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售后服務(wù)方案范文1

博世汽車售后市場(chǎng)大中華區(qū)總裁鄭兆和認(rèn)為，隨著現(xiàn)代汽車工業(yè)和電子技術(shù)的發(fā)展，各種汽車系統(tǒng)日趨復(fù)雜，對(duì)售后服務(wù)的維修設(shè)備和人員技能都提出了更高的要求。“因此，博世汽車服務(wù)方案致力于為本土客戶提供全面、便捷而可靠的支持，助力打造現(xiàn)代化的汽車維修站。”鄭兆和說(shuō)道。

據(jù)介紹，博世全新業(yè)務(wù)單元博世汽車服務(wù)方案以整合維修站設(shè)備、技術(shù)信息服務(wù)、專用工具方案、診斷方案等，為維修站提供一站式的完整解決方案，內(nèi)容包括參與維修站的設(shè)施規(guī)劃、硬件設(shè)備配套、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、軟件資料配套、人員培訓(xùn)等多重環(huán)節(jié)。在這次展會(huì)上，博世汽車服務(wù)方案還展示了眾多新品，包括博世兩柱舉升機(jī)、由本土團(tuán)隊(duì)開發(fā)的博世新一代電腦診斷儀KT660、全球最新推出的百斯巴特新一代立體成像四輪定位儀ML TECH+等。

隨著柴油共軌系統(tǒng)在中國(guó)市場(chǎng)的不斷普及，柴油車用戶對(duì)專業(yè)、便捷的售后服務(wù)需求逐步增加并且呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)。為此，在傳統(tǒng)的維修和更換新件的基礎(chǔ)上，博世推出了再制造解決方案，以更具性價(jià)比的維修滿足柴油車用戶的需求。博世再制造概念采用標(biāo)準(zhǔn)化的工業(yè)生產(chǎn)流程，100%將所有關(guān)鍵部件更換為新件，采用與原件相同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和功能測(cè)試，確保再制造產(chǎn)品的質(zhì)量與原件媲美。與此同時(shí)，博世再制造產(chǎn)品交付快速、提供保修服務(wù)且價(jià)格低于新件，為柴油維修站和終端用戶提供了一種快速、高性價(jià)比和便捷的服務(wù)方案。

自2012年博世將再制造概念引入中國(guó)以來(lái)，博世汽車售后市場(chǎng)已經(jīng)率先實(shí)現(xiàn)了柴油共軌系統(tǒng)噴油器的再制造生產(chǎn)，服務(wù)于原廠配套售后市場(chǎng)和獨(dú)立售后市場(chǎng)。

鄭兆和表示，“中國(guó)的汽車售后市場(chǎng)正呈現(xiàn)出消費(fèi)行為區(qū)域化、網(wǎng)絡(luò)化等諸多特點(diǎn)，對(duì)此，博世汽車售后市場(chǎng)積極拓展多樣化渠道，關(guān)注終端汽車用戶體驗(yàn)，從而快速優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，以更好地支持業(yè)務(wù)合作伙伴。”據(jù)了解，通過在天貓商城設(shè)立的博世汽車配件官方網(wǎng)絡(luò)旗艦店，博世在為網(wǎng)絡(luò)用戶提供配件產(chǎn)品的同時(shí)，能夠快速、直接地獲得終端用戶對(duì)于產(chǎn)品的反饋信息，為優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)提供重要的參考。此外，博世汽車售后市場(chǎng)還在上海范圍內(nèi)嘗試配合線上平臺(tái)的線下安裝服務(wù)，項(xiàng)目涵蓋了雨刮、火花塞、濾清器更換以及常規(guī)保養(yǎng)等。

為了更好地了解區(qū)域汽車用戶的需求，同時(shí)給予博世汽車專業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)更有力的支持，博世位于北京和成都的兩家專業(yè)汽車維修直營(yíng)店相繼開業(yè)并開通了線上預(yù)約，為客戶提供專業(yè)、可靠、便捷的一站式服務(wù)。未來(lái)，博世也將繼續(xù)以用戶需求和體驗(yàn)為核心，借助互聯(lián)網(wǎng)等多種平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)理念。

售后服務(wù)方案范文2

為了明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，有效履行職責(zé)，特制定崗位職責(zé)如下：

1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備份(客戶合同復(fù)印件應(yīng)備份一份);

2.指導(dǎo)用戶產(chǎn)品使用方法及注意事項(xiàng)等事宜;

3.定期拜訪質(zhì)保期內(nèi)客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表

4.與客戶交流時(shí)，應(yīng)熱情、細(xì)心了解產(chǎn)品發(fā)生問題時(shí)的狀況，提出解決問題的方法;處理售后問題時(shí)，應(yīng)耐心與客戶交流;

5. 售后服務(wù)人員在接到客戶的售后服務(wù)需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對(duì)方的其故障問題、詳細(xì)聯(lián)系人、聯(lián)系方式及其地址，并對(duì)其要求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，在售后人員出發(fā)之前，應(yīng)其仔細(xì)分析產(chǎn)品問題以及提供參考解決方案，并帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單;

6. 在售后過程中，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)產(chǎn)品的狀況，考證先前分析問題是否恰當(dāng);如果不相符合應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員商討爭(zhēng)取盡快提出解決方案。并賦予實(shí)施，同時(shí)做好售后記錄;

7. 每一次的售后服務(wù)，都要有客戶產(chǎn)品問題及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊(cè)存檔，交一份技術(shù)部存檔;

8. 在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)匯總，與工程技術(shù)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案;若工程設(shè)備存在問題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系設(shè)備廠家，及時(shí)報(bào)備，質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備必須要求廠家售后人員及時(shí)配合處理;質(zhì)保期外設(shè)備應(yīng)聯(lián)系廠家售后人員進(jìn)行有償?shù)纳祥T售后服務(wù)，并與業(yè)主溝通好費(fèi)用問題;

9.負(fù)責(zé)安排好公司承接的空調(diào)工程的售后維保項(xiàng)目;

10. 無(wú)條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。

應(yīng)公司崗位要求，售后服務(wù)人員兼任倉(cāng)庫(kù)管理員，故其倉(cāng)庫(kù)管理員工作職責(zé)如下：

一、按規(guī)定做好物資設(shè)備進(jìn)出庫(kù)的驗(yàn)收、記帳和發(fā)放工作，做到帳帳相符;

二、準(zhǔn)確掌握物資庫(kù)存狀態(tài)，保證倉(cāng)庫(kù)物資設(shè)備能夠充分利用，物資設(shè)備及時(shí)供應(yīng)，充分發(fā)揮周轉(zhuǎn)效率，從而降低公司庫(kù)存;

三、定期對(duì)庫(kù)房進(jìn)行清理，保持庫(kù)房的整齊美觀，使物資設(shè)備分類排列，存放整齊，數(shù)量準(zhǔn)確;

