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電話銷售培訓范文1
關鍵詞：電話銷售 人身保險 發(fā)展瓶頸 發(fā)展策略
入世以來，中國人身保險行業(yè)的市場競爭越演越烈，市場競爭主體日趨增多，市場集中度不斷下降，中資公司依然占據(jù)絕對優(yōu)勢，但外資公司發(fā)展迅速，中資公司面臨著日益嚴峻的競爭挑戰(zhàn)。部分國內(nèi)壽險公司開始積極嘗試開發(fā)網(wǎng)絡、電話、直郵等多種銷售渠道，通過進一步細分市場和優(yōu)化服務，深度挖掘高端客戶市場，以帶給高端客戶全新的保險消費體驗，針對特定市場開展特定業(yè)務以突破發(fā)展瓶頸。通信行業(yè)的迅速發(fā)展為“電話營銷”這種營銷方式在中國的發(fā)展提供了有利環(huán)境。經(jīng)濟的發(fā)展使居民的收入增加，也提高了人們的消費水平，在人們普遍高漲的消費熱情推動下中國的電信通訊行業(yè)迅速發(fā)展。有資料顯示，截至2011年4月26日，中國的手機用戶數(shù)量已達8.89億。電話營銷作為一種點對點、非會面的遠程銷售方式，在國外已經(jīng)有著成熟的管理經(jīng)驗，具有相對規(guī)范的流程和應用技術，具備核保簡易、產(chǎn)品簡單、劃賬方便等優(yōu)點，近幾年來，這種低成本的銷售方式已逐步成為了國內(nèi)新業(yè)務渠道的主要營銷手段之一。
1.電話銷售的涵義、作用及特點
電話銷售（Telesales）也稱電話營銷（Telemarketing），即指通過使用電話、傳真等通信技術，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。電話營銷一般包括確定目標客戶、銷售準備、開場白、爭取客戶信任、切入正題和強調(diào)自身價值等幾個步驟。
人身保險公司的電話銷售是在傳統(tǒng)電話服務基礎上發(fā)展出來的新型業(yè)務營銷模式，是以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡、傳真、短信、郵寄遞送等輔助方式，通過保險公司專用電話營銷號碼，以保險公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運用公司自動化信息管理技術和專業(yè)化運行平臺，完成保險產(chǎn)品的推介、咨詢、報價以及保單條件確認等主要營銷過程的業(yè)務。主要發(fā)揮以下作用：
首先，電話銷售為壽險企業(yè)與客戶精準溝通提供了可能。保險公司利用自己掌握的客戶個人資料信息，不定時使用電話、短信息或其他手段告知客戶保險公司的產(chǎn)品或提供的服務等有關信息。其次，電話銷售為壽險產(chǎn)品及服務的銷售提供了一種新途徑。電話營銷方式以其“低成本，高回報”的特點在壽險市場營銷活動中占有一席之地，為發(fā)展、維護保險公司與客戶之間的良好關系提供了便利。因而很多壽險公司都比較熱衷于使用這種營銷方式，以期為自身創(chuàng)造更多利益。第三，電話銷售能為壽險公司帶來巨大收益。一方面，電話銷售可以使企業(yè)營業(yè)額增加；另一方面，電話營銷可減少營銷人員在銷售活動中直接與客戶接觸，從而有效降低銷售活動的成本。
與傳統(tǒng)的面對面銷售人身保險產(chǎn)品方式不同，電話營銷最本質(zhì)的特征是通過電話與客戶溝通，實現(xiàn)銷售保險產(chǎn)品的目的，因此電話銷售與傳統(tǒng)面對面營銷相比，具有以下幾方面的主要特點：
1.1銷售方式便捷
電話銷售主要以電話溝通形式向客戶介紹保險產(chǎn)品，通過一根電話線，就可以使客戶足不出戶的了解保險產(chǎn)品，享受到便捷的送單服務，電話營銷人員也可以在最短的時間內(nèi)迅速實現(xiàn)促成保險產(chǎn)品銷售的目的。而傳統(tǒng)銷售方式則是通過壽險營銷人員的當面介紹，完成前期銷售過程。
1.2隊伍素質(zhì)較高
電話銷售渠道的銷售人員主要以合同制雇員、勞務派遣人員為主，要求具備較高的綜合素質(zhì)，能夠熟練使用電話銷售支持系統(tǒng)，掌握一定的電話溝通和銷售技巧，同時，由于電話銷售渠道的工作環(huán)境相對較好，且有一定的保證底薪收入，相對更具吸引力，更能夠招聘到優(yōu)秀的人才。據(jù)了解，壽險行業(yè)電話銷售人員的平均學歷在大專以上，年齡主要集中在20-30歲之間。而傳統(tǒng)的壽險營銷方式主要采用制，銷售人員不具有企業(yè)員工身份，而是通過與保險公司簽訂保險合同來銷售保險產(chǎn)品，收入主要來源于銷售傭金，多數(shù)依靠關系營銷，人員素質(zhì)參差不齊，流動性較大。
1.3銷售支持相對完備
電話銷售的重要前提是具備量大且質(zhì)優(yōu)的客戶數(shù)據(jù)，以及相應的技術支持系統(tǒng)。目前，電話銷售渠道通過使用先進的CTI平臺，將最佳業(yè)務實踐固化到整個系統(tǒng)中，包括錄音、銷售記錄、客戶資源管理、銷售分析等功能，為電話銷售渠道業(yè)務開展提供強大的技術支持。而目前的傳統(tǒng)營銷渠道卻缺乏統(tǒng)一高效的銷售支持及管理分析系統(tǒng)。
1.4銷售覆蓋范圍廣
