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改善醫(yī)療服務(wù)行動方案范文1
根據(jù)市衛(wèi)生計生委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2018－2020年）的通知》(市衛(wèi)計[2018] 號)精神，我院積極響應(yīng)，認(rèn)真貫徹落實，加強內(nèi)部管理，強化服務(wù)意識，改善服務(wù)流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。現(xiàn)將我院2018年開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動總結(jié)如下：
一、深入理解，高度重視
（一）召開全院動員大會。2018年3月19日醫(yī)院召開了2018年“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”動員會，會上XX院長就2018年我院開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”重點工作，進行了全面動員和部署，要求全院職工認(rèn)真貫徹落實“行動計劃”。
（二）健全機構(gòu)，明確工作任務(wù)。醫(yī)院成立了“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，成員職責(zé)分工明確，形成醫(yī)院第一負(fù)責(zé)人親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作格局。并在全院全體干部職工會議上號召醫(yī)務(wù)人員多換位思考，創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務(wù)措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。
（三）廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動深入人心，我院利用電子顯示屏、微信、宣傳欄等進行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認(rèn)識活動的重要意義和重點內(nèi)容，全面掌握活動的進展情況。
（四）查找問題，持續(xù)改進。醫(yī)院通過開展病人滿意度調(diào)查、座談會、意見箱等方式收集群眾意見，并及時反饋相關(guān)科室，提高服務(wù)水平。在聽取民意的同時，醫(yī)院也積極進行自查，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續(xù)改進，確保活動取得實效。
二、圍繞工作重點，持續(xù)改進
(一)規(guī)范預(yù)約診療制度。我院通過現(xiàn)場預(yù)約及電話預(yù)約為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，進一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。進一步拓展預(yù)約就診模式，充實預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，逐步完善住院預(yù)約等服務(wù)。對于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院。
(二)落實遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠(yuǎn)程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)提供遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程影像、遠(yuǎn)程超聲、遠(yuǎn)程心電、遠(yuǎn)程病理、遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程監(jiān)護、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步擴大遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務(wù)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測、遠(yuǎn)程健康教育等服務(wù)。
(三)完善臨床路徑管理制度。實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。探索建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。
(四)推進檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)制度。實現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗結(jié)果實行互認(rèn)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)。
(五)建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負(fù)責(zé)協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持等服務(wù)，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。
三、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足醫(yī)療服務(wù)新需求
(一)以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，開設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。針對住院患者，可以探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)。將麻醉、醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理、藥學(xué)等專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務(wù)舒適性。持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。
(二)以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。加快建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。實現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。院前醫(yī)療急救機構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。
(三)以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息。加強醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)，重點加強醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，推動基層醫(yī)療質(zhì)量有效提升，保障醫(yī)療安全。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為手段，形成患者有序流動、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務(wù)一體化的分級診療格局。
(四)以日間服務(wù)為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治。穩(wěn)步開展日間手術(shù)，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。
(五)以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐；
(六)以“一卡通”為目標(biāo)，加強就診信息互聯(lián)互通。加強居民健康卡、醫(yī)保卡等應(yīng)用，繼續(xù)推動落實全省醫(yī)療機構(gòu)就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機構(gòu)就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能。
(七)以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。進一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)下沉，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、幫帶、遠(yuǎn)程等方式，將老年護理、康復(fù)護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導(dǎo)等服務(wù)。
(八)以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域。逐步實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。臨床藥師通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。
