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一、酒店電子商務(wù)發(fā)展概論

通常來(lái)講，以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)達(dá)到酒店商務(wù)活動(dòng)目的的形式稱之為酒店電子商務(wù)，其中包含了網(wǎng)絡(luò)酒店基本信息與商務(wù)信息，屬于電子商務(wù)在酒店管理中的具體體現(xiàn)。酒店電子商務(wù)的特點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)成本低、影響范圍廣以及不受地域限制等，客戶可以借助網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的形式獲得酒店的產(chǎn)品信息，既享受到酒店服務(wù)的便利化，又體驗(yàn)了酒店方的人性化和個(gè)性化服務(wù)。我國(guó)酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)管理的起步較晚，直到上世紀(jì)80年代，國(guó)內(nèi)幾家著名酒店才逐步建立了計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，主要引進(jìn)了當(dāng)時(shí)國(guó)外先進(jìn)的酒店管理軟件。隨著國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，技術(shù)人員在國(guó)外酒店管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上陸續(xù)開(kāi)發(fā)了許多適合國(guó)內(nèi)酒店電子商務(wù)管理的系統(tǒng)，不僅價(jià)格便宜，性能優(yōu)良，還適用于國(guó)內(nèi)酒店的管理模式;既有助于國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)管理系統(tǒng)的發(fā)展，又能有效提升酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平。

二、酒店管理中應(yīng)用電子商務(wù)存在的問(wèn)題

(一)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行意識(shí)有待提高

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)酒店電子商務(wù)的運(yùn)用范圍日益廣闊，不僅體現(xiàn)在酒店管理者電子商務(wù)認(rèn)識(shí)的提高，而且表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的社會(huì)普及化，運(yùn)用電子商務(wù)管理酒店運(yùn)營(yíng)更是社會(huì)長(zhǎng)足進(jìn)步的一種體現(xiàn)。以當(dāng)前的情況來(lái)看，大部分酒店的電子商務(wù)管理平臺(tái)還不夠完善，電子商務(wù)還未能充分融入酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理中，難以體現(xiàn)出電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致酒店管理中的電子商務(wù)流于形式，很難達(dá)到預(yù)期的效果，有時(shí)甚至?xí)o酒店管理工作帶來(lái)不利影響。

(二)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持不夠

在酒店管理中正常運(yùn)行電子商務(wù)需要先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)的支持，否則電子商務(wù)應(yīng)用只能收到短期效應(yīng)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理目標(biāo)。但是，酒店方迫于運(yùn)營(yíng)成本的壓力而無(wú)法加大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的技術(shù)支持，如引入大量技術(shù)型人才和先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、后續(xù)管理與維護(hù)工作等，這些因素對(duì)酒店的正常運(yùn)營(yíng)發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。就當(dāng)前的情況來(lái)講，許多酒店為了實(shí)現(xiàn)短期收益直接屏蔽了電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，以達(dá)到節(jié)約成本的目的，直接導(dǎo)致酒店電子商務(wù)管理缺乏系統(tǒng)的技術(shù)支持，使得酒店始終處于停滯不前的狀態(tài)。

(三)網(wǎng)址和網(wǎng)絡(luò)價(jià)格有問(wèn)題

在當(dāng)前形勢(shì)下，電子商務(wù)的大量運(yùn)用雖然使得酒店行業(yè)獲取了非常廣闊的客戶渠道，但是，酒店網(wǎng)址和網(wǎng)絡(luò)價(jià)格無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效的管理，存在一定的缺失，如顧客常常通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索進(jìn)入酒店網(wǎng)站。電子商務(wù)在當(dāng)前酒店管理中的普及性不高，使得酒店的網(wǎng)絡(luò)報(bào)價(jià)與實(shí)際報(bào)價(jià)相差無(wú)幾，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)顧客沒(méi)有優(yōu)惠，也就打擊了顧客的入住情緒，這是電子商務(wù)給酒店管理帶來(lái)的不利影響。

三、電子商務(wù)在酒店管理中應(yīng)用的影響因素

(一)觀念因素

觀念是否正確、與社會(huì)發(fā)展的契合程度直接影響著電子商務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用。妨礙電子商務(wù)應(yīng)用于我國(guó)酒店管理中的重要因素主要涵蓋三個(gè)方面:首先，高層管理人員一般認(rèn)為酒店的利潤(rùn)來(lái)自提供服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量就是酒店發(fā)展的生存之道，對(duì)于電子商務(wù)不屑一顧;其次，電子商務(wù)應(yīng)用于酒店管理屬于新興事物，高層管理者還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到真正的價(jià)值;最后，電子商務(wù)在酒店管理中無(wú)法短期內(nèi)達(dá)到理想的收益，高層管理者會(huì)因?yàn)槎唐诶娴娜笔Ф鲆曤娮由虅?wù)在酒店管理中的地位。

