèn)為，控制成本在企業(yè)管理中已退居次要地位，首要的是企業(yè)能否以完美的形象
進入市場，贏得公眾好感，并持久地贏得公眾的“貨幣選票”。在保險這個金融服務(wù)行業(yè)，長久以來，人們的品牌意識就比較淡薄，對企業(yè)形象、企業(yè)文化也沒有給予足夠重視。只是在最近幾年，由于經(jīng)營主體的多元化和競爭的日益激烈，有些公司才開始注重塑造自己的品牌和企業(yè)形象。
（三）輕視服務(wù)營銷。面對有效需求趨于飽和、市場競爭白熱化的現(xiàn)實，各保險公司為贏得客戶，擠占市場，均不遺余力地開發(fā)新產(chǎn)品，意圖通過產(chǎn)品創(chuàng)新擴展市場份額，但卻忽視了保險作為一種“產(chǎn)品”的本質(zhì)——服務(wù)，以及內(nèi)生于此本質(zhì)的最重要的競爭手段——服務(wù)營銷。與在研發(fā)上的前端投入相比，各家公司在深究客戶心理、了解客戶真正的服務(wù)需求等后續(xù)工作方面所下的功夫相形見絀。人們司空見慣的是，在投保前業(yè)務(wù)員拼命地跑客戶、拉關(guān)系，而一旦簽訂保單、收取保費后，很少能夠提供延伸服務(wù)，甚至連業(yè)務(wù)員都杳無蹤影，給客戶造成一種“被騙”的強烈的心理反差，也導(dǎo)致了保險業(yè)社會聲譽的不佳。這一點在壽險個人營銷業(yè)務(wù)中是屢見不鮮的。其實，保險公司也并不是為客戶提供不了服務(wù)，但在操作中在兩個方向
所謂的生涯規(guī)劃，指的是人一生中針對數(shù)個不同階段，設(shè)定目標(biāo)并且加以完成。然而，“天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福”，人的一生中原本就有許多不安定的變數(shù)，這些變數(shù)可能來自天災(zāi)，可能來自人禍，也可能來自人生不同階段的各個需求。
一個人從年輕到年老，要承擔(dān)的責(zé)任每個階段各有不同，以保險的角度來說，不管面臨哪一個階段，每一個人都必須為自己的需求，預(yù)先做好防備項目。而這些防備項目，指的是針對人生各個階段所需的保險商品。
第一階段：單身期間
年齡：20—30歲
需求分析：
“年紀(jì)愈輕，保費愈便宜”是購買壽險商品最基本的概念，在20—30歲這段期間，屬于剛踏入社會的沖刺階段，一般人多半身體健康狀況良好、精力充沛，假設(shè)家庭狀況小康，這一階段中的年輕人多數(shù)不必負(fù)擔(dān)太重的家計，經(jīng)濟上無太大壓力，稱得上“一人飽、全家飽”。因此保險的需求應(yīng)先以自身保障為主，設(shè)想意外或疾病身故后，提供家人一筆處理后事的資金或保障父母生活的基本費用。
此階段在工作上，除了累積經(jīng)驗之外，另一方面，也想累積日后成家立業(yè)的資金但是假設(shè)是站在快速累積金錢的角度來設(shè)想保險規(guī)劃，恐怕較不適宜，不如做些定期的投資較能靈活的理財。
險種搭配
保費不高、但保障高的商品，可搭配險種有：
1、終身型保障壽險
2、可附加定期險
3、意外險（若公司有團保，不防加入公司的團保，較便宜）
4、防癌險
5、附加健康醫(yī)療險
保額建議
總保額約為年收入的10倍左右（假設(shè)年收入3—4萬，保險金額約為30—40萬）。
單身商品套餐
1、繳費20年期終身壽險-10萬
2、依經(jīng)濟情況可附加繳費20年定期壽險10—20萬
3、意外險-20萬
4、附加醫(yī)療險-高額型
5、附加失能險、保費豁免
6、防癌險至少2—4萬
購買注意事項
1、如果基于經(jīng)濟因素，不妨以定期保障型壽險商品為主，倘若經(jīng)濟許可，購買終身壽險之外，可再附加一定額度的定期壽險，在繳費期間提高基本保額。
2、購買前詢問業(yè)務(wù)員，設(shè)計的保單是否能于日后進行契約轉(zhuǎn)換。由于收入可能逐年增加，倘若購買時是定期險，日后經(jīng)濟充裕時，不妨補差額將其轉(zhuǎn)換為終身壽險。
3、終身壽險部分，如果保單是屬于增值型保單，保費較貴，但若經(jīng)濟許可的話，也可以購買，如經(jīng)濟上負(fù)擔(dān)重，可選擇終身平準(zhǔn)型保單。
4、在投入社會沖刺的階段，意外險的購買絕對有必要，尤其是機車族或開車族。
5、醫(yī)療險、癌癥險額度一定要足，不幸臥病在床，或得了癌癥，支出都是一大負(fù)擔(dān)，因此不要覺得身強體壯，便忘了將此項因素考慮進去。
6、一些保費便宜卻保障多的附加險，如失能，豁免保費不要忘了買。
保費預(yù)算
以現(xiàn)今市場行情來看，學(xué)校畢業(yè)、擁有2—3年工作經(jīng)驗的年輕人，大部分年薪在3—4萬上下，月薪約為2500—3500左右，年繳保費基本建議是年薪的1/10左右，平均是1個月的薪資所得；倘若經(jīng)濟上較拮據(jù)，可預(yù)算在1/20左右，低于1/20，可能無法買到足夠的保額。
第二階段、成家立業(yè)期（結(jié)婚、購屋、生子）
需求分析
和另一半共組家庭之后，一切生活開銷不見得是1+1=2這么簡單，在這一個階段所需要臨的壓力，除了結(jié)婚后生活費增多之外，另外購屋、生子、子女教育費用所衍生出來的經(jīng)濟壓力都是考量重點。以一家之主而言，此一階段所面臨的風(fēng)險大致上有：
1、收入中斷，家庭生活的危機；
2、子女的教育基金；
3、緊急的醫(yī)療資金；
4、房屋貸款；
5、稅務(wù)規(guī)則。
購買注意事項
1、夫妻中任一方為家庭中主要經(jīng)濟來源，保險額度要符合其年收入10倍左右的標(biāo)準(zhǔn)。
2、若目前有房貸，身故給付金額除了家人基本所需生活費用之外，要將房貸計算進去，可以靈活運用定期險，假設(shè)房貸20年40萬，不妨附加40萬，繳費20年期的定期險，讓這段期間的保障度增加，平衡風(fēng)險。
3、子女主要以教育儲蓄規(guī)劃為主，其余保障可以以家庭保單的概念，附加于父母之下，如癌癥險、健康險等險種。
4、在經(jīng)濟考量下，可以父母為主要被保險人，子女為次要被保險的，為整體家庭規(guī)劃。
5、醫(yī)療險額度、癌癥險額度最好買足，以因應(yīng)緊急醫(yī)療費用的支出。
6、現(xiàn)在購買之保單最好在日后可以因應(yīng)退休規(guī)劃而進行轉(zhuǎn)換。
保費預(yù)算
以夫妻二人合并年收入的1/10為準(zhǔn)，假設(shè)夫妻二人年收入為10萬，每年家庭保險金額支出規(guī)劃為1萬元左右。
險種搭配
強調(diào)保障額度，需符合家庭成員需求，及子女教育基金規(guī)劃，可搭配險種有：
1、終身壽險；
