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外呼工作方案范文1

護(hù)士獨(dú)特的工作環(huán)境及服務(wù)對(duì)象決定了護(hù)士經(jīng)常暴露于各種各樣的危險(xiǎn)之中，如何加強(qiáng)和改進(jìn)外科護(hù)士日常工作中的職業(yè)防護(hù)十分重要。

1 常見職業(yè)損傷危險(xiǎn)因素

1.1 銳器傷：如刀、剪、玻璃安瓿割傷等，這些損傷大部分發(fā)生在危急病人搶救時(shí)。據(jù)報(bào)道，銳器傷傳播血源性傳染病的危險(xiǎn)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其它途徑(皮膚、黏膜)，它可傳播20多種血液傳染病[1]。

1.2 針刺傷：針刺傷是護(hù)理工作中最常見的職業(yè)事故，針刺傷的職業(yè)危害主要是感染血液傳播的疾病。據(jù)國際職業(yè)安全和健康研究所（N10SH）提供的資料，美國每年大約有60～80萬名醫(yī)務(wù)人員被針刺傷，通過血液傳播引起嚴(yán)重或者潛在的感染，如HBV、HCV或HIV的感染[2]。

1.3 來自于病原體的因素：我國是HBV／HCV感染較高的國家，乙肝病毒的攜帶者約有1.2億，丙肝的感染率達(dá)到1.7％[3]。這些病毒的傳播方式主要是經(jīng)血液、體液傳播。外科護(hù)士工作的環(huán)境是面對(duì)創(chuàng)傷性操作，直接暴露于血液、體液中，屬高危性接觸。

1.4 化學(xué)消毒劑對(duì)人體的危害：護(hù)士每天在工作中接觸大量的化學(xué)消毒劑，甲醛主要以呼吸道吸入而引起各種損害，同時(shí)能使細(xì)胞突變、致癌、致畸，也是職業(yè)性皮炎最常見的原因。長期吸入混有較高戊二醛的空氣或直接接觸戊二醛容易引起眼灼傷、頭痛、皮膚過敏、胸悶氣喘、咽喉炎及肺炎、流感樣癥狀等，直接危害醫(yī)護(hù)人員的健康。

1.5 工作疲潰：工作疲潰感是指由于持續(xù)的工作壓力引起的“嚴(yán)重緊張”反應(yīng)所導(dǎo)致的一組綜合癥狀群，包括情緒疲潰感、工作冷漠感和個(gè)人工作無成就感。由于護(hù)士嚴(yán)重缺編，護(hù)士勞動(dòng)強(qiáng)度及心理壓力越來越大，導(dǎo)致護(hù)士對(duì)其工作的行為和態(tài)度發(fā)生了改變，護(hù)士人群中患高血壓、焦慮、失眠、慢性疲勞癥的人員越來越多。另外，由于護(hù)理工作勞動(dòng)價(jià)值長期得不到應(yīng)有的認(rèn)可，個(gè)人成就感降低，這也可能是導(dǎo)致護(hù)士產(chǎn)生工作冷漠感的原因之一。

1.6 負(fù)重、運(yùn)動(dòng)性危害：護(hù)士在日常基礎(chǔ)護(hù)理工作中，為病人翻身，為臥床病人更換床單，運(yùn)送病人等操作中，都可造成護(hù)理人員腰背損傷。

2 預(yù)防措施

2.1 提高防護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)安全防護(hù)教育，醫(yī)院管理者應(yīng)重視醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)防護(hù)，站在護(hù)士的角度研究加強(qiáng)職業(yè)防護(hù)的氛圍，積極改善工作條件。對(duì)新護(hù)士進(jìn)行各種減少銳利物品傷害意外的合理操作步驟培訓(xùn)，設(shè)置安全操作手冊(cè)，引導(dǎo)護(hù)士認(rèn)識(shí)及發(fā)現(xiàn)工作中潛在的危險(xiǎn)因素。懂得正確使用各種保護(hù)性醫(yī)療用品，保護(hù)自己免受銳利物品傷害以及接觸病原體。合理配置人員，減少護(hù)士因工作忙亂而引起的損傷。

2.2 防止和減少針刺傷的發(fā)生：Sagoe-Moes[4]等認(rèn)為，發(fā)展中國家護(hù)理人員職業(yè)暴露的危險(xiǎn)性比發(fā)達(dá)國家高，主要是由于發(fā)展中國家過多采用非必要的注射治療，護(hù)士接觸污染針頭機(jī)會(huì)多，重復(fù)使用的器械多，丟棄一次性醫(yī)療垃圾還不夠規(guī)范。對(duì)醫(yī)療廢物進(jìn)行過多的處理，如套針帽、取下針頭、浸泡等增加了護(hù)士被刺傷的機(jī)會(huì)。因此，在注射操作時(shí)，要保持動(dòng)作的穩(wěn)定和準(zhǔn)確，使用后的注射器切勿再回套，同時(shí)準(zhǔn)確地將用過的注射器丟棄在不易穿破的黃色銳器回收箱內(nèi)，減少環(huán)境污染。

針刺傷后應(yīng)立即用清水沖凈傷口，用力擠出傷口處的血液；用絡(luò)合碘涂擦針刺部位；抽取被刺傷人的血液送檢。若為患有血液傳播性疾病患者進(jìn)行操作時(shí)被針刺傷應(yīng)立即進(jìn)行緊急處理：如為乙肝、丙肝：2小時(shí)內(nèi)注射乙肝高價(jià)免疫球蛋白，24小時(shí)內(nèi)注射乙肝免疫球蛋白，按0、1、6的原則接種；半年內(nèi)追蹤檢查等。

2.3 接觸血液、體液的防護(hù)：衛(wèi)生部《醫(yī)院感染管理規(guī)范》“標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防”中主張：患者的血液、體液、分泌物無論是否具有傳染性，都應(yīng)充分利用各種屏障防護(hù)設(shè)備，以減少職業(yè)暴露危險(xiǎn)性。最大限度地雙向保護(hù)醫(yī)護(hù)人員和患者的安全。張小容[5]調(diào)查顯示，仍有相當(dāng)一部分人防護(hù)行為做得不夠，對(duì)于預(yù)料要接觸病人血液或體液時(shí)只有25.3％的人能戴手套，對(duì)接觸需隔離的傳染病人時(shí)有32.2％的人回答會(huì)主動(dòng)穿隔離衣。因此，要教育護(hù)士樹立安全防范意識(shí)，規(guī)范執(zhí)行操作流程，嚴(yán)格遵守消毒隔離制度，加強(qiáng)被血液、體液污染物品管理，嚴(yán)密封存，集中焚燒處理。在接觸病人懷疑或已證實(shí)被污染的含有傳染性的血液、體液、分泌物時(shí)，嚴(yán)格遵守消毒隔離制度，穿隔離衣、戴口罩、帽子、手套，估計(jì)血液或體液有噴淺的可能時(shí)，應(yīng)戴防護(hù)眼罩，套一次性鞋套，必要時(shí)戴2雙手套。加強(qiáng)高危人群的疫苗接種，將對(duì)醫(yī)務(wù)人員的傷害降到最低。

2.4 適當(dāng)調(diào)整護(hù)士的心理壓力：心理學(xué)認(rèn)為，一個(gè)人的心理承受力與他們的心理素質(zhì)密切相關(guān)，心理素質(zhì)越好，其心理承受力越強(qiáng)。醫(yī)院管理者要營造人性化的工作環(huán)境，重視護(hù)士的身心健康，經(jīng)常與護(hù)士溝通交流，詢問工作生活情況，設(shè)法消除引起護(hù)士心理壓力的因素，使他們以最佳的狀態(tài)投入工作。

2.5 加強(qiáng)室內(nèi)流通，定時(shí)開窗換氣，淘汰臭氧、福爾馬林等對(duì)人體有害的化學(xué)消毒劑，添置空氣潔凈器、空調(diào)設(shè)備，完善排污系統(tǒng)，并對(duì)工作人員采取有效的防范措施。消毒劑濃度要配制準(zhǔn)確，現(xiàn)配現(xiàn)用，改變用量越多、消毒效果越好的錯(cuò)誤概念，以減少不必要的浪費(fèi)和對(duì)人體的危害，減少交叉感染的機(jī)會(huì)，盛裝消毒劑的容器應(yīng)加蓋，盡量減少消毒劑的揮發(fā)。接觸消毒劑時(shí)，應(yīng)戴橡膠手套，以避免消毒劑對(duì)皮膚的刺激。

參考文獻(xiàn)：

[1] 謝紅珍，聶 軍．護(hù)士針刺傷的危害及其危險(xiǎn)因素[J]．實(shí)用護(hù)理雜志，2002，18(3)：54．

[2] Preboth M． Prevention of needlestick injuries[J]． Americanfamily physician，2000，61(5)：1588．

[3] 張菊蘭，手術(shù)室護(hù)士發(fā)生針刺傷的調(diào)查與防護(hù)[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2005，23（10）：115.

