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讀者言論范文1

[關鍵詞]網絡口碑;在線評論;感知可信度

[中圖分類號]F274 [文獻標識碼] A[文章編號] 1673-0461(2010)10-0017-07

一、問題的提出

基于互聯網所具有的高度互動性、匿名性、便利性和個性化特征,越來越多的人接觸到網絡并應用網絡平臺發表見解、分享信息或獲取資源,消費者使用電子媒介進行溝通已經顯得越來越普遍,人們之間的虛擬交流互動也正在迅速擴散[1]。因此,越來越多的企業意識到網絡技術帶來的全方位的挑戰,從而努力在戰略、營銷或技術上尋找相應的變革機會和發展對策。在線評論作為網絡口碑的一種重要形式,突破了傳統口碑對于時空的限制,給消費者選購商品和服務前的信息搜尋帶來了極大的便利。然而由于交流各方的匿名性,消費者難以辨別信息傳播者的真實意圖,可能會存在企業借用消費者身份在網上有利于自己的評論,或者消費者在匿名的情況下發表不實的言論。

網絡環境中信息發送者和接收者的不熟悉,使得弱連結的發生更為頻繁,網絡人際交往的信任度低,在線評論不再具有傳統口碑所具有的高信源可信度特點。由于在線環境的特殊性,相對于傳統環境中來說,消費者感受到更多的風險。在線信任可以幫助消費者克服在線風險和不安全感,有利于消費者之間分享個人信息和賣家建議,從而影響消費者的購買意愿。可見要了解在線評論對消費者購買決策的影響,就必須了解影響在線評論感知可信度的影響因素[2]。因此,在線評論感知可信度影響因素研究有著重要的理論意義和實踐價值。

二、文獻綜述

在線評論(Online Review),又被稱作在線消費者評論(Online Consumer Review),作為口碑傳播的一種新形式,是消費者在網絡上的,以文本形式為主對產品的評價,這些評價包括對產品的贊美、抱怨,或個人對特定產品或服務的購買和使用感受。網絡用戶可以通過在線社區或評論網站免費閱讀和分享這些評論。在線評論是一個新興的獨立產品信息來源,日益普及和重要,引起了業界和大眾媒體的極大關注(Godes和Mayzlin,2004)。而當前在線評論網站的異軍突起,更催生了在線評論的發展。Boush和Kahle(2001)根據在線評論網站所有者的不同,將在線評論網站分成兩大類,一類是由零售商或生產商贊助支持的網站,如亞馬遜;一類是由獨立的社團或興趣團體所建立的,不以促進產品和服務的銷售為目的的第三方評論網站[3],譬如大眾點評網。

研究表明,消費者在購買之前會受到他人評價和建議的影響[4],作為傳統口碑數字化的在線評論已經成為網絡消費者的主要信息來源之一。在線評論在消費者的購買決策中扮演著越來越重要的角色。基于用戶使用體驗的在線評論,可以作為營銷溝通組合的新元素和免費的“購買助理”,幫助消費者找到最適合自己的商品。在線評論有助于信息在消費者之間的傳播,消費者可以利用這些信息評估網上產品的質量,消除網絡消費者對于網上購物的一些顧慮,建立買賣雙方的信任。美國Rubicon咨詢公司2008年9月實施了一項調查,通過對3,036名13歲以上美國的網絡用戶在線調查顯示,由用戶撰寫的在線評論和評注對消費者購買決策有著很大的影響,對美國人的購物影響僅次于傳統口碑。調查發現所有在線信息在購物決策中都有重要影響,其中最有影響的信息由用戶產生。

隨著網絡的不斷發展,人們越來越多的通過網絡來獲取信息,可信度成為當前對于網絡至關重要的一個課題。關于網絡所討論的最多的主題之一便是網民們如何評價他們從中所得到的信息的可信度。

影響在線評論可信度的因素很多,當前學者大多根據1959年霍夫蘭德和詹尼斯在耶魯大學提出的基于信息傳播過程的說服或態度改變模型,從信源、信息內容、接收者三個方面來進行研究。對于在線評論而言,評論者往往通過在線評論來表達自己對某產品或服務的看法、觀點等,接收者接收評論信息的過程實際就是一個被評論者所說服的過程,因此,眾多學者將這一模型引入在線評論感知可信度影響因素的研究。針對網民的調查發現,最影響網站可信度的因素主要是站點的發起者(Site Sponsor)、接觸信息(Contact Information)、信息的及時性(Currency)、服務回應時間(Customer Service Response Time)以及站點結構(Site Structure)等。近年來的研究發現,評論者的聲譽威望、評論質量、接收者個人因素等會影響受眾對在線評論的信任。

目前在國內,從理論和實證方面對影響在線評論感知可信度因素的研究還不夠深入,這為我們提供了許多令人振奮的研究機會。本研究將借鑒其他國家或地區的學者所開發的量表,在國內進行有益嘗試。

三、理論基礎和研究假設

(一)理論基礎

本文基于霍夫蘭德1959年提出的說服模型,構建了本研究的理論框架(見圖1),從信源、信息內容、接收者、社會影響四個方面來研究在線評論感知可信度的影響因素。本研究還認為接收者可能存在調節作用,因此將其作為調節變量引入。研究模型如下圖所示。

(二)研究假設

1.信源與可信度

信源是影響信息可信度的最重要因素,信源的不可信將會極大的降低評論的可信度。相比低可信度信源,從高可信度信源處接收的信息更具有可信度和說服效果。許多學者研究表明,主要消費者在線評論信息的第三方評論網站,對消費者感知可信度的影響更大。因此,為了控制網站類型這一因素對感知可信度的影響,本研究只以第三方評論網站/論壇為例進行研究。即對信源的考察,只考察評論者資信度因素。還有研究表明,評論者資信度(The Reputation of The Review)與其所寫評論對后續購買者的購買決策的影響力有關。由于在線評論者的匿名性,閱讀者無法直接判別者的身份和動機,因此往往需要借助網站對評論者的資信度評估(等級、威望等)來分析信息的真實性[5]。本研究認為,評論者的資信度會影響接收者對評論可信度的評價,因此提出如下假設:

H1 :評論者資信度對在線評論感知可信度具有正向的影響。

2.信息內容與可信度

本研究從評論質量、評論結構兩個變量來考察信息內容對可信度的影響。評論質量指評論內容的真實性、可靠性、內容與其所評價的產品的相關性、以及是否為后續購買者提供了大量有用的信息。評論內容是否容易理解,是否詳細描述了評論者對該產品或服務的體驗過程,都會影響到接收者對評論可信度的感知。相關研究表明,在線信任很大程度上受到接收者感受信息的質量和數量的影響。如果評論具有可讀性,并且能提供對產品/服務全面的評估,接收者感知可信度可能會較高。提供詳盡的解釋或者實際的使用經驗可以增加評論的可信度,因此提出如下假設:

H2 : 評論質量對在線評論感知可信度具有正向的影響。

評論結構即在線評論的正反性,指評論者的是對廠商、產品或服務的正向評價還是負向評價。由于生活中關于產品服務的正面信息往往比較常見,如廠家的廣告、宣傳等,而可接收到的負面信息較少。因此,人們可能會更關注負面評論,也有研究表明,在挑選產品時,消費者會認為負面的口碑信息比正面的口碑信息更有用。對于國內的消費者,本研究認為這一結論仍然是成立的,因此提出如下假設:

H3 :和正面評論相比,負面評論對在線評論感知可信度的影響更大。

3.接收者信任傾向與可信度

信任傾向是關于個人的特征,指基于擴展的社會化的對于他人依賴的一般意愿[6]。網絡環境下的信任研究普遍將個體信任傾向納入模型進行分析,認為個體信任傾向影響消費者在線購物的信任。一個具有高信任傾向的人往往樂意去信任他人,信任傾向和信任有很強的關系,尤其是在信任雙方還不熟悉的情況下。因此提出如下假設:

H4 : 接收者信任傾向對在線評論感知可信度具有正向的影響。

4.社會影響與可信度

社會影響一般常用社會規范與關鍵群體兩個因素來表示,結合在線評論的特點,本研究從共識性來分析社會影響對感知可信度的影響。通常情況下,其他人對某評論的評價可能會影響到接收者對其可信度的評價,而群體的意見更會影響信息的接收,消費者傾向于保持群體和諧,與群體中大多數人的意見相一致。在線評論網站一般都會有對某一特定評論的評價系統,讓閱讀者對其進行打分,例如非常有幫助、沒有幫助,或者贊成、反對等。閱讀者在閱讀該評論時可以看到其他人的投票,如果發現自己與大多數人的意見不一致,往往會傾向于改變自己的意見以和大部分人保持一致。對于在線評論而言,可能接收者開始對于某評論的信任度評價很低,但參考其他人的投票后,會提升其的信任度評價。因此,提出如下假設:

