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電話溝通技巧范文1

【關鍵詞】電話回訪技巧；滿意度

本人現將乳腺癌出院患者電話回訪中的溝通技巧以及其方法和體會報告如下：

1 臨床資料

隨訪對象為2013年1―12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。

2 方法

2.1 建立電話回訪部

回訪部設立在安靜的單獨辦公室，在科室排班上周一到周五安排護士于下午三點到五點進行回訪，其次按照疾病的分類建立專屬的出院病人電話回訪登記本，其中我科建立有乳腺癌出院患者電話回訪本，登記本上設有出院病人的姓名、年齡，診斷，護理級別，文化程度，地址、聯系電話、入出院時間，收集好資料進行電話回訪。

2.2 回訪時間

首次回訪期限根據病情決定，以出院后一周為宜，以后根據病情以及患者的作息時間確定再次回訪日期，直到病情好轉痊愈。

2.3 回訪護士的要求

職稱為護師以上，有良好的溝通能力，臨床經驗豐富，?？评碚撝R扎實，待人接物熱情得體。

2.4 回訪內容

乳腺癌患者術后的患肢功能恢復情況，術后進行放化療治療后目前身體的恢復情況[2]，中心靜脈置管的維護情況，飲食及藥物服用的情況，在住院期間是否有責任護士，護士的服務態度，技術水平、住院期間收費、環境衛生如何；患者的建議和意見統計。

2.5 回訪溝通技巧

2.5.1 回訪禮儀 致電者代表科室，電話必須用語文明，應對醫療咨詢問題及意外問題時須客觀真實、從容大方，通話結束要表示感謝，使病人感受到被尊重。等對方掛機后再掛電話。

2.5.2 回訪時注意認真傾聽 在交談中語氣柔和、語速適中，讓患者信任放松，當患者在傾述自己目前的狀況或是在住院期間的感受時，應當適時給予反饋，認真記錄，如能解決的問題及時給予解決，減少醫患矛盾。

2.5.3 醫療安全尺度的把握 電話回訪目的是給患者帶去醫院的問候和適度的健康教育，不是遠程醫療。解答問題時耐心細致準確、考慮全面，不說不負責任的話?；卮鸹颊哚t療上的問題要謹慎，不能簡單地判斷和隨意指導。

2.6 回訪結果的收集、整理和分析

患者對我科醫療，護理服務等做出綜合判斷，即滿意，基本滿意和不滿意，給予各項目評分，1～10分，滿分是10分。對基本滿意和不滿意患者提出的意見和建議進行分類匯總，并上報，及時進行整改，直至問題解決，使病人滿意。

3 結果

2013年2月至12月電話回訪乳腺癌患者908例。通過合理的溝通技巧，電話回訪并及時反饋持續質量改進，除因電話號碼有誤，死亡或其他原因未隨訪到的患者35例，隨訪成功873例，隨訪成功率96%。

4 體會

4.1 病人對回訪的滿意率分析

首次電話回訪是護士主動與出院病人聯系，護士溫柔的語言能讓患者感受到親人般的關切，出院以后依然受到了關懷，這與優質護理服務中的人性關懷理念分不開，在回訪的過程中能耐心地幫助病人解決問題，因此病人對回訪非常贊成，滿意率達96%以上，并且能很好地配合回訪。

4.2 電話回訪可以提高病人的綜合滿意度

首次電話回訪加強了醫患溝通，及時了解病人的真實情況，能及時解決病人回家后遇到的各種問題，并立即予以反饋、解決，增加了醫患雙方的互動性，縮短醫患之間的距離，增加病人對醫護人員的信任，進一步提高病人的滿意度。

4.3 電話回訪可以起到提醒督促的作用

乳腺癌患者出院后，由于周邊環境的影響，對一些必要的預防保健措施（如忘記繼續進行患肢的功能鍛煉，乳腺癌化療的患者忘記維護中心靜脈管道），某些治療措施得不到貫徹執行，及時回訪可以督促提醒病人，可以提高患者的從醫行為，增強患者對特定知識的了解，改變不良生活方式[3]，對于化療需要4～6個月時間的患者，可以及時給予咨詢，幫助病人戰勝疾病。