(九)以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育，提升溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)要有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推進以告知為中心的醫(yī)患溝通平臺建設(shè)，嚴(yán)格落實醫(yī)療告知各項要求，及時、準(zhǔn)確向患者說明病情和醫(yī)療措施。通過告知，進一步普及醫(yī)療知識，規(guī)范醫(yī)療行為，增進醫(yī)患互信。建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范，并落實日常培訓(xùn)與考核。加強患者隱私保護，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護設(shè)施。探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同步提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。
(十)以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。不斷改善設(shè)施環(huán)境，標(biāo)識清晰，布局合理。加強后勤服務(wù)管理，重點提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況。在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。解決醫(yī)院停車難、院內(nèi)交通秩序亂等問題，進一步提升后勤人員服務(wù)意識，重點規(guī)范保安、保潔、電梯引導(dǎo)員等物業(yè)管理崗位的服務(wù)用語和行為規(guī)范，改善服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)厲查處利用崗位便利的“醫(yī)托”、倒賣號源等不當(dāng)行為。
四、加強內(nèi)涵建設(shè)，突出亮點
(一)醫(yī)療核心制度落實年。我院圍繞“行動計劃”，在院內(nèi)開展以“制度在心中，落實見行動”為主題的 “醫(yī)療核心制度落實年”系列活動，如“醫(yī)療核心制度知識競賽”、“三基”培訓(xùn)及考核、護理課堂教學(xué)大賽、全院疑難病例討論等活動。
(二)創(chuàng)造真誠的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人。讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關(guān)愛患者，主動關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。
五、下一步工作安排
“改善醫(yī)療服務(wù)行動”是一項長期工程、系統(tǒng)工程，我院將嚴(yán)格按照國家和省衛(wèi)健委各項工作要求，結(jié)合醫(yī)院實際，創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化;對于發(fā)現(xiàn)的問題，按要求及時整改，切實改進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造“滿意在醫(yī)院”服務(wù)品牌。
改善醫(yī)療服務(wù)行動方案范文2
一、做好醫(yī)改相關(guān)工作
（一）認(rèn)真貫徹落實國家和省衛(wèi)生計生委推進分級診療制度建設(shè)有關(guān)政策，健全醫(yī)療服務(wù)體系，合理配置醫(yī)療資源，繼續(xù)鞏固完善醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè)，以高血壓、糖尿病等慢性病管理為切入點，探索城鄉(xiāng)居民簽約服務(wù)，逐步落實上下聯(lián)動、急慢分治、雙向轉(zhuǎn)診、分級診療服務(wù)模式。
（二）深化城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援工作。市級醫(yī)院與受援衛(wèi)生院結(jié)合實際簽訂2016年度對口支援協(xié)議，明確對口支援目標(biāo)任務(wù)，細(xì)化支援措施，強化監(jiān)督考核，帶動受援醫(yī)院管理和專業(yè)技術(shù)水平提升。
（三）加強二級綜合醫(yī)院急診重癥監(jiān)護科、病理科、疾控科和康復(fù)科建設(shè)，加快推進市精神衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)，做好人員培訓(xùn)、設(shè)備購置等前期準(zhǔn)備工作，確保2016年投入使用。認(rèn)真貫徹落實國家、省和我市社會資本辦醫(yī)相關(guān)政策和措施，營造良好的民營醫(yī)院發(fā)展氛圍，逐步提高民營醫(yī)院占全市醫(yī)療資源比例和發(fā)展質(zhì)量，構(gòu)建公立與民營醫(yī)療機構(gòu)有序競爭、優(yōu)勢互補、良性發(fā)展的多元化辦醫(yī)格局。
（四）提高老年病醫(yī)療護理服務(wù)能力，推進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展。提高老年病的診療管理水平及醫(yī)療護理質(zhì)量，增強康復(fù)醫(yī)療能力，建立醫(yī)療機構(gòu)和養(yǎng)老機構(gòu)的有效銜接機制。
（五）繼續(xù)推進基本藥物制度的實施，做好各衛(wèi)生院和村衛(wèi)生所（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站）基本藥物制度的實施，統(tǒng)一藥品目錄、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一零差率銷售工作；繼續(xù)加強公立醫(yī)院優(yōu)先配備使用基本藥物管理，三級醫(yī)院基本藥物使用比例要達(dá)到30%，二級醫(yī)院基本藥物使用比例要達(dá)到45%，其他市級綜合醫(yī)院使用比例不低于50%，專科醫(yī)院應(yīng)優(yōu)先配備基本藥物，凸顯基本藥物主體地位。各醫(yī)院要建立切實可行的基本藥物使用制度，促進基本藥物合理應(yīng)用。落實公立醫(yī)院藥品集中采購政策，建立部分藥品價格談判機制，規(guī)范和推進高值醫(yī)用耗材陽光采購。
（六）完善疾病應(yīng)急救助制度，理順工作流程，推進制度落實，做好對困難群體的疾病應(yīng)急救助工作。
（七）深入推進臨床路徑管理，擴大專業(yè)及病種覆蓋面，擴大醫(yī)院覆蓋面，提高臨床路徑入組率，提高出院患者完成路徑率。
（八）鼓勵醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)，有效促進人才合理流動。做好醫(yī)改相關(guān)其他醫(yī)政醫(yī)管工作。
二、嚴(yán)格依法行政，持續(xù)加強醫(yī)療機構(gòu)準(zhǔn)入和行業(yè)監(jiān)管
（九）結(jié)合醫(yī)改和全市醫(yī)療衛(wèi)生“十三五”規(guī)劃，編制出臺全市醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置規(guī)劃。
（十）依法加強醫(yī)療機構(gòu)以及醫(yī)療機構(gòu)診療科目準(zhǔn)入管理，完善審批程序，嚴(yán)格審批行為，配合監(jiān)督部門加強事中、事后監(jiān)管。
（十一）持續(xù)實施二級以上醫(yī)療機構(gòu)“十大指標(biāo)”運行監(jiān)管目標(biāo)責(zé)任制，持續(xù)實施一級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量萬里行目標(biāo)考核工作。積極推動醫(yī)院向精細(xì)化管理發(fā)展，帶動醫(yī)療服務(wù)、質(zhì)量安全、服務(wù)效率、合理用藥、費用控制等關(guān)鍵指標(biāo)進一步好轉(zhuǎn)。
（十二）根據(jù)省衛(wèi)生計生委安排做好2016年度全省三級醫(yī)院巡查工作。
（十三）按照省衛(wèi)生計生委“以評促建、以評促改、評建并舉、重在內(nèi)涵”的方針，圍繞質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績效做好醫(yī)院評審評價工作。
（十四）加強國家和省衛(wèi)生計生委明確的限制類和備案類醫(yī)療技術(shù)管理工作，做好醫(yī)療質(zhì)量動態(tài)監(jiān)管。
（十五）加強重點部門的醫(yī)院感染預(yù)防和控制管理，進一步加強急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、手術(shù)部、麻醉科、產(chǎn)房、血液凈化室、新生兒病房、口腔科、內(nèi)鏡室、消毒供應(yīng)中心（室）及藥學(xué)部等醫(yī)療機構(gòu)重點部門、重點科室的監(jiān)督管理，特別是基層醫(yī)療機構(gòu)、民營醫(yī)療機構(gòu)以及口腔診所的醫(yī)院感染控制管理工作，提高各級各類醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)院感染管理能力。
（十六）持續(xù)加強合理用藥監(jiān)管工作。重點突出衛(wèi)生院及以下醫(yī)療機構(gòu)抗菌藥物使用監(jiān)管，加大處方點評和督查力度。加強醫(yī)療機構(gòu)臨床藥師隊伍建設(shè)，加強藥品、醫(yī)療器械不良反應(yīng)監(jiān)測以及上報工作，提高抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥監(jiān)測水平。
（十七）完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理與控制指標(biāo)體系，充分發(fā)揮市級醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量控制帶頭作用，重點加強檢驗、病理、麻醉、心血管介入、急救、血液透析、新生兒等專業(yè)質(zhì)量控制工作，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。
