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摘要：近年來，社會的不斷發(fā)展促進(jìn)了云計算技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合創(chuàng)新，智慧圖書館隨之產(chǎn)生，這種圖書館已經(jīng)由傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹腔鄯?wù)模式。智慧圖書館的構(gòu)建對服務(wù)的創(chuàng)新提出了更加嚴(yán)格的要求。在智慧圖書館的實際建設(shè)過程中，必須充分了解當(dāng)前群眾的需求以及智慧圖書館的建設(shè)目標(biāo)，為讀者提供多種類型的服務(wù)，只有這樣才能給讀者帶來豐富的閱讀體驗和感受，從而帶動智慧圖書館的建設(shè)以及穩(wěn)步發(fā)展。現(xiàn)結(jié)合實際，分析當(dāng)前圖書館數(shù)字化管理的主要內(nèi)容，探討智慧服務(wù)模式的具體構(gòu)建思路和方法，以促進(jìn)智慧圖書館建設(shè)目標(biāo)的實現(xiàn)。數(shù)字化技術(shù)在圖書館中的廣泛應(yīng)用，提升了圖書館的信息化水平，使圖書館的管理思想和管理理念產(chǎn)生了極大的變革。數(shù)字化圖書館的科學(xué)管理會對圖書館的科學(xué)規(guī)劃及合理運(yùn)行產(chǎn)生重要的影響，在管理的過程中要采用合適的管理模式，包括分布式業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)管理模式等。另外，隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速穩(wěn)定發(fā)展，現(xiàn)代圖書館的功能發(fā)生了明顯的變化。在圖書館的建設(shè)過程中，必須要結(jié)合實際來創(chuàng)設(shè)管理模式，規(guī)范管理流程，明確管理要點，保障圖書館建設(shè)效果。

一、圖書館數(shù)字化管理的主要內(nèi)容

1-圖書館的人力資源數(shù)字化管理

一直以來，“人”都是管理工作的重點，在圖書館的數(shù)字化管理過程中，對“人”的管理也同樣重要，“以人為本”的思想需要得到充分體現(xiàn)。數(shù)字化圖書館是知識信息傳遞的中心，人力資源是其中的重要資源，因此在對數(shù)字化圖書館進(jìn)行管理的過程中，需要加強(qiáng)對“人”的管理。圖書館在數(shù)字化管理過程中，要始終堅持以人為中心的原則，激發(fā)人的主動性和創(chuàng)造性，讓人的作用得到充分發(fā)揮，促進(jìn)人的不斷發(fā)展，從而加速圖書館的發(fā)展進(jìn)步。也就是說，要在數(shù)字化圖書館的建設(shè)過程中，提供一種更適合人的生活環(huán)境以及條件，使人的精神、價值觀及政治思想得到體現(xiàn)，增強(qiáng)人的創(chuàng)新意識。事物的發(fā)展離不開創(chuàng)新，這也是當(dāng)前社會進(jìn)步的必然要求。因此，圖書館管理人員首先要不斷學(xué)習(xí)，拓寬自己的知識面，讓圖書館的建設(shè)和時代發(fā)展的腳步更加吻合。其次，在數(shù)字化圖書館的建設(shè)過程中，圖書館管理人員要提高服務(wù)意識，結(jié)合讀者的實際需求，為讀者提供線下服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、定向服務(wù)、專題服務(wù)等多元化服務(wù)，重視服務(wù)產(chǎn)業(yè)的文化含量和知識含量的提升。最后，管理人員要保證圖書館館員與讀者之間的信息通道暢通。這樣就能夠讓圖書館中的讀者及時向館員提出合理的建議和訴求，拉近館員和讀者之間的距離，使圖書館的管理工作更順利地開展[1]。

2-圖書館中的信息資源數(shù)字化管理

圖書館的數(shù)字化管理實際上就是針對數(shù)字信息資源進(jìn)行進(jìn)一步的開發(fā)、存儲和管理。數(shù)字資源的管理絕不僅僅是基礎(chǔ)的技術(shù)方面的問題，也需要有更加先進(jìn)的技術(shù)體系來為其提供支撐。首先，需要在數(shù)字化圖書館建設(shè)過程中制定合理的策略，對各種數(shù)據(jù)資源進(jìn)行及時的鑒別和選擇，屏蔽不重要的信息，并對有價值的信息進(jìn)行全面的保存和整理。其次，還需要綜合考慮信息資源的更改情況及變化頻率，在具體選定數(shù)字信息資料時，認(rèn)清信息的基本構(gòu)造及信息內(nèi)容，確保數(shù)字信息資源的準(zhǔn)確性，從而使信息資源的應(yīng)用價值得到充分體現(xiàn)。最后，數(shù)字化圖書館也可以利用多元化的方式構(gòu)建不同的結(jié)構(gòu)和方法，讓不同的文獻(xiàn)信息之間形成聯(lián)系，相互配合，讓數(shù)字信息資源的優(yōu)勢得到發(fā)揮[2]。

