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商學(xué)院日常工作計(jì)劃范文1

文秘崗位職責(zé)

承擔(dān)全處日常行政事務(wù)、綜合協(xié)調(diào)職能,其主要職責(zé)為:

1、調(diào)查研究,參與提出處工作計(jì)劃與總結(jié)。

2、認(rèn)真組織落實(shí)處辦公會(huì)議形成的決定、決議;組織協(xié)調(diào)綜合性工作和各科工作關(guān)系;協(xié)助處領(lǐng)導(dǎo)做好日常行政工作;

3、參與制定后勤管理各項(xiàng)規(guī)章制度,并督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況;

4、承擔(dān)本處的文秘、檔案工作及印章的使用、保管。

5、負(fù)責(zé)文件、資料的保管與流傳,處日常工作的檢查與督促辦理。

6、負(fù)責(zé)做好宣傳工作,及時(shí)反映處工作動(dòng)態(tài);

7、做好全處職工年終考評(píng)、各種評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)、職稱申報(bào)審核等工作。

8、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系,掌握各科室的工作信息,及時(shí)協(xié)調(diào)解決有關(guān)問(wèn)題。

9、負(fù)責(zé)對(duì)處退休、調(diào)離等人員辦理離職交接手續(xù)的監(jiān)督工作。

10、完成處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

教書秘書工作職責(zé)

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)抓好教學(xué)常規(guī)工作的安排,檢查與總結(jié)工作。

2、及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)上級(jí)部門安排的各項(xiàng)任務(wù)及上報(bào)院的有關(guān)情況。

3、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)處理好日常的教學(xué)事務(wù)工作,并及時(shí)進(jìn)行請(qǐng)示與匯報(bào)。

4、負(fù)責(zé)收集撰寫整理,管理各種教學(xué)信息和教學(xué)文件。

5、負(fù)責(zé)教學(xué)檔案的建立與管理工作,作到分門別類,有條理。

6、作好各種文件的收發(fā),登記與管理工作。

生活秘書工作職責(zé)

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)抓好教學(xué)辦公用品的供應(yīng)與發(fā)放工作,監(jiān)督辦公費(fèi)用的使用情況。

2、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)、班主任抓好勞動(dòng)衛(wèi)生工作。

3、負(fù)責(zé)院辦公室必須設(shè)施如教室、辦公室門窗、桌、椅、照明設(shè)施、黑板等的維修和電話管理工作。為保證正常的教學(xué)秩序作好物質(zhì)保證。

4、負(fù)責(zé)全院教職工的考勤與學(xué)生考勤的匯總工作。

5、協(xié)助院工會(huì)作好全院教職工的福利工作。

6、協(xié)助院長(zhǎng)用好院基金的使用管理工作,所有經(jīng)費(fèi)的支付與回收工作。

7、作好教職工的生活服務(wù)工作如準(zhǔn)備好開水、洗手水、內(nèi)務(wù)整理等。

8、作好院資料室的收發(fā)與報(bào)刊雜志的征訂工作。

9、完成院安排的臨時(shí)性工作。

總經(jīng)理秘書工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)組織部召開的各種會(huì)議的會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議記錄,起草公司工作計(jì)劃總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要、簡(jiǎn)報(bào),協(xié)助督促各單位貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)的情況;

2、整理總經(jīng)理簽發(fā)文件,做好各類文件的登記、保管、轉(zhuǎn)發(fā)、立卷、存檔等,保管使用印鑒;

3、做好部信件登記、分發(fā)、寄發(fā)工作,受理信來(lái)訪工作,及時(shí)做好登記、自辦或傳遞等工作,遇到重大問(wèn)題及時(shí)向部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

4、做好辦公室文書檔案管理工作,如:有關(guān)文件收發(fā)、登記、傳閱、下發(fā)和年終清理、立卷、歸檔工作;辦理定購(gòu)和發(fā)放各種學(xué)習(xí)材料;

5、草擬年度工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、清算、批復(fù)等文件;

6、公司管理制度、規(guī)章制度,網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)方案書、合同書,公司總體運(yùn)行配合;

7、總經(jīng)理活動(dòng)、內(nèi)外部接待的安排、報(bào)銷單的整理等工作;

8、掌握總經(jīng)理的日程安排做好預(yù)約工作,安排商務(wù)活動(dòng);

9、接聽電話、妥當(dāng)應(yīng)答,并做好電話記錄;

10、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度,做好各項(xiàng)保密工作;

11、協(xié)助總經(jīng)理收集、分析公司主要數(shù)據(jù)及整合信息;

12、協(xié)助總經(jīng)理處理各種日常事務(wù)及與公司各部門之間的協(xié)調(diào)與溝通;

13、根據(jù)公司發(fā)展的要求制定人力資源戰(zhàn)略; 設(shè)計(jì)并完善公司人力資源結(jié)構(gòu);

14、了解相關(guān)法律與法規(guī)(如:公司法、合同法、勞動(dòng)法、世界貿(mào)易組織法等),為公司提供可行性方案,做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手;

15、完成總經(jīng)理交辦的其他工作;

行政文秘崗位職責(zé)

一、行政管理職責(zé):

1、負(fù)責(zé)學(xué)院行政人員的管理工作,每周召開一次行政例會(huì),通報(bào)學(xué)院情況,

溝通各部門信息,交換意見。

2、負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)院行政人員考勤管理。

3、負(fù)責(zé)商學(xué)院印章的使用管理,嚴(yán)格按照制度和程序辦理學(xué)院介紹信/證明等公文的簽發(fā)用印手續(xù)。

二、日常接待與對(duì)外聯(lián)系:

1、負(fù)責(zé)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的工作聯(lián)絡(luò)與接待,領(lǐng)導(dǎo)日常工作日程的安排與協(xié)調(diào)。

2、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好來(lái)訪接待及電話尋訪工作。對(duì)不適宜領(lǐng)導(dǎo)接待的來(lái)訪,要主動(dòng)婉拒,并做好解釋工作。

3、負(fù)責(zé)學(xué)院與學(xué)校其他行政管理處室及各院、系之間的聯(lián)系及溝通工作。

三、文檔管理工作:

1、負(fù)責(zé)來(lái)文的簽收、登記、呈批、復(fù)印、分送、催辦。負(fù)責(zé)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)文、電的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理,根據(jù)文、電內(nèi)容和需要及時(shí)呈批和催辦。

2、負(fù)責(zé)學(xué)院行政文件的制發(fā),安排編號(hào)、打印、校對(duì)、裝訂、分發(fā)及印發(fā)工作。

3、協(xié)助學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)做好行政方面的一般信函和文件材料的草擬與整理工作。

