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房地產服務市場調研范文1

在秦皇島市，由于物業管理服務起點低，大量的物業服務民營企業如雨后春筍般涌現，促使物業服務市場競爭激烈，而隨著房地產行業的迅猛發展，市場空間得到了拓展，業主對物業管理服務企業所提供的專業化、個性化服務要求越來越高。

關鍵詞：物業管理;服務營銷;營銷策略

文章編號：1674-3520（2014）-11-00-01

一、物業的價格營銷策略要精準

隨著房地產物業市場越來越規范化，發展商“微利”的時代已經來臨，近年來，樓盤銷售競爭也日趨激烈，注重樓盤品質與品牌的整體營銷策劃，早已成為發展商最為激烈的競爭手段，制定一個合理的價格營銷策略才是在“微利”時代下取勝的關鍵。

物業產品價格是指在房屋建筑、建設用地開發以及經營過程中，凝結在物業商品中活勞動與物化勞動價值量的貨幣表現形式。通俗地來理解就是指消費者為獲得物業所有權或使用權所支付的貨幣數目。它受到房屋建造的全過程的造價（開發成本）、流通費用、稅金和利潤組成，因此開發商想要在價格上贏得競爭優勢，需要從這幾個方面下手考慮，制定優質的價格營銷策略，在確保房屋質量的前提下，又能滿足住戶用戶需求，贏得勝利。

二、物業服務營銷重在管理的高效高質

物業管理包括居民物業、商業物業、工業物業以及其它用途的物業，當今社會，物業與業主的矛盾日趨惡化，業主在談論樓盤是否值得購買的首要考慮因素就是物業管理是否完善。作為一名普通用戶，當發生問題時，最需要的是物業能夠第一時間的解決問題，這時候高效高質處理問題的能力，就尤為重要，一旦有了優秀的案例，市場傳播就會自動擴散，從而能很快建立良好的市場口碑，為之后的營銷發展打下良好的基礎。

三、物業管理轉為服務營銷

與市場上其它商品一樣，房地產商品也有售后服務――這就是物業管理，物業管理在中國是一個新興的行業，大多數發展商沒有認識到物業服務企業其實就是服務產品的營銷企業，才產生了一些不利于發展的因素。在《物業管理條例》中，也已把“物業管理企業”改為“物業服務企業”，其實，只要物業公司認清楚，業主就是你的顧客，顧客可以購買你的產品，也可以不買你的產品，把管理業主的思維轉化到服務業主的思維上來，善于細分市場，找準目標市場，以先進的經營理念、專業化隊伍、規范化管理、人性化服務來實施物業服務營銷活動。物業服務營銷是服務經濟時代的必然產物，物業服務企業為提升其服務競爭優勢，增強其核心競爭力，采取服務營銷策略來參與物業服務市場競爭才是理性的選擇。

四、結論

本文從HS物業管理有限公司的實際情況出發，對秦皇島地區的物業管理公司進行了深入研究，同時同當地的市場情況進行了調研與分析，掌握了當前物業管理市場的基本狀況與基本需求，探索了未來HS物業管理公司的發展方向與趨勢。得到以下結論：

（一）HS物業管理企業應在滿足顧客基礎服務的基礎上尋求創新產品。隨著經濟全球化發展，HS物業管理公司面臨的已不僅僅是國內的競爭者，國外專業物業管理公司也在不斷蠶食著中國物業市場，因此僅僅追隨競爭者的腳步是遠遠不夠的，再提供高標準物業服務基礎產品的同時，企業應該依據顧客需求，開發創新性產品。

（二）服務營銷是HS 物業管理公司發展的基石。作為服務型企業，HS物業管理公司永遠要將顧客放在第一位，而作為發展中的企業，HS物業管理公司要想從眾多物業管理企業中脫穎而出，就必須開發創新型服務產品，同時追求獨特服務理念，制定區別于競爭者的產品策略，尋找新的盈利平衡點，通過有效的溝通，塑造新穎的企業品牌與商標，在飛速發展的市場中，尋找突破口。

（三）有效的公司制度、人才結構是公司發展的有力保證。員工是HS物業管理公司直面顧客的一線人員，因此，加強內部管控，建立完善的公司管理制度，實行有效的員工培訓與考核制度，對于保證公司服務質量、提高顧客滿意度具有重要作用。

本文的創新點：

1、對物業管理的概念進行了補充，提出了軟服務與硬服務的概念。

2、提出創新性產品的服務理念

3、依據不同員工，提出詳細考核制度與考核指標

4、提出HS物業管理企業的具體工作流程。

本文的不足：本文研究范圍主要來自HS物業管理公司，而主要數據在2012年之前;同時閱讀市場營銷、物業管理、服務營銷等相關的論文有限，沒有對整體的研究趨勢進行很好的把控;本人市場營銷知識有限，對相關理論介紹不足，對論文的整體研究產生了一定的影響。

隨著步入21世紀，我國物業管理行業將進入黃金時代，物業管理專業知識不斷成熟、市場不斷擴大、業主的消費水平不斷提高、法律制度不斷健全，越來越多的物業管理公司加入了競爭的行列，因此HS物業管理公司要建立自己成熟的市場、獲得長久的競爭優勢，是一件長期的、艱巨的工作，不能一蹴而就，必須要進行精準的市場定位，充分進行企業的內外部環境分析，對市場進行完整的市場調研，堅持高要求的服務標準，以無微不至的服務與高水平的管理，昂首進入經濟競爭的新時代。

參考文獻：

[1]鄭曉奮《物業管理》 東北財經大學出版社，2009-11-1

[2]周素萍 《物業服務營銷管理》 清華大學出版社，2011-9

房地產服務市場調研范文2

關鍵詞 商業機會 識別方法 市場需求

中圖分類號：F840 文獻標識碼：A

一、引言

面對市場上琳瑯滿目的商品和應有盡有的服務，有意創業的人們不免發出一種生不逢時的感慨：如果早生十幾年，我也能發現很多商業機會，如今市場這么發達，想要找到一個市場機會太難了。不過，現實情況是，我們身邊還是不斷的涌現出一批批令人意想不到的新事物，如智能手機、平板電腦和微博微信等，并且還將有更多的新鮮事物走進我們的生活。

市場瞬息萬變，商機稍縱即逝。如何才能持續、有效地發現商業機會，永遠是擺在企業面前的一道不可回避的問題。對識別商業機會方法的準確認識，則是解決這一問題的必要前提和有益指導。

二、什么是商業機會

所謂商業機會是指客觀存在于市場過程中，能夠給企業及其他盈利性活動組織或個人提供銷售（服務）對象，并帶來盈利可能性的市場需求豍。據此，商業機會具有如下特征：第一，客觀性。商業機會是客觀存在的，無論你是否發現，它都存在。第二，與市場并存性。商業機會存在于市場過程中，沒有市場就沒有商機。在石器時代，市場還沒形成，當然也就不存在所謂的商業機會。第三，銷售或服務對象的可提供性。也就是說，能夠提供銷售或服務并不意味著把握住了商業機會，關鍵在于能讓人樂意去買這些產品或享受這些服務。第四，盈利的可能性。商業機會未必都能使企業盈利，能否盈利還受該組織或個人的執行力等一系列因素的影響。第五，市場需求性。商業機會本質上是一種市場需求。市場需求是指顧客對某種商品或服務愿意而且能夠購買的數量，受意愿和能力兩方面因素的影響。這些特征為我們研究識別商業機會的方法提供了基本線索。

三、識別商業機會七法

基于以上對商業機會概念的剖析，我們對如何識別商業機會也就有了明確的方向。通過對識別商業機會方法的理論與實踐的認真分析與總結，我們認為有以下七種識別商業機會的方法可供企業使用。

（一）市場細分法。

市場細分法是指根據消費者在市場需求方面客觀存在的差異，將市場中的所有消費者劃分為若干具有相似需求特征的消費者群，并就此提供與其相適應的產品或服務的方法。消費者客觀存在的這種差異可以是地理環境或地理位置的不同，可以是消費者年齡、性別、收入、教育程度或的不同，也可以是商品用途或購買行為的不同。

同樣是汽油，但是由于南北氣候的差異，這就要求企業提供給北方消費者的汽油要足夠耐寒，不至于在氣溫零下幾十度的冬季凍結；同樣是牙刷，但是由于消費者牙齒發育程度的不同，這就要求企業有針對性地為兒童開發出相應的產品；同樣是衣服，但是由于購買目的的不同，這就要求企業為那些致力于通過衣著表露自己尊貴身份的人提供具有較高身份附加值的服裝。

（二）需求挖掘法。

需求挖掘法是指通過分析消費者現有的消費情況，從而挖掘其可能存在的其他潛在消費需求的方法。這種潛在需求可以是因為現有的產品或服務不能夠滿足或者不能夠完全滿足其目的，也可以是因為現有的產品或服務而引發的一系列配套需求。

海爾集團通過市場調研發現，在剛步入社會的高校畢業生中有很多都有意愿買臺洗衣機，但是所有品牌的洗衣機在該群體中的銷售情況并不理想。通過進一步分析發現其原因并不在于他們沒有購買力，而在于這部分消費者大多還沒成家，每次要洗的衣服少，并且大多住在狹小的租房中，擺放洗衣機的空間有限。為此，海爾集團專門開發了體積較小的“小小神童”洗衣機，一舉成功。

另外，智能手機近年大行其道，一些精明的商家立即推出各種手機貼膜、掛飾、保護殼和清潔套裝等。

（三）空白填補法。

空白填補法是指利用市場上往往被人們所忽略的市場縫隙，從而發掘商業機會，開拓產品或服務市場的方法。這種市場縫隙可以是以前不被人們所發現或注意的，也可以是已經被人們所發現或注意但不屑去做的。

