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摘要：《客戶服務(wù)與管理》課程是高職電子商務(wù)專業(yè)的核心課程，本文主要從《客戶服務(wù)與管理》課程改革背景、改革思路和內(nèi)容設(shè)計等方面著手，提出用項目教學(xué)法對該課程進(jìn)行改革，旨在為電子商務(wù)企業(yè)培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員。

關(guān)鍵詞：項目教學(xué)法；電子商務(wù)；客戶服務(wù)與管理

《客戶服務(wù)與管理》是一門知識和技能相結(jié)合的綜合類課程，很多高職院校都會在電子商務(wù)專業(yè)或是營銷類專業(yè)開設(shè)此課程，但是大部分院校課程教學(xué)中，還是在傳統(tǒng)的教學(xué)模式下，采取知識講解、案例分析等方式，學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情不高，比較被動，因此在課堂中探索并開展教學(xué)改革勢在必行。基于工作過程的課程教學(xué)改革模式，是以工作中的任務(wù)為中心，在教學(xué)過程中，讓學(xué)生在完成一個典型的工作過程中掌握相關(guān)的知識、技能，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和分析解決問題的能力。本文將從該課程的課程改革的背景、課程改革的理念和思路、課程改革的內(nèi)容與設(shè)計等方面來探討該課程的教學(xué)改革。

1、課程改革的背景

1.1社會背景

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，電子商務(wù)迅猛發(fā)展。根據(jù)2018年5月份召開的2018中國電子商務(wù)大會的《2017年中國電子商務(wù)報告》中提到，目前電子商務(wù)直接從業(yè)人員和間接帶動就業(yè)達(dá)4250萬人，其中客戶服務(wù)崗位需求也大量增加，而客戶服務(wù)崗位是電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生重要的就業(yè)崗位，70%以上的畢業(yè)生初次就業(yè)均選擇客戶服務(wù)崗位。同時隨著人們的消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者對服務(wù)的要求越來越高，企業(yè)唯有通過提高服務(wù)能力和服務(wù)水平來增強(qiáng)競爭能力；而高職學(xué)生對客服崗位的發(fā)展前景缺乏認(rèn)知、企業(yè)無法與高職院校無縫對接等，導(dǎo)致最終的客戶服務(wù)人才輸送不盡人意。

1.2專業(yè)建設(shè)需求

目前我校開設(shè)的《客戶服務(wù)與管理》的課程和其他學(xué)科一樣，仍采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式即教師說和學(xué)生聽為主，忽視了客戶服務(wù)與管理作為一門綜合性的商務(wù)學(xué)科，需要大量的實踐訓(xùn)練。高等職業(yè)院校的教學(xué)目的就是使學(xué)生將所學(xué)到的知識更好的應(yīng)用到實際工作中，但是因為學(xué)生往往不能接觸到實際的客戶服務(wù)的工作崗位，對具體的崗位職責(zé)和要求模糊。而且大部分的教材內(nèi)容理論性較強(qiáng)，缺乏生動的案例和項目任務(wù)的設(shè)計，所以學(xué)生在學(xué)習(xí)中往往不能靈活運(yùn)用，出現(xiàn)了實際教學(xué)與職業(yè)崗位要求脫節(jié)現(xiàn)象；另外課程教學(xué)缺乏具有企業(yè)實踐經(jīng)驗的一線教師，由于教師本身很少參與實際的客戶服務(wù)崗位工作，造成課程章節(jié)化、呆板化，課程內(nèi)容課程的案例來源、實踐訓(xùn)練也都受到了極大程度的限制，也導(dǎo)致了學(xué)生崗位能力培養(yǎng)上的欠缺，因此課程改革對培養(yǎng)具有高素質(zhì)技能型客戶服務(wù)人才具有極強(qiáng)的現(xiàn)實意義。

2、課程改革的目標(biāo)與思路

2.1課程改革的目標(biāo)

