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摘要：

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，交通運(yùn)輸在經(jīng)濟(jì)中所起的作用也越來(lái)越突出，其中航空運(yùn)輸業(yè)的出現(xiàn)和不斷發(fā)展逐漸方便了人們的出行，減少了運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間，提高了經(jīng)濟(jì)效益，便利了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但是近幾年，由于經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，航空運(yùn)輸方面出現(xiàn)了重重危機(jī)，航空運(yùn)輸業(yè)在帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也帶來(lái)了危險(xiǎn)事故的發(fā)生，使得航空企業(yè)的發(fā)展受到了威脅，經(jīng)濟(jì)發(fā)展受到了制約。在本文中，筆者結(jié)合航空企業(yè)相關(guān)的危機(jī)問(wèn)題、原因，對(duì)航空企業(yè)的危機(jī)管理作出了相關(guān)的探討，希望能夠推動(dòng)新媒體視域下航空企業(yè)危機(jī)管理的進(jìn)步，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：

新媒體視域下；航空企業(yè)；危機(jī)管理

目前在我國(guó)航空企業(yè)發(fā)展上，已經(jīng)根據(jù)出現(xiàn)的危機(jī)制定出了一系列的危機(jī)管理模式，以此來(lái)對(duì)航空企業(yè)的危機(jī)進(jìn)行處理。所謂危機(jī)管理就是在危險(xiǎn)出現(xiàn)的緊急時(shí)刻，相應(yīng)人員能夠作出及時(shí)的應(yīng)對(duì)和處理。而航空企業(yè)所說(shuō)的危機(jī)管理，是指在航空方面出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)刻，航空人員能夠及時(shí)進(jìn)行處理。航空企業(yè)較好地進(jìn)行危機(jī)管理能夠提升航空企業(yè)的危機(jī)解決速度，從而降低危機(jī)事件造成的負(fù)面影響，以此促進(jìn)航空企業(yè)的發(fā)展。

一、目前我國(guó)航空企業(yè)在危機(jī)管理中存在的問(wèn)題

（一）危機(jī)管理體制的不健全

近幾年經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，變相導(dǎo)致了一些管理機(jī)制相對(duì)更新速度過(guò)慢，在發(fā)生危機(jī)時(shí)沒(méi)有應(yīng)急機(jī)制應(yīng)對(duì)。比如環(huán)境問(wèn)題的出現(xiàn)，就是在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展過(guò)程中，忽略了對(duì)環(huán)境的保護(hù)。航空企業(yè)發(fā)展中也有這樣的問(wèn)題發(fā)生。近些年，我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而不斷壯大，但管理體制的更新卻存在一定的滯后性。在國(guó)外的一些航空企業(yè)針對(duì)公共危機(jī)事件建立了危機(jī)管理體制，及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，將對(duì)航空企業(yè)的傷害降到最低。在當(dāng)今社會(huì)，新媒體的蓬勃發(fā)展也給航空企業(yè)帶來(lái)了一定的壓力，在公共危機(jī)事件出現(xiàn)的時(shí)候，如果航空企業(yè)沒(méi)有及時(shí)采取措施予以解決，所產(chǎn)生的負(fù)面輿論將影響航空企業(yè)的發(fā)展。此時(shí)，就需要應(yīng)用危機(jī)管理機(jī)制，及時(shí)在媒體報(bào)道之前采取措施。在我國(guó)，一些航空企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到危機(jī)管理的重要性，在建立危機(jī)管理機(jī)制時(shí)也沒(méi)有將責(zé)任與義務(wù)落到實(shí)處，因而導(dǎo)致了危機(jī)管理體制的不完善，沒(méi)有實(shí)踐意義，在航空公共危機(jī)事件出現(xiàn)的時(shí)候，相關(guān)管理人員不能及時(shí)有效地作出應(yīng)對(duì)。

（二）沒(méi)有全面的了解公眾信息

航空企業(yè)公共危機(jī)事件的出現(xiàn)往往是由于相關(guān)人員沒(méi)有及時(shí)接收到大眾的信息，因此在航空公共危機(jī)的處理上，就需要航空企業(yè)要充分掌握大眾信息，在危機(jī)發(fā)生后能夠及時(shí)地了解公眾信息，穩(wěn)定大眾情緒。我航空企業(yè)，有的沒(méi)有接收公眾信息的渠道，有的則是相關(guān)人員接收到信息卻沒(méi)有及時(shí)采取措施。接收公眾信息的不全面導(dǎo)致更多負(fù)面的社會(huì)輿論的產(chǎn)生，催化航空危機(jī)事件發(fā)酵，影響航空企業(yè)的發(fā)展。