4、負(fù)責(zé)學(xué)院文件資料、原始數(shù)據(jù)的保管、歸檔、立卷、交檔和銷毀及檔案利用。注意積累文件,做到平時(shí)歸卷。立卷歸檔要齊全完整、分類正確、移交及時(shí)。

四、行政后勤管理工作:

1、負(fù)責(zé)學(xué)院辦公會(huì)議會(huì)務(wù)工作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)建立必要的工作檔案(領(lǐng)導(dǎo)講話的保管,重要批示的登記、重要活動(dòng)的登記等)。

2、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)收集、匯總學(xué)院工作計(jì)劃、總結(jié)等文字材料的組織與協(xié)調(diào)工作。

3、負(fù)責(zé)催辦上級(jí)文件要求事項(xiàng)、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)批示意見并將檢查落實(shí)情況反饋。

4、負(fù)責(zé)管理和檢查學(xué)院辦公場(chǎng)所的使用和衛(wèi)生清潔情況并作好記錄。

5、負(fù)責(zé)行政辦公用品的管理工作,根據(jù)辦公使用情況和經(jīng)費(fèi)指標(biāo)合理制定辦公用品及辦公設(shè)備消耗材料的采購(gòu)種類和數(shù)量,督促有關(guān)人員及時(shí)分批合理采購(gòu),并負(fù)責(zé)入庫(kù)保管和按教職工的實(shí)際需要合理發(fā)放。

五、其他工作:

1、負(fù)責(zé)收發(fā)傳真、文件的登記并落實(shí)到具體相關(guān)執(zhí)行人。

2、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施人力資源管理等方面的具體事務(wù)。

3、負(fù)責(zé)辦理學(xué)生證明、介紹信及行政蓋章手續(xù)。

4、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)組織和編寫學(xué)院簡(jiǎn)訊。

5、完成其他領(lǐng)導(dǎo)交辦和學(xué)院相關(guān)職能部門布置的臨時(shí)工作。

6、負(fù)責(zé)劃定辦公區(qū)域內(nèi)的清潔工作,做到窗明幾凈、文檔歸類整潔。

辦公室秘書職責(zé)

任職條件

一般應(yīng)具有大專學(xué)歷或初級(jí)及以上職稱。文秘專業(yè)或辦公自動(dòng)化中級(jí)證書。熟練操作辦公自動(dòng)化軟件。

工作踏實(shí)敬業(yè),具有良好的綜合素質(zhì),身體健康。熟悉辦公室的有關(guān)業(yè)務(wù),獨(dú)立完成公文寫作,有一定的組織、協(xié)調(diào)、管理能力。

崗位職責(zé)

1、在公司辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助做好公司的文秘工作。

2、協(xié)助搞好公司的行政管理工作,協(xié)助檢查各部門工作落實(shí)和完成情況。

3、完成公司內(nèi)外來(lái)訪接待、來(lái)信來(lái)電和報(bào)刊征訂收發(fā)的處理和聯(lián)系工作。

4、協(xié)助組織安排公司各種會(huì)議,同時(shí)做好會(huì)務(wù)工作并起草會(huì)議紀(jì)要。

5、協(xié)助做好或協(xié)助起草公司綜合性行政工作報(bào)告、總結(jié)、公司領(lǐng)導(dǎo)講話材料。按文書處理程序協(xié)助或協(xié)助做好起草以公司名義印發(fā)的各種文件。

6、協(xié)助做好行政收文的登記、擬辦、傳遞、督辦工作;協(xié)助做好公司的檔案管理工作;

7、協(xié)助做好公司相關(guān)印章的使用、管理工作。

8、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好公司作息時(shí)間和節(jié)假日值班安排工作。

9、協(xié)助辦公室主任做好辦公用品的購(gòu)置、領(lǐng)取、分發(fā)工作。

10、協(xié)助做好人力資源方面的工作,協(xié)助做好辦理人員調(diào)進(jìn)調(diào)出手續(xù),協(xié)助做好填報(bào)各類人事方面的統(tǒng)計(jì)表。

11、協(xié)助做好督促檢查各部門考勤并匯總,協(xié)助做好公司員工的考核工作。

商學(xué)院日常工作計(jì)劃范文2

關(guān)鍵詞:建筑施工;項(xiàng)目部;績(jī)效考核

國(guó)內(nèi)建筑施工行業(yè)經(jīng)歷了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型,大型建筑企業(yè)基本由國(guó)有經(jīng)營(yíng),在管理體制和市場(chǎng)觀念方面發(fā)展相對(duì)落后,很多企業(yè)還停留在原始的管理模式和初放的經(jīng)營(yíng)方式上,靠政策和區(qū)域壟斷賺取利潤(rùn)。在后金融危機(jī)時(shí)代,中國(guó)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度空前。2009年中國(guó)4萬(wàn)億的投資計(jì)劃,很大部分都放在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面,2009年全國(guó)新增公路通車?yán)锍踢_(dá)9.8萬(wàn)公里,新增在建項(xiàng)目規(guī)模龐大。作為建筑施工企業(yè),公司的經(jīng)濟(jì)效益是通過(guò)一個(gè)個(gè)項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn),對(duì)項(xiàng)目的效益考核放在首位是對(duì)企業(yè)以經(jīng)濟(jì)效益為中心的深化與肯定。

根據(jù)項(xiàng)目部的特點(diǎn),即項(xiàng)目部的具體工作任務(wù)是和具體的一個(gè)項(xiàng)目工程的完工密切聯(lián)系的,每個(gè)部門、每個(gè)員工的績(jī)效考核內(nèi)容也是要以工程進(jìn)度、工程質(zhì)量和成本為重心,同時(shí)借鑒同行業(yè)其他項(xiàng)目部的經(jīng)驗(yàn),項(xiàng)目部的績(jī)效考核主要從工作結(jié)果和工作過(guò)程兩方面進(jìn)行管理,將績(jī)效劃分為兩個(gè)方面:一方面定義為任務(wù)績(jī)效,另一方面定義為周邊績(jī)效。

一、任務(wù)績(jī)效

任務(wù)績(jī)效是與具體職務(wù)的工作內(nèi)容密切相關(guān)的,與完成任務(wù)有關(guān),同時(shí)也和個(gè)人的能力、完成任務(wù)的熟練程度及工作知識(shí)密切相關(guān)的績(jī)效。結(jié)合項(xiàng)目部的實(shí)際工作,該項(xiàng)考核內(nèi)容是組織生存的根本,是考核的重要部分,具體考核內(nèi)容為員工的工作量、工作質(zhì)量及工作完成進(jìn)度等方面。