H5 : 評論共識性對在線評論感知可信度具有正向的影響。

5.接收者類型的調節作用

調節變量是調節兩個變量之間關系的第三個變量。不同類型的接收者,其與網站/論壇其他成員之間的關系強度是不一樣的。對于在線評論的接收者,熱衷愛好者對于社群的主題及評論信息、活動擁有高度的興趣及熱情,但是和社群其它成員則缺少情感的交流;內部人員在社群中多半都有強大的人際關系及堅強的社交聯系,并且對于社群的評論信息或活動,都具有高度的興趣;瀏覽型成員與社群的其它成員缺少社交的聯系,對評論也只是表面性的瀏覽;社交型成員與社群的其它成員維持著強大的社交聯系關系,但對于社群的主題及評論信息、活動興趣及熱情較低[7]。本研究認為,不同類型的接收者,其對同一評論者、同一評論內容、同一社會影響的感知可信度也是不一樣的。從而提出如下假說:

H1a: 接收者類型不同,評論者資信度因素對在線評論感知可信度的影響不同;

H2a: 接收者類型不同,評論質量因素對在線評論感知可信度的影響不同;

H3a: 接收者類型不同,評論結構因素對在線評論感知可信度的影響不同;

H4a: 接收者類型不同,接收者信任傾向因素對在線評論感知可信度的影響不同;

H5a: 接收者類型不同,評論共識性因素對在線評論感知可信度的影響不同。

四、研究方法

本研究的正式數據收集采用網上調查的方式,在專業的調查網站省略生成網絡問卷。問卷調查的時間是從2009年8月5日開始到2009年9月5日結束。本研究通過向選定的大眾點評網、口碑網等9個第三方評論網站/論壇的注冊用戶隨機發送電子郵件的方式進行調查,共發放問卷270份,回收問卷253份,剔除無效問卷后,有效問卷201份,有效率達79.4%。人口基本信息統計情況如表1所示。

從上面的人口統計特征來看,樣本的分布呈現如下特點:首先,女性的數量明顯多于男性。根據Forrester研究公司的調查,2003年,52%的美國在線購物者為女性消費者。雖然男性網絡用戶的總數仍然大大超過了女性網絡用戶,但是女性消費者卻更加熱衷于網絡信息的搜尋,并在電子口碑搜尋努力及信任程度上較男性為高。由于本研究所調查的網站均為點評信息類網站,因此性別比例與實際情況較為符合。其次,從年齡分布上看,年輕人占了絕大多數,小于35歲的被訪者所占比例為96.0%,這與被調查網站用戶的年齡結構接近一致。第三,從職業上看,被訪問者以學生和上班族居多,這也被調查網站用戶的年齡結構相符。最后,被訪者普遍具有較高的學歷, 97.5%的被訪者具有大學及以上的學歷。綜上所述,本次研究的樣本群體所具備的高學歷、年輕化的特征,這與我國目前互聯網用戶的構成基本一致,與被調查網站的用戶群較為相符。因此,從人口統計情況來看,本研究的數據采集對象比較具有針對性。

為了有效觀測各個變量,本研究采納了國內外學者們開發的相關量表以便對評論者資信度、評論質量、評論結構、接收者信任傾向、接收者類型以及評論共識性進行測量,以李克特(Likert)七點法來計量,其中1表示“完全不同意”, 7表示“完全同意”。 對于媒介可信度的測量,包括四個核心維度:信賴度、準確性、公正無偏和完整性。本研究參考上述測量維度,結合在線評論自身的特點,構建了消費者對在線評論感知可信度評價的測項,同樣以李克特(Likert)七點法來計量。

控制變量的選擇。以往的研究表明:性別、年齡、職業、教育學歷等人口統計變量以及接觸網絡時間都會在線評論的感知可信度,因此,在本研究中,這5個變量被選為控制變量。

五、數據分析

(一)描述性統計結果

表2給出了本研究各變量的均值、標準差和調查中所有變量的Pearson相關系數。本研究中所有變量的Cronbach’s α值都在0.7以上,可見都具有較高可信度。所有的量表都具有較高的內部一致性。通過相關分析,如表所示,本研究可以看出:在0.01的顯著水平上,評論者資信度、評論質量、評論結構、評論共識性、接收者信任傾向與感知可信度顯著正相關。在0.05的顯著水平上,消費者個人因素方面,除了性別與感知可信度顯著相關外,其余四項本調查的數據與感知可信度的相關均不顯著。

(二)假設檢驗結果

為了驗證研究假設,本研究采用層級回歸分析(Hierarchical Regression Analysis)方法,將因變量(感知可信度)對自變量(評論者資信度、評論質量、評論結構、評論共識性、接收者信任傾向)與控制變量(性別、年齡、職業、教育學歷、接觸網絡時間)進行回歸。通過檢驗回歸系數β的顯著性來確定他們之間的線性關系。具體的步驟為:首先在多元回歸方程中先放入控制變量,再放入自變量(評論者資信度、評論質量、評論結構、評論共識性、接收者信任傾向),這樣做是為了區分變量單獨的影響。模型1表示將控制變量(性別、年齡、職業、教育學歷、接觸網絡時間)放入回歸方程,通過回歸系數的顯著性來確定控制變量對消費者購買決策的影響。模型2表示將控制變量和自變量先后放入回歸方程,通過回歸系數的顯著性來確定自變量對因變量的影響。模型1和模型2中各自變量的方差膨脹因子VIF均在2左右,表明該回歸模型不存在多重共線性問題。回歸的結果如表3所示。

從分析結果可以看出,只有控制變量時,F統計量在回歸模型并不顯著;再把自變量放入回歸方程之后,F統計量在回歸模型十分顯著,說明模型擬合的整體效果很好。

控制變量包括性別、年齡、職業、教育學歷、接觸網絡時間。性別、年齡、職業、教育學歷、接觸網絡時間(表3模型2中p均大于0.05)對感知可信度沒有顯著影響。

從模型2中可以看出,評論者資信度(β=0.297,p

*p

接收者類型調節作用分析。如果變量Y與變量X的關系是變量M的函數,稱M為調節變量。調節變量可以是定性的(如性別、種族、學校類型等) ,也可以是定量的(如年齡、受教育年限、刺激次數等) ,它影響因變量和自變量之間關系的方向(正或負)和強弱。正如假設部分所述,根據以往學者的研究,本研究認為接收者類型對評論者資信度、評論質量、評論結構、評論共識性、接收者信任傾向5個自變量與感知可信度之間的關系存在著調節作用,運用二因素方差分析來考察調節效應。

從表4中可以看出,接收者類型與評論者資信度、接收者類型與接收者信任傾向的交互效應顯著(p

六、研究結論

(一)研究發現

首先,本研究結果表明,評論者資信度對在線評論感知可信度具有顯著的正向影響,即評論者資信度越高,接收者對在線評論的感知可信度越高。該結論和以前大部分學者的研究結論是相同的。在傳統的口碑傳播活動中,口碑的接收者和傳播者往往都是認識甚至很熟悉的人,信源具有很高的可信度。而在網絡環境中,口碑的接收者和傳播者多為陌生人,傳播者可以使用網名、昵稱來口碑信息,而不用暴露自己的真實身份,傳統口碑的高信源可信性受到了挑戰。因此,依靠網站的積分機制、或其他網友對其投票所形成的評論者資信度評估(等級、威望等),成為考察信源可信度的重要依據。本文的實證研究也證實了這一影響的存在。

其次,本研究結果表明,評論內容的質量對感知可信度的影響是最大的,即接收者對一則評論可信度的感知判斷,主要還是基于評論內容本身的。評論內容的質量越高,接收者感知可信度越高。通過分析發現,如果評論的內容與產品/服務密切相關,有較多的關于產品/服務細節的介紹,包含了大量有用的信息,描述的評論者對該產品/服務的直接體驗,則其對于接收者的感知可信度影響越大。

第三,本研究結果表明,評論共識性對在線評論感知可信度具有顯著的正向影響。這說明接收者一般會關注評論的評價系統,如多少人對其投了好評,多少人投了差評,其認為是可信的還是不可信的。而其他人對該評論的評價會影響接收者對其可信度的評價,認為評論可信的人越多,接收者對該評論的可信度越高。