（三）處理危機(jī)，流程過(guò)多

在我國(guó)航空企業(yè)發(fā)生公共危機(jī)事件時(shí)，航空企業(yè)往往需要備齊各種材料才能予以公布，在對(duì)外消息時(shí)流程也比較多，因此就出現(xiàn)了當(dāng)大眾看到報(bào)道時(shí)，危機(jī)已經(jīng)發(fā)展到難以應(yīng)對(duì)的局面。即使航空企業(yè)制定出相關(guān)的危機(jī)管理措施，但是處理危機(jī)的時(shí)間已不是最佳的了。航空企業(yè)在與媒體和公眾進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)相應(yīng)減少不必要的流程，及時(shí)作出危機(jī)應(yīng)對(duì)。

二、新媒體視域下改善航空企業(yè)危機(jī)管理的建議

綜上所述，我國(guó)航空企業(yè)危機(jī)事件管理中所涉及的問(wèn)題十分廣泛。在當(dāng)前新媒體視域下，可以通過(guò)以下三點(diǎn)改善航空企業(yè)的危機(jī)管理：

（一）建立全面的危機(jī)管理體制

航空企業(yè)是一種公眾企業(yè)，并且屬于一種特殊的運(yùn)輸服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，一定要保證與普通公眾有一個(gè)良好的關(guān)系。突發(fā)危機(jī)事件時(shí)，往往在很短時(shí)間內(nèi)就會(huì)對(duì)企業(yè)形象或其品牌造成惡劣影響，而危機(jī)管理是對(duì)危機(jī)事件發(fā)生的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)以及影響深度等一系列難以預(yù)測(cè)的方面進(jìn)行管理，以盡可能減少事件對(duì)企業(yè)形象的損害。國(guó)際上的一些大公司在危機(jī)發(fā)生時(shí)往往能夠應(yīng)付自如，其關(guān)鍵原因是其有一套制度化的危機(jī)處理機(jī)制，從而在發(fā)生危機(jī)時(shí)可以快速啟動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制，全面而井然有序地處理事件。因此，我國(guó)航空企業(yè)也應(yīng)建立完善的危機(jī)管理制度、有效的組織管理機(jī)制、成熟的危機(jī)管理培訓(xùn)制度，逐步提高危機(jī)管理的快速反應(yīng)能力。

（二）拒絕僥幸心理

由于舊的危機(jī)管理體制的影響，僥幸已經(jīng)深入一些航空企業(yè)的管理人員的內(nèi)心，導(dǎo)致對(duì)危機(jī)事件的處理能力明顯不足。在新媒體的視域下，一個(gè)企業(yè)的形象，可以說(shuō)是一個(gè)企業(yè)的生命。如果存在僥幸的心理，面對(duì)突發(fā)性的危機(jī)事件，不能及時(shí)有效地進(jìn)行處理，就會(huì)對(duì)企業(yè)的形象造成傷害，甚至危及企業(yè)的生存。所以，在媒體行業(yè)迅速發(fā)展的今天，一定要杜絕企業(yè)管理人員的僥幸心理，要加強(qiáng)其對(duì)危機(jī)事件的管理意識(shí)，以獲得公眾認(rèn)可，成為行業(yè)的佼佼者。尤其是對(duì)于航空企業(yè)的這種高危企業(yè)來(lái)說(shuō)，更要杜絕僥幸心理，這樣在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，有可能將傷害降到最低。從另一方面來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理做得好，有利于航空企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利。

