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摘要：

改革開(kāi)放以后，我國(guó)人均收入水平有了很大程度的提高，生活質(zhì)量也逐漸成了人民所關(guān)注的重點(diǎn)，在這種社會(huì)背景下，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展十分迅速，旅游飯店也就應(yīng)運(yùn)而生。機(jī)遇即是挑戰(zhàn)，一家旅游飯店想要發(fā)展，想要達(dá)到一定的規(guī)模，取得可觀的效益，就要有一套針對(duì)該飯店的完善的經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系。本文從旅游飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，管理水平和滿意度三個(gè)方面對(duì)旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞：

旅游飯店；經(jīng)營(yíng)管理；評(píng)價(jià)體系

旅游飯店，顧名思義，是為旅游而準(zhǔn)備的飯店，同時(shí)，在經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)方面，旅游飯店也應(yīng)區(qū)別于普通飯店，打造出具有自身飯店特色的經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系，本文將對(duì)該體系進(jìn)行研究。

一、飯店經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

1.確定完整的評(píng)價(jià)范圍

在旅游飯店的經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系中，應(yīng)該有明確的方向，明確所需要評(píng)價(jià)的具體范圍，認(rèn)清旅游飯店的具體服務(wù)對(duì)象是旅客，不僅僅要關(guān)注飯店自身的食物品質(zhì)，同時(shí)也要了解旅客的滿意度，以及員工對(duì)于飯店的滿意度。如果評(píng)價(jià)體系構(gòu)建過(guò)程中沒(méi)有明確的評(píng)價(jià)范圍，那么整個(gè)評(píng)價(jià)體系也就不會(huì)真正的完整。在一家旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的過(guò)程中，范圍應(yīng)該足夠廣泛，包含旅游飯店所需要評(píng)價(jià)的所有內(nèi)容，同時(shí)又不過(guò)于煩瑣冗雜，應(yīng)該使所包含的內(nèi)容精煉完整，貼合飯店自身。

2.根據(jù)飯店的不同情況構(gòu)建體系

現(xiàn)如今，國(guó)內(nèi)外的旅游事業(yè)都在飛速發(fā)展，旅游飯店也就出現(xiàn)了各種各樣的形式，所以對(duì)于旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建應(yīng)該以飯店自身的真實(shí)情況為基礎(chǔ)。因?yàn)榇嬖趪?guó)內(nèi)外生活習(xí)慣不同、旅客消費(fèi)水平不同、旅游景點(diǎn)不同、飯店特色不同等情況，所以旅游飯店的評(píng)價(jià)體系也應(yīng)該因地制宜，貼合飯店自身情況，“量體裁衣”，構(gòu)建一個(gè)與旅游飯店自身情況吻合的經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系。

二、目前旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系存在的問(wèn)題

1.評(píng)價(jià)范圍不完整

在旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)中，有很多飯店仍然抓不住重點(diǎn)，不明白評(píng)價(jià)體系是針對(duì)哪些方面問(wèn)題做出的評(píng)判。有的飯店避重就輕，只關(guān)注表面問(wèn)題，不去深刻思考飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；有的飯店則盲目關(guān)注評(píng)價(jià)體系，使評(píng)價(jià)體系沒(méi)有針對(duì)性，評(píng)價(jià)內(nèi)容中出現(xiàn)過(guò)多的冗余，真正需要關(guān)注的問(wèn)題得不到高效的反饋，這樣的旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系反而拖慢了飯店自身的發(fā)展和進(jìn)步。在評(píng)價(jià)過(guò)程中應(yīng)該設(shè)明確規(guī)定評(píng)價(jià)范圍，而不是得過(guò)且過(guò)，根據(jù)管理人員的自身情況來(lái)確定需要進(jìn)行評(píng)價(jià)的范圍。

2.缺乏針對(duì)性

眾所周知，最好的不一定適合，只有適合的才是最好的，這個(gè)道理淺顯易懂。然而很多旅游飯店在構(gòu)建經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系的過(guò)程中，并沒(méi)有深刻考慮到自身飯店的實(shí)際情況，而是完全的照搬照抄。不考慮飯店規(guī)模大小，直接將知名企業(yè)的評(píng)價(jià)體系應(yīng)用到飯店中，不考慮實(shí)際情況，過(guò)于脫離現(xiàn)實(shí)，使評(píng)價(jià)體系不能很好的應(yīng)用，降低了人員的工作效率，也在某種程度上拖慢了企業(yè)的發(fā)展速度。一個(gè)不合適飯店自身的經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系的存在或許并不能在飯店發(fā)展中起到促進(jìn)作用，反而會(huì)在某些方面影響飯店的未來(lái)發(fā)展。