任務(wù)績(jī)效考核針對(duì)的是員工實(shí)際工作量的完成情況,是一種結(jié)果導(dǎo)向和工作導(dǎo)向的考核。每個(gè)崗位的員工在某個(gè)項(xiàng)目工程的施工過(guò)程中,每個(gè)時(shí)期的具體工作任務(wù)不同,但是目標(biāo)都是要求在最短的工期內(nèi),花費(fèi)最少的成本,以最少的差錯(cuò)率、最好的質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)項(xiàng)目工程交工、驗(yàn)收合格。

任務(wù)績(jī)效考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)和其他一些經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤的考核為主,主要以可量化的考核指標(biāo)為主,涉及每個(gè)崗位的工作量、完成進(jìn)度、效率、差錯(cuò)率等。KPI考核的一個(gè)重要的管理假設(shè)就是:“你不能度量它,就不能管理它”。所以,KPI一定要抓住那些能有效量化的關(guān)鍵指標(biāo)或者將之有效量化。同時(shí),還要抓住那些亟需改進(jìn)的指標(biāo),提高績(jī)效考核的靈活性。根據(jù)項(xiàng)目的總體目標(biāo)為指導(dǎo),運(yùn)用“20/80”原則找出業(yè)務(wù)重點(diǎn),在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中,20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值。在每個(gè)部門和每位員工身上“20/80原則”同樣適用,即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。抓住20%的關(guān)鍵行為,進(jìn)行分析和衡量,就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。

(一)關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)的確定過(guò)程

1、項(xiàng)目KPI。建立評(píng)價(jià)指標(biāo)首先要明確項(xiàng)目的目標(biāo),如進(jìn)度、質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)、安全、現(xiàn)場(chǎng)管理、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)等。通過(guò)頭腦風(fēng)暴法,找出項(xiàng)目的業(yè)務(wù)重點(diǎn),再找出這些關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域的對(duì)I,這些KPI定為項(xiàng)目級(jí)的KPI,這樣,工程進(jìn)度指標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、成本控制指標(biāo)、安全管理指標(biāo)和文明施工現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)等都是工程項(xiàng)目的KPI。

2、主管的KPI。項(xiàng)目部共有6個(gè)主要部門:施工、技術(shù)、材料、預(yù)算、安全和財(cái)務(wù)。依據(jù)績(jī)效管理理論和工程項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)的基本思路,采用魚骨圖法來(lái)分析工程項(xiàng)目的績(jī)效,提取主管(部門)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)因素。經(jīng)過(guò)逐個(gè)分析,提取的項(xiàng)目部各部門主要績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)因素如下:

施工:工期、質(zhì)量、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)、材料消耗、新技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)活動(dòng)組織、分包單位管理、工程回訪保修。

技術(shù):施工組織設(shè)計(jì)編制、施工方案編制、圖紙審閱及技術(shù)交底、內(nèi)業(yè)資料健全、新技術(shù)應(yīng)用、技術(shù)變更洽商。

材料:材料采購(gòu)、機(jī)械設(shè)備租賃、材料驗(yàn)收、資料整理。

預(yù)算:合同管理及交底、成本預(yù)測(cè)與分析、成本控制、成本核算、對(duì)外經(jīng)營(yíng)成果、分包管理。

安全:現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)、安全生產(chǎn)、現(xiàn)場(chǎng)文明施工、職業(yè)衛(wèi)生健康、勞務(wù)人員穩(wěn)定。

財(cái)務(wù):利潤(rùn)、財(cái)務(wù)制度落實(shí)、資金管理與控制、成本核算、報(bào)表。

3、個(gè)人的KPI。在設(shè)計(jì)項(xiàng)目部一般管理人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí),各部門的主管和崗位管理人員要依據(jù)部門級(jí)的KPI建立各員工(崗位)級(jí)KPI,并對(duì)相應(yīng)崗位的KPI進(jìn)行分解。主管要在下屬身上找到重點(diǎn)目標(biāo)的對(duì)接點(diǎn),而不是一人來(lái)扛,下屬毫無(wú)壓力。主管要檢查每個(gè)人員的職責(zé),然后確定誰(shuí)與這些目標(biāo)有關(guān),他們承擔(dān)的比例是多少,從而做到目標(biāo)分解、上下貫通、不錯(cuò)位。

項(xiàng)目部一般有11個(gè)崗位:技術(shù)員、實(shí)驗(yàn)員、測(cè)量員、質(zhì)檢員、資料員、材料員、預(yù)算員、安全員、財(cái)務(wù)、出納和政工員。按照關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)原則和方法,這11個(gè)一般崗位人員的KPI指標(biāo)有所不同。在確定每個(gè)崗位的KPI考核指標(biāo)時(shí),結(jié)合項(xiàng)目部的具體情況和積累的經(jīng)驗(yàn),參照同行業(yè)單位人員績(jī)效考核的經(jīng)驗(yàn),采用項(xiàng)目部專家經(jīng)驗(yàn)法結(jié)合個(gè)別溝通的方式進(jìn)行提煉來(lái)確定崗位人員最終的考核指標(biāo)。

(二)關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)的確定

以施工主管的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)為例進(jìn)行說(shuō)明。根據(jù)項(xiàng)目部的工作流程分析,施工是整個(gè)工作流程中的核心。施工主管的工作能否達(dá)到滿意的效果關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目部的工作計(jì)劃的完成。施工主管的考核重點(diǎn)是在考核期內(nèi)工作任務(wù)的完成質(zhì)量,包括工期、質(zhì)量、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)、材料消耗、新技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)活動(dòng)組織、分包單位管理、工程回訪保修。這些是從項(xiàng)目部?jī)?nèi)部流程考慮,同時(shí)再考慮從業(yè)主、監(jiān)理、供應(yīng)商等客戶方面設(shè)定考核指標(biāo),包括滿意度、問(wèn)題處置率、處理投訴周期等指標(biāo)。施工主管關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)如表1所示。

二、周邊績(jī)效

周邊績(jī)效是指一種心理和社會(huì)關(guān)系的人際和意志行為,涉及職責(zé)范圍外自愿從事的有利于組織和他人的活動(dòng),是工作情景中的績(jī)效,和員工的工作任務(wù)沒有直接聯(lián)系,是過(guò)程導(dǎo)向和行為導(dǎo)向的績(jī)效,與組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略關(guān)系密切。項(xiàng)目部的周邊績(jī)效具體考核內(nèi)容為工作能力、工作態(tài)度兩方面。針對(duì)項(xiàng)目部的績(jī)效考核工作,引入360度評(píng)估法,從業(yè)主方、項(xiàng)目部、監(jiān)理和供應(yīng)商幾方面來(lái)對(duì)被考核人進(jìn)行考核。但在考核時(shí),并不意味著所有角度的人員都參與評(píng)分,要選擇必要的進(jìn)行評(píng)分。同時(shí)由于考核主體所占的角度不同,評(píng)分所占的權(quán)重應(yīng)該有所區(qū)別,上級(jí)考核應(yīng)該占據(jù)主導(dǎo)地位。