曾經很長一段時期，我國的飲料市場一直被可口可樂和百事可樂兩大國際巨頭壟斷。這時，狹縫中求生存的旭日集團另辟蹊徑，開發出更符合中國人飲食習慣的茶飲料，填補了市場空白，同時也在市場中站穩腳跟。

美國食品研究機構把黃豆列為健康食品后，很多專注于尖端產品的美國機械制造企業都看到了這將是一個不錯的商業機會，不過他們卻不屑于去研究生產這種簡單的加工機械，覺得這些產品賺錢太少。臺灣廠商則立即抓住了這一商業機會，迅速推出了加工豆制品的相關產品。當這些簡單的加工機械大舉進入美國市場后，那些美國廠商也是追悔莫及。

（四）市場預測法。

市場預測法是指通過對企業所處環境進行深入地分析、認真地調研，從而科學地預測產品或服務的今后的發展方向，并提前進行產品或服務布局的方法。企業所處的環境包括企業內部環境和企業外部環境，其中外部環境涵蓋政治、經濟、文化、法律、人口、科技和資源等各個方面。

某便利超市經理通過天氣預報得知四季干旱少雨的當地將在來年春季迎來長時間的降雨，毅然決定將當地一家苦于往外打發的十萬把積壓雨傘買了過來。第二年春天，預測應驗，那十萬把雨傘一銷而空，該超市為此大賺其利。

改革開放初期，國家逐步放開各領域的限制，商品房開發也逐步升溫。馮侖、王功權、易小迪和潘石屹等“萬通六君子”根據國外的發展經驗，成功地預測了房地產將是未來中國的一大支柱性產業，成為中國大陸進行房地產開發的第一批商人，并大獲成功。

（五）危機轉化法。

所謂危機轉化法是指利用企業或社會危機給現實帶來的沖擊，審時度勢地把握其中的商業機會，化危機為商機的方法。危機固然會給企業或社會產生一定的不利后果，不過危機和商機就像一對孿生兄弟，總是相伴相生。簡言之，有危機的地方就會有商機。

康泰克含PPA（苯丙醇胺）的事件至今為人們津津樂道。當年，在國內感冒藥市場占據40%市場份額的康泰克被檢測出含有PPA，給市場帶來一片恐慌豎。不過，在公司的積極運作下，僅用九個多月的時間便推出了新康泰克，消除了市場疑慮，并在一年內取得了四億元的銷售額，順利地將康泰克的危機轉變為新康泰克的商機。

隨著史上最嚴新交規的實施，給社會帶來不少沖擊，很多老司機甚至直言自己一夜之間不會開車了。其中開車不能打電話，否則扣分并罰款的條款也令很多司機直呼不適應。不過，在這場駕車危機的背后，卻給銷售藍牙耳機的商人們帶來了巨大的商機。據淘寶指數顯示，在新交規實施的第一周內，“藍牙耳機”的搜索指數環比增長43.1%，與同期相比暴增315.7%，銷量更是供不應求。豏

（六）技術創新法。

技術創新法是指通過發明創造、技術創新等方式，開發出更能滿足消費者需求的產品或服務的方法。科學技術是第一生產力，對于企業來說，其更是孕育著無限商機。這就要求企業要善于發現實現需求的新動向，不斷開發出符合市場需求的新產品。

目前風靡全球的蘋果手機之所以能夠持續獲得消費者的青睞，一個很重要的原因就在于其在技術方面幾乎做到無可挑剔，一直引領著智能手機的技術潮流。它將眾多數碼產品的功能融入到一部小小的手機當中，滿足了消費者照相機、攝像機、功能手機和筆記本電腦等功能，開創了智能手機的新時代，也使企業獲得巨大的商業成功。

（七）無中生有法。

無中生有法是指利用人們相信或樂于相信一些虛假或原本不存在事物的心理，因勢利導地提供相應的產品或服務的方法。這種方法的關鍵在于把握好消費者的心理，使他們樂于購買那些并不能達到預期目的的產品或服務。該產品或服務的價值在于滿足消費者的心理需求。

西方的圣誕節進入我國后，人們都很樂意在平安夜花上幾元或者十幾元的錢買一個蘋果，為此，不少商家大發其財。這是為什么呢？原因就在于他們相信或樂于相信平安夜吃個蘋果可以保佑自己來年平平安安，而商家們成功地利用了消費者的這一心理。

瑪雅人的世界末日預言和名為“2012”的電影讓很多人都調侃要花錢買張諾亞方舟的船票。當大家只是一笑而過之時，一名山東張姓男子敏銳地抓住該商業機會，在天貓上賣起來“末日船票”，兩個月大賺60多萬元。

四、結語

不論是初進商場的創業者還是摸爬滾打多年的企業家，商業機會對他們來說意味著企業的生命，這一刻不能把握住商業機會，下一刻可能就倒下。通過對商業機會概念的梳理和分析，本文提出了識別商業機會的七種方法，每種方法都是以市場需求為導向，切中要害，干凈利索，為苦于尋找商業機會的人們提供了一個很好的思路與參考。

當然，敏銳的商業嗅覺絕不僅僅是掌握識別商業機會的方法那么簡單，還受個人的商業敏感度等因素的影響。同樣，識別了商業機會并不意味著你就能把握住商業機會，想要在商場上叱咤風云還得堅實地走好每一步。

（作者：劉安，天津商業大學商學院教授、碩士研究生導師，主要從事現代企業管理研究；徐彬，天津商業大學商學院碩士研究生，主要從事管理理論與方法研究）

注釋：

豍廖進球.商務管理學.中國財政經濟出版社，2004：94.

房地產服務市場調研范文3

創 業 者：高洋

擔任職務：總裁

創立時間：1995年10月

資金來源：自有+私人借款

公司遠景：在未來幾年里，開始向全國范圍擴張，將大陸品牌逐步推廣到其他城市，成為中國最大的全國性會員制汽車俱樂部。

經營業績：擁有各類會員近15萬名。有高檔車會員，也有低檔車會員；有私車會員，也有公車會員。市場占有率以60%的速度在增長。

發展狀況：作為中國最早也是最大的一家汽車俱樂部，目前投資額近4000萬元人民幣，擁有員工150多人。在北京，擁有最大的路面救援車隊和救援隊伍。

預計市場空間：北京的私車數量正在快速增長，已達100萬輛，目前大陸汽車俱樂部所占份額為5%， 隨著人們對汽車俱樂部安全保障意識的加強，預期市場空間將會很大。

綜合評價

產業的新穎性：

行業的成長性：

企業的領先性：

企業核心能力：

可效仿指數：

創業建議：行業的進入壁壘較低，在目前競爭尚不激烈且無序的情況下，提高服務質量和拓展新的成長空間是成功的關鍵。

與成功相關的原則 創造性的見識 正確的思考 協作精神

時光截至1995年，汽車俱樂部在西方已有百年的歷史。而這個時候，一方面中國還沒有汽車俱樂部的出現，另一方面中國的汽車工業已蓬勃發展起來。留美歸國的高洋看到這種現狀后決定抓住機會，并在創業的艱辛中把大陸汽車俱樂部打造成了中國汽車俱樂部行業的第一品牌。

不同的駕車感受催生第一家汽車俱樂部

汽車俱樂部首先是由西方發達國家，特別是汽車面世較早的國家經過自發互助組織的，隨著汽車的普及、救助需求的增大，逐步演變成今天的擁有西方國家國民70%左右為會員的汽車俱樂部。

在美國的那幾年，作為北美洲最大的汽車俱樂部AAA汽車協會的一員，高洋深深感受到了國外汽車俱樂部的影響力有多大。由于國外已有上百年的汽車歷史，其汽車業及相應的配套設施早已十分健全。從四通八達、平坦的道路到小小的交通服務手冊，乃至路邊的麥當勞店，便利無處不在，而汽車俱樂部的服務更讓駕車出行成為當地人們生活中不可分割的部分。因為其龐大的組織和影響力，使得很多人一有車就毫不猶豫地加入汽車俱樂部這種組織之中。

高洋想，國外汽車俱樂部之所以這樣深入人心，發展之巨，主要是因為兩方面的原因：第一，無論多好多貴的車都可能出毛病，因為汽車由成千上萬個零部件組成，而每個部件又有不同的工作壽命，因此無論新車舊車，出現毛病的可能性都差不多，純粹是個數學概率問題。這樣，車主對救助的需求自始至終永遠存在。而且駕車發生意外的可能性也存在。第二，車一旦出現毛病，誰來幫助車主？誰能信得過？這是令每個駕車人最為頭疼的事情。修理廠也許會更換本可繼續使用或本來正常的部件，還要駕車人支付一筆不菲的費用。此外，當有突發事件發生時，車主沒有不希望得到安全快速救助的。國外知名的汽車俱樂部以會員利益為第一宗旨，以專業救助服務使得駕車人與俱樂部的緊密程度很高。

1995年，高洋回到國內。此時，正值中國的汽車產業開始發展之機，他認為汽車俱樂部的成立將是市場的必然需求。于是，高洋拿出自己積蓄的大部分，并從朋友處籌得其余款額，于該年10月成立了大陸汽車俱樂部――中國第一個會員制的汽車俱樂部（以下簡稱大陸）。在注冊之初，工商、交管部門對汽車俱樂部的概念并不清楚，是在高洋的一再解釋和說服之下，加之北京豐臺區相關部門的調查，這一新的投資概念才被接受，大陸汽車俱樂部才被特批可以經營汽車救援這種服務。