第四,接收者信任傾向對在線評論感知可信度具有顯著的正向影響。Mayer等(1995)的研究發現,個人信任傾向和信任有很強的關系,尤其是在信任雙方還不熟悉的情況下[6]。在網絡環境下,許多時候評論的接收者和者之間都是素未謀面的,這種強關系也是存在的,這與上述傳統環境下的研究相一致。

第五,評論結構對感知可信度影響假設不成立原因分析。以往的許多研究發現負面口碑比正面口碑具有更大的影響力。一些關于網絡口碑的研究也發現網絡負面口碑對于消費者購買決策的影響效果要明顯高于正面口碑[8]。然而在本研究中,這一假設沒有獲得支持。這可能是由于本研究同時測量好幾個自變量,而評論結構可能和其他變量有關,測不出單獨的評論結構對可信度的影響。此外,本研究所獲得的數據多為接收者對其閱讀的正面評論的評價,對于主動搜尋信息的接收者,夾雜在眾多正面評論中的一條負面評論可能對其影響不是很大。另外,本研究是運用問卷調查的方法,缺乏對正負面評論數量的控制,對于評論結構對可信度的影響,實驗法可能更好一些。

第六,本研究對接收者類型的調節作用進行了檢驗,結果發現接收者類型對評論者資信度與感知可信度、接收者信任傾向與感知可信度的調節效應顯著,而對評論質量、評論結構、評論共識性與感知可信度的調節作用則不顯著。這說明接收者類型不同,評論者資信度因素對在線評論感知可信度的影響不同。從數據分析結果可以看出,內部人員更傾向于通過評論者資信度來判斷評論的感知可信度。這說明因為內部人員對網站和其許多成員都非常熟悉,如果看到是認識的ID(賬號)或者網站知名ID所的評論,感知可信度會高于其他人所的評論。另外,內部人員一般對網站關于用戶威望等級評價系統非常熟悉,對評論者的資信度很容易作出判斷。結果也說明,接收者類型不同,接收者信任傾向因素對在線評論感知可信度的影響不同。和其他三類相比,對于內部人員,信任傾向對感知可信度的影響更高。

(二)對管理理論實踐的啟示

任何研究都是來源于實踐,又是服務于實踐的,本研究也不例外。本研究具有積極的實踐意義,可以為企業所借鑒。

1.在線評論網站要加強評估系統的建設和完善

對于在線評論網站而言,應加強評論者的資信度評估體系建設。本研究通過實證研究發現,評論者資信度對于感知可信度具有顯著的正向影響。因此,一個完善的評論者資信度評估系統對于一個在線評論網站是非常重要而且必要的。完善的評論者資信度評估系統應可以甄別并剔除惡意騙去信用積分者,并且是簡潔明了的,使閱讀者能很容易的判斷出相應圖標所代表的資信度含義。

同時,在線評論網站應完善針對評論內容的評估系統,該系統應即包括定量的投票系統,如對該評論是好評、差評,或者對該評論打幾分;同時,也應可以讓閱讀者留言,來對該評論的看法。這些都有利于增強評論的可信度感知。通過這些努力,可以提升消費者對該網站的可信度感知,從而形成網站忠實的用戶群,增加網站的訪問量。

2.企業可以利用在線評論更好的開展營銷活動

由于在線評論在消費者的決策過程中發揮著越來越重要的作用,企業應重視和利用在線評論開展營銷活動。

首先,現在關于某一類具體的產品或服務,往往會有一兩個比較知名的專業評論網站或者論壇,供該產品/服務的用戶來發表各種看法和交流心得。企業要關注和整理消費者對企業產品服務的評論,根據消費者的意見不斷的改進自身的產品和服務,并反饋給消費者。

其次,企業可以多組織與消費者的互動,通過邀請一些點評網站/論壇的用戶,尤其是那些活躍用戶,如知名ID、高威望用戶,來試用自身的產品和服務,鼓勵其對產品/服務的評論。這種評論往往具有較高的可信度,對于其他消費者的決策有著更大的影響力。如新開張的飯店,可以邀請大眾點評網的一些用戶來餐館試吃,鼓勵他們發表詳細的點評,從而有助于提高餐館的知名度,吸引更多的人前來就餐。

(三)研究局限和未來的研究方向

盡管本研究獲得了一些有益的研究成果,但也具有一定的局限性,有待于將來進行更多的研究來予以解決。

首先,在樣本選取方面,由于研究時間和資金的限制,本研究的數據從多個知名的第三方評論網站/論壇采集。雖然這些網站/論壇在站點可信度都較高,但由于每個網站存在一定的差異,因此一些網站因素也可能對評論的可信度產生影響。

其次,本研究基于接收者對一周內閱讀在線評論經歷的回憶來填寫,因此參與者有可能不按照他們在實際情形中的行為和真實反應來回答。研究中對變量的評價,完全由受試者主觀判斷,可能會受其當時的情緒等因素而對數據的客觀性產生影響。

第三,本研究將評論結構劃分為正面評論和負面評論,然而實際上評論不僅有正面評論和負面評論,還有即包括正面信息又包括負面信息的評論。而且本研究所收集到的數據多為正面評論,而負面評論較少,這導致了評論結構對感知可信度的影響不是很顯著。

第四,社會影響因素的研究,較好的辦法是通過分析一個虛擬社區中每個在線評論的評論者和接收者之間的關系強度,最終繪制出該社區的社會網絡圖,通過社會網來具體分析社會影響。然而復雜社會網的繪制耗時較久,而且需要用到一些高級的算法和模型,對數學能力要求較高,由于本研究時間和相關專業能力的限制,沒有進行更深一步的挖掘。因此,以后的研究可以探索多種研究方法。可以運用文本分析法、社會網分析法等,通過分析具體的評論,繪制網站成員之間的社會關系網等方法具體的對某個網站進行研究。通過深入細致的考察,進一步拓展該理論模型的適用性。

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An Empirical Study on the Influence of Perceived Credibility of Online Consumer Reviews

Guo Guoqing,Chen Kai,He Fei

(1.Renmin University of China,,School of Business,Beijing 100872,China;2. Beijing Forestry University,School of Economics and Management,Beijing 100083,China;3.China Everbright Bank Beijing Branch,Beijing 100032,China)

讀者言論范文2

引言

圖書館工作遵循的必要準則便是服務，讀者服務在圖書館工作過程中以貫穿線索的形式存在，一直以來，讀者服務工作都屬于圖書館工作過程中的核心與重要組成，公共圖書館的創設以及發展的最終目的在于為社會讀者提供豐富的圖書資源，是一種面向全社會與讀者的服務類工作。另外在這個過程中，也屬于圖書館各種活動的起點和終點，其重要程度不言而喻。在目前的發展形勢下，黨和政府對社會主義和諧社會的建構越發重視，良好的服務屬于建設和諧社會的重要表現，同時也是圖書館管理制度不斷完善的條件，對提升服務水平保障意義明顯。因此圖書館的工作人員需要在服務工作過程中，秉承和諧觀，體現圖書館高服務水平[1]。

一、公共圖書館讀者服務工作現狀與存在的問題

1.公共圖書館讀者服務的工作現狀

計算機信息技術不斷發展以及網絡時代到來的背景下，公共圖書館讀者服務工作顯現出巨大的改變，在信息網絡環境的背景下，判定圖書館地位高低以及作用的大小程度，并不是單純的以圖書館面積規模為標準，而更多的在于信息服務質量的優劣。從這里可以發現，信息數字化圖書館讀者服務工作有了更高的新要求。現如今，公共圖書館讀者服務功能主要表現在信息與知識的檢索、收集和傳播的程度上，信息服務已經成為了公共圖書館服務的一項重要組成[1]。

2.公共圖書館讀者服務工作中的問題

現如今我國公共圖書館的讀者服務面臨著信息數字化的巨大問題，在讀者服務工作的過程中存在著下列問題，（1），無法滿足網絡環境背景下的讀者要求。在網絡環境背景下，讀者的閱讀要求表現出了新型特征，大部分的公共圖書館難以和網絡化與信息化的要求保持一致，無法為讀者傳遞更多及時有效的信息服務。一方面是因為網絡社會背景下，讀者對文獻的要求掙脫了時空束縛，表現出多極化特征，公共圖書館無法達到以上要求。另外一方面，公共圖書館文獻信息內容過于陳舊，和讀者新穎化的要求不相符。在網絡時代背景下，讀者提供的文獻信息必須是最新的，公共圖書館因為受到事業經費條件的制約，而無法準備到足夠數量的文獻資源，跟不上讀者時代化的閱讀要求；（2）公共圖書館在面對讀者的過程中，信息素養教育嚴重不足，難以和不同的讀者要求保持一致，在網絡技術飛速發展的過程中，公共圖書館部分讀者因為計算機操作技能不足，對計算機網絡知識又沒有切實的掌握程度，加上公共圖書館對讀者的指導力度不足，使得館內的各種現代化檢索視聽設備利用程度不夠充分，很多的讀者還是使用一些傳統的檢索工具書進行信息的獲取[2]。除此之外，公共圖書館讀者類型也被分成了研究學者型、業務課題型、應試學習型以及大眾休閑型幾大類，各種不同類型的讀者有不同的信息要求，其體現的服務對策彼此間存在差異，可是現如今還是有大量公共圖書館沒能在讀者服務的過程中設立針對要求，無法滿足大部分讀者對圖書館的需求。