四、熟悉相應(yīng)物資設(shè)備的品種、規(guī)格、型號(hào)及性能，填寫分明。

五、搞好庫(kù)房的安全管理工作，檢查倉(cāng)庫(kù)的防火、防盜設(shè)施，做好倉(cāng)庫(kù)防雨工作;

六、倉(cāng)庫(kù)物資設(shè)備出庫(kù)時(shí)，應(yīng)做好登記工作，出庫(kù)單上必須記載提貨人、提貨日期、所用項(xiàng)目;

七、根據(jù)倉(cāng)庫(kù)物資設(shè)備情況，合理儲(chǔ)備公司所需物資設(shè)備，以保證物資設(shè)備所需穩(wěn)定的儲(chǔ)存量;

八、對(duì)于項(xiàng)目所退回的多余的物資設(shè)備，入庫(kù)前應(yīng)該做好登記;并將其情況告知財(cái)務(wù)，做到帳實(shí)相符;

售后服務(wù)方案范文3

成立于1958年的史丹利威帝瑪是一家為用戶制定存儲(chǔ)解決方案的公司，該公司的產(chǎn)品廣泛服務(wù)于奔馳、寶馬、奧迪、保時(shí)捷、沃爾沃、雷克薩斯以及捷豹等高端品牌整車廠商的銷售服務(wù)店。史丹利威帝瑪品牌的產(chǎn)品可根據(jù)客戶的不同需求進(jìn)行定制，配合5S管理解決方案可使得企業(yè)節(jié)約空間和時(shí)間，提高效率。

5S管理解決方案是由日本引入的一種人為理念，它主要與各家企業(yè)的管理要求和程度有著密切的聯(lián)系，因此每家企業(yè)的使用效果都各不相同的。但是，它的根源還是由整理、整頓、清掃、清潔以及素養(yǎng)這5個(gè)基本要素拓展而來(lái)的。史丹利百得之所以公司看重這些要素而引進(jìn)史丹利威帝瑪品牌的產(chǎn)品，是由于5S管理解決方案有著與之相對(duì)應(yīng)的5大效應(yīng)，這5大效應(yīng)使得許多企業(yè)和從業(yè)人員從中收益。

首先，通過5S管理解決方案獲得干凈整潔的施工環(huán)境可以給客戶一種信任感，客戶都希望可以從這樣的企業(yè)中獲得所需要的產(chǎn)品。其次，可降低不必要的材料、工具的浪費(fèi)并減少尋找工具、材料的時(shí)間，從而提高工作效率。再次，可以為生產(chǎn)安全提供更為有力的保障，為現(xiàn)代化的汽車售后服務(wù)企業(yè)帶來(lái)寬敞、整潔的工作環(huán)境，有效減少了雜亂無(wú)章的生產(chǎn)模式。另外，5S管理解決方案還是標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者。定品、定量和定位置的“3定”要素在國(guó)內(nèi)已經(jīng)開展了一段時(shí)間，“3定”要素是配合現(xiàn)代化的工裝理念來(lái)進(jìn)行的，它就像在企業(yè)里按照規(guī)定的要求來(lái)完成任務(wù)，按照規(guī)定的程序來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)，以達(dá)到穩(wěn)定的施工品質(zhì)。最后，通過5S管理解決方案可以形成令人滿意的職場(chǎng)。史丹利威帝瑪品牌的產(chǎn)品在全國(guó)各個(gè)城市的實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中，解決了很多企業(yè)在生產(chǎn)工作中遇到的問題。

史丹利威帝瑪品牌目前在中國(guó)市場(chǎng)中銷售的產(chǎn)品主要包括：標(biāo)準(zhǔn)化客戶定制存儲(chǔ)柜、工作站和工作臺(tái)、移動(dòng)存儲(chǔ)柜和移動(dòng)工具箱、儲(chǔ)存柜錯(cuò)層系統(tǒng)以及可調(diào)節(jié)式貨架。標(biāo)準(zhǔn)化客戶定制存儲(chǔ)柜可為企業(yè)節(jié)約空間，提高效率，還為將來(lái)的空間拓展增加了便利性。史丹利威帝瑪有6種不同高度和8種不同的占地尺寸的存儲(chǔ)柜可供選擇，每個(gè)都有鎖和鑰匙的抽屜高度可由57mm到533mm自由選擇，并且還可以選擇安裝原廠的可調(diào)節(jié)隔間。每個(gè)抽屜的最大承重可達(dá)181kg，而且所有的存儲(chǔ)柜都是終身保用。

采用史丹利威帝瑪品牌的產(chǎn)品還可以比傳統(tǒng)貨架式的儲(chǔ)存方式節(jié)省50%以上的空間（圖1），因此在國(guó)外的汽車售后服務(wù)企業(yè)和汽車零配件經(jīng)銷商中獲得了廣泛的實(shí)際應(yīng)用。汽車售后服務(wù)企業(yè)主要選擇特殊工具存儲(chǔ)柜、汽車維修技工臺(tái)存儲(chǔ)柜、可移動(dòng)存儲(chǔ)柜、移動(dòng)工具車以及放油罐等產(chǎn)品；而汽車零配件經(jīng)銷商主要選擇零配件存儲(chǔ)柜（圖2）、零配件存儲(chǔ)柜臺(tái)以及電機(jī)零配件存儲(chǔ)柜等產(chǎn)品。雖說(shuō)我國(guó)汽車零部件在倉(cāng)儲(chǔ)管理方面從國(guó)外引了進(jìn)一些先進(jìn)的理念，但國(guó)內(nèi)汽車零部件倉(cāng)儲(chǔ)領(lǐng)域還是以傳統(tǒng)的貨架形式為主。

史丹利威帝瑪品牌的產(chǎn)品在北京奔馳汽車有限公司等整車廠商中也有著實(shí)際應(yīng)用。為什么有那么多整車廠商的生產(chǎn)部門也采用史丹利威帝瑪品牌的產(chǎn)品呢？因?yàn)檫@些企業(yè)對(duì)于空間的使用要求更加苛刻，并且對(duì)于零部件的精度也有著非常高的要求。威帝瑪品牌的產(chǎn)品可以對(duì)這些整車廠商的空間進(jìn)行有效的規(guī)劃（圖3）。

而從整車廠商的生產(chǎn)部門轉(zhuǎn)換到職教院校最為關(guān)注的汽車維修實(shí)訓(xùn)室方面，就不得不提到種類非常繁多的史丹利威帝瑪品牌汽車行業(yè)技工臺(tái)產(chǎn)品（ATC）。職教院校可以通過定制化的組合，使得技工臺(tái)的電路、油路、氣路甚至是垃圾無(wú)害化處理等各個(gè)方面達(dá)到定制化的整合（圖4）。這里的定制化是基于威帝瑪品牌產(chǎn)品的模塊化組合，不像國(guó)內(nèi)某些企業(yè)的產(chǎn)品采用非標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)模式。