希望，在困難中孕育

一切從零開始。

在找好辦公地點、置辦了各種設備如拖車等之后，擺在高洋面前最重要的問題是如何打開市場局面。可能新生事物總有一個被認可和接受的時期，大陸汽車俱樂部從一開始就面臨著艱難的市場開拓。1995年的時候，中國汽車業不像現在這樣紅火，人們的消費觀念還很保守，對汽車俱樂部的概念更是聞所未聞。

盡管心里很清楚國外汽車俱樂部是怎么回事，盡管做了很多市場調研和摸索，但國內的市場環境卻讓高洋心有余而力不足。高洋想，對于我們大多數人來說，的確無法控制外部條件，那怎么辦呢？最踏實可行的辦法就是通過自己堅持不懈的努力間接地控制周圍的環境。他相信，很多偉大的事業都是在所謂的困難時期開始并建立起來的。于是，高洋堅守著自己的選擇，當然，他本人不僅為此付出了精力上的代價，同時付出了經濟上的代價――最初200萬左右的投資進去不見回報，而后面的投資還得繼續。

為了開發市場，高洋做著各種嘗試：到街上做廣告宣傳，到修車廠發資料，找到車主談入會……但嘗試可能就要走彎路，各種嘗試都需要不斷地投資，而個人的投資能力終究是有限的，資金不足導致公司無法進入良性循環，關聯反應是公司的管理也出現各種大大小小的問題。高洋維持了大概兩年這種舉債經營的日子。此時，他的壓力很大。盡管如此，在經營舉步維艱的時候，高洋仍強調公司為會員提供的服務質量必須是優質的，一年365天，每天24小時服務，為會員進行免費救援以及其他服務，每次服務之后都要進行回訪，長年堅持不斷。他為此下了很大的功夫，要讓大陸像車主的保姆一樣，只要車有問題就可以找大陸。這也為日后外部市場環境變得逐漸有利時大陸汽車俱樂部的借勢而起打下了基礎。

有人說，在中國汽車俱樂部發展史上，高洋應該是一個符號性的人物，他應該有成就感，盡管起初做得并不成功。

在艱難地拓展市場的同時，高洋意識到，在中國發展汽車俱樂部，需要引進國外同行先進的經營理念和管理經驗。1999年12月，大陸與澳大利亞最大的財險集團合資，從而大大加強了經濟實力，并成為國內第一家擁有國外先進經營理念的汽車俱樂部。大陸的外資方是NRMA Insurance international，它的母公司IAG（Insurance Australia Group）是澳大利亞最大的財產保險集團。由于NRMA汽車俱樂部是澳大利亞最大的汽車俱樂部，擁有會員220萬，有80多年為駕車人提供駕車出行保障的經驗，其成功的商業運作被大陸汽車俱樂部所吸納。大陸從外方母公司那里得到及時的技術支持和有效的管理經驗，包括幫助人們買車、賣車、維護車輛運行，以及重要的確保會員和他們家人的駕駛安全，甚至如何更好地獲得政府的支持和協助等經驗，都在各個方面一點一滴地滲入大陸的體內。例如，在處理某種類似的問題時，公司都有一套操作規范，這套規范借鑒了澳大利亞和英國等西方發達國家汽車俱樂部的經驗。澳大利亞汽車俱樂部的首席執行官是大陸汽車俱樂部的董事，一些問題在董事會上即被澳大利亞方面的管理人員所解決。自此，大陸在技術和操作規范上更為嚴格和專業。

如今，澳大利亞財險集團出資3000多萬元人民幣，占大陸汽車俱樂部99%的股權，剩余的1%由高洋個人所有。這樣，在經營理念、技術培訓、管理規范等方面，大陸已經在完全按照國際汽車俱樂部的模式前進。

面對競爭，勤修內功

至1997年左右，北京開始出現多種不同類型的汽車俱樂部，其中很多類似于大陸的服務模式。看到后來者紛紛涌現，大陸最初也感到了不輕的壓力，于是千方百計地去競爭：內部提升企業經營管理水平，外部加緊通過更多的渠道爭取大陸的會員……

但高洋看到，新成立的汽車俱樂部中不乏一些急功近利者，他們對汽車俱樂部本身并沒有科學客觀的認識，只在想這是個很好賺錢的行業，一個人收取會費380元，那一年爭取1萬名會員不就可以收入380萬元嗎？他們不知道這并不是一個能很快收回投資的行業，相反需要投資者樹立起長遠的投資目標，也許幾年內投資人都看不到持平的情況出現，要不斷地投入，不斷地虧損。結果進入這個行業后，才發現事實遠不是想象的樣子。于是，在一批汽車俱樂部成立不久，其中一些就不得已關閉了；有一些則放棄了會員制，干脆成了純粹的拖車公司；最后，真正像大陸這種會員制的汽車俱樂部已經沒有幾家了。

雖然像大陸這樣專注于會員制的汽車俱樂部并不多，很多汽車俱樂部被大陸拋在了身后，但高洋仍加緊修煉內功，時刻考慮著現在的競爭和將來可能出現的更為激烈的競爭。因為是服務行業，自然對服務質量更為敏感和重視。大陸一方面在多渠道地發展會員，同時在服務的多樣化和個性化方面更為專業。例如，在拖車過程中，大陸汽車俱樂部非常注重對車本身的保護，而不是簡單地將車拖走，卻可能留下一些看不見內部損傷等隱患，這其中涉及到對汽車構造的了解以及服務技術的嚴格要求。大陸汽車俱樂部對不同的車型都有一套相應的科學依據。所有這一切，都在市場上樹立了企業的信譽和會員的信任。

大陸目前的統計數字顯示，公司平均每天接到的會員及非會員求助電話200多個。其中95%的情況下，大陸汽車俱樂部都現場解決了問題，讓駕車人繼續他們的行程。只有5%的情況不能現場解決，出現這種情況時，大陸會將車拖至駕車人指定的地點。大陸沒有自己的修理廠，也不與任何汽車修理廠掛鉤，由會員選擇如何修理。在這一點上，一些汽車俱樂部則與相關修理廠掛鉤，拿修車回扣。高洋說：“正因為大陸沒有這樣做，才能發展到今天的會員規模。而大陸的收入以會費為主，其他各項服務為輔。”

記者聯系到在加拿大生活多年之后回國發展的蔣先生，對于加入大陸，他說：“就像開慣了車的人，不能沒有車開一樣。習慣了有俱樂部服務的車主，也離不開汽車俱樂部的‘呵護’。”剛回國時，由于整體條件及駕車狀況的差異，蔣先生感覺很不適應。但讓他不曾預料的是，國內也已經有了像大陸這樣服務與國際接軌的汽車俱樂部。當然，由于國內基礎設施的差距及其他一些綜合因素，大陸的服務仍有許多需要改進和完善的地方，蔣先生表示對此理解。與國外比較起來，他對大陸提供的“自駕車旅游”感到非常滿意。他由衷地感慨：大陸的服務真像保姆似的。這是因為國外汽車俱樂部并不提供這種服務：“有車有人跟著，免費？做不到，他們不可能花那么高的人力、物力確保你玩得安全、開心。”

做到比現在更好

據統計，1995年到現在，北京市面上C型車增長了將近100萬輛，大陸在汽車服務市場上一直獨占鰲頭。現在，大陸擁有最大的路面救援車隊和拖車隊伍：18輛救援車、11輛拖車（其中一輛8噸拖車為北京市僅有）和一支接受過澳大利亞NRMA救援專家培訓的近百名的員工隊伍。

高洋說，為了擴大大陸的影響力，大陸成立至今努力開拓市場，承攬了很多救援和拖車工作。例如，1998年6月，大陸承擔了“555國際汽車拉力賽”北京段的救援工作；2002年春兩起落河事件中，大陸承擔起困境救援的重任；2002年12月1日一起落山救援，大陸救援部前后共派4輛拖車，近17人，歷時20個小時，將一輛事故車從240米深的山溝里拖了上來，完成了史無前例的特種救援；2002年的汽車展上承擔了賓利、奔馳、寶馬車的拖車工作。高洋現在將更多的事務交由總經理趙柏成負責，趙柏成清楚地記得，2003年3月11日中午11點25分救援部接到一輛奔馳smart車主的救援電話，救援員工趕到現場后查出汽車無法啟動的原因是電瓶沒電所致，但是由于此種型號奔馳在北京只有3輛，其電瓶位置特殊，很難找到，于是從經理到員工四處查詢，最后從奔馳車德國總部獲知此型奔馳車電瓶在副駕駛地板下（此種情況非常少見），立即趕往現場予以解決。在此期間，車主也曾找過多家奔馳轎車特約維修站，包括賣車的公司，但仍未能解決問題。

2003年，大陸將施展拳腳加大市場開拓力度，以吸引更多的會員入會，主要包括：第一，加油：正在與北京各大加油站談合作，以不同形式讓會員在加油方面取得一定的優惠政策。第二，保養快修：正在著手建設急修站和車輛保養服務站，為會員提供更方便的服務，諸如洗車、換胎、常規保養、汽車美容等。第三，信用卡服務：將與銀行建立信用卡業務合作，采用不同的交費形式，如網上結算、移動POS等，以便于會員服務的結算。第四，與房地產商的合作：將與北京幾家知名的房地產開發公司及物業管理公司展開合作，以通過物業管理公司直接向會員或非會員提供服務。第五，將投資近50萬建立一個GPS調度指揮系統，對救援的所在位置、員工的工作狀態都起著控制監督的作用。以便更合理地安排救援工作，最大限度地減少會員等候時間。

房地產服務市場調研范文4

物業主管個人工作計劃2020(一)