[4] Sagoe-Moses C，Perason RD，Jagger J．Risks to healthcare workers in developing countries[J]．N End J Med，2001，345(7)：538．

外呼工作方案范文2

一、切實(shí)抓好長沙市“清潔城市”考評(píng)工作。一是抓好城區(qū)市容市貌整治工作。為在10月份長沙市“清潔城市”考評(píng)中取得佳績，我局人員加班加點(diǎn)，尤其是在中秋和國慶長假期間，近100名城管隊(duì)員和500名環(huán)衛(wèi)工人堅(jiān)守崗位，對(duì)城區(qū)主次干道、背街小巷、市場、校園及社區(qū)周邊等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行精細(xì)化整治，對(duì)夜宵市場內(nèi)擅自轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓或長期未出攤的現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)排查，并在《__日?qǐng)?bào)》上刊登《__市淮川夜宵市場空缺攤位申請(qǐng)報(bào)名公告》、《關(guān)于取消臨時(shí)攤位經(jīng)營資格的公告》等，確保夜宵市場有序經(jīng)營。10月共查扣違規(guī)攤擔(dān)、占道經(jīng)營1296起，拆除破舊廣告招牌325塊，處罰亂扔垃圾不文明行為103人次。二是抓好野外焚燒專項(xiàng)治理工作。安排部署9個(gè)中隊(duì)開展專項(xiàng)治理工作，做到即查即處：安排專人在各酒店賓館門口進(jìn)行值守，要求其使用“放炮神器”進(jìn)行燃放，防止隨意燃放鞭炮煙花行為，減少污染；加大清掃保潔和清運(yùn)力度，預(yù)防焚燒垃圾行為發(fā)生。三是開展步行橋攤擔(dān)專項(xiàng)整治。從9月底起，我局集中開展步行街?jǐn)倱?dān)專項(xiàng)整治行動(dòng)，每天晚上安排專人值守，對(duì)市民擺攤行為進(jìn)行嚴(yán)格執(zhí)法，截至目前已依法暫扣經(jīng)營工具及物品20余起。同時(shí)，除了保留殘疾人通道外，投資3萬元在步行橋上重新安置隔離設(shè)施，禁止三輪車、板車、摩托車通行，目前步行橋秩序良好，市民通行暢通。四是抓好網(wǎng)格管理和“門前三包”工作。10月份，網(wǎng)格辦對(duì)市容管理、環(huán)境衛(wèi)生、市場管理等多方面進(jìn)行了4次考評(píng)，尤其是對(duì)施工時(shí)未按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置圍擋、未設(shè)置施工公示牌、隨意堆放材料和機(jī)具等現(xiàn)象進(jìn)行嚴(yán)格交辦，共發(fā)現(xiàn)城市管理問題172個(gè)，已整改154個(gè)，整改率為90%。同時(shí)，評(píng)選出三季度“門店三包”星級(jí)門店173個(gè)、不合格門店14個(gè)，并在媒體上進(jìn)行曝光，城區(qū)環(huán)境衛(wèi)生精細(xì)化水平顯著提高。

二、積極開展環(huán)境保護(hù)“百日攻堅(jiān)”行動(dòng)。10月份，我局嚴(yán)格按照《長沙市2015年環(huán)境保護(hù)“百日攻堅(jiān)”行動(dòng)工作方案》文件要求，圍繞渣土揚(yáng)塵治理、夜間建筑施工噪聲污染等工作重點(diǎn)，迅速召開渣土揚(yáng)塵治理百日攻堅(jiān)行動(dòng)動(dòng)員部署會(huì)，制定《關(guān)于城區(qū)渣土運(yùn)輸車輛超限超載源頭治理》等工作方案，并通過實(shí)施新規(guī)、日夜巡查、嚴(yán)格執(zhí)法，依法查處車輛帶泥污染路面、隨意傾倒等渣土案件共30件，累計(jì)出動(dòng)執(zhí)法人員150余人次，立案查處建筑工地夜間施工噪音案件8起，助推“百日攻堅(jiān)”行動(dòng)圓滿完成。

三、加大“牛皮癬”治理力度。為治理好城區(qū)“牛皮癬”，我局在重新設(shè)置106個(gè)便民信息欄的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新方式，通過引進(jìn)“牛皮癬”治理新技術(shù)——24小時(shí)電話追呼系統(tǒng)，對(duì)在主次干道和人流密集的地方隨意張貼小廣告的行為進(jìn)行24小時(shí)追呼，并督促小廣告業(yè)主消除亂張貼等行為。截至目前已處置近20起。

外呼工作方案范文3

一、以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度部署工作

5月19日下午，街道黨工委書記徐克剛親自主持召開白山路街道解放思想學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)第一階段總結(jié)暨第二階段動(dòng)員大會(huì)。以沙河口區(qū)委下發(fā)的《解放思想學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》為指導(dǎo)，會(huì)議明確第二階段要緊緊圍繞解決實(shí)際工作中存在的問題這個(gè)核心，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，切實(shí)找準(zhǔn)影響科學(xué)發(fā)展的突出問題及主要原因，通過專題調(diào)研、集中民智、專家會(huì)診、交流討論等措施，切實(shí)增強(qiáng)解放思想的針對(duì)性和可操作性。徐書記在會(huì)上提出了三點(diǎn)要求：一是要在查找問題、正視問題、分析問題上體現(xiàn)解放思想；二是要在破解難題、解決問題、研究課題上體現(xiàn)解放思想；三是要在創(chuàng)新思維、創(chuàng)新工作、創(chuàng)新機(jī)制上體現(xiàn)解放思想。此次動(dòng)員大會(huì)認(rèn)真吸收街道學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)第一階段經(jīng)驗(yàn)，并全面認(rèn)真布署了第 二階段工作方案，宣布了第二階段的主要工作任務(wù)分解表和項(xiàng)目推進(jìn)表，明確責(zé)任，進(jìn)一步將學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)引向深入。

動(dòng)員大會(huì)結(jié)束后，街道機(jī)關(guān)科室和社區(qū)分別組織座談?dòng)懻摚蠹医Y(jié)合各自的工作實(shí)際交流思想、查找問題、暢談感受，為推動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中第二階段的各項(xiàng)工作全面展開，奠定思想基礎(chǔ)。

二、以靈活多樣的形式查找問題

街道轉(zhuǎn)入解放思想學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)第二階段以來，以街道制定的《解放思想學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》為指導(dǎo)，開展了多種形式的旨在深入查擺問題的活動(dòng)。

一是外出學(xué)習(xí)考察，對(duì)照差距發(fā)現(xiàn)問題。街道考察組利用5月13日至15日三天時(shí)間，先后到寧波市江東區(qū)東柳街道和杭州市上城區(qū)清波街道進(jìn)行考察學(xué)習(xí)。考察組先后對(duì)六個(gè)社區(qū)，八家企業(yè)的社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)、數(shù)字化城管、樓宇經(jīng)濟(jì)發(fā)展等一系列先進(jìn)的工作理念、工作方式進(jìn)行了調(diào)研學(xué)習(xí)。21日下午，街道召開赴南方學(xué)習(xí)考察團(tuán)建言獻(xiàn)策座談會(huì)。考察組成員分別圍繞經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城區(qū)建設(shè)、社區(qū)黨建、社區(qū)建設(shè)等做了專題發(fā)言，在全街形成真考察、真學(xué)習(xí)、真實(shí)踐，收到了非常好的效果，對(duì)整個(gè)街道的工作啟發(fā)了思路、啟發(fā)了靈感，對(duì)進(jìn)一步解放思想起了強(qiáng)大的推動(dòng)作用。

二是召開專題會(huì)議，分析問題理清思路。5月20日，區(qū)發(fā)改局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)邀參加了白山路街道經(jīng)濟(jì)工作研討會(huì)，會(huì)議結(jié)合正在開展的解放思想學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，積極開拓新思路、提出了推動(dòng)區(qū)街經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)發(fā)展的意見建議：一是要借勢以星海灣金融商務(wù)區(qū)和西安路商業(yè)區(qū)為重點(diǎn)的升級(jí)改造工作，制定沙河口和白山路經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略決策；二是要實(shí)施品牌戰(zhàn)略，想盡辦法規(guī)劃建設(shè)剩余土地，規(guī)劃調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，運(yùn)用政策加快經(jīng)濟(jì)增長，調(diào)動(dòng)全區(qū)乃至全社會(huì)的積極性；三是要及時(shí)建立經(jīng)濟(jì)信息平臺(tái)和招商引資協(xié)調(diào)機(jī)制，堅(jiān)持特色招商，從宏觀上推動(dòng)全區(qū)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、樓宇經(jīng)濟(jì)等特色經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提高沙河口經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量。