現(xiàn)代汽車售后服務(wù)中還有一種觀念，就是高水平的售后服務(wù)工作人員都希望獲得專業(yè)化的工具和合理儲(chǔ)存工具的方式來(lái)對(duì)工作進(jìn)行輔助。而史丹利威帝瑪品牌汽車行業(yè)技工臺(tái)產(chǎn)品的應(yīng)用，可以達(dá)到工作空間規(guī)劃的合理性，對(duì)生產(chǎn)工具進(jìn)行有效管理和快速識(shí)別，能夠完全滿足高水平售后服務(wù)工作人員的不同需求。而作為職教院校的教師們，也希望可以將先進(jìn)的理念和產(chǎn)品應(yīng)用到實(shí)際的培訓(xùn)工作當(dāng)中去。由于職教院校的教育體系是與社會(huì)和行業(yè)的發(fā)展緊密相關(guān)，如果可以讓職教院校的學(xué)生們提前熟悉和了解行業(yè)中先進(jìn)的理念和產(chǎn)品，那么他們走上工作崗位后就不會(huì)有那么嚴(yán)重的不適感了。

由于目前多數(shù)存儲(chǔ)方式都存在些許的不足，為了解決這些問題就需要將空間、庫(kù)存和建筑面積等因素進(jìn)行綜合性的考慮，對(duì)缺乏管理和臟亂差等因素可以通過5S管理解決方案得到有效的解決。而基于5S管理解決方案拓展而來(lái)的6S管理解決方案則是增加了安全這個(gè)重要內(nèi)容，而這里不僅包括了物品的安全，重中之重的則是售后服務(wù)工作人員的人身安全，通過這種全新的物品存儲(chǔ)理念解決了物品丟失和不安全存儲(chǔ)等因素。

售后服務(wù)方案范文4

售后服務(wù)的承諾書(一)

我公司將本著優(yōu)質(zhì)、高效、發(fā)展的精神，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務(wù)為理念，并公開、負(fù)責(zé)地向您鄭重承諾：

第一、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間

1、在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)場(chǎng)，提前做好施工準(zhǔn)備，編制總進(jìn)度計(jì)劃及階段性進(jìn)度計(jì)劃，報(bào)業(yè)主審核。

2、優(yōu)選具有同類工程施工經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，組建項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。

3、選取優(yōu)秀施工隊(duì)組，且依法與其簽訂勞務(wù)合同，按時(shí)支付工人工資。

4、嚴(yán)格按計(jì)劃完成階段性里程碑，保證總進(jìn)度目標(biāo)，確保工期。

5、每周五上報(bào)下周進(jìn)度計(jì)劃，每月25日上報(bào)下個(gè)月進(jìn)度計(jì)劃、勞動(dòng)力計(jì)劃和材料進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃，經(jīng)監(jiān)理審核后報(bào)業(yè)主進(jìn)行最后定板。計(jì)劃中包括進(jìn)度、材料、勞力、設(shè)備、資金等的細(xì)部計(jì)劃。

6、認(rèn)真做好施工日記，記錄工地上每個(gè)工種人數(shù)及使用機(jī)械的臺(tái)班、運(yùn)到工地物料數(shù)量，以及每一天的天氣狀況，并將其放在工地辦公室，以便業(yè)主查閱。

7、充分重視業(yè)主的指示，現(xiàn)場(chǎng)管理人員隨時(shí)以書面形式記錄業(yè)主的指示，并予以貫徹。

第二、工序交接

1、進(jìn)場(chǎng)后，第一時(shí)間與結(jié)構(gòu)施工方進(jìn)行溝通，相互協(xié)調(diào)，仔細(xì)全面做好前期結(jié)構(gòu)工程的移交工作。

2、每完成一道工序，自檢合格后，報(bào)監(jiān)理部門驗(yàn)收，驗(yàn)收合格方可進(jìn)行下道工序。填寫交接檢查驗(yàn)收記錄并存檔。

3、嚴(yán)格執(zhí)行三檢制，確保工程質(zhì)量。

第三、成品保護(hù)

1、每道工序施工完畢，在進(jìn)行下道工序施工時(shí)，注意保護(hù)已完工程，有完善的成品保護(hù)措施。

2、安排專人進(jìn)行巡查，嚴(yán)防施工時(shí)破壞已完成品，保護(hù)措施有缺失，及時(shí)進(jìn)行完善。

3、每日班前對(duì)所有施工人員進(jìn)行成品保護(hù)教育，建立獎(jiǎng)懲制度。每日班后由成品保護(hù)員全面檢查。施工現(xiàn)場(chǎng)不允許人員留宿。

第四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

1、用心協(xié)助業(yè)主及相關(guān)單位，做好施工現(xiàn)場(chǎng)的日常施工及管理工作。

2、協(xié)調(diào)各分包之間的關(guān)系，工序交叉，保證施工順暢有序進(jìn)行。

3、盡力滿足業(yè)主及相關(guān)單位的合理要求。用心服務(wù)，誠(chéng)實(shí)守信。

第五、質(zhì)保服務(wù)

我們對(duì)工程整體質(zhì)保2年，終身維護(hù)，公司成立專業(yè)售后服務(wù)小組，堅(jiān)決執(zhí)行晝夜24小時(shí)不間斷服務(wù)，365天無(wú)假日工作的服務(wù)方針。針對(duì)本項(xiàng)目在售后服務(wù)期間的問題給予及時(shí)解決。當(dāng)廢水處理環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障，在接到業(yè)主故障信息后半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)解決問題并交付使用。

質(zhì)保期后我公司會(huì)繼續(xù)持續(xù)與用戶聯(lián)系，隨時(shí)了解我公司施工項(xiàng)目的售后信息，以便及時(shí)采取糾正預(yù)防措施，并派專人進(jìn)行定期檢查，使用戶放心使用。

質(zhì)保期滿后可續(xù)簽維護(hù)協(xié)議，且只收取產(chǎn)品成本費(fèi)用。在接到報(bào)修電話后半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，給出相應(yīng)解決方案。1小時(shí)內(nèi)有專業(yè)人員帶專業(yè)工具趕到現(xiàn)場(chǎng)解決故障。

售后服務(wù)的承諾書(二)

我公司為保證在施工完成后到達(dá)建設(shè)單位對(duì)本工程的質(zhì)量、工程回訪、保修等方面的要求，最大限度的滿足建設(shè)單位的要求，我公司就本工程質(zhì)量保修向建設(shè)單位做出如下承諾：

1保修期內(nèi)的售后服務(wù)

1.1保修服務(wù)范圍

1)保修的資料按建設(shè)部《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》及《工程施工總承包合同》、《工程質(zhì)量保修書》中的規(guī)定執(zhí)行。