《客戶服務(wù)與管理》課程改革的總體目標(biāo)是與企業(yè)合作共電子商務(wù)專業(yè)《客戶服務(wù)與管理》課程改革研究文／趙欣同開發(fā)課程的課程標(biāo)準(zhǔn)、將課程內(nèi)容進(jìn)行整合、對教學(xué)模式和教學(xué)方法及課程評價方法進(jìn)行改革、共同實施課程教學(xué)等，使課程教學(xué)更加符合電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案和客戶服務(wù)職業(yè)崗位（群）的任職要求，達(dá)到人才需求的目的。課程改革的知識目標(biāo)是掌握客戶服務(wù)崗位要求和工作流程，掌握客戶的基本類型；熟悉相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)知識；能夠有效與客戶進(jìn)行溝通；掌握客戶的基本需求，能夠處理和解決客戶異議；掌握在線客戶服務(wù)平臺的操作流程。課程改革的能力目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生具備查詢資料、閱讀資料、分析資料和整理資料的能力；培養(yǎng)學(xué)生在客戶服務(wù)與管理方面的應(yīng)用能力；具有為客戶提供符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；具有搜集客戶資料和信息的能力；具備有效的溝通能力；具備分析客戶異議原因并解決問題的能力；具備操作客戶服務(wù)平臺的能力。課程改革的素質(zhì)目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生具有良好的客戶服務(wù)崗位工作的職業(yè)素養(yǎng)；樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀；培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的責(zé)任感、事業(yè)心；具有客戶服務(wù)崗位的適應(yīng)能力、語言表達(dá)能力和人際交流能力；具有團(tuán)隊合作能力和應(yīng)變能力；同時具有健康的體魄和良好的心理素質(zhì)。

2.2課程改革的思路

1）構(gòu)建以職業(yè)崗位能力需求為導(dǎo)向的知識體系

以培養(yǎng)學(xué)生客戶服務(wù)能力為目標(biāo)，課程定位以職業(yè)崗位中工作過程的開發(fā)與設(shè)計理念，聽取電子商務(wù)企業(yè)對客戶服務(wù)人員知識能力和職業(yè)能力的要求，以電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)崗位實際工作內(nèi)容為載體，重構(gòu)學(xué)習(xí)項目，在真實的工作崗位中提煉工作任務(wù)，最終形成完成“典型工作任務(wù)”。

2）實施項目驅(qū)動教學(xué)

以具體的工作項目為平臺，進(jìn)行基于客戶服務(wù)與管理的工作過程，行動導(dǎo)向的課程設(shè)計，形成“教、學(xué)、做”一體化，教學(xué)過程組織根據(jù)典型工作任務(wù)靈活變化，以學(xué)生為課堂教學(xué)中的主體，教師作為主導(dǎo)和引導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生崗位的職業(yè)道德和職業(yè)能力。

3）成立課程改革小組

成立由教師和企業(yè)人員組成的課改小組，對《客戶服務(wù)與管理》課程進(jìn)行探索和研究，共同進(jìn)行課程開發(fā)與設(shè)計，同時在課程改革建設(shè)過程需要企業(yè)專家進(jìn)行論證和補(bǔ)充，從而確保課程改革的科學(xué)性和可行性。

4）實施過程考核與多元評價

課程考核方法采取“態(tài)度考核+課堂表現(xiàn)+項目考核+團(tuán)隊合作”的方式，實行過程考核和結(jié)果考核相結(jié)合，考核標(biāo)準(zhǔn)由校內(nèi)教師與校外企業(yè)專家共同創(chuàng)建并實施，校外企業(yè)人員、校內(nèi)教師和學(xué)生共同參與考核。

5）反饋課改實施情況

通過對課程改革后的反饋情況，對課程實施過程進(jìn)行橫向分析和縱向分析，對學(xué)生學(xué)習(xí)情況和教師的教學(xué)情況進(jìn)行分析，總結(jié)課程改革中取得的經(jīng)驗，歸納課程改革中存在的問題并提出相應(yīng)的解決辦法。