三是聘請(qǐng)專家會(huì)診，借助外力指出問題。5月28日,為深入開展解放思想學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步提高街道機(jī)關(guān)運(yùn)作效率,白山路街道黨工委特邀市委黨校于曉靜教授就提高執(zhí)行力進(jìn)行了講授。培訓(xùn)圍繞提升執(zhí)行力從執(zhí)行中的戰(zhàn)略、執(zhí)行中的人、執(zhí)行的過程以及執(zhí)行的文化等四個(gè)方面，通過破冰、游戲等多種培訓(xùn)方式一一展現(xiàn)執(zhí)行力中的各個(gè)要素，達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的目的，對(duì)提高街道機(jī)關(guān)干部履行職責(zé)的能力和水平起到了積極的作用。此外，為了使第二階段學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的“專家會(huì)診”更具針對(duì)性和實(shí)效性，街道各科室分別邀請(qǐng)市區(qū)上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)，就街道各科室工作的具體情況給出指導(dǎo)性意見，為全面推進(jìn)街道的工作奠定了基礎(chǔ)。

三、以敞開大門的方法聽取意見

5月26日，白山路街道黨工委書記徐克剛率領(lǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，到八一大廈項(xiàng)目建設(shè)現(xiàn)場調(diào)研，深入了解項(xiàng)目建設(shè)推進(jìn)情況和存在的問題。5月26日至5月31日，利用五天時(shí)間，街道領(lǐng)導(dǎo)班子分別與各個(gè)社區(qū)書記進(jìn)行調(diào)研座談，深入了解社區(qū)干部工作中存在的問題，深入分析原因，共商解決辦法。

除了召開群眾意見座談會(huì)，街道、社區(qū)均在醒目處設(shè)立了意見征求箱，在白山路街道網(wǎng)站上建立了征求意見專欄，公開向全街道居民征求街道在市容和環(huán)境衛(wèi)生、就業(yè)、養(yǎng)老、扶貧、平安、經(jīng)濟(jì)、社區(qū)建設(shè)等方面工作的意見和建議。向干部職工及群眾代表發(fā)放了《領(lǐng)導(dǎo)班子征求意見表》、《我為白山路發(fā)展建言獻(xiàn)策》等。

四、以切合實(shí)際的課題推動(dòng)工作

在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)第二階段，白山路街道黨工委積極嘗試新思路、新辦法、新舉措，切實(shí)把解放思想的過程轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新思維、解決問題、尋找出路、推動(dòng)發(fā)展的過程。著眼街道工作全局，重點(diǎn)抓實(shí)六個(gè)課題，推動(dòng)各項(xiàng)工作創(chuàng)新發(fā)展。

一是抓重點(diǎn)，創(chuàng)建解放廣場現(xiàn)

代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展能力。以規(guī)劃建設(shè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)大廈、總部經(jīng)濟(jì)大廈、綜合服務(wù)大廈、中小企業(yè)大廈、金融配套服務(wù)大廈、勞務(wù)大廈6座大廈為重點(diǎn)，以高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)等為主要內(nèi)容，著力創(chuàng)建解放廣場現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成為影響白山路經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主導(dǎo)力量，強(qiáng)化街道的可持續(xù)發(fā)展能力。

二是抓難點(diǎn)，創(chuàng)新城市管理模式，努力建設(shè)“大連市最清潔的街道”。著眼白山路的實(shí)際，以建設(shè)“大連市最清潔的街道”為目標(biāo)，構(gòu)建街道城管科、白山路執(zhí)法中隊(duì)、白山路環(huán)衛(wèi)所、社區(qū)衛(wèi)生專干“四位一體”的城市衛(wèi)生管理工作“捆綁式”考核機(jī)制，實(shí)行野廣告招標(biāo)管控清理機(jī)制，切實(shí)做到街凈、巷潔、區(qū)綠、院美，把白山路打造成大連市的一張靚麗名片。

三是抓基礎(chǔ)，開展星級(jí)社區(qū)評(píng)比競賽活動(dòng)，著力推進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)。結(jié)合白山路的實(shí)際，以健全服務(wù)體系、強(qiáng)化服務(wù)功能、提升服務(wù)質(zhì)量為長遠(yuǎn)目標(biāo)，在7個(gè)社區(qū)全面推行星級(jí)社區(qū)評(píng)比競賽活動(dòng)，用和諧社區(qū)建設(shè)促進(jìn)和諧白山路建設(shè)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展和創(chuàng)新發(fā)展。

四是抓細(xì)節(jié)，暢通信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，搭建信息服務(wù)平臺(tái)。對(duì)“情滿白山路”網(wǎng)站進(jìn)行升級(jí)改造，以“一點(diǎn)通”、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”鏈接等形式，將“情滿白山路”網(wǎng)站打造成轄區(qū)的招商引資聯(lián)系平臺(tái)、就業(yè)信息平臺(tái)、民呼我應(yīng)互動(dòng)平臺(tái)、政策法規(guī)咨詢平臺(tái)，使信息服務(wù)成為推動(dòng)街道經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的又一引擎。

五是抓核心，認(rèn)真開展建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，不斷提高黨員干部的整體素質(zhì)。以強(qiáng)化街道黨工委和社區(qū)黨總支兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子及街道機(jī)關(guān)干部和社區(qū)居委會(huì)干部兩支隊(duì)伍的“六種意識(shí)”，提升兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和兩支隊(duì)伍的“十種能力”為主要內(nèi)容，制定《建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)措施》，扎實(shí)開展建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)活動(dòng)斷提高黨員干部的整體素質(zhì)。

六是抓根本，建立健全獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)創(chuàng)新發(fā)展活力。設(shè)立50萬元獎(jiǎng)勵(lì)基金，專門用于創(chuàng)新成果的獎(jiǎng)勵(lì)，出臺(tái)《白山路街道創(chuàng)新成果獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，強(qiáng)化街道機(jī)關(guān)和社區(qū)干部的前列意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、品牌意識(shí)“三種意識(shí)”，用創(chuàng)新推動(dòng)街道各項(xiàng)工作上檔次、成亮點(diǎn)、出精品。

五、以令人鼓舞的行動(dòng)激發(fā)活力

為開拓街道機(jī)關(guān)干部的思維，激發(fā)黨員干部的工作激情，增強(qiáng)機(jī)關(guān)干部的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，5月29日，街道組織全體機(jī)關(guān)干部到大連市委黨校進(jìn)行拓展訓(xùn)練。所有參加拓展訓(xùn)練的機(jī)關(guān)干部在市委黨校拓展訓(xùn)練基地，完成了拓展理論、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、空中斷橋，勇闖鱷魚湖、勇闖地雷陣等系統(tǒng)培訓(xùn)項(xiàng)目。參加拓展訓(xùn)練的機(jī)關(guān)干部表示，拓展訓(xùn)練對(duì)提高團(tuán)隊(duì)凝聚力、戰(zhàn)斗力，把大家的思想、智慧和行動(dòng)統(tǒng)一起來，具有十分重要的意義，這將進(jìn)一步開拓思維、激發(fā)熱情，促進(jìn)廣大機(jī)關(guān)干部在解放思想學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中的大膽創(chuàng)新、勇于實(shí)踐。

5月30日，在兒童節(jié)來臨之際，白山路街道、政協(xié)白山路街道聯(lián)絡(luò)組攜市民盟、九三前往白山路小學(xué)開展“托起明天的太陽”愛心活動(dòng)進(jìn)校園，慰問該校外來務(wù)工子女及來自四川災(zāi)區(qū)就讀的學(xué)生，為他們送上節(jié)日的禮物，祝賀他們節(jié)日快樂，鼓勵(lì)他們樹立克服困難的信心，自立自強(qiáng)，珍惜機(jī)會(huì)、勤奮學(xué)習(xí)，成為國家的棟梁之才。

6月4日，在端午節(jié)即將到來之際，為了讓在大連就醫(yī)的四川災(zāi)區(qū)受傷群眾能過一個(gè)歡樂、祥和的端午節(jié)，白山路街道黨工委書記徐克剛、辦事處主任張寶玲代表街道到大連大學(xué)附屬新華醫(yī)院看望、慰問在這里治病、養(yǎng)傷的四川災(zāi)民及其陪同家屬，同時(shí)，街道為災(zāi)民們送上“愛心箱”，旅行箱內(nèi)裝的是全新的衣服和鞋襪。大連電視臺(tái)、四川電視臺(tái)、《大連晚報(bào)》、《半島晨報(bào)》、《新商報(bào)》等多家媒體及時(shí)進(jìn)行了宣傳報(bào)道。此次關(guān)愛行動(dòng)，凝聚了人心、鼓舞了士氣，為推動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)不斷走向深入奠定了感情基礎(chǔ)。

外呼工作方案范文4

隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，城市社會(huì)日趨多樣化、復(fù)雜化，城市管理工作的難度也不斷加大，為了建立和完善城市管理快速反應(yīng)系統(tǒng)及長效管理機(jī)制；迅速、及時(shí)查處直接影響廣大人民群眾工作和生活的有關(guān)城市管理方面的違法、違規(guī)行為，妥善、熱情地解決人發(fā)群眾關(guān)心的有關(guān)城市管理方面的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題；密切城市管理行政執(zhí)法部門與人民群眾的聯(lián)系；拓寬社會(huì)監(jiān)督渠道，及時(shí)掌握、處理廣大人民群眾對(duì)城管執(zhí)法工作、城管執(zhí)法隊(duì)伍和城管執(zhí)法人員的批評(píng)、意見和建議；為此，建立城管行政執(zhí)法聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)。

