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部門(mén)經(jīng)理每周工作計(jì)劃范文1
xx年主要工作安排
1、績(jī)效考核指標(biāo)庫(kù)的建立和完善。根據(jù)確定的績(jī)效考核指標(biāo)，建立各部門(mén)績(jī)效指標(biāo)庫(kù)。同時(shí)，及時(shí)了解各部門(mén)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和崗位職責(zé)的變動(dòng)，不斷修改和完善績(jī)效考核指標(biāo)，并協(xié)助部門(mén)經(jīng)理，就績(jī)效考核指標(biāo)的調(diào)整與員工進(jìn)行溝通。
2、績(jī)效考核工作的開(kāi)展。根據(jù)公司績(jī)效考核管理辦法規(guī)定的考核周期，定期組織并協(xié)助各部門(mén)實(shí)施績(jī)效考核工作，及時(shí)收集并匯總績(jī)效考核成績(jī)及下一考核周期的績(jī)效考核計(jì)劃。同時(shí)，組織召開(kāi)每月的經(jīng)理績(jī)效會(huì)并通知，將總經(jīng)理確定的績(jī)效考核結(jié)果反饋至各部門(mén)經(jīng)理。
3、績(jī)效溝通與申訴。協(xié)助各部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展績(jī)效溝通工作，幫助員工改進(jìn)績(jī)效。在考核過(guò)程中，員工若認(rèn)為受不公平對(duì)待或?qū)荚u(píng)結(jié)果不滿意向人力資源部提出申訴，將員工申訴統(tǒng)一備案后開(kāi)展申訴報(bào)告審核等后續(xù)相關(guān)工作。
4、績(jī)效管理制度的改進(jìn)和完善。在完全熟悉公司績(jī)效考核管理制度及績(jī)效工作開(kāi)展的實(shí)際情況后，不斷學(xué)習(xí)和思考，向經(jīng)理提出合理化建議，不斷完善公司績(jī)效考核流程及績(jī)效管理制度。
5、協(xié)助做好年度績(jī)效考評(píng)及先進(jìn)評(píng)選工作。結(jié)合日常績(jī)效考核結(jié)果，做好員工年度績(jī)效考評(píng)，組織年度先進(jìn)評(píng)選活動(dòng)及榮譽(yù)稱號(hào)授予等相關(guān)工作。
每月5日前，收集專利事業(yè)部、國(guó)際事業(yè)部、案件與法律事業(yè)部的培訓(xùn)計(jì)劃，確定各部培訓(xùn)時(shí)間無(wú)沖突后發(fā)總經(jīng)理審批，審批后在oa系統(tǒng)中人力資源公告欄培訓(xùn)通告，并做好培訓(xùn)的提醒等協(xié)調(diào)工作。
1、面試預(yù)約。協(xié)助招聘專員進(jìn)行日常的電話預(yù)約面試。
2、協(xié)助面試。不斷學(xué)習(xí)面試的方法與技巧，同時(shí)了解公司的業(yè)務(wù)流程及崗位要求，協(xié)助進(jìn)行應(yīng)聘者初試及安排復(fù)試。
3、制訂并完善崗位說(shuō)明書(shū)。通過(guò)與任職者及其上級(jí)主管溝通，了解其崗位職責(zé)及任職要求，草擬崗位說(shuō)明書(shū)，并通過(guò)與招聘模塊的同事溝通，不斷修改和完善崗位說(shuō)明書(shū)。
1、各類通告的及歸檔工作。在oa上接收需要的通告，按照公司的要求調(diào)整格式并編號(hào)后發(fā)至總經(jīng)理審批，審批通過(guò)后再在oa上正式。
2、協(xié)助部門(mén)其他同事的工作。
在這里，結(jié)合自己這段時(shí)間的感受，對(duì)我部門(mén)工作提出以下3點(diǎn)建議，如有不合理的地方，請(qǐng)經(jīng)理見(jiàn)諒！
首先，我認(rèn)為工作計(jì)劃應(yīng)有固定的格式，特別是周工作計(jì)劃。因?yàn)橹芄ぷ饔?jì)劃的時(shí)間比較短，各項(xiàng)工作預(yù)計(jì)的完成時(shí)間也可以確定，需要哪些人或部門(mén)提供什么支持和幫助也可以寫(xiě)進(jìn)去，同時(shí)在做計(jì)劃時(shí)應(yīng)分清楚哪些是計(jì)劃期內(nèi)的重點(diǎn)工作，哪些是日常工作，分別列出來(lái)。有一個(gè)固定的模板后，這些都可以一目了然，而且也會(huì)促使大家認(rèn)真去做計(jì)劃，而不是流于形式。另一方面，從上級(jí)的角度來(lái)看，有固定的格式也可以避免個(gè)人風(fēng)格造成的混亂，同時(shí)，上級(jí)對(duì)我們的工作了解的更清楚，我們需要什么指導(dǎo)和幫助也很明了，便于有針對(duì)性地對(duì)我們進(jìn)行指導(dǎo)。