4.4 電話回訪有助于提高科室競爭力，也是科室服務的延伸

在人的價值和尊嚴日益提升的背景下，能否給病人以更多的人文關愛已成為一種形象。同時與病人家庭建立良好的醫患關系，尤其乳腺癌患者在缺失女性特征（）的時候（還有少量男性患者），提供及時的情感支持和心理支持[4]，給病人解決出院后的實際問題，真正做到“以病人為中心”。電話回訪不是簡單的問候和滿意度調查，它要求訪問人員用熱情、關愛的語言讓患者及其家屬感受到醫院的真誠，讓其感到受尊重。經過回訪結果的調查和再次回訪，很多乳腺癌患者表達了對回訪工作的贊賞，使患者或家屬對醫院服務的滿意度增加，提高患者或家屬對醫院的忠誠度，使患者復診率大大提高，也使醫患關系從本來的一次性院內服務變為長期性院外服務，擴大了醫院的市場，提高了競爭力。

總之，當今社會，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務。

因此患者滿意度已是衡量醫療服務質量的金標準。電話回訪以其數據收集快，調查過程可控制性強，執行所需成本低等優點，成為調查收集信息的主要模式[5]。通過開展對出院患者“電話回訪”服務，增強了醫患雙方的溝通，增加了病人對醫護人員的信任，提高了病人的綜合滿意度，是一種經濟方便，有效的手段。而在電話回訪的過程中注重溝通技巧，出院患者對醫院服務的評價就是對醫院工作最客觀，最公正的評價。

參考文獻

[1]英秀梅，曹春霞，王志.乳腺癌病人的心理分析及護理干預[J].吉林醫學，2009，（30）：1838-1839.

[2]李雪華.60例乳腺癌根治術后化療護理體會[J].中國中醫藥現代遠程教育，2008，（6）：1579.

[3]張文紅，徐秀花，張秀云，等.健康教育提高高血壓病人從醫行為的研究[J].護理學雜志，2003，18（2）：90.

電話溝通技巧范文2

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.109

院前急救工作是醫院搶救患者的前沿，也是醫院面向社會展示形象的窗口，同時也是醫院醫療糾紛的易發之地。醫務人員的溝通技巧與水平直接影響到患者對醫務人員的信任和理解，為了減少醫療糾紛，樹立良好的“窗口”形象，提高院前急救服務能力，提高患者的滿意度。今年1月份開始對急救中心急救人員進行溝通技巧強化專業培訓，提升服務質量，并與去年同期服務滿意度進行比較作為評價標準?，F報告如下。

資料與方法

中心今年的基本情況：有工作人員29人，平均工作年齡12年，急救中心主任、護士長各1人，專業醫療技術人員20人(高級職稱2人，中級職稱11人，初級7人)，專職司機5人，電話接線員4人。與去年同期在工作人員總數、技術職稱、平均工作年齡等方面具有可比性。

方法：自今年元月份開始對中心急救人員進行溝通技巧強化專業培訓。溝通技巧強化專業培訓分為兩部分，內部溝通與外部溝通的培訓。內部溝通指急救人員之間的相互溝通，外部溝通指急救人員與患者或其家屬間的溝通。

培訓形式

相關資料學習和實地演習。具體內容如下：

⑴內部溝通：把急救人員分成急救小組，急救小組由電話員、醫生、護士、司機組成：①醫護溝通：醫護關系的和諧體現了一個急救小組的團體精神。在急救小組中實行醫生負責制。在患者的搶救與治療過程中護士應積極主動的聽從醫生的指揮，在圍繞以患者為中心的共同目標中醫護工作配合默契，步調一致。②醫護與司機的溝通：在同一急救小組中，不同的角色承擔不同的責任。但它們是相對的而不是絕對的。司機在緊急時候也應主動配合醫生、護士完成各項急救任務，幫忙把患者抬上車，碰上醫生護士在搶救患者時主動打電話回醫院聯系相關科室做好搶救準備。當途中急救車突發故障時，醫生、護士也應積極主動地幫助想辦法，排除故障?？傊?，雙方做到互相關心與幫助，把人文關懷帶到小組中來，打造本組的和諧氛圍。③電話員與醫護人員及司機的溝通：電話員在急救工作中起著橋梁作用。在每一個急救任務未完成時應該積極主動的與出診人員聯系，盡可能的把患者的相關信息反饋給他們，以致在最短的時間內到達出診地點使患者得到及時、有效的救治。