（十八）繼續(xù)做好醫(yī)師管理工作。認(rèn)真做好2016年醫(yī)師資格考試工作。嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)肅考紀(jì)，加大考場違紀(jì)違規(guī)查處力度，建立合格醫(yī)師隊伍。進一步規(guī)范執(zhí)業(yè)醫(yī)師注冊管理。
（十九）繼續(xù)做好無償獻(xiàn)血和血液安全管理工作。加大無償獻(xiàn)血宣傳力度，鞏固無償獻(xiàn)血成果，做好先進申報及表彰工作，建立無償獻(xiàn)血科學(xué)管理長效機制，保障臨床用血供給，保證血液質(zhì)量安全，血液核酸檢測率100%。加強臨床合理用血管理，繼續(xù)貫徹落實《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法》，開展臨床合理用血評價工作，確保輸血安全。
（二十）積極組織醫(yī)政管理干部及醫(yī)院管理骨干參與上級組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
三、深入開展進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃
（二十一）持續(xù)推進“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，針對優(yōu)化就診程序、縮短就診時間、改善就診環(huán)境等醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)，制定方案，細(xì)化措施，切實改善群眾就醫(yī)體驗。
（二十二）認(rèn)真落實省衛(wèi)生計生委、日報報業(yè)集團、省新聞出版廣電局《關(guān)于開展“持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”系列宣傳活動的通知》，展示服務(wù)成果，宣傳行業(yè)正能量，爭取在全省“示范醫(yī)院”、“示范科室”、“優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者”系列評選活動中榜上有名。
（二十三）按照省衛(wèi)生計生委“強力推進三級醫(yī)院非急診預(yù)約掛號”要求，逐步提高市人民醫(yī)院非急診預(yù)約掛號比例，合理引導(dǎo)患者非急診預(yù)約，改善就醫(yī)秩序，營造溫馨就診環(huán)境。
（二十四）加強基層護理服務(wù)能力建設(shè)。繼續(xù)深化二級以上醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，健全護理質(zhì)量控制與持續(xù)改進管理體系。建立護士分層級管理制度，推行責(zé)任制整體護理服務(wù)模式，建立護士科學(xué)績效考核和分配制度，調(diào)動護士工作積極性。以護士崗位需求為導(dǎo)向、以勝任崗位為核心建立護士培訓(xùn)制度。探索開展養(yǎng)老護理、專業(yè)護理等特需護理服務(wù)。
（二十五）積極推動以電子病歷為核心的醫(yī)院信息化建設(shè)工作，提高醫(yī)院精細(xì)化、數(shù)字化管理水平。
（二十六）積極推動以市人民醫(yī)院為軸心的全市遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”行動在省、市、鎮(zhèn)及村的醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域順利實施。
（二十七）完善“三調(diào)解一保險”工作機制，推動醫(yī)療糾紛第三方人民調(diào)解機制順利實施，合理引導(dǎo)醫(yī)療糾紛進入第三方人民調(diào)解程序。所有一級及以上醫(yī)療機構(gòu)繳納醫(yī)療風(fēng)險基金或醫(yī)療責(zé)任險，研究制定門診部、個體診所繳納醫(yī)療風(fēng)險基金和醫(yī)療責(zé)任險方案。加強醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理，做好院內(nèi)調(diào)解工作，妥善化解醫(yī)療糾紛。持續(xù)開展醫(yī)療糾紛案例分析講評活動，強化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療糾紛防范意識，配合公安機關(guān)，加大對“醫(yī)鬧”的打擊力度，杜絕涉醫(yī)違法案件發(fā)生。
（二十八）按照衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)的《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度的指導(dǎo)意見（試行）》的通知（衛(wèi)辦發(fā)〔2007〕296號）要求，進一步加強全體醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高廣大醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)和醫(yī)療技術(shù)水平。
四、多措并舉，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平
（二十九）繼續(xù)完善醫(yī)療急救體系建設(shè)。按照《省鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院急診科建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》加快衛(wèi)生院急診科的規(guī)范化建設(shè)。按照《省急救站建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)》，繼續(xù)加強市急救中心和各二級醫(yī)院EICU的規(guī)范化建設(shè)。繼續(xù)開展對院前急救人員的崗位培訓(xùn)，開展多種形式的崗位練兵和技能比武活動，適應(yīng)新時期應(yīng)對各類突發(fā)事件醫(yī)療救治需要，提升院前急救水平。
（三十）持續(xù)做好各項重大傳染病醫(yī)療救治工作。認(rèn)真落實國家、省和我市艾滋病醫(yī)療救治政策，疏通救治渠道，完善救治措施，充分調(diào)動定點救治機構(gòu)人員積極性，認(rèn)真做好督導(dǎo)檢查工作，確實提高艾滋病醫(yī)療救治水平。建立健全各類傳染病的醫(yī)療救治工作長效機制，加強感染性疾病門診和預(yù)檢分診點建設(shè)，切實做好感染性疾病的門診篩查、檢測報告和隔離救治工作；加強呼吸道、腸道傳染病和新發(fā)傳染病的應(yīng)急救治能力建設(shè)，適時做好季節(jié)性傳染病醫(yī)療救治工作。
五、實施中醫(yī)藥優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，提升中醫(yī)事業(yè)發(fā)展能力
（三十一）繼續(xù)實施基層中醫(yī)藥服務(wù)能力提升工程，提升中醫(yī)藥服務(wù)能力。促進中醫(yī)藥健康服務(wù)業(yè)發(fā)展升級，大力發(fā)展中醫(yī)“治未病”服務(wù)。開展中醫(yī)藥文化科普進基層活動，提升城鄉(xiāng)居民中醫(yī)藥文化和養(yǎng)生保健知識知曉率。推進市中醫(yī)院為龍頭的中醫(yī)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，力爭11個衛(wèi)生院全部設(shè)立中醫(yī)科、中藥房，積極推廣中醫(yī)藥適宜技術(shù)，為群眾提供簡便廉驗的中醫(yī)藥服務(wù)。以市中醫(yī)院為依托，建立市級醫(yī)養(yǎng)救治基地，進一步完善基層醫(yī)療服務(wù)功能，形成健康養(yǎng)老特色品牌。
六、以臨床重點專科建設(shè)、人才培養(yǎng)為重點，提升醫(yī)學(xué)科技教育水平
（三十二）持續(xù)做好省級重點專科和市級重點專科的管理工作；選拔、培養(yǎng)、引進、管理好學(xué)科帶頭人；加大對重點專科的扶持力度，不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，積極促進醫(yī)療技術(shù)通過引進、聯(lián)合、研發(fā)等不斷更新；建立和完善獎勵制度和激勵機制，提升區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)急危重癥診治能力，降低市外轉(zhuǎn)診率。
（三十三）做好住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)工作，加強制度建設(shè)，內(nèi)涵建設(shè)，基地建設(shè)，學(xué)員管理；繼續(xù)做好農(nóng)村訂單定向醫(yī)學(xué)生招錄、培養(yǎng)及就業(yè)工作，認(rèn)真落實畢業(yè)學(xué)生待遇等相關(guān)問題；大力培養(yǎng)全科醫(yī)生，繼續(xù)做好衛(wèi)生院全科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作，認(rèn)真落實國家關(guān)于建立全科醫(yī)生制度的要求，加大全科醫(yī)生師資培訓(xùn)力度，逐步建立適合我市的全科醫(yī)生制度，最大限度地滿足基層醫(yī)療服務(wù)需求，提升基層醫(yī)療服務(wù)能力，穩(wěn)步推進“3+2”助理全科醫(yī)生培養(yǎng)工作；扎實推進繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作，積極申報國家級和省級繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項目，加強繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育管理，加強鄉(xiāng)村醫(yī)生繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作。