2、可附加定期；
3、意外險（若公司有團保、不妨加入公司的團保、較便宜）；
4、防癌險；
5、附加健康醫(yī)療險；
6、生死合險（子女教育基金儲蓄險、增值分紅壽險、滿期領(lǐng)回或分期給付壽險，或養(yǎng)老儲蓄險）。
保額建議
家庭成員總體保額約為年收入的10倍，假設(shè)年收入為10萬保險金額給為100萬，夫妻各約為50萬，子女部分保障型保額不太高，著重教育資金儲蓄。此外，若有房貸，身故后可領(lǐng)回的保額千萬不要低于房貸額度。
成家立業(yè)套餐
夫：
1、繳費
20年期/30年期終身壽險—10萬
2、20年定期壽險—10萬—20萬
3、意外險—20萬
4、附加醫(yī)療險—高額型
5、附加失能險、保費豁免
6、附癌險—最高單位
妻：
1、繳費20年期/30年期終身壽險—5萬
2、20年定期壽險—10—15萬
3、意外險—10萬
4、附加醫(yī)療險—高額型
5、附加失能險、保費豁免
6、附癌險—最高單位
子：
1、子女教育儲蓄險繳費至22歲，滿期金約20萬（以試算通脹后的大學(xué)學(xué)費為準(zhǔn)）
2、或任何定期回之儲蓄險，如每3年或5年領(lǐng)取生存保險金。
新婚男女，婚后應(yīng)如何調(diào)整保單
提醒結(jié)婚新人，雙方共組家庭后，應(yīng)重新檢視單身時期的保單內(nèi)容，針對未來家庭可能經(jīng)歷的各種風(fēng)險，重新榫規(guī)劃。單身時期已有保單的新婚男女，檢視保單的注意事項：
原來的保險額度夠不夠？例如：單身時，只有買拾萬的保險，但結(jié)婚后，需要背負(fù)房貸利息，為了避免因意外發(fā)生面付不出房貸的風(fēng)險，至少要將保額提高到大于房貸額度。
原來的保障內(nèi)容適不適合？單身時投保儲蓄險，但在婚后發(fā)現(xiàn)保費支出是一筆負(fù)擔(dān)時，建議不要輕易解約，可以部分變更為保費較便宜的保障型保單。
重新檢視保單受益人，單身時購買保單的受益人通常是父母，但在婚后，可考慮將配偶納入受益名單中。
在兩、三年內(nèi)有生子計劃的新婚夫妻，栓視保單的注意事項：
考慮到新婚初期，因購屋、購車或買家俱等支出，家庭經(jīng)濟負(fù)擔(dān)大，故建議夫妻兩人先以保障型的壽險及醫(yī)療險為主，可節(jié)省保費支出.待小孩出生后，基于對子女的養(yǎng)育責(zé)任，除了需提高夫妻雙方的保險額之外，也需為子女規(guī)劃一份保障，此外，若此時夫妻經(jīng)濟已趨穩(wěn)定，則不妨以兒童為被保險人，投保儲蓄險或還本型壽險，作為日后子女的教育基金或夫妻的退休金來源。
不打算生小孩的丁克族，檢視保單的注意事項：
基于退休后將無子女奉養(yǎng)，故要重視儲蓄與退休規(guī)劃，因此，除了基本的壽險及醫(yī)療保障之外，應(yīng)以加強退休金的規(guī)劃為主，故建議保養(yǎng)老險或年金險，提早為退休生活預(yù)做規(guī)劃。
“男主外，女主內(nèi)”的單薪家庭，檢視保單的注意事項：
由于家庭的風(fēng)險過于集中，因此，一家之主的保障應(yīng)優(yōu)先考慮，除了保障型的壽險之外，建議加強意外、重大疾病及失能方面的保障。
第三階段、退休規(guī)劃期
年齡：40—50歲
需求分析
若以40歲為邁入中年的指標(biāo)，那么40歲之前，回溯至35歲這個階段，可說是屬于收入的高峰期，經(jīng)濟來源穩(wěn)定，且都已累積一定的資產(chǎn)，因此，大部分的人在40至50歲間便開始想著退休后的生活規(guī)劃，所以在這個階段中，主要面臨的是退休后生活上的保障。
保額建議
以養(yǎng)老生活每月支出換算所需領(lǐng)回的養(yǎng)老金為滿期金額，記得加入通貨膨脹率。假設(shè)現(xiàn)在年齡40歲、月薪3500元，退休后每月收入約需為60%，即2100元，假設(shè)60歲退休，以75歲為身故預(yù)估年齡，加入以后每年通貨膨脹率2、5%，20年后每月所需金額為：2100（1+0。2520）3150元（75-60）年*3150*12個月56、7萬（退休期間所需金額）假設(shè)56、7萬的退休金額中，有1/3打算以保險儲蓄來規(guī)劃，因此當(dāng)60歲退休時，保險滿期領(lǐng)回的額度應(yīng)有20萬左右。
退休規(guī)劃套餐
儲蓄養(yǎng)老險—10萬
（可由先前投保定期險或以保障房貸的保單轉(zhuǎn)換）
終身壽險—10—15萬
意外險—5---10萬
看護保險附約—5萬
遞增年金—10萬
（若50歲退休領(lǐng)有退休金，可躉繳運用）
醫(yī)療險—高計劃
訪癌險—高單位
保費預(yù)算
養(yǎng)老每月所需生活費用約為現(xiàn)在薪資的6—7成，以此換算，現(xiàn)在年收入6—7成的1/10為所需負(fù)擔(dān)的保費。假設(shè)40歲，每月收入是3500元，年收入為4、2萬。
險種搭配
40歲（中年）之前的保險規(guī)劃應(yīng)考慮將來可轉(zhuǎn)換老年需要的保險：例如當(dāng)時為購屋貨款壓力附加之定期險，是否可轉(zhuǎn)換成儲蓄型的養(yǎng)老保險。40歲之后的規(guī)劃應(yīng)以退休基金為主，除了養(yǎng)老儲蓄險之外，目前壽險市場上部分死亡險保單中可添加長期看護條款名保險，保障自己死亡前可先領(lǐng)回保額的一半，或年金保險都是不錯的選擇。
1、終身壽險（受益人為子女，日后可避免遺產(chǎn)稅）
2、養(yǎng)老儲蓄金（基金連鎖產(chǎn)品）
3、年金保險
4、附加醫(yī)療、長期看護等健康險
購買注意事項
1、資產(chǎn)提前規(guī)劃，可運用保險金免繳遺產(chǎn)稅的規(guī)定，投保終身壽險，指定子女為受益人，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險。
2、購買的年金保險其實和到銀行整存整付的意義相同，保費一般而言比儲蓄險高出許多，在預(yù)算之下，若能及早規(guī)劃，不妨選擇滿期領(lǐng)回的儲蓄險較劃得來。
3、健康險、看護險別忘了附加，中年身體若強健，不妨加買，老年醫(yī)療費用一般會增加。
保險行業(yè)范文3
關(guān)鍵詞：消費者投訴；企業(yè)文化；信任；規(guī)避措施
中圖分類號：F27
文獻標(biāo)識碼：A
文章編號：1672-3198（2013）09-0082-02