2.3課程改革的理念

1）以就業(yè)為導(dǎo)向的課程建設(shè)理念

課程教學(xué)改革要圍繞客戶服務(wù)崗位需求，適應(yīng)東北區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展對客戶服務(wù)人才的需求，把課堂建成客戶服務(wù)實際工作場所，變成突出職業(yè)崗位氛圍的課堂，培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)觀念和客戶服務(wù)技能，努力把學(xué)生培養(yǎng)成能勝任客戶服務(wù)工作崗位的高素質(zhì)技能型人才。

2）以工作過程為導(dǎo)向的課程開發(fā)理念

課程設(shè)計以客戶服務(wù)崗位項目為主線，以“校企合作、工學(xué)結(jié)合”為培養(yǎng)模式，以“學(xué)生客戶服務(wù)職業(yè)能力”為培養(yǎng)核心，以真實電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)工作流程為依據(jù)，歸納典型工作任務(wù)并設(shè)計學(xué)習(xí)項目進(jìn)行實訓(xùn)，實現(xiàn)課程的改革目標(biāo)。

3）以學(xué)生主體為導(dǎo)向的課程教學(xué)設(shè)計理念

以學(xué)生為主體設(shè)計教學(xué)活動，讓學(xué)生在項目中完成學(xué)習(xí)任務(wù)。學(xué)生在課堂上既是學(xué)生，也是員工，要按照企業(yè)客戶服務(wù)工作的具體要求完成任務(wù)，并將所學(xué)知識體系逐漸轉(zhuǎn)化為自身的工作經(jīng)驗，讓學(xué)生在工作中學(xué)習(xí)知識理論，在學(xué)習(xí)中工作并實踐相關(guān)技能，逐步向真正的工作環(huán)境進(jìn)行轉(zhuǎn)化。充分發(fā)揮學(xué)生主觀能動性，激發(fā)學(xué)生主動參與意識和學(xué)習(xí)積極性。

3、課程改革的內(nèi)容與設(shè)計

3.1課程改革原則

1）基于真實企業(yè)崗位能力和工作流程設(shè)計教學(xué)內(nèi)容原則

該課程從企業(yè)真實的工作崗位提煉出相關(guān)的工作任務(wù)，并進(jìn)行分解，明確崗位工作中應(yīng)知和應(yīng)會點，并以此作為教學(xué)目標(biāo)。教學(xué)過程采用項目任務(wù)驅(qū)動式，結(jié)合理論講解、實踐教學(xué)和案例分析、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等構(gòu)成一個立體化的教學(xué)系統(tǒng)，對學(xué)生進(jìn)行全方位、多方面的訓(xùn)練，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性，利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)增強(qiáng)教學(xué)互動性，真正使學(xué)生能夠?qū)⒅R和技能融會貫通。

2）產(chǎn)教融合和校企深入合作相結(jié)合原則

教學(xué)活動中以學(xué)生為主體，模擬及引入企業(yè)的實際工作任務(wù)，在模擬環(huán)境下學(xué)生掌握客戶服務(wù)的基本技能操作，同時在企業(yè)導(dǎo)師的指導(dǎo)下，直接面對客戶進(jìn)行服務(wù)，實現(xiàn)無縫對接。

3.2課程內(nèi)容框架體系

《客戶服務(wù)與管理》課程開在第三學(xué)期，總計42學(xué)時。根據(jù)電子商務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，以工作過程為導(dǎo)向的課程開發(fā)理念。擬設(shè)計三個學(xué)習(xí)項目，其中學(xué)習(xí)項目一溝通客戶需求，學(xué)習(xí)項目二解決客戶投訴，學(xué)習(xí)項目三應(yīng)用客服平臺。