（三）保持與新媒體的良好關(guān)系

新媒體與傳統(tǒng)媒體的差異在于，其是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，包括微信、微博以及QQ等節(jié)制進(jìn)行傳播。新媒體之于傳統(tǒng)媒體，有傳播速度更快、傳播內(nèi)容更豐富、傳播面更廣泛和具有良好的互動(dòng)性等一系列的優(yōu)勢(shì)。如今我們的生活已經(jīng)進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，我們接收的信息大概百分之七十是來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，來(lái)源于傳統(tǒng)媒體的信息只有百分之三十。這樣一來(lái)，新媒體對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，就擁有很大的影響力。例如，公眾都能夠借助網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行互動(dòng)，造成企業(yè)的負(fù)面信息來(lái)源更加多樣化。也就是說(shuō)，在新媒體的視域下，企業(yè)一定要與新媒體保持良好的關(guān)系，減少負(fù)面信息的輸出。航空企業(yè)更是如此，如果發(fā)生不可避免的危機(jī)事件，并且沒(méi)有很好地控制負(fù)面消息的傳播，就會(huì)受到公眾輿論的譴責(zé)，嚴(yán)重者可能導(dǎo)致企業(yè)走向沒(méi)落。反之，我們可以控制負(fù)面消息在新媒體方面的輸出，把公眾輿論負(fù)面影響降到最低，有利于保護(hù)企業(yè)形象不受損。

三、舉例說(shuō)明新媒體視域下航空企業(yè)危機(jī)管理的作用

新媒體對(duì)于企業(yè)的作用有很多，它可以擴(kuò)大企業(yè)的銷(xiāo)售，樹(shù)立企業(yè)的公關(guān)形象，更可以推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，而對(duì)于危機(jī)管理更是十分重要。由于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化十分迅速，交通運(yùn)輸業(yè)發(fā)展日新月異，航空企業(yè)更應(yīng)該注重公共危機(jī)管理，及時(shí)有效應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，保障企業(yè)良性發(fā)展。因?yàn)椋绻麘?yīng)對(duì)不當(dāng)，極易使企業(yè)形象受損，陷入公關(guān)困境。例如2006年，媒體爆出車(chē)禍少女拒載事件，當(dāng)時(shí)由于海南航空企業(yè)的相關(guān)規(guī)定，“不能乘運(yùn)擔(dān)架、病人以及高危旅客”，導(dǎo)致15歲少女錯(cuò)失了最佳治療時(shí)間，被迫截肢。當(dāng)這一事件被媒體曝光，引起了社會(huì)公眾的廣泛關(guān)注，海南航空企業(yè)被告上法庭，遭到醫(yī)藥費(fèi)以及精神損失費(fèi)將近百萬(wàn)的索賠。但是，對(duì)于海南航空企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們最大的損失并不是賠償?shù)尼t(yī)藥費(fèi)以及精神損失費(fèi)，而是公眾形象受損以及社會(huì)輿論的譴責(zé)。除此之外，還有東航“返航”事件，在東航“返航”事件發(fā)生后的十幾天里，對(duì)此事件的報(bào)道將近百篇，網(wǎng)絡(luò)媒介的報(bào)道更是數(shù)不勝數(shù)。現(xiàn)如今，由于新媒體的快速發(fā)展，微博、微信等傳播媒介的傳播速度更是不可低估。在新媒體視域下，航空企業(yè)這類(lèi)高危的企業(yè)，更要加強(qiáng)危機(jī)管理方面，盡最大可能降低負(fù)面社會(huì)輿論，維護(hù)好公司的公關(guān)形象。例如我國(guó)國(guó)航對(duì)于拒載智障兒童這一危機(jī)事件的危機(jī)管理，就充分降低了它的負(fù)面影響。國(guó)航對(duì)這件事的處理十分得體，并通過(guò)媒體向社會(huì)公眾承認(rèn)自己的失誤并且及時(shí)致歉。這樣一來(lái)，既維護(hù)了公司的形象，更進(jìn)一步保障了自身的利益，所以在新媒體視域下，加強(qiáng)危機(jī)管理是航空企業(yè)管理的重中之重。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在如今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的傳播速度可以說(shuō)是成冪指數(shù)增長(zhǎng)的，所以，樹(shù)立良好的企業(yè)形象是十分重要的。尤其是對(duì)航空企業(yè)這類(lèi)高危的運(yùn)輸類(lèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于該企業(yè)的危機(jī)事件發(fā)生得十分頻繁，并且預(yù)防的可能性很小，所以更應(yīng)該大力加強(qiáng)其危機(jī)管理的能力，減少對(duì)企業(yè)負(fù)面信息的流出，及時(shí)通過(guò)新媒體承認(rèn)自己的失誤，并且向社會(huì)公眾道歉，維護(hù)公司形象。這樣一來(lái)，才能使其對(duì)公司的影響降到最低，以保證公司的發(fā)展。

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作者:劉爽 肖虹飛 單位:中國(guó)民用航空飛行學(xué)院 四川音樂(lè)學(xué)院