險企在向消費者提供服務(wù)時，任何環(huán)節(jié)都有引致其不滿的可能。在這種不滿情緒的驅(qū)使下，消費者或向親友抱怨，或決定拒絕消費類似險種，或向監(jiān)管機構(gòu)，或向險企直接投訴。本文所指的消費者投訴是指消費者在接受險企的服務(wù)過程中，過程后，由于銷售誤導(dǎo)或者服務(wù)失當(dāng)導(dǎo)致消費者權(quán)益受損，消費者直接向監(jiān)管結(jié)構(gòu)或者險企投訴的行為。
消費者投訴對險企的可持續(xù)發(fā)展具有益補作用。消費者投訴可加強險企與消費者的有效溝通，切實了解消費者的真實訴求，為險企產(chǎn)品改進與服務(wù)拓展提供現(xiàn)實可能性；消費者投訴可有效減低消費者的不滿情緒，降低其向親友、媒體傳播的可能性，盡可能的減緩險企形象受損的程度。
消費者投訴研究始于20世紀(jì)70年代。研究重點在于消費者對投訴的態(tài)度（如Hirschman，1970）以及消費者投訴的意愿分析（Williamson，1975；TARP，1979；Day等，1981）。國內(nèi)針對保險行業(yè)消費者投訴的研究則主要關(guān)注投訴的原因分析以及消費者權(quán)益的保障。吉海躍（2003）指出人壽保險投訴的利與弊，提出了應(yīng)對投訴的基本措施；田吉生等（2011）指出公信力、及時性、有效性是解決消費者投訴的關(guān)鍵因素。
1消費者投訴的現(xiàn)實原因
據(jù)保監(jiān)會公布的保險消費者投訴情況通報顯示，一季度共接收有效投訴件1120件，共有386項涉及欺詐誤導(dǎo)，占壽險公司投訴總量的43.96%。134項壽險投訴涉及退保糾紛，其中，涉及分紅、萬能、投連等人身險新型產(chǎn)品的98件，占人身險退保糾紛的73.13%。
1.1社會責(zé)任意識淡薄，企業(yè)文化塑造不全
近10年來，伴隨著投資理財與風(fēng)險保障意愿的巨幅提升，越來越多的消費者選擇消費保險產(chǎn)品。險企面對巨大的市場容量，著力拓展資深業(yè)務(wù)，搶占有力空間。但是，由于我國險企的發(fā)展歷程較短，社會責(zé)任意識淡薄，為了爭取更多的市場份額，采用了降低保險費率、擴大承保范圍等不正當(dāng)競爭手段。激烈的惡性競爭不僅損耗了行業(yè)的共同利益，更致消費者權(quán)益于不顧。
企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的核心動力之一。但是，部分險企在企業(yè)文化的塑造過程中，突出的是員工對企業(yè)的向心力，員工為企業(yè)創(chuàng)造價值的原動力。至于員工將企業(yè)文化的對客展示，員工將企業(yè)形象的對客塑造則強調(diào)不多。由此，員工在對客服務(wù)的過程中，本著為企業(yè)創(chuàng)造價值的目的，忽視對消費者權(quán)益的尊重與保障。
1.2對客服務(wù)力度不足，對客宣傳教育有限
追求利潤最大化是企業(yè)生存與發(fā)展的核心目標(biāo)之一。但是，部分險企將產(chǎn)品價值實現(xiàn)作為唯一目的，無視延伸化服務(wù)、人性化服務(wù)等產(chǎn)品外延的存在，在規(guī)范化服務(wù)、附加值服務(wù)、便捷等方面不能滿足消費者需求，缺乏主動防化矛盾的意識。
信息不對稱是指在社會政治、經(jīng)濟等活動中，一些成員擁有其他成員無法擁有的信息，由此造成信息的不對稱。信息不對稱致使保險產(chǎn)品銷售人員在銷售過程中避重就輕，刻意隱瞞，對產(chǎn)品進行單向簡解，在增加自身銷售業(yè)績的同時肆意踐踏消費者權(quán)益。同時，信息不對稱導(dǎo)致消費者難以全面理解產(chǎn)品內(nèi)涵，在消費預(yù)期與消費結(jié)果差距較大的情況下，必然投訴。
1.3人員流動性較強，投訴反饋系統(tǒng)不暢
保險行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的代表，“責(zé)任人”的對客服務(wù)態(tài)度、能力、水平直接關(guān)系到企業(yè)的社會形象。在履行契約后，客戶信息基本由其信任的“責(zé)任人”掌控。險企銷售人員流動性較強是不爭的行業(yè)特點，在“責(zé)任人”離職后，由于種種原因，客服難以全部掌握離職人員的客戶信息，導(dǎo)致服務(wù)失控，消費者在得不到必要協(xié)助的情況下，必然投訴。
反饋系統(tǒng)包括對內(nèi)反饋和對外反饋。對內(nèi)反饋主要是指險企內(nèi)部信息的溝通，對外是指對消費者意見的再收集。不論是對內(nèi)還是對外反饋，在實際的操作過程中往往不能從“柔”化角度出發(fā)。部門之間的“軟性抗拒”，員工與企業(yè)之間的“意識相沖”，員工與員工之間的“官本位意識”降低了反饋系統(tǒng)的運行效率；非“柔”性的外部反饋加強了消費者對險企的抵觸情緒，減少了消費者對險企“誠信”的認(rèn)知，無法有效地傳遞險企“負(fù)責(zé)任”的社會形象。
2消費者投訴的行為學(xué)分析
通過上述基于企業(yè)管理層面的分析，可以說消費者投訴難以完全避免。那么，在探討如何應(yīng)對消費者投訴，如何建立健全消費者投訴處理機制之前，有必要對其在消費者行為方面進行深入剖析。
2.1感知效用是決定投訴與否的根本因素
消費者被假定為理性經(jīng)濟人，其抉擇的基礎(chǔ)是個人利益最大化。消費者所感知的未來效用是其采取行為的決定性因素。消費者投訴的感知效用可以分為以下幾個維度：第一，經(jīng)濟價值。通過投訴補償已知或者未知損失；第二，情感價值。通過投訴獲取社會認(rèn)可；第三，效用價值。反映險種質(zhì)量。在這三個維度中，經(jīng)濟價值對消費者投訴的影響較大，因情感價值和效用價值投訴者較少。
2.2感知風(fēng)險是決定投訴與否的主要因素
Bauer（1960）從心理學(xué)角度界定了感知風(fēng)險，認(rèn)為風(fēng)險對消費者而言意味著不確定、不愉快和焦慮，是影響消費者行為的重要因素之一，它包括了決策結(jié)果的不確定性和決策錯誤后果的嚴(yán)重性。購買保險產(chǎn)品的風(fēng)險主要體現(xiàn)在：第一，個人信息安全。消費者顧忌個人基本信息資料經(jīng)過后臺處理會泄露，傷及財產(chǎn)安全；第二，私人空間被打擾。銷售在履行契約的過程中，頻繁聯(lián)系消費者商討有關(guān)事項，在執(zhí)行契約時又常常回訪，占用消費者的私人時間與空間，煩不勝煩。當(dāng)消費者對消費保險產(chǎn)品感知到可能帶來不利后，必然投訴。
2.3信任是決定投訴與否的主觀因素