3.3教學(xué)改革設(shè)計

1）教學(xué)模式設(shè)計

通過對電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，確定學(xué)生服務(wù)崗位的實際工作任務(wù)，設(shè)計出典型的工作任務(wù)，組織到教學(xué)中。教師將工作任務(wù)預(yù)先布置給學(xué)生，學(xué)生通過小組成員間的分工合作，查詢資料，學(xué)習(xí)相關(guān)知識，小組成員圍繞任務(wù)開展討論并形成一致的解決方案，以小組為學(xué)習(xí)單位完成工作項目。教師在此過程中給予相應(yīng)引導(dǎo)和指導(dǎo)。學(xué)生在完成工作任務(wù)的過程中，不僅掌握客戶服務(wù)的方法和技能，同時也提高了交流能力、學(xué)習(xí)能力和合作能力。

2）教學(xué)方法設(shè)計

在整個教學(xué)實施過程中，以學(xué)生為主體，以行動為導(dǎo)向，在學(xué)中做、做中學(xué)，使學(xué)生在學(xué)與做的過程中得到提高。在教學(xué)中為學(xué)生設(shè)定具體的崗位角色，使學(xué)生在體驗職業(yè)崗位情感、感悟職業(yè)角色內(nèi)涵的同時，把職業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)心理有機(jī)結(jié)合起來，養(yǎng)成規(guī)范的職業(yè)行為。本課程教學(xué)中綜合運(yùn)用多種教學(xué)方法，最大限度的還原真實職業(yè)情境對學(xué)生職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變。

3）教學(xué)手段設(shè)計

為了提高《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)質(zhì)量，在課堂教學(xué)中運(yùn)用現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)手段，主要包括微課、電子課件、圖片、視頻等，教學(xué)內(nèi)容均制作有電子教案；選擇企業(yè)典型案例作為教學(xué)資源，引導(dǎo)學(xué)生對案例的學(xué)習(xí)和思考；視頻教學(xué)直觀演示，學(xué)生能夠直觀體驗到客戶服務(wù)的服務(wù)方式和服務(wù)技巧；同時在校外實訓(xùn)室展示客戶服務(wù)工作過程；另外通過班級建立的QQ群、微信群，為學(xué)生客戶服務(wù)的學(xué)習(xí)和交流營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍，為師生互動、學(xué)生自主學(xué)習(xí)提供了可靠保障。

4）學(xué)習(xí)方法設(shè)計

課程的學(xué)習(xí)改變以往由教師講，學(xué)生聽，真正將課堂還給學(xué)生，讓學(xué)生成為課堂的主角，主動去學(xué)，主動思考，調(diào)動和發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，而教師的主要任務(wù)是引導(dǎo)學(xué)生，在學(xué)習(xí)前提出需要完成的工作任務(wù)、提供必要的學(xué)習(xí)資料及資料搜集渠道，要求學(xué)生根據(jù)學(xué)習(xí)任務(wù)自主尋求完成任務(wù)的方式方法，同時進(jìn)行學(xué)生的小組分工及合作，共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)，注重學(xué)生的實踐操作和綜合能力的培養(yǎng)。

5）考核評價方法設(shè)計

課程采用過程性考核和結(jié)果性考核相結(jié)合的模式，其中過程性考核占課程總成績的50％，結(jié)果性考核占課程總成績的50％。在過程性考核中按照“態(tài)度考核+課堂表現(xiàn)+項目考核+團(tuán)隊合作”進(jìn)行綜合評價，對每個學(xué)生的基本技能和綜合能力進(jìn)行全面考核。通過對《客戶服務(wù)與管理》課程進(jìn)行教學(xué)改革，突出該課程的職業(yè)性、開放性和實踐性，充分調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性，使學(xué)生達(dá)到學(xué)以致用、以用促學(xué)、邊學(xué)邊用的目的，為學(xué)生從事客戶服務(wù)崗位打下良好基礎(chǔ)，也希望能為企業(yè)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的客戶服務(wù)人才。

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作者:趙欣 單位:哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院