(一)考核指標(biāo)的確定

周邊績(jī)效考核是種過(guò)程導(dǎo)向和組織導(dǎo)向的考核。工作能力反映被考核人員完成各項(xiàng)專業(yè)性活動(dòng)所具備的特殊能力,包括決策判斷能力、理解分析問(wèn)題的能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、計(jì)劃和執(zhí)行能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及創(chuàng)新能力。工作態(tài)度反映被考核人員對(duì)待事業(yè)的態(tài)度和工作作風(fēng)。其考核要素包括:考勤――遵守公司考勤制度情況;責(zé)任心――工作任勞任怨,勇于承擔(dān)責(zé)任,有高度的敬業(yè)精神;積極性――熱愛本職工作,保持高度的工作熱情,勤于思考;紀(jì)律性――遵守公司各項(xiàng)規(guī)章、制度,履行制度規(guī)定義務(wù),無(wú)制度明令禁止行為等。

(二)考核指標(biāo)的量化

對(duì)以上兩方面的內(nèi)容可采用績(jī)效考核中常用的百分制進(jìn)行量化,對(duì)各子指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分,每項(xiàng)滿分為100分,根據(jù)員工的表現(xiàn)情況劃分得分區(qū)間,分項(xiàng)打分,最后進(jìn)行加權(quán)得分。比如工作態(tài)度就可將團(tuán)隊(duì)精神、紀(jì)律性、主動(dòng)性按40%、40%、20%的比例來(lái)分配,各部分再按表2再細(xì)化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

很少與團(tuán)隊(duì)成員合作,過(guò)分個(gè)人主義能與他人合作溝通,但有時(shí)表現(xiàn)出個(gè)人主義傾向能與他人合作溝通,實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),取得較好效果能與他人密切合作,加強(qiáng)整體團(tuán)結(jié),發(fā)揮群體中每個(gè)人的作用,以取得最佳效果

(三)考評(píng)權(quán)重的設(shè)計(jì)

1、各子標(biāo)權(quán)重的確定。根據(jù)各崗位說(shuō)明書,明確不同崗位對(duì)員工工作能力和工作態(tài)度的不同側(cè)重,采用專家打分法來(lái)分崗位確定各子標(biāo)的具體權(quán)重。

2、考評(píng)主體權(quán)重的確定。采用360度反饋法來(lái)對(duì)一般管理人員的周邊績(jī)效進(jìn)行考核,考慮到不同考評(píng)主體會(huì)因其對(duì)被考評(píng)者的熟悉度、知識(shí)的廣度、對(duì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的把握度、謹(jǐn)慎度等的不同,而可能對(duì)同一被考評(píng)者得出的印象是不同的,因此,對(duì)于不同的考核主體采取不同的權(quán)重,最后獲得結(jié)果。

三、過(guò)程類(日常)工作

第一,過(guò)程類指標(biāo)設(shè)置的基本原則:過(guò)程類指標(biāo)的設(shè)置基于員工崗位職責(zé);過(guò)程類指標(biāo)的設(shè)置有利于管理者與員工對(duì)工作的具體把握;過(guò)程類指標(biāo)的設(shè)置便于制度的落實(shí);過(guò)程類指標(biāo)的設(shè)置有助于動(dòng)態(tài)績(jī)效管理。

第二,此方案對(duì)過(guò)程類指標(biāo)設(shè)定及考核采取如下方式:考核表中,過(guò)程類考核(日常工作考核)為空白項(xiàng);績(jī)效之初,上級(jí)與員工共同制定本期工作計(jì)劃;績(jī)效期底,根據(jù)工作計(jì)劃,評(píng)估完成情況及完成質(zhì)量等。

四、績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重的確定

參照同行業(yè)數(shù)據(jù)并綜合考慮各方面意見,確定各類考核內(nèi)容在各層次員工考核中所占比重如表3所示:

商學(xué)院日常工作計(jì)劃范文3

好的需求有沒有共性特征，什么樣的需求才是好的需求？好的需求是如何產(chǎn)生的，它需要什么樣的環(huán)境和土壤？如何降低臨床部門和信息部門的溝通成本、提升溝通效率？

本期“圓桌論壇”采訪了多位在溝通機(jī)制和需求管理方面頗有心得的醫(yī)療信息化專家，希望他們的經(jīng)驗(yàn)和做法可以為業(yè)界同仁提供借鑒。

對(duì)“奇葩”需求，忍得了嗎？

由于術(shù)業(yè)有專攻，臨床科室在提信息化需求時(shí)或許并不了解實(shí)現(xiàn)的可能性，信息部門應(yīng)如何應(yīng)對(duì)臨床科室提出的“奇葩”需求？

臨床科室提出的需求無(wú)所謂好與不好，應(yīng)該鼓勵(lì)臨床科室積極提需求。

我認(rèn)為，應(yīng)該鼓勵(lì)臨床科室積極提需求，打消他們的顧慮，只要他們有想法或者對(duì)原有的信息化狀況不滿意，即可放心大膽地提出來(lái)。評(píng)價(jià)他們提出的需求好與不好，甚至把他們提出的需求列為“奇葩”需求，會(huì)增加臨床科室的顧慮，不利于臨床科室充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性，信息科就不能得到大量的信息化需求，信息化建設(shè)也就成了無(wú)源之水。

在全力滿足用戶需求的同時(shí)，應(yīng)避免被動(dòng)地陷入無(wú)限個(gè)性化的泥潭，這是信息科的能力體現(xiàn)。

臨床的需求沒有不好的，更不能用“奇葩”二字來(lái)形容，我們應(yīng)該多些寬容和理解，多站在他們的角度思考問(wèn)題。能提需求的臨床科室絕對(duì)是關(guān)心、熱愛、善用信息化的，這樣的科室應(yīng)該珍惜、鼓勵(lì)，是信息科的福音。

科學(xué)地整理、分析、分辨這些需求，跟臨床做好溝通，是信息科的基本功。如何把小眾的需求提煉成大眾的需求，在全力滿足用戶需求的同時(shí)，應(yīng)避免被動(dòng)地陷入無(wú)限個(gè)性化的泥潭，這是信息科的能力體現(xiàn)。

對(duì)于不切合實(shí)際的需求，盡量用用戶能理解的語(yǔ)言進(jìn)行溝通是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

曾經(jīng)有用戶提出“信息技術(shù)人員能否主動(dòng)上門巡查，預(yù)防打印機(jī)、電腦等故障的發(fā)生”，我們給用戶的解釋是“就像醫(yī)生可以主動(dòng)上門給市民進(jìn)行體檢，但并不能預(yù)防感冒、發(fā)燒等疾病的發(fā)生一樣，我們可以主動(dòng)巡查，但并不能預(yù)防打印機(jī)、電腦等故障的發(fā)生”。這樣用戶就理解了，不要用太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用用戶能理解的語(yǔ)言進(jìn)行溝通是關(guān)鍵。