伴隨現(xiàn)在通訊工具的普及，電話成為人們工作生活的必要通訊工具，通過電話進行保險營銷，可使客戶資源達到最大化。電話銷售借助全國的通信網(wǎng)絡和先進的技術手段，可以實現(xiàn)在幾個省、地區(qū)之間建立統(tǒng)一的一個電話銷售中心，突破了地域限制，可覆蓋較大的銷售區(qū)域。而傳統(tǒng)的營銷方式受到人的活動范圍和人脈范圍限制，其銷售半徑及其有限，通常會受到行政區(qū)域劃分的影響。
1.5客戶資源管理主動
電話銷售的資源保存于CTI系統(tǒng)中，完全歸屬于保險公司所有，保險公司可以很好的保護客戶資源。而傳統(tǒng)銷售渠道的客戶資源則主要掌握在營銷員手中，保險營銷員的流動或流失將給保險公司帶來業(yè)務波動或客戶流失。
1.6銷售效率較高
電話銷售渠道的活動率、人均產(chǎn)能、舉績效率通常都比較高，因此人均收入也相對較高。一般情況下，電話銷售渠道要求每個座席代表每天給50-80個客戶打電話，有效通話錄音時長達到5-6小時。同時，高客戶拜訪量自然帶來較高的銷售業(yè)績，據(jù)了解，電話銷售渠道的活動率、舉績率都在90%以上，人均月產(chǎn)能在2萬元左右，人均月傭金收入可達到5000元左右。而傳統(tǒng)銷售渠道的考核通常是每天6訪，活動率在30%-60%，人均產(chǎn)能在3000元左右，人均月傭金收入在800元左右。
1.7銷售管理規(guī)范
電話銷售過程中，銷售行為比較規(guī)范，可控程度更高，較少了銷售誤導行為的發(fā)生。電話銷售通常會采用標準的銷售話術，銷售過程全程進行錄音監(jiān)控，質(zhì)檢嚴格，有效降低銷售人員誤導客戶的風險。而傳統(tǒng)銷售渠道很到程度上是依靠銷售員人的人際溝通能力，銷售過程難以實現(xiàn)規(guī)范的監(jiān)控環(huán)境和管理手段。
1.8銷售成本低廉
因為電話銷售的對象是客戶本身，所以在手續(xù)費上實行的是“零費用”，與目前盛行的“高額手續(xù)費買單”形成鮮明對比。節(jié)省下來的費用，可以一部分直接讓利客戶，另一部分則轉(zhuǎn)化為公司利潤，實現(xiàn)企業(yè)核心價值，增強競爭力。
2.電話銷售存在兩種模式
2.1呼入/被動式電話營銷
這種模式是一種被動式電話營銷，即客戶打電話至保險公司，要求咨詢或購買保險產(chǎn)品。這類客戶一般擁有比較明顯的購買欲望，擁有最起碼的購買動機，因此也是電話營銷中成功率最高的一種情況。但這種模式下，保險公司處于被動，不易控制，受到品牌、宣傳力度、公司服務口碑等多種隱性因素的影響。
2.2呼出/主動式電話營銷
這種模式是一種主動式電話營銷，即由電話銷售中心的銷售人員根據(jù)相關資料信息，主動撥打電話，尋找客戶和準客戶的電話營銷方式，是電話營銷的核心銷售方式。因為是陌生電話呼出，對方最初的反應是電話營銷人員所無法預知的，甚至是抵觸的，因此，這種電話營銷方式對于電話營銷人員的話術、禮儀、心理素質(zhì)等多方面都是有很高要求的，需要具備豐富的專業(yè)知識、堅韌的人格、實時的培訓、不斷的激勵等綜合條件。
3.目前國內(nèi)壽險電話銷售的整體情況
自2003年以來，國內(nèi)部分保險公司陸續(xù)成立了電話銷售中心，至2008年底，已有20多家壽險公司開展電話銷售業(yè)務。其中，運作較好的主要是中美大都會、招商信諾、中英人壽等外資公司，而中國人壽、中國平安、太平洋保險等大型中資保險公司則起步較晚。
3.1電話銷售主要集中在東部地區(qū)及競爭激烈的大中城市
目前國內(nèi)開展電話銷售業(yè)務的公司主要集中在北京、上海、廣東、遼寧、河北、山東、江蘇、福建、重慶等地，從該地區(qū)的中心大城市先周邊推廣電話銷售，使得這些地區(qū)的市場競爭極其激烈，各家保險公司都在爭奪該地的客戶和人力資源。
3.2電話銷售整體保費規(guī)模占比不高
盡管近年來電話銷售渠道發(fā)展快速，但渠道的整體保費①規(guī)模仍然很小，業(yè)務占比低，只占到壽險總保費的不到1%。數(shù)據(jù)顯示②，截至2008年底，開展電話銷售業(yè)務的前9家壽險公司（中美大都會、招商信諾、中英人壽、友邦保險、平安人壽、太平人壽、海爾紐約、中國人壽、太平洋人壽）共實現(xiàn)電話銷售產(chǎn)品年化保費收入16.4億元，年化保費收入1億元以上的公司僅有5家。造成電話銷售渠道保費規(guī)模較小的主要原因在于，電話銷售渠道依然處于發(fā)展初期，開展電話銷售業(yè)務的壽險公司不多，機構網(wǎng)點和銷售座席相對較少。
3.3電話銷售保費收入增長迅速
數(shù)據(jù)表明，2008年開展電話銷售業(yè)務的前9家壽險公司共實現(xiàn)電話銷售產(chǎn)品年化保費收入16.4億元，同比增長96.9%，其中首年年化保費合計12.48億元，同比增長108%，均超過了同期行業(yè)平均增幅和各家公司總保費增幅。電話銷售渠道保費快速增長主要基于以下原因：一是電話銷售渠道保費基數(shù)小，有些小基數(shù)保險公司的電話銷售渠道保費收入呈現(xiàn)出2-4倍的增長；二是座席人力快速增加，渠道的擴展，市場的爭奪，各家壽險公司紛紛增加電話銷售渠道的投入，2008年，開展電話銷售業(yè)務的前9家壽險公司座席人力合計為5452人，較2007年同比增長72.5%；三是人均產(chǎn)能提升迅速，隨著管理水平的提升和技術流程的成熟，電話銷售中心人員的人均產(chǎn)能不斷提高，2008年開展電話銷售業(yè)務的前9家壽險公司人均產(chǎn)能為1.84萬元/月，較2007年提高0.46萬元。
3.4電話銷售業(yè)務內(nèi)涵價值較高