一、完善企業機制，強化基礎管理

綜合管理部要緊抓基礎管理，突出重點，不斷加大對各管理處的監管力度。對一些發生過事故的小區，重點加強監督檢查，對管理處相關負責人組織學習，分析原因。嚴格執行公司各項制度，對存在的發出意見書，落實整改，強化小區責任評估工作推進力度，使各管理處長效監管機制健全。

計財部肩負著調控公司各項費用的合理支出，保證公司財務物資的安全的職責。明年財政部實行的新的會計準則，對財務人員提出了更高的要求，很多賬務的處理都要在充分了解經濟業務實質的基礎上進行判斷后才能進行，所以，計財部要加強內外溝通，特別是與管理處的聯動溝通，在做好日常會計核算的基礎上，不斷學習，提高團隊綜合能力，積極參與企業的經營活動，按照財政部會計準則和集團財務管理制度及物業的相關法律法規的要求，力求會計核算工作的正確化、規范化、制度化，做深、做細、做好日常財務管理工作。

行政辦辦公室在今年工作的基礎上，明年以公司對物業管理規范操作的要求為主線，著重在強化管理水平和崗位技能、規范服務標準和質量、不斷創新員工培訓內容等方面做扎實有效工作。強化辦公室的協調職能，建立良好的工作氛圍，與各部門、管理處保持良好的協作關系，創造和諧的工作環境。

市場部明年要進一步完善各項規章制度，通過制度促使指標的落實。對物業市場形勢進行調研，提供詳細資料供公司參考。對標書制作做進一步細化，嚴格按照上海市物業管理相關規定和準則制定管理方案，并對商務樓板塊按商場、辦公樓予以分類制作文本，形成范本。

人力資源部要著重檢查、促進各管理處用工情況，避免違規用工，杜絕各類勞資糾紛的發生的同時，想方設法規避人事風險，降低人事成本，利用本市現行“就業困難人員就業崗位補貼”的優惠政策，享受政府補貼，為公司今后的規模化發展提供人力資源的保障。

二、拓展市場空間，保持企業持續穩定發展

物競天擇、適者生存。是放之四海而皆準的基本法則，也是市場競爭中顛撲不破的真理。雖然物業管理行業當前，由于物業市場的迅速擴大，競爭日趨激烈是由經濟規律所決定的，我們要充分地提高核心競爭能力，物業市場的迅速擴大更是難得，為我們搭建了寶貴的全面參與市場競爭的舞臺。

實施成本控制戰略，通過推行區域管理制度，消除資源的浪費，建立快速反應機制，降低工作銜接成本，提高工作效率，提升服務品質。在降低成本的方案中，最大限度節省人力資源，全力拓展外部市場，廣泛開展經營活動。

承接高端物業管理服務項目。隨著房地產業飛速發展，物業市場迅速擴大，依托現有市場積累經驗，廣泛地參與較大范圍市場競爭勢在必行，物業管理行業規模經營才能產生效益，只有走出去，參與到全面的、激烈的市場競爭之中，經過殘酷的市場競爭的洗禮，我們才能發展壯大，而且才能在更大的范圍打造服務品牌。

鍛造一支技術強、作風過硬的隊伍，通過不斷學習新知識、新技術，為公司的日漸發展儲備人才。公司的飛速發展，人力資源是否能滿足我們日益增長的需求，是擺在我們面前的課題。公司在向一級資質邁進的道路中，除卻管理面積的要求，必須擁有具備中級職稱以上的人員不少于某某人，目前公司(含外聘)員工，僅有某某名人員，距離還有很大差距。所以，要繼續加大培訓力度，

擴展服務思路，由于我們直接地、經常地接觸著銷售終端——顧客(業主)。所以物業公司具備著其它行業不具備的獨特優點。擁有廣闊的物業市場為物業企業進入中介領域提供了前提。利用豫園品牌優勢，商場商鋪的經營管理也是我們可以涉足的區域。隨著社會分工的明確和和細化，物業的延伸必然會得到深遠的發展。我們可以利用自身的優勢，集思廣益，思索物業延伸服務的可行性，挖掘出新的經濟增長點。

三、應對物業公司目前存在的問題進行分析和今后的工作展望

目前，物業公司在內部管理方面也就是“軟”管理方面有了很大提高，如服務的及時性、質量、態度及標準化管理方面，但由于物業服務中硬件設施不到位，致使部分服務部分達不到需求。員工隊伍整體技術含量低，在今后的人事工作中要加強對高技術、高能力人才的引進，并通過培訓挖掘內部技術潛能，發現、培養和儲備技術人才。公司目前處于發育階段，與本市大型物業公司存在著差距，在走向市場的發展過程中缺乏技術能力、管理能力和競爭能力。

物業主管個人工作計劃2020(二)

1、完善各項管理制度，形成配套的考核、監督機制。某某年，我們將在原來的基礎上，修改、完善各項管理制度，改變以前“人管人“的被動狀態，從而走向“制度管人，制度約束人“的良性軌跡。進一步加強對人的管理，并把各項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度;另一方面，方便主管人員的考核、監督，減少個人的主觀因素。工作中，堅持“定人、定崗、定時、定標準、定任務“的“五定“方針，對具體的工作采取有效的措施，加強對操作人員的管理，優化人員結構，更有利于以后工作的開展。

2、樹立服務品牌。服務品牌的樹立，有利于企業的知名度，對一個部門也是一樣，有利于提高部門的影響力，更有利于增強部門的凝聚力，目前，我們本著“清掃一戶，潔凈一戶，滿意一戶“的原則，為業主提供家政服務，得到業主的好評，在業主心中樹立了良好的形象。

3、確定兩個工作目標。即達到青島市a類物業衛生標準和達到經濟效率最大化的目標。根據小區定位及物業服務定位，我們保潔部會為業主創造一流的生活環境而不懈努力，工作嚴格執行a類物業衛生標準，并能力爭創青島市十佳物業公司。在做好保潔工作的同時，我們會做好廢品收購及家政服務工作，最大限度地減員增效，提高物業的經濟效率。

4、一個家政服務公司。一方面，由于我們保潔人員素質不同，工作質量有所差異，所做的家政服務的效果也不同;另一方面，目前輪流作業的形式，也不便于人員的管理。家政公司，在保證服務質量，規范內部管理的同時，我們還可以提取一定的服務費用。

5、建立一個垃圾中轉站。隨著業主入住的不斷增加，小區垃圾不斷增加，垃圾的清運、中轉、處理，是保潔工作的一個重要內容。希望在集團領導的大力支持下，盡快建立一個中轉站。

6、保潔與綠化的統一整體性與不可分隔性。保潔、綠化都是小區環境管理的一部分，小區離開了保潔，就會出現臟、亂、差的現象;小區離開了綠化，就不會有花草樹木。如果兩者屬于不同的部門，就會出現年前兩者相互矛盾、相互推委、相互扯皮的現象。建議把兩者合并為環境部。

物業主管個人工作計劃2020(三)

一、指導思想與工作目標

2020年是某某集團公司深入改革和發展的關鍵一年。

物業服務中心作為后勤公司“一體兩翼”發展戰略的一個重要部門，擔負著改革和發展的重任。

根據后勤公司三年發展規劃和某某年工作要點，物業服務中心某某年度工作的基本指導思想是：堅持發展就是硬道理的基本原則，以人為本、強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進中心的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，爭取全面完成后勤公司下達的各項工作指標。

二、基本工作思路

今年我們中心面臨的主要任務：一是要深入進行體制的改革和機制的轉換。

二是要充分整合現有資源，努力做強做大。

因此，物業服務中心今年工作的重點，一是要加強內部的管理，建立起一整套比較科學、規范、完整的物業化管理程序和規章制度。

二是積極創造市場準入條件，盡快與市場接軌，大力拓展校內外市場，創造更好的經濟效益，實現企業做強做大的目標。

三、具體實施辦法

(一)進一步加強內部管理和制度建設

1、對現有的制度進行整理和修訂補充，逐步完善和建立與物業管理相適應的管理制度和程序。

重點是理順中心與管理站之間，以及各物業管理站內部的標準管理模式和制度，建立規范化的工作質量標準，逐步向某某質量標準體系接軌。

2、完善監控考核體系。

根據公司的要求，制定中心對站級的考核細則和考核辦法，落實相應的制度和組織措施。

實行中心考核與站級考核相結合。

考評結果與分配相結合的考評分配體系。

3、進一步完善中心的二級管理體制，將管理的重心下移。

規范明確各站的工作范圍、工作職責，逐步使二級單位成為自主經營、績效掛鉤，責、權、利相統一的獨立核算單位。

4、進一步加強經濟核算，節支、增效。

經詳細測算后，要將維修、清潔、辦公用品、文化建設等費用核算到站，實行包干使用、節約獎勵、超支自理的激勵機制，努力降低運行成本。

5、加強隊伍建設，提高綜合素質。

中心將繼續采取請進來培訓和走出去學習相結合等辦法，提高現有人員的業務素質。

同時根據后勤公司的要求，采取引進和淘汰相結合的辦法，繼續引進高素質管理人員，改善隊伍結構，提高文化層次。

逐步建設一支專業、高效、精干的物業管理骨干隊伍。

6、爭創“文明公寓”。

根據省教育廳文件的精神和要求，在中心開展爭創“文明公寓”活動。

某某等硬件條件基本具備的管理站，要在管理等軟件方面積極努力，創造條件，力爭在年內達到“文明公寓”標準。

(二)進一步完善功能，積極發展，提高效益

1、進一步解放思想，強化經營觀念。

各管理站要積極引入市場化的經營機制和手段，加強文化建設和宣傳方面的投入，營造現代化管理的氣息和氛圍，創造融管理、服務、育人為一體的物管特色。

2、繼續完善配套服務項目，提高服務質量。

中心制訂更加靈活優惠的激勵政策，對服裝洗滌，代辦電話卡等現有服務項目進行支持和發展。

同時新增一批自助洗衣機、烘干機等設備，進一步擴大服務市場，爭取年內的營業額和利潤較去年有較大幅度的增長。

3、做好充分的準備，積極參與白云校區物業市場的招標競爭。

爭取下半年在新教學樓等新一輪的招標中獲勝，拿下一個點。

4、下半年某某新生宿舍和教學樓落成后，積極參與競標活動，爭取拿到1-2個點，拓展武進校區市場。

5、進一步加強市場調研和與本市兄弟高校間的橫向聯系和溝通，做好各項前期準備工作，積極參與其他學校物業市場的競標，力爭拓展1-2個點，使中心的市場規模、經營業績和經濟效益均獲得較大幅度的提高。

