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摘要：伴隨我國社會經濟的快速發展，人們的生活水平持續提高。在日常生活中，住酒店，享受酒店帶給自己的優質服務是人們享受生活的方式之一。酒店的服務水平在很大程度上取決于酒店的服務人員。加強人力資源管理，科學設置人員崗位，對酒店而言非常重要。然而，在實際中，酒店日常的人力資源管理依然存在較多問題。酒店企業若想提高經濟效益，實現長足穩定發展，必須加大力度尋求對應的解決措施。基于此，文章就人性化視角下的酒店人力資源管理展開研究。

關鍵詞：酒店人力資源管理；人性化管理；酒店管理

人力資源管理是酒店日常管理的關鍵構成部分，主要包括日常員工管理、科學規劃與配置人力資源，目的是提高酒店的管理水平及經濟效益。我國酒店數量的日漸劇增，預示著酒店行業的競爭越發激烈，若想在激烈的市場競爭中占有一席之地，酒店必須提高自身的服務品質，該目標的實現需要完備高素質的人才加持，換言之，即加強酒店的人力資源管理，實現酒店的長足穩定發展[1]。

1人性化管理理論概述

人性化管理是企業經營者基于員工思維多變性和穩固性采取的一種動態化管理方式。人性化管理模式，是從“以人為本”的理念出發，以企業的發展為前提，規劃企業的人力資源。人性化管理的宗旨是培育人、尊重人，主張員工與管理者在日常交流中建立和諧關系，這區別于早期落后的經營管理思維模式[2]。人性化管理理念主張把員工的發展需求放在第一位，在動態化管理模式下，采取有效措施滿足員工不同的發展需求，提高員工的工作積極性，從而提高企業的經濟效益。從人性化的角度看，“以人為本”是當下企業人性化管理的本質。企業若想提高經濟效益，務必落實“以人為本”的思想，將員工與管理層一視同仁，給予尊重。應以加強員工的工作驅動力為主旨，實施人性化的管理方式，尊重每一個員工的人格，讓員工產生歸屬感。同時，還要為員工營造一個輕松、舒服的工作氛圍，明確崗位的職責分工，激發員工的工作潛力，采取動態化的經營管理方式，鼓勵員工時刻保持上進心及良好的學習心態。由此，提高員工適應社會的技能及專業技能水平，促進員工全面綜合發展，提高酒店的人力資源管理水平及經濟效益[3]。

2人性化理念對酒店發展的作用

在日常管理中，企業若想獲得長足穩定的發展，人才的引入及應用是關鍵。真正意義上的現代化管理體制必須落實“以人為本”的思維管理理念，使員工成為企業的有機構成，進而為企業創造經營利益。

2.1提升酒店的核心競爭力

酒店管理的實質是給客戶創建一個舒服、安全的短期休息空間。它的服務內容主要有飲食、休憩及娛樂。高質量的酒店服務是酒店長足發展必備的，其水平決定其在市場中的影響力及核心競爭力。因此，提高服務質量，是酒店在市場競爭中的核心保障。隨著社會經濟的不斷發展，我國酒店的數量與日俱增，酒店行業的競爭力持續加大，怎樣組建一個凝聚力強的酒店工作人員隊伍是當下酒店在發展中面臨的主要問題之一。滲入人性化理念，在保障員工需求、尊重員工、激發員工潛力的前提下進行人力資源管理，能有效提高酒店的服務品質及市場競爭力[4]。

2.2提升酒店的經營品質

酒店管理工作是一個完整的流程，是集整合控制、組建、規劃于一體的完整體系，主要以員工與工作為主旨開展。因此，編制一個合理的人才管理體制是現代酒店管理長足發展的關鍵。倘若缺乏科學、健全的人才管理體制，就會影響酒店工作的順利開展[5]。例如，在日常配置中，員工職責分工與本身的能力不契合，將導致酒店的工作規劃與實際預期的目標不符，使酒店的日常工作非常混亂，員工的積極性及驅動性都很難被激發，對酒店員工個人的發展及酒店經營品質的提高形成一定的束縛。隨著經濟的持續發展，我國市場經濟體制革新，為了在激烈的市場競爭中占有一席之地，酒店應結合時代的發展需求及自身的實際狀況，滲入人性化理念，編制一套高效的、適應社會發展的體制，進而提高酒店的經營品質。