雖然電話銷售渠道的保費規(guī)模較小，但其主要銷售的通常是短險和期交保費產(chǎn)品，業(yè)務結(jié)構較好，據(jù)了解，行業(yè)電話銷售渠道期交保費占比達到80%以上，其中多數(shù)為10年期及以上期交業(yè)務。同時，以意外險、健康險、重疾險和兩全險等保障型產(chǎn)品為主打產(chǎn)品，使得電話銷售業(yè)務具有較高的內(nèi)涵價值。
4.電話銷售渠道面臨的發(fā)展瓶頸
4.1通過電話陌拜方式銷售，影響銷售效果
電話銷售雖然具備方便靈活、受時間和地域限制小等優(yōu)點，但同時也明顯的受到銷售方式自身的制約：一是向客戶傳遞信息的時間和地點不易把握，一旦影響客戶的生活或工作秩序，就會引起客戶的反感，銷售動作將無法繼續(xù)；二是對于絕大多數(shù)客戶來說，對保險的需求并非剛性需求，很少具有主動購買動機，要通過銷售人員的介紹促成購買，就要求建立足夠的信任，而通過簡單的一次電話溝通就要建立這種信任是非常困難的，據(jù)了解，電話銷售行業(yè)的促成率通常只有2%左右；三是保險產(chǎn)品本身是一種非常復雜的金融產(chǎn)品，保險合同涉及很多的責任和權益條款，即使在面對面的傳統(tǒng)模式下也要仔細說明才能夠解釋清楚，而通過電話方式僅進行語言上的溝通，解釋起復雜的條款責任來是非常困難的。
4.2電話銷售中心建設成本投入較大
目前電話銷售渠道的建立主要包括自建和外包兩種模式。采取外包模式，可以借助外包公司現(xiàn)有的座席設備，成熟的管理經(jīng)驗和人員，減少初期建設成本的投入，但公司對渠道的各方面掌控能力也相對較弱，客戶信息資料等核心數(shù)據(jù)泄露風險較高，因此，目前國內(nèi)市場上的大多數(shù)保險公司采用自建模式。由于自建模式需要在前期進行一定規(guī)模的場地、軟硬件設備、數(shù)據(jù)資源、人力資源等方面的集中投入，且要完成配套的管理制度辦法、信息系統(tǒng)、人員培訓等設計工作，因此采用自建電話銷售中心模式的初期成本較高，使保險公司面臨較大的財務壓力和決策風險。
4.3所售產(chǎn)品相對簡單，責任單一
受到電話銷售渠道自身特點限制，適合電話銷售的產(chǎn)品必須簡單易懂，往往是責任簡單的標準化險種，且保額也不宜過高，以便客戶可以快速的理解產(chǎn)品并做出決定，也有利于保險公司控制承保風險。因此，電話渠道銷售的產(chǎn)品類型比較單一，很難通過電話銷售渠道實現(xiàn)對客戶的全面保障，對潛在客戶的保險需求開發(fā)不夠徹底。
4.4電話銷售渠道面臨日趨嚴格的監(jiān)管環(huán)境
目前國內(nèi)針對電話銷售的全國性政策法規(guī)并不多，主要依據(jù)中國保險監(jiān)督委員會于2008年5月下發(fā)的《關于促進壽險公司電話營銷業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)[2008]38號）。由于政策發(fā)對的不健全，電話銷售渠道更多的是依賴于行業(yè)自律，而一旦行業(yè)缺乏自律時，就很容易造成電話銷售市場的混亂無序。近幾年，隨著電話銷售渠道的快速擴張，監(jiān)管的要求正逐步加強，電話銷售市場正逐步得到規(guī)范。
4.5電話銷售渠道存在法律和道德風險
隨著個人隱私觀念的普及及隱私法的出臺，電話銷售渠道的銷售方式也將受到影響。目前社會上私自售賣個人信息的行為十分猖獗，客戶對此深惡痛絕，相關部門也在針對此問題不斷完善政策法規(guī)，規(guī)范電話銷售的呼出行為，限制呼出次數(shù)、時段等，為電話銷售渠道的發(fā)展方向帶來不確定因素，限定了其發(fā)展邊界。
5.電話銷售渠道的未來發(fā)展策略
針對人身保險行業(yè)電話銷售渠道發(fā)展中遇到的問題，未來電話銷售業(yè)務的發(fā)展應重點關注以下幾個方面：
5.1準確定位，加強銷售針對性
客戶信息數(shù)據(jù)是開展壽險電話銷售的最重要基礎，客戶信息數(shù)據(jù)的質(zhì)量是影響電話銷售成功與否的主要因素，因此壽險公司因首先從數(shù)據(jù)來源和數(shù)據(jù)應用方面把好關，做好營銷活動前的準備工作，明確電話對象，有效的進行數(shù)據(jù)篩選和動態(tài)管理。
5.2選拔和培養(yǎng)高素質(zhì)銷售人員
從招聘和培訓兩方面入手，選擇業(yè)務能力匹配、理解和溝通能力強的人員組隊，并加強對人員的培訓工作，不斷提高銷售人員素質(zhì)和業(yè)務水平，同時做好心理輔導和情緒管理，打造一支專業(yè)優(yōu)秀的電話營銷團隊。
5.3開發(fā)差異化的產(chǎn)品和增值服務
目前電話銷售的產(chǎn)品種類有限、容易復制，可能導致保險公司之間單純的產(chǎn)品競爭，對電話營銷渠道的整體發(fā)展極為不利。在產(chǎn)品同質(zhì)化、銷售技巧也趨同的市場下，加強開發(fā)差異性的產(chǎn)品，設計增值服務將成為壽險公司電話銷售渠道發(fā)展的重要考慮因素。
5.4加強電話銷售中心精細化管理
目前，部分中資保險公司電話銷售中心起步晚、經(jīng)驗不足，管理比較粗放，缺乏規(guī)范，需要進一步加強管理的精細化，做好培訓、質(zhì)檢、現(xiàn)場管理、績效考核等基礎工作，完善KPI體系，做好職場秩序的管理，防止客戶資料外泄。
5.5整合開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶資源
