前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的服務質量管理對客戶滿意度的影響，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。

摘要：

社會經濟發展的今天，世界經濟已經從制造經濟進入了服務經濟的新時期。在企業與企業之間，服務的好與壞，直接決定著企業在未來市場競爭中成與敗。從企業未來的發展進程來看，客戶是在其中起著決定性的影響。企業與企業之間，要想在未來的市場競爭中取得優勢，其中重要一點就是通過提高自己的服務質量來吸引更多的客戶，不斷提升顧客的滿意度，從而提高企業的經濟效益與競爭實力，從而得到更大的發展空間。本文通過服務質量管理和客戶滿意度之間的關系研究，以提升客戶滿意度為前提，分析服務質量管理和客戶滿意度之間的關系，從而歸納出服務質量管理和客戶滿意度提高的一些方法。

關鍵詞：

服務營銷；服務質量；服務質量管理；客戶滿意度

一、研究背景

1.研究服務質量管理和客戶滿意度的背景

隨著社會經濟的不斷的發展，服務經濟也不斷的被關注到視野中。社會經濟發展今天，世界經濟已經從制造經濟進入了服務經濟的新時期。服務意識的淡薄，狹隘的理解服務的內涵，對服務質量管理的不科學，對客戶滿意度的忽視等問題越來越被重視起來。但是這些問題都是制約著企業生存與發展的重要問題，特別是目前這個階段，企業躺著賺錢的時代已經一去不復還了。一個企業要生存要發展，一方面就必須重視客戶對企業的滿意度問題；另一方面也要從自身的服務質問題著手研究。

2.研究服務質量管理和客戶滿意度的意義

本文通過對服務營銷中的服務質量管理和客戶滿意研究，服務質量管理對企業發展的影響，企業在未來市場競爭中怎樣能取得更多的客戶，通過加強服務質量管理來提升客戶滿意度對服務質量管理和客戶滿意度研究之間的聯系，從而提升企業在競爭中的優勢，提高企業經濟效益，最終實現企業長期的發展有著現實的意義。

3.文獻研究對比

盧昕的完美服務主要就是從企業售后服務質量管理方面來研究的，書中就主要闡述了企業員工的服務是怎么樣讓客戶滿意度提高的，同時讓客戶成為永遠的客戶。王海燕則是更加直白的從服務質量管理方面來研究，闡述了服務質量管理對于企業的未來發展和企業自身的運作管理方面是至關重要的。任錫源學者則是從提高客戶滿意度的角度來做提出了自己的看法和觀點，并且將提高客戶滿意度的口碑營銷對當下的服務營銷過程中的一個重要因素加以強調，從而通過加強企業服務質量管理，直接影響提高客戶滿意度，同時將客戶的忠誠度得以強化，使得客戶轉換成為企業的品牌形象代言。

二、研究理論及方法

1.杯子理論

杯子的生產廠家很聰明，會根據市場的需求生產出各種不同且不一樣的杯子，而作為企業在服務質量管理方面和客戶滿意度提升方面也是同樣的道理，老板會將每個人的長處與短處相互結合起來，把這個人放在最適合的位置上面，發揮最大的價值，從而使得企業的每個管理者和每個部門之間的配合都很到位，并且將企業的服務管理執行到位。另一方面就是企業會根據客戶的需求來提供對應的產品服務，這樣使得客戶對企業的服務質量感覺到非常好，從而提升客戶的滿意度。

2.多米諾骨牌效應

在一個相互關聯的系統中，一個很小的初始能量就可能產生一系列的連鎖反應，人們把這個現象稱之為“多米諾骨牌效應”。企業一個好的服務創新做法如果最后得到的結果是好的，就會有利于提高客戶滿意度；反之，企業一個壞的具有毀滅性的服務做法，最后得到的結果就是壞的，無法挽回的，這樣也會使得客戶的滿意度下降，甚至會產生排斥的觀念。多米諾骨牌效應就是從正面與負面揭示了這一效應的威力是如何的強大。