2)對(duì)于工程承包范圍內(nèi)的施工項(xiàng)目，自工程竣工驗(yàn)收合格之日起進(jìn)入工程質(zhì)量保修階段。在保修階段，凡因工程不貼合規(guī)程、規(guī)范和工程合同規(guī)定所造成的工程實(shí)體損壞，我公司將無(wú)條件進(jìn)行保修。

3)由于工程設(shè)計(jì)、社會(huì)人為因素、或因甲供主材質(zhì)量問題等原因造成工程缺陷，或已超出工程質(zhì)量保修期限的問題，我公司按照業(yè)主認(rèn)可的工程技術(shù)維修方案及費(fèi)用進(jìn)行修復(fù)處理。

4)因不可抗力，包括地震、洪水、50年以上一遇大風(fēng)等原因?qū)こ淘斐傻钠茐模c業(yè)主協(xié)商后確定修復(fù)辦法，并按照相關(guān)規(guī)定確定施工單位與建設(shè)單位的承擔(dān)范圍。

1.2保修期限

1、根據(jù)工程性質(zhì)并嚴(yán)格遵守工程施工合同及保修書中的規(guī)定，確定工程質(zhì)量保修期限，并根據(jù)工程《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》中規(guī)定執(zhí)行。

1)地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文體規(guī)定的該工程的合理使用50年。

2)屋面防水工程，有防水要求的房間和外墻有防滲漏，為5年。

3)電氣系統(tǒng)，給排水管道，設(shè)備安裝為2年。

4)裝修工程為2年。

2、工程保修及服務(wù)承諾

1)我單位對(duì)所帶給的產(chǎn)品及施工自投入使用之日起，嚴(yán)格按照工程總承包合同有關(guān)保修的條款執(zhí)行。

2)嚴(yán)格貫徹公司的質(zhì)量方針，本著客戶至上的原則，服務(wù)熱情，周到，隨叫隨到。

3)建立回訪制，進(jìn)行定期、不定期回訪，每年內(nèi)工程回訪不少于五次，認(rèn)真聽取建設(shè)單位意見，并構(gòu)成回訪記錄。

4)建立維修工程專班專人負(fù)責(zé)制，由公司工程部、技術(shù)部派人負(fù)責(zé)。

5)按照工程維修事件的緊急程度確定事故處理辦法，并做到以下幾點(diǎn)：

A、在保修期內(nèi)，成品一旦出現(xiàn)問題，我公司免費(fèi)帶給所需的工作人員和材料進(jìn)行維修。承諾接到業(yè)主的維修通知后24天內(nèi)進(jìn)入處理，并針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)破壞程度制定相關(guān)處理方案，得到業(yè)主同意后，對(duì)工程進(jìn)行維護(hù)修復(fù)工作。

B、我公司在保修期內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)成品進(jìn)行日常一般性的定期維修保養(yǎng)，同時(shí)帶給日夜24小時(shí)隨傳隨到的緊急維修服務(wù)。

C、在收到緊急事故招喚時(shí)，我公司在正常工作時(shí)間于4小時(shí)之內(nèi)到場(chǎng)進(jìn)行搶修工作;在非工作時(shí)間于6小時(shí)之內(nèi)到場(chǎng)進(jìn)行搶修工作。

6)工程保修原則及計(jì)劃

A、工程保修原則

1在保修期間，我方將依據(jù)工程合同，本著對(duì)用戶服務(wù)，向業(yè)主負(fù)責(zé)，讓用戶滿意的認(rèn)真態(tài)度，以有效的制度及措施作保證，以優(yōu)質(zhì)迅速的維修服務(wù)維護(hù)用戶利益。

2在保修期內(nèi)由于本身質(zhì)量原因造成的任何損傷和損壞，我公司將對(duì)有缺陷的部位進(jìn)行無(wú)償修理與更換，并承擔(dān)由此而引起對(duì)建設(shè)單位的直接損失。

B、工程保修回訪計(jì)劃

1、交工后三個(gè)月即進(jìn)行工程回訪，一年內(nèi)再不定期回訪二次，滿一年再進(jìn)行三次回訪，并對(duì)存在的問題構(gòu)成文字記錄，制定方案，并進(jìn)行徹底的整改。

2、回訪期間對(duì)存在的任何質(zhì)量問題進(jìn)行整改，本著客戶至人，服務(wù)熱情的原則，及時(shí)對(duì)工程存在質(zhì)量問題進(jìn)行整改，直至業(yè)主滿意。

3、落實(shí)保修期內(nèi)和售后服務(wù)措施：每3個(gè)月進(jìn)行質(zhì)量回訪，最終構(gòu)成回訪記錄，做到及時(shí)的解決問題。

綜上所述，我公司鄭重承諾，在工程質(zhì)量保修階段，我單位將本著用戶至上的原則，讓業(yè)主滿意。客戶的滿意和支持，將是我單位的生存源泉之水，在工程施工、質(zhì)量保修階段，我單位將始終如一的為業(yè)主服務(wù)。

公司名稱：建筑裝飾有限公司

年月日

售后服務(wù)的承諾書(三)

1、售后服務(wù)部門機(jī)構(gòu)及人員配備、技術(shù)力量狀況

我公司設(shè)有專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對(duì)公司建設(shè)的項(xiàng)目帶給完善的售后服務(wù)。同時(shí)針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作，我公司已組建專門的本地售后服務(wù)隊(duì)伍，為本項(xiàng)目帶給售后服務(wù)，成立針對(duì)本項(xiàng)目售后服務(wù)的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，為售后服務(wù)的質(zhì)量帶給保障。我公司設(shè)立的銀川市本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是直接應(yīng)對(duì)用戶的一線售后服務(wù)人員，是本項(xiàng)目售后服務(wù)的第一職責(zé)人，在理解公司的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督下為本項(xiàng)目帶給優(yōu)質(zhì)及時(shí)的售后服務(wù)。所有本地的售后服務(wù)人員都具有豐富的指揮中心的建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)都將參與本項(xiàng)目的建設(shè)。在項(xiàng)目建設(shè)中和完工后，公司項(xiàng)目部，將對(duì)所有本地售后服務(wù)人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高售后服務(wù)人員處理故障的潛力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務(wù)要求，在本地服務(wù)機(jī)構(gòu)得到滿足。

2、投標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期

系統(tǒng)從招標(biāo)人驗(yàn)收合格之日起，進(jìn)入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對(duì)任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品質(zhì)量或其它任何原因而造成的設(shè)備或部件的損壞，由我公司帶給無(wú)償?shù)母鼡Q和維修。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，系統(tǒng)維護(hù)及時(shí)、高效。

免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，質(zhì)保期自驗(yàn)收合格之日起計(jì)算共一年。

3、故障維修響應(yīng)時(shí)間

從系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起。在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)，對(duì)招標(biāo)人提出的服務(wù)請(qǐng)求，立即做出響應(yīng)，對(duì)系統(tǒng)帶給免費(fèi)值班人員，值班時(shí)間為早8：00至晚12：00;接到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)要求后，8小時(shí)內(nèi)派維護(hù)人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)及時(shí)修復(fù)故障。保證有充足的備品備件。