其次，我認(rèn)為我們的工作總結(jié)太形式化。每周末總結(jié)一下本周都做了那些工作，把這些工作事項(xiàng)一一列出就行了。上級(jí)只能了解到我們本周都做了那些工作，具體的工作還存在什么不足、遇到了什么問(wèn)題或是發(fā)現(xiàn)了更好的工作方法等等都沒(méi)辦法了解。我們自己沒(méi)有去思考去總結(jié)有哪些地方可以be better，也難以提高。
最后，我認(rèn)為我們應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)。各部門(mén)經(jīng)理的考核中都有學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的指標(biāo)，我們不一定要把這個(gè)作為考核的指標(biāo)，但可以借鑒這種學(xué)習(xí)的方式。正如總經(jīng)理所說(shuō)，我們要走向?qū)I(yè)化，首先人力資源部門(mén)的工作就應(yīng)該做到專業(yè)化和系統(tǒng)化。只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)、思考和總結(jié)，才能讓自己的能力得到進(jìn)一步的提升，才能把工作做得更好。所以我建議我們部門(mén)可以不定期地進(jìn)行溝通，交流學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)及進(jìn)展，大家相互促進(jìn)相互提高。
部門(mén)經(jīng)理每周工作計(jì)劃范文2
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元，比去年超額 萬(wàn)元，超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為 萬(wàn)元，餐廳收入 萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 %，年均房?jī)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %。其中，人工成本為 萬(wàn)元，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作
部門(mén)經(jīng)理每周工作計(jì)劃范文3
副總經(jīng)理崗位職責(zé)
直接上級(jí)：總經(jīng)理
直接下級(jí)：各部門(mén)經(jīng)理(財(cái)務(wù)部除外)
1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2、協(xié)助總經(jīng)理完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作任務(wù)。
3、按照分工安排，負(fù)責(zé)分管具體業(yè)務(wù)部門(mén)，對(duì)各具體業(yè)務(wù)部門(mén)工作采用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握分管部門(mén)日常經(jīng)營(yíng)管理具體情況。
4、根據(jù)總經(jīng)理提出制訂的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和年度計(jì)劃，提出合理化建議，對(duì)市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)管理方針提出意見(jiàn)，供總經(jīng)理參考。
5、制定和完善酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)。
6、協(xié)助總經(jīng)理抓好企業(yè)文化和企業(yè)文明建設(shè)，督促有關(guān)部門(mén)開(kāi)展員工業(yè)余文化活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
7、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開(kāi)每周的業(yè)務(wù)工作例會(huì)，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)與檢查。
8、負(fù)責(zé)監(jiān)管部門(mén)的營(yíng)業(yè)費(fèi)開(kāi)支和收入，確保并完成各項(xiàng)有關(guān)的預(yù)算指標(biāo)。
9、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和收集賓客的意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。
10、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)賓館各部門(mén)之間的關(guān)系。
11、協(xié)助總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)主要管理人員進(jìn)行考核、評(píng)估。