3.觀察法

觀察法是在被了解的對象處于正常行動下，研究者通過感觀，對表現個體心理現象的外部運動進行有目的、有計劃的觀察，從中發現其心理規律產生和發展現象的一種方法。

三、討論

1.服務質量管理怎樣作用客戶滿意度

在當今社會，還有很多公司打出“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等等服務理念。剛剛聽到這些詞匯的時候，感覺這些企業的服務理念與世界一流企業并沒有多少差別，但大多說企業執行起來卻打了折扣，企業說一套做一套，服務理念簡直就變成了口號。你說客戶對此類型的企業能滿意到哪里去，不僅不會滿意，可能讓客戶理解成虛假宣傳，最終導致客戶厭煩，從而失去客戶。

2.客戶滿意度是企業生存之根基

客戶滿意度是企業在市場經濟中戰勝競爭對手的最終指標，是企業取得長期發展的必要條件。滿意度高的客戶同時也是比較忠誠的客戶，滿意度高的客戶會更多，更經常的消費讓他滿意的企業服務。可以說，沒有什么其他的方法能讓客戶滿意一樣在殘酷而又激烈的市場競爭中提供長期的、起著決定作用的優勢。一個滿意度高的客戶會購買更多，同時對公司提供的服務也更忠誠，有時還會為公司做口碑宣傳，對競爭對手所做的廣告也不太重視，對低價也不太那么敏感，并且在公司的發展過程中，會為公司獻計獻策，提出很多寶貴意見。從而形成一個良性循環，增強了公司競爭優勢，極大的提高了公司的經濟效益。

3.客戶滿意度和員工滿意度之間的關系

在當前客戶關系營銷的競爭過程中，最為有力的競爭武器就是公司第一線的員工，他們最明白怎樣才能讓客戶滿意，同時，越來越多的研究也表明，企業第一線員工對客戶服務質量的保證能夠產生重要的影響。滿意的員工會產生滿意的客戶，要想贏的客戶的滿意，首先就要讓員工滿意。提高企業內部服務質量，從而提高員工對企業的滿意度和歸屬感，創造客戶滿意。

4.服務質量管理與客戶滿意度提高的途徑

（1）客戶滿意度納入企業文化培養目標；（2）實施全面的服務質量管理體系；（3）分析、歸納，提高服務質量管理；（4）設置第三方服務質量管理監督體制。

四、結論

在當今社會中，服務營銷中的服務質量管理和客戶滿意度研究逐漸成為我國企業關注的熱點。隨著社會經濟的不斷發展，企業市場的競爭會愈發激烈。服務的重要性越發突出，它不僅是服務企業經營的核心，同時也是企業在市場競爭中取勝的關鍵。甚至可以這么說，以客戶滿意度為導向的服務營銷理念將是未來企業必須具備的經營宗旨，如何提高服務質量將來應該是每個企業面臨的新問題。因此，企業為提高服務質量管理以及客戶滿意度應做到以下幾點：（1）企業高層應該親自到現場體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽并處理好顧客的抱怨電話，與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是管理者最重要的工作之一；（2）規范企業的標準，可以從對外形象、資金情況、業務情況、發展前景、有無負于他人五方面來展開；（3）企業與員工之間，員工與客戶之間，時刻都應該傳遞正能量，并且做到三個圈都能滿意。

參考文獻

[1]盧昕.完美服務[M].北京：北京工業大學出版社，2004.

[2]王海燕.服務質量管理[M].北京：電子工業出版社，2014.

[3]袁岳.服務的靈魂[M].上海：東方出版中心，2013.

[4]梁新弘.服務營銷[M].北京：人民大學出版社，2014.

[5]汪泰.贏在服務[M].北京：北京工業大學出版社，2011.

[6]任錫源.提高顧客滿意度的口碑營銷對策研究[M].北京：首都經濟貿易大學出版社，2010.

作者:馮琳 單位:陜西科技大學鎬京學院