(二)人才與技術(shù)因素

電子商務(wù)在酒店運(yùn)營(yíng)管理中取得成功離不開(kāi)人才和技術(shù)設(shè)備的支持。簡(jiǎn)單來(lái)講，人才和技術(shù)力量是電子商務(wù)在酒店運(yùn)營(yíng)管理中的關(guān)鍵要素，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:首先，大量引入人才和技術(shù)設(shè)備會(huì)導(dǎo)致酒店的正常運(yùn)作受到影響，如持續(xù)增長(zhǎng)的酒店運(yùn)營(yíng)成本會(huì)對(duì)酒店的日常運(yùn)作造成不利影響，最終導(dǎo)致高層管理者放棄酒店電子商務(wù)管理模式;其次，網(wǎng)絡(luò)信息化的發(fā)展前景非常樂(lè)觀，其中的問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)，酒店的高層管理者通常會(huì)將問(wèn)題放大，并以此作為必然考慮的因素;最后，電子商務(wù)管理酒店運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)很大，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的弊端和缺陷會(huì)導(dǎo)致酒店房間預(yù)定故障，令酒店管理層產(chǎn)生懷疑，最終妨礙電子商務(wù)在酒店管理中的順利實(shí)施。

(三)資金與成本管理因素

資金支持是電子商務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)，創(chuàng)辦網(wǎng)站需要大量專業(yè)人員和技術(shù)設(shè)備的支持，還需要專業(yè)的管理與維護(hù)團(tuán)隊(duì)，這些都離不開(kāi)資金的投入和支持，尤其對(duì)于經(jīng)濟(jì)情況較差的酒店而言，昂貴的電子商務(wù)系統(tǒng)費(fèi)用會(huì)導(dǎo)致后續(xù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展困難重重。缺乏良好的成本控制機(jī)制與經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不容樂(lè)觀最終會(huì)導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)效益下滑，因?yàn)闊o(wú)法承擔(dān)高額的電子商務(wù)運(yùn)作成本，而降低了高層管理者對(duì)于電子商務(wù)的重視程度，最終導(dǎo)致酒店電子商務(wù)系統(tǒng)可有可無(wú)、形同虛設(shè)。酒店電子商務(wù)系統(tǒng)必須有大量資金的支持，不僅體現(xiàn)在體系構(gòu)建方面，宣傳和營(yíng)銷(xiāo)工作也必須到位，這樣才能大幅提升酒店電子商務(wù)的知名度和影響力，達(dá)到了經(jīng)濟(jì)收益增長(zhǎng)的最終目標(biāo)。

四、電子商務(wù)怎樣才能有效融入酒店管理工作

(一)強(qiáng)化宣傳推廣

顧客需要借助互聯(lián)網(wǎng)完成預(yù)先支付，這屬于電子商務(wù)充分融入酒店管理的必備條件，可以讓顧客對(duì)酒店有一個(gè)更加全面、直觀的了解，同時(shí)，也有助于酒店更好地服務(wù)于顧客。當(dāng)前形勢(shì)下，大多數(shù)酒店都與銀行保持著密切的合作關(guān)系，由于一部分顧客仍舊保持著傳統(tǒng)的消費(fèi)理念，酒店需要做好宣傳工作并落到實(shí)處，還需要做好網(wǎng)絡(luò)安全工作。

(二)培養(yǎng)專業(yè)型電子商務(wù)技能人才

人才是任何企業(yè)都稀缺的資源，電子商務(wù)應(yīng)用于酒店管理的重點(diǎn)在于酒店是否擁有高素質(zhì)的技術(shù)型電子商務(wù)人才。由此可見(jiàn)，在電子商務(wù)的應(yīng)用過(guò)程中，酒店一定要培養(yǎng)出合格的電子商務(wù)管理人才，使酒店能夠獲得長(zhǎng)期順利的發(fā)展，達(dá)到長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo);操作過(guò)程主要包括以下幾個(gè)方面:首先，重新審視酒店的現(xiàn)狀與不足之處，積極引入高素質(zhì)的電子商務(wù)專業(yè)型人才，使得酒店人力資源結(jié)構(gòu)始終處于強(qiáng)化狀態(tài)，以達(dá)到酒店電子商務(wù)發(fā)展的既定目標(biāo);其次，對(duì)酒店現(xiàn)有電子商務(wù)人才進(jìn)行重新審視，明確分工，既可以引領(lǐng)人才的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，也便于酒店深入了解員工的情況;最后，加強(qiáng)培訓(xùn)和教育，酒店可以邀請(qǐng)各類(lèi)管理學(xué)者開(kāi)設(shè)講座，并積極鼓勵(lì)電子商務(wù)人才外出深造和學(xué)習(xí)，以此來(lái)培養(yǎng)多層次、多元化的酒店電子商務(wù)管理專業(yè)人才，從而實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)在酒店管理中的良好應(yīng)用。