2.3保證酒店管理目標的實現

酒店一般都有自身的管理框架、目標及對應的管理體制。其中，管理框架給酒店提供了發展媒介，目標為酒店的發展提供了方向，管理體制則規定了酒店與員工具體的行為準則，用來規范員工的行為，使酒店的日常管理井然有序。一個強大的人力資源管理團隊，是酒店長足穩固發展的關鍵，也是提高酒店經濟利益的保障。酒店本身的屬性是服務，因此，更需要一個完善的人才配置體制加持。人才資源管理是酒店發展的一個要素，酒店的目標必然由員工達成，酒店的日常發展也有員工的參與。酒店必須結合員工行為規范編制管理體制。因此，在酒店日常管理中，應滲入人性化理念，合理、高效地編制人才資源管理體制，從根本上實現酒店的經營目標[6]。

3酒店人力資源管理存在的問題

3.1員工流失嚴重

（1）酒店行業的工作壓力比其他行業要大得多，很多人無法承受長期的體力勞動。（2）因為工作的特性，很多員工常常加班，而且基本都是夜班，這也無形中加重了員工的工作負擔。（3）為了提高酒店的服務水平，酒店規定員工不能輕易和顧客發生爭執，因此在工作中，員工的委屈無處宣泄，久而久之，就會給其身心造成很大的壓力。（4）酒店的工資水平低、工作時間長，這是加劇員工離職的因素。以上種種均導致酒店的員工流失嚴重。

3.2員工的素質不高

（1）因為酒店的很多工作都是體力勞動，所以在招聘員工時，基本上沒有學歷要求，也沒有編制具體的標準，使酒店的工作人員素質水平普遍比其他行業低，制約了酒店日常管理水平的提高。（2）部分酒店不會集體培訓員工，長此以往，限制了員工的能力提升，進而制約了酒店的發展[7]。（3）酒店對員工的評估不足，不重視員工表現。對工作表現優秀的員工沒有獎勵，長此以往，員工會產生抗拒情緒，積極性不高。

3.3員工崗位匹配不適當

在人員招聘中，酒店對員工信息掌握也不夠全面，對崗位的職責劃分混亂，出現了員工崗位匹配不適當的情況，極大地限制了員工的工作潛力，這也是制約酒店管理水平提高的因素[8]。

3.4人員供給不足

現階段，我國酒店行業還面臨著一個比較嚴重的問題——從業人員嚴重匱乏。當前，我國社會大眾普遍認為服務行業不夠體面，既不能獲得豐厚的資金回報，又不能獲取足夠的社會尊重。這種傳統理念深深影響了普通民眾的擇業觀，促使酒店行業難以獲得充足而高質的勞動力，導致收益下滑，制約了酒店的長遠發展。在職業教育方面，我國職業院校、高等院校都開設了體系較為完備的酒店管理專業，然而院校學生在課堂教學活動中獲取的理論知識多于實踐知識，理論脫離社會、技能不能滿足崗位要求，無法充分提升酒店管理效率，導致諸多學生對酒店行業失去了從業信心。

4人性化視角下的酒店人力資源管理措施

4.1科學分配薪酬

（1）從員工的薪酬入手，結合當地經濟發展情況及同行業的工資水準合理制定酒店的薪資水準，使員工薪酬分配更合理，保障員工薪資與自身付出成正比。（2）保證五險一金、節假日福利等待遇，減少員工流失，保障酒店的長足穩定發展。例如，對在晚上、節假日加班、周末加班的員工，除按照國家法定規定給予對應的薪資，還可以給予額外獎勵，提高員工的工作積極性。