物業主管個人工作計劃2020(四)

新的一年，新的起點，希望和困難同在，機遇與挫折并存，站領導提出每個人都要有新的工作思路，這是一個非常好的創意。在新的一年里，我要以新的思想面貌對待工作中的方方面面，也力爭在大家的幫助下工作中有新的進步。

一、努力學習，加強自身修養，不斷提高個人素質

在日常生活和工作中，我要努力學習別人的好思想和好作風，不斷加強自身修養、提高個人素質。要時常堅持做到“工作要向高標準看齊，生活要向低標準看齊，艱苦奮斗、助人為樂”，繼續發揚“三老四嚴”的作風。我雖還不是一個黨員，但要以一個黨員的標準來要求自己，不斷提高個人的思想覺悟水平。在此期間，還要時刻記著以自己的實際行動影響和帶動大家把各項工作做到位。與此同時，我還要結合站上的工作安排和本隊實際情況，積極協助隊長帶領全隊員工認真學習處、站各項會議精神和上級的文件精神，上傳下達貫徹執行上級的各項工作要求，始終把綜合隊的服務理念“服務追求完美，住戶享受幸福”貫徹落實到各自的實際工作中去。

二、工作中的學習要求

1、作為物業管理人員，今后要多學習一些物業管理知識，向書本鉆研、向區長和樓長學習，不恥下問，增加知識面，力爭學以致用。多了解一些社區知識，把小區當成自己的家。要時常學習鉆研物業服務標準規范，對一些內容要多了解，對一些重點部分要時刻牢記在心，大膽實踐。

2、技能管理的學習要有目標，有計劃的學習一些經營管理知識，抓緊時機多向有關專業人員學習，同時有計劃地看看有關的書，聯系自己的工作實踐，以求能活學活用。

3、對水廠的工作過程及流程已有一定的認識，但還遠遠不夠，要多觀察、多思考，以求對水廠的工作有所幫助。對食堂工作流程了解不多，以后要多看看、多學習。對公寓的管理了解也很膚淺，以后也要多向人們請教，以求想問題能更全面，把工作進一步做好。

三、牢記自己的崗位職責，做好隊長的好助手

1、水廠的核算工作已交給別人半年多了，但自己摸索出來的經驗不能忘，還要及時向他人請教以求深化，因為這是一筆貴重的財富。同時，還能對水廠和公寓結算工作有所幫助。維修監管督促工作移交給大廳兩個多月了，但工作經驗不能忘，還要繼續發揚以往的上進精神。維修班還時常來綜合隊所管的部門進行維修工作，所以對他們的監管和協作還在繼續。

2、做好隊長的好助手，時刻以人為善，以隊長和站長為榜樣，多了解人、關心人，必要時要胸懷大局，多做自我批評，堅持以人為本的原則，在安排工作時要時常來鼓勵人，激發人們的自尊心和上進心，讓人們在自覺、自愿中發揚團結協作精神，努力把上級安排的工作做好，且為下一步工作的順利進行打下基礎。

四、具體工作措施

1、勤奮工作，在重點工作之余抓緊時間把隊上的各種資料理順，及時寫完整。

2、抓緊時間及時寫出消息通訊，把遇見的好人好事進一步發揚光大。

3、做好各部門的好后勤，讓他們在輕松愉快中做好工作。不怕吃苦，也不怕吃虧，一切為了集體的利益，個人受點委曲沒有什么，相信吃虧是福。

4、在生活和工作中謙虛謹慎、注意細節，多鍛煉，經風雨、見世面，多和人交流，不斷創新工作方法。

以后不管安排到什么崗位，都要向趙隊那樣干一行、愛一行、專一行，不必斤斤計較，從大處著手，力所能及地做好工作，讓工作成為自己的責任，讓工作的過程成為自己對生命的享受過程，多積累生命的亮點，讓個人平淡的生命也有自己的亮度。

物業主管個人工作計劃2020(五)

一、環境綠化

植物管理，新繁殖鐵樹近十株，請住戶管好小孩，不要踐踏;

對區域內的樹木進行整形修剪。

二、環境保潔

做好環境衛生工作，定期滅殺鼠、蟻、蠅、蟑螂、蚊等。

小區上門收垃圾時間為中午12：00前，請業主將垃圾放置門外，便于我們派人上門收取，不要放置在其他鄰居門外。我們對不遵守小區規定的住戶，公布房號且上報有關部門。

三、安全

原門崗24小時服務電話：“某某”從2020年月日起變更為“某某”;

住戶請來小區的客人及安裝、施工單位，我們住戶要務必告知房號，對物業安全秩序人員開展工作有很大幫助;

嚴格進出管理，請住戶在星期一~五(8：00—18：00)，星期六~日(9：00—16：00)到物業公司管理處提前辦理出入條，夜間不應搬運物品;

大門口入口處將對人行道、單車道、小汽車道作局部調整，為行人、行車安全創造條件;

燃放煙花管理：加大宣傳力度，減少燃放煙花對人、財、物的影響;

小區養犬住戶日益增多，我們希望住戶自律自愛;文明養狗，不要驚動鄰居。出門時，務必用繩牽制，定期打疫苗。避免鄰居糾紛。對于無人牽制的犬類，一般情況視作無主犬只，住戶通過小區秩序員和房管員報主管部門處理，或向政府部門、110舉報。

四、公共秩序

代收掛號、快遞、包裹，做到件件通知住戶。

門崗向住戶提供公交車線路、便民電話查詢，平信已為住戶分類存放，請業主到門崗查詢;

對于小區內部秩序管理，我們提倡的是各個不同群體的利益需要和諧共處，近期在小區各人行通道上隔離主要確保老、弱、病、殘、幼人群便于行走，避免他們受到車輛的干擾，讓人進入小區感受到“慢“的節奏，能放松、能享受到小區軟硬件的便利，希望大家能給與寬容、體諒這些弱勢群體。

避免電動車、摩托丟失，我們要求摩托、電動車、單車盡量停放到車庫，車庫24小時發牌，停放不足1小時免費，望住戶配合。

夏季為小區住戶增加幾部移動涼衣架，減少對中心花園占用。

五、維修

我們在組織管理處人員進行上門維修服務業務培訓，2020年將更好、更快的為住戶服務。

六、文化宣傳

我們以后將在物業費通知單背面上，將小區住戶一些出租信息安全提示＼小區通告登出;

與社區聯合放露天電影，老年人活動票;

建立業主健康檔案，為老年業主提供免費量血壓、稱體重;

發動住戶愛心捐助，讓愛心傳遞，讓溫暖匯聚;

對做文學、攝影、運動、美食、旅游、家政、生活服務相關業務的住戶，請與我們聯系開展業務;

增設兩個公益宣傳欄(別墅區)，通過每日不斷更新的天氣預報，掌握氣候規律，為住戶噓寒問暖，為物業工作提供科學依據;

調整小區草地上的提示牌位置，針對小區動態不斷更新文明標語，與時俱進，創造文明環境;

為住戶提供物品交換專欄，把你閑置的物品拿到這里來這里，體驗分享的快樂，通過物品交換讓你結織更多朋友;

節假日裝飾、小區活動，為小區增光添彩。

七、其它

管道天然氣報裝，為業主解決實際生活需求;

代交住戶水電、有線電視服務費，讓住戶免受舟車勞頓;

房地產服務市場調研范文5

關鍵詞：養老服務；行為人模型；智慧養老；合作機制

中圖分類號：D632

文獻標志碼：A

文章編號：1002-7408（2017）05-0013-07

引言

自20世紀末以來，我國老齡人口快速增長，至2015年底，全國60歲及以上老年人口多達2.2億人，占總人口的16.1%，[1]明顯超出老齡化國際通行標準，由此，養老服務成為全社會普遍關注的問題。隨著養老服務需求量激增，老年人對養老服務的質量、供給效率和個性化需求等提出了更高的要求，傳統家庭養老、社區居家養老和機構養老模式顯得力不從心，養老模式亟待創新。在“互聯網+公共服務”的背景下，智慧城市的建設使多主體參與的智慧養老新模式成為可能。智慧養老是利用互網、物聯感知技術、移動通訊、云計算等現代信息技術將老年人與家庭、社區、養老機構、醫療康復機構與政府管理部門聯系起來，而構成的有機的多元養老服務網絡。在新模式下，老年人和養老服務供給主體間形成廣泛的信息集成、互動與共享，各類供給主體通過數據分析對老年人進行需求預測，從而精確調度社會資源，完成優化匹配的養老供需對接，為老年人提供快速、便捷、精準的養老服務。