3-圖書館中的用戶數(shù)字化管理

如今，管理人員在管理數(shù)字圖書館中的信息資源時可能會忽視對數(shù)字圖書館中用戶的管理。用戶數(shù)量的增加會使數(shù)字圖書館中的用戶管理模式越來越豐富多樣，主要是由于用戶認(rèn)證、授權(quán)訪問及地址驗證管理等模式的特點各不相同。其中，用戶認(rèn)證和訪問授權(quán)模式的主要特點是用戶在驗證信息之后，就可以查閱數(shù)字圖書館中保存的信息資料，對用戶提供公開的商業(yè)信息資源，如此便可讓商用的信息資源知識產(chǎn)權(quán)得到更有效的保護(hù)，達(dá)到信息資源共享的目標(biāo)。但是，如果管理的用戶數(shù)量太多，會導(dǎo)致系統(tǒng)的運(yùn)行效率降低，不利于用戶對信息資料的查閱。IP驗證和防火墻結(jié)合的管理模式能夠保證系統(tǒng)更加高效穩(wěn)定運(yùn)行，也可以對用戶實施全面管理，但這一模式會影響用戶查閱商用信息資源的效果，更會大大降低商用信息資源的共享效果[3]。

二、圖書館智慧服務(wù)模式構(gòu)建

1-智能型服務(wù)模式

圖書館的智慧服務(wù)和傳統(tǒng)的信息服務(wù)并不相同，但又和傳統(tǒng)的信息服務(wù)之間存在著緊密的關(guān)聯(lián)。這種智慧服務(wù)模式主要是發(fā)揮新技術(shù)的應(yīng)用價值來提升圖書館的智能型服務(wù)效果。首先是手機(jī)等智能終端的應(yīng)用。圖書館智能型服務(wù)模式的構(gòu)建通常要應(yīng)用PC端或手機(jī)等閱讀終端的方式來完成，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議或電視技術(shù)來實現(xiàn)。目前比較流行的是手機(jī)圖書館，可以將手機(jī)無線上網(wǎng)平臺作為媒介對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行雙向的傳播以及企業(yè)交互共享，也正是隨著4G手機(jī)的普及，圖書館智能型服務(wù)可以通過移動短信咨詢平臺、網(wǎng)絡(luò)信息瀏覽平臺、移動閱讀平臺與數(shù)字圖書館中的各項信息服務(wù)之間建立緊密的聯(lián)系，也能夠為用戶提供各種類型的參考和咨詢服務(wù)、信息通報服務(wù)、學(xué)科服務(wù)及個性化定制服務(wù)等。比如通過建立數(shù)字化圖書館的微信公眾號，利用手機(jī)微信開展查詢以及預(yù)約等活動，都能夠產(chǎn)生良好的效果。同時圖書館的圖書借閱查詢處也可以接入微信城市服務(wù)平臺，持有圖書借閱卡的讀者在公眾號“城市服務(wù)”中的圖書借閱查詢處輸入自己的借閱卡號和登錄密碼，便可隨時隨地獲得圖書館中的各種服務(wù)。同時，圖書館也可以基于現(xiàn)有的資源，借助電視傳播網(wǎng)絡(luò)打造出一個直接面向群眾的高清視頻傳播平臺，讓用戶可以通過電視查詢圖書館中各種類型的信息服務(wù)，包括講座以及我的圖書館等，讓用戶根據(jù)自身的實際需求，選擇與自身情況更匹配的方式，從而獲得圖書館的智能服務(wù)[4]。其次是無人值守的自助圖書館建設(shè)。圖書館的智能型服務(wù)同時也表現(xiàn)在廣泛應(yīng)用的射頻識別技術(shù)方面，這種視頻識別技術(shù)能夠和互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)及計算機(jī)技術(shù)相互融合，利用射頻識別技術(shù)的標(biāo)簽進(jìn)行遠(yuǎn)距離的讀寫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的全面跟蹤和信息共享，這本身就是無人值守自助圖書館的主要技術(shù)內(nèi)容。無人值守的自助圖書館可以通過信息的整合形成自動控制及多媒體技術(shù)模式，分化出不同類型的自助圖書館，讓兩者之間進(jìn)行無縫銜接；也可以讓信息及時交互，建設(shè)自助服務(wù)的智能化圖書館系統(tǒng)，這種系統(tǒng)會更好地為用戶提供自助閱覽服務(wù)、信息查詢服務(wù)及咨詢服務(wù)[5]。最后是智能型服務(wù)平臺的建設(shè)。這種智能型服務(wù)包括智能服務(wù)、數(shù)據(jù)能力及營銷平臺，是一種“一站式”的解決方案模式。智能服務(wù)平臺的建設(shè)和配套措施的應(yīng)用能夠?qū)D書館的信息服務(wù)從線下轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上，從在線預(yù)訂咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變到知識增值消費(fèi)服務(wù)，也可以通過移動終端進(jìn)一步優(yōu)化和提升用戶的體驗，使線上及線下的產(chǎn)品之間建立銜接關(guān)系，使用戶深刻感悟智慧服務(wù)模式的內(nèi)容。這就要求圖書館盡快從信息服務(wù)向公共智慧服務(wù)轉(zhuǎn)變，建立以用戶為中心的頂層設(shè)計模式，圖書館在智慧服務(wù)模式的建設(shè)過程中有必要培養(yǎng)一批有更強(qiáng)感知能力、體驗?zāi)芰胺窒砟芰Φ挠脩羧后w，并為其提供更加貼心的講解和服務(wù)，以增強(qiáng)品牌的宣傳效果，同時也讓用戶深刻感受圖書館信息服務(wù)體系所帶來的價值。此外，社區(qū)圖書館也需要設(shè)立電子智慧咨詢員來幫助用戶解決問題，使用戶能夠獲得各種類型的服務(wù)[6]。