好需求長(zhǎng)什么樣？

什么樣的需求是一個(gè)好需求，好需求是否具有共性？

好的需求是具體的、可測(cè)量及被檢驗(yàn)的。其陳述必須滿足以下條件：明確、可排定重要性先后次序、可修訂、可追蹤及可被理解。

需求是項(xiàng)目的開始，好的開始是成功的一半，也是項(xiàng)目最終圓滿結(jié)束的保障。好的需求，首先目的要明確，通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目希望解決什么樣的問(wèn)題；其次是期望達(dá)到的效果和項(xiàng)目的有效覆蓋范圍要清晰，相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程要準(zhǔn)確明晰，若有針對(duì)各處理環(huán)節(jié)具體問(wèn)題的解決方案則更佳。好的需求是具體的、可測(cè)量及被檢驗(yàn)的。

其陳述必須滿足以下條件：明確、可排定重要性先后次序、可修訂、可追蹤及可被理解。對(duì)于任何一條需求陳述而言，必須是正確、完整、一致且清楚無(wú)歧義的。例如“系統(tǒng)必須很穩(wěn)定”，如直接付諸文字就麻煩了，因?yàn)樵撊绾谓缍ā胺€(wěn)定”呢？與客戶進(jìn)一步溝通后，這個(gè)需求的正確陳述可以寫成“系統(tǒng)須滿足7x24小時(shí)不間斷的業(yè)務(wù)運(yùn)作及500個(gè)以上在線用戶同時(shí)使用，系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間須小于500微秒”。

最好的是共性的、創(chuàng)新的、務(wù)實(shí)可行的需求，能顯著改變?nèi)中怨ぷ鳌Ｖ械鹊氖悄芨纳凭植抗ぷ鞯男枨蟆Ｗ詈笫莻€(gè)性化的需求。

最好的一種是共性的、創(chuàng)新的、務(wù)實(shí)可行的需求，能顯著改變?nèi)中怨ぷ鳎梢赃M(jìn)行推廣并改進(jìn)醫(yī)院的流程、質(zhì)量、效率與管理等，而不僅僅是對(duì)個(gè)別部門有效。舉一個(gè)西南醫(yī)院的例子，有科室提出術(shù)前檢查應(yīng)該在患者住院之前完成，根據(jù)患者實(shí)際需求安排住院。為此，醫(yī)院進(jìn)行了專題論證，在門診設(shè)置了院前檢查中心，信息科自主開發(fā)了相關(guān)信息系統(tǒng)，使術(shù)前檢查患者得以全信息化地管理。以前一個(gè)患者可能需要住院兩、三天才能做手術(shù)，而現(xiàn)在當(dāng)天或者第二天就可以做手術(shù)了，患者平均住院日減少了兩天，醫(yī)院的病床周轉(zhuǎn)率大大提升，經(jīng)濟(jì)效益也獲得了提升。

中等的需求是能改善局部工作的需求，可以在局部進(jìn)行推廣。譬如，我院有科室提出的建設(shè)樣本庫(kù)管理系統(tǒng)。最后是個(gè)性化的需求，只對(duì)個(gè)別部門有利。但只要是合理的，我們信息部門都會(huì)盡量去滿足。

好的需求必須要包含幾個(gè)要素：現(xiàn)狀和期望、重要性和緊急性，圖文并茂。

現(xiàn)狀和期望是需求的根本，讓信息部門知道需求的原始動(dòng)力和目標(biāo)藍(lán)圖，以便整合周邊需求和應(yīng)用；說(shuō)明重要性和緊急性，讓信息部門合理安排人力、物力和進(jìn)度，比如該需求是因?yàn)獒t(yī)院整體規(guī)劃還是局部專科優(yōu)化？是關(guān)系到財(cái)務(wù)、辦公流程還是患者安全？緊急性方面是上級(jí)部門臨時(shí)政策變化，還是與預(yù)算、年度計(jì)劃有關(guān)的規(guī)劃性任務(wù)？當(dāng)然，圖文并茂的需求描述流程清晰，能讓雙方溝通時(shí)一目了然。

一個(gè)差的需求往往是“我們需要分時(shí)段預(yù)約”（潛臺(tái)詞還有：你們先做出來(lái)，我們用了再看看……）；而一個(gè)好的需求往往能告訴信息部門分時(shí)段預(yù)約要在哪些渠道（如網(wǎng)站、電話、診間等）實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)后的功能界面大概是什么樣；分時(shí)段預(yù)約分哪些時(shí)段，根據(jù)掛號(hào)數(shù)量平均來(lái)分，還是根據(jù)不同醫(yī)生既往診療時(shí)間來(lái)分；分時(shí)段預(yù)約后怎么解決排隊(duì)呼叫問(wèn)題，患者提前來(lái)了怎么處理，過(guò)號(hào)甚至違約了怎么辦等，這些都必須要思考。

好的需求應(yīng)當(dāng)是面向目標(biāo)的，也就是說(shuō)應(yīng)包括需求產(chǎn)生的背景信息和需要解決的問(wèn)題。

哈佛商學(xué)院Theodore Levitt說(shuō)：“人們不需要1/4英寸的鉆頭，而是需要1/4英寸的鉆孔。”

好的需求應(yīng)當(dāng)是面向目標(biāo)的，也就是說(shuō)應(yīng)包括需求產(chǎn)生的背景信息和需要解決的問(wèn)題，這是因?yàn)椋阂弧⒛繕?biāo)是需求產(chǎn)生的原因；二、目標(biāo)有助于開發(fā)人員對(duì)需求的理解；三、目標(biāo)可以為解決多方需求的沖突提供基準(zhǔn)。

因此，與其說(shuō)“某系統(tǒng)需要配備雙機(jī)熱備”，就不如說(shuō)“某系統(tǒng)如果宕機(jī)，會(huì)導(dǎo)致無(wú)法保存術(shù)中圖像，進(jìn)而造成手術(shù)無(wú)法繼續(xù)，因此當(dāng)該系統(tǒng)故障時(shí)，必須在幾分鐘內(nèi)恢復(fù)”。