保險公司的客戶資源主要來自于自有老客戶數(shù)據(jù)和外購數(shù)據(jù)兩部分，其開發(fā)潛力和數(shù)據(jù)質(zhì)量都比較有限，進一步加強與銀行等具有優(yōu)質(zhì)客戶信息數(shù)據(jù)的機構合作，共同開發(fā)客戶資源，將有利于提高銷售效率。
5.6提高依法合規(guī)性
隨著電話銷售渠道相關法律法規(guī)的不斷健全和完善，人身保險行業(yè)的電話銷售業(yè)務若想健康、快速、可持續(xù)的發(fā)展，就必須不斷規(guī)范自身展業(yè)行為，確保客戶利益不受侵害，共同維護電話銷售模式的行業(yè)形象。
隨著我國經(jīng)濟平穩(wěn)快速增長，人民生活水平的不斷提高，電話用戶數(shù)量持續(xù)增加，同時，人們的保險意識不斷增強，信息技術不斷進步，必將給人身保險業(yè)務的電話銷售渠道帶來新的發(fā)展機遇，其在市場上的渠道地位也將逐步提升。
參考文獻：
[1]萬峰：《中國人壽研究報告2011》，北京，中國金融出版社，2011。
注 釋：
①本文所指電話銷售保費收入均為年化保費收入。
②數(shù)據(jù)來源于各家壽險公司相關數(shù)據(jù)報表。
電話銷售培訓范文2
電話直銷能買哪些產(chǎn)品
狄雪鋒介紹，電話銷售保險業(yè)務(簡稱電銷)分為兩種，一種是呼入式，先期投放廣告，投保人可以通過撥打提供的電話號碼進行咨詢和投保，如平安保險的電話車險-另一種是呼出式，即營銷人員根據(jù)現(xiàn)有的客戶資源，主動聯(lián)系獲知客戶的投保需求，向其推薦相應的保險產(chǎn)品。目前，大部分的壽險公司都采用呼出式的電話銷售方式。
與傳統(tǒng)的人渠道比起來，電話銷售的保險產(chǎn)品范圍要小一些。受這種銷售形式的制約，只有那些條款簡單、便于介紹和易于理解，審核流程簡單，不需要配合諸如體檢等輔助手段的產(chǎn)品，才適合用電話的方式進行銷售。狄雪鋒介紹，以光大永明的產(chǎn)品為例，電話銷售以重疾險、醫(yī)療險(不包括門診)和短期意外險為主。
電話銷售保險的流程比較簡單，如果客戶對銷售的保險產(chǎn)品感興趣，會形成線上成交，同時為了規(guī)范銷售，保險公司會對電話銷售過程進行全程錄音。作為投保確認的憑證，這份錄音會被有效保存。―般來說，在保險的保障期完成兩年后才能銷毀。線上成交后保險公司會向意向客戶遞送保險申請書，客戶簽字后交回保險公司核保。如通過核保，保險公司從客戶賬戶劃款，并出正式合同，快遞至客戶簽字確認后，保險合同正式生效。
電銷保險也有猶豫期
有一些人聽過電話介紹后，表示有投保的意向，但過后又由于種種原因反悔，擔心不能拿回保費。針對這種情況，狄雪鋒建議消費者，不必為此憂慮，按照保險監(jiān)管機構的規(guī)定，當投保人收到保單之日起10日內(nèi)，可以無條件地要求保險公司退還保費，保險公司除收取最多10元的成本費以外，不扣除其他任何費用。考慮到電話營銷是新興的銷售方式，部分保險公司將猶豫期延長至20天。
對于民眾擔心的電銷產(chǎn)品是否能及時理賠的問題，狄雪鋒解釋，保監(jiān)會規(guī)定，保險公司只有在當?shù)赜袪I業(yè)資質(zhì)才能開展電銷業(yè)務，凡是能夠在本地購買到電銷產(chǎn)品的，其理賠程序會和其他的保險產(chǎn)品一樣。有些公司的電銷產(chǎn)品的理賠程序還會更簡便一些，如光大永明推出的郵寄理賠業(yè)務，只要是―般理賠，而不是重大、惡性理賠案件，投保人只需把保單、病歷等資料，按合同上列明的地址郵寄到光大永明的運營部門，理賠就會順利進行，免去了投保人來回奔波之苦。
4大“關口”杜絕銷售誤導
狄雪鋒坦言，電話銷售是最容易引起消費糾紛的一種渠道。普通消費者很難看懂保險合同，很多條款在人面對面解釋下才能弄懂，保險責任和權益條款還有關鍵的理賠條款細節(jié)，電話銷售中未必能完全解釋清楚。為完成銷售任務，有些推銷員不擇手段，夸大效用，曲解條款。這些都成為電話銷售飽受詬病的緣由。
為解決銷售誤導的行為，狄雪鋒介紹，光大永明設定了4個“關口”來保證電銷業(yè)務的合規(guī)經(jīng)營。首先是銷售專員。一方面，銷售專員上崗前必須接受為期2周的培訓，培訓內(nèi)容包括保險產(chǎn)品知識、銷售規(guī)范話術、保險法規(guī)及合規(guī)政策、電話銷售品質(zhì)管理條款等內(nèi)容；另一方面，除要求銷售人員必須取得保險從業(yè)人員資格證外，公司還要求對接受培訓的銷售人員，進行嚴格的崗前認證考核，要求銷售人員必須話術過關、筆試過關之后，才被準予上崗，從而確保銷售人員無論在業(yè)務知識方面，還是在合規(guī)意識方面，都符合合規(guī)經(jīng)營的要求。其次是核保環(huán)節(jié)。公司專設電銷業(yè)務核保組，負責發(fā)現(xiàn)、阻止在核保環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的各類銷售誤導行為。發(fā)現(xiàn)一例，阻止一例，堅決防范因銷售誤導而可能導致的承保風險和客戶投訴事件。第三是專門的質(zhì)檢部門。狄雪鋒稱之為“電銷業(yè)務的紀檢委”。當質(zhì)監(jiān)發(fā)現(xiàn)電話銷售過程中有誤導行為時，會將情況反饋給業(yè)務經(jīng)理或主管，他會安排不同的銷售人員去做補充錄音，向客戶解釋清楚保險條款的相關內(nèi)容。同時，質(zhì)檢部門會整理總結(jié)所發(fā)現(xiàn)的誤導類問題，不定期開展專項自查自糾工作，并組織相關培訓。第四是保監(jiān)會的監(jiān)督以及對投訴的處理。光大永明與保監(jiān)會有一個定期的溝通機制，通過溝通公司可隨時了解客戶的咨訴情況。不論案例大小，是否有銷售誤導，公司都首先從合規(guī)視角審視投訴，查實是否有銷售誤導現(xiàn)象存在，以保障客戶利益。
