前言：尋找寫作靈感？中文期刊網(wǎng)用心挑選的關(guān)于我國(guó)企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理論文，希望能為您的閱讀和創(chuàng)作帶來(lái)靈感，歡迎大家閱讀并分享。
一、案例導(dǎo)讀—豐田召回事件始末
2009年8月24日，豐田在華兩家合資企業(yè)——廣汽豐田、一汽豐田宣布，由于零部件出現(xiàn)缺陷，自8月25日開始，召回部分凱美瑞、雅力士、威馳及卡羅拉轎車，涉及車輛總計(jì)688314輛。這是我國(guó)2004年實(shí)施汽車召回制度以來(lái)，數(shù)量最大的一項(xiàng)召回。在中國(guó)，召回產(chǎn)品一般會(huì)得到各界包括消費(fèi)者的贊賞，而且中國(guó)消費(fèi)者為了能夠被召回還曾經(jīng)奮斗過(guò)多時(shí)，三菱就倒在“不召回”上。然而，出乎豐田意料的是，貌似負(fù)責(zé)任的召回行動(dòng)反而迎來(lái)各種猜疑和抨擊。
給出危機(jī)公關(guān)的概念：指的是當(dāng)各種沖突或突發(fā)事件引發(fā)企業(yè)危機(jī)時(shí)，公眾反應(yīng)強(qiáng)烈，組織形象受到嚴(yán)重?fù)p害并陷入困境，企業(yè)及時(shí)采取公關(guān)手段，運(yùn)用公關(guān)策略、措施和技巧，進(jìn)行危機(jī)溝通、危機(jī)修復(fù)等手段，化解危機(jī)并獲得成長(zhǎng)的管理活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)是衡量企業(yè)綜合實(shí)力的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)危機(jī)總結(jié)教訓(xùn)，從而預(yù)防企業(yè)發(fā)展過(guò)程中所面臨的各種危機(jī)，是企業(yè)的立足之基、發(fā)展之源。詳細(xì)分析豐田召回事件危機(jī)公關(guān)中存在的問(wèn)題。重點(diǎn)指出：豐田車型大規(guī)模集體爆發(fā)質(zhì)量問(wèn)題，豐田在市場(chǎng)的寵溺下一點(diǎn)點(diǎn)地背棄“精益化的生產(chǎn)模式。
三、從豐田召回看五種典型的危機(jī)處理方法
1、第一種戰(zhàn)略:否認(rèn)，否認(rèn)分為簡(jiǎn)單否認(rèn)和轉(zhuǎn)移視線。
2、第二種戰(zhàn)略:逃避責(zé)任，避開道德準(zhǔn)則，這也是形象修補(bǔ)的一種戰(zhàn)略適用于原來(lái)具有較高社會(huì)聲譽(yù)的企業(yè)。
3、第三種戰(zhàn)略:減少敵意，不管是否是企業(yè)的責(zé)任，企業(yè)都會(huì)進(jìn)行人道性補(bǔ)償，從而強(qiáng)化企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。
4、第四種戰(zhàn)略:亡羊補(bǔ)牢，即通過(guò)制定相關(guān)規(guī)章規(guī)定減少類似事件的發(fā)生立即采取恢復(fù)行動(dòng)，并承諾該錯(cuò)誤不會(huì)再發(fā)生，將企業(yè)的相應(yīng)處理措施進(jìn)行公布，使公眾明白企業(yè)的誠(chéng)意以及行動(dòng)的方式。
5、第五個(gè)戰(zhàn)略:自責(zé)，包括道歉、懺悔和尋求公眾的寬恕主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，承擔(dān)責(zé)任，并乞求原諒，道歉時(shí)要表明歉意，說(shuō)明現(xiàn)狀，查明原因，防止事件再發(fā)生的對(duì)策及行動(dòng)的方式。
四、危機(jī)公關(guān)的斯蒂文•芬克的四階段模式分析
1.第一個(gè)階段是危機(jī)潛在期。
這個(gè)階段是危機(jī)處理最容易的時(shí)期，但卻最不易為人所知。所以，決策者應(yīng)樹立危機(jī)意識(shí)，要有一種“危機(jī)悄然隱現(xiàn)于地平線”以豐田公關(guān)活動(dòng)為例，盡早察覺(jué)危機(jī)可能發(fā)生的“警告標(biāo)”，應(yīng)該多想一想“萬(wàn)一……怎么辦”的問(wèn)題。
2.第二個(gè)階段是危機(jī)突發(fā)期。
這是四個(gè)階段中時(shí)間最短、但是感覺(jué)最長(zhǎng)的階段，而且它對(duì)人們的心理造成最嚴(yán)重的沖擊。此階段的特征是事件的急速發(fā)和嚴(yán)峻態(tài)勢(shì)的出現(xiàn)。
3.第三個(gè)階段是危機(jī)蔓延期。
這是四個(gè)階段中時(shí)間較長(zhǎng)的一個(gè)階段，但是如果危機(jī)管理得力，將會(huì)大大縮短這一時(shí)間。此階段主要是采取措施，糾正危機(jī)突發(fā)期造成的損害。這是危機(jī)之后的恢復(fù)時(shí)期，但是決策者要勇于“自我懷疑”和“自我分析”，認(rèn)真分析危機(jī)產(chǎn)生的深層原因，是外部因素導(dǎo)致危機(jī)，還是因?yàn)閮?nèi)部功能失效而導(dǎo)致危機(jī)。一個(gè)組織有無(wú)危機(jī)管理計(jì)劃，在很大程度上影響危機(jī)恢復(fù)時(shí)間的長(zhǎng)短。
4.第四個(gè)階段是危機(jī)解決階段。
此時(shí)，組織從危機(jī)影響中完全解脫出來(lái)，但是仍要保持高度警惕，因?yàn)槲C(jī)仍會(huì)去而復(fù)來(lái)。
五、結(jié)論
任何一家企業(yè)，無(wú)論成功與否，在發(fā)展的道路上都可能遇到危機(jī)。沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)危機(jī)的企業(yè)不是成熟的企業(yè)。既然有危機(jī)，就有化解危機(jī)的手段，為了預(yù)防和妥善處理危機(jī)，企業(yè)必須建立全方位的危機(jī)管理系統(tǒng)，才能從根本上預(yù)防危機(jī)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，也能從容應(yīng)對(duì)，這才是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的根本所在。