好需求是如何煉成的？

臨床科室應(yīng)該怎么做才能提出好的需求？信息部門能在其中做哪些工作，以促進(jìn)好需求的產(chǎn)生？二者功能的邊界在哪里？

一意孤行的需求往往會(huì)造成巨大的開發(fā)成本，在后期應(yīng)用體驗(yàn)上往往也不會(huì)太順暢。

事前的溝通很重要，信息部門愿意幫助需求提出科室把握方向，比如這個(gè)想法是否已經(jīng)在軟件中實(shí)現(xiàn)或者部門實(shí)現(xiàn)，或者可以在哪個(gè)模塊中實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在的醫(yī)院應(yīng)用系統(tǒng)紛繁復(fù)雜，醫(yī)護(hù)人員可能只對(duì)自己接觸的部分有所了解，對(duì)其他部分的內(nèi)容是沒有概念的。

臨床部門在提出需求后應(yīng)該傾聽信息部門提出的意見、建議，而不能只是一句“高手說(shuō)過(guò)了，能想到的一定實(shí)現(xiàn)得了”，甚至以更高層面的行政力量來(lái)施壓。這些一意孤行的需求往往會(huì)造成巨大的開發(fā)成本，在后期應(yīng)用體驗(yàn)上往往也不會(huì)太順暢。

表面需求是用戶頭腦里的 “原始需求”；真實(shí)需求是用戶真正希望實(shí)現(xiàn)的實(shí)質(zhì)需求；潛在需求則是通過(guò)分析和推理得到的需求。

好需求一定是源于對(duì)項(xiàng)目目的、期望效果、有效覆蓋范圍、業(yè)務(wù)流程及相關(guān)背景等有清晰準(zhǔn)確的理解。例如超聲智能分診，需要了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程、未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)、業(yè)務(wù)用房布局、人員排班情況、現(xiàn)有設(shè)備數(shù)量/種類及各自功能，需要統(tǒng)計(jì)分析每種超聲檢查單次所需的時(shí)間、近期檢查的數(shù)量等，只有這樣才能制定合理的分配規(guī)則，確保患者能在同一設(shè)備上同時(shí)完成多項(xiàng)超聲檢查，同時(shí)保證設(shè)備都處于接近的工作總量狀態(tài)，不出現(xiàn)閑置。

用戶需求分為表面需求、真實(shí)需求、潛在需求三個(gè)層次。表面需求是用戶頭腦里的需求，沒有充分考慮計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的表達(dá)，也可以叫“原始需求”；真實(shí)需求是用戶真正希望實(shí)現(xiàn)的實(shí)質(zhì)需求，需要對(duì)表面需求去粗取精；潛在需求則是用戶沒有提到或壓根沒意識(shí)到的，根據(jù)對(duì)與用戶溝通過(guò)程中捕捉到的信息的分析和推理得到的需求，當(dāng)然，這種需求的實(shí)現(xiàn)肯定會(huì)讓用戶更滿意。

比如，用戶希望在自動(dòng)設(shè)備上增設(shè)滿意度評(píng)價(jià)功能，要求只要實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地評(píng)價(jià)，把原有紙質(zhì)內(nèi)容全部電子化就可以了，這是表面需求。但是，怎樣才能讓評(píng)價(jià)結(jié)果更客觀準(zhǔn)確，減少人為因素的影響？我們建議改成與HIS聯(lián)動(dòng)，只有真正獲得過(guò)服務(wù)的患者才能評(píng)價(jià)，從而避免惡意及游戲性評(píng)價(jià)。用戶接受了建議，因?yàn)楂@得更準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)信息才是他們的真正需求，至于是否所有人都能評(píng)價(jià)，并不是其真正需求。在設(shè)計(jì)時(shí)我們發(fā)現(xiàn)，除對(duì)醫(yī)院、科室的整體評(píng)價(jià)外，還可增加對(duì)為患者提供本次就診服務(wù)的各環(huán)節(jié)工作人員個(gè)人的、有針對(duì)性的評(píng)價(jià)，將問(wèn)題準(zhǔn)確定位到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)。當(dāng)我們將想法告訴用戶時(shí)，用戶非常高興，因?yàn)檫@正是他們想要的，這就是“潛在需求”了。掌握表面需求靠耳和嘴，掌握真實(shí)需求要靠手和腦，但要發(fā)掘潛在需求就要用心了。

要盡可能地把現(xiàn)狀、目標(biāo)和效果、要實(shí)現(xiàn)的功能和流程、要特別注意的事項(xiàng)講清楚。要講“做什么”，而不要講“怎么做”。

我認(rèn)為，臨床科室只要對(duì)當(dāng)前的工作模式、狀態(tài)、流程、效率、質(zhì)量等不滿意，或者對(duì)當(dāng)前的信息化水平、信息系統(tǒng)功能不滿意，或者了解到其他醫(yī)院的同行有更先進(jìn)的信息化手段，都可以作為需求提出來(lái)。在提需求的時(shí)候，要盡可能地把目前的現(xiàn)狀、要達(dá)到的目標(biāo)和效果、要實(shí)現(xiàn)的功能和流程、要特別注意的事項(xiàng)講清楚。也可以講提出需求的依據(jù)，比如相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、專業(yè)發(fā)展的方向等。

但千萬(wàn)不要提實(shí)現(xiàn)這些需求的技術(shù)路線、系統(tǒng)架構(gòu)、開發(fā)平臺(tái)等。說(shuō)白了，就是要講“做什么”，而不要講“怎么做”。當(dāng)前，很多醫(yī)院臨床科室有愈來(lái)愈多的信息化發(fā)燒友，他們甚至愿意自己動(dòng)手去設(shè)計(jì)、編寫一些臨床非常實(shí)用的小軟件。但往往因?yàn)椴粔驅(qū)I(yè)，他們所設(shè)計(jì)的軟件大多功能簡(jiǎn)單、信息不能共享，所以，所能發(fā)揮的作用有限，而且沒有太強(qiáng)的生命力。而這類人往往容易出現(xiàn)上面所說(shuō)的問(wèn)題――講了太多的“怎么做”，結(jié)果就會(huì)造成對(duì)需求的實(shí)現(xiàn)方式形成局限，最終影響需求的實(shí)現(xiàn)效果。

臨床跟信息部門表述問(wèn)題的方式可能會(huì)有區(qū)別，因此一定要跟他們做充分溝通。讓臨床懂信息化，讓信息部門了解臨床，形成共識(shí)。

根據(jù)不同的對(duì)象，收集他們的需求。

首先是科室的決策層，應(yīng)從學(xué)科發(fā)展、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理等方面，多聽聽他們宏觀的戰(zhàn)略需求。也許有些需求是天馬行空的，但信息部門應(yīng)設(shè)法去理解，把這些需求整理篩選后，進(jìn)行細(xì)化、具體化，使之落地可行。

第二，要深入挖掘臨床一線的需求。信息部門要深入一線科室，了解他們、幫助他們。我們醫(yī)院目前正在進(jìn)行門診醫(yī)生站的升級(jí)，在關(guān)鍵階段，工程師會(huì)陪著醫(yī)生坐診，這樣對(duì)需求的把握肯定是最具體、最真實(shí)的。