盡管光大永明在2007年才開始涉足電銷業(yè)務，但依仗嚴格的管理，其發(fā)展規(guī)模迅速擴大，僅2010年一季度就實現(xiàn)標準保費收入近1200萬元，行業(yè)排名第9，在業(yè)內(nèi)屬中等偏上水平。
投保還需注重細節(jié)
狄雪峰認為，隨著個人壽險市場群體年齡結(jié)構日趨年輕化，以及年輕一代消費習慣日益簡單化，電話及網(wǎng)絡銷售保險的方式越來越被眾多年輕人所接受，其發(fā)展前景不可限量。
由于沒有人高額的傭金，也沒有銀保產(chǎn)品的手續(xù)費，電銷產(chǎn)品成本低，相對便宜，消費者選擇它還是比較合算的。在選擇投保時，狄雪峰給出了自己的建議。
首先在電話里投保人要把保障險種、險種特征、免責條款以及是否適合等事項了解清楚，如果還有不清楚的地方，最好到該公司的網(wǎng)站上詳細了解產(chǎn)品的具體條款。
盡管電銷產(chǎn)品一般不需要體檢，狄雪峰還是建議投保前一定要如實告知健康狀況，如是否患有高血壓、每天抽煙是否超過10支等，否則要么是核保無法通過，要么出險后可能會拒賠。
另外，還需要記住銷售人員的工號或電話號碼，萬一遇到問題可以打電話咨詢。
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電話銷售培訓范文3
關鍵詞 電話營銷 客戶需求 客戶服務 客戶管理。
幼兒讀物“樂智小天地”白2006年正式出版后，“巧虎”這個卡通形象走進了越來越多的中國家庭，成為許多幼兒的好伙伴。而“樂智小天地”營銷團隊在嘗試和比較了多種營銷策略后，最終確立了以電話營銷為主的銷售模式。此舉大獲成功，從零起步的“樂智小天地”會員連年激增，截至201 1年，會員數(shù)已突破了40萬。
在很多人眼里，電話營銷意味著令人厭煩的打擾，一般情況下接到這樣的來電，大多數(shù)人會斷然掛斷電話，然而，這個討厭的“電話營銷”是怎么造就了“樂智小天地”的巨大成功昵？為了解開這個謎團，我專門探訪了“樂智小天地”電話營銷團隊。
電話營銷（Telemarketing）指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務，它起源于20世紀80年代的美國，此后傳人歐洲、亞洲，80年代末傳入中國臺灣地區(qū)，本世紀初在中國大陸地區(qū)出現(xiàn)。隨著城市電話普及率的提高，電話營銷的價值也不斷地顯現(xiàn)。據(jù)一項市場調(diào)查統(tǒng)計，國內(nèi)約有65％的居民使用過電話查詢和咨詢業(yè)務，有20％的居民使用過電話預訂和電話購物業(yè)務。金融和服務業(yè)采用電話營銷的優(yōu)勢明顯，巨大的市場潛力還催生了一批以電話銷售為主營業(yè)務的公司。
據(jù)“樂智小天地”營銷團隊的負責人介紹，電話營銷的實現(xiàn)，必不可少的是大量的呼出電話。在電話營銷行業(yè)內(nèi)有個100：50：l的共識：即一個電話銷售人員，一個工作日內(nèi)大約撥出100個電話，其中能實現(xiàn)對話的只有一半，而最終實現(xiàn)銷售的一般只有1％。當然，這1％的成功率并不意味著電話營銷是光憑運氣的銷售活動，其是否成功，基于對客戶的深入了解和密切關注，更離不開產(chǎn)品開發(fā)和營銷策略的完美結(jié)合。“樂智小天地”作為一系列面向家庭的幼兒教育出版物，其電話營銷策略體現(xiàn)了許多與傳統(tǒng)出版物營銷的不同之處。
一、電話營銷團隊的建設。
電話營銷團隊的建設，是決定電話營銷成功與否的關鍵。電話營銷人員每天撥打上百通電話，工作壓力之大令這個行業(yè)的就業(yè)流動性一直很高。為此，對員工的培訓和人事管理是團隊建設的重中之重。
在“樂智小天地”的營銷團隊中，約有300個專門從事電話銷售的工作人員，分別執(zhí)行新會員開發(fā)、促使會員的延續(xù)購買等不同營銷任務。這些工作人員以20個人為一個組，組內(nèi)設富有營銷經(jīng)驗的主管，他們負責對電話銷售人員進行管理，必要時還對個別員工進行心理疏導和業(yè)務上的協(xié)助。
對每個進入營銷隊伍的職員，無論是否有從業(yè)經(jīng)驗，都由專業(yè)培訓師進行為期一周的培訓，主要包括系統(tǒng)地認識產(chǎn)品、育兒知識的集中學習和電話營銷技巧的模擬練習等（見下表）。
在兩個月的試用期后，每個新人都必須通過綜合考核，合格者方能成為正式的電話銷售人員。
電話銷售培訓范文4
車險領域正在醞釀營銷變局，而引發(fā)這種變局的則是一種嶄新的保險營銷方式──電話營銷。
自中國保監(jiān)會4月29日下發(fā)《關于財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)與管理的通知》之后，中國保險巨頭──中國人保財險按照《通知》要求，9月中旬，中國人保財險北京分公司的首款車險電話投保專用產(chǎn)品──“直通車”上市。“這是一款既遵循了保監(jiān)會各項要求，又優(yōu)化了產(chǎn)業(yè)鏈的產(chǎn)品。”中國人保財險北京分公司相關工作人員說。