12、實(shí)行全面的經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)外代表酒店，對(duì)內(nèi)任免下屬人員。
13、負(fù)責(zé)來(lái)信來(lái)訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。
14、負(fù)責(zé)審定賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作計(jì)劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。
15、審閱各種有關(guān)報(bào)表、報(bào)告，及時(shí)掌握賓館的經(jīng)營(yíng)情況，采取有效措施，積極組織促銷(xiāo)，使出租率和收入達(dá)到賓館計(jì)劃的要求。
16、嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)所轄各分部進(jìn)行控制，督導(dǎo)其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
17、督導(dǎo)控制所轄部門(mén)成本，防止浪費(fèi)。
18、深入部門(mén)，聽(tīng)取匯報(bào)檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督辦。
19、總經(jīng)理不在賓館期間，受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)賓館日常經(jīng)營(yíng)管理工作。
20、負(fù)責(zé)賓館全面安全防火工作。
副總經(jīng)理工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。
2、查看前一天總值記錄,了解是否有異常事情發(fā)生并簽字。
3、(如星期一)9點(diǎn)召開(kāi)周例會(huì)，聽(tīng)取各部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)上一周工作完成情況，及下一周工作安排，根據(jù)各部門(mén)情況做下一周具體工作安排，傳達(dá)總經(jīng)理意見(jiàn)和工作要求。
4、批閱各部門(mén)上報(bào)的文件及單子。
5、巡查各營(yíng)業(yè)面的衛(wèi)生及有無(wú)員工違紀(jì)現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找部門(mén)經(jīng)理溝通。
6、了解銷(xiāo)售部客戶拜訪情況，經(jīng)常與客戶溝通。
7、督促辦公室招聘，做好人員儲(chǔ)備。
8、及時(shí)了解餐飲、客房預(yù)定情況，督促餐飲部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理做好準(zhǔn)備工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
9、遇到重要客戶召開(kāi)會(huì)議，要親自跟蹤會(huì)議，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
10、經(jīng)常與廚師長(zhǎng)溝通，創(chuàng)新菜，保證菜品出品質(zhì)量。
11、定期檢查餐飲、客房培訓(xùn)情況，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的業(yè)務(wù)技能。
12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
辦公室主任崗位職責(zé)
直接上級(jí)：副總經(jīng)理
直接下級(jí)：行政文員、司機(jī)、工程、保安、質(zhì)檢
1、負(fù)責(zé)辦公室全面工作，帶領(lǐng)部門(mén)員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
2、負(fù)責(zé)賓館全面質(zhì)檢工作及考勤工作。
3、協(xié)助總經(jīng)理(副總經(jīng)理)處理好日常辦公事務(wù)，搞好各部門(mén)綜合協(xié)調(diào)，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。
4、負(fù)責(zé)賓館協(xié)議、文件的起草、發(fā)放及印章的管理。
5、負(fù)責(zé)起草、修改酒店有關(guān)規(guī)章制度，會(huì)同有關(guān)部門(mén)檢查落實(shí)。
6、負(fù)責(zé)人力資源的全面工作。
7、負(fù)責(zé)后勤部門(mén)的全面工作，制定維修及保養(yǎng)計(jì)劃。
8、負(fù)責(zé)賓館節(jié)能及其管理，維修費(fèi)的節(jié)約工作，注重能源消耗核算與分析，努力把能源消耗及其他有關(guān)費(fèi)用降到最低水平。