⑵外部溝通：①院前電話溝通：院前急救是對急、危、重患者在進入醫院前的醫療救護?；颊咴趽艽?20電話求助時因為緊張、焦慮、恐怖往往會語無倫次，講不清具體的出診地點及呼救主訴。此時電話員應鎮靜、認真傾聽報警人的求救信息，用安然、平和的語氣引導報警人確切的表達出呼救地點及主訴并及時的向求救人傳達已經向出診地點趕過去的信息，并適時對患者及其家屬進行心理疏通與簡單的急救處理措施。如遇到溺水患者，指導家屬立即對患者清除口鼻腔污物，進行心肺復蘇；遇到農藥中毒患者，指導家屬立即脫去被污染的衣服，清洗皮膚，對清醒者喝水催吐、洗胃；外傷大出血患者立即包扎、止血等。這些及時的指導不僅能幫助患者的病情得到有效的控制對搶救患者生命有積極意義還使患者及其家屬對我們的信任度增加。②現場急救溝通：急救現場是社會輿論的焦點，是醫療技術的集中體現。由于病情的突發性，患者及其家屬的心情和要求也是復雜多樣的，此刻他們對強烈的反應就是恐怖、焦慮、無助，對醫護人員的語言特別敏感。在現場我們不僅提供醫療技術還要提供必要的情感支持。不僅需要語言還要用非語言動作加強溝通，無論是在情感上還是在行動上都要滲透著對患者的關愛和理解。所以，在現場不管面對的是血肉模糊的肢體還是臭氣熏天的患者都要毫不猶豫的快速地對患者采取救治，切忌流露出害怕及討厭的情緒。③途中轉運溝通：在途中要密切觀察患者的病情變化及生命體征。在搶救患者時動作要嫻熟、敏捷；操作要規范、準確。對患者及其家屬及時交待病情并及時的與醫院相關科室取得聯系做好進一步的救治準備。這樣在思維上、步履上都以患者為中心。以自己的言行對患者充滿同情與理解?；颊呒捌浼覍購男睦锉桓袆?，從而減少了某些醫療糾紛的發生。④與接收患者的醫院或科室間的溝通：將患者送入相關科室后，醫護人員應積極主動幫助患者或指導家屬掛號，對于病情急未帶醫療費的患者開通綠色通道，先搶救后付費。出診的醫護人員應與科室的醫護人員進行交班，交班內容為：患者的病情、車上用藥以及患者的心理活動。使患者及其家屬始終感到自己是被重視的，院前急救與院內搶救是相連接的。

結 果

采用滿意度作為評價標準，與去年同期進行比較。見表1。

討 論

院前急救工作是醫院搶救患者的前沿，24小時對外開放服務，是醫院面向社會展示形象的窗口。急救患者病情復雜，預示兇險且具有時間、病情、病種的不可確定性；也是醫院醫療糾紛的易發之地。在院前急救中醫務人員的溝通技巧與水平直接影響到患者對醫務人員的信任和理解。九成以上的醫患糾紛源自醫患間不當的溝通，在院前急救中發揮良好的溝通技巧，可以顯著的提高患者對院前急救服務滿意度(P＜0.01)。

總之，院前急救是一個綜合復雜的多學科集中體現的醫療行為。不僅在技術上精益求精還要在個人素質上增加自己的內涵和修養，用精湛的技術救治患者，用文明和諧的語言溫暖患者，用良好的溝通贏得患者的滿意。

參考文獻

1 許麗欣.溝通與配合在院前急救中的應用［J］.中外醫療,2009,27:104-105.

電話溝通技巧范文3

不久前，筆者走訪了幾家淘寶大賣家店鋪，這些店輔的售后客服團隊可謂精兵強將云集之地，尤其是與淘寶買家的溝通技巧相當嫻熟，其處理中差評效率之高，令筆者為之驚嘆。很多人都說，今年將是電商精細化運營之年，但是精細化運營的范圍非常寬泛，在此筆者就從處理中差評售后說起，點開精細化運營的一扇門。

處理差評要有時效性

賣家要保證能在第一時間獲取買家的中差評，并與賣家取得聯系。有過中差評處理經驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果能在最短的時間內獲知并進行聯系溝通，無疑解決效率是最高的（職業差評師除外），時間拖得越久，解決的可能性就越小，付出的補償可能越大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。

筆者在走訪的淘寶大賣家中，有一家3金冠淘寶店是這樣做的：他們配備一個客服專門只做一件事情，就是不停地刷新交易列表，一旦有買家評價，就立即回評，然后刷新評價列表，找到最新產生的中差評并登記相關信息，然后馬上分配給相應的售后處理客服，接受任務的售后客服馬上聯系買家進行溝通。