二、新環境下圖書館讀者服務工作組成要素的發展趨勢

在新的發展時期背景下，讀者服務工作并不是單一不變的，圖書館的讀者服務工作組成要素始終和時展腳步保持一致。不管是文獻承載表現形式、讀者要求，還是服務體現方式、服務體現內容與體現手段等等，都不能夠和自身行業發展規律相悖逆。

1.紙質載體朝著多元化載體區間轉變

現代信息技術不斷發展的過程中，保存和傳播信息的載體不斷出現，例如磁帶、光盤、微縮膠片等等各種全新的載體，因為具有大存儲容量、便利存儲方式等特點而受到人們的青睞，這也就使得圖書館的館藏資源在內在結構方面的創新成為了必然[3]。紙質文獻信息資源、電子信息資源與共享的網絡信息資源等共享的局面還是持續，讀者服務工作基礎在于資源載體形式把對讀者服務工作的先進性提升到了一個嶄新的層面。

2.知識獲取朝著社會文化獲取的方面轉變

時代不斷發展的過程中，人們來到圖書館已經不再滿足看到多少書、閱讀多少知識，而是轉變為社會文化的感受。所以圖書館打造和諧的人文環境，對于提升其服務質量有促進性作用。讀者入圖書館，首先接觸的便是圖書館管理員，因此管理員隊伍要和諧統一，用良好的服務方式讓讀者感受到親和，另外整個圖書館的組織系統需要營造一種團結向上的動力，從始至終貫穿人文服務精神，以提升讀者知識獲取的積極性與主動性。

3.傳統服務向網絡服務延伸

在新時期環境背景下，電子信息資源與網絡信息資源相繼出現，人們的需求模式也朝著更高的層次拓展，掙脫了傳統信息傳播模式的束縛。所以，等著讀者踏入圖書館，之后再對讀者進行固有的服務，已經不再適應信息傳播的發展，也無法和讀者的要求相適應。建立在這種現實基礎上，大量圖書館把服務類型朝著傳統網絡模式延伸，在這種時代背景的大浪潮下，圖書館需要抓住新興信息網絡時代背景下的發展機遇，應對接踵而至的挑戰，以達到讀者服務做到最佳的要求。

4.個性化服務與共性化服務共存

現如今我國大多數的圖書館服務內容還局限在共的基礎上，可是因為每個讀者對信息資源、服務內容以及其中包含的情感環境等都有不同的要求，因此針對單一讀者開展個性化服務是必不可少的。針對此我們有足夠的理由相信，共性化服務是和個性化服務并存的，將是未來圖書館讀者服務工作中的一項必要發展趨勢，占據著重大地位[4]。但是不容忽視的是，現代圖書館的讀者服務工作依然包含著單項服務朝著多元化服務遞進的發展趨勢，以及單層次服務朝著多層次服務過渡的要求。從這些全新的發展趨勢中可以發現，讀者的服務工作也不是一成不變的，而是需要針對具體的工作進行相應調增，加速讀者服務水平的提升要求。

三、公共圖書館讀者服務的全新發展思路

建設公共圖書館，離不開思想解放與觀念更新，一個民族發展的不竭動力在于創新，但是讀者服務工作的發展也離不開嶄新的思維輔助，這也是我們堅持貫徹讀者服務的一項重要發展動力，結合新環境背景下的圖書館讀者服務建設重要性以及其建設新趨勢，找尋新的讀者服務工作前進發展有十分重要的地位。

1.提升圖書館管理員的素質

圖書館管理員的素質優劣直接關系著圖書館服務職能開展建設的好壞，直接和圖書館事業發展的成敗相關。圖書館管理員在為讀者服務的過程中，要求自覺的遵循并且維護讀者的權益，在服務過程中保持謙虛熱情、文明禮貌的情緒，并且在這個服務過程中，秉承著正確的是非觀與價值觀，開展讀者服務工作的過程中，認真工作，踏實負責全心全意的為讀者服務。另外，在服務過程中遵循服務至上，一切為了讀者的服務理念是十分重要的，真正將讀者的憂慮解決，并且新時代背景下的圖書館管理員除了要掌握專業的圖書館知識外，還需要具有全面、系統的文化組成知識，掌握各種學科之間互相滲透與交叉的情況，不斷擴展知識的深度與廣度，提升信息的搜集、處理和評價能力，以便更好的服務于讀者。

2.正確對待問題讀者處理

公共圖書館需要秉持著“讀者至上”的服務理念，可是對問題讀者也不可忽視，在處理問題讀者的時候，不能夠一味的將問題讀者誘發的事件責任全部歸咎到“窗口”工作人員之上，而是需要在管理層面上訂立一個問題讀者的處理方式，怎樣條件下需要盡可能的安撫讀者，怎樣環境下可以拒絕回答問題讀者的提問，對問題讀者可能產生的最壞影響事前要有一個預設，并且提前采取預防措施。除此之外，還需要依照各種可能出現問題讀者的情境，培訓圖書館管理人員，尤其需要強化圖書館管理人員溝通能力的培訓，以提升其在面對問題讀者時的應變能力。

3.擴大面向弱勢群體的服務

不管哪個國家，其不管經濟發展程度如何，都一定存在弱勢群體。公共圖書館為廣大讀者尤其是弱勢群體提供服務是十分必要的。弱勢群體是指一些有少量或者基本沒有三種資源的產業工人階級、農業勞動者階級與城鄉無業、失業與半失業的人員階級[5]。就當下我國弱勢群體的一般情況分析，包括了下崗人員、以零活散活擺攤的殘疾人或者孤寡老人等。這些人員數量超過1.4億人次，在全國人口中占比約為11%，且這個群體的人數有遞增的趨勢。但是當前我國對公共圖書館的發展與弱勢群體文化信息資源的需求存在極大的矛盾，所以發展公共圖書館，強化公共圖書館對弱勢群體的服務是十分必要的。公共圖書館能夠構建盲道、視障閱覽室，提供盲文讀物、有聲讀物或者盲人專用電腦等，在一些下崗工人或者農民工數量集中的區域，設立社區書屋以便于周邊群眾更好的獲取文化信息。尤其要關注老人與智障兒童，在圖書館擺放老年讀者適宜的桌椅，并且配備老花鏡與放大鏡，以更好的為老年讀者提供服務。

4.樹立終身教育價值觀

經濟社會不斷發展更新的過程中，人的素質在其中起著重要作用。社會教育屬于公共圖書館的一項重要表現職能，公共圖書館是公民接受終身教育的一項重要場合，因此需將公民的素質教育擺在重要地位。公共圖書館開放面向廣大的社會群眾，社會的需求便是公共圖書館的工作要求，公共圖書館除了為公民提供學習場所和必要的文獻資料外，還需要滿足公民自主擇業謀取和更大發展空間的要求，可以定期的舉辦各種形式的培訓班，以提升公民的科學文化素質，幫助其掌握一定的外語和計算機能力[6]。公共圖書館只有將關注點深入到經濟建設和學習生活之中，才可能切實的解決公民的實際問題，提升公民對公共圖書館的認知度，提升公共圖書館的社會地位。

讀者言論范文3

關鍵詞：利益相關者；旅游度假區；生態化管理；浙江省

中圖分類號：F590文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2010）34-0178-03

一、問題的提出

浙江省地理區位優越、旅游資源豐富，旅游業發展快速、成績顯著，正逐步由旅游經濟大省向旅游經濟強省邁進。隨著觀光旅游逐漸向休閑度假旅游轉型，度假旅游成為發展焦點，旅游度假區建設大批推進。截至2009年底，浙江省共有杭州之江國家旅游度假區1處及蕭山湘湖、淳安千島湖、寧波東錢湖、象山松蘭山、溫州甌江、湖州太湖、平湖九龍山、嘉興湘家蕩、紹興鑒湖―柯巖、紹興會稽山、金華蘭溪、金華武義、金華仙源湖、衢州龍游石窟、臨海牛頭山、仙居神仙居等省級旅游度假區16處。