通過城管執(zhí)法指揮聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，為城管執(zhí)法工作提供全面、準(zhǔn)確、快速的信息反饋通道，以便切實(shí)提高城市行政執(zhí)法管理水平、服務(wù)質(zhì)量和工作效率；從而推動(dòng)城管行政執(zhí)法工作逐步走向信息化、規(guī)范化、制度化的軌道。

2.系統(tǒng)概述

城管執(zhí)法指揮聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)整合目前流行的c4i技術(shù)（即指揮、控制、通信、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和情報(bào)網(wǎng)command、control、communication、computerandinformation），集語音、數(shù)據(jù)、圖文等信息于一體，提供電話、傳真、無線數(shù)據(jù)、internet等多種接入方式，通過語音系統(tǒng)導(dǎo)航、大容量數(shù)據(jù)交換、動(dòng)態(tài)信息共享、可視圖文傳輸?shù)葘?shí)現(xiàn)統(tǒng)一指揮、科學(xué)調(diào)度、快速反應(yīng)、城管市局、區(qū)局、中隊(duì)三級(jí)部門執(zhí)法聯(lián)動(dòng)；即聽的清、看的見、查的快，以最短的時(shí)間、最高的效率解決好群眾最關(guān)心的問題。

3.系統(tǒng)架構(gòu)

信息接入系統(tǒng)

信息接入系統(tǒng)主要為用戶提供業(yè)務(wù)投訴舉報(bào)的信息接口，可實(shí)現(xiàn)電話、傳真、短信、web等方式的信息投訴舉報(bào)；信息接入部分還包括指揮聯(lián)動(dòng)部門用戶移動(dòng)接入。

指揮中心系統(tǒng)

指揮中心有投訴受理、業(yè)務(wù)座席、指揮調(diào)度人員等組成；主要完成接受用戶投訴舉報(bào)、投訴舉報(bào)受理、指揮調(diào)度、目標(biāo)監(jiān)控等功能。

聯(lián)動(dòng)部門系統(tǒng)

指揮中心系統(tǒng)和聯(lián)動(dòng)部門mis系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，指揮中心調(diào)度人員根據(jù)投訴舉報(bào)受理信息向有關(guān)聯(lián)動(dòng)部門發(fā)送指揮調(diào)度命令，由聯(lián)動(dòng)部門具體完成投訴舉報(bào)請(qǐng)求處理。

輔助信息系統(tǒng)

指揮中心和各聯(lián)動(dòng)部門需要輔助系統(tǒng)幫助時(shí)，可通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)完成輔助信息系統(tǒng)的訪問，輔助信息系統(tǒng)包括gis地理信息系統(tǒng)、gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)、遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)等。

4.系統(tǒng)組成及功能

系統(tǒng)主要由舉報(bào)投訴受理系統(tǒng)、gis地理信息系統(tǒng)、gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)、圖像監(jiān)控和顯示系統(tǒng)等組成；系統(tǒng)還提供開放性標(biāo)準(zhǔn)接口，可實(shí)現(xiàn)與執(zhí)法局系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)）、專網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)資源網(wǎng)）、外網(wǎng)（公眾信息網(wǎng)）、資源數(shù)據(jù)庫的連接。

4.1.投訴舉報(bào)受理系統(tǒng)

4.1.1.系統(tǒng)概述

投訴舉報(bào)受理系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)用戶投訴舉報(bào)信息的接入、受理，由業(yè)務(wù)座席統(tǒng)一接聽用戶投訴舉報(bào)；調(diào)度人員制定相應(yīng)的快速反應(yīng)措施，并向有關(guān)聯(lián)動(dòng)部門發(fā)出具體的調(diào)度指令來處理投訴舉報(bào)事件，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)聯(lián)合行動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一指揮調(diào)度。

4.1.2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

投訴受理系統(tǒng)是基于天資呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的，從功能上主要分為三個(gè)層次，硬件層、支撐層、業(yè)務(wù)層，下圖描述了本系統(tǒng)的層次模型：

4.1.2.1.硬件層

硬件層概述

該層通過對(duì)計(jì)算機(jī)電話硬件特征、功能進(jìn)行抽象和封裝，目的是屏蔽硬件差別，建立邏輯設(shè)備與資源間的關(guān)聯(lián)，方便計(jì)算機(jī)電話語音功能的實(shí)現(xiàn)和對(duì)多信號(hào)的兼容處理，提供計(jì)算機(jī)電話應(yīng)用的功能實(shí)現(xiàn)；硬件層對(duì)應(yīng)的功能實(shí)體為接入處理單無，不同的接入方式由不同的接入處理單元實(shí)現(xiàn)，上層的應(yīng)用無須直接訪問硬件，即可實(shí)時(shí)控制媒體流數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)各類計(jì)算機(jī)電話應(yīng)用，可以支持用戶以電話、傳真、計(jì)算機(jī)等方式接入到系統(tǒng)中來。

4.1.2.2.支撐層

支撐層概述

該層是系統(tǒng)平臺(tái)的核心部件，由多個(gè)服務(wù)部件組成，通過應(yīng)用接口層向客戶端應(yīng)用提供系統(tǒng)服務(wù)。該層通過對(duì)計(jì)算機(jī)電話應(yīng)用的抽象和封裝，實(shí)現(xiàn)對(duì)電話服務(wù)的管理和對(duì)服務(wù)資源的管理，其中包括：狀態(tài)管理、數(shù)據(jù)傳送和語音處理模塊。

支撐層特點(diǎn)

a、整個(gè)系統(tǒng)的核心通訊服務(wù)器；分析處理系統(tǒng)通訊指令；對(duì)系統(tǒng)資源狀態(tài)管理監(jiān)控；

b、智能路由分配話路，根據(jù)fpp設(shè)定的接入號(hào)，決定話路業(yè)務(wù)執(zhí)行的fpp點(diǎn)；

c、智能路由分配座席，根據(jù)多種分配原則，按話務(wù)人員的執(zhí)行功能、優(yōu)先級(jí)別分配人工話路；

4.1.2.3.業(yè)務(wù)層

業(yè)務(wù)層概述

該層通過各種接口實(shí)現(xiàn)各自的特定功能應(yīng)用，通過應(yīng)用的組合快速生成新業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)功能包括自動(dòng)語音導(dǎo)航服務(wù)、人工話務(wù)服務(wù)、后臺(tái)業(yè)務(wù)處理、后臺(tái)業(yè)務(wù)管理等；同時(shí)包括訪問本地?cái)?shù)據(jù)、通過網(wǎng)關(guān)得到的外部數(shù)據(jù)、internet數(shù)據(jù)，根據(jù)支撐層的要求將相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組織到一起后及時(shí)返回給支撐層使用。

業(yè)務(wù)層特點(diǎn)

a、支持多種業(yè)務(wù)，支持大規(guī)模業(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)處理負(fù)載均衡分配；

b、圖形化設(shè)計(jì)語音流程，用拖拉圖標(biāo)方式快速生成語音流程腳本；

c、動(dòng)態(tài)加載和卸載語音流程腳本，在線生成語音業(yè)務(wù)；

d、可采用坐席服務(wù)器，支持大規(guī)模坐席處理；

e、完善強(qiáng)大的數(shù)據(jù)監(jiān)測、數(shù)據(jù)報(bào)警和系統(tǒng)監(jiān)控功能；

f、提供用戶使用高級(jí)編程語言直接開發(fā)業(yè)務(wù)流程。

4.1.3.系統(tǒng)功能

4.1.3.1.用戶信息接入

多種接入方式

用戶進(jìn)行投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求，可通過電話、傳真、短信、web多種方式與業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)進(jìn)行交互，系統(tǒng)對(duì)用戶請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一接入處理。

公眾報(bào)警：主要是緊急事件發(fā)生時(shí)，廣大市民群眾隨時(shí)可以撥入報(bào)警號(hào)碼，進(jìn)行報(bào)警；

自動(dòng)呼叫分配

系統(tǒng)可以可以根據(jù)自帶算法進(jìn)行自動(dòng)話務(wù)分配；實(shí)現(xiàn)自動(dòng)業(yè)務(wù)分流，并通知最空閑的席位和最適合提供服務(wù)的座席提供服務(wù)。

來電信息顯示

在用戶電話接入系統(tǒng)的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)截獲并顯示舉報(bào)電話號(hào)碼，根據(jù)舉報(bào)電話號(hào)碼查詢相關(guān)信息庫提取相關(guān)的舉報(bào)單位或個(gè)人的相關(guān)信息。