他們的中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費人力，但正是這種看似麻煩又費力的原始方法，是他們最有效的中差評售后處理流程和方式。

與買家溝通需技巧

首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時間點選擇問題。賣家可以根據買家收貨地址判斷出買家所從事的行業或職業，對于該行業或職業的作息制度要有個了解或提前做個功課（淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。

其次，在進行中差評售后處理時，首選的溝通工具應該是電話。語音溝通與文字溝通相比較，優勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄選擇文字溝通，電話+溝通技巧+態度誠懇+適當補償=可達最理想處理效率。

第三，溝通的時機同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線）說明其本人在電腦面前，這可以說是后續聯系解決的最后機會了。如果買家沒有在電腦前，售后人員直接打電話過去，即使買家答應修改評價，過后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強烈不建議的，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。

第四，為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的時間精力處理剩余中差評。經驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，但由于面臨的問題不同，所以除了溝通技巧，有時在溝通中承諾適當補償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規定的補償標準是中評5元，差評10元，還有就是如送優惠券、下次包郵、送店輔會員等級、送禮品等。此外，如買家對于補償不動聲色，態度堅決的時候，第一次溝通就應盡快禮貌結束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續聯系作參考。

及時進行中差評數據統計分析

由于大賣家們目前幾乎都是采用人工表格形式來分配處理任務，所以，中差評數據統計分析基本是一塊空白。做好數據分析是為了發現重點或集中的問題，反饋給相關的各個運營部門，這樣才能形成一個良性的循環。

有時，賣家會在分析中差評改成好評的評價內容時發現，有部分買家反饋售后在溝通過程中承諾的未兌現，這應該是由于信息不同步造成的。

有些網店老板對于售后補償的規定比較死板，但中差評產生的原因有很多，也有賣家原因造成的。對于這種情況，賣家多付出些補償也是正常的。所以限制太死板，會影響整體處理效率，至于風險，只需做好記錄統計即可。

電話溝通技巧范文4

【關鍵詞】新生兒；護士；溝通

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）11-0522-01

護患溝通中，護士與患兒家屬建立信任關系，是構建良好護患關系的決定性因素之一，也是護士順利開展護理工作的先決條件[1]。新生兒科是一個相對獨立、無人陪護的治療環境。隨著人們的物質、文化生活的不斷提高，自我保護意識及法律意識的不斷加強及對護理工作需求的不斷增強，新生兒科護理工作難度不斷增大，風險不斷增高。臨床工作中，除高超的專業技術、嚴謹的工作態度、慎獨的工作作風和具備一顆仁愛之心外，還可以通過創造更多與患兒家屬溝通的渠道、提高護理人員與家屬的溝通技巧，創造家屬與患兒更多接觸的機會等措施，更加有效的提高患兒家屬對新生兒護理工作的滿意率。

1 創造更多與患兒家屬溝通的渠道

1.1患兒入院時，首先運用禮貌用語，向家屬自我介紹、與家屬一起核對患兒信息、檢查患兒全身情況。同時，為患兒家屬做好入科宣教及各項護理操作的風險評估及告知，使其對以上宣教表示理解及認同。

1.2制定門衛護士禮貌規范用語。當家屬為患兒送母乳或不在規定家屬接待時間急于了解患兒病情時，門衛護士應熱情接待家屬，依照接奶流程正確接收母乳或耐心婉拒家屬非接待時間的要求，但對于執意急需了解病情的，也可與主管醫生協商滿足家長需求。

1.3制定嚴格的探視制度及探視時的禮貌規范用語。每日安排30分鐘至1小時的家長探視時間，探視時，家長通過探視通道探視患兒。由三位迎護士引領，一位負責核對家長身份；一位負責為家長告知患兒床位位置；另一位負責向患兒家長講述患兒每日的奶量、體重、大小便情況及當日的治療護理情況，此工作應由負責主管全局的責任組長擔當，以利于更加全面，有效的與家屬溝通，增加家屬的信任度，減少矛盾和誤會的發生。

1.4探視時，病區內的護理人員應以面帶微笑的面部表情與家長示意，并在家長需要幫助時積極提供，如為距離較遠、不能直接看到的家屬抱近患兒等。

1.5 病區內可準備一些畫面溫馨、語言溫暖的舉牌，如用粉紅色底色搭配卡通圖案，上面書寫一些如：“今天我長磅啦，爸爸媽媽放心吧！”“今天我已經可以吃奶啦，媽媽的母乳真好吃！”“今天我的咳嗽好多啦，媽媽別為我擔心啦！”“媽媽，我去照蘭光啦，今天見不到我啦！”等等話語，在家長探視時舉牌示意以進一步加強與家屬的溝通交流，并增加溫馨感人的氣氛，從而增加對護理工作的滿意度。