目前，學界對智慧養老模式進行了諸多研究：首先，在概念界定方面，強調信息技術介入養老服務過程和多元主體合作供給，認為智慧養老圍繞老年人的各項生活服務，通過現代技術實現與老年人及多元主體的智能交互，從而調動各種養老資源，協調各類養老相關方的行動，全面提升養老服務的效率和老年人的生活質量。[2]其次，在養老服務供給主體方面，從老年人有效照護、居家養老服務鏈等角度闡釋了由政府、社區、老年人、社會組織和行業企業等構成的養老服務網絡。[3]再次，在養老服務供給機制方面，認為養老服務供給機制包括行政計劃機制、市場機制、社會或志愿機制。隨著互聯網的發展，信息技術成為解決養老服務困境的重要手段。但現有研究多集中于探討智慧養老實現的技術路徑，對智慧養老服務的多元供給主體及合作機制缺乏深度研究。事實上，技術只是為多元主體合作網絡的實現提供了有效手段，然而技術與管理模式互動的核心在于管理的主體，即多元主體間高效持續的合作行動才是能真正實現智慧養老服務的解決方案。因此，本文基于行為人模式，著重關注智慧養老多主體間的合作行動模式。通過剖析各主體的利益追求，闡釋各主體間的博弈與互惠關系，以期探尋智慧養老模式下促成多元主體高效合作的機制條件，從而提升多元主體的合作水平，提高科技介入養老服務過程的成效，促進智慧養老新模式的推廣和發展。

一、智慧養老服務集體合作的行為人模型及其構建環境

1.智慧養老集體合作的行為人模型。行為人模型是基于行為人對周邊環境的感知能力及其相互影響拓撲結構（網絡）的假設的信息處理算法，通過分析說明集體合作中行為人的類型及其相互影響，演化出宏觀層次模式的微觀層次機制。[4]157根據智慧養老服務中各主體的決策和互動過程，本文構建出智慧養老多元合作的行為人模型（如圖1所示）。

智慧養老多元合作行為人模型中，政府、企業、社會組織、社區居委會和老年人是主要的行為主體，他們在互動博弈中演化出集體合作供給養老服務的局面。這種集體合作的演化是多種因素共同作用的結果，對合作的解釋，要考慮行為人所在的宏觀社會環境和個體環境。[4]157-200政策法律環境、市場行業環境、文化意識環境和信息技術環境構成養老服務的社會環境，智慧養老服務主體的存在及互動過程依賴于社會環境，社會環境的優化反過來促進各主體增進互動，個人互動環境的具體特征也對集體合作的結果有重要影響，[5]因而各個主體的策略選擇既是對宏觀環境的把握，也是對自身偏好、動機和資源稟賦等個體行為環境的遵從。在與其他主體和環境的互動中，各個主體從彼此身上、環境反饋、經驗知識的累積中逐步形成完整的行動策略，在實踐中演變出合作與競爭并存的博弈格局。人是社會性動物，特定環境下的基本規范影響人們對互惠的態度，[6]69在自利或其他復雜目的驅動下逐漸形成的社會規范是合作網絡的劑，通過對集體環境中各主體的特定類型行為給予內部評價或矯正，[7]促使各主體持續調整行動策略，弱化分歧，增進共識，在增加合作收益的同時，將合作約束在法律和普適的社會情理范圍內，促成各主體間持續高效的合作行動。

2.智慧養老服務集體合作的社會環境。一是政策法律環境。政等法律環境對行為主體的選擇有深遠影響。目前，我國已相繼頒布《關于開展國家智能養老物聯網應用示范工程的通知》（民辦函〔2014〕222號）《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》（國發〔2015〕40號）等政策，明確提出“促進智慧健康養老產業發展”的目標任務，并將智慧養老服務上升到國家戰略層面。國家層面的政策出臺和對相關法律的完善體現了政府對智慧養老模式的認可和支持，也為企業和社會組織的投資、社區服務的發展及老年人的選擇提供了方向指引和政策保障。二是市場行業環境。市場行業環境通過影響智慧養老服務與智能產品的生產和銷售過程進而影響參與主體的積極性。目前，養老服務市場雖然提供有智能終端產品和智能化養老服務，但有效供給不足，表現為在產品價格定位與老年人收入層次錯位，高比例的高價位產品市場使老年人不得不服從預算約束減少購買。智慧養老作為新興產業，其市場秩序是否成熟，也影響其他投資主體的進入時間和投入水平。三是文化意識環境。文化意識環境對老年人養老方式的選擇和其他主體的參與過程有深刻的影響。智慧養老是以開放的社會關系為基礎的多主體供給模式，需要老年人轉變以子女照護為主要形式的傳統家庭養老觀念。同時智慧養老模式的突出特點是老年人社會支持關系的突然擴展和感觸式智能設備的嵌入，這一定程度上給老年人造成隱私的公開和“強外界依賴”的心理暗示，進而影響老年人的行為選擇。四是信息技術環境。與智慧養老密切相關的各種硬件環境和應用平臺環境直接影響該模式的推廣進程。目前，老年人風險識別、感應技術、信息平臺建設已有相當的積累，智能家居技術應用也日漸成熟，新興智能科技與電視、電話等現有終端設備的交互程度、與專業養老服務的深度對接程度，與社區、老年人、專業服務機構的參與度密切相關，進而影響合作模型中的行為選擇。

二、智慧養老模式中自主行為人的合作條件

廣義人類行為理論將人類視為在已知環境的約束和條件下盡力做好的適應性生物，[6]99-188但人類行為不僅是對環境的順應，還與人類自身及相互關系有關。近年來的行為學實驗表明，人類事實上是條件合作者，人們根據對其他合作方在不同條件下合作水平的預期來確定自己的合作和投入水平，并且這種條件合作行為具有一定的普遍性和穩定性。[8]埃莉諾?奧斯特羅姆（Elinor Ostrom）在研究中發現，社會困境中的合作，還取決于個體微觀環境的具體特征，例如偏好、動機等，并且人們不可能擁有決策問題的完整信息，也無法評估所有可能的選擇，通常是根據已知的部分信息進行決策。[4]200總之，人們總是在個體特性和有限理性的約束下努力發現與自身、其他合作者以及社會環境相平衡的行動策略，并試圖以合作的方式實現較優收益。在智慧養老模式中，政府、企業、社會組織、社區居委會是智慧養老服務的供給者，老年人是養老服務的需求者和享有者，盡管主體角色不同，但都是通過互動尋求更優的合作伙伴和條件，以最大限度實現組織或群體目標。因此，本文認為，包括老年人在內的所有行為人都是基于有限理性的條件合作者，并且，行為人的偏好、動機、資源稟賦不同，期望的合作條件也不同（如表1所示），這些差異影響著各自的決策。

1.政府。政府是社會公共權力的象征和載體，代表和實現社會公共利益是其最顯著的組織特征。但是由多個理性個體和集體構成的政府，內部存在復雜的個人利益和部門利益，自利的價值取向常常與公共價值追求并存，復雜的組織偏好致使政府決策并不總是有利于公益，公共服務的過度供給和供給不足常常并存。當然，這種復雜偏好的存在并不阻礙政府參與智慧養老服務，政府期望通過推動養老服務在供給結構、技術路徑上的深刻變革，更好地履行政府職能，滿足老年人需求，維護社會安定。讓渡養老服務的生產過程和部分管理職能，變政府主導的單一供給為多元主體合作供給，變勞動密集型的傳統養老模式為技術密集型的智慧養老模式，不僅為轉變政府職能、建立有限責任政府提供現實可行的途徑，還為整合社會資源，智能化回應老年人的需求奠定了基礎，因此，政府不僅是智慧養老服務的供給者，往往還是這一新模式的發起者。政府掌握核心養老資源，能夠迅速發起智慧養老服務項目，獲得普遍的社會信任；能夠有效宣傳智慧養老模式，對新模式的推廣實施發揮引導和支持作用。但是，政府在準確把握老年人需求、智能技術應用、靈活供給等方面存在明顯不足，政府資源的投入需要其他社會主體的承接與配合。目前，智能科技產品和服務市場初步形成，社會組織迅速發展，老年人消費能力明顯提升，這些使政府能夠利用社會力量，取長補短，成為智慧養老模式的積極推動者。

2.企業。企業是以營利為目的理性經濟人，企業要獲得長遠發展，社會價值是其不可忽視的戰略選擇。因此，很多企業追求多樣性策略，在追逐經濟利益的同時也關注社會價值的提升。目前，市場上涌現出的很多科技和服務企業專注于智慧養老產品研發和服務供給，這些企業在新興領域追求經濟利潤的同時也為化解養老難題貢獻了社會力量。當然，這種多樣性策略仍然改變不了企業參與的基本動機，即占領老年消費市場，開拓新的贏利點。目前老年人逐漸成為具有一定消費能力的社會群體，智慧養老具有巨大的市場潛力，成為企業投資的熱點方向。軟件開發商、制造類企業憑借技術優勢，為智慧養老服務平臺的建設、智能終端產品的研發提供技術支持，房地產、保險等金融企業提供資金支持，服務類企業則利用服務優勢，為老年人提供高質量、個性化的養老服務。并且，企業能根據市場變化及時調整策略，確保養老服務供需有效對接。然而，智慧養老服務的初始研發和資金投入量大，回報周期長，具有投資風險，且地區性政策尚不明朗，老年人接受力也存在較大差異，企業投資智慧養老服務要承擔相當的市場風險。因此，企業能否持續投入，很大程度上受到政府政策、老年人的接受能力、行業秩序等多方面因素影響。