七、其他工作
改善醫(yī)療服務(wù)行動方案范文3
（一）CRM內(nèi)涵
CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個行動中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。
（二）國內(nèi)CRM產(chǎn)生的背景
當(dāng)前，國內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內(nèi)分布很廣。中國對外開放后，外資企業(yè)首先把目光對準(zhǔn)了我國這片沃土。國內(nèi)企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度；外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢克服其分支機構(gòu)較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內(nèi)的競爭力[3]。
二整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)引入CRM的重要性
（一）CRM可以提高市場中客戶的忠誠度
加強CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準(zhǔn)確的把握，為客戶提供更加有針對性的設(shè)計方案，幫助客戶實現(xiàn)自身的更好價值。事實上，對于CRM而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現(xiàn)客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的忠誠度，從而更好的推動整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
（二）CRM提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競爭力
強化CRM，是推進整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)核心競爭力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
三整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)CRM建設(shè)的SWOT分析
（一）優(yōu)勢
1.企業(yè)背景。對于我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開展CRM具有極強的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)不會擔(dān)心導(dǎo)入CRM管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進CRM的更好發(fā)展。
（二）劣勢
缺乏CRM專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識；加之整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)對員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對客戶的服務(wù)主動性不強；對客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。
（三）機遇
CRM管理市場處于萌芽時期，企業(yè)導(dǎo)入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動，同時，隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)更容易接受實施CRM的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)CRM的進一步發(fā)展提供了很好的機會。
（四）威脅
1.外國同行的競爭。在肯定我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)CRM建設(shè)方面面臨著巨大的優(yōu)勢和機會的同時，我們也必須清醒的認(rèn)識到：雖然我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)在發(fā)展以及CRM建設(shè)方面擁有很多有利條件和優(yōu)勢，但與此同時整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，具體而言，挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在這樣幾個方面：首先是來自外國同行的競爭。我國早在2001年就成功加入世界貿(mào)易組織。按照世貿(mào)組織的有關(guān)規(guī)定，我國很多領(lǐng)域?qū)蛉澜玳_放。這就意味著我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)將會面臨著來自國際同行的激烈競爭。顯然，國外同行在經(jīng)驗和實務(wù)操作上都較之我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)更豐富，他們給我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)帶來的挑戰(zhàn)是不容小視的，一旦應(yīng)對失誤，我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)很有可能成為國外同行的競爭舞臺。
2.國內(nèi)無序競爭。國內(nèi)同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內(nèi)同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。
四導(dǎo)入CRM管理的相應(yīng)對策
CRM管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。
（一）從戰(zhàn)略高度上重視CRM
作為企業(yè)決策層，必須有一個統(tǒng)一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價值的延伸，在實現(xiàn)企業(yè)利益的同時，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質(zhì)上來講，價值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷。無疑，這種營銷將會有助于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。對于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現(xiàn)CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的“業(yè)務(wù)時間”，不僅有利于自己的“生產(chǎn)經(jīng)營”，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。
（二）重視信息收集和反饋
對于整形醫(yī)院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為CRM建設(shè)與發(fā)展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫(yī)院CRM的發(fā)展有很大的作用。
（三）加強整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)
作為CRM而言，其理念和操作的先進性無疑表現(xiàn)在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施。可以這樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動CRM的更好發(fā)展。要推動這一目標(biāo)的實現(xiàn)，對于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫(yī)院而言的確是一個較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長遠(yuǎn)發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運作方式，讓一切能充分適應(yīng)CRM對整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發(fā)展。第三要積極推動內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過充分的調(diào)研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動CRM發(fā)展。
（四）建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化來支撐CRM
整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實現(xiàn)營銷或者合作目標(biāo)。基于這樣的認(rèn)識，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務(wù)對于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務(wù)，整形醫(yī)院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務(wù)。