事件地理定位

根據(jù)舉報(bào)人提供的舉報(bào)信息，調(diào)用地理信息數(shù)據(jù)庫信息，將舉報(bào)地點(diǎn)在座席電腦電子地圖上顯示，進(jìn)行地理定位。

用戶信息登錄

可通過人工方式輸入方式在座席電腦登錄舉報(bào)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等簡要內(nèi)容，并可以按舉報(bào)信息自動(dòng)分類保存?zhèn)浞荩灰部纱蛴〖埫嫖臋n進(jìn)行備份，以方便查詢。

信息自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)

業(yè)務(wù)席接將用戶投訴信息錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)把信息轉(zhuǎn)發(fā)至調(diào)度席，調(diào)度席對(duì)投訴信息進(jìn)行甄別，根據(jù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理流程，將該投訴事件轉(zhuǎn)發(fā)到的具體管轄機(jī)構(gòu)如市局大隊(duì)、區(qū)局和中隊(duì)，接受反饋結(jié)果后進(jìn)行備案，并將其發(fā)送給數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)存儲(chǔ)。

同步數(shù)字錄音

在座席接聽用戶投訴舉報(bào)電話時(shí)，可啟動(dòng)同步錄音功能進(jìn)行同步錄音，對(duì)投訴人與座席人員之間的通話內(nèi)容以語音文件方式進(jìn)行記錄，錄音的文件按主叫號(hào)、日期、時(shí)間等進(jìn)行記錄保存，可供隨時(shí)調(diào)出、隨時(shí)播放，為事后查證、分析提供了便利。

強(qiáng)制中斷通話

為避免工作繁忙時(shí)出現(xiàn)一個(gè)投訴電話在不必要的情況下（例如已經(jīng)受理）長時(shí)間占用線路的現(xiàn)象，系統(tǒng)可以控制投訴電話的線路狀態(tài)，在提示投訴人后強(qiáng)制中斷通話。

座席話務(wù)功能

可設(shè)定各座席的分配優(yōu)先級(jí)；可分為普通座席、班長座席、質(zhì)檢座席等；話務(wù)席具有所有的話務(wù)功能如：接入、通話、保持、靜音、呼出、轉(zhuǎn)接（轉(zhuǎn)接話務(wù)席、轉(zhuǎn)接外線、轉(zhuǎn)接自動(dòng)服務(wù)）、傳真、會(huì)議、三方通話、監(jiān)聽、監(jiān)錄等。

4.1.3.2.智能指揮調(diào)度

指揮調(diào)度功能

指揮調(diào)度主要通過pstn有線通信網(wǎng)、gsm無線通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)；通過指揮調(diào)度系統(tǒng)快速、準(zhǔn)確地完成向各聯(lián)動(dòng)單位下達(dá)語音命令、數(shù)據(jù)文本命令。

a、pstn網(wǎng)調(diào)度：通過pstn網(wǎng)實(shí)現(xiàn)調(diào)度指揮中心對(duì)各聯(lián)動(dòng)部門的調(diào)度。

b、gsm無線網(wǎng)調(diào)度：通過gsm網(wǎng)絡(luò)方式實(shí)現(xiàn)調(diào)度指揮中心對(duì)各聯(lián)動(dòng)部門調(diào)度。

c、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)調(diào)度：實(shí)現(xiàn)指揮中心局域網(wǎng)和與市局、區(qū)局、中隊(duì)等聯(lián)動(dòng)部門之間計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，形成一個(gè)強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)指揮中

心和各聯(lián)動(dòng)部門之間調(diào)度信息的實(shí)時(shí)傳遞、反饋。

同步數(shù)字錄音

系統(tǒng)在進(jìn)行指揮調(diào)度時(shí)，可以啟動(dòng)同步錄音功能進(jìn)行同步錄音，通話過程以語音方式記錄在硬盤里，錄音的文件按主叫號(hào)，日期、時(shí)間、存放，可隨時(shí)調(diào)出、隨時(shí)播放、隨時(shí)進(jìn)行核查。

輔助決策功能

系統(tǒng)內(nèi)置了大量的各類輔助決策預(yù)案；遇到相關(guān)投訴舉報(bào)事件發(fā)生，可以及時(shí)調(diào)出，應(yīng)按照不同的處置預(yù)案有條不紊地進(jìn)行處置；輔助決策系統(tǒng)還可以根據(jù)制訂的工作預(yù)案，指導(dǎo)聯(lián)動(dòng)單位合成演練，提高業(yè)務(wù)處理水平。

一機(jī)多屏功能

可根據(jù)實(shí)際情況選擇：一機(jī)雙屏、一機(jī)多屏、雙機(jī)三屏、雙機(jī)多屏等進(jìn)行信息顯示。

訪問其它系統(tǒng)

系統(tǒng)需要調(diào)用各種其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)，可通過數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)訪問其它信息系統(tǒng)；方便快捷的實(shí)現(xiàn)與gis地理信息系統(tǒng)、gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)、視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)動(dòng)部門mis系統(tǒng)等互聯(lián)；實(shí)現(xiàn)指揮調(diào)度信息和事件實(shí)時(shí)處理信息的同步顯示。

4.1.3.3.綜合數(shù)據(jù)管理

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問

記錄存儲(chǔ)詳細(xì)的案件信息（案件編號(hào)、投訴時(shí)間、投訴人電話號(hào)碼、座席人員、交辦時(shí)間、辦案人員、結(jié)案時(shí)間、案件處理結(jié)果）；提供分類查詢，通過設(shè)定訪問權(quán)限，使不同級(jí)別的人員可以查詢?cè)L問的資料范圍不同。

綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表

對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和矢量數(shù)據(jù)圖形，如業(yè)務(wù)報(bào)表、柱狀圖、餅圖等，將一段時(shí)間內(nèi)的工作情況直觀的表觀出來。如該時(shí)間段內(nèi)各類案件的數(shù)量、某區(qū)局某中隊(duì)的結(jié)案率、出現(xiàn)的各種問題等；決策人員可以此為依據(jù)，對(duì)下一階段的工作進(jìn)行研究、部署。

4.2.gis地理信息系統(tǒng)

4.2.1.系統(tǒng)概述

隨著現(xiàn)代指揮調(diào)度系統(tǒng)的快速發(fā)展，按照統(tǒng)計(jì)現(xiàn)代化社會(huì)信息系統(tǒng)中，有85％以上的數(shù)據(jù)均有地理屬性，gis地理信息系統(tǒng)采用地圖、圖形和圖表等信息描述形式，通過對(duì)數(shù)據(jù)庫的查詢、操縱來實(shí)現(xiàn)對(duì)各類信息的分析處理，將結(jié)果清晰的以地域分布或圖表的形式顯示出來，使用戶能夠身臨其境。

gis地理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)運(yùn)用全組件化技術(shù)、多級(jí)組件模型、良好的體系結(jié)構(gòu)。產(chǎn)品具有良好可擴(kuò)展性以及優(yōu)秀的運(yùn)行效率，使用的可視化技術(shù)，開發(fā)過程簡便，它適用于廣泛的開發(fā)工具（如vb、vc、delphi、powerbuilder、vfp、notes等），能夠鏈接各類數(shù)據(jù)庫；系統(tǒng)成功的解決比例尺1:10000,1:,1:1000,1:500,1:50的地圖合成問題，地圖的誤差僅為0.1mm，與航測地圖的精確度完全一致，做到了高精度、高質(zhì)量,它采用按鈕控制，方便操作，功能強(qiáng)大。

4.2.2.系統(tǒng)功能

地理信息豐富

在輸出終端看到高清晰度、高質(zhì)量的地理信息畫面，能夠快速在計(jì)算機(jī)顯示屏上顯示城市地理位置圖、城市交通分布圖、城市大型建筑物、人口密集區(qū)域等地圖信息。

檢索信息翔實(shí)

能夠從gis地理信息系統(tǒng)上直接查勘具體地理位置的名稱、環(huán)境概況

本文《城管執(zhí)法指揮聯(lián)合行動(dòng)工作方案_那一世》由那一世為您整理，更多范文請(qǐng)?jiān)L問：/zongjie/gongzuofangan/328200e6980b45dc.html、道路情況、警力分布情況以及其它注意事項(xiàng)等；顯示舉報(bào)事件點(diǎn)的準(zhǔn)確位置以及周圍地圖的同時(shí)，以文字說明投訴舉報(bào)來源、投訴舉報(bào)登記(包括類別、時(shí)間、部位、情況、原因)。

多種顯示方式

地圖可以多層顯示，能夠快速實(shí)現(xiàn)多窗口之間的地圖切換：控制人員可對(duì)地理信息的畫面可以任意搜索、放大、縮小察看，局部放大、縮小、平移察看。也可以通過指定所觀看的地名顯示出圖像，當(dāng)?shù)貓D信息發(fā)生變化，可以修改相關(guān)地圖。