信任是一種社會現(xiàn)象，它建立在法理（法規(guī)制度）或倫理（社會文化規(guī)范）的基礎(chǔ)上，是社會制度和文化規(guī)范的產(chǎn)物。信任是一種主觀認(rèn)知，是一種情感傾向，是由經(jīng)驗、社會品評以及社會形象做出的臆斷。雖然保險市場充滿不確定性、充斥道德風(fēng)險，但如消費者對險企抱有信任的積極預(yù)期，認(rèn)為險企以保護消費者權(quán)益為準(zhǔn)則，則會在其權(quán)益受到損害時以積極態(tài)度的協(xié)商解決問題，放棄投訴。
3規(guī)避消費者投訴的有效措施
保險行業(yè)面向大眾、服務(wù)大眾。消費者在購買保險產(chǎn)品時必須保障其知情權(quán)、公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)以及損害賠償權(quán)。由于保險產(chǎn)品的特殊性，當(dāng)消費者權(quán)益受到刻意損害時，通過投訴獲尋解決就不可避免。鑒于消費者投訴存在的現(xiàn)實分析，可從企業(yè)管理與宣傳教育的角度入手，建立完善應(yīng)對體制，有效規(guī)避消費者投訴。
3.1優(yōu)化整合，提高從業(yè)人員素質(zhì)
保險產(chǎn)品的銷售具有“一對一”和“高標(biāo)”服務(wù)的特點，銷售人員的專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)操守決定其是否能如實宣講和推薦保險產(chǎn)品。鑒于消費者投訴多源于對服務(wù)的不滿，可通過優(yōu)化整合，從提高銷售人員從業(yè)素質(zhì)的層面出發(fā)，減少針對服務(wù)能力與態(tài)度的投訴。
3.2加強管理，構(gòu)塑服務(wù)型文化
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)個性的體現(xiàn)。在塑造企業(yè)文化的過程中，險企可將“滿足需求、創(chuàng)造需求”的精神嵌入企業(yè)文化的內(nèi)核，充實企業(yè)文化的外延。可通過樹立“為消費者服務(wù)”的企業(yè)文化，逐步規(guī)范自身的經(jīng)營管理行為，強化責(zé)任行為。員工對企業(yè)文化的執(zhí)行需要經(jīng)歷“認(rèn)識-認(rèn)知-內(nèi)化”的過程，在這一過程中，險企需要逐步實現(xiàn)“標(biāo)桿效應(yīng)”，“明星效應(yīng)”，通過內(nèi)部與外部的激勵措施，鞭策員工“一切為消費者”服務(wù)。
3.3規(guī)范準(zhǔn)則，降低感知風(fēng)險
當(dāng)消費者認(rèn)為保險產(chǎn)品存在潛在風(fēng)險時，將持消極態(tài)度，強化投訴意愿。消費者認(rèn)為保險服務(wù)具有風(fēng)險，這主要是受到信息安全的影響。為了推動保險市場健康有序的發(fā)展，監(jiān)管部門可采用立法或者制訂強制性的行業(yè)規(guī)范等手段以推行“服務(wù)許可”。至于險企，應(yīng)實行規(guī)范，自覺、自律地“隱性”服務(wù)，用消費者認(rèn)同的方式履約，以降低其感知風(fēng)險。
3.4注重形象，培育消費者信任
信任是影響消費者投訴的一個重要因素。消費者對險企的信任可以促使消費者對保險產(chǎn)品持積極態(tài)度以降低投訴的發(fā)生。從現(xiàn)實來看，當(dāng)消費者認(rèn)為險企以自身利益為中心，并對銷售人員資質(zhì)和能力持懷疑態(tài)度時，感知風(fēng)險就會不斷增加，其投訴的可能性也隨之劇增。因此，當(dāng)險企考慮通過“明星效應(yīng)”、“群體效應(yīng)”達到商業(yè)目的時，應(yīng)選擇形象積極、口碑上佳無負(fù)面信息的“代言形象”，并主力塑造“公益、誠信”的社會形象，降低消費者對險企的信任“闕點”。
3.5透明宣講，進行對客教育
險企可通過各種媒介為消費者提供全面、正確的保險產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)信息，使消費者能夠比較直觀的了解保險合同的保障范圍、收益風(fēng)險和除外責(zé)任、理賠手續(xù)和服務(wù)承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權(quán)益的重要信息。險企可積極探索，形式多樣地開展消費者教育工作，大力宣傳普及保險知識，力使消費者能夠懂保險、用保險，將保險作為保障和防范各種風(fēng)險的有效工具。險企要提示保險消費的風(fēng)險，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險消費觀念，提高公眾的風(fēng)險意識和維護自身權(quán)益的能力。
參考文獻
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保險行業(yè)范文4
陳嘉虎是個善于“險中取勝”的人，早年大學(xué)入學(xué)考試“冒險”選修不被計分的“中國文學(xué)”一科，最終成為該年唯一中文科獲得特優(yōu)的學(xué)生。大學(xué)畢業(yè)后，他投身于在1980年代尚不被大學(xué)生看好的保險業(yè)，成為最快升級的職員――短短9個月內(nèi)升至副經(jīng)理職位。當(dāng)金融危機席卷全世界時，陳嘉虎獨具慧眼，發(fā)現(xiàn)了令人興奮的發(fā)展契機。
記者：您多次在公開場合表示，此次金融海嘯對中國是一次難得的機遇，為什么？
陳嘉虎：我本人經(jīng)歷過三次金融危機，第一次在1986年，第二次在1997年索羅斯襲擊“四小龍”的時候，第三次是2008年。我覺得這次危機里也同樣存在很大的契機，特別對于保險行業(yè)。關(guān)鍵在于我們能否掌控這個契機。契機來自于幾方面:
從宏觀的角度，對于中國來說，最值得慶幸的是這次金融危機不是發(fā)生在中國而是在美國。中國幸運在哪兒？除了震中不是中國，中國經(jīng)過30年的改革開放已經(jīng)打下一個非常堅實的穩(wěn)健的基礎(chǔ)。由于自身的身強體健，我們能夠抵御風(fēng)險的能力絕對比其他人強。當(dāng)這場風(fēng)暴來的時候，因為我們身體比較健康，能夠掌握到很多很多的契機。當(dāng)別人退的時候，我們能夠維持向上，這是一個契機。
記者：對于保險行業(yè)，有哪些機會？
陳嘉虎：契機來自于哪兒？第一方面，先從保險本身的行業(yè)真諦精神來說，我在做全國巡回的時候說過，今天看起來好像危機四伏，除了金融風(fēng)暴，從年初的雪災(zāi)、接下來的四川地震、到三聚氰氨事件，總之有很大的風(fēng)險，每個人都非常擔(dān)憂。但我們是保險行業(yè)，我們應(yīng)該是“險保”行業(yè)，有風(fēng)險才有我們存在的價值，風(fēng)險危機四伏的情況之下，才更能體現(xiàn)出我們保險的真正意義，這本身就是一個契機。
