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保險產品市場調研報告范文1
關鍵詞：壽險抵押貸款；投訴；金融監管
中圖分類號：F833.4 文獻標識碼：A 文章編號：1007-4392(2010)08-0041-04
一、壽險抵押貸款產品的基本情況
在上個世紀的60年代末，英國保險業曾經出現過一款與銀行抵押貸款相似的金融產品，稱為“壽險抵押貸款”(Endowment Mortgage)，其將人壽保險與抵押貸款相結合，成為一種另類抵押貸款。壽險抵押貸款將購買房屋的借款人每月還貸金額分為兩部分，一部分作為借款利息還給銀行，另一部分則用來購買人壽保險。這種還貸方式與傳統的等額本金或等額本息還貸方法不同：常規的抵押貸款還款模式每月的還款額包含對利息以及對部分本金的償還，而在壽險抵押貸款下，借款人每月只向銀行償付利息，不償還本金；同時支付保險金，借款本金在期末一次性依靠保險金的累計投資來償還。保險金除支付保險費用外，其余大都用于投資。在保險到期之日(通常也是借款到期日)，保險金的投資總額被用于一次性歸還借款本金，如投資有剩余，則歸被保險人(借款人)所有。
根據是否提供還款保證，壽險抵押貸款又可以分為全額保障型壽險抵押貸款和低成本型壽險抵押貸款兩類。全額保障型壽險抵押貸款可以向被保險人做出保證：無論保險收益如何，在保險到期時保險人都將替被保險人償還全部貸款本金，保費因此較高；低成本型壽險抵押貸款則不提供類似保證(但會保證償還部分本金)，保費相對較低。發生問題的壽險抵押貸款主要是指低成本型壽險抵押貸款，因為在宣傳這類產品時，銷售機構預計了投資收益率，并根據該收益率計算出保險金的投資總額都可以超過貸款本金，有些在償還本金后還會有可觀的盈余。結果壽險抵押貸款產品在上世紀70、80年代迅速風靡英倫。據統計，1982年抵押貸款產品中只有18％是與壽險相連的，但到了1988年，全英80％的住房貸款都采用了壽險抵押貸款模式。只是到90年代末，由于英國經濟泡沫破裂，并且針對壽險抵押貸款的稅收優惠政策也逐漸被取消，壽險抵押貸款的投資收益也隨之大幅下降，不僅無法達到預期，而且甚至在保險到期后連被保險人的借款本金都無法足額償還，于是該產品便逐漸被市場淘汰了。截止2002年。英國就只有5％的住房貸款還繼續在采用壽險抵押模式。
在20世紀末，英國金融監管當局經調查后發現不少壽險抵押貸款產品無法在保險期滿后替消費者償付借款本金，并且在該產品的銷售過程中存在誤導，銷售者未向消費者進行足夠的風險提示。據估計英國約有180萬宗涉及壽險抵押貸款的投訴，截止到2006年9月，英國的銀行和保險公司在英國金融服務局(以下簡稱“FSA”)的協調下或金融投訴管理部門(以下簡稱“FOS”)的裁決下，已經支付給消費者約27億英鎊作為補償。
二、壽險抵押貸款產品失敗的原因
雖然盛極一時，但壽險抵押貸款產品卻最終被市場淘汰了，其原因主要有兩個方面：一方面是產品設計方面的原因：另一方面則是產品銷售方面的原因。
首先，壽險抵押貸款產品的主要設計問題是沒有將資本市場風險因素考慮進產品的投資策略中。當壽險抵押貸款產品面世時。英國的市場利率在7％至12％的區間范圍內，而壽險抵押貸款產品的投資預期年收益率卻被普遍預計會在10％至15％之間。這是因為根據歷史數據，資本市場的收益率通常會超過貸款的利率。為了能夠在保險期滿時支付被保險人的借款，壽險抵押產品的保險金投資不能特別保守，其主要以收益較高的權益類資產為主。這種投資策略在資本市場向好之時，可以為產品帶來較高的收益率，但在市場下行時。權益類投資的風險就會凸現，侵蝕已實現的收益。
其次。壽險抵押貸款產品在推出時，就可以基本確定其負債額(即到期借款本金)，但是其投資收益卻并不確定。這就引發一個保險資產的合理配置問題。如果無法很好地在資產和負債之間進行配置，就會因錯配而使壽險抵押貸款在期末產生負債缺口。不幸的是，不少保險公司沒有意識到這個問題，在資產配置上發生了偏差。如不少銷售壽險抵押貸款的保險公司僅認為該產品的投資中應保持很大比重的權益類資產，并借此獲得比長期存款更高的收益率，但保險公司沒有同時意識到大比例的權益類資產也具有很大的市場風險。結果是在上世紀80年行的壽險抵押貸款產品，在2000年至2003年間因預期收益率過低可能無法到期全額支付借款而引發消費者大量投訴。