輔助調(diào)度功能

配合gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)，在電子地圖上根據(jù)路名、建筑物等信息確定受理車輛當(dāng)前位置和狀態(tài)（狀態(tài)由不同顏色表示，如任務(wù)中、待命、不可用等）；可以查詢車載終端各項(xiàng)參數(shù)，接收車載終端定時(shí)回轉(zhuǎn)的信息；記錄調(diào)度人員的工作情況，具備歷史軌跡回放與歷史資料檢索功能，滿足日后查詢。

輔助分析功能

提供多種數(shù)據(jù)顯示方式，如餅圖、直方圖等，方便指揮人員定期進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)舉報(bào)多發(fā)區(qū)強(qiáng)加防范，最大限度地減少損失；可以利用分層工具顯示出舉報(bào)事件的集中區(qū)、多發(fā)區(qū)等；除了圖形化的工具以外，強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)庫連接功能可幫助用戶與某一地點(diǎn)有關(guān)的所有數(shù)據(jù)建立聯(lián)系建立地圖文件，它的分析功能可以大大提高系統(tǒng)的工作效率。

4.3.gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)

gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)給車輛等交通工具的提供了實(shí)時(shí)的導(dǎo)航定位能力；通過車載gps接收機(jī)駕駛員能夠隨時(shí)知道自己的具置；調(diào)度指揮中心也可及時(shí)掌握各車輛的具置，以便進(jìn)行調(diào)度指揮。

gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)主要由車載單元和后端接收機(jī)組成；在汽車上安裝gps定位系統(tǒng)，能夠自動(dòng)接收導(dǎo)航衛(wèi)星發(fā)射的數(shù)據(jù)信號(hào)，并運(yùn)算測得自身所在點(diǎn)的經(jīng)緯度、海撥高度和相對(duì)速度等數(shù)據(jù)，通過gsm將該數(shù)據(jù)傳送回指揮中心，在中心的計(jì)算機(jī)上/大屏幕電子地圖上將該車的信息以圖形和文字的方式形象、直觀地顯示出來。調(diào)度指揮中心便可及時(shí)掌握各車輛的具置，以便進(jìn)行調(diào)度指揮。

4.4.圖像監(jiān)控顯示系統(tǒng)

遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)可實(shí)時(shí)對(duì)占道經(jīng)營、亂搭亂建等八亂現(xiàn)象進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)時(shí)了解未取得相關(guān)手續(xù)的違法建筑的進(jìn)度情況和執(zhí)法人員在一線的執(zhí)法情況，將大量人力和車輛解放出來。并在需要時(shí)以視頻資料形式記錄保存，出現(xiàn)糾紛時(shí)作為證據(jù)使用。可采用光纜視頻傳輸系統(tǒng)和毫米波緊急開路圖像傳輸系統(tǒng)將現(xiàn)場情況實(shí)時(shí)傳送回指揮中心。

圖像顯示系統(tǒng)采用視頻控制矩陣，可實(shí)現(xiàn)視頻輸入輸出的分組和切換，大屏幕投影/電視墻顯示子系統(tǒng)可高亮度、高清晰度的顯示各種視頻信號(hào)如計(jì)算機(jī)rgb信號(hào)、網(wǎng)絡(luò)rgb信號(hào)、模擬視頻等信號(hào)。

4.5.主要業(yè)務(wù)功能

4.5.1.投訴舉報(bào)接入

公眾可以撥打統(tǒng)一服務(wù)電話號(hào)碼進(jìn)行投訴舉報(bào)和服務(wù)請(qǐng)求，也可通過短信、互聯(lián)網(wǎng)等不同方式接入指揮調(diào)度中心系統(tǒng)；系統(tǒng)自動(dòng)將接入的舉報(bào)電話送至空閑的業(yè)務(wù)座席處，舉報(bào)人和座席人員通話，座席人員在系統(tǒng)的終端電腦上形成標(biāo)準(zhǔn)化的事件記錄。

4.5.2.投訴舉報(bào)受理

系統(tǒng)將接舉報(bào)事件或服務(wù)請(qǐng)求記錄送到相應(yīng)的調(diào)度終端。調(diào)度人員可以通過計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)查詢相關(guān)資料，制定反應(yīng)措施，并向相關(guān)聯(lián)合行動(dòng)單位發(fā)出具體的調(diào)度指令。

4.5.3.投訴舉報(bào)處理

相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位根據(jù)調(diào)度指令到達(dá)現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施執(zhí)行任務(wù)；同時(shí)有關(guān)現(xiàn)場的話音信息、數(shù)據(jù)信息和圖像信息可通過無線通訊系統(tǒng)傳回指揮中心，形成指揮中心與現(xiàn)場之間的互動(dòng)反饋。

4.5.4.監(jiān)控與記錄

指揮中心將根據(jù)需要顯示事件處置的全過程，以便進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控；信息網(wǎng)絡(luò)及語音記錄設(shè)備將如實(shí)記錄下與事件相關(guān)數(shù)據(jù)及語音信息，以便檢索查詢。

4.5.5.統(tǒng)計(jì)與報(bào)表

有關(guān)業(yè)務(wù)部門定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成相關(guān)報(bào)表，業(yè)務(wù)管理部門根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，進(jìn)行趨勢分析、策略制定。

4.6.業(yè)務(wù)工作流程

a、一般事件業(yè)務(wù)流程

接到用戶投訴舉報(bào)后，指揮調(diào)度中心根據(jù)舉報(bào)受理信息下達(dá)調(diào)度指令給相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位；指揮中心根據(jù)地理信息系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)實(shí)時(shí)獲取的信息指導(dǎo)聯(lián)動(dòng)單位趕赴現(xiàn)場受理；聯(lián)動(dòng)單位到達(dá)現(xiàn)場后通過無線、有線通訊系統(tǒng)、實(shí)時(shí)圖像傳輸系統(tǒng)及時(shí)將出勤情況、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、先期處置情況向聯(lián)動(dòng)指揮中心匯報(bào)；聯(lián)動(dòng)指揮中心根據(jù)各方匯總信息通過通訊系統(tǒng)、實(shí)時(shí)圖像顯示系統(tǒng)近一步進(jìn)行指揮調(diào)度；在查明案情、處理結(jié)束后相公眾反饋處理結(jié)果。

b、重大事件業(yè)務(wù)流程

接到用戶投訴舉報(bào)后指揮調(diào)度中心根據(jù)舉報(bào)信息、參照輔助應(yīng)急決策預(yù)案下達(dá)先期調(diào)度指令給相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位；指揮中心根據(jù)地理信息系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)實(shí)時(shí)獲取的信息指導(dǎo)聯(lián)動(dòng)單位趕赴現(xiàn)場執(zhí)行任務(wù)；聯(lián)動(dòng)指揮中心值班領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)工作人員根據(jù)需要趕赴現(xiàn)場直接掌握情況，提出處置意見供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策參考，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尚未到達(dá)現(xiàn)場前，可根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)確定現(xiàn)場指揮點(diǎn)，并擔(dān)任現(xiàn)場臨時(shí)指揮，行使先期指揮權(quán)；聯(lián)動(dòng)單位和聯(lián)動(dòng)指揮中心有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場后通過無線、有線通訊系統(tǒng)、實(shí)時(shí)圖像傳輸系統(tǒng)及時(shí)將出警情況、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、先期處置情況向聯(lián)動(dòng)指揮中心匯報(bào)；聯(lián)動(dòng)指揮中心和現(xiàn)場指揮中心根據(jù)各方匯總信息通過通訊系統(tǒng)、實(shí)時(shí)圖像顯示系統(tǒng)進(jìn)行下一步協(xié)調(diào)指揮調(diào)度；在查明案情、處理結(jié)束后相公眾反饋處理結(jié)果。

4.7.業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)

從業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)上系統(tǒng)分為四層：接入層、服務(wù)層、處理層、管理層。

接入層

可提供電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種等多種投訴舉報(bào)信息統(tǒng)一接入。

服務(wù)層

完成投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)受理功能，進(jìn)行指揮調(diào)度、實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)受理情況等。

處理層

聯(lián)動(dòng)部門及時(shí)執(zhí)行調(diào)度命令，進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求處理；并將處理結(jié)果反饋給聯(lián)動(dòng)指揮中心。

管理層

主要完成數(shù)據(jù)管理和系統(tǒng)維護(hù)管理；模塊對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì)，可按業(yè)務(wù)總量、話務(wù)總量、話務(wù)分布等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，定期向有關(guān)部門通報(bào)，以便上級(jí)部門和聯(lián)動(dòng)部門及時(shí)監(jiān)控事件處理狀態(tài)、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

業(yè)務(wù)功能說明

客戶關(guān)系管理（crm）

對(duì)用戶檔案和客戶歷史呼叫記錄。當(dāng)用戶再次呼入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)出該歷史信息，以便對(duì)用戶有針對(duì)性的快速服務(wù)。可以分析呼叫中心產(chǎn)生的用戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)不同類別的用戶區(qū)別對(duì)待，為制定策略提供決策支持，更好的滿足用戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