1.6患兒出院時，再次與家屬核對信息，詳細宣教回家后的觀察、護理、喂養注意事項及復診隨訪的情況，并懇請患兒家屬留下利于工作改進的意見及建議。

1.7出院后一周內，電話回訪，再次加強溝通交流，特殊患兒，可回訪數次。

2 提高護理人員與家屬的溝通技巧。

對于患兒來講，護士扮演著多種角色，如母親、姐姐、老師、朋友等[2]。對于新生兒來講，護理人員無異于母親，語言就更加需要溫柔、親切、誠懇、充滿慈愛和同情。護理人員應時刻換位思考，從家長的角度出發了解家屬的焦急心情，用微笑的表情、真誠的語言給家長以安慰、信任、鼓勵，幫助家屬緩解因擔心孩子病情、不能見到孩子的急躁焦慮的心情，從而調動家長對護理人員的理解，減少醫患矛盾發生，提高滿意率。

2.1挑選有愛心、喜歡新生兒科特殊工作性質、最好是已為人母的護理人員到新生兒科上崗。

2.2針對新生兒科護理人員開展禮儀培訓，包括日常禮儀、電話禮儀、語言溝通技巧訓練等。

2.3開展“微笑訓練營”活動，提高護理人員微笑服務的意識及水平。

2.4在日常工作中，注重細節，即使面對不能語言溝通的新生兒，也應多微笑，多安慰、多撫摸、多關心，在滿足他們疾病需求的同時，更重要的是滿足他們的心理需求，給患兒更多的關心、理解、尊重[3]，從而得到患兒親屬的信任和支持。

3 創造家屬與患兒更多接觸的機會

新生兒科特別是NICU區均為無陪護病區，家長沒有更多與患兒接觸的機會。所以，只有利用一切可以利用的機會，創造時機，讓家屬與患兒盡可能多的接觸。

3.1患兒入科時，請家長入接待室，一面核對檢查，一面負責任的、詳盡的入科宣教的同時，增加家屬與患兒接觸的時間。

3.2每日開放探視通道，讓家屬每天都能見到孩子。

3.3家屬探視時，病區內的護理人員應盡可能的為家長提供幫助，如為距離較遠的家長抱近患兒等，讓每一位家長每天都能夠見到孩子。對于患兒家屬提出的問題和要求，一定要耐心解答，絕不能用激惹的語言激化矛盾，將護患矛盾消滅在萌芽狀態[4]。

3.4患兒特殊病情變化時，臨時增加一至兩次家屬探視。

應用以上溝通技巧，增強了護理人員與患兒家屬間的親和力，取得患兒家屬信任，進一步完善護患關系，減少護患糾紛，達到了與患兒家屬的有效交流，提高護理質量。我科現場滿意率調查及出院患兒電話回訪滿意率均為98%以上。

參考文獻：

[1] 姜安麗.新編護理學基礎.北京：人民衛生出版社，2006：53.

[2] 孫曉萍，王艷艷，張華.人文關懷在兒科護理中的體現.吉林醫學，2007，28（12）：1438-1439.

電話溝通技巧范文5

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、 學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、 熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

電話溝通技巧范文6

近年來醫患關系比較緊張，我國當前現實生活中兒童大都是獨生子女，生病之前，受到家長過分照顧，一旦生病住院患兒到了陌生的環境有恐懼、緊張的心理，兒科護士不僅要為患兒進行技術護理，而且需要對家長及患兒有大量的生活及心理護理，因此溝通技巧在兒童病房很重要。

1.資料與方法

1.1 一般資料：2009年5月到2012年5月兒科總共發生護患沖突的事件中因護理溝通不當引起的占60%，因護理技術引起的占22%，因費用和環境引起的占18%。2012年5月份開始加強實施溝通技巧后至2015年5月份各項指標進行對比。

1.2 方法：由護士長帶領全體護理人員對所有產生沖突的患兒家屬進行問卷式調查，并對調查之后的結果進行全面細致的分析，總結護理中的缺陷，對其中主要原因――溝通不當進行分析，并在今后溝通護理方面實施應用。