4、技術(shù)服務(wù)計(jì)劃

一旦中標(biāo)，本項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)資料立即納入到本投標(biāo)人技術(shù)服務(wù)體系中。我公司將按照招標(biāo)文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開展技術(shù)服務(wù)的相關(guān)工作。

技術(shù)服務(wù)工作，將保證寧夏高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的順利實(shí)施;系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用;用戶的人員得到專業(yè)化的培訓(xùn)和詳細(xì)的技術(shù)指導(dǎo);向用戶帶給詳細(xì)的技術(shù)資料;保證質(zhì)保期后的技術(shù)服務(wù)。

5、技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃我方承諾

在系統(tǒng)正式投入運(yùn)行之前，我方組織專業(yè)技術(shù)人員對(duì)招標(biāo)單位的操作人員、技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)的、不同層次的培訓(xùn)，直到被培訓(xùn)人員能完全勝任工作要求。

售后服務(wù)的承諾書(四)

軟件產(chǎn)品售后服務(wù)承諾書

為了更好地服務(wù)于廣大用戶，讓用戶投資建設(shè)的系統(tǒng)安全無(wú)憂、購(gòu)買的設(shè)備物有所值，我公司帶給售前的技術(shù)咨詢、設(shè)備選型、解決方案，從系統(tǒng)的選型規(guī)劃中以確保商品的質(zhì)量性能、供貨時(shí)間、服務(wù)保障以及設(shè)備在保修期內(nèi)、保修期外的技術(shù)支持、維修維護(hù)和技術(shù)培訓(xùn)做出如下的規(guī)劃和承諾：

一、售后服務(wù)保證：

1、負(fù)責(zé)將用戶所訂購(gòu)的設(shè)備免費(fèi)安裝、調(diào)試直至正常運(yùn)行;

2、在安裝現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)為用戶帶給基本操作、日常保養(yǎng)的培訓(xùn)服務(wù);

3、自設(shè)備驗(yàn)收合格之日起按原廠家標(biāo)準(zhǔn)保修條例對(duì)本項(xiàng)目的設(shè)備帶給保修服務(wù);

4、免費(fèi)將原廠家標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)提升為上門保修服務(wù);

5、免費(fèi)將原廠家標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)提升為終身保修服務(wù)，保修期外的設(shè)備僅按成本價(jià)收取故障配件費(fèi)，免人工費(fèi);

6、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為4-8小時(shí)，法定工作日內(nèi)，吳江市區(qū)用戶4小時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，市外省內(nèi)用戶第二個(gè)工作日到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng);

7、免費(fèi)帶給系統(tǒng)及硬件設(shè)備升級(jí)的技術(shù)咨詢;

8、將定期向用戶贈(zèng)送產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)資料;

9、將不定期上門或電話訪問用戶，了解系統(tǒng)及設(shè)備的運(yùn)行狀況，解決用戶的問題;

二、技術(shù)服務(wù)及培訓(xùn)：

1、安裝和調(diào)試

1.1我公司在本次報(bào)價(jià)文件中的所有設(shè)備產(chǎn)品均為全新原裝品牌。

1.2我公司負(fù)責(zé)將所購(gòu)設(shè)備初驗(yàn)收合格后，送至用戶所在地帶給所購(gòu)設(shè)備的安裝調(diào)試。

1.3所購(gòu)設(shè)備安裝調(diào)試到位后，我公司將組織專人與用戶方共同進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收簽字。

2、安裝及培訓(xùn)

2.1我公司將按用戶的實(shí)際要求，負(fù)責(zé)組織專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行所購(gòu)設(shè)備產(chǎn)品安裝調(diào)試，保證各項(xiàng)安裝及培訓(xùn)工作順利進(jìn)行。

2.2系統(tǒng)工程師、客戶服務(wù)工程師、培訓(xùn)講師上門服務(wù)時(shí)，將嚴(yán)格遵守用戶的規(guī)章制度，愛護(hù)用戶的設(shè)備，保守用戶的商業(yè)機(jī)密、技術(shù)機(jī)密;

三、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：

1驗(yàn)收方法：所有設(shè)備按生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及合同中的相關(guān)條款進(jìn)行數(shù)量及質(zhì)量的驗(yàn)收。

2初驗(yàn)收

貨物送至買方安裝現(xiàn)場(chǎng)后，由我司和買方共同對(duì)貨物的數(shù)量、基本質(zhì)量、外包裝等進(jìn)行檢查、核對(duì)、即初驗(yàn)收。

3初驗(yàn)收后，根據(jù)用戶要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝及調(diào)試，結(jié)果應(yīng)貼合使用要求。在此期間，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備質(zhì)量有問題我司無(wú)條件免費(fèi)更換，直至驗(yàn)收合格交付使用。

四、質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾：

1.我公司質(zhì)量按廠家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保修，用戶無(wú)特殊要求的按國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保修，國(guó)家無(wú)規(guī)定，按與用戶協(xié)商結(jié)果保修。保修期內(nèi)非因操作不當(dāng)造成需要更換的零配件及設(shè)備由我司負(fù)責(zé)包修、包換。我司所帶給的所有設(shè)備均按合同承諾的保修范圍和時(shí)間進(jìn)行保修。

2.保修期結(jié)束后，我公司將繼續(xù)帶給售后服務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)所帶給的設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和修理，不限年份終身服務(wù)，僅收取零部件成本費(fèi)，免收維修費(fèi)。

3.按設(shè)備廠家售后服務(wù)承諾政策執(zhí)行;我公司技服人員上門服務(wù)。

4.熱線咨詢服務(wù)：

4.1當(dāng)您在使用過程中遇到問題時(shí)，歡迎您撥打技術(shù)服務(wù)熱線，由技術(shù)工程師為您帶給專業(yè)服務(wù)。

5.服務(wù)流程：

5.1快速反應(yīng)：

(1)客服專員接聽電話，透過詢問故障狀況，快速?zèng)Q定故障類型，將事件分派給相關(guān)的技術(shù)工程師;

(2)由技術(shù)工程師決定故障的大致原因，攜帶相關(guān)配件、軟件和工具，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)迅速到達(dá)目的地，排除故障;

5.2填寫服務(wù)報(bào)告：

(1)技術(shù)工程師解決故障后，填寫服務(wù)報(bào)告;

(2)服務(wù)報(bào)告由用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作;

(3)將服務(wù)報(bào)告交給客服專員;

5.3監(jiān)督和管理售后服務(wù)工作：

(1)客服專員致電用戶確認(rèn)服務(wù)完畢并征詢服務(wù)意見;

(2)客服專員將服務(wù)報(bào)告錄入電腦并存檔;

6.故障處理后跟蹤服務(wù)：

6.1定期回訪客戶，詢問故障處理后設(shè)備運(yùn)行狀況，并做記錄存檔。

顧客至上、服務(wù)至上、信譽(yù)至上、效率至上是我們的服務(wù)宗旨，為您想得遠(yuǎn)、做得全;我用心、您放心是我們的服務(wù)目標(biāo)，期望透過我們的服務(wù)能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地發(fā)揮您所購(gòu)買的設(shè)備的效能!