第二個契機，由于金融風(fēng)暴，廣東那邊很多廠子裁員倒閉，因此現(xiàn)在是保險業(yè)引進人才的最好時候。我從海外得到的經(jīng)驗就是，1997年時香港GDP受到影響，但是保險行業(yè)反而大幅度增長。而美國的社保基金怎么產(chǎn)生的？是在1930年代大蕭條時建立的。危機時其實是引進人才加入這個行業(yè)最佳的契機，1986年、1997年金融風(fēng)暴發(fā)生的時候，很多保險公司的團隊人數(shù)大幅度增長，不單純只是量的增長，更重要是質(zhì)方面的增長。擁有較好資歷的人原本根本不考慮這個行業(yè)，但是由于金融風(fēng)暴他們都覺得不妨試一試，從而造就了很多保險業(yè)的人才。
第三個契機在哪兒？這幾年中國的壽險行業(yè)走得非常非常快，很多時候我們賣的是躉交。我私底下認(rèn)為非常認(rèn)同保監(jiān)會目前提的方向，應(yīng)該回歸到保障。如果沒有金融風(fēng)暴的發(fā)生，我們還可能按照早前的路線賣更多的躉交，從而離保障越來越遠(yuǎn)。美國的金融風(fēng)暴讓我們從中學(xué)習(xí)到經(jīng)驗，讓我們重新調(diào)整我們的步伐，這個調(diào)整將會為未來中國壽險業(yè)的發(fā)展奠定非常好的基礎(chǔ)和契機。
從這三方面，這場金融風(fēng)暴老實說我不認(rèn)為真的是一個危機，反而它的契機大于危機。
記者：您剛才談到人才，作為合資公司，信誠具有引進外資外國高管的便利，現(xiàn)在有沒有引進高端人才的具體計劃？
陳嘉虎：我們的做法恰恰相反，雖然我們是中外合資，有很多資源。在亞洲保誠發(fā)展很快，從過去3%到去年貢獻度占到整個全球保誠的60%。今天，回顧保誠在亞洲之所以這么成功，關(guān)鍵的策略是用本地人。我們在大部分國家都是用本地人栽培本地人，用本地人來當(dāng)高管，歸屬感和那種認(rèn)同感會相對深很多。在中國我們實行同樣的方法，未來幾年我們將會全面栽培本地人才。本地人才是完全不缺乏的，他們?nèi)狈Φ目赡苁且稽c點的經(jīng)驗。老實說，把這個市場交給本地中國人經(jīng)營，才能把公司真正發(fā)揚起來。我們會加強人才本土化，這段時間有很多公司組團去海外招聘，我們暫時沒有這個必要，我們有足夠的本土人才。
記者：作為信誠CEO，股東對您有哪些盈利要求？
陳嘉虎：每家公司的股東，最終都會要求你盈利，要不然的話誰也不會投資在你身上。身為信誠的CEO，我是比較幸運的，因為中外合資方都理解保險行業(yè)需要前期投入，過后才能慢慢體現(xiàn)出它的利潤，當(dāng)然股東雙方還是希望我們能夠盡力盡早實現(xiàn)打平這樣一個愿望。
今年是我們打平的一個契機，所有的費用都有了很大程度的降低，從經(jīng)營的角度來說，可以有效降低成本。這是第一點。
第二點，另外一塊很大的成本就是人力成本，我們現(xiàn)在看到一個趨勢，以前用一百塊才可以請到的人才，今天用90塊他都可能愿意過來幫你干。真是一個很好的機會，吸引人才擴充團隊的機會。別人說陳總看來你越來越興奮，怎么能不興奮？有很多很多契機，事在人為。我記得在1997年同仁見面后，會喊一個口號“別人看到危機，我們看到奇跡”，彼此鼓勵。那時候我們在市場的排名大幅度攀升，希望今年我們能夠用同樣的策略突圍而出。
記者：在目前的經(jīng)濟形勢下，信誠2009年的發(fā)展策略是什么？
保險行業(yè)范文5
【關(guān)鍵詞】TPP 保險
一、TPP背景
2005年TPP的成員國最初只有四個，分別是智利、新西蘭、新加坡和文萊。相比于WTO，TPP涉及領(lǐng)域比較廣泛，不僅包含經(jīng)濟元素還包括非經(jīng)濟元素，全面覆蓋各個領(lǐng)域，是一個現(xiàn)代、廣義、綜合的貿(mào)易協(xié)定。不像其他協(xié)議僅僅包含國際貿(mào)易領(lǐng)域，它還規(guī)范了一些敏感性話題，比如勞工保護、綠色增長、食品安全、競爭政策、知識產(chǎn)權(quán)、國有企業(yè)等多個領(lǐng)域。此外，協(xié)議在勞工保護等方面制定的條款較高。除了貿(mào)易機制約束外，參與國還要受法律法規(guī)、生態(tài)環(huán)境等方面的約束。所以該協(xié)定具有全方位覆蓋，標(biāo)準(zhǔn)較高的特點。TPP重新詮釋了“自由貿(mào)易”，成為多層次發(fā)展的新模式，所以也被稱作“21世紀(jì)的貿(mào)易協(xié)定”。
2010年3月TPP開始談判，談判內(nèi)容組要由兩部分組成：一是12個談判參與國共同協(xié)商決定的領(lǐng)域，比如知識產(chǎn)權(quán)保護規(guī)則等；二是雙邊磋商領(lǐng)域如某類商品進口關(guān)稅減免等。2015年10月5日，美國、日本和其他10個泛太平洋國家針對TPP協(xié)議達成一致意見，標(biāo)志著TPP協(xié)議取得實質(zhì)性突破。全球經(jīng)濟的40%由12個參與國共同構(gòu)成。此外，TPP在關(guān)稅方面采取措施，實行減免或者相互取消關(guān)稅，涉及大約18000種類別的商品。
現(xiàn)在我國還沒有成為TPP協(xié)議的參與國，但是未來中國有可能會加入該協(xié)議。從短期看，該協(xié)定在一定程度上沖擊了我國的對外貿(mào)易，但是放遠(yuǎn)來看，經(jīng)濟全球化使得每一個多邊貿(mào)易安排都得將非參與國包括在國際貿(mào)易體系之內(nèi)，這樣參與國就可以發(fā)展不收約束。此外，中國如果不能進入這樣的大市場，我們就不能對此造成的潛在負(fù)面影響置之不理。
部分國內(nèi)學(xué)者認(rèn)為，短期內(nèi)國際投資者的信心會受到很大影響。實際上，TPP的達成并沒有對中國政府造成什么影響，中國政府對TPP持有開放態(tài)度。中國已經(jīng)崛起，不再像以前一樣閉關(guān)鎖國。中國是全球貨物貿(mào)易的老大哥，如果將中國排除在外，美國在東亞地區(qū)擴大市場準(zhǔn)入的努力，要黯然失色。此外，對于TPP的諸多要價，中國目前還不能接受。
二、我國保險業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