改善醫(yī)療服務(wù)行動方案范文4
一、質(zhì)控原則
實行分管院長領(lǐng)導(dǎo)下的護理部－護士長的二級質(zhì)量監(jiān)控，加強專項質(zhì)控和安全管理，促使護理質(zhì)量持續(xù)改進。
二、工作目標(biāo)
1、護理人員“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%
2、護理技術(shù)操作合格率（合格分90分）≥95%
3、護理人員參加繼續(xù)教育合格率≥95%
4、優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量考核合格率（合格分90分）≥95%
6、急救物品完好率100%
7、消毒隔離合格率100%
8、健康教育覆蓋率100%
9、健康教育有效率≥90%
10、醫(yī)療廢物處理合格率100%
11、一人一針一管一巾一帶一消毒執(zhí)行率100%
12、注射室護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)合格率（合格分90分）100%
13、手衛(wèi)生依從性≧90%
14、核心制度執(zhí)行率100%
15、病人對護理工作滿意度≥90%
16、護理差錯發(fā)生率<0。5%
17、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診出勤率100%
三、護理質(zhì)量護理安全管理實施方案具體如下：
按照《二級綜合醫(yī)院護理質(zhì)量評審標(biāo)準(zhǔn)》及《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》、《患者十大安全目標(biāo)、》《平安醫(yī)院建設(shè)》等要求，進一步完善各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高門診服務(wù)水平。
1、加強導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、分診護士服務(wù)能力的培訓(xùn)，體現(xiàn)我院良好精神風(fēng)貌。上崗著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。合理配置門診大廳人員，有效引導(dǎo)和分流患者。
2、保持環(huán)境整潔，營造溫馨就診環(huán)境。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強候診區(qū)、診室、衛(wèi)生間等環(huán)境管理，保持安靜、整潔、安全、舒適。達(dá)到公共場所無吸煙要求。
3、設(shè)置醒目標(biāo)識。路標(biāo)、樓層、科室、安全標(biāo)識指引醒目易于辯認(rèn)。
4、提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施。
5、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。門診全覆蓋：導(dǎo)醫(yī)、分診、注射室等部門，責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)門診患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。注重人文關(guān)懷，心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。
6、分診護士做好分診工作。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、檢查室設(shè)置私密性保護設(shè)施。保護患者隱私。
7、加強社工和志愿者服務(wù)。配合醫(yī)院完善社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)。積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。
8、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。規(guī)范門診投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴。由門診主任、護士長負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。
9、加強醫(yī)院感染控制相關(guān)知識培訓(xùn)，認(rèn)真落實消毒隔離措施，加強皮膚科治療室、門診外科檢查室、門診注射室?guī)讉€重點部門院感管理。嚴(yán)格落實醫(yī)療核心制度及技術(shù)操作規(guī)范，預(yù)防院感及差錯事故的發(fā)生。
10、廣泛開展健康教育。宣教常見病多發(fā)病及嚴(yán)重影響人民群眾健康的慢性病和各類傳染病防控知識。
11、加強安全生產(chǎn)管理。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。加大應(yīng)急處置能力和急救知識技能培訓(xùn)。廣泛開展安全教育，以提高門診病人的人身安全防范意識。告知報警及投訴電話。門診的應(yīng)急處置主要是突發(fā)火災(zāi)、地震、停水、停電和突發(fā)公共衛(wèi)生事件和傳染病的暴發(fā)流行。首先做好應(yīng)急的培訓(xùn)，做到一旦發(fā)生應(yīng)急事件能正確處理，把危害降低到最低程度。按全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定好全年護理安全管理工作計劃，不斷完善門診部護理安全管理工作制度及各項應(yīng)急預(yù)案。
12、加強各級護理人員的三基培訓(xùn)及急救能力培訓(xùn)，提高護理人員的工作能力和專業(yè)技術(shù)水平及危急重癥的搶救配合能力。
13、認(rèn)真落實兩級質(zhì)控職能職責(zé)。科室質(zhì)控小組每周質(zhì)量自查，護士長每月檢查一次，護理部每月進行全面護理質(zhì)量檢查。每次檢查有記錄、反饋和改進措施，并對重點問題跟蹤檢查，保證護理質(zhì)量持續(xù)改進。
14、嚴(yán)格按醫(yī)療文書書寫要求，完善各種文書及表格登記。
15、加強質(zhì)控人員和護士長能力培養(yǎng)，會應(yīng)用：五常法、QCC、PDCA等質(zhì)量管理工具，持續(xù)改進護理質(zhì)量。
改善醫(yī)療服務(wù)行動方案范文5
一、工作要點及責(zé)任分工
（一）深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十精神（2項）
1.以黨的十精神為指導(dǎo)，推動思想觀念進一步轉(zhuǎn)變。把學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十精神作為首要政治任務(wù)，按照縣委統(tǒng)一部署要求，圍繞提升境界標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高技術(shù)水平、強化創(chuàng)新意識等主題，適時開展解放思想大討論活動，豐富活動載體，大力弘揚敬業(yè)奉獻(xiàn)、拼搏進取、團結(jié)協(xié)作、創(chuàng)新實干的精神，推進干部職工進一步轉(zhuǎn)變思想觀念，激發(fā)內(nèi)部動力活力。
2.以規(guī)范發(fā)展、服務(wù)民生為重點，加強作風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平。認(rèn)真貫徹落實縣委《關(guān)于進一步改進工作作風(fēng)的實施辦法》，健全領(lǐng)導(dǎo)干部調(diào)查研究制度，落實一線工作法，年內(nèi)完成重大調(diào)研課題至少10個。完善學(xué)習(xí)、會議、考勤等各項規(guī)章制度，不斷改進學(xué)風(fēng)、會風(fēng)、文風(fēng)，厲行勤儉節(jié)約，嚴(yán)格廉潔自律。加強精神文明建設(shè)，深入開展“三好一滿意”活動，強化工作人員服務(wù)責(zé)任意識，切實優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度。落實醫(yī)務(wù)人員不良服務(wù)行為記分制度，暢通群眾舉報投訴信息通道，加大明察暗訪、檢查抽查工作力度，落實獎懲措施，確保各項工作取得實效。
（二）推進重點項目建設(shè)，夯實發(fā)展基礎(chǔ)（4項）
3.完成、等衛(wèi)生院中央投資項目建設(shè)。認(rèn)真做好項目規(guī)劃、審批及籌備工作，落實“周調(diào)度、月督導(dǎo)、季考核”制度，確保按照規(guī)劃進度完成建設(shè)任務(wù)。3月底前，完成項目前期籌備工作，4月份全面開工建設(shè)，年底前完成建設(shè)任務(wù)。
4.完成急救服務(wù)體系建設(shè)。新建縣120急救調(diào)度中心，4月底前，落實相關(guān)規(guī)劃審批手續(xù)，5月份開工建設(shè)，年底前完成建設(shè)任務(wù)。積極爭取上級資金及設(shè)備支持，進一步完善急救體系裝備力量，中心配備急救全程電子監(jiān)控系統(tǒng)，完善各急救站點急救藥品、設(shè)備，補充配備2輛急救車輛，提高院前急救能力水平
5.完成縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)技樓項目建設(shè)。科學(xué)制定項目建設(shè)規(guī)劃，協(xié)調(diào)落實項目用地、審批等事項，加強協(xié)調(diào)，定期督導(dǎo)，確保按照質(zhì)量進度要求完成建設(shè)任務(wù)。5月底前，完成項目審批等手續(xù)，6月份開工建設(shè)，年底前完成主體四層以上工程。