座席人員接聽用戶電話呼入，記錄信息形成檔案，用戶檔案包括用戶名單、用戶基本信息、事件內(nèi)容等，用戶歷史呼叫記錄包話用戶名稱、用戶服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)結(jié)果、受理人員、服務(wù)人員等信息；也可采用更為主動(dòng)的呼出方式來確認(rèn)、核實(shí)、補(bǔ)充檔案。

咨詢類業(yè)務(wù)

采用多媒體技術(shù)查詢咨詢信息，信息內(nèi)容可包含文本、聲音、圖像以及影像。咨詢類業(yè)務(wù)包括了城市管理相關(guān)信息，信息可通過本系統(tǒng)的信息采編系統(tǒng)進(jìn)入采編，或直接通過本系統(tǒng)直接在互聯(lián)網(wǎng)上檢索相關(guān)信息。可以根據(jù)需要提供電話、傳真及web方式（個(gè)人主頁）等多種方式的咨詢服務(wù)。

受理類業(yè)務(wù)

受理類業(yè)務(wù)是系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)之一，該類業(yè)務(wù)主要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：

受理市民的城市違規(guī)、違章行為的投訴舉報(bào)

受理市民反映的城市臟亂差、各種城市違章、違規(guī)事件的投訴舉報(bào)，并進(jìn)行快速有效的處理，并及時(shí)向市民反饋處理結(jié)果。

受理市民的城管人員的舉報(bào)和投拆

受理市民熱線聯(lián)動(dòng)單位的舉報(bào)和投訴，并責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)行查處，及時(shí)向舉報(bào)和投訴人反饋處理結(jié)果。

受理市民的批評(píng)、建議和意見

受理市民對(duì)城管聯(lián)動(dòng)單位工作質(zhì)量、工作效率、工作作風(fēng)等問題的批評(píng)、建議和意見。

實(shí)例如下：

&8226;業(yè)務(wù)登記

csc話務(wù)座席錄入用戶的業(yè)務(wù)服務(wù)請(qǐng)求，提交后臺(tái)數(shù)據(jù)處理。

&8226;業(yè)務(wù)處理

在業(yè)務(wù)處理席當(dāng)有新的自動(dòng)電話和web受理業(yè)務(wù)時(shí)，此單將通過后臺(tái)自動(dòng)檢測程序的檢測，自動(dòng)出現(xiàn)在代處理工單列表中。在此列表中，

您可以修改工單的各種信息，并保存，保存后系統(tǒng)將認(rèn)為您已處理了此受理單；

可以選擇在“派單方式”里選擇：

(1)不派單：此工單將不派發(fā)；

(2)人工電話：此工單將通過打出電話通知受單部門和受單人；

(3)e-mail：此工單將通過發(fā)送e-mail的方式派發(fā)；

可以在“回復(fù)方式”里選擇：

(1)不回復(fù)：此工單將不回復(fù)；

(2)人工電話：此工單將通過打出電話通知受理的聯(lián)系人；

(3)e-mail：此工單將通過發(fā)送e-mail的方式回復(fù)；

主動(dòng)服務(wù)類業(yè)務(wù)

利用系統(tǒng)的呼出功能，根據(jù)系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)庫庫主動(dòng)聯(lián)系市民，為市民提供包括親情服務(wù)、客戶尋訪、客戶調(diào)查等服務(wù)。

親情服務(wù)

通過在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達(dá)到拉近與市民的距離，提高政府形象目的。

市民回訪

主動(dòng)地與曾向系統(tǒng)請(qǐng)求服務(wù)的市民聯(lián)絡(luò)，主動(dòng)向市民征詢對(duì)城管聯(lián)動(dòng)單位的工作質(zhì)量、工作效率、工作作風(fēng)等問題。

電話調(diào)查

通過人工或自動(dòng)的電話調(diào)查方式，主動(dòng)征求市民的意見和建議，及時(shí)向有關(guān)部門反映并及時(shí)處理和改進(jìn)，切實(shí)提高城市管理水平、服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

&8226;業(yè)務(wù)回訪

在此派單模塊中您可以查詢系統(tǒng)中的所有工單，并且對(duì)工單進(jìn)行回訪設(shè)置，下面列出的就是對(duì)工單“123”的回訪設(shè)置，如果點(diǎn)擊按鈕“生成回訪單”，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成回訪單，可以修改回訪類型為人工電話或e-mail，您可以修改預(yù)回訪時(shí)間，聯(lián)系人，聯(lián)系地址回訪內(nèi)容等。

此模塊主要用于對(duì)主動(dòng)回訪業(yè)務(wù)的處理，在這里，您可以增加回訪單，修改回訪單，刪除回訪單，如果有和回訪單相關(guān)的受理，您可以使用“添加相關(guān)受理”和“刪除相關(guān)受理”來維護(hù)和回訪單相關(guān)的受理單。

&8226;調(diào)查通知

在此界面中，您可以查看系統(tǒng)中定義的調(diào)查單，并且選中一個(gè)調(diào)查單的明細(xì)，通過“通知調(diào)查”來通知業(yè)務(wù)受理席對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查。

&8226;自動(dòng)業(yè)務(wù)設(shè)置

自動(dòng)業(yè)務(wù)設(shè)置用于設(shè)置自動(dòng)業(yè)務(wù)的處理過程，對(duì)于自動(dòng)電話和web業(yè)務(wù)，根據(jù)服務(wù)類型的不同，可以分別指定到處理席處理或者自動(dòng)分配或指定到坐席處理，如果是處理席處理，將會(huì)出現(xiàn)在自動(dòng)電話和web受理業(yè)務(wù)（詳細(xì)情況請(qǐng)參考第一節(jié)）模塊中，如果是坐席處理，將自動(dòng)發(fā)送到坐席。

e-mail回復(fù)設(shè)置，是當(dāng)發(fā)送e-mail時(shí)的回復(fù)地址，“e-mail派單時(shí)的回復(fù)地址”指當(dāng)使用e-mail派單時(shí)，將發(fā)送一個(gè)e-mail到受單人，這個(gè)e-mail的回復(fù)地址；“e-mail回復(fù)時(shí)的回復(fù)地址”指當(dāng)使用e-mail回復(fù)客戶時(shí)，將發(fā)送一個(gè)e-mail到客戶，如果客戶需要回復(fù)此e-mail時(shí)使用的回復(fù)地址；“e-mail回訪時(shí)的回復(fù)地址”指當(dāng)使用e-mail回訪客戶時(shí)，將發(fā)送一個(gè)e-mail到客戶，這個(gè)e-mail的回復(fù)地址。

&8226;自動(dòng)回訪設(shè)置

自動(dòng)回訪設(shè)置，是對(duì)工單的自動(dòng)回訪，如

果勾選“系統(tǒng)自動(dòng)生成回訪單”，系統(tǒng)將自動(dòng)搜索工單，對(duì)符合條件的工單，根據(jù)設(shè)置生成回訪單，每個(gè)工單最多可以生成十次回訪，間隔時(shí)間是指從上一次回訪到本次回訪的間隔時(shí)間。

4.9.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

后臺(tái)數(shù)據(jù)管理模塊對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì)，生成多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，定期向有關(guān)部門通報(bào)業(yè)務(wù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，或向上級(jí)機(jī)關(guān)反映有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以便上級(jí)部門和聯(lián)動(dòng)部門及時(shí)掌握城市服務(wù)情況，從而更好的提高城市管理水平、服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

各數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分類及實(shí)例如下：

1、呼入時(shí)詳細(xì)統(tǒng)計(jì)

2、業(yè)務(wù)總量統(tǒng)計(jì)

3、工單處理統(tǒng)計(jì)

4、工單處理時(shí)長統(tǒng)計(jì)

5、工單處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)

6、呼入工作量統(tǒng)計(jì)

7、呼出業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)

8、話務(wù)量分布統(tǒng)

9、話務(wù)總量統(tǒng)計(jì)

10、員工呼叫量統(tǒng)計(jì)

11、話務(wù)日志統(tǒng)計(jì)

5.系統(tǒng)特點(diǎn)及優(yōu)勢

5.1.系統(tǒng)特點(diǎn)

1、統(tǒng)一消息接入

允許用戶以電話、傳真、短信息、電子郵件、web等各種方式與系統(tǒng)交互，方便、及時(shí)的獲得用戶所需要的信息。

2、多種調(diào)度方式

有線、無線、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)同時(shí)調(diào)度；同一界面快速完成語音命令、數(shù)據(jù)命令下達(dá)；

3、支持各種cti技術(shù)

系統(tǒng)集成了交換、語音、傳真、路由分配、語音合成（tts）、語音識(shí)別（asr）、ip語音（voip）以及internet通訊、無線通訊（gprs、cdma）等技術(shù)；

4、自動(dòng)數(shù)字錄音

自動(dòng)對(duì)用戶投訴舉報(bào)電話和指揮調(diào)度電話進(jìn)行數(shù)字錄音。

5、gis/gps輔助決策

自動(dòng)定位事件位置及顯示周圍地理狀況、交通狀況、實(shí)時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理車輛的指揮調(diào)度；