4.2加強酒店的宣傳

（1）制訂合理的宣傳計劃，創建一支宣傳隊伍，做好酒店的宣傳工作，讓外界對酒店有更深入、全面的認知。（2）印發傳單，體現員工的薪資待遇及工資水平，大力宣傳酒店工作的益處，進而提高酒店行業的招聘率。（3）借助現代信息媒體，將酒店的環境制成視頻，一一陳列酒店的優勢，讓人們對酒店有一個全新的認識。

4.3提高員工的素質水平

酒店應明確招聘規定、條件，從多個層面對招聘來的員工加以考核，對考核達標的，劃分對應的崗位職責，人盡其用，進而提高酒店的管理質量。另外，日常要對全體員工進行統一的崗位培訓，使員工接受最新的酒店管理知識，提高員工的素質水平，進而提高工作效率，迅速適應酒店的工作環境。對工作表現優秀的員工，應制定一定的獎勵制度，以提高員工的工作積極性。

4.4合理分流人員

（1）按照人才專業開展定向培訓，為分流人員的再就業奠定良好的基礎。（2）充分發揮人才的優勢，不斷實現人力資源重組，使富余人員流向人才缺乏部門，為人才缺乏的部門提供有效的人才支持，實現人力資源的優化配置，提高人才的利用率。（3）加強與酒店行業管理者的聯系，充分發揮分流人員的作用，為其重新上崗提供支持，尤其是連鎖酒店，要積極引導分流人員在內部高效流動。（4）在分流過程中，加大監管力度，避免部分領導利用職權牟取私利。

4.5完善現有人力資源成本預算管理制度

（1）加強對人力資源成本預算工作的重視，引入科學有效的預算管理方法，明確人力資源培養各環節的成本需求。結合酒店實際情況，制訂科學的人力資源成本管理計劃，合理規劃相應的投入資金，提升預算資金的實際應用效率，科學、全面控制人力資源成本，避免盲目支出、浪費。（2）做好財務管理工作，使財務人員明確人力資源成本方面的實際投入，并作好相關記錄，統計資金去向與實際用途，充分利用資金。

4.6加強酒店文化建設

（1）鼓勵職工參與酒店戰略決策工作。可以利用投票或其他民主的方式，提升職工對酒店發展的認識水平，從而配合酒店集體氛圍，提升職工的歸屬感。（2）實行員工持股制度。可以通過創新性手段，將酒店經營收益以年末分紅的形式發放給職工，使職工將個體發展與酒店發展融合在一起，真正實現職工自主為企業創造價值的目標。在制度形式下，職工間會形成有效的約束力，從而緩解管理層的壓力。（3）尊重員工意愿，落實人性化離崗、復崗制度。即酒店管理者在職工離崗后，為崗位保持原有的薪資待遇，以此吸引職工在未來的崗位選擇中將酒店納入可選范圍。管理問題或員工失誤造成的員工離崗問題，企業應在徹底解決問題的三個月，批準職工離崗或給予其留崗考察機會。

4.7其他措施

（1）鼓勵員工參與酒店日常發展規劃工作，提升員工對酒店發展的認知水平，強化其歸屬感。（2）實施員工持股體制，把酒店的經濟效益借助年末分紅發放給員工，讓員工將自己的個人發展和酒店的發展高效結合，自覺創造效益。（3）尊重每一個員工的想法，將人性化管理體制執行到位，吸引更多員工加入。（4）為酒店管理專業的學生提供充足的實習崗位和良好的實習條件，使之日后為酒店的管理盡一分力。

5結束語

酒店的服務水平在很大程度上取決于酒店的服務人員，因此，有必要加強人力資源管理。然而，在實際酒店人力資源管理中仍存在很多問題，如員工流失嚴重、素質不高、員工崗位匹配不適當等。由此，筆者提出一系列策略，包括科學分配薪酬、加強酒店宣傳、提高員工的素質水平等，以加強人性化視角下的酒店人力資源管理，進而提高酒店的經濟效益。

作者：李穎 單位：陜西地建酒店管理有限責任公司