6.完成醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)信息平臺建設(shè)。學(xué)習(xí)借鑒先進地區(qū)工作經(jīng)驗，結(jié)合實際，制定我縣衛(wèi)生信息化建設(shè)規(guī)劃方案。明確責(zé)任目標(biāo)及功能定位，依托電子政務(wù)外網(wǎng)，以健康檔案為核心，實現(xiàn)健康檔案信息及時查詢，及時更新，新農(nóng)合、疾病預(yù)防控制、婦幼保健、醫(yī)療服務(wù)、基本藥物制度等系統(tǒng)互聯(lián)互通，信息資源融合共享。積極與有關(guān)部門、單位協(xié)調(diào)溝通，加快推進力度，3月份啟動實施，6月底前，完成縣醫(yī)療衛(wèi)生信息數(shù)據(jù)中心建設(shè)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院信息設(shè)備配置；7—8月份，完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入，開展軟件系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)；9月份，安裝服務(wù)軟件，融合醫(yī)療服務(wù)、公共衛(wèi)生、新農(nóng)合等信息系統(tǒng)并試運行；10月份正式啟用。
（三）深入推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革（1項）
7.全面落實醫(yī)改工作年度目標(biāo)任務(wù)。按照省市統(tǒng)一安排部署和工作要求，深入組織實施公共衛(wèi)生服務(wù)項目，科學(xué)制定推進方案，嚴(yán)格項目管理，加強人員培訓(xùn)，每季度組織1次督導(dǎo)考核，根據(jù)考核結(jié)果合理安排使用項目資金，確保按照項目質(zhì)量和進度要求完成各項工作任務(wù)。全面落實基層醫(yī)療機構(gòu)績效工資制度。推進實施基本藥物制度，完善基本藥品采購平臺建設(shè)，加強監(jiān)督檢查，確保實施單位所有基本藥物統(tǒng)一網(wǎng)上采購，零差率銷售。提高縣級醫(yī)療機構(gòu)基本藥物配備使用水平，配備率達(dá)95%以上，以銷售金額計使用率高于45%。完善“先看病、后付費”政策，擴大政策實施范圍，實現(xiàn)縣鄉(xiāng)醫(yī)療機構(gòu)全覆蓋。積極學(xué)習(xí)借鑒先行市縣公立醫(yī)院改革經(jīng)驗，結(jié)合實際，認(rèn)真做好相關(guān)基線調(diào)研，積極穩(wěn)妥地推進公立醫(yī)院改革。
（四）不斷提升公共衛(wèi)生服務(wù)能力（5項）
8.加強疾病預(yù)防控制工作。健全完善疾病預(yù)防控制工作機制。加強相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)，建立縣、鄉(xiāng)、村三級疾控工作人員定期培訓(xùn)制度。鞏固加強基礎(chǔ)免疫工作，深入實施擴大國家免疫規(guī)劃，加強宣傳引導(dǎo)，規(guī)劃內(nèi)各類疫苗基礎(chǔ)免疫接種率均達(dá)到98%以上，加強免疫接種率均達(dá)90%以上。禁止違規(guī)向接種人群推介使用二類疫苗。推進基層疾控機構(gòu)數(shù)字化接種門診建設(shè)，年內(nèi)所有衛(wèi)生院數(shù)字化門診實現(xiàn)全覆蓋。加強傳染病防控工作，健全傳染病綜合防控體系，完善傳染病預(yù)測預(yù)警、信息報告和應(yīng)急處置機制。加強對麻疹、手足口病、流行性出血熱等重大傳染病的實時監(jiān)控，定期對流行態(tài)勢進行系統(tǒng)分析評估，及時重點傳染病情況通報，強化落實防控措施，確保無重大傳染病暴發(fā)流行。
9.加強婦幼保健工作。制定全縣婦幼保健工作三年規(guī)劃。健全完善婦幼保健工作機制，充實加強基層工作隊伍，強化對基層專業(yè)機構(gòu)的人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督考評，扎實推進孕產(chǎn)婦和兒童系統(tǒng)化管理等各項工作。全縣0—6歲兒童保健管理率和孕產(chǎn)婦保健管理率分別達(dá)到95%以上，孕產(chǎn)婦住院分娩率100%，孕產(chǎn)婦死亡率控制在15/10萬以下，5歲以下兒童死亡率控制在6‰以下。深入開展免費婚檢工作，以“縣”為單位婚檢率達(dá)到55％以上。
10.加強衛(wèi)生應(yīng)急工作。健全完善衛(wèi)生應(yīng)急機制、應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急報告制度。加強應(yīng)急隊伍建設(shè)，強化應(yīng)急物資儲備。以處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件為重點，年內(nèi)組織開展2次衛(wèi)生應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。推進省級衛(wèi)生應(yīng)急示范縣創(chuàng)建工作，力爭年內(nèi)通過達(dá)標(biāo)驗收。
11.加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。理順城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生管理體制，許商街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實現(xiàn)整體轉(zhuǎn)型。加強對城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的業(yè)務(wù)管理和指導(dǎo)，強化專業(yè)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)能力。建立社區(qū)首診制度及與縣級醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診機制，增強服務(wù)功能。推進新型農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生室建設(shè)，在鄭路、玉皇廟、賈莊等鄉(xiāng)鎮(zhèn)新型農(nóng)村社區(qū)中新建3個公辦社區(qū)衛(wèi)生室。積極與有關(guān)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)溝通協(xié)調(diào)，確保將社區(qū)衛(wèi)生室納入待建新型農(nóng)村社區(qū)建設(shè)規(guī)劃。
12.大力開展愛國衛(wèi)生運動。結(jié)合全縣“雙創(chuàng)”建設(shè)，繼續(xù)推進實施農(nóng)村改廁項目，積極爭取上級支持，認(rèn)真搞好項目宣傳發(fā)動、督導(dǎo)考核和驗收評估，11月底前，完成1萬座農(nóng)村改廁工作任務(wù)。加強健康教育工作，充分利用各類媒介載體，普及宣傳健康衛(wèi)生知識。廣泛開展健康促進宣傳活動，組織深入基層一線，每月集中開展活動至少1次。鞏固深化環(huán)境建設(shè)，深入實施綠化、美化、亮化、凈化工程，強化環(huán)境衛(wèi)生日常管理，健全完善保潔機制，提升單位環(huán)境形象。
（五）加強醫(yī)療質(zhì)量管理（2項）
13.加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理。加強醫(yī)療機構(gòu)管理，嚴(yán)格醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)技術(shù)要素準(zhǔn)入，5月底前，開展1次對現(xiàn)有醫(yī)療機構(gòu)及從業(yè)人員督查排查，確保縣內(nèi)所有醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督，根據(jù)上級有關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，制定完善我縣各級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理方案及評價細(xì)則。進一步完善醫(yī)療質(zhì)量考評機制，加強日常監(jiān)督，實施動態(tài)考評，建立督查通報制度和限期整改制度，針對督查結(jié)果和整改效果，每季度集中通報1次。定期組織開展病例評審，落實處方點評制度，推進醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。重視并加強院感控制工作，強化對重點科室的監(jiān)管，確保醫(yī)療安全。深入推進臨床路徑管理，年內(nèi)縣級醫(yī)療機構(gòu)實行臨床路徑病種不少于10個。深入實施“三雙”（“雙降”—降低藥品收入比重、降低衛(wèi)生材料支出比重、雙控—控制醫(yī)療成本、控制次均醫(yī)療費用過快增長、范—規(guī)范檢查和用藥行為、規(guī)范臨床路徑和治療項目）行動，加大督查力度，落實獎懲措施。每月通報重點藥品、衛(wèi)生材料銷售排名，嚴(yán)肅查處藥品、衛(wèi)生材料回扣問題。完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機制，實行“首訴負(fù)責(zé)制”，確保及時化解各類矛盾糾紛，落實醫(yī)療糾紛調(diào)處不力責(zé)任追究制度。組織實施基層醫(yī)療機構(gòu)“三基”理論培訓(xùn)活動，根據(jù)全市統(tǒng)一安排，完成年度培訓(xùn)任務(wù)，培訓(xùn)人員考核合格率達(dá)到100%。深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，年內(nèi)分別組織開展1次醫(yī)療、護理知識與技能競賽。