第三，信息部門要向臨床科室普及信息化方面的知識(shí)，讓他們了解信息化能為他們提供哪些服務(wù)，這一點(diǎn)也很重要。如果臨床醫(yī)生完全不懂信息化，不知道如何使用信息化來(lái)改變他們的工作模式、工作流程，肯定提不出好的需求。

因?yàn)榕R床跟信息部門表述問(wèn)題的方式可能會(huì)有區(qū)別，所以一定要跟臨床科室做充分的溝通。讓臨床懂信息化，讓信息部門了解臨床，形成共識(shí)，這樣提出的需求才會(huì)是好需求。

溝通機(jī)制很重要

信息科如何看待、響應(yīng)臨床科室提出的需求？各家醫(yī)院都有哪些溝通“秘籍”？

我們醫(yī)院有兩點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)分享：一是建立了需求審批和執(zhí)行流程，二是建立了關(guān)鍵用戶制度。

了解臨床用戶的信息化需求，是醫(yī)院信息部門的重要日常工作。建立良好的溝通機(jī)制是明確責(zé)任、提高用戶滿意度的關(guān)鍵。在這方面我們有兩點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)可以分享：

一是建立需求審批和執(zhí)行流程。原來(lái)我們信息部門并沒有明確的需求溝通渠道，常常會(huì)有這樣的問(wèn)題：1.用戶有需求不知道提給誰(shuí)，全靠個(gè)人關(guān)系，最后需求不能很好地得到滿足，就轉(zhuǎn)化成了抱怨。2.信息處工程師手上積攢了一大堆未完成的需求，該不該做、先做后做全靠個(gè)人理解。

隨著OA系統(tǒng)的上線，我們明確了信息化需求申請(qǐng)的流程，需求首先由用戶發(fā)起；經(jīng)所在科室的領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，統(tǒng)一交由信息部門秘書中轉(zhuǎn)；根據(jù)實(shí)際情況確定是否需相關(guān)部門會(huì)簽或由院領(lǐng)導(dǎo)審批；確定可以執(zhí)行后，流轉(zhuǎn)給信息處相應(yīng)的工程師；信息處工程師執(zhí)行完成后，將執(zhí)行結(jié)果回饋給用戶；用戶確認(rèn)后，該需求方可關(guān)閉。整個(gè)流程準(zhǔn)確、公開、可追查，完成了從用戶到用戶的閉環(huán)管理。

二是關(guān)鍵用戶制度。醫(yī)院各個(gè)科室總有一些IT愛好者，在這些人所在的部門，信息系統(tǒng)運(yùn)行會(huì)比較順暢，日常報(bào)修也比較少。這是因?yàn)楹芏郔T問(wèn)題，都被這些IT愛好者順手解決了，他們是用戶身邊的IT專家。不但如此，這些IT愛好者了解科室內(nèi)部的業(yè)務(wù)，也有IT知識(shí)的基礎(chǔ)，可以提出很好的需求，與信息部門的溝通很順暢。

因此，我們建立了關(guān)鍵用戶制度，讓IT愛好者升級(jí)為關(guān)鍵用戶，名正言順地參與醫(yī)院信息化建設(shè)。對(duì)于關(guān)鍵用戶的需求，信息部門會(huì)優(yōu)先滿足，定期召開關(guān)鍵用戶例會(huì)，采用頭腦風(fēng)暴的方式聽取大家的新需求、新建議。前段時(shí)間門診HIS更新，更是讓部分關(guān)鍵用戶脫產(chǎn)參與到軟件開發(fā)測(cè)試及培訓(xùn)上線的全過(guò)程，為最終的系統(tǒng)順利上線投用起到了不小的作用。

臨床科室能提出需求，一方面說(shuō)明他們是我們很好的合作者，另一方面也說(shuō)明他們對(duì)信息技術(shù)和信息部門是信任的。

我認(rèn)為，所有臨床科室提出的需求，信息科必須全面、無(wú)條件地積極響應(yīng)。臨床科室能提出需求，一方面說(shuō)明他們?cè)诜e極地動(dòng)腦子、想問(wèn)題，是我們很好的合作者；另一方面，是對(duì)信息技術(shù)和信息部門的信任，認(rèn)為信息技術(shù)和信息部門能夠解決他們遇到的實(shí)際問(wèn)題。

對(duì)于臨床科室提出的需求，信息科要進(jìn)一步深入調(diào)研，確保對(duì)需求的理解沒有偏差。然后要站在醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)院管理、專科建設(shè)等角度去分析需求，宏觀地提出解決需求的思路、方法，做好總體規(guī)劃、頂層設(shè)計(jì)，并統(tǒng)籌掌握需求實(shí)現(xiàn)的輕重緩急。最重要的一條是，無(wú)論什么樣的需求，信息科必須要給臨床科室要反饋，哪怕有些需求不能馬上實(shí)現(xiàn)，也要給臨床科室一個(gè)承諾，而且要在條件具備時(shí)及時(shí)兌現(xiàn)。

信息科還要主動(dòng)通過(guò)各種方式、各種渠道了解臨床科室的需求，逐步做到能夠與臨床科室無(wú)障礙溝通，甚至成為醫(yī)療、管理、技術(shù)全方位的復(fù)合型人才。只有這樣，臨床科室的需求才能充分地、準(zhǔn)確地被信息科所掌握，才能真正成為臨床信息化建設(shè)的源頭活水。

理想的溝通機(jī)制首先是高效的、準(zhǔn)確的、可被理解的，其次其反饋機(jī)制是及時(shí)的、可追蹤的。

俗話說(shuō)隔行如隔山，臨床醫(yī)護(hù)人員不懂得如何用IT人員能理解的方式表達(dá)自己的訴求是非常正常而又普遍的事情，我們可以利用適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合和時(shí)機(jī)對(duì)用戶進(jìn)行必要的培訓(xùn)與指導(dǎo)。今年6月我們利用中層會(huì)議，以超聲智能預(yù)約分診及抽血室自助排隊(duì)系統(tǒng)為例，對(duì)比用戶提交的需求和經(jīng)我們修改后的需求，使更多的臨床醫(yī)護(hù)人員懂得了怎樣才能更準(zhǔn)確地表達(dá)自己的訴求，從而啟發(fā)新需求并推動(dòng)好需求的出現(xiàn)。除了這樣一些臨時(shí)性的溝通外，我們還設(shè)立了一些相對(duì)固定的溝通機(jī)制，比如定期巡檢，主動(dòng)收集問(wèn)題與需求；在院內(nèi)網(wǎng)設(shè)立問(wèn)題反饋表，方便用戶隨時(shí)提出意見及建議。