9、負(fù)責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作，掌握酒店安全重點(diǎn)，熟知酒店消防、監(jiān)控設(shè)備實(shí)施狀況，加強(qiáng)預(yù)防工作。
10、負(fù)責(zé)賓館員工餐廳、員工公寓管理工作。
11、負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)及安全生產(chǎn)制度。
12、負(fù)責(zé)賓館各部門(mén)維修、檢查設(shè)備及調(diào)度工作。
13、負(fù)責(zé)定期培訓(xùn)員工消防知識(shí)工作。
14、負(fù)責(zé)賓館車(chē)輛管理及調(diào)度工作。
15、負(fù)責(zé)制定下一年或下一季度各項(xiàng)行政后勤費(fèi)用預(yù)算情況。
16、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域和公共區(qū)域的安全、防火工作。
部門(mén)經(jīng)理每周工作計(jì)劃范文4
如何才能盡快的成為一個(gè)合格的部門(mén)經(jīng)理，你準(zhǔn)備好了嗎？
營(yíng)銷(xiāo)中，“簡(jiǎn)單”因?yàn)榉先祟惖恼J(rèn)知習(xí)慣和記憶規(guī)律，具有極大的能量。同樣，我認(rèn)為在管理中“簡(jiǎn)單”也應(yīng)該具有強(qiáng)大的能量。
基于以上認(rèn)識(shí)，結(jié)合自身的實(shí)踐，筆者總結(jié)了部門(mén)經(jīng)理的四四工作法，來(lái)與大家一起分享，希望能對(duì)大家有所幫助。
一、 制度建設(shè)
中國(guó)有句古話叫：沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓，由此可見(jiàn)規(guī)矩的重要性，同樣對(duì)于經(jīng)營(yíng)一個(gè)部門(mén)來(lái)講，制度作為部門(mén)的規(guī)矩自然也就不可或缺。
既然制度這么重要，那么對(duì)于一個(gè)部門(mén)來(lái)說(shuō)具體應(yīng)該建立或者完善那些制度呢？我認(rèn)為以下四個(gè)方面的相關(guān)制度尤其關(guān)鍵，下面將分別予以介紹。
1、 工作制度
這是為整個(gè)部門(mén)的制定的規(guī)矩，部門(mén)成員都得遵守。諸如：紀(jì)律、考勤、獎(jiǎng)懲以及部門(mén)工作項(xiàng)目等等都會(huì)在這里面體現(xiàn)，相信這個(gè)比較容易理解，在此不再多說(shuō)。
2、 崗位描述
如果說(shuō)工作制度是針對(duì)整個(gè)部門(mén)，那么崗位描述則是針對(duì)部門(mén)中每個(gè)個(gè)體的。明確的崗位描述，有助于員工實(shí)現(xiàn)自動(dòng)自發(fā)的工作，也就是在主動(dòng)性方面會(huì)有比較好的表現(xiàn)。只有員工明確自己的工作職責(zé)，當(dāng)其工作職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生事情的時(shí)候，他就很可能主動(dòng)去處理；只有員工明確了自己的上下級(jí)關(guān)系的時(shí)候，在發(fā)生事情他們不知道如何處理的時(shí)候才知道首先應(yīng)該向誰(shuí)請(qǐng)示；只有當(dāng)員工知道自己有那些權(quán)利的時(shí)候，做起事情來(lái)才不會(huì)畏首畏尾，還能提高效率。所以如果可以，請(qǐng)你為部門(mén)員工做好崗位描述。
3、 工作流程
一個(gè)部門(mén)只要有了相對(duì)完善的工作流程，部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)就會(huì)順暢高效。一個(gè)好的工作流程，應(yīng)該明確每一步工作的走向順序，所涉及人員對(duì)應(yīng)的權(quán)限以及整個(gè)流程的推動(dòng)者是誰(shuí)，另外一般推動(dòng)者需要跟進(jìn)所執(zhí)行的工作項(xiàng)目在整個(gè)流程中的執(zhí)行狀態(tài)，以加速一個(gè)工作流程的完成。對(duì)于一個(gè)部門(mén)來(lái)說(shuō)，一般需要制定幾個(gè)必要的工作流程，以市場(chǎng)部為例比如：工單流程、付款流程、推廣流程等等。
4、 協(xié)調(diào)機(jī)制
任何一個(gè)部門(mén)在運(yùn)作的過(guò)程中，都會(huì)或多或少出現(xiàn)一些矛盾，諸如部門(mén)內(nèi)員工之間的爭(zhēng)執(zhí)和部門(mén)與部門(mén)員工的爭(zhēng)執(zhí)。為此部門(mén)經(jīng)理還應(yīng)該事先定好必要的協(xié)調(diào)機(jī)制，告訴員工出現(xiàn)什么樣的矛盾，應(yīng)該適用怎樣的協(xié)調(diào)辦法，甚至需要什么樣的人去協(xié)調(diào)，只有這樣才可以有效的控制組織沖突，而不至于讓矛盾發(fā)展到不可收拾。