14.加強中醫(yī)藥工作。加強中醫(yī)藥體系建設(shè)，縣中醫(yī)院所有臨床科室均能發(fā)揮中醫(yī)診療服務(wù)特色，每所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院至少擁有1個中醫(yī)特色專科，村衛(wèi)生室普及使用中醫(yī)藥技術(shù)占所有村衛(wèi)生室比例達(dá)到30%以上。深化中醫(yī)薪火傳承工程，建立中醫(yī)人才專家?guī)欤瑢嵤┲嗅t(yī)帶徒行動，啟動縣內(nèi)名老中醫(yī)驗方搜集整理工作。推進中醫(yī)院重點專科建設(shè)，年內(nèi)創(chuàng)建2個市級以上重點專科。
（六）深入實施衛(wèi)生強基工程（3項）
15.做好衛(wèi)生人才招聘工作。總結(jié)2007年以來公開招聘衛(wèi)生技術(shù)人員的經(jīng)驗做法，結(jié)合崗位需求，制定完善招聘方案。出臺優(yōu)惠政策，吸引高學(xué)歷衛(wèi)生專業(yè)人才來我縣就業(yè)。完善考試考核機制，嚴(yán)格程序，按照全縣統(tǒng)一招聘計劃，完成年度衛(wèi)生人才招聘工作任務(wù)。
16.加強衛(wèi)生人才培養(yǎng)工作。加強衛(wèi)生管理隊伍建設(shè)，以集中培訓(xùn)方式為主，年內(nèi)，組織開展1期衛(wèi)生系統(tǒng)管理干部培訓(xùn)班，各醫(yī)療衛(wèi)生單位自行組織中層以上干部培訓(xùn)活動至少2次，突出培訓(xùn)效果。深入開展師徒帶教培訓(xùn)工作，啟動第四批培訓(xùn)計劃，加強督導(dǎo)考核，及時掌握培訓(xùn)動態(tài)，確保工作成效。建立縣級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員晉升高級職稱前到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院連續(xù)工作1年的長效機制，年內(nèi)落實不少于10人次。探索衛(wèi)生人才交流的新思路、新舉措，出臺激勵政策，促進人才合理流動，鼓勵縣直單位工作人員到基層工作。
17.推進鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)管理一體化。加強村級衛(wèi)生室管理，健全完善各項管理制度，結(jié)合信息化建設(shè)、基本藥物制度及公共衛(wèi)生服務(wù)項目實施，積極創(chuàng)新管理機制舉措。強化鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對村衛(wèi)生室的管理，落實“421”工作要求，即：每月到轄區(qū)內(nèi)所有村衛(wèi)生室監(jiān)督指導(dǎo)至少4次，業(yè)務(wù)培訓(xùn)至少2次，業(yè)務(wù)考核至少1次。認(rèn)真落實村衛(wèi)生室相關(guān)補助政策，充分體現(xiàn)“多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬”。加強監(jiān)督檢查，進一步整頓規(guī)范村衛(wèi)生室服務(wù)行為，完善村衛(wèi)生室、鄉(xiāng)村醫(yī)生準(zhǔn)入和退出機制。推進實施“雙提”工程，年底前，所有村衛(wèi)生室達(dá)到“雙提”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。深入開展鄉(xiāng)村醫(yī)生培訓(xùn)，以公共衛(wèi)生工作和醫(yī)療質(zhì)量規(guī)范等內(nèi)容為培訓(xùn)重點，年內(nèi)全縣所有鄉(xiāng)醫(yī)輪訓(xùn)一遍，人均培訓(xùn)學(xué)習(xí)時間不少于120學(xué)時。
（七）加強衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作（2項）
18.加強衛(wèi)生綜合監(jiān)督執(zhí)法。加強衛(wèi)生執(zhí)法隊伍建設(shè)，每月組織開展法律知識培訓(xùn)至少1次，提高執(zhí)法人員依法行政水平。加強衛(wèi)生監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善基層衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管制度，確保衛(wèi)生監(jiān)管全覆蓋、無縫隙。全面貫徹落實衛(wèi)生法律法規(guī)，加強職業(yè)病監(jiān)督、公共場所監(jiān)督和飲用水衛(wèi)生監(jiān)督，規(guī)模以上企業(yè)單位、公共場所和生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督覆蓋率100%。加強醫(yī)政監(jiān)督，深入開展打擊非法行醫(yī)專項整治行動，嚴(yán)厲查處無證行醫(yī)和超范圍執(zhí)業(yè)行為，確保群眾就醫(yī)安全。暢通舉報信息渠道，加大對違法行為的查處力度，醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)督覆蓋率達(dá)到100%，非法行醫(yī)舉報查處率100%。
19.規(guī)范衛(wèi)生行政許可行為。按照衛(wèi)生行政許可審批程序，依法辦理行政許可事項，及時審核，及時發(fā)放，衛(wèi)生行政許可及時辦結(jié)率達(dá)到100％。認(rèn)真落實窗口各項制度規(guī)定，認(rèn)真履行職責(zé)，展示衛(wèi)生行政服務(wù)窗口良好形象。
（八）深入實施衛(wèi)生惠民工程（1項）
20.深入實施新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度。加強新農(nóng)合政策宣傳，全面完成年度籌資任務(wù)，確保全縣農(nóng)民應(yīng)參盡參。科學(xué)調(diào)整補償方案，統(tǒng)籌測算報銷比例，避免出現(xiàn)基金風(fēng)險。按照上級要求，認(rèn)真組織實施新農(nóng)合重大疾病醫(yī)療保險工作。推進新農(nóng)合支付制度改革，探索推行按病種付費、總額預(yù)付等支付方式，6月底前啟動實施。加強對新農(nóng)合經(jīng)辦醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)管，建立動態(tài)稽查機制，加大對違規(guī)行為的查處力度，嚴(yán)控醫(yī)藥報銷費用不合理增長。落實新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)誠信等級評價制度，健全完善新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)準(zhǔn)入和退出機制。建立新農(nóng)合運行動態(tài)評價機制，每月對新農(nóng)合運行情況進行調(diào)研分析，形成調(diào)研報告。完善新農(nóng)合報銷機制，優(yōu)化報銷流程，落實定點醫(yī)療機構(gòu)即時結(jié)報。
（九）加強規(guī)范化建設(shè)，促進行業(yè)健康發(fā)展。（4項）
21.加強工作宣傳。深入發(fā)掘工作中好的經(jīng)驗做法，積極總結(jié)創(chuàng)新，加大對上宣傳工作力度，提升行業(yè)形象。年內(nèi)在市級以上媒體發(fā)表信息不少于100篇。
22.加強財務(wù)管理工作。嚴(yán)肅財務(wù)紀(jì)律，完善落實各項財務(wù)管理制度。加強培訓(xùn)指導(dǎo)，舉辦1期系統(tǒng)財會人員專題培訓(xùn)班。強化財務(wù)監(jiān)督，聯(lián)合縣財政局開展1次財政票據(jù)專項檢查。探索建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院財務(wù)集中核算中心，提高財務(wù)管理工作水平。
23.加強財務(wù)審計工作。建立健全財務(wù)審計制度，對各單位財務(wù)收支、各項專款等經(jīng)濟活動進行動態(tài)監(jiān)督，跟蹤審計，發(fā)現(xiàn)問題，嚴(yán)肅處理。年內(nèi)審計不少于6個單位。
24.加強廉政建設(shè)和工作。全面貫徹落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制和縣委關(guān)于改進工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾、厲行勤儉節(jié)約、反對鋪張浪費工作的有關(guān)規(guī)定要求，加強反腐倡廉教育，加大明察暗訪、督查抽查工作力度，暢通群眾舉報投訴信息渠道，嚴(yán)格責(zé)任追究。全面落實首問負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，及時穩(wěn)妥處置突出矛盾問題，確保不出現(xiàn)嚴(yán)重上訪事件。認(rèn)真做好“12345”投訴熱線及其他投訴事項辦理，各類投訴事項及時辦結(jié)率達(dá)100%。
（十）加強考核監(jiān)督，推進工作落實。（2項）
25.完善工作目標(biāo)管理績效考核體系。圍繞各項重點工作的落實，進一步健全完善考核機制、考核辦法和考核細(xì)則，突出重點工作、重點項目、業(yè)務(wù)管理、工作創(chuàng)新等內(nèi)容，提高考核指標(biāo)的針對性和實效性，科學(xué)設(shè)置考核內(nèi)容和獎項，制定完善衛(wèi)生系統(tǒng)2013年工作目標(biāo)管理績效考核意見。扎實做好上級考核工作，確保工作成效在市縣考核中得到充分體現(xiàn)。
26.做好考核工作。完善考核機制，加強考核日常檢查，每季度匯總通報督查及問題整改情況，強化對考核結(jié)果的運用。認(rèn)真執(zhí)行考核制度，力求考核工作規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。加強考核人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)籌安排全年考核工作，加強協(xié)調(diào)配合，簡化程序，提高效率，確保考核結(jié)果客觀公正。