第三。在產品銷售方面，壽險抵押貸款的主要問題是存在銷售誤導。在銷售壽險抵押貸款時英國存在一定的通貨膨脹、且利率較高，銷售者更是為了能夠銷售壽險抵押貸款，或者有意回避，或者未正確披露該產品存在的諸多風險，使得不少消費者僅“因預期收益高”而盲目地購買了該產品，為今后爆發投訴風潮埋下了“禍根”。
三、英國金融服務局的監管補救措施
1999年，英國FSA開始對壽險抵押貸款問題進行調查和統計。當時FSA估計全英約有600萬家庭購買了約1,100多萬份的壽險抵押貸款產品。同年，全英保險人協會(ABI)開始要求保險公司對壽險抵押貸款產品實施“交通燈信號”要求，即要求保險人根據合理的投資預期收益率來估計壽險抵押貸款產品中的投資到期額是否可以全額償還被保險人借款本金，如果發生不能償付的情況，保險人應向被保險人發出“紅色信號燈”書面提醒；如果具有潛在的重大不能償付風險，保險人則向被保險人發出“黃色信號燈”書面提醒；如果沒有大的風險，保險投資按計劃正常運作，則保險人向被保險人發出“綠色信號燈”書面說明即可。
2000年開始。FSA認為壽險抵押貸款產品不是一個適合所有消費者的金融產品，并書面提醒保險公司的首席執行官注意對產品投訴的處理和補救方案。FSA開始進行現場檢查以及對相關人員進行銷售調查。當年，FSA對銷售和投訴處理程序上存在不規范行為的公司實施了懲罰措施。
2002年，FSA致信給金融機構的首席執行官，指出一些機構存在不公平對待消費者投訴的情形，對FOS的投訴處理程序也存在誤解和公式化理解等問題。為此，FSA要求這些機構對所存在的問題做出回答，將投訴處理與營運戰略結合起來，并進一步審閱內部的投訴處理程序和形式。
2003年，FSA啟動消費者維權活動，鼓勵受到銷售誤導的消費者向有關單位進行投訴。英國國會的財政特別委員會也就壽險抵押貸款問題做了特別調研，要求保險人對壽險抵押貸款的風險做更清晰的披露，向消費者解釋如何進行投訴。延長投訴處理的時效等等。
2004年5月，FSA更改了投訴時效的規定，增加了保險人向被保險人進行時效提醒的義務。全英保險人協會也相應地更改了其行業規則，要求保險人使用紅色字體向被保險人報告壽險抵押貸款所存在的風險。
2005年，FSA將監管重點放在投訴較多的大型金融機構上，主要監督它們對投訴處理的速度和質量。
FSA還復核金融機構與消費者之間的溝通內容，以確保最終的投訴處理結果符合監管標準。由于FOS收到的關于壽險抵押貸款投訴數量從2002年3月約13,000多宗猛增到2004年5月的69“000多宗，FSA要求金融機構必須具備緊急處理計劃來應對突然增加的投訴。
2006年12月，FSA繼續要求金融機構提高投訴處理的標準，繼續以公平和迅捷的方式處理投訴，以同情的態度對待保險到期時存在資金短缺的消費者，盡早地為這些消費者提供現實可行的保單重新安排，確保重新計算的保險投資金額準確反映資產配置情況，繼續提醒無法接受保單重新安排的消費者采取合適的行動。
四、對壽險抵押貸款風波的經驗總結
(一)保險產品在設計環節應注意資產配置
保險是經營風險的行業，必須時刻注意風險與收益之間的關系，保險產品的資產配置方案應確保負債與投資資產相匹配，才能防止產品出現虧損。對于任何保險公司來說，必須科學地評估市場利率變化對資產收益產生的影響。按照穩健投資的要求，保險公司應建立中長期績效評估機制。合理安排固定收益資產在持有到期資產中的比重，維護投資收益的長期穩定，防止利率敏感性資產的減值風險。
(二)保險產品的銷售應遵循“適合性”原則
任何金融產品都不能為了有利于產品的銷售而誤導或者欺騙消費者。合適的產品銷售給合適的客戶是一個所有金融機構都必須遵守的基本規則。壽險抵押貸款產品盡管費用相對低廉。但屬于復雜金融產品，并不適合銷售給未經分類的普通大眾消費者。而且，壽險抵押貸款產品本身具有運作不透明、收益不確定等特點，不少消費者容易將其與存款產品相提并論，因此在銷售時還必須予以特別的風險提醒。在銷售壽險抵押貸款產品時，銷售機構應做消費者適合性分析，確保消費者是在充分理解該產品特性，并具有相應的風險承受能力后才做出購買決定。