五、備注：

為了您的合法權(quán)益受保護(hù)，避免不必的損失。對(duì)下列原因?qū)е庐a(chǎn)品故障或損壞將無(wú)法享受免費(fèi)保修，您可選取有償服務(wù)。

1、您的設(shè)備超出保修期時(shí);

2、因未按說(shuō)明書要求錯(cuò)誤安裝及使用造成的設(shè)備損壞;

3、您的設(shè)備經(jīng)過非授權(quán)維修人員修過;

4、您的設(shè)備使用非標(biāo)準(zhǔn)或未公開發(fā)行的軟件或其它未經(jīng)我司認(rèn)證的非標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展部件，以及其他如自然災(zāi)害等不可抗力的原因造成的損壞。

為了保證您的權(quán)益，我公司將帶給更優(yōu)秀的售后服務(wù)，歡迎您對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督，帶給寶貴意見。

真誠(chéng)期望我們的服務(wù)讓您更加滿意。

售后服務(wù)的承諾書(五)

根據(jù)20xx年xx市市直機(jī)關(guān)事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體部分計(jì)算機(jī)外部設(shè)備及辦公輔助設(shè)備協(xié)議供貨及相關(guān)服務(wù)的招標(biāo)文件要求，為配合做好全市協(xié)議供貨工作，我公司在協(xié)議供貨有效期內(nèi)鄭重承諾：

一、保證依據(jù)招標(biāo)文件要求和我司投標(biāo)文件的承諾，及時(shí)向xx市市直各機(jī)關(guān)事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體帶給高質(zhì)量的中標(biāo)產(chǎn)品和服務(wù)，本篇文章來(lái)自資料管理下載。且不在《xx市政府采購(gòu)協(xié)議供貨合同》資料之外提出任何不合理的附加條款。

二、保證在供貨時(shí)按協(xié)議供貨合同文本規(guī)定資料與采購(gòu)人簽訂合同書，妥善保管該合同書，并按月報(bào)送貴方一聯(lián)。每月10日前向貴方遞交我公司上月在本招標(biāo)項(xiàng)目下的協(xié)議供貨銷售記錄統(tǒng)計(jì)分類表及總表。

三、承諾無(wú)條件響應(yīng)招標(biāo)文件中所列明的協(xié)議供貨方式、初始協(xié)議供貨價(jià)及協(xié)議供貨價(jià)調(diào)整方式的相關(guān)規(guī)定。

四、我司同意貴方為實(shí)施政府采購(gòu)工作的需要能夠在有關(guān)網(wǎng)站和相關(guān)文件上公布我司中標(biāo)產(chǎn)品的型號(hào)、價(jià)格、折扣率以及相關(guān)的信息。

五、如發(fā)現(xiàn)我司因自身原因違反招標(biāo)文件或承諾書的有關(guān)規(guī)定或承諾，本篇文章來(lái)自資料管理下載。貴方有權(quán)根據(jù)招標(biāo)文件的罰則、協(xié)議供貨執(zhí)行通知或政府采購(gòu)有關(guān)法律規(guī)定對(duì)我司進(jìn)行處罰。

六、保證按我司帶給的協(xié)議供貨質(zhì)量承諾、售后服務(wù)承諾和價(jià)格承諾履行義務(wù)。

售后服務(wù)方案范文5

【關(guān)鍵詞】小米手機(jī)；營(yíng)銷策略；不足之處；解決方案

中圖分類號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A文章編號(hào)1006-0278（2015）08-040-01

2015年是小米公司成立5周年，前不久，雷軍在其微博上公布小米手機(jī)上半年的銷售量為3470萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)33%，在中國(guó)銷量市場(chǎng)份額仍然保持第一。小米手機(jī)的異軍突起，創(chuàng)造了國(guó)產(chǎn)手機(jī)的奇跡，現(xiàn)就其營(yíng)銷策略展開研究。

一、小米手機(jī)營(yíng)銷策略分析

1.市場(chǎng)定位。市場(chǎng)定位的目的主要是使企業(yè)的產(chǎn)品或形象在消費(fèi)者心中占有特殊位置。好的市場(chǎng)定位不僅有利于企業(yè)開拓新的市場(chǎng)而且有利于增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。相比于蘋果公司定位高端市場(chǎng)，小米則選擇了一個(gè)易于突破的低層領(lǐng)域，小米定位“為發(fā)燒而生”，針對(duì)普通人群。以此，小米手機(jī)既避免了與蘋果、三星等知名品牌的直接競(jìng)爭(zhēng)，又迅速占領(lǐng)了市場(chǎng)，為后續(xù)品牌提升奠定了基礎(chǔ)。

2.產(chǎn)品布局。現(xiàn)如今，小米手機(jī)主要分為兩個(gè)產(chǎn)品系列，即紅米和小米系列，其中紅米手機(jī)發(fā)展到了第二代，號(hào)稱“千元性價(jià)比之王”，主打低端市場(chǎng)。小米手機(jī)已發(fā)展到第四代，是中端市場(chǎng)的旗艦機(jī)型。小米note定位高端市場(chǎng)，是小米手機(jī)目前定位最高的產(chǎn)品。這一產(chǎn)品的標(biāo)志著小米“低、中、高”端市場(chǎng)布局業(yè)已形成。

3.軟硬件。與同價(jià)位手機(jī)相比，小米全系列手機(jī)的處理器、液晶屏幕、攝像頭等硬件設(shè)備都超過了友商。有人說(shuō)，買智能手機(jī)就是買系統(tǒng)，小米手機(jī)針對(duì)安卓深度定制的MIUI系統(tǒng)，至今已有已有超過1億注冊(cè)用戶。針對(duì)“為發(fā)燒而生”的定位，MIUI采用“用戶反饋、制定方案、推出產(chǎn)品”的用戶參與體驗(yàn)式完善過程，用戶可以根據(jù)自己的使用習(xí)慣選擇體驗(yàn)版、開發(fā)版、穩(wěn)定版三個(gè)系統(tǒng)版本。

4.銷售渠道。初期，小米手機(jī)之所以能夠迅速地占領(lǐng)市場(chǎng)，主要是采用了網(wǎng)上直銷的策略。通過小米網(wǎng)，“新品、新品上市時(shí)間、消費(fèi)者期待、線上秒殺、貨源不足”的饑餓營(yíng)銷策略收效良好，但發(fā)展至今，出于各種考慮，小米和淘寶、天貓、京東等第三方合作，設(shè)立了官方旗艦店，這保證了有不同購(gòu)物習(xí)慣的用戶可以多渠道購(gòu)買到正品小米產(chǎn)品。