(三)合理整合資源，把握酒店定位

電子商務(wù)不僅僅是酒店創(chuàng)辦一個(gè)網(wǎng)站，還是將酒店所有部門(mén)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，最大限度地發(fā)揮各部門(mén)的潛能和效用。酒店一定要遵循自身特點(diǎn)創(chuàng)辦電子商務(wù)系統(tǒng)，并建立酒店的內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)以及因特網(wǎng)聯(lián)接。酒店所有業(yè)務(wù)合理的重新整合不僅需要系統(tǒng)化、信息化，還需要充分利用因特網(wǎng)的及時(shí)性和便利性，將酒店的主要業(yè)務(wù)信息及時(shí)傳遞給外界。因此，在創(chuàng)辦電子商務(wù)的過(guò)程中，酒店首要解決的問(wèn)題就是定位的問(wèn)題，需要先充分合理的認(rèn)定需求和目標(biāo)，然后考慮電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)與酒店傳統(tǒng)服務(wù)模式各有利弊，兩者應(yīng)當(dāng)融合互補(bǔ)、共同發(fā)展，達(dá)到雙贏的目的。

(四)增設(shè)酒店服務(wù)項(xiàng)目

電子商務(wù)的合理開(kāi)展和運(yùn)用一定可以帶動(dòng)酒店的長(zhǎng)期發(fā)展，這主要是電子商務(wù)對(duì)酒店外部發(fā)展起到的作用。要獲得內(nèi)部發(fā)展，酒店一定要增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，不僅要及時(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)含量也要不斷提高，如此方可滿足顧客的需求，對(duì)顧客產(chǎn)生持續(xù)的吸引力。具體的實(shí)施措施包括了以下幾點(diǎn):首先，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)展顧客的實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)活動(dòng)，然后依照顧客評(píng)價(jià)快速地整合酒店的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，以滿足顧客更多的消費(fèi)需求;其次，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，充分了解酒店的不足之處，提出相關(guān)的解決方案，將先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段服務(wù)于酒店項(xiàng)目的具體宣傳工作中;最后，宣傳必須符合實(shí)際，不可盲目夸大，通過(guò)提升酒店服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)含量滿足顧客的實(shí)際需求，幫助顧客找到歸屬感，進(jìn)而提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

五、基于電子商務(wù)的酒店管理創(chuàng)新研究

(一)強(qiáng)化客戶端的研發(fā)工作

當(dāng)前酒店行業(yè)的電子商務(wù)模式正處于持續(xù)發(fā)展的過(guò)程中，客戶端軟件的更新非常迅速，以應(yīng)對(duì)日益多元化的顧客需求。因此，酒店必須引進(jìn)更加先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)客戶端軟件，如手機(jī)電子商務(wù)模式，使顧客體驗(yàn)到更加快捷、便利的在線預(yù)訂和查詢服務(wù)。另外，相關(guān)軟件的維護(hù)和管理工作也必須得到提升，酒店需要通過(guò)及時(shí)的顧客溝通與調(diào)研工作滿足各式各樣的服務(wù)需求。

(二)將營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)與顧客需求充分融合

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，酒店方必須充分考慮所有消費(fèi)者的需求，進(jìn)而最大限度地將消費(fèi)者與酒店服務(wù)項(xiàng)目融合起來(lái)，使顧客真切地體驗(yàn)到酒店電子商務(wù)服務(wù)的全面與快捷，最終讓消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，酒店也因此得到更為豐厚的經(jīng)濟(jì)收益。

(三)員工培訓(xùn)提升網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

酒店工作人員不僅需要了解電子商務(wù)的現(xiàn)狀，而且需要掌握電子商務(wù)對(duì)于酒店行業(yè)的影響。只有員工素質(zhì)和技能得到實(shí)質(zhì)性的提升，酒店的整體管理水平方可有效提高，另外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)還可以使員工明確了解電子商務(wù)給酒店發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇。綜上所述，傳統(tǒng)酒店行業(yè)一定要認(rèn)清電子商務(wù)的價(jià)值，再與酒店的實(shí)際狀況相結(jié)合，構(gòu)建起一套科學(xué)性與實(shí)效性兼具的應(yīng)用系統(tǒng)，達(dá)到酒店行業(yè)的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，不僅能夠提供客戶滿意的酒店服務(wù)，而且使得酒店長(zhǎng)期處于持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。

作者：李瑋 單位：山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院