總體而言，目前浙江省度假旅游仍處于初級發展階段，度假區規劃不科學、開山建房、污水廢氣排放系統不完善、垃圾遍地等“粗放式”發展問題突出。這些由于度假區主管部門管理不當，旅游要素企業、游客等社會責任感及環保意識弱等原因導致的問題致使度假區的自然環境、人文環境等遭受不同程度的破壞，極大地阻礙了度假旅游持續、快速、健康發展，旅游度假區謀求可持續性發展的呼聲日益高漲。生態化管理方式以可持續發展為目標，契合全球環境保護的呼聲，是減弱甚至消除旅游度假區環境問題的有益嘗試。印度尼西亞巴厘省的杜阿島、韓國慶州波門湖、墨西哥坎昆、多米尼加波多普拉塔、土耳其南安塔尼亞、西班牙加那利藍島等世界著名旅游度假區取得巨大成功的原因之一便在于對生態化管理方式的重視及大力實踐，從而也為浙江省旅游度假區的可持續發展提供了寶貴的經驗。

旅游度假區的生態化管理可定義為旅游度假區按照生態學觀點和理論進行的全程管理活動，以期實現可持續發展[1]。同時，旅游度假區生態化管理應是全方位、多層次的[2]。目前，浙江省旅游度假區環境問題突出的原因不在于生態化管理的缺失，而是尚未正確理解生態化管理。例如，在多數旅游度假區管理中，主管部門只是單方面開展了污水、垃圾處理等淺層次的生態化管理工作，收效不佳。旅游度假區是能夠為國內外游客提供高質量的度假、休閑、觀光、娛樂等綜合的旅游經濟區域，其可持續發展除了依賴主管部門的有效管理之外，還受度假區內的旅游要素企業、員工、當地居民、度假旅游者等利益相關者的影響。然而，這些利益相關者在目前旅游度假區的生態化管理過程中卻處于被動地位，積極主動性尚未發揮。

目前，國內有關旅游度假區的文章多數局限于從宏觀的層面探討旅游度假區的管理問題。從利益相關者視角出發來探討旅游度假區生態化管理一定程度上填補了國內該領域的研究空白，很有必要性且意義較大。

二、利益相關者理論回顧

利益相關者理論是一種廣義的公司治理理論，認為企業的本質是利益相關者的契約集合體。利益相關者概念于20世紀60年代提出，并經歷了一個從利益相關者影響到利益相關者參與的發展過程。目前，國際上較著名的利益相關者概念多達三十余種，其中又屬弗里曼（Freeman）的觀點最具代表性，他在《戰略管理：一種利益相關者的方法》一書中提出：“利益相關者是能夠影響一個組織目標的實現，或者受到一個組織實現其目標過程影響的所有個體和群體。”[3]這些個體和群體主要包括股東、債權人、雇員、供應商、消費者、政府部門、相關社會組織、社會團體、周邊社區等[4]。

旅游業是涵蓋食、住、行、游、購、娛六要素的綜合行業，旅游度假區作為這些要素載體的集合體，同樣能夠滿足游客多樣化的需求。《浙江省旅游度假區管理辦法》第13條鼓勵旅游度假區投資經營的項目包括旅游飯店、別墅、餐飲、購物、游覽、娛樂、文化、體育、健身等設施，旅游度假區服務綜合性特征可見一斑。總體而言，旅游度假區利益相關者主要包括旅游行政部門、所有者和股東、管理人員、員工、旅游要素企業、旅行社、游客、當地居民等。各類利益相關者積極參與管理，群策群力，發揮一加一大于二的效果，有利于旅游度假區提升整體競爭力，實現利潤最大化。

三、寧波松蘭山海濱旅游度假區發展問題分析

寧波松蘭山海濱旅游度假區位于象山縣中心城區東南部的海濱，建成于1997年，總面積25.1平方公里。整個度假區環山面海，東、西兩片沙灘橫貫山與海之間，風光旖旎。目前，區內共有兩家四星級酒店――黃金海岸大酒店和海景大酒店、一個小型高爾夫練習場，主要娛樂項目包括沙灘騎馬、蹦極等沙灘休閑運動及水上自行車、摩托艇等海上運動；同時，度假區還具備荒島探險、巖峰垂釣、野外露營等功能。

全省17個省級及以上旅游度假區中，依托湖泊和山岳的居多數，而集山、海、島嶼、沙灘為一體的旅游度假區僅寧波松蘭山和平湖九龍山兩處。寧波松蘭山海濱旅游度假區開發較早，且目前的發展較之平湖九龍山旅游度假區完善。在長江三角洲一帶，海濱型旅游度假區資源稟賦較獨特，比較優勢較突出，雖較之北方的大連、青島及南方的廈門、三亞等存在較大的差距，但在區內卻屬于稀缺性的度假區，潛在市場巨大。

經過十余年發展，寧波松蘭山海濱旅游度假區基礎設施不斷完善，接待能力逐步提升，取得了一定的成果，先后榮獲省級旅游度假區、國家AAAA級景區、寧波市“十佳”旅游景區、上海市民最喜愛的浙江景區、浙江省最佳休閑旅游基地、寧波市文明景區、寧波十佳浪漫場所、長三角雙休日旅游休閑熱點景區、“浙江旅游金名片”、“浙江最值得去的五十個景區”等榮譽稱號。然而，綜觀其發展歷程，寧波松蘭山海濱旅游度假區并非是一個成功的案例，發展過程中問題層出不窮，且多數尚未得以合理解決。其中，以下幾大問題尤為突出：

1.歷史遺留問題。松蘭山海濱旅游度假區的管理權與經營權長期處于分離狀態。它是省內17個省級及以上旅游度假區中尚未設立管委會的，其日常管理事務由松蘭山旅游度假區管理處（直屬于象山縣旅游局）負責。松蘭山海濱旅游度假區在1997年開發建設時，縣旅游局未買斷區內的沙灘和山林，因而管理處沒有經營權。真正擁有經營權的是度假區附近村莊的老百姓，其中東沙灘的經營權歸屬于下余村，南沙灘的經營權歸屬于梅岙村，兩個沙灘上的蹦極、沙灘騎馬、水上自行車、摩托艇等娛樂項目的經營者基本為當地村民。在經營過程中，當地村民經營意識落后、短視行為嚴重，娛樂項目質量差、價格無理，以致當地村民之間爭搶游客時有發生，與游客之間的矛盾突出。據統計，每年象山縣所有旅游景區中，松蘭山海濱旅游度假區游客投訴量位居榜首且只增不減。而每次游客與當地村民爭執未果時便找管理處投訴，管理處限于無經營權，只能嘗試性勸導當地村民規范經營、注重服務質量。毋庸置疑，結果多半不盡如人意。

2.旅游旺季游客容量超負荷。7―9月是松蘭山海濱旅游度假區的旅游旺季，旅游團隊最多時每日可達上百個，區內停車場及道路擁堵著各類旅游車輛；東、西兩處沙灘上人滿為患，各類娛樂設施超負荷運行，區內綠化嚴重破壞，沙灘上、浴場里、道路旁隨處可見垃圾。

3.破壞性建設。區內兩家四星級酒店總床位不足1 000張，旅游旺季時“一房難求”現象普遍。為提高接待能力，松蘭山海濱旅游度假區內出現了“開山建房”，不僅影響了整個度假區的正常運營，干擾游客休閑度假，還致使山體植被遭受嚴重破壞，生態系統岌岌可危。

四、基于利益相關者理論的寧波松蘭山海濱旅游度假區生態化管理對策探析

（一）寧波松蘭山海濱旅游度假區利益相關者分析

鑒于以上對寧波松蘭山海濱旅游度假區發展問題的分析，其主要利益相關者包括縣級及以上旅游行政部門、度假區管理處、旅游要素企業（酒店、購物商店）、旅行社、當地村民、游客等。解決寧波松蘭山海濱旅游度假區發展過程中呈現出的諸多問題的主要途徑之一是增強各個利益相關者的責任感，并調動他們參與旅游度假區管理的積極性，最終實現和諧共生及旅游度假區可持續發展。