以上對(duì)制度建設(shè)的四個(gè)方面分別進(jìn)行了概要介紹，我相信只要你都做出了一定的努力，相信你部門(mén)的運(yùn)作系統(tǒng)就具備了初步的雛形，達(dá)到老板所期望的“自動(dòng)自發(fā)”的工作現(xiàn)象也就有了可能。
二、 領(lǐng)導(dǎo)要點(diǎn)
一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)往往決定了一個(gè)企業(yè)發(fā)展的前景以及該企業(yè)前進(jìn)的速度，由此可見(jiàn)一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)之于一個(gè)企業(yè)的重要性。
因此一個(gè)企業(yè)擁有多少好的部門(mén)經(jīng)理，對(duì)企業(yè)的發(fā)展也就至關(guān)重要。經(jīng)過(guò)幾年的工作經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)中國(guó)的企業(yè)尤其是中小企業(yè)的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)”的認(rèn)識(shí)多限于“指揮”層面，幾乎沒(méi)有“培訓(xùn)”和“指導(dǎo)”，也少“控制”，這是嚴(yán)重的“領(lǐng)導(dǎo)”缺位。
我認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)有四個(gè)要點(diǎn)，分別是：培訓(xùn)、指導(dǎo)、指揮和控制，下面將分別予以介紹。
1、 培訓(xùn)
今天你有機(jī)會(huì)做了人家的領(lǐng)導(dǎo)，要么是經(jīng)驗(yàn)比別人豐富，要么是能力比別人強(qiáng)，或者是有其它過(guò)人之處，那人家跟著你肯定也就期望從你這兒學(xué)到點(diǎn)什么，除了工作流程和業(yè)務(wù)知識(shí)等基本的入職培訓(xùn)外，你更應(yīng)該進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的傳授，能力的提高的培訓(xùn)。
2、 指導(dǎo)
一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)不是把任務(wù)簡(jiǎn)單的分配下去就萬(wàn)事大吉，你還更應(yīng)該緊盯任務(wù)完成的實(shí)際情況，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：下屬是你的業(yè)績(jī)伙伴。所以你應(yīng)該在下屬遇到工作困難或者說(shuō)對(duì)于你分配的工作不知道如何著手的時(shí)候，你應(yīng)該給其必要的指導(dǎo)，教其方法，啟發(fā)思路。
3、 指揮
這是大家常見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)所做的事情，這個(gè)比較容易理解，不需多說(shuō)，只想提醒：在指揮的時(shí)候要避免頻繁的朝令夕改以及多重指揮的矛盾。
4、 控制
這個(gè)是領(lǐng)導(dǎo)需要做的日常工作，因此更加具有實(shí)操性，所以我在后面的過(guò)程控制中將有更為詳細(xì)的介紹。
以上對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)要點(diǎn)分別進(jìn)行了概要介紹，大家知道領(lǐng)導(dǎo)的五個(gè)權(quán)力中，其中專家權(quán)就是一個(gè)強(qiáng)權(quán)利，上面所說(shuō)的諸如培訓(xùn)、指導(dǎo)等要點(diǎn)，其實(shí)就是領(lǐng)導(dǎo)“專家權(quán)”的體現(xiàn)，這樣有助于領(lǐng)導(dǎo)樹(shù)立權(quán)威，得到下屬的認(rèn)可。
三、 工作方法
我是堅(jiān)信：成功=方向+方法的人。如果說(shuō)方向是戰(zhàn)略層，那么方法就是戰(zhàn)術(shù)層。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，往往是高層（總級(jí)）確定方向，中層（部門(mén)經(jīng)理）制定戰(zhàn)術(shù)。
既然這樣，對(duì)于我們部門(mén)經(jīng)理來(lái)講，掌握好的工作方法就特別關(guān)鍵。那么有沒(méi)有什么好的高效的工作方法呢？我認(rèn)為PDCA就是其中的一個(gè)。
1、 P（project）目標(biāo)