3.社會組織。社會組織作為公共服務供給的主體之一，在柔性配置資源，促進政社互動方面發揮著重要作用。但是，我國社會組織大都籌資能力有限，多通過低價有償服務或與政府合作的方式維持日常運作。在智慧養老模式中，社會組織通常作為政府項目的承接方供給養老服務，這種參與方式不僅順應其服務社會的組織偏好，更是其獲得政府資源和社會發展空間的關鍵途徑，因而成為社會組織參與養老服務供給的重要動機。社會組織在智慧養老服務供給中具有政府和企業沒有的優勢。智慧養老服務要求壓縮服務供需間的時空距離，為老年人提供高效、便捷的養老服務，而社會組織普遍植根于社區，貼近老年群體，能第一時間開展服務，滿足老年人需求。同時，社會組織在社區和老年人生活中嵌入較深，在提供日常照料、精神娛樂服務方面具有天然優勢，能夠彌補政府和企業的缺陷。此外，志愿組織的加入，有助于弘揚公益和互助的社會精神，為依托“硬技術”的智慧養老模式增添了幾分溫暖。當然解決公共事務問題不能僅局限在政府與市場之間做單項或雙項選擇題。[9]在完善的扶持政策、良好的社會環境、積極的宣傳引導下，社會組織應努力與其他主體實現互惠合作，平等參與智慧養老。

4.社區居委會。社區是大多數居家老人除家庭外接觸最多、最熟悉的社環境，社區居委會是居民自我管理、自我服務的基層組織，在居委會的領導下，社區提供的公共服務已深入老年人的日常生活。隨著智慧養老模式的推廣，居委會渴望在新模式中嘗試承擔更多的服務職能，進一步發揮資源優勢以提高自我管理和服務的水平。社區居委會成員大都源于社區，擁有較高的社區聲望，能夠從老年人的角度宣傳智慧養老模式和國家政策，提高老年人對新模式的接受度。同時，智慧養老服務云平臺的基層管理落在社區層面，通常由居委會負責，這使居委會成為智慧養老合作網絡中的“聯絡者”，成為各主體間互通的橋梁。此外，居委會是基層自治組織，能夠代表老年人反映服務中的問題，協調服務中的沖突。但是，目前我國社區居委會普遍正式成員數量少，且年齡偏大，很多社區工作者不熟悉互聯網操作，對智慧養老服務知之甚少，再加上社區工作經費不足，使社區居委會難以完全發揮其在智慧養老服務中的優勢。增加對社區居委會的人、財、物投入，才能有效激發社區活力，發揮社區在智慧養老服務體系中的價值。

5.老年人。在智慧養老模式中，老年人不僅是服務的接受者，還是重要的參與者，但是，老年人無法完全掌握智慧養老服務過程的全部信息，只能根據可獲得的部分信息來選擇養老服務的方式和服務主體，因而也是有限理性人。老年人希望通過這種新型養老模式為自己提供更及時有效的養老服務，使老年生活更有保障。智慧養老服務過程的特點是“一元需求+云平臺+多元供給”，這種模式將老年人作為與政府、企業、社會組織、社區居委會平等的主體納入合作網絡而不是僅作為服務過程的終結點，是對老年人的尊重。同時，老年人服務質量評價可以為供給主體改進服務流程提供方向與思路。當然，老年人由于生理和心理特點，在智慧養老服務體系中仍處于弱勢，一是能力弱勢，老年人在使用智能終端、服務監督評價及支付方面往往能力不足；二是信息弱勢，老年人對養老服務各供給主體的信息、服務標準、價格水平的了解度不夠，在整個體系中處于信息劣勢；三是信任慣性，老年人大都經歷計劃經濟時代，對政府和家庭有更多的信任，對企業和社會組織往往持懷疑態度，這種信任慣性不利于多元供給主體平等參與市場競爭。因此，增加老年人對智慧養老服務的接受度，需要政府、企業、社會組織的共同努力，政府和社會應擴大宣傳，增加支付補貼，企業應提高老年產品的適老性，逐步降低價格，各主體提高養老服務的質量和效率，才能使老年人真正接受智慧養老并成為多元合作治理中的一元。

三、智慧養老模式中行為人的博弈與互惠

在智慧養老合作網絡中，政府、企業、社會組織、社區居委會和老年人既彼此獨立又相互關聯，既有利益共同點，又有矛盾與沖突，各主體間形成復雜的博弈與互惠關系（如圖2所示）。

1.政府與企業的博弈與互惠。政府是公共利益的代表，企業是私人利益的代表，二者具有明顯的異質性，這種異質性在合作博弈中體現為各種利益沖突。實施智慧養老是政府履行公共服務供給職能，回應公共訴求的體現，企業投資智慧養老服務，是在精確的成本―收益分析之后做出的決策。價值目標的差異導致政府和企業考慮問題的層次和視野不同，政府關注智慧養老服務的供給公平和社會效益，企業希望投資開創新的消費市場，獲得更多利潤，因此政府頒布的政策通常著眼長遠，希望通過較少的成本投入，依靠市場活力發展智慧養老服務，而企業則關注眼前的稅收政策和利好信息以降低初始投資成本。此外，個別地方政府在與企業合作中自我意識過強，忽視市場規律，忽略企業利益，阻礙了政府與企業的長期合作。當然，政府和企業之間既有利益博弈，也有互惠合作。近年來，政府出臺一系列政策，鼓勵企業進入智慧養老領域，推動養老服務多元合作格局的形成，企業的加入帶來豐富的智能終端產品和先進的平臺服務技術，同時資金和人力資源也會快速流入，加速傳統養老模式的轉型升級。而企業則在政府的引導和支持下進入養老市場，獲得新的利潤增長空間，同時，參與養老服務的供給，有利于樹立負責任的企業形象，促進企業的長遠發展。

2.政府與社會組織的博弈與互惠。政府向社會組織購買服務是將社會組織納入智慧養老合作網絡的重要方式，但是，很多地方政府對社會組織存在認知偏差，從根本上并不信任社會組織，甚至為完成上級政府購買的任務，只選擇那些與政府有行政隸屬關系的社會組織，以致對平等的合作機會的爭取成為民間組織和政府博弈的一個方面。在讓渡養老服務的生產過程后，政府多通過社會組織提供的服務結果報告判斷服務效果，部分社會組織利用政府監管空隙，在承接養老服務項目后不按照合同要求提供服務，謊報服務效果來賺取政府補貼和經費支持，致使老年人需求得不到滿足。在政府與社會組織的博弈中，雙方力量對比懸殊，加上很多社會組織依賴政府補貼和資助，博弈的一個結果可能是政府與社會組織合謀，基層政府把與社會組織的合作視為政治任務，社會組織把與政府的合作當作維持生存和贏利的主要手段，最終以犧牲老年人利益為代價獲得各自利益。當然政府和社會組織之間也有互惠關系，政府通過向社會組織購買服務可以有效彌補政府在老年人需求中的信息劣勢，更好地完成公共服務供給目標，而社會組織價值的發揮，為政府激勵第三部門發展、培育公民精神提供了良好的契機。社會組織則通過與政府合作，能夠利用政府聲譽擴大社會基礎，增進與老年人之間的互信，能更好地發揮自身優勢，實現社會價值。

3.老年人與企業和社會組織的博弈與互惠。企業和社會組織都是智慧養老服務的供給方，除社會組織提供的部分志愿服務外，企業和社會組織通過有償服務維持生存，老年人不僅要為服務付費，還需要購買智能終端設備，老年人對于低價位的期望與服務和產品的高成本是老年人與服務供給方的一個利益矛盾。智慧養老服務的實現需要老年人能熟練使用智能設備需求信息、自主選擇服務主體并合理評價服務質量，盡管企業在智能產品設計中注重老年人的生活習慣和生理特征，但是老年人普遍生理機能下降，學習能力降低，導致產品使用困難，老年人的接受能力和養老服務智慧化在實踐中也存在矛盾。并且，智慧養老服務過程中的信息安全也是老年人普遍關注的問題。此外，老年人往往對社會組織持不信任態度，這種不信任阻礙社會組織發揮其提供靈活性、個性化服務的組織優勢。老年人與企業和社會組織的關系可以看作是需求與供給的互動，老年人通過智能終端傳遞服務滿意度，表達意見和建議，這些信息通過服務平臺直接傳達至企業和社會組織，他們根據老年人的評價和意見及時改進服務，提高市場競爭力。對老年人來說，智能化、靈活性的養老服務供給無疑更高效便捷，使老年人的生活更有保障。同時，這種信息化的養老模式更加尊重老年人的感受和意見，賦予老年人更多的自主選擇權，使老年人的晚年生活更有尊嚴。

4.老年人與社區居委會的博弈與互惠。在智慧養老合作網絡中，老年人與社區居委會的聯系最為密切。老年人希望在社^不僅能得到起居照料和醫護保健服務，還能參與豐富的社區娛樂活動、享受社區帶來的精神慰藉。但是，社區居委會受資源和能力限制，往往只能提供基本生活幫助和醫護服務，無法滿足老年人多樣化的服務需求，而且服務質量也時常低于老年人預期，使老年人對社區居委會產生不滿。隨著智慧養老模式的開展，養老服務的提供主體增多，但很多老年人仍習慣依賴社區服務，在可以自主選擇服務主體的項目時仍傾向于選擇社區來提供。然而，社區居委會和工作人員除了提供基本養老服務外，還要負責收集、錄入、更新和維護老年電子檔案中的基本信息，在老年人需求后參與服務主體的初級篩選，協助醫療、安保部門開展應急服務等事項，社區職責的增加和老年人對社區服務的依賴之間的矛盾在實踐中有所體現。當然，智慧養老賦予社區居委會更多自我管理、自我服務的機會，社區居委會能夠充分利用其信息優勢和老年人的信任，在提供服務的同時參與平臺管理和信息維護，而老年人則可以通過社區了解智慧養老的服務流程和具體標準，也可以通過社區與其他主體取得聯系，為智慧養老的推廣奠定了社會基礎。