二、小米營(yíng)銷存在的不足

盡管小米上述的營(yíng)銷策略取得了巨大的成功，但是不容忽視的是公司目前仍存在以下兩點(diǎn)突出問題：

1.缺乏核心技術(shù)。小米自身不生產(chǎn)任何手機(jī)硬件設(shè)備，采取“以軟件主導(dǎo)硬件”的商業(yè)模式，也就是說(shuō)小米的處理器、屏幕等核心部件都是依賴其他廠家，特別是國(guó)外的硬件生產(chǎn)商。這樣雖然能夠有效節(jié)約成本，實(shí)現(xiàn)高性價(jià)比，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這種模式會(huì)造成企業(yè)對(duì)外依存度上升，給公司帶來(lái)發(fā)展困境。

2.售后服務(wù)不完善。售后服務(wù)對(duì)企業(yè)形象有著重大的影響力，在國(guó)產(chǎn)手機(jī)中，售后服務(wù)是一個(gè)大的問題，小米手機(jī)也不例外。當(dāng)顧客的手機(jī)出現(xiàn)問題需要保修時(shí)必須要寄送到廠家，這樣不僅提高了物流中的風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)者維修的成本，而且提高了消費(fèi)者的選擇成本，使得消費(fèi)者的滿意度下降。小米公司要想取得更大的突破，必須要在售后服務(wù)下足功夫。

三、小米營(yíng)銷解決方案

哲學(xué)方法論指導(dǎo)我們一切從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)識(shí)和解決問題。綜合上述不足提出兩點(diǎn)解決方案：

1.提高自主創(chuàng)新能力。IT產(chǎn)業(yè)是一個(gè)更新?lián)Q代較快的產(chǎn)業(yè)，企業(yè)要想立于不敗之地，必須要有戰(zhàn)略眼光、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、核心技術(shù)，而技術(shù)創(chuàng)新是競(jìng)爭(zhēng)力的核心，必須擺在突出位置。一要提高自主創(chuàng)新能力，有自己的核心技術(shù)，確保公司不斷壯大；二要加強(qiáng)創(chuàng)新人才培養(yǎng)，有一支過硬的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)；三要加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、發(fā)明專利的申請(qǐng)和保護(hù)，既要尊重和維護(hù)其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，也要保護(hù)好自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利。希望小米公司繼續(xù)努力，在自主創(chuàng)新方面有新的突破，真正成為我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，使自己的技術(shù)和產(chǎn)品走向全國(guó)、走向世界。

2.提高售后服務(wù)的質(zhì)量。手機(jī)售后服務(wù)能力差對(duì)品牌形象和客戶牢固度會(huì)造成重大的摧毀，小米針對(duì)自身存在的問題應(yīng)該加大力度。一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，一定要把嚴(yán)出廠產(chǎn)品質(zhì)量這一關(guān)；二是充分利用18家小米之家，小米可以發(fā)揮全國(guó)小米之家的作用，同時(shí)加大小米之家的建設(shè)力度，在線下給予小米用戶售后保障，減少維修成本；三是適當(dāng)加大售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在隊(duì)伍建設(shè)上保障售后質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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售后服務(wù)方案范文6

由于“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商店”幾乎沒有任何成本，在網(wǎng)站上銷售產(chǎn)品的又大多是個(gè)人行為，所以，價(jià)格和服務(wù)都極其不規(guī)范，有的賣價(jià)甚至已接近出廠價(jià)，更有以假亂真的事情發(fā)生，這不僅破壞了廠家的市場(chǎng)價(jià)格體系，更大大影響了傳統(tǒng)商家的利益。而且通過網(wǎng)絡(luò)銷售出去的產(chǎn)品，為了維護(hù)自己品牌的聲譽(yù)，大部分廠家必須為其做好售后服務(wù)，這大大增加了渠道商的負(fù)擔(dān)。

“網(wǎng)絡(luò)銷售”近年來(lái)發(fā)展迅速，卻鮮有企業(yè)或廠家直接介入網(wǎng)絡(luò)直銷。究其原因，不外乎“網(wǎng)絡(luò)銷售”并不好拓展，也不易于規(guī)范管理，更重要的是很難找到和傳統(tǒng)渠道的平衡點(diǎn)，相比傳統(tǒng)渠道的銷售量來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)直銷的量還是小得多，所以，對(duì)于“網(wǎng)絡(luò)銷售”，大部分廠家和品牌的態(tài)度是放任之，但是，網(wǎng)絡(luò)并不給這些廠家逃避的機(jī)會(huì)，在商的一片討伐聲和消費(fèi)者的投訴聲中，廠家即使想采取“息事寧人”的態(tài)度都不行了。

M品牌認(rèn)為，如果能夠整合好各方面的優(yōu)勢(shì)資源，雙贏和多贏是完全可以做到的，最好的方法是既能夠保護(hù)好“傳統(tǒng)渠道”，又不失去“網(wǎng)絡(luò)銷售”應(yīng)有的份額，M品牌以手機(jī)產(chǎn)品為這次“網(wǎng)絡(luò)專賣店”推廣方案的主角，進(jìn)行著一系列的策劃推廣。

第一步：和大型的網(wǎng)絡(luò)商城合作，建立網(wǎng)絡(luò)商城品牌專賣店

M品牌要對(duì)“網(wǎng)站銷售”進(jìn)行整治，就必須先讓M品牌的產(chǎn)品在網(wǎng)站上的銷售規(guī)范起來(lái)。鑒于M品牌在網(wǎng)站上的銷售多為個(gè)人開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)小店所為，只要限制或者取消這些小店的銷售權(quán)限，問題就好解決了。因此，M品牌決定采取以下步驟先對(duì)“網(wǎng)站銷售”進(jìn)行規(guī)范。

1、由M品牌廠家直接和淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)却笮唾?gòu)物網(wǎng)站合作，在這些大型購(gòu)物網(wǎng)站上設(shè)立M品牌手機(jī)專賣店。

2、M品牌每年給予網(wǎng)站方傭金或者返利，網(wǎng)站必須為M品牌做好宣傳服務(wù)，同時(shí)，取消該網(wǎng)站上所有未經(jīng)M品牌廠家授權(quán)的個(gè)人小店的M品牌經(jīng)銷權(quán)，經(jīng)銷權(quán)收回到M品牌手中。

3、M品牌在網(wǎng)站上銷售的產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)和品牌形象建設(shè)等，統(tǒng)一歸M品牌來(lái)制訂和提供，網(wǎng)站方提供協(xié)助和技術(shù)指導(dǎo)。

4、M品牌成立“網(wǎng)絡(luò)直銷購(gòu)物中心”，有專人專職負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物各項(xiàng)事務(wù)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以及網(wǎng)站商城和傳統(tǒng)渠道商的協(xié)調(diào)。