（二）利益相關者理論視角下的生態化管理對策

1.旅游行政部門完善旅游度假區政策法規，統籌規劃。“休閑度假旅游”時代的到來，各級旅游行政部門不僅要高度重視各類旅游度假區的建設，同時應在旅游度假區發展過程中發揮積極引導作用。（1）完善旅游度假區政策法規。一直以來，度假旅游不是旅游業的發展重點，有關旅游度假區的政策法規不完備。因此，各級旅游行政部門應根據本地區旅游度假區特點不斷完善相關政策法規，明確各個利益相關者的權利與義務，為旅游度假區的可持續發展創造一個良好的政策環境。象山縣旅游局在開發松蘭山海濱旅游度假區時，考慮到當地經濟、社會的長遠發展以及當地村民的利益，將度假區中相關項目的經營權轉交給當地村民，但由于當地村民狹隘的經營觀念，松蘭山海濱旅游度假區問題、矛盾重重，發展幾乎停滯不前。政府通過多種手段，多次與當地村民協商，試圖收回度假區的經營權，但均未果，以致成為今天的歷史遺留問題。這一歷史遺留問題的產生，原因之一在于對于此類與當地社區利益相關聯的旅游度假區的開發與建設缺少相應政策法規的保障，而其得以徹底解決的關鍵點是當地村民的利益。因而，象山縣旅游行政部門在制定當地旅游度假區的政策法規或管理辦法時，應在重點考慮當地村民利益的基礎上解決度假區經營權與管理權的歸屬問題。（2）統籌旅游度假區規劃。旅游度假區科學、合理的規劃是實現生態化管理的前提，而一個科學、合理的規劃應是在對當地度假旅游的目標市場及客源規模充分調研、預測的基礎上制定的。度假區中的接待設施應該能夠承受最大的游客容量而不至于出現環境質量下降。同時，旅游度假區的規劃當以可持續發展為目標，注重生態廁所、污水廢氣排放系統的建設及垃圾處理方法，杜絕“開山建房”等破壞生態系統的做法。

2.度假區管理部門做好監督、協調工作。度假區管理部門是生態化管理的執行部門，應重點做好監督和協調兩方面的工作，進而調動其他利益相關者積極參與度假區管理。（1）監督工作。度假區管理部門應按照相關政策法規及管理辦法監督其他利益相關者的行為，特別是度假區內酒店、購物商店等旅游要素企業對污水、廢氣、垃圾的處理，對于違規企業應及時加以指正并正確引導。（2）協調工作。度假區管理部門應將協調工作作為工作重點，處理好利益相關者之間的關系。第一，加強溝通，處理好自身與其他利益相關者之間的關系。積極貫徹、落實旅游行政部門有關旅游度假區的政策法規及管理辦法，并及時反映度假區發展中出現的重大政策性問題，征求解決方案。對于旅游要素企業發展過程中出現的疑難問題給予幫助，積極推廣綠色管理方式，引導其參與度假區生態化管理，為度假區可持續發展出謀劃策。定期對當地村民開展經營培訓，逐漸改善其經營方式，提高其對可持續發展的認識。大力倡導環保理念，積極引導游客不文明行為。第二，秉持公正，處理好其他利益相關者之間的矛盾。旅游度假區中由于利益問題導致的利益相關者之間的沖突、矛盾不可避免，其中經營者之間、經營者與游客之間的利益沖突較為普遍。此時，作為管理者應始終秉持公正的原則，不偏不倚、合理地解決矛盾。

參考文獻：

[1]張莉.旅游景區生態化管理的策略[EB/OL].，2009-12-29.

[2]韓也良.循環?整合?和諧――第二屆全國復合生態與循環經濟學術討論會論文集[C].北京:中國科學技術出版社，2005.

讀者言論范文4

隨著我國經濟的不斷發展，人們在精神領域的要求也隨之提高，因此公共圖書館在自身需要進行實踐活動探索的同時，也是一種社會發展的需要，本文結合個人的工作情況對公共圖書館開展實踐活動進行了有益的探索。

一、公共圖書館開展各種實踐活動的意義及影響

在我國提倡構建和諧社會的大背景下，公共圖書館開展的各種實踐活動可以滿足人們不斷增長的精神文化要求，滿足人們精神方面的需要，提高人們的文化素養以及文化水準，為我國的現代化建設提供強有力的精神支柱。

1.對于圖書館來說可以擴大圖書館的影響力

其實對于我們許多大眾來說，看書去的最多的地方是書店，不知道自己所在地方的公共圖書館位于何處的不在少數，更不用提及我們了解公共圖書館的性質以及社會功能。因此，開展各種實踐活動對于圖書館來說，可以最大程度的進行宣傳，通過宣傳，讓人們知道公共圖書館的功能，存在的必要性以及可以帶給人們在文化領域的內容。由于公共圖書館舉辦的都是有利于社會民眾身心的各種大型的讀者活動，因此公共圖書館的影響力也會覆蓋自己所在的區域，擴大自己的社會影響力，從而起到吸引更多讀者的作用。

2.開展各種實踐活動有利于激發讀者閱讀興趣以及豐富讀者精神活動

開展多種多樣的實踐活動，不僅可以使讀者樹立正確的人生觀、價值觀，而且最大程度的激發了讀者的閱讀興趣，增加了讀者的閱讀熱情。例如，我們通過讀書征文等等各種活動，對圖書館進行宣傳，可以吸引大量的讀者，從而為圖書館的每一本書找到相應的讀者，把每一本書利用好。

3.實踐活動的開展可以提高民眾的綜合素質

教育的最好承載機構是圖書館，在這里人們可以閱讀自己感興趣的各種圖書，增加自己的文化素養。由于圖書館舉辦各種讀者活動的時候形式都比較靈活，可以最大程度的激發讀者的閱讀興趣。當人們對某一件事情有了興趣之后，帶來的收益將是不可估量的，因此實踐活動的開展在無形之中大大提高了讀者的綜合素養。

二、公共圖書館開展實踐活動的具體方法

1.舉辦各種各樣的講座

隨著我國社會信息化水平不斷的提高，人們接受知識越來越趨向于快速，便捷的接受知識。因此圖書館不能等著人們來借閱各種圖書，這種模式在社會的一步步發展中已經逐漸走出了社會的舞臺。我們必須積極的舉辦各種各樣的講座、研討會，從而不斷的滿足人民大眾文化方面的需求，而且還可以進一步發揮圖書館的教育功能，彰顯我國作為社會主義國家在文化方面的公益性質。

2.舉辦各種親子活動

現代人們對孩子的重視程度遠遠的超過了其他，因此我們可以借著舉辦各種各樣的親子活動來豐富大眾的精神生活。通過舉辦各種各樣的親子活動，可以讓父母參與孩子的讀書過程，在不斷的閱讀中更加拉近父母與孩子的距離。更加重要的是，這樣可以使父母對孩子的閱讀情況引起注意，教孩子怎樣讀書以及怎樣選擇適合自己的書目，從而啟迪孩子的心智，陶冶情操。通過這種親子活動，家長不僅教會孩子如何讀書，如何熱愛生活，更加重要的是養成了一種讀書的家庭氛圍，每一個家庭是社會的組成，這對于社會風氣的凈化起到了積極的促進作用。從而讓社會上的每一個人都健康發展。

3.舉辦各種實踐活動

在現代城市中，由于各種條件的限制，大多數人選擇了只生育一個孩子，獨生子女特別多，在這樣一種情況下，孩子的承受能力是比較低的。通過了解社會上的這些問題，圖書館可以舉辦一系列的實踐活動，讓這部分人知道生活的不易，了解社會的實際情況。例如：我們可以利用節假日組織去農村田野參觀學習，讓他們知道生活的不易，從小養成節約的良好習慣。通過舉行這種實踐活動，我們也可以讓家長明白自己孩子與其他孩子在某些方面的差距，從而不斷的加以學習、改正。

三、公共?D書館開展實踐活動的思考

雖然通過一系列活動的開展可以豐富讀者的活動，但是在取得成就的同時我們應該加以反思，在以后的工作中如何更好的開展實踐活動，從而在增進人們文化生活的同時，如何讓更多的人知道公共圖書館的社會功能。

1.結合當地實際情況進行實踐活動創新

每個地區有每個地區的實際情況，在社會主義文化建設的大形勢下，每個地區都在積極建設自己地區的圖書館文化，有做的特別好的，例如北京、上海兩大文化中心，在強大的理論支持下有很強的實踐性，已經走出了一條適合自己的路子，但是，并不是優秀的我們就都可以借鑒，必須結合當地的實際情況揚長避短，這樣才能達到應有的效果。

2.重視宣傳，提高讀者活動的輻射范圍

我們不能墨守陳規，把圖書館的服務對象僅僅限于到館的讀者，在互聯網發展如此快的今天，我們應該充分利用互聯網對公共圖書館進行宣傳，例如，可以開設微信公眾號，把大家感興趣的書目或者某本書里精彩的內容放到網上，這樣可以方便讀者的閱讀，讓人們在閑暇之余打開手機就可以閱讀，提升自己的文化素養，這在無形之中很大程度上擴大了圖書館的輻射范圍。