業(yè)內(nèi)專家認為，保險公司通過電話直接對客戶進行銷售，是一種全新的保險營銷渠道，將對車險銷售渠道產(chǎn)生重大影響，甚至會改變整個車險領域的競爭格局。
新的營銷模式
電話營銷這種模式始于20世紀70年代的美國，隨著以客戶為主導的市場逐步形成，以及電話、傳真、Email等通信手段的不斷普及，越來越多的企業(yè)開始嘗試這種新型的營銷方式。現(xiàn)在，電話車險在美國、英國、韓國等發(fā)達國家已成主流。在英國，超過50%的車主選擇通過電話投保車險。
在國內(nèi)，電話營銷只是在近幾年才開始出現(xiàn)，尤其是作為一個專門的營銷渠道更是剛剛起步。而傳統(tǒng)的業(yè)務員銷售、4S店等中介渠道依然是車險銷售的主渠道。
而電話銷售車險其實屬于一種直銷。“簡單地說，客戶只需撥打我公司95518或4008195518投保電話，即可完成從咨詢到投保的全部手續(xù)。”中國人保財險客戶服務管理部/電子商務部相關負責人對記者介紹，通過電話銷售車險直接讓利給消費者，讓消費者得到了真正的實惠。
中國保監(jiān)會財產(chǎn)保險監(jiān)管部主任郭左踐的一句話道出了電話銷售車險的根本要害：“電話營銷產(chǎn)品最大的優(yōu)勢，就是它的價格。”
中國保監(jiān)會財產(chǎn)險監(jiān)管部產(chǎn)品處相關負責人也認為，電話營銷是保險公司直銷業(yè)務的創(chuàng)新，是產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。中國保監(jiān)會一貫大力支持和鼓勵保險公司創(chuàng)新，同時也對電話營銷業(yè)務專門制定了相關的管理規(guī)定，提出了嚴格的監(jiān)管要求。電話車險專屬產(chǎn)品的出臺，不僅為車主提供了便捷的投保渠道，更以比較明顯的價格優(yōu)勢滿足車主全方位的投保需求。
中國人保財險從2005年開始借鑒國外電話車險近20年的發(fā)展經(jīng)驗，經(jīng)過近3年的發(fā)展，已經(jīng)建立了覆蓋全國大多數(shù)重點城市成熟的銷售、核保、配送和服務平臺。
中國保監(jiān)會《關于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》對保險公司電話車險的運營資質(zhì)提出了很高的要求。中國保監(jiān)會明確規(guī)定，保險公司開發(fā)和銷售電話銷售專用產(chǎn)品必須具有合法的辦公場所，配備專門人員，有專用的電話銷售服務號碼，有專門的電話銷售運營基礎設施，以及專項內(nèi)控管理制度和管理流程。保險公司開發(fā)電話銷售專用產(chǎn)品應當由總公司報送保監(jiān)會審批。
中國保監(jiān)會也強調(diào)，要建立電話銷售人員管理制度，對電話銷售人員實行統(tǒng)一管理。保險公司應與電話銷售人員簽訂正式勞動合同，并加強業(yè)務培訓；應嚴格管理電話呼出業(yè)務，嚴格管理呼出時間和服務方式，嚴防騷擾事件發(fā)生。
中國人保財險客戶服務管理部/電子商務部相關負責人表示，中國人保財險為“直通車”產(chǎn)品做了充分的準備。在“直通車”產(chǎn)品上市之前，中國人保財險在全國多個城市做了大量的市場調(diào)研工作，在取得充分反饋的基礎上，調(diào)動內(nèi)部各種資源力推“直能車”。而且，“直通車”產(chǎn)品依托的95518服務平臺也有著長時間的電話銷售經(jīng)驗。目前，中國人保財險已開通了181個城市的電話營銷業(yè)務。迄今為止，未發(fā)生一起客戶投訴事件。2007年4月12日，在上海舉行的“2007中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項頒獎典禮”上，中國人保財險95518呼叫中心一舉獲得了“2007中國最佳呼叫中心”大獎，這是繼2006年后，中國人保財險95518再次榮獲該獎項。此外，中國人保財險還在北京、上海、重慶、深圳、寧波、廈門、青島等城市開通了4008195518電話營銷專線，與95518相互支持，進一步提升客戶滿意度。這些都為“直通車”產(chǎn)品的快速發(fā)展打下了良好的基礎。中國人保財險“對‘直通車’充滿了信心”。
但是，電話車險在國內(nèi)仍處于剛剛起步階段，所占業(yè)務比例還不高，很多人對電話直銷車險尚不清晰明了，而且對電話產(chǎn)品也不太信任，畢竟消費者還不習慣撥一個號碼來購買數(shù)千元的保險產(chǎn)品。
中國保監(jiān)會的一位工作人員表示，推出電話車險的保險公司無疑是業(yè)內(nèi)的頂級公司，也就是說，能推出電話車險的財產(chǎn)保險公司都擁有強大的品牌優(yōu)勢，能夠?qū)⑷藗兊牟恍湃胃薪档阶畹停駝t中國保監(jiān)會也不會批準其銷售車險電話營銷專用產(chǎn)品。而且，電話車險與傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品共用一個報案、查勘、理賠系統(tǒng)，服務是完全一樣的。
直銷撼動保險業(yè)格局
直銷的出現(xiàn)，必然會對財產(chǎn)險公司業(yè)務員(個人商)和機構構成全面沖擊。從長遠看，原本屬于他們的個人車險業(yè)務這塊“奶酪”，很有可能會被一根根電話線“切掉”。