自復(fù)業(yè)以來，我國保險業(yè)進步飛快，特別是“十二五”期間，我國保險業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好，我國已經(jīng)跨入世界新興保險大國的行列。中國保險業(yè)保費收入1980年僅僅只有4點多億元，而截至2014年底，已突破2萬億元，同比增加將近20%。排在世界第三位，在此期間年均增長速度高達28%。由于眾多有利政策的影響，2015年上半年中國保險業(yè)利潤增加超過兩倍，是有史以來盈利最喜人的一年。截至今年10月底，保險業(yè)總資產(chǎn)達到將近12萬億元，同比約增長16%。保險業(yè)對于促進經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級、穩(wěn)定金融體系做出了重要貢獻。按此來看，16年年底中國保險業(yè)規(guī)模很可能超過日本。在未來5到7年，中國保險業(yè)規(guī)模有望趕超美國。
現(xiàn)在國內(nèi)保險機構(gòu)已有195家，其中4家保險機構(gòu)擠入世界財富500強的行列，中國平安保險集團是發(fā)展中國家及新興保險市場中入選全球系統(tǒng)性重要保險機構(gòu)（全球僅有9家機構(gòu)入選）的唯一保險機構(gòu)。除此之外，中國還是國際保險監(jiān)督管理協(xié)會核心決策層的主要成員，在國際保險業(yè)監(jiān)管中地位頗高，說話也比較有分量。日前項俊波表示，中國保險業(yè)已經(jīng)位列全球保險的主體部分。保險業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展，整體實力顯著增強，改革創(chuàng)新不斷深化，服務(wù)能力有所提升，對于全球保險格局影響不可小覷。
雖然“十二五”期間我國保險業(yè)成績可觀，但是也不能盲目樂觀，我國的人均保費和保費占GDP的比重仍處于較低水平。目前我國經(jīng)濟進入新的階段，保險業(yè)也顯得越來越重要。去年了“新國十條”，制訂了中國保險未來5年的發(fā)展方向，這成為保險業(yè)發(fā)展的有利契機。
2014年世界保險密度的平均水平為600多美元，我國卻只有200多美元；同期全球保險深度的平均比重約為6%，我國卻只有3%。目前，美國銀行業(yè)資產(chǎn)規(guī)模有13萬億多美元，而保險業(yè)達17萬億多美元。反觀我國保險業(yè)資產(chǎn)規(guī)模剛剛突破11萬億元，銀行業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保險業(yè)。
三、TPP協(xié)議對我國保險行業(yè)的影響
如果我國加入TPP協(xié)議，那么保險必須全面深化改革，突破對發(fā)展的制約，使保險行業(yè)成功轉(zhuǎn)型。本月7日，中國保險行業(yè)協(xié)會提出衡量保險業(yè)發(fā)展的新指標(biāo)-中國保險發(fā)展指數(shù)。其中就包含了國際競爭力分指數(shù)和創(chuàng)新能力分指數(shù)。國際競爭力分指數(shù)可以體現(xiàn)“引進來”和“走出去”的實現(xiàn)情況還有我國保險市場和保險行業(yè)在全球主要處在什么地位。該指標(biāo)基本從全球比較和開放程度兩個方面進行考查。數(shù)據(jù)顯示，2014年國際競爭力分指數(shù)約為108，低于總指數(shù)1.2個點，但是比去年指數(shù)提升了3.2個點。我國保險業(yè)深入服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的一個關(guān)鍵措施就是摒棄故步自封，實現(xiàn)對外開放。此外，保險業(yè)不能封閉信息，應(yīng)倡導(dǎo)共享。雖然我國保險業(yè)實力已經(jīng)提升很多，在各領(lǐng)域也取得很大進步，但是我國保險在對外開放程度和國際競爭能力方面仍有待提高。
要想保險業(yè)持續(xù)發(fā)展，最基本的就是要加強創(chuàng)新。保險行業(yè)的發(fā)展離不開創(chuàng)新。創(chuàng)新能力分指數(shù)主要針對保險產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新兩個方面進行考察。2014年創(chuàng)新能力分指數(shù)約為107，比總指數(shù)低了將近兩個點，但是比去年指數(shù)高0.5個點。雖然與總指數(shù)相比，創(chuàng)新指數(shù)不高，但是縱向來看，創(chuàng)新指數(shù)還是持上升趨勢的。隨著經(jīng)濟全球化，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展日益迅速，我們就要以互聯(lián)網(wǎng)為翅膀，利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)開發(fā)新產(chǎn)品。在設(shè)計、銷售、理賠和服務(wù)保險產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)深入貫徹互聯(lián)網(wǎng)思維。不能只為了突破渠道而加強發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險，應(yīng)該把互聯(lián)網(wǎng)保險當(dāng)作新形態(tài)來經(jīng)營。再者，服務(wù)方式也必須有所突破，不能僅僅局限于傳統(tǒng)方式，要讓服務(wù)水平有所提升。現(xiàn)代服務(wù)體系應(yīng)該讓現(xiàn)代金融體系、社會保障體系等發(fā)揮很大作用，使得巨災(zāi)保險、商業(yè)保險和健康保險、責(zé)任保險方面取得新進展。讓保險行業(yè)更好地為經(jīng)濟服務(wù)和為群眾提供保障，促進保險業(yè)對國民經(jīng)濟和金融業(yè)貢獻更多力量。此外，還要推進保險市場體系的改革創(chuàng)新，重點在費率形成機制、資金運用體制以及市場進入退出機制等方面加強改革。最后，在保險監(jiān)管方面也應(yīng)該有所突破。在保險監(jiān)管的制度，方式機制加以完善。
另外TPP協(xié)議對綠色環(huán)境方面也提出了相關(guān)要求，現(xiàn)在全球都在大力倡導(dǎo)綠色發(fā)展，不久的將來，我國保險業(yè)也必須重點關(guān)注綠色保險。中國保險業(yè)將秉持“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的理念繼續(xù)發(fā)展保險業(yè)。