結語

讀者言論范文5

濱海休閑度假旅游是我國“十一五”期間重點發展的旅游產品,它是依托濱海游憩系統開展的以休閑度假為主題的旅游活動,又是一種以休閑度假為主體的綜合性旅游產品,具有形式豐富多樣、集知識性、娛樂性、參與性為一體的鮮明特色,20世紀50年代以來,成為世界休閑度假旅游的主導產品。與歐美發達國家和東南亞一些國家相比,我國濱海度假旅游還是一個新興的旅游產品,度假旅游資源、度假產品的開發和營銷還處于初級階段。

一、我國濱海度假旅游資源概述

我國近海面積超過470萬平方公里,大陸海岸線長約18000km,自北向南,跨越中溫帶、亞熱帶、熱帶,形成不同海域的不同水文特征,豐富的海洋旅游資源為濱海度假旅游的開發奠定了物質基礎。

我國濱海度假旅游資源基本格局大致形成S形態勢,由北向南形成4大旅游帶、10大旅游區。傳統的濱海度假旅游目的地,如大連、青島雖季節性強,但依托城市建設,一定程度上彌補了季節性的不足;北戴河因遠離秦皇島,淡季只能閉門謝客,品味提升略有困難;北海銀灘景色雖美,人氣欠佳局限較大;唯海南島獨得中低緯度的地利天時,因此成為中國最有競爭力的、最具開發潛力的濱海休閑度假旅游目的地。

二、度假旅游者行為規律分析(與觀光旅游者比較)

度假旅游者與觀光旅游者的消費行為存在差異,其根源是兩者產生旅游的動機不同。觀光旅游者由于在日常生活中活動范圍狹小,接受外部刺激過于單一和缺乏,使得當這種外部刺激缺乏達到一定極限的時候,心理緊張也逐漸達到產生動機的臨界點,因此他們需要通過一定的外部活動來接受更多的外部刺激。相對觀光旅游而言,度假旅游者的心理緊張是因為日常生活中所受外部刺激過多,當心理平衡被打破,他們需要通過外部活動來釋放平時所積累的刺激。由于動機產生的原因不同,造成了兩者在旅游過程中消費行為的差異。

1.旅游者傾向于長距離旅游,而度假旅游者喜歡就近度假。因為長距離意味著差異的增加,觀光旅游者就能夠獲得更多的外部刺激來滿足其內在的需要;度假者旅游的目的在于釋放刺激,緩解壓力,他們更愿意將時間花費在度假活動中,而不是旅途上。

2.觀光旅游者在旅游地停留的時間較短,度假者則停留較長的時間。’觀光者總是希望在一定的時間內能夠游覽更多的景點,獲得更多的外部信息,因此就要馬不停蹄的更換旅游地;度假者則更愿意在一個度假地盡情舒緩壓力,在一次度假的過程中頻繁更換度假地是不現實的。

3.觀光旅游者在旅游地消費量一般不大,對價格比較敏感,而度假旅游者以中高檔消費水平的中老年人居多,而且多以家庭為單位出游。

4.觀光旅游者喜歡到知名度較高的地方出游,度假旅游者則喜歡去環境質量高的地方,即氣候溫和、陽光充足、空氣清新、水質好和遠離噪音的地方。

5.度假型旅游地的季韋性差異要比觀光型旅游地明顯。

6.觀光旅游者重復旅游的可能性與度假旅游者相比要小的多。旅游產品是一種體驗性產品,人們只有購買了才能了解真實的感受,如果是觀光旅游產品,它很容易滿足觀光者的好奇心,旅游者也就失去了重復購買的動力;如果購買的是度假產品,在度假過程中獲得滿足時,就已經為下一次購買奠定了基礎。 7.旅游者不愿意將時間浪費在信息收集和整理處理上,所以團隊旅游往往是觀光旅游的主要形式,度假旅游者的目的在干減緩生活節奏,所以他們更多的是選擇散客旅游的方式。

? 觀光者與度假者的相同之處在于:兩者都追求在給定支出(包括金錢與時間)條件下的效用最大化。不同之處表現為:觀光客希望在有限的時間內看到更多的景點,獲得更多的信息,他們通過適度的外部刺激來消除日常生活的枯燥與乏味;而度假者更愿意在舒適的環境中調節與放松自己疲憊的心智,釋放日常生活積淀的心理緊張。可以看到,觀光旅游的理念是追求體驗,而度假旅游的理念則是追求健康。所以,觀光旅游與度假旅游并不是旅游發展過程中的兩個階段,而是旅游發展的兩個方面,度假旅游的發展不會使觀光旅游退出歷史舞臺。

三、度假旅游者行為規律的啟示

1,濱海度假旅游者出行距離選擇規律對于市場營銷的啟示

國外有研究表明,旅游度假區的吸引范圍是人們乘坐各種交通工具,大約在兩小時可以抵達的區域。由于旅游者更愿意選擇近距離的度假勝地,因此在開展度假旅游產品營銷時應該首先考慮周圍客源地的開發,并且要盡可能的利用由于地緣關系,高速交通所產生的市場優勢。由此看來,我國眾多濱海旅游度假區的市場對象并不是遠在北美或歐洲的客人,而是度假區毗鄰的城市中的城市市民和在這些城市較長時期從事商務、公務等活動的國內外客人。

2.濱海度假旅游者在度假地行為規律的啟示

對于度假旅游者來說,雖然追求健康和放松是他們最主要的旅游動機,但到旅游景點觀光游覽仍然是他們不能割舍的一項旅游活動。觀光永遠是不可或缺的第一層次,度假是深人層次。如果一個度假旅游地沒有很好的旅游景觀可供游覽,那么便會在度假旅游者心中大打折扣。度假旅游者在單一度假地停留的時間較長,這就使得他們除了能夠游覽觀光客必去的著名景點,更有可能深人到當地社區體驗生活,這就要求一個度假旅游城市除了要擁有著名的拳頭景點之外,更要注意整個城市度假環境的營造,不僅包括硬件設施的營造,還包括一種文化氛圍的營造。我國大連青島兩個濱海度假區,依托較好的城市建設,一定程度彌補了季節差異性帶來的損失。另一方面,濱海旅游度假區是人們創造的一種旅游文化環境,這種文化的度假性、開放性、外向性和崇商性是吸引旅游者的關鍵所在。如每年八月旅游旺季的青島啤酒節,使旅游者更深切地感受到了這種海洋文化的氛圍。

3.濱海旅游者對環境要求較高的啟示

海洋生態環境是海洋旅游資源賴以存在的物質空間。濱海度假區主要依賴海洋旅游資源和良好的海洋環境質量來吸引游客。這就要求一方面要正確處理好開發與保護的關系,另一方面要控制旺季濱

海旅游度假區的游客接待數量,將其限定在海洋環境承載力之內,以維持生態平衡,保證旅游者的旅游質量,實現濱海旅游業的可持續發展。 4.濱海度假旅游者呈現季節性的啟示

我國濱海地帶從北至南跨越了溫帶、亞熱帶、熱帶三個氣候帶,整體垮度較大,既能開發避暑度假旅游,又能開發避寒度假旅游。但對某一度假旅游區來說,淡旺季明顯。另一方面,我國目前的休假制度形成了全國的四個旅游旺季。積極開發新的旅游產品,提高原有旅游產品的多樣性,利用科技,促進項目更新,可以有效彌補季節差異性帶來的不足。如青島、煙臺、日照利用高科技建設的“四季海水浴場”。

5.濱海度假旅游者在度假地重游率較高的啟示

相對于觀光旅游者,度假旅游者的重游率較高。為了進一步提高度假旅游者的重游率,就要求濱海度假城市必須提升度假環境,使得度假者在度假過程中獲得較高的滿足,從而為下一次購買奠定基礎。提升度假旅游環境,首先要建設度假硬環境,包括深人挖掘度假旅游資源,完善度假設施,加快度假區建設和城市配套基礎建設等等。其次還要注重提升度假軟環境,軟環境主要指政府和居民的支持程度,表現為政府對度假旅游業發展的支持程度和居民對度假旅游發展的滿意度等。