3.對(duì)經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系不夠重視

就目前來(lái)看，很多飯店的領(lǐng)導(dǎo)階層對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系都不是很重視，認(rèn)為只要飯店有盈利有效益就可以了，評(píng)價(jià)體系從根本上來(lái)看就是為了旅游飯店的效益服務(wù)的，既然已經(jīng)有了足夠的效益，那么旅游飯店中是否有完善的經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系就顯得不是很重要了。這種理論相信很多領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)認(rèn)同，但不得不說(shuō)這是一種短視，如果沒(méi)有完善的經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系，那么久而久之，飯店的內(nèi)部將會(huì)積累很多弊病，千里之堤，潰于蟻穴，旅游飯店未來(lái)的發(fā)展將會(huì)受到嚴(yán)重制約。

三、旅游飯店評(píng)價(jià)體系的解決方法

1.明確旅游飯店評(píng)價(jià)范圍

在一家旅游飯店中，一個(gè)完整的評(píng)價(jià)體系對(duì)于飯店未來(lái)的發(fā)展是十分關(guān)鍵的。所謂經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系，就是要明確該體系的涉及范圍，即——經(jīng)營(yíng)、管理、評(píng)價(jià)三個(gè)方面。在飯店的經(jīng)營(yíng)中，主要涉及的是食品營(yíng)業(yè)收入、住房收入和房間入住率，以及員工工作的效率等方面，接下來(lái)會(huì)有介紹。在任何企業(yè)中都不會(huì)缺少管理這一個(gè)環(huán)節(jié)，在一個(gè)旅游飯店的管理中，包含著飯店的方方面面——營(yíng)銷管理、人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量管理、安全管理等。最后一點(diǎn)就是滿意度，滿意度不僅僅是針對(duì)顧客的，同時(shí)也要關(guān)注飯店員工的滿意度(這一點(diǎn)在接下來(lái)的論述中會(huì)詳細(xì)介紹)。根據(jù)以上的論述，筆者整理了一個(gè)結(jié)構(gòu)圖，來(lái)明確旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系的具體范圍。

2.提高對(duì)于經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)管理體系重要性的認(rèn)識(shí)

這一措施主要是針對(duì)旅游飯店的領(lǐng)導(dǎo)階層，只有領(lǐng)導(dǎo)對(duì)評(píng)價(jià)體系給予了充分的重視，飯店的經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系才能真正地應(yīng)用于飯店，為飯店未來(lái)的發(fā)展提供幫助。在這里，筆者建議旅游飯店的領(lǐng)導(dǎo)階層應(yīng)該“多聽(tīng)多看”，不僅僅關(guān)注外界變化也多關(guān)注飯店自身，同時(shí)提高領(lǐng)導(dǎo)自身對(duì)于評(píng)價(jià)體系的認(rèn)知，這樣才能認(rèn)識(shí)到評(píng)價(jià)體系對(duì)于一個(gè)飯店的重要性。

3.關(guān)注員工滿意度

一家飯店中，員工大多是工作在基層的，地位不高也沒(méi)有決策權(quán)，但是他們有和旅客接觸的機(jī)會(huì)，同時(shí)能關(guān)注到飯店的每一個(gè)角落，了解飯店自身存在的弊端，所以員工的滿意度在整個(gè)評(píng)價(jià)體系中也一樣有著不容忽視的地位。

四、總結(jié)

本文通過(guò)對(duì)旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系存在的問(wèn)題進(jìn)行了剖析，提出了相關(guān)的解決辦法，從而分析了我國(guó)旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系的現(xiàn)狀。經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系主要包括了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、管理水平、顧客及員工對(duì)于飯店的滿意度三個(gè)方面，同時(shí)文中也給出了具體的構(gòu)建模式，當(dāng)然，再具體構(gòu)建過(guò)程中，仍然要切合飯店自身來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。

參考文獻(xiàn)：

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作者:王聰 單位:陜西國(guó)際商貿(mào)學(xué)院