2-知識服務(wù)模式

現(xiàn)如今，隨著社會的不斷進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)水平的提升，讀者的知識需求也進(jìn)一步增加，圖書館的信息服務(wù)也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務(wù)的模式。這種知識服務(wù)是一種層次和水平都比較高的信息服務(wù)，其中的咨詢?nèi)藛T自身具備較為熟練的專業(yè)技能，也掌握著圖書館中各種類型的館藏文獻(xiàn)信息及一定的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)。工作人員通過專用的數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式，能深入用戶的學(xué)習(xí)及教研過程中，為用戶的決策創(chuàng)新提供更加充足的知識和答案，這種知識服務(wù)工作的流程通常是知識的獲取、知識的量化處理、知識的融合及知識優(yōu)化方案的提出，最終目的是解決讀者的實際問題。其中，專業(yè)的咨詢?nèi)藛T能夠根據(jù)用戶個性化的知識需求特點來開展知識的交流及互動等活動，也能夠針對文獻(xiàn)進(jìn)行信息的傳輸，對課題進(jìn)行跟蹤，同時，知識服務(wù)的主要內(nèi)容包括知識的搜集、篩選、整理、加工、傳遞等，這種知識服務(wù)經(jīng)過長期的探索和發(fā)展之后形成了一種全新模式，將以用戶的需求為導(dǎo)向，形成新的研究型知識咨詢模式[7]。在圖書館知識服務(wù)的發(fā)展過程中，最重要的動力主要來自為用戶持續(xù)不斷地提供知識方面的支持這一目標(biāo)，因此，圖書館的知識服務(wù)要順應(yīng)時代發(fā)展的潮流及社會發(fā)展的特點，管理者必須以科學(xué)發(fā)展觀為基礎(chǔ)依據(jù)，使知識管理和咨詢的效果更加理想，同時幫助咨詢館員明確自身的定位。要想獲得更好的知識交流和分享效果，圖書館中的咨詢館員應(yīng)當(dāng)具備較高的綜合素質(zhì)和能力，包括外語識別能力、需求分析的甄別能力、讀者之間的溝通交流能力、信息的挖掘能力、學(xué)科知識的管理能力等。其中，信息分析挖掘能力主要是對知識進(jìn)行深入挖掘的一種能力，對復(fù)雜信息資源中的某一個具體的知識點進(jìn)行準(zhǔn)確的挖掘和定位，使用戶的知識咨詢需求得到進(jìn)一步滿足。而咨詢館員的智慧則在于他們愿意貢獻(xiàn)出自己所掌握的核心知識，通過對咨詢問題信息的選擇和概括，來形成更新的知識體系，將其呈現(xiàn)給用戶，使用戶的各種問題得到順利解決[8]。