5.智慧養老主體合作中的g接互惠。智慧養老模式不僅將政府作為養老服務的供給主體之一，還為政府實施宏觀管理提供了決策依據。政府管理人員通過云平臺獲取智慧養老模式實施的基本情況，根據的服務需求數量、類型，掌握老年人的真實需求，根據服務評價了解服務供給的質量和效率，從而及時發現問題，調整政策。在智慧養老實踐中，地方政府通過發放消費券或消費補貼的方式促進智能終端設備的推廣和使用，不僅降低老年人使用智能設備的成本，而且賦予老年人極大的自主性，在促進智慧養老模式推廣的同時，提高了老年群體對政府的信任和擁護。企業與社會組織在提供智慧養老服務的同時能增進互動，增加資源流通，有助于形成新的伙伴關系，企業借助社會組織深入消費群體，挖掘市場需求的同時樹立社會形象，社會組織通過與企業的合作獲得資金、技術指導等發展資源。此外，智慧養老服務的開展直接推動企業、社會組織與社區建立聯系，社區在未來可以依托這種聯系獲得企業和社會組織更多的投入與支持，有助于促進社區的發展。

四、優化智慧養老模式合作機制的建議

基于對智慧養老模式中自主行為人的合作環境、主體類型及博弈互動過程的分析，本文認為，可以從優化集體合作的決策環境、優化合作互動的空間結構、優化集體合作的社會規范三個方面優化改進智慧養老模式的合作機制。

1.優化集體合作的決策環境。第一，營造系統完善的政策法律環境。地方政府應領會國家戰略部署，加強與上級政府的溝通，通過實地調研掌握本地區智慧養老服務的開展情況，制定符合地區實際的政策法規，同時，加緊出臺與智慧養老實踐密切相關的配套政策，形成統一銜接的制度體系。例如建立公開平等的行業準入制度、客觀公正的等級評價等制度，提高養老服務的規范性和統一性。此外，還應頒布專門性法律法規，劃定各主體的權利與職責，保障老年人的合法權益，使智慧養老服務有法可依。第二，營造供求平衡、健康有序的市場行業環境。建立智能終端設備價格調節機制，培育有層次的終端產品品牌體系，通過服務等級評價機制形成星級服務企業體系，同時，加強新型養老模式的宣傳，通過開展新模式試點，增加新聞媒體的聚焦報道，逐步培育老年人的消費信心。此外，建立宏觀調控與市場調節相結合的調控機制，在市場經濟較發達、智慧養老模式發展較好的地區，政府應有步驟地減少直接干預，釋放市場活力，在市場經濟較薄弱、智慧養老模式試點推廣地區，政府在主導發展的同時要培育市場協調力量，如協助成立智慧養老行業協會開展自主管理。第三，形成開放包容、助老敬老的社會氛圍。增加宣傳社會關系擴展帶來的養老服務效益，減少老年人對脫離家庭成員陪護的擔憂。同時，智能科技的功能設計中增加老年人與家庭成員的互動渠道，尊重老年人的私人生活，弱化被“監視”的感覺。此外，社會要增加對老年人生財富和智慧的認可，鼓勵老年人為智慧養老服務的改進做出貢獻。第四，營造平衡發展、互動開放的信息技術環境。鼓勵企業開展科技創新互動，中西部地區要積極引進先進技術和管理平臺，降低智慧養老服務的實施成本。同時，智能產品和服務平臺要實現與專業養老服務供給方的有效銜接，借助專業養老服務機構準確判斷老年人的潛在需求。此外，加強互聯網基礎設施建設，鼓勵老年家庭聯網入戶，使老年人享受高度智能化的養老服務。

2.改進合作互動的空間結構。智慧養老模式中的自主行為人要在博弈互動中不斷調試行動策略，優化合作互動的空間結構，使智慧養老合作網絡既能適應宏觀環境，又能滿足各主體的利益訴求。

政府首先要尊重主體和利益多元的合作格局，把自身當作和企業、社會組織等服務主體平等的參與者，尊重其他主體的合理利益，信任服務外包中的合作伙伴。其次，完善聽證、聯席會議等民主制度，政策制定中要充分聽取其他供給主體和老年人的利益訴求，使政策更得民心，更有實效。再次，提高合同管理能力，選拔專業人才參與合同制定，在合同落實中要加強政府監管，既要關注陳述性報告，也要切實聽取老年人的反饋。

企業作為智慧養老技術創新的前沿陣地，首先，在市場條件允許的情況下加速實現規模化生產，通過行業內部合作、技術創新等方式降低成本，使智能產品的價位更符合市場需求。其次，增加市場調研，深入研究老年人的消費習慣和反饋意見，不斷更新智能終端設備，使其更符合老年人的生理、心理特征。再次，企業從業人員要自覺遵守職業道德，不竊取、不傳播老年人的個人信息。

社會組織要改變現有的博弈局面，首先要拓寬籌資渠道，努力吸收社會資本，減少對政府扶持的依賴。其次，注重引進專業養老服務人才、工具和管理制度，提高自身的業務能力和水平，成為政府可信任的合作伙伴。再次，社會組織要努力融入社區，增加與老年人的溝通互動，樹立“鄰家助手”的組織形象，增加老年人對社會組織的信任。

社區居委會首先要積極申請政府和社會的經費支持，引進專業人員從事養老服務與平臺的操作與管理，增加社區服務的活動經費，為老年人提供娛樂和文化服務。其次，積極組織社區內部老年人開展互助養老，培育老年人自我服務的社區氛圍。再次，充分利用自身在合作網絡中的地位優勢，增加與其他主體的互動，提高社區服務能力同時為社區發展創造更多的機會。

老年人要轉變轉變思想觀念，堅持活到老學到老，努力學習智能終端設備的佩戴、充電和簡單維護，以及獲取和評價智慧養老服務。同時，老年人對現有服務主體要持有包容心態，積極提供改進意見，幫助服務供給主體優化服務過程，提高服務水平。

3.加強集體合作的社會規范。互動中逐漸形成的社會規范能夠有效約束各主體的行為，督促各主體遵守自己制定或外部權力機構施加的規則，使合作網絡更加穩固。第一，建立成本補償機制。為彌補智慧養老服務初期市場風險對社會投資的影響，應建立合理的成本補償機制以有效減少風險損失，增加投資安全感。首先，實施企業投資成本補償，對投資智慧養老領域的科技、金融、服務和制造企業給予成本補償，例如，規定投資后未達成規模效應時，給予企業信貸貼息或政府購買作為補償。其次，實施社區養老資源補償，根據社區老年人口數量增加社區經費，允許社區聘用專業人才從事信息平臺管理，緩解社區居委會資源不足與職能增加的矛盾。再次，實施老年人支付補償，通過發放消費券讓老年人以較低成本自主選擇購買智能終端產品，或由政府出資免費培訓智能產品使用技能，提高老年人對智慧養老服務的接受度。第二，建立利益共享機制。平等互惠的利益共享機制有助于維持智慧養老合作局面的長期穩定。首先，樹立平等共贏的合作理念，智慧養老模式的所有參與主體都有平等的收益權，制定利益分享規則時要兼顧各個主體，尤其是社會組織和老年人等談判能力較弱的群體。其次，協商制定合理的利益分享規則，這種利益分享規則可以包括基本利益分享和額外激勵，以保證收益所得能夠合理地用于支付服務主體的成本和再投資。再次，設計有效的激勵政策，激發參與主體的積極性和創造性，例如，政府設置專門獎項用于獎勵對智慧養老服務有突出貢獻的組織和個人，對企業研發的創新智能產品，在申請專利、商標注冊等方面給予政策便利等。第三，建立懲罰機制。智慧養老模式的運行，不僅需要防范性規范來激勵合作，而且需要懲罰性規范來矯正背叛。首先，建立“市場競爭+政府監管+委員會監督”的監管體系，市場競爭是指養老服務供給主體通過市場競爭實現優勝劣汰；政府監管是指政府作為最終責任人，應加強對合作方的監管，對服務不達標的合作方要及時終止合同；委員會監督是指建立智慧養老服務合作委員會監督日常活動，當某一主體背叛合作規范時，委員會內其他權益受損的主體可以實施聯合懲罰。其次，建立懲罰公示制度和退出機制，例如，設置智慧養老服務黑名單，將服務質量差或侵權違規的組織納入黑名單予以公示，這些企業或組織將自動退出智慧養老服務體系。再次，加大司法規范約束，對政府行為的監管往往是合作網絡的薄弱環節，而政府通常對自身的違規行為又難以主動實施懲罰，因此，要通過司法規范政府行為，防止政府不作為或亂作為。第四，建立技術約束機制。首先，增加智能技術應用的道德約束，加強對企業技術研發人員和智慧養老云平臺操作人員的職業道德培訓，樹立信息安全與智慧服務同等重要的理念。同時，將信息安全納入智慧養老服務云平臺系統管理體系，定期備份數據，確保系統安全性。其次，增添技術約束的行業法規，在智慧養老行業法規中明確智能技術使用的程序、范圍和用途，依法處置違法竊取、惡意公開、倒賣信息、擾亂平臺工作秩序的人員。再次，開放智能技術應用市場，智能產品的應用要充分尊重市場規律和老年人的自主選擇，通過市場競爭凈化服務環境。總之，智慧養老模式的實施既要依靠技術創新，也要依靠制度機制的約束，確保智能技術用有所得。

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