6、強(qiáng)大的組網(wǎng)功能

具有多種中繼接口方式；支持多種信令方式如中國一號(hào)信令、中國七號(hào)信令isup、tup等，支持多網(wǎng)互通，可實(shí)現(xiàn)與固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的融合。

7、業(yè)務(wù)快捷生成

系統(tǒng)軟件與業(yè)務(wù)分離，業(yè)務(wù)可通過圖形化設(shè)計(jì)方式（用鼠標(biāo)拖拉方式）方便、快速生成。自動(dòng)語音流程和人工業(yè)務(wù)服務(wù)流程均能根據(jù)客戶需求自行定制。

8、強(qiáng)大的話務(wù)分配

提供完善的自動(dòng)呼叫分配功能（acd），具有多種話務(wù)分配方式，如：均衡話務(wù)分配客戶優(yōu)先級(jí)分配、話務(wù)員優(yōu)先級(jí)分配、業(yè)務(wù)組分配、技能組分配、用戶分配以及盡量分配原服務(wù)人員的分配方式。

9、分層化設(shè)計(jì)

嚴(yán)格按分層設(shè)計(jì)思想，各層各模塊之間采用開放的、標(biāo)準(zhǔn)化的通訊控制協(xié)議，集成眾多的中間件、兼容多種硬件設(shè)備；數(shù)據(jù)訪問采用三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，采用分布式組件對(duì)象模式（dcom）開發(fā)數(shù)據(jù)庫組件。

10、易用性

系統(tǒng)采用vc++、c++builder等主流開發(fā)工具，界面友好，操作靈活方便。

11、易維護(hù)性

系統(tǒng)提供圖形界面的監(jiān)控臺(tái)、話務(wù)質(zhì)檢臺(tái)，系統(tǒng)各模塊均有操作日志、通訊日志、調(diào)試日志、錯(cuò)誤告警日志，便于維護(hù)人員掌握系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)；系統(tǒng)提供圖形界面的系統(tǒng)管理臺(tái)，便于維護(hù)人員修改系統(tǒng)參數(shù)和有關(guān)數(shù)據(jù)的維護(hù)。

12、可擴(kuò)展性

系統(tǒng)硬件、軟件及業(yè)務(wù)都是采用“積木式”方式搭建，具有很強(qiáng)的伸縮性，軟硬擴(kuò)容和業(yè)務(wù)擴(kuò)展都相當(dāng)容易；提供開放標(biāo)準(zhǔn)的外部數(shù)據(jù)接口，可實(shí)現(xiàn)與執(zhí)法局系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)）、專網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)資源網(wǎng)）、外網(wǎng)（公眾信息網(wǎng)）、資源數(shù)據(jù)庫的連接。

13、可靠性及安全性

主要從以下幾個(gè)方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計(jì)：雙機(jī)集群，訪問限權(quán)控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫安全，應(yīng)用的安全性，web服務(wù)安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。

14、多種分類座席

座席分組方式有：業(yè)務(wù)組、技能組、專家組；

按座席功能分類有：普通座席、業(yè)務(wù)組長席、質(zhì)量檢查席；

按座席位置分類有：本地座席、遠(yuǎn)端座席；

15、一體化座席軟件

將電話、傳真、email、web話務(wù)員功能集成在統(tǒng)一界面上，同一話務(wù)員具有多項(xiàng)目、多任務(wù)、并行操作能力。

16、個(gè)性化、人性化服務(wù)

呼叫接入時(shí)，立即彈出客戶資料、歷史服務(wù)記錄，能快速了解呼入用戶的背景及歷史交往記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運(yùn)行效率；

針對(duì)不同的客戶，采用不同的話務(wù)分配方式，以最好、最快捷的服務(wù)完成每一次用戶呼叫；

呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)，呼叫話路、客戶信息、相關(guān)數(shù)據(jù)、操作界面同步轉(zhuǎn)移；

根據(jù)具體客戶類型，定義相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)模式和流程；

17、自助服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合

用戶可選擇服務(wù)方式：自動(dòng)語音服務(wù)和人工服務(wù)；

上班時(shí)間內(nèi)進(jìn)入人工服務(wù)、下班時(shí)間內(nèi)進(jìn)入自動(dòng)語音服務(wù)；

上班時(shí)間內(nèi)進(jìn)入人工服務(wù)、下班時(shí)間內(nèi)進(jìn)入語音信箱，進(jìn)行留言，系統(tǒng)自動(dòng)通知（電話、短信）工作人員，工作人員可查詢客戶留言，以便聯(lián)系、服務(wù)用戶；

人工話務(wù)有空閑時(shí)進(jìn)入人工服務(wù)，忙時(shí)進(jìn)入自動(dòng)語音服務(wù)。

人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)可隨時(shí)互轉(zhuǎn)。

18、多種方式自動(dòng)外呼服務(wù)

系統(tǒng)提供電話、傳真、短信、email等自動(dòng)外呼方式

可靈活設(shè)置自動(dòng)外呼參數(shù)，如：呼出時(shí)間、呼出次數(shù)、間隔時(shí)間等等。

19、完善的系統(tǒng)監(jiān)控功能

實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)各資源運(yùn)行狀態(tài)，如：中繼狀態(tài)、會(huì)議狀態(tài)、座席狀態(tài)、通訊狀態(tài)、計(jì)算機(jī)資源（cpu、內(nèi)存、硬盤）占用情況，達(dá)到設(shè)定警界值時(shí)報(bào)警提示；

通道控制，如釋放指定的中繼、座席或會(huì)議；

對(duì)指定通道（中繼、座席和會(huì)議）實(shí)時(shí)監(jiān)聽、監(jiān)錄控制；

通過web站點(diǎn)遠(yuǎn)程監(jiān)控。

20、完善的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)功能

可采用按時(shí)、按次或混合等計(jì)費(fèi)方式；

按主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、用戶號(hào)碼、話務(wù)員編號(hào)以及業(yè)務(wù)種類等項(xiàng)目生成統(tǒng)計(jì)圖表和服務(wù)曲線圖；

5.2.系統(tǒng)優(yōu)勢

該系統(tǒng)是一項(xiàng)民心工程，也是城市管理信息化工程的一重要組成部分；體現(xiàn)政府以人為本的管理思想，樹立良好的政府形象，提高行政管理效率、城市管理水平而做的一件大實(shí)事。

1、統(tǒng)一接入

該系統(tǒng)使得市民的任何投訴舉報(bào)只需撥打同一個(gè)號(hào)碼，大大方便了市民撥打，并得到快速及時(shí)的服務(wù)相應(yīng)。

2、統(tǒng)一指揮

由于采用了統(tǒng)一的指揮調(diào)度系統(tǒng)，各聯(lián)動(dòng)部門之間得以互通和相互協(xié)調(diào)、配合、使統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)作戰(zhàn)成為可能，真正實(shí)現(xiàn)城市管理聯(lián)合行動(dòng)。

3、快速反應(yīng)

通過先進(jìn)的指揮調(diào)度通信系統(tǒng)和信息化管理系統(tǒng)，使得接入和指揮調(diào)度、決策都更加準(zhǔn)確和快速，為快速反應(yīng)提供有力的保障，大大縮短對(duì)市民投訴舉報(bào)的反應(yīng)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)城市違規(guī)違章的打擊力度，維持城市社會(huì)秩序。

4、資源共享

集中投資、集中管理、既避免了重復(fù)投資，重復(fù)建設(shè)，同時(shí)提高了技術(shù)維護(hù)水平和管理水平，節(jié)約了資源，并且使得離散的數(shù)據(jù)庫和信息資源得以互聯(lián)動(dòng)和共享，發(fā)揮更大的作用。

6.系統(tǒng)安全與維護(hù)

關(guān)鍵設(shè)備備份

交換機(jī)中的電源模塊、處理器模塊、信令處理模塊等均可主副熱備份；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用雙機(jī)熱備份方式，以防發(fā)生意外事故，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象發(fā)生。

防火墻、防病毒：

所有與外界的數(shù)據(jù)通訊均采用防火墻，防病毒措施，確保訪問安全。

分級(jí)工作權(quán)限：

系統(tǒng)各部分的操作均設(shè)定不同的操作權(quán)限，不同的業(yè)務(wù)人員根據(jù)權(quán)限訪問不同數(shù)據(jù)內(nèi)容；各級(jí)別的管理員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，可查看系統(tǒng)運(yùn)行日志。

配置系統(tǒng)資源

根據(jù)不同的需求，高級(jí)系統(tǒng)管理員可對(duì)系統(tǒng)資源進(jìn)行相關(guān)的配置。

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)備份

系統(tǒng)運(yùn)行期間，數(shù)據(jù)庫采取自動(dòng)雙備份方式，以防發(fā)生意外事故，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象發(fā)生。

恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫

一旦發(fā)生數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象，數(shù)據(jù)庫備份系統(tǒng)啟動(dòng)，自動(dòng)或手動(dòng)恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，使系統(tǒng)正常運(yùn)行。