3-人性化服務(wù)模式

圖書館的智慧服務(wù)實際上就是將先進(jìn)的技術(shù)和工作人員的能力進(jìn)行緊密的結(jié)合，來為用戶提供更加專業(yè)和獨(dú)特的信息服務(wù)，這種模式絕不僅僅是復(fù)雜型或者專業(yè)型的知識咨詢，同時也包括一些普遍的服務(wù)，從而滿足用戶對一些常識性知識的需求。人性化的服務(wù)一般來說體現(xiàn)在圖書館中的普遍服務(wù)方面，這種人性化的服務(wù)會始終堅持用戶第一、服務(wù)至上的原則，為用戶提供更精確的服務(wù)，使用戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升用戶的滿意度。云計算技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展使移動互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步普及。只要使用者愿意，便能隨時隨地上網(wǎng)，并能應(yīng)用各種先進(jìn)移動互聯(lián)平臺來完成信息的傳輸、處理和搜索，讓用戶與圖書館信息服務(wù)平臺之間形成一種完美的連接，也能夠讓用戶與職業(yè)咨詢館員之間的溝通聯(lián)系更加便捷[9]。對此，需要構(gòu)建用戶與職業(yè)咨詢館員之間的信任關(guān)系，讓人性化服務(wù)的作用得到充分體現(xiàn)和發(fā)揮。這種服務(wù)的主要是在規(guī)范性服務(wù)的基礎(chǔ)上向親情化服務(wù)發(fā)展，進(jìn)而形成一種先進(jìn)的服務(wù)結(jié)構(gòu)。要達(dá)到人性化服務(wù)的目標(biāo)，就需要圖書館更多地關(guān)注網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺的界面，融合一些審美元素，使整體的畫面更加親切、歡樂，比如在咨詢平臺的設(shè)計過程中，可以將深藍(lán)色作為主體色調(diào)，創(chuàng)設(shè)一種清爽的環(huán)境。同時，咨詢館員在服務(wù)的過程中也需要保持親切和藹的態(tài)度，熟練使用一些“服務(wù)語”，并掌握服務(wù)的技巧，使服務(wù)效果進(jìn)一步提升，讓圖書館的信息服務(wù)真正體現(xiàn)出人性化的特點。一些圖書館在人性化服務(wù)的實踐過程中，組織開展了短信咨詢服務(wù)、微博互動平臺、圖書館微博等服務(wù)模式，拉近了用戶與咨詢館員之間的距離，也充分體現(xiàn)了個性互動、人文關(guān)懷的服務(wù)特點。對人性化服務(wù)模式進(jìn)行進(jìn)一步的研究和完善，有利于幫助用戶獲得圖書館發(fā)布的最新咨訊和信息，也能夠使用戶參與到圖書館中的一些話題討論和互動過程中，并且用戶可以提出問題，讓圖書館進(jìn)行解答，確保用戶獲得更加及時且全面的服務(wù)，最終達(dá)到智慧化圖書館的動態(tài)管理目標(biāo)。總而言之，圖書館智慧服務(wù)實際上是基于先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計算技術(shù)而形成的一種服務(wù)模式。在這種服務(wù)體系下，平臺將更加多樣化，涉及的服務(wù)內(nèi)容也將更加豐富和廣泛。服務(wù)主體表現(xiàn)為用戶參與到圖書館資源的建設(shè)過程中，形成了咨詢館員以及用戶之間的協(xié)同配合。本文針對圖書館數(shù)字化管理內(nèi)容以及智慧服務(wù)模式的構(gòu)建思路進(jìn)行了相應(yīng)的研究，有利于智慧圖書館的建設(shè)以及現(xiàn)代化圖書館服務(wù)模式的完善，使圖書館中的信息服務(wù)效果得到進(jìn)一步的提升，也能夠為群眾提供更加周到的服務(wù)。

作者：郭瑞 單位：鄭州工程技術(shù)學(xué)院圖書館