讀者言論范文6

關鍵詞：高職院校；圖書館；讀者培訓；預約培訓

1 預約培訓的需求調查

1.1 傳統培訓已經無法滿足需求

針對圖書館培訓的需求，筆者展開了一份抽樣調查。共向圖書館內正在自修和借閱圖書的讀者發出問卷100份，收回100份。筆者發現，40%的讀者最初知道圖書館并走進圖書館，是靠圖書館向剛入學新生發放的《圖書館指南》，15%的讀者選擇了“班主任介紹”一項，35%選擇“自己找來”一項。其中，《圖書館指南》和“班主任介紹”都屬于傳統培訓中最簡單也最為直接的一種方式，但事實證明，傳統培訓并不是想象中那么有效。而問至讀者希望在哪里接受培訓時，25%的讀者選擇電子閱覽室，15%選擇學校報告廳，55%的讀者選擇了班級教室。也就是說，大部分讀者希望有人主動到他們的教室為他們培訓，而不是要求他們跑到圖書館或者學校報告廳接受培訓，可見，傳統培訓已經越來越無法滿足需求了。

1.2 讀者預約培訓是一種符合時代潮流的新型模式

由讀者自己提出培訓的內容、時間以及地點，并通過預約的方式，讓圖書館工作人員上門為其提供專門的培訓服務，這種培訓方式，便是預約培訓。

預約培訓能夠準確了解讀者對培訓內容、時間和地點的需求，真正做到有的放矢。滿足讀者各方面需求，是預約培訓出發點和落腳點。圖書館工作人員根據讀者的需求，制定培訓方案，并提供相應的培訓，一方面滿足了讀者的個性化需求，另一方面，也讓圖書館從傳統培訓中的主動地位，變為被動地位，真正做到讀者之上，服務為本。這也解決了圖書館員總按照自己對讀者需求的理解來安排培訓內容的主觀片面性問題。

預約培訓能夠讓讀者自主選擇培訓時間和培訓地點，培訓的靈活度大大增加。在培訓工作中，培訓內容確定后，培訓時間和培訓地點的選擇也是影響培訓到座率的重要因素。在傳統培訓方式中，圖書館事先定好培訓時間和培訓地點，如將培訓時間盡量安排在下午或晚上，地點大多數選擇圖書館，帶有很大的盲目性，無法契合具體讀者的需要，可能很多讀者有課或者有其他的事情而無法到場。但是在預約培訓中，讀者能夠自由選擇培訓時間，就近選擇培訓地點，如同一個院系的讀者可以選擇將培訓地點定在自己院系電子閱覽室或者是離他們宿舍近的教室，圖書館員按照讀者需求，提供上門培訓服務。

2 預約培訓實踐經歷

2010年，筆者所任職的揚州工業職業技術學院圖書館，曾經嘗試過預約培訓。館領導要工作人員將預約培訓一項，掛在圖書館網站讀者服務一欄，并承諾提供上門服務。兩個月內接到兩次預約，一次是一位教師讀者要求上門指導電子資源的使用，筆者上門服務發現，該讀者從登陸，到下載，再到使用，都無法實現，原因是電腦使用不熟練，不會安裝要求使用的閱讀器。另外一次預約，是一位班主任為其整個班級組織的技能培訓，要求我們圖書館讀者服務部提供復印機使用培訓。兩次培訓內容要求讓我們措手不及，再加上筆者還擔任辦公室、讀者服務部等各項工作，無暇抽身，于是不了了之。

3 如何將預約服務做的更好

筆者所在圖書館之所以失敗，原因很多。明年，本館準備再次開展預約服務項，那么，該如何從上次的實踐中吸取經驗教訓，將預約服務做的更好呢？

3.1 合理分配師資，最大提高人才利用效率

首先，上一次實踐表明，我館師資力量不夠，而且工作人員知識面不夠。筆者圖書館學專業畢業，但讀者預約的內容經常出乎意料，雖然能夠解答，但畢竟不是專業人士，不夠詳盡。因此，綜合研究決定重新制定培訓機制。一個蘿卜一個坑，只有館長、辦公室老師、讀者服務部老師、技術部老師和采編部老師四人行動相對自由。因此，我館研究決定，將采取輪流培訓和技術分配相結合的方式，一來輪流培訓解決時間不足的問題，二來技術分配從每個人擔負的工作內容以及所學專業出發科學分配，更有利于將培訓做的更專業，更好。

3.2 與傳統培訓相結合

預約培訓雖然內容、方式、地點相對自由，但是過于自由，只會讓圖書館措手不及，應對無方。因此，作為高職院校圖書館，沒有雄厚的師資力量和眾多學科背景的學科館員的情況下，最好采取傳統培訓與預約培訓相結合的方式。即圖書館列出可培訓內容，讀者有選擇的預約。

3.3 做好準備工作，分類制作課件

要將準備工作做的更好，更充分。因此，我館采取分工合作的方式，每人負責可培訓內容列表中的幾項，并針對可培訓內容，制作內容豐富而且精致的課件PPT，以備不時之需。

3.4 積極宣傳，擴大影響

預約培訓在學生讀者中反響不大。經調查，教師讀者多數在教學例會和校內辦公網上得知。而學生讀者大部分不知道，僅有少數讀者從圖書館內的宣傳海報和圖書館網站主頁上了解訊息。為了提高培訓活動的知曉率，圖書館需要從全方位多渠道大力展開宣傳活動，在讀者比較集中處如校內宣傳欄、食堂、學工處、學生俱樂部等地方張貼醒目海報的同時，開拓其他獲取途徑，以便提高圖書館預約培訓通知的知曉率。此外，還應充分利用好班主任、班長、學生會、學生社團這一渠道，通過建立飛信群、QQ群、圖書館微博等，宣傳預約培訓活動，最大程度地提高培訓講座活動的知曉率和到位率。

3.5 繼續做好新生入學培訓，事半功倍

新生培訓依然有效，應與學工處等部門聯合，積極開展新生教育。新生剛入學時，都是抱著新鮮、積極的態度看待圖書館的，他們比較服從管理，樂于學習，稍加引導，就會積極積極讀書。對于圖書館的功能布局、借還書手續、圖書館開放時間、電子資源內容等基本培訓，在高職院校新生入學之初，為所有新生提供強制性培訓還是非常有必要的。

3.6 根據不同讀者類型，制定不同的培訓計劃

教室讀者和學生讀者的需求必然是非常不同的。教師讀者培訓內容以電子圖書下載和各種數據庫使用方法學習為主，而學生讀者則側重圖書館基本知識、借還書手續辦理、遺失賠償方法和基本電子資源使用為主。就拿電子資源培訓來講，教師讀者和學生讀者電子資源培訓名稱相同，但在備課和授課時是完全不同的。

教師讀者信息素養高，因此培訓講座內容應該更加深入，有知識含量，針對其科研和教課需求，制定更加有針對性的培訓計劃，例如高級檢索、文獻傳遞、科技查新等內容，有時可以邀請數據庫商的專家來專門授課。而對于學生讀者，一般館內工作人員就可以授課，內容一般是數據庫的基本使用方法和論文寫作方法等內容。總之，根據不同讀者，制定符合其需求的、有針對性的培訓計劃，才能有效提高培訓效果。

3.7 與學生社團合作，擴充預約培訓師資力量

相對于老師而言，學生與學生的溝通是更加具有親和力的。因此，我院組建了讀書協會。來自各個系部不同專業的五六十名同學相聚在圖書館的讀書俱樂部，為圖書館的各種宣傳、各類活動的組織，做出了很大貢獻。而且，讀書協會與其他學生社團之間也有著密切的來往。他們中不乏一些精通某類技術或專業的學生，比如攝影、電腦組裝等等。他們也希望做一些有影響力的活動豐富自己的經歷。高職院校圖書館師資力量匱乏，可以與學生社團合作，特別是與學術科技類的社團合作，讓他們為用戶提供預約培訓。這既是對讀者資源的開發利用，也能擴充預約培訓的師資力量。

3.8 充分利用網絡，開啟網上預約培訓系統

在當今網絡化大環境下，圖書館的服務方式也隨之發生了很大的改變，通過網絡，讀者可以坐在家中查找館藏信息，可以預約可以續借，也可以瀏覽電子資源；圖書館工作人員也可以通過電子郵件、聊天軟件、圖書館微博、網上咨詢臺等方式為讀者提供參考咨詢。同樣，預約培訓也可以利用網絡來進行。圖書館可以在圖書館網站上開發網上預約培訓系統，讀者可自行提交預約培訓需求，寫明時間、地點和培訓內容，有相同需求的讀者可加入該小組，達到一定人數后，圖書館即組織培訓。這種網上預約培訓形式既能滿足讀者自主選題的需求，又同時解決圖書館組織聽眾的問題。可以說，是當前預約培訓中的最好方式。

[參考文獻]

[1]吳禮志.高校圖書館讀者預約培訓的實踐與思考[J].圖書館刊，2013（3）：75-76.