保險行業(yè)范文6
關(guān)鍵詞：保險行業(yè)；人力資源；轉(zhuǎn)型升級
一、當(dāng)前保險行業(yè)人力資源管理存在的不足
保險行業(yè)作為國家消費升級的熱點行業(yè)，近年來迎來了難得的發(fā)展機遇，可以預(yù)見，在未來10年，保險行業(yè)必將迎來井噴式發(fā)展。“人才是第一資源”，由于保險行業(yè)長期以來的粗放式發(fā)展，人力資源管理同國外先進同行相比，還存在較大的差距，主要體現(xiàn)在以下幾點：1．員工隊伍能力有待加強：商業(yè)保險向各個行業(yè)滲透，對員工的綜合素質(zhì)要求越來越高。保險行業(yè)的員工隊伍總體素質(zhì)還不高，需要不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，才能不斷提升戰(zhàn)略執(zhí)行能力，提升職業(yè)化、市場化、專業(yè)化水平。2．人力資源管理機制較為落后：保險行業(yè)的人力資源管理水平大都還停留在人事管理層次上，對于人力資源規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃和培育等前瞻性的工作還較為薄弱，難以適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用人和就業(yè)的新格局，對“90后”的新人缺乏強有力的向心力，青年員工流失率較高。3．人力資源智慧化管理水平還有待提高。經(jīng)過多年的努力，大多數(shù)保險企業(yè)基本實現(xiàn)了人力資源管理的信息化，但是大量的人力資源數(shù)據(jù)還沉淀在數(shù)據(jù)庫中，沒有得到有效的挖掘，對于員工工作行為信息和價值貢獻信息等數(shù)據(jù)建模挖掘還缺乏深入研究和應(yīng)用，人力資源管理效率較低。迫切需要根據(jù)集團公司的統(tǒng)一部署，充分借助人力資源管理系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)分析和挖掘，實現(xiàn)對員工個人以及組織的人力資源配置效率和效能分析。探索建立人力資源效能分析與精準(zhǔn)配置數(shù)據(jù)模型，實現(xiàn)勞動用工、薪酬激勵、員工培訓(xùn)等方面的精確管理，全面提升人力資源智慧化管理水平和人力資源投入產(chǎn)出效率，同時為員工提供方便快捷的人力資源服務(wù)，提升員工滿意度。
二、保險行業(yè)人力資源轉(zhuǎn)型升級思路
以支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級為目標(biāo)，持續(xù)提升人力資源核心能力，優(yōu)化員工隊伍結(jié)構(gòu)，健全人才發(fā)展長效機制，激發(fā)員工隊伍活力。以人力資源管理智慧作為抓手，強化人力資源信息與工作信息的分析挖掘與應(yīng)用，推進人力資源精確管理，提升人員配置、考核激勵、員工培訓(xùn)等工作的針對性和有效性，促進人力資源效率和價值的持續(xù)提升。
三、保險行業(yè)人力資源轉(zhuǎn)型升級路徑
（一）全面提升員工隊伍能力
1.加快市場營銷人才隊伍能力提升。著力提升渠道銷售能力，圍繞全渠道協(xié)同、全流程全周期服務(wù)，組織開展有針對性的實戰(zhàn)培訓(xùn)，提升直銷渠道、實體渠道、電子渠道、新型媒體服務(wù)渠道的運營管理、銷售、服務(wù)和支撐能力，形成一支既有豐富的零售經(jīng)驗，又熟練掌握O2O及互聯(lián)網(wǎng)化銷售的復(fù)合型人才隊伍。重點強化市場營銷策劃能力，通過交流鍛煉和實戰(zhàn)培訓(xùn)等多渠道培養(yǎng)計劃，不斷培養(yǎng)具有敏銳市場洞察力和一線實戰(zhàn)經(jīng)驗的市場經(jīng)營人才及后備人才隊伍，促進提升企業(yè)經(jīng)營發(fā)展水平。
2.加快新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域人才隊伍能力提升。聚焦能力短板，加快推進相關(guān)專業(yè)技術(shù)人才的能力建設(shè)。打造專家級綜合金融營銷隊伍，提升客戶綜合金融方案設(shè)計、實施、優(yōu)化能力；從產(chǎn)品、銷售、運營、支撐、研發(fā)等多個維度，全力打造了解“互聯(lián)網(wǎng)+”、云和大數(shù)據(jù)的人才隊伍。3.加快專業(yè)化的綜合管理人才隊伍能力提升。適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下管理重構(gòu)要求，進一步加強戰(zhàn)略、法律、財務(wù)、審計、人力、黨群、紀(jì)檢等綜合管理類人才隊伍的能力提升，重點提升專業(yè)化能力、市場服務(wù)意識以及協(xié)同執(zhí)行能力，培養(yǎng)一支既熟悉企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，又具備本專業(yè)知識和經(jīng)驗的精干高效的綜合管理人才隊伍，服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
（二）推進人力資源機制創(chuàng)新
1.完善優(yōu)中選優(yōu)的后備人才建設(shè)機制。根據(jù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級對各級領(lǐng)導(dǎo)干部的要求，大力推進后備人才梯隊建設(shè)，堅持優(yōu)中選優(yōu)原則，通過系統(tǒng)培訓(xùn)和崗位鍛煉等方式，加快選拔和培養(yǎng)懂專業(yè)、善管理、敢擔(dān)當(dāng)?shù)哪贻p后備人才，儲備數(shù)量充足的后備力量。加強對后備人才的跟蹤考察和日常提醒，幫助后備人才全面成長。完善后備人才考核和動態(tài)管理制度，保持后備干部隊伍的激情與活力，為領(lǐng)導(dǎo)班子選拔高素質(zhì)成員創(chuàng)造良好的條件。