松下幸之助說(shuō)過(guò)，“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”溝通與反饋機(jī)制是管理學(xué)的基礎(chǔ)問(wèn)題，無(wú)論是對(duì)什么企業(yè)、無(wú)論是什么時(shí)候都是十分重要的。溝通也是一門藝術(shù)和學(xué)問(wèn)，溝通機(jī)制需要根據(jù)實(shí)際情況不斷地修正調(diào)整和提升，只要發(fā)現(xiàn)有可改進(jìn)的，隨時(shí)可以進(jìn)行補(bǔ)充和完善。在我看來(lái)，理想的溝通機(jī)制首先是高效的、準(zhǔn)確的、可被理解的，其次其反饋機(jī)制是及時(shí)的、可追蹤的。

我們醫(yī)院信息科的溝通機(jī)制比較完備，多個(gè)溝通渠道基本能滿足我們跟臨床科室的溝通需要，對(duì)信息化的規(guī)劃建設(shè)有很好的推動(dòng)作用。

我們醫(yī)院信息科的溝通機(jī)制應(yīng)該說(shuō)是比較完備的。

第一，我們有正式的信息化管理委員會(huì)，組員包括信息科、機(jī)關(guān)的工作人員以及臨床科室的醫(yī)護(hù)人員，每年對(duì)工作計(jì)劃的審定、重大事項(xiàng)的決策均須通過(guò)管理委員會(huì)。委員會(huì)會(huì)提一些信息化方面的需求，這是最正式的渠道，解決的主要是宏觀需求。

第二種是專題會(huì)議，這種方式更靈活一點(diǎn)。比如我們近期在做的門診流程的規(guī)劃、電子病歷的升級(jí)、臨床數(shù)據(jù)中心的建設(shè)等，都會(huì)邀請(qǐng)對(duì)信息化有興趣有想法的臨床科室的科主任、醫(yī)生參加會(huì)議研討，收集他們的需求。

第三種是問(wèn)卷調(diào)查。如果同樣一個(gè)問(wèn)題有好幾種解決辦法，我們就會(huì)向臨床醫(yī)生發(fā)放問(wèn)卷，問(wèn)卷結(jié)果供決策參考。

第四種，選擇一兩個(gè)有代表性的科室，把信息化做精。因?yàn)楹芏嘈枨笫怯泄残缘模言圏c(diǎn)科室的問(wèn)題解決了，全院大部分科室80%以上的需求可能就都解決了。這樣可以節(jié)省很多時(shí)間，加速項(xiàng)目的推進(jìn)。在試點(diǎn)科室做好以后，會(huì)進(jìn)行宣講、推廣。等再有新的想法了，我們會(huì)進(jìn)行需求分析評(píng)估，對(duì)于非常必要、合理的需求，馬上改進(jìn)；需要進(jìn)一步探討的，要進(jìn)行多次溝通；明顯不合理、不切實(shí)際的需求，我們也會(huì)跟科室溝通，告訴他們?yōu)槭裁床缓侠恚〉盟麄兊睦斫猓@樣會(huì)有利于我們信息化項(xiàng)目的推進(jìn)。

第五種，我建立了幾個(gè)微信群。其中一個(gè)群里的成員有分管信息化的領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)信息化感興趣的醫(yī)生，會(huì)對(duì)信息化新技術(shù)和新做法進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和討論，這也是我們收集需求的一種途徑。還有一個(gè)群里有很多臨床科室的人員，會(huì)對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行處理。我們是比較開放的，有問(wèn)題就不怕別人提，這樣才能促進(jìn)我們工作的改進(jìn)。如果信息中心主任沒有直面問(wèn)題與批評(píng)的胸懷，工作一定是搞不好的。

明確臨床科室需求提出的方式。需求提出以書面方式，并經(jīng)過(guò)科室討論同意，需求必須附以文字、圖表或流程圖說(shuō)明。

有效的溝通既是一門學(xué)問(wèn)又是一門藝術(shù)，需要溝通的雙方對(duì)醫(yī)學(xué)和IT技術(shù)都有所了解，并能夠?qū)W會(huì)傾聽。而目前的情況大多是懂IT的不懂臨床，懂臨床的不懂IT。醫(yī)院的管理者認(rèn)為自己會(huì)用智能手機(jī)和平板電腦，就自以為是，態(tài)度比較強(qiáng)勢(shì)，指責(zé)和抱怨信息部門，處于醫(yī)院弱勢(shì)的信息科，在不被激勵(lì)的環(huán)境中，采取消極抵觸態(tài)度，雙方的溝通缺乏動(dòng)力和機(jī)制，從而產(chǎn)生雙方在溝通過(guò)程中出現(xiàn)雞同鴨講、各說(shuō)各話的尷尬局面。針對(duì)上述問(wèn)題，我們醫(yī)院的做法是：

一、建立信息管理溝通協(xié)調(diào)例會(huì)制度，由信息科主持，每月定期召開，形成會(huì)議記錄并使之常態(tài)化。信息管理溝通協(xié)調(diào)例會(huì)的主要任務(wù)是：加強(qiáng)醫(yī)院信息管理，依照法規(guī)履行各自職責(zé)，使制度形成得力，進(jìn)一步加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)、溝通與配合，及時(shí)有效地解決信息系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，促使各部門之間的工作更加協(xié)調(diào)。

二、規(guī)范臨床科室需求提出的流程，醫(yī)院任何一個(gè)需求都實(shí)施全流程管理，從需求的產(chǎn)生到完成都由“信息系統(tǒng)需求實(shí)施記錄反饋單”進(jìn)行跟蹤管理。

三、明確臨床科室需求提出的方式。需求提出以書面方式，并經(jīng)過(guò)科室討論同意，需求必須附以文字、圖表或流程圖說(shuō)明。我認(rèn)為書面提出需求，是對(duì)醫(yī)院需求提案人的鍛煉和培養(yǎng)，長(zhǎng)期堅(jiān)持會(huì)不斷提高醫(yī)院提出的信息需求的質(zhì)量和內(nèi)涵。

四、信息科團(tuán)隊(duì)實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人培養(yǎng)制度，按醫(yī)院學(xué)科管理領(lǐng)域劃分項(xiàng)目組，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是信息科在該領(lǐng)域的行家里手，并負(fù)責(zé)傾聽和了解該需求的全部訴求，協(xié)調(diào)信息科內(nèi)部、軟件合作方和醫(yī)院溝通協(xié)調(diào)例會(huì)等相關(guān)資源，組織需求實(shí)施落實(shí)解決。

五、堅(jiān)持信息科內(nèi)部每周列會(huì)制度，各組對(duì)本周的新需求，由負(fù)責(zé)人主持在科室進(jìn)行充分的討論，確定解決方案。