改善醫(yī)療服務(wù)行動方案范文6
一、突破傳統(tǒng)理念，以先進的文化凝聚人。
所謂醫(yī)院的人文，是指從人的情感、需要、發(fā)展的角度出發(fā)，以人文關(guān)懷為主要管理手段，管理醫(yī)院各項工作。我院在醫(yī)院人文管理上逐步探索出自己的管理方法，注重關(guān)心、激勵員工的工作和生活，加強對醫(yī)務(wù)人員、對患者的人性化關(guān)懷。
一是創(chuàng)新觀念，樹立人文理念。我院突破傳統(tǒng)的人文理念，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)不斷對員工進行人文思想的熏陶，形成濃厚的醫(yī)院文化氛圍，提升醫(yī)院競爭優(yōu)勢；深入培植醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)人文精神，加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，促使醫(yī)務(wù)人員重視醫(yī)學(xué)人文，學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)人文，將人文精神融會到精湛的醫(yī)學(xué)技術(shù)中，從而建立溝通、互信、和諧的醫(yī)患關(guān)系，更好地為患者服務(wù)，塑造良好醫(yī)院形象。
二是凝煉精神，引導(dǎo)價值取向。醫(yī)院文化是一個醫(yī)院在發(fā)展過程中形成的以醫(yī)院精神和管理理念為核心，凝聚、激勵醫(yī)院各級管理者和員工歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的人本管理理論，是醫(yī)院的靈魂和精神支柱。文化建設(shè)不能停留在口頭上，而要落實于行動中。我院十分重視醫(yī)院文化建設(shè)，成立了文化建設(shè)職能部門——宣教科，全面負(fù)責(zé)醫(yī)院文化建設(shè)、品牌形象打造、公共關(guān)系協(xié)調(diào)等的工作。建立了醫(yī)院網(wǎng)站、設(shè)置了醫(yī)院文化長廊和黨務(wù)公開欄，統(tǒng)一了醫(yī)院標(biāo)牌、標(biāo)識，建立了醫(yī)院的VIS系統(tǒng)，并編印了院報——《射陽人民醫(yī)院報》，向全縣免費發(fā)放，讓老百姓及時了解醫(yī)院的動態(tài)和專科專家，搭建了一個互相交流的平臺。
三是開展活動，增強歸屬意識。依托節(jié)日或者醫(yī)院的主題工作，組織豐富多彩的活動是我院文化建設(shè)的主體。醫(yī)院多次組織全體職工走進電影院觀看電影；每年定期邀請專家、教授來院作醫(yī)院文化方面的講座；以慶祝建黨90周年為契機，積極籌劃了“杏林黨旗頌，共創(chuàng)新輝煌”的大型文藝匯演；組織職工參加運動會、進行戶外拓展訓(xùn)練、參加主題演講和征文比賽、中層干部生日贈送鮮花、巧克力等，豐富職工的業(yè)余文化生活，提高職工的文化素質(zhì)，打破醫(yī)院各科室的壁壘，促使全院職工的團結(jié)向上，全面提升醫(yī)務(wù)工作者的使命感、責(zé)任感和榮譽感。
二、注重基礎(chǔ)管理，以完善的機制規(guī)范人。
沒有規(guī)矩不成方圓，制度建設(shè)對醫(yī)院尤為重要。我院狠抓基礎(chǔ)管理，建章立制，確保各項工作有章可循。
一是重抓制度建設(shè)。我院實行院科兩級考核制，制定出臺了《中層干部考核考評細(xì)則》，實行科主任、護士長量化考核制度，護士長和行政中層進行年終任職述職和測評；強化醫(yī)德考評制度，把醫(yī)德積分制考核作為醫(yī)務(wù)人員年度醫(yī)德考評的主要依據(jù)，做到每月一考評，每季度一匯總，年終進行綜合考評；重點加強醫(yī)療質(zhì)量、抗生素使用、臨床路徑管理、臨床技術(shù)創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)護理、優(yōu)化診療流程等方面制度的建設(shè)與落實，通過不斷的培訓(xùn)與考核，逐步將制度要求轉(zhuǎn)化為每個職工的行為習(xí)慣。
二是狠抓醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)學(xué)的人文精神，是以患者為本，重視患者的生命價值，尊重生命的尊嚴(yán)和權(quán)利。我院強調(diào)以人為本，實行人性化管理，積極推崇101%服務(wù)的理念，延伸醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域。成立病員服務(wù)中心，簡化病員在醫(yī)院的就醫(yī)流程；成立一體化產(chǎn)房，由專業(yè)醫(yī)護人員提前服務(wù)和產(chǎn)后延伸服務(wù)，使產(chǎn)婦在舒適、快樂中完成分娩；成立孕婦學(xué)校，每月定期舉行專題講座，為廣大準(zhǔn)媽媽們免費講授有關(guān)孕前、孕后的相關(guān)保健知識；成立乳腺癌病友協(xié)會，建立會員檔案，每季度舉辦各類講座、義務(wù)咨詢、聯(lián)誼等活動，幫助病員回歸社會，樹立信心，目前已有近百名病友加入?yún)f(xié)會。落實院長查房制，每天安排分管院長下病房進行帶教查房，認(rèn)真做到親切問候、主動握手、額頭體測、動手查體的四個到位，為患者提供溫馨體貼的服務(wù)
三是強抓監(jiān)督考核。在院內(nèi)監(jiān)督上，我院實行“六個一”的管理模式，院領(lǐng)導(dǎo)每日行政督查，一站式服務(wù)中心每天對新入院的危重病人進行問候、宣教，每周對出院病人進行電話回訪，每月一次病員滿意度調(diào)查，每季度一次工休座談會，每年一次出院病員函調(diào)，拓寬監(jiān)督渠道，凈化行業(yè)風(fēng)氣，不斷提高社會滿意度；同時主動接受社會與群眾監(jiān)督。每年上半年邀請縣人大、政府、政協(xié)、新聞界領(lǐng)導(dǎo)上門監(jiān)督；下半年邀請院外行風(fēng)監(jiān)督員視察我院，主動征求社會各界的意見和建議，適時邀請部分人大代表微服私訪，嚴(yán)查醫(yī)務(wù)人員不規(guī)范服務(wù)行為，全方位接受社會監(jiān)督。今年1至5月份，處理有效投訴8人次，處罰金額3600元。
三、加強人才培養(yǎng)，以持續(xù)的培訓(xùn)塑造人。
一是主動邀請專家教授講課。我院重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)建設(shè)，經(jīng)常邀請專家、教授來院做醫(yī)學(xué)人文專題講座，今年還與杭州之善醫(yī)療管理研究中心建立聯(lián)系，邀請該中心的饒建木教授、鄒樹波教授分別來院作了《以文化力提升醫(yī)院核心競爭力》、《如何做好醫(yī)院的中層干部》的專題講座，加強醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)。
二是實施在職研究生培訓(xùn)方案。醫(yī)院積極與南京醫(yī)科大學(xué)研究生學(xué)院合作，舉辦在職研究生學(xué)習(xí)班，由南醫(yī)大老師進駐射陽定期培訓(xùn)，并實行獎勵性政策，鼓勵醫(yī)院35歲以下的本科醫(yī)生、醫(yī)技人員一律參加學(xué)習(xí)，推進醫(yī)院年輕醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，為醫(yī)院發(fā)展增添后勁。
三是選聘臨床護理帶教老師。我院護理部擬定臨床護理總帶教老師的競選方案，經(jīng)過筆試、面試等層層角逐，選聘出22位護理人員作為醫(yī)院第一批臨床總帶教老師，不斷規(guī)范帶教行為，提高臨床帶教水平，提高護理隊伍的整體素質(zhì)，保證臨床護理質(zhì)量。
四是實行低年資醫(yī)師的規(guī)范化培訓(xùn)。加強中青年醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)及考核，建立規(guī)范化培訓(xùn)基地，開展崗位練兵和技能競賽，完善住院醫(yī)師規(guī)范培訓(xùn)，通過對各級各類人員進行系統(tǒng)的三基授課、訓(xùn)練與考核，幫助臨床醫(yī)師強化基本功，提高診療水平。
五是實行“年輕護士素質(zhì)提高行動”。認(rèn)真貫徹落實《鹽城市年輕護士整體素質(zhì)提高行動方案通知》的文件精神，在院內(nèi)實施“年輕護士素質(zhì)提高行動”三年培訓(xùn)方案，激發(fā)年輕護士的工作熱情，提高醫(yī)院低年資護士的整體素質(zhì)。
四、營造和諧氛圍，以競爭的環(huán)境激勵人。
一是樹立良好的職業(yè)道德。對患者要微笑、用語要文明、服務(wù)態(tài)度要好，這還只是人文的表層，人文醫(yī)療服務(wù)的最高境界體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員自發(fā)地對病人有同情心、認(rèn)同感，鼓勵、幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。我院對職工的關(guān)懷也不僅僅是提高職工福利，而是堅持對員工尊重、激勵和塑造的先進的人文管理理念，尊重員工不同層次的人生需求，輔導(dǎo)員工建立切實可行的人生發(fā)展規(guī)劃，并提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，指導(dǎo)他們樹立良好的職業(yè)道德，幫助他們實現(xiàn)自己的追求。
二是推行院長獎勵基金。大力推進激勵機制，設(shè)立院長獎勵基金，每年度從業(yè)務(wù)收入中提取4‰，分別設(shè)立醫(yī)療安全獎，醫(yī)療質(zhì)量獎，業(yè)務(wù)技能獎，科技項目獎，規(guī)范服務(wù)獎等五個獎項，建立激勵機制，激發(fā)全員的工作動力，調(diào)動全員的工作積極性，2010—2011年獎勵近60余萬元。