1.2.1 運用各種溝通方式，因患兒的表達能力和理解能力有限，對家長的溝通變得尤為重要，家長都因為自己的孩子生病而焦慮，這是都可以理解的，尤其是連續發幾天高熱的患兒，家長的焦慮可想而知，我們要同情和理解，向他們解釋任何疾病都有一個發生、發展和轉歸的過程，可以用“我很理解你們的感受，我們盡力在操作過程中減少患兒的痛苦”等來安慰家長的焦慮和不安，對體溫上升期的輸液患兒由于血管痙攣收縮、末梢循環差、手腳冰涼，進行穿刺比較難，我們應先讓患兒家長用熱毛巾或者熱水袋敷末梢血管，再進行穿刺，囑患兒多飲溫開水，像肥胖、年齡小的患兒血管暴露不充分，脫水、血管不充盈等原因易造成靜脈穿刺困難，我們盡可能進行預見性的交流，向家長解釋“孩子脫水嚴重，血管不充盈，我們一定全力以赴爭取一次穿刺成功，望你們能理解配合?！比绨⑵婷顾貙ο烙写碳た梢饜盒?、嘔吐，輸液前應吃點東西，鉀鹽可引起輸液部位疼痛，如真發生上述情況，由于提前告知家長，家長也會表示理解，能積極配合治療。

1.2.2 合理著裝，面帶微笑，據統計84%的人對另一個人印象來自一個人的外表，因此護士在護理工作中，著裝干凈利落、輕聲細語。

1.2.3 合理稱謂，簡單介紹將自己的姓名及工作職責向患兒及家屬介紹，第一次見面給患兒一個和藹可親的感覺，根據患兒的年齡稱其小朋友、小同學、小寶貝等親昵的稱謂，不要以床號代替。尊重家長，使患兒及家長有依靠及寄托，感受到護理人員的熱情。

1.2.4 要使用通俗易懂的語言，護士與患兒及家長交談時要平視面對患兒，使用清楚、簡潔、確切，不要使用患兒及家長不熟悉的醫學術語，說話速度適中，談話內容應圍繞與疾病治療、護理及健康相關的問題，以患兒能夠明白的方式進行指導。

1.2.5 墻面圖片溝通、制作色彩鮮艷，易于理解的圖片資料發給患兒，也可將入院須知、宣傳冊、探陪作息制度等文字資料發給較大識字患兒及家長。

1.3 與患兒家屬的溝通

1.3.1 與容易激怒的家長溝通，生病本來就是一件不開心的事，加上家長的性格不好以及經濟方面的原因，稍微有些護理不當便會對護士發脾氣甚至毆打、罵人。此時當班護士不要與他正面發生沖突，讓他有個發泄的空間，仔細傾聽，滿足患兒家長的合理要求。

1.3.2 與過分溺愛的家長溝通，害怕孩子住院檢查可能帶來很多副作用，焦急的心情使家長失去理智，因此對護士的靜脈穿刺、更換輸液袋包括關病房門及走路說話的聲音等小細節都要求嚴格，所以護士因熟練的掌握各項操作，做到換位思考，讓家屬感到護士的盡心盡力（2）。

1.4 出院溝通，護士不僅對患兒在住院期間要精心護理，出院時也要向患兒家屬交代出院后的注意事項，留電話號碼方便聯系，協助家長辦理出院的各項手續。在患兒出院前1.2日護士針對不同層次的患兒及家屬用通俗易懂的語言及書面語言再次給他們講解所患疾病的相關知識及飲食起居、注意事項，如有不適及時就診。出院后進行電話隨訪，了解患兒出院后的康復情況或者疾病的轉歸，并給予有效的健康指導。

2.結果

加強合理運用護患溝通技巧后，2012年5月.2015年5月期g護理突發事件次數較以前統計降低了35%，其中因護患溝通不當引起的沖突由原來的60%將至30%。

3.討論

通過護士在兒科病房正確的運用溝通技巧，凡事都以“病人為中心”原則，以病人為主體進行溝通，不僅了解患兒的有關資料，而且向患兒及家長提供了基礎的醫學知識及心理支持。與患兒建立良好的護患關系，使患兒積極主動配合治療和護理，較好的治療及各項護理，護患溝通可以提高患兒家屬防病能力，醫護人員跟患兒及其家屬的溝通，通過健康教育的形式對季節常見病的病因、治療、護理及預防措施與家屬溝通，有利于患兒早日康復，提高護理質量。

參考文獻