中國人保財險客戶服務管理部/電子商務部相關負責人表示：“電話營銷業(yè)務的發(fā)展，會對其他渠道產(chǎn)生一定的沖突，但它給車險發(fā)展帶來的是行業(yè)的規(guī)范和有序。渠道的創(chuàng)新，可以促進所有渠道共同、良性地發(fā)展。”
中國保監(jiān)會財產(chǎn)保險監(jiān)管部主任郭左踐認為，目前市場上確實存在許多不理性競爭的行為，如違規(guī)操作、惡性降價等，擾亂市場及價格秩序；而且因為保險公司本身經(jīng)營成本的額外付出，容易導致償付能力不足、服務無法保證，從而影響客戶的切身利益。從全行業(yè)角度看，集中式管理的電話銷售業(yè)務的健康發(fā)展可以規(guī)范車險市場。電話銷售由于實行規(guī)范化的集中管理和統(tǒng)一運作，業(yè)務流程規(guī)范、價格透明、核算單獨，無任何手續(xù)費及相關違規(guī)操作。因此，渠道業(yè)務的發(fā)展，不僅不會發(fā)生大范圍的渠道沖突，而且會與其他渠道一起，促進車險業(yè)務規(guī)范、有序發(fā)展，起到維護市場規(guī)范的作用。
電話銷售培訓范文5
【關鍵詞】電話營銷 銷售渠道 壽險業(yè)
1 我國壽險業(yè)電話營銷發(fā)展現(xiàn)狀
1.1 壽險業(yè)電話營銷發(fā)展現(xiàn)狀
在眾多的新型銷售渠道中電話營銷是最受保險公司青睞的渠道之一，根據(jù)不完全統(tǒng)計，目前為止國內(nèi)外已經(jīng)有60多家壽險公司在著手或者已經(jīng)建立了自己的電話營銷渠道或電銷中心。雖然我國的壽險業(yè)電話銷售渠道起步晚，但是隨著科學技術和電子商務的發(fā)展，保險電話營銷也得到進一步發(fā)展，每年的電銷渠道的保費規(guī)模都在擴增，電話營銷開辟了壽險業(yè)銷售新途徑。
1.2 影響壽險業(yè)電話銷售的因素
（1）先進的系統(tǒng)技術支持：保險電話銷售技術支持除需要硬件設備外，還必須要有一套功能強大，方便操作，便于管理的電話銷售軟件系統(tǒng)。這套軟件應用的是一種訊呼技術，該系統(tǒng)可以批量導入和撥號，自動識別忙音，錯誤的號碼，可以記錄監(jiān)聽，三方通話，完成營銷日志，方便電話營銷人員在短時間內(nèi)查詢保險知識、保險條款。
（2）電銷坐席人員的能力：這種能力包括良好的表達溝通能力，接觸客戶，與客戶商談，對產(chǎn)品了如指掌，對于客戶的疑問解答應對自如，與客戶做良好的交流溝通，為客戶提供適合的保險產(chǎn)品方案。在此過程中，電銷坐席人員運用各種技巧激發(fā)客戶的需求，態(tài)度誠懇地為客戶做好規(guī)劃，激發(fā)客戶購買欲望。
（3）客戶的保險需求與能力：從客戶購買需求與保險意識角度、經(jīng)濟能力三個方面分析。第一，客戶對保險的需求。由于各種原因，部分人還是對保險有抵觸情緒，其實每個人都需要保險來做保護，防患于未然。第二，客戶的保險意識的培養(yǎng)。只有有保險意識的人才會接受電銷方式的保險產(chǎn)品介紹。第三，客戶的經(jīng)濟能力。客戶的對保險的購買欲望是可以激發(fā)的，但是客戶的購買經(jīng)濟能力確實不容忽視的因素，不能因為購買保險而影響日常生活。
（4）我國保險行業(yè)的政策支持，監(jiān)管機構的執(zhí)行到位：我國的壽險行業(yè)的發(fā)展離不開中國保監(jiān)會和中國保險行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督管理，通過行政立法、行業(yè)法規(guī)等手段從宏觀上約束保險公司和消費者的行為。
2 我國壽險業(yè)電話營銷渠道存在的優(yōu)勢及面臨的挑戰(zhàn)
2.1 壽險業(yè)電銷渠道的優(yōu)勢
（1）成本低，效率高，覆蓋面廣：與傳統(tǒng)壽險銷售渠道比較，電話營銷渠道通過電話與客戶交流溝通，壽險公司只需要支付電銷的成本費用，無需經(jīng)紀人開展業(yè)務，省去了中間環(huán)節(jié)，降低了經(jīng)營成本。對于保險公司來說，電銷渠道通過結(jié)合現(xiàn)代通訊技術，客戶資源數(shù)據(jù)庫管理，信息傳遞主動、直接、有效，所以營銷效率很高。另外，電銷渠道拜訪量空前巨大，月均接觸客戶是傳統(tǒng)方式的幾十倍，覆蓋面廣，迅速占領壽險市場。
（2）全程錄音監(jiān)控，便于監(jiān)管：保險電話銷售的全過程都有錄音監(jiān)控，語言基本統(tǒng)一，杜絕誤導客戶，降低了保險公司的經(jīng)營風險，同時保護了消費者的合法權益，做到了透明銷售。
（3）電銷坐席人員穩(wěn)定，素質(zhì)高：電話營銷員一般啟用的都是公司的內(nèi)勤人員，跟傳統(tǒng)個險業(yè)務人員相比，電話營銷坐席歸屬感強，工作相對穩(wěn)定，人員素質(zhì)普遍高，大多擁有大專以上文憑，從業(yè)人員趨于年輕化。
2.2 壽險業(yè)電銷面臨的挑戰(zhàn)
我國壽險業(yè)電話營銷渠道存在一些問題，主要包括以下幾個方面：第一，從客戶信任角度講：電話騷擾，對錄音可靠性質(zhì)疑。第二，從電銷坐席角度講：優(yōu)秀銷售人才缺失。第三，從壽險公司角度講：產(chǎn)品單一，后續(xù)服務跟不上，售后服務質(zhì)量不達標。第四，缺乏完善的信用制度體系和相關行政法律法規(guī)體系，存在政策性風險。