部門(mén)經(jīng)理需要帶領(lǐng)部門(mén)規(guī)劃好部門(mén)的工作，做出必要的工作計(jì)劃，制定明確的工作目標(biāo)，細(xì)化達(dá)成目標(biāo)的步驟，并落實(shí)到人和事，特別強(qiáng)調(diào)的是部門(mén)有了明確的工作目標(biāo)，部門(mén)也就有了工作的方向。
2、 D（do）執(zhí)行
前面說(shuō)過(guò)部門(mén)經(jīng)理需要制定明確的工作目標(biāo)，細(xì)化達(dá)成目標(biāo)的步驟，并落實(shí)到人和事，這一步是考驗(yàn)部門(mén)執(zhí)行力的關(guān)鍵一環(huán)，作為部門(mén)經(jīng)理你應(yīng)該及時(shí)跟蹤目標(biāo)的執(zhí)行情況，下屬是否在分步驟完成。
3、 C（check）檢查
這個(gè)其實(shí)是一種過(guò)程控制，作為部門(mén)經(jīng)理你應(yīng)該檢查員工的工作情況，這決不是對(duì)員工的不信任，應(yīng)該可以說(shuō)這是你是否在有效的履行你的職責(zé)的一個(gè)重要指標(biāo)。
4、 A（action）總結(jié)后從新開(kāi)始行動(dòng)
不知道為什么成功的成功不是真正的成功，同時(shí)不知道為什么失敗的失敗是最大的失敗。我認(rèn)為人都是在不斷總結(jié)中得到成長(zhǎng)的，只有當(dāng)我們總結(jié)后，知道我們?yōu)槭裁闯晒Γ瑸槭裁词。覀儚男麻_(kāi)始的步伐才是最堅(jiān)實(shí)的。
以上對(duì)PDCA的四個(gè)要點(diǎn)分別進(jìn)行了概要介紹，相信在許多管理課程中，都有提到這種方法，這是西方人的理論總結(jié)，雖然簡(jiǎn)單但我相信管理就是從簡(jiǎn)單的要點(diǎn)開(kāi)始的。
四、 過(guò)程控制
過(guò)程決定結(jié)果、細(xì)節(jié)決定成敗。一個(gè)目標(biāo)或者一個(gè)計(jì)劃之所以最后出現(xiàn)偏差，往往是在執(zhí)行的過(guò)程中，某些細(xì)節(jié)執(zhí)行得不到位所造成的。
這就是為什么國(guó)內(nèi)企業(yè)最近幾年都很關(guān)注“執(zhí)行力”的一個(gè)重要原因，執(zhí)行力從那里來(lái)？我認(rèn)為其中過(guò)程控制就是一個(gè)關(guān)鍵！
對(duì)于一個(gè)部門(mén)經(jīng)理來(lái)說(shuō)怎樣做好過(guò)程控制呢？我覺(jué)得以下四個(gè)方面簡(jiǎn)單實(shí)用：
1、 工作報(bào)告
這個(gè)相信大部分公司都有在使用，一般每周下屬需要提交一個(gè)工作報(bào)告給部門(mén)經(jīng)理。我認(rèn)為工作報(bào)告就是一個(gè)典型的過(guò)程控制，通過(guò)工作報(bào)告部門(mén)經(jīng)理可以知道下屬是否在按進(jìn)度的完成工作以及是否在分步驟的達(dá)成目標(biāo)。另外工作報(bào)告對(duì)員工也有很強(qiáng)的督促作用，一周下來(lái)誰(shuí)不想有拿得出手的工作報(bào)告。
2、 部門(mén)例會(huì)
如果說(shuō)工作報(bào)告是下屬和經(jīng)理之間的個(gè)體溝通的話，那么每周的部門(mén)例會(huì)則是部門(mén)內(nèi)的群體溝通，群體會(huì)形成輿論的力量，相信這對(duì)部門(mén)內(nèi)每個(gè)成員都是一種推動(dòng)力，它推動(dòng)你盡可能的做好工作；同時(shí)部門(mén)例會(huì)也是部門(mén)確定目標(biāo)，并且將目標(biāo)解碼成一個(gè)個(gè)可執(zhí)行的工作的時(shí)候，我覺(jué)得這是執(zhí)行力的一個(gè)基礎(chǔ)；當(dāng)然部門(mén)例會(huì)還有總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)部門(mén)成員溝通等等其它作用。
3、 定期檢查
細(xì)心的朋友可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，前面我們?cè)赑DCA中已經(jīng)說(shuō)到了“檢查”，就是因?yàn)椤皺z查”作為“過(guò)程控制”中的一個(gè)重要方面，當(dāng)然也會(huì)是一個(gè)日常工作，所以用到的機(jī)會(huì)也就自然比較多，只是PDCA中的“檢查”重點(diǎn)在于找出偏差，而過(guò)程控制中的“檢查”關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
4、 公平激勵(lì)
中國(guó)人不患貧而患不均，由此可見(jiàn)公平的重要性。其實(shí)對(duì)于下屬來(lái)說(shuō)，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)是否公平公正，是判斷你是否有正義感的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)；人都需要激勵(lì)，士為知己者死，當(dāng)然下屬最需要得到的是上司的認(rèn)可，除了公司層面物質(zhì)激勵(lì)外，至少部門(mén)經(jīng)理可以做到的激勵(lì)有例會(huì)表?yè)P(yáng)，哪怕是平時(shí)簡(jiǎn)單的一句話或一個(gè)動(dòng)作。
以上對(duì)過(guò)程控制的四個(gè)要點(diǎn)分別進(jìn)行了概要介紹，其中工作報(bào)告和部門(mén)例會(huì)是很多公司比較常用的過(guò)程控制辦法，應(yīng)該說(shuō)對(duì)大家來(lái)說(shuō)需要強(qiáng)化的是定期檢查和公平激勵(lì)。
部門(mén)經(jīng)理每周工作計(jì)劃范文5
賓館（酒店）20__年工作總結(jié)
20__年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)20__年。過(guò)去的一年，是我黨十六屆六中全會(huì)勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為；其中客文秘站版權(quán)所有房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為，比去年分別增加萬(wàn)元和。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的、、。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了、、。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安:請(qǐng)記住我站域名全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地 開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為。
4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的提高到，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)為元；全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為。
（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了，超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作文秘站版權(quán)所有作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。
（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全 協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次；登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。
3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題
一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
部門(mén)經(jīng)理每周工作計(jì)劃范文6
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十七屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%；其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)為元；全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為%。
（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比房大20平方米的房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了%，超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。
（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次；登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。
3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名，第二名，第三名；前廳第一名，第二名，第三名；餐廳第一名，第二名，第三名；廚房第一名，第二名，第三名。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題
一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