(三)投訴監管強調公平和效率
由于FSA對保險產品不實行預先審批制，因此無法做到對有關產品的事前監管，但在壽險抵押貸款產品發生支付風險后，FSA對金融機構的客戶投訴處理的監管事項主要集中在以下幾個方面，取得了較好的事后補救效果。
第一，監管金融機構投訴處理的速度和質量。在投訴解決速度方面，FSA規定了對于一般投訴，金融機構應盡量在8周以內解決；在處理質量上，由于很難給出非常明確的標準。FSA更多地是根據投訴和解率、投訴的支持率水平等方法來監測監管效果。FSA也鼓勵金融機構增加客戶服務人員的數量或者采取外包客戶服務以及優化投訴處理流程等方法來提高投訴處理的速度和質量。
第二，監管金融機構與客戶之間的溝通內容。通過隨機抽樣調查，FSA監管金融機構是否向客戶充分陳述了理由，特別是在拒絕客戶要求的時候。FSA的業務原則要求金融機構在整個產品周期內尊重客戶提出的咨詢需求，并以清晰、公正以及非誤導性的方式提供解答。
第三，監管金融機構的投訴應急計劃。應急計劃必須考慮到不確定因素，包括突然的投訴增加以及金融機構資源的供給等方面。
第四，監管金融機構的爭端解決方法。FSA制定了《爭端解決手冊》作為金融機構解決投訴的指引，當爭議發生時，FSA將根據手冊的要求來監管金融機構。
第五，重點監管大型金融機構，兼顧小型機構。根據FSA調查，最大的16家金融機構或金融集團銷售了大約一半的壽險抵押貸款產品，因此大型金融機構是壽險抵押貸款產品的監管重點。對于這些機構，FSA采取全方面監管的措施，詳細地審查其是否存在違規或者投訴處理不當的情形。比如對Guardian Assurancepie和Guardian Linked Life Assurance Limited就進行比較詳盡的監管。并因其沒有公平、及時地處理壽險抵押貸款的投訴而對其課以75萬英鎊的罰金。對于小型機構的監管。FSA并沒有采用全方位的監管。而是采用主題式監管方式，即針對某一個或幾個特定的主題進行監管。具體來說，在壽險抵押貸款問題上可以針對投訴處理主題，或者是銷售程序主題等。主題式監管的好處是節約監管資源，并可以直接找到問題所在。
(四)監管聯動，從投訴變化中發現新問題
由于壽險抵押貸款產品自20世紀90年代以來市場份額逐漸減少，并開始被其他金融產品，如個人權益計劃(PEP)、個人存款賬戶(ISA)以及養老金聯結抵押貸款所替代，這些產品是否也存在類似于壽險抵押貸款的問題，FSA表示其將持續高度關注。并要求金融機構及時向客戶反饋這些產品的現值和預期終值，以提醒客戶注意潛在的投資風險。
在這些監管措施背后，可以發現FSA在投訴管理方面遵循了以下幾個原則。
原則一：通過強調信息對稱來保護消費者利益。
在信息供給方面，FSA要求金融機構主動聯系客戶，并依靠主要信息咨詢機構和媒體信息。此外，FSA還雇傭專業人士和機構進行市場調研，從消費者保護團體發現有用信息，比如FSA持續地與FOS保持聯系，密切關注市場上針對金融領域的投訴領域和趨勢。FSA在自己官方網站上為壽險抵押貸款單獨設立網頁，提供調研報告和常見問題回答等欄目，大大提升了監管可信度和降低了公眾對壽險抵押貸款產品的恐慌程度。再如，對于保險公司的投訴處理時間，FSA規定保險公司在接到投訴的8周內處理完該投訴事項。如果不能在規定時間內處理完畢，保險公司必須向投訴人說明理由。保險公司還必須告訴投訴人如果對投訴處理的結果不滿意，投訴人還可以直接向FOS提出投訴。
原則二：換位思考，鼓勵多從消費者的角度考慮問題。
FSA不僅通過大規模和多方位的宣傳教育來提高客戶對壽險抵押貸款產品潛在風險的認識。而且還鼓勵這些客戶向金融機構提出合理的補救要求(比如更換保單、賠償差額損失等)，并要求相關金融機構以同情的態度來處理客戶投訴。考慮到市場上出現不少以收取傭金為目的的專業投訴糾紛處理公司，FSA還再三向公眾強調，其完全可以自己來處理壽險抵押貸款的問題，而不用花錢另請投訴處理公司來介入，目的是幫助消費者節省投訴開支。
原則三：采用市場化的手段和標準進行監管。