3 我國壽險業(yè)電話營銷渠道發(fā)展建議
根據(jù)我國壽險業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，并針對我國壽險業(yè)電銷渠道出現(xiàn)的問題，提出相應的解決問題的思路，采取相應的對策發(fā)展保險電話營銷。
（1）電銷中心采取相應措施杜絕擾民現(xiàn)象：針對電話騷擾嚴重問題，系統(tǒng)可以設置黑名單，凡是特別排斥電話銷售或者語言無法溝通的客戶一般放入黑名單庫，長時間內(nèi)不接觸。也可以在初期采用外包的模式，保證電話呼出的合法性。在積累了一定的經(jīng)驗以后，嘗試建立自己的呼叫中心進行規(guī)模運營。
（2）培養(yǎng)壽險業(yè)電話營銷領域的銷售精英：從培訓、待遇、晉升空間、發(fā)展前景三個方面來培養(yǎng)銷售精英，留住電銷人才，組建專業(yè)的銷售管理團隊。任何一項專業(yè)技能都必須經(jīng)過公司內(nèi)部培訓，電銷也不例外，只有擁有了更加專業(yè)的銷售精英才是必備了一把通向電銷之門的鑰匙。
（3）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構，產(chǎn)品屬性與價格：電銷的產(chǎn)品應該涵蓋健康醫(yī)療保障型保險、意外傷害型保險、定期壽險和生死兩全型保險等多種類型，做到產(chǎn)品結(jié)構化，滿足客戶不同需求。投保手續(xù)簡單，審核快，無需體檢。另外，價格也是客戶最為關心的方面，保險電話銷售的產(chǎn)品必須價格低廉，具備一定的市場競爭力。
（4）跟進后續(xù)服務與流程，重視售后服務質(zhì)量：對于電銷坐席來講，線上成交以后，要做電話回訪，定期聯(lián)系客戶，做老客戶維護。否則會出現(xiàn)比較高的猶豫期內(nèi)退保的情況，如果退保，電銷坐席的銷售提成會因為退保而返還，這也直接與電銷坐席的業(yè)績掛鉤。保險公司要對售后服務水平和服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理。
（5）建立健全相關行政法律法規(guī)體系，建立信用評價體系：就目前而言，我國壽險業(yè)電話營銷處于萌芽期，相關的法律法規(guī)制度存在出現(xiàn)問題解決問題的局面，不能更好地預測未來風險，制度體系應該進一步加強。其次，我國的社會信用體系尚不健全，人與人之間缺乏信任感，尤其是陌生人之間，而保險電話營銷就是陌生人之間的交流溝通。所以壽險業(yè)電話營銷渠道的快速發(fā)展離不開完善的信用制度體系。
4 結(jié)語
隨著電話營銷在壽險行業(yè)的應用與發(fā)展，國家對保險知識的宣傳普及，國民對保險的認知度會越來越高，與任何新事物發(fā)展規(guī)律一樣，保險電話銷售也要經(jīng)歷一個從無序競爭到逐漸發(fā)展成熟規(guī)范，再到形成一定的品牌認同的發(fā)展過程。我們要不斷地探索創(chuàng)新，總結(jié)經(jīng)驗，讓我國的壽險電話營銷之路走的更遠。
參考文獻：
[1]馬捷.有效發(fā)展保險電話營銷模式[J].理論月刊，2008.
電話銷售培訓范文6
姓 名：性 別：
出生年月：聯(lián)系電話：
學 歷：專 業(yè)：
工作經(jīng)驗：民 族：
畢業(yè)學校：
住 址：
電子信箱：
自我簡介
本人性開朗、為人誠懇、樂觀向上、興趣廣泛、認真踏實、對工作負責;喜歡幫別人解決問題;積極進取、學習能力強，具有較強的溝通能力、人際交往能力，及良好的客戶服務意識;擁有較強的適應能力和創(chuàng)新精神。
求職意向
目標職位填寫自己希望應聘的崗位
目標行業(yè)填寫自己希望應聘的行業(yè)范圍
期望薪資填寫自己期待的工資水平福利需求，一般填面議比較穩(wěn)妥
期望地區(qū)填寫自己希望工作的地區(qū)、城市范圍
到崗時間填寫自己新崗位能夠多長時間內(nèi)到任
工作經(jīng)歷
20xx—公司 銷售代表
職責和業(yè)績
(一)銷售顧問
1.負責協(xié)助電話銷售部經(jīng)理制定各類電話銷售指標
2.負責CRM系統(tǒng)的管理和工作分享
3.定期總結(jié)團隊和自己在電話銷售工作中的表現(xiàn)
4.安排同組電話銷售人員的日常工作
5.負責組織小組人員通過電話進行客戶開發(fā)工作(開發(fā)新客戶)
6.負責小組電話回訪工作，協(xié)助同事確認客戶參會任務，保證服務質(zhì)量
7.負責初訪回訪等話術的編寫
8.完成銷售經(jīng)理和主管臨時交辦的工作
9.負責組織人員梳理客戶信息和資料
(二)DJ助理
1.負責講師授課時燈光、音效流程的編寫
2.負責講師授課現(xiàn)場投影儀、屏幕的擺放并完成布線工作
3.根據(jù)講師授課現(xiàn)場的氣氛播放相關音效，并完成燈光效果的配合
4.會后對配合講師的情況進行總結(jié)，優(yōu)秀之處繼續(xù)發(fā)揚，不足之處提出解決方案
200x—200x信息技術研究院 銷售代表
職責和業(yè)績
1.負責通過電話開發(fā)、挖掘潛在客戶
2.負責通過電話回訪、跟蹤開發(fā)出來的客戶，并促進客戶來公司面談業(yè)務
3.負責協(xié)助談判經(jīng)理準備所需資料和促進談判效率的最大化
200x—200x公司名稱 職務
公司介紹以及工作崗位職責介紹。
教育培訓