2.繼續(xù)推進基層經(jīng)營單元用工機制改革。以支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級為目標(biāo)，全面推進經(jīng)營團隊人力資源“三權(quán)”落實，持續(xù)提升團隊長的人力資源管理能力，優(yōu)化團隊人力資源管理機制，營造寬松環(huán)境，提供廣闊平臺，鍛煉人才、發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、用好人才。讓個人收入主要與業(yè)績掛鉤，通過更加市場化的用人和激勵機制，把最優(yōu)秀的人才凝聚到業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的主戰(zhàn)場，讓為企業(yè)做出貢獻的人擁有更多的獲得感和成就感。持續(xù)完善團隊長選拔、考核、激勵的相關(guān)政策，建立團隊長后備人才隊伍，繼續(xù)開展針對團隊長的重點培訓(xùn)，持續(xù)提升團隊長的綜合管理能力（能力提升舉措）。進一步落實承包經(jīng)營單元自主權(quán)，收入分配與業(yè)績緊密掛鉤，鼓勵多勞多得，薪酬能高能低，提升員工的獲得感。加快綜合服務(wù)支撐隊伍建設(shè)和能力提升，面向基層和一線需求，提供高效快速的倒三角綜合服務(wù)與支撐，提升基層一線員工滿意度。
3.構(gòu)建平臺化的專業(yè)人才工作機制。（1）完善高層次專業(yè)人才選拔聘用辦法，修訂和完善專家管理辦法，試行專業(yè)技術(shù)職務(wù)聘任制度，將人才選拔聘用與公司關(guān)鍵專業(yè)任務(wù)（項目）相結(jié)合，加強人才在專業(yè)任務(wù)（項目）中的貢獻評價，通過“專家”制度實現(xiàn)人才在專業(yè)領(lǐng)域和重點項目中有職、有權(quán)、擔(dān)責(zé)。（2）完善有利于激發(fā)人才隊伍活力的職業(yè)發(fā)展體系。進一步推進雙通道（管理、專業(yè)通道）職業(yè)發(fā)展體系建立，完善基于員工業(yè)績、綜合貢獻和技術(shù)業(yè)務(wù)能力發(fā)展的崗位晉升辦法，加快專業(yè)隊伍成長。暢通基層一線銷售和生產(chǎn)人員職業(yè)發(fā)展通道。積極推行一線人員星級評定制定以及與薪酬激勵、職業(yè)發(fā)展相掛鉤的運用規(guī)則，持續(xù)增強隊伍的歸屬感，激發(fā)隊伍活力。（3）建立與業(yè)務(wù)發(fā)展和員工成長緊密結(jié)合的培訓(xùn)機制。建立以崗位任職資格體系為重點的學(xué)習(xí)牽引機制。優(yōu)化實訓(xùn)基地建設(shè)，為開展大規(guī)模面向一線員工的各類培訓(xùn)創(chuàng)造條件；運用網(wǎng)絡(luò)大講堂、“互聯(lián)網(wǎng)+”新課堂、微課堂等新型學(xué)習(xí)平臺，大規(guī)模組織新技術(shù)、新業(yè)務(wù)普及培訓(xùn)，推進員工智慧化學(xué)習(xí)。依托全集團統(tǒng)一的課程庫、師資庫、知識庫和案例庫，提供多渠道的培訓(xùn)接口，做到線上線下相結(jié)合，形成無縫銜接的學(xué)習(xí)通道。完善以提升培訓(xùn)針對性和有效性為目標(biāo)的實戰(zhàn)培訓(xùn)機制。系統(tǒng)組織貼近重點業(yè)務(wù)、貼近基層、貼近一線的培訓(xùn)項目。建立以關(guān)鍵任務(wù)解決和主要業(yè)績達成為重點的實戰(zhàn)培訓(xùn)項目支撐體系，推進人才培養(yǎng)“上接戰(zhàn)略、下接績效”。
（三）推進人力資源智慧化管理
以管理流程優(yōu)化為基礎(chǔ)，以人員信息和工作信息數(shù)據(jù)驅(qū)動為核心，圍繞企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和人力資源價值提升，通過人員信息和工作信息的跨域關(guān)聯(lián)及大數(shù)據(jù)挖掘分析，實現(xiàn)精準(zhǔn)、實時的人力資源配置和管理，為員工提供全面、及時和個性化的人力資源服務(wù)。利用全集團的人力資源大數(shù)據(jù)平臺，逐步形成基于每位人員的個人基本信息、工作行為信息、價值貢獻信息、人工成本資源信息庫。
1.強化數(shù)據(jù)建模挖掘分析，推進人力資源精確管理。提升資源總量配置效率，圍繞資源使用效率和價值貢獻，依托集團公司的人員配置和薪酬分配有效性及調(diào)整可行性大數(shù)據(jù)分析模型，指導(dǎo)資源配置決策的動態(tài)調(diào)整優(yōu)化。
2.提升人員選聘的準(zhǔn)確性。通過對不同崗位優(yōu)秀員工的來源渠道、能力和工作信息分析，探索建立企業(yè)不同類崗位人員配置模型，優(yōu)化員工招聘渠道和條件，快速準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部崗位和人員匹配關(guān)系，實現(xiàn)人員快速、精準(zhǔn)的內(nèi)外部選聘。
3.提升薪酬激勵的有效性。開展人員薪酬信息與工作信息的大數(shù)據(jù)分析，探索建立員工薪酬分配與工作價值貢獻數(shù)據(jù)分析模型，動態(tài)優(yōu)化薪酬激勵政策。
4.人力資源風(fēng)險監(jiān)控能力。實時監(jiān)控企業(yè)人員變動，跟蹤選拔任用、勞動合同簽訂、薪酬發(fā)放和社會保險繳納情況，對不規(guī)范選拔任用、用工、薪酬超提超發(fā)和違規(guī)發(fā)放等問題實時告警，推進風(fēng)險監(jiān)控的智慧化。
5.優(yōu)化管理和服務(wù)流程，提供便捷的人力資源服務(wù)。（1）推進人力資源服務(wù)平臺建設(shè)。通過建立企業(yè)人力資源服務(wù)平臺，將容易標(biāo)準(zhǔn)化、合規(guī)性要求高、可實現(xiàn)自動化處理的工作納入服務(wù)平臺，持續(xù)優(yōu)化自助查詢服務(wù)、員工服務(wù)受理和HR流程事務(wù)處理管理流程和系統(tǒng)功能，為員工、直線經(jīng)理和HR提供全面、及時和個性化的服務(wù)。（2）推進員工智慧化學(xué)習(xí)。提供按照專業(yè)劃分和崗位職責(zé)對應(yīng)的員工自主學(xué)習(xí)查詢服務(wù)功能，為各類員工提供標(biāo)準(zhǔn)化、定制化、模塊化和個性化培訓(xùn)解決方案。（3）建立人力資源快速響應(yīng)機制。完善人力資源部門和業(yè)務(wù)部門的信息溝通和快速響應(yīng)機制，充分利用信息化管理平臺和互聯(lián)網(wǎng)手段，加強人力資源部門與業(yè)務(wù)部門的主動溝通，及時了解業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化服務(wù)和支撐流程，做業(yè)務(wù)部門的合作伙伴。
參考文獻：