第二步：明確利益分配方案，落實(shí)各方的義務(wù)和責(zé)任

廠家、渠道商和網(wǎng)站三方都不可能獨(dú)自把網(wǎng)上直銷做好，只有三方有效地結(jié)合起來(lái)，才有可能把網(wǎng)上直銷做到完美，所以，要使三方能夠完美地結(jié)合，就必先要把這三方集結(jié)成一個(gè)“戰(zhàn)略利益聯(lián)盟體”。

因此，M品牌明確制訂了一個(gè)利益分配方案：

網(wǎng)站方：由廠家給予一定的網(wǎng)絡(luò)空間使用費(fèi)或者網(wǎng)絡(luò)宣傳費(fèi)，最好的費(fèi)用支付方式是銷售提成，即按網(wǎng)絡(luò)實(shí)際達(dá)成銷售額給予返點(diǎn)，如給予銷售額10％的返點(diǎn)。這樣，就把網(wǎng)站的效益直接和M品牌手機(jī)在該網(wǎng)站銷售的好壞直接掛鉤起來(lái)。

商：商的利益很簡(jiǎn)單，只要網(wǎng)絡(luò)銷售的訂單發(fā)生在商的管轄區(qū)域范圍內(nèi)，商就可享受到其應(yīng)有的利益=M品牌制訂的零售價(jià)×(1-x％)-M品牌的出廠價(jià)，X％為M品牌給予網(wǎng)站方的銷售返利。

廠家：M品牌的利益自然就是出廠價(jià)一制造成本價(jià)，除了財(cái)務(wù)數(shù)字上的利潤(rùn)創(chuàng)造外，“網(wǎng)絡(luò)專賣店”直銷還給廠家?guī)?lái)很多非財(cái)務(wù)上的利益，如品牌的形象、品牌的宣傳等，收益最多的當(dāng)然是M品牌廠家了。

落實(shí)各方的義務(wù)和責(zé)任：

網(wǎng)站：網(wǎng)站必須配合M品牌做好M品牌在“網(wǎng)上商城專賣店”形象的建設(shè)和維護(hù)，還必須配合廠家做好M品牌在網(wǎng)站上的宣傳和推廣活動(dòng)，維護(hù)M品牌在該網(wǎng)站應(yīng)有的權(quán)益等。

商：讓商加入到完成網(wǎng)絡(luò)直銷的環(huán)節(jié)里來(lái)，實(shí)際上是非常重要的。因?yàn)椋锪鬟\(yùn)輸和售后服務(wù)，特別是貨款結(jié)算(消費(fèi)者最放心的結(jié)款方式就是貨到付款)，廠家和網(wǎng)站都是無(wú)法單獨(dú)完成的，而商憑著其完善的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，是完全可以覆蓋任何一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的。所以，商的加入，才可以把物流、售后服務(wù)做到完美，才可以讓消費(fèi)者對(duì)M品牌網(wǎng)上消費(fèi)絕對(duì)放心，才可以讓M品牌的網(wǎng)絡(luò)直銷乘風(fēng)破浪。

廠家：廠家其實(shí)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)直銷的系統(tǒng)中，起到一個(gè)中樞的作用。由網(wǎng)站配合宣傳，商做好物流、售后服務(wù)和回款，廠家只要做好配合網(wǎng)站宣傳、處理消費(fèi)者的訂單、給予商下發(fā)履行訂單的指令、三方的結(jié)算工作等。

第三步：規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售物流及售后投訴服務(wù)的系統(tǒng)流程

M品牌制訂了詳細(xì)的“網(wǎng)絡(luò)直銷訂單處理流程”和“售后服務(wù)流程”，分別如圖1和圖2所示：

第四步：建立對(duì)商配送和服務(wù)效率的激勵(lì)考核機(jī)制，確保配送和售后服務(wù)的質(zhì)量

由于，M品牌的傳統(tǒng)渠道商多為經(jīng)營(yíng)生意多年，有完善的銷售網(wǎng)絡(luò)和物流配送服務(wù)，更重要的是，M品牌的渠道商都有獨(dú)立的售后服務(wù)能力。例如，消費(fèi)者向M品牌的網(wǎng)絡(luò)專賣店下訂單，貨物最快在下訂單當(dāng)日就可以送到消費(fèi)者手中，最慢在隔日可以到達(dá)消費(fèi)者手上；另外，還可以實(shí)行“貨到付款”的結(jié)算方式，等消費(fèi)者確認(rèn)產(chǎn)品無(wú)誤之后，由商直接收取，完全打消了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不安全性的顧慮。當(dāng)然，如果有需要售后服務(wù)，消費(fèi)者只需要找M品牌當(dāng)?shù)厣叹涂梢越鉀Q了。

M品牌的既然有能力協(xié)助廠家把網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物直銷做得更完善，那M品牌唯一擔(dān)心的就是如何確保商的服務(wù)質(zhì)量。這樣，對(duì)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核是必要的。從M商承擔(dān)的義務(wù)來(lái)看，商主要承擔(dān)重要的兩大部分就是“物流配送”和“售后服務(wù)”，所以，對(duì)商考核的基礎(chǔ)仍然建立在消費(fèi)者對(duì)商這兩項(xiàng)服務(wù)效果的評(píng)判之上。例如，對(duì)商實(shí)行月度考核，根據(jù)考核結(jié)果設(shè)定不同的出廠結(jié)算價(jià)，這樣，直接和商的利益掛鉤起來(lái)。例子如表1。

當(dāng)然，除了正常的考核之外，M品牌還決定定期對(duì)商的服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)優(yōu)活動(dòng)，對(duì)優(yōu)秀的商給予額外的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或者其他激勵(lì)。這樣，M品牌的商自然就會(huì)用心地配合M品牌的“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物直銷中心”把網(wǎng)絡(luò)直銷的服務(wù)做好。

第五步：在實(shí)踐的過程中，不斷總結(jié)完善

雖然，M品牌的傳統(tǒng)渠道網(wǎng)絡(luò)發(fā)展得非常完善，“網(wǎng)絡(luò)專賣”推廣方案制訂得也非常詳細(xì)，但是，在實(shí)際的運(yùn)作過程中，仍然會(huì)碰到各種各樣的困難和麻煩。不過，M品牌相信自己一定會(huì)把“網(wǎng)絡(luò)直銷專賣店”做成功，因?yàn)椋琈品牌能夠整合各方面渠道的優(yōu)勢(shì)資源，把網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物直銷的幾大難題給解決掉。即使“網(wǎng)絡(luò)專賣店”的銷售并不能帶來(lái)巨大的銷量，M品牌至少解決了兩大問題。

1、解決了因“網(wǎng)絡(luò)直銷”的價(jià)格混亂而影響到渠道